管道燃?xì)饪头行墓芾碇贫葏R編（可編輯）

1、 管道燃?xì)饪头行墓芾碇贫葏R編客戶服務(wù)中心管理制度第一章 總則 第一條 為了提升客戶服務(wù)水平,規(guī)范和指導(dǎo)各項(xiàng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù),強(qiáng)化部門內(nèi)部管理,結(jié)合目前各項(xiàng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況,特制定本制度。 第二條 本制度適用于客戶服務(wù)中心各項(xiàng)管理工作。第二章 客戶服務(wù)管理 第三條 客戶服務(wù)承諾 (一)除不可抗力和用戶因素外,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成以下作業(yè)。 1、新裝或改裝燃?xì)夤艿赖挠脩粼谵k理有關(guān)報(bào)裝與繳費(fèi)手續(xù)后,自次日起5個(gè)工作日內(nèi)安排現(xiàn)場勘察并安裝完畢;進(jìn)戶管、盤管、立管等公共燃?xì)夤艿涝O(shè)施在符合安全管理規(guī)定的前提下予以改裝;完成時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場察看后視具體情況而定,一般情況下15個(gè)工作日內(nèi)完成,對工程量大且需進(jìn)

2、行設(shè)計(jì)審批等程序的,完成時(shí)間雙方協(xié)商約定。 2、接到公司供氣區(qū)域內(nèi)市民的報(bào)警電話,處警人員在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(意外路阻除外)。 3、應(yīng)用戶要求,在點(diǎn)火、啟封、停氣、更換波紋管等業(yè)務(wù)受理次日起3個(gè)工作日內(nèi)完成。 4、對用戶的意見和投訴應(yīng)及時(shí)答復(fù),三個(gè)工作日內(nèi)明確處理意見并通知投訴人。 5、用戶開戶報(bào)裝手續(xù):現(xiàn)場辦理10分鐘內(nèi)(辦理ic卡表15分鐘內(nèi)) 6、交氣費(fèi)手續(xù):現(xiàn)場辦理3分鐘內(nèi)完成。 7、辦理委托扣款手續(xù):現(xiàn)場辦理5分鐘內(nèi)完成。 8、氣費(fèi)賬單查詢手續(xù):現(xiàn)場辦理5分鐘內(nèi)完成。 9、過戶手續(xù):現(xiàn)場辦理10分鐘內(nèi)完成 10、用戶主動(dòng)要求上門安全檢查的(非出警類)3日內(nèi)完成。 (二)公司實(shí)行首問

3、責(zé)任制,凡第一個(gè)接聽電話或接待用戶的員工,即為該業(yè)務(wù)的第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)將該項(xiàng)業(yè)務(wù)跟蹤落實(shí)到。 (三)對已通氣的居民用戶,每年度入戶免費(fèi)安全檢查一次;公建單位在春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)前各全面檢查一次。 (四)印制管道燃?xì)獍踩褂玫男麄髻Y料免費(fèi)分發(fā)給用戶一年不少于一次。 (五)營業(yè)廳窗口推行微笑服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù),使用文明用語,建立服務(wù)守則和信用公約。 (六)嚴(yán)禁以氣謀私,歡迎用戶監(jiān)督舉報(bào),發(fā)現(xiàn)公司工作人員向用戶“吃、拿、卡、要”的,一經(jīng)查實(shí),公司將給予舉報(bào)人獎(jiǎng)金200元,并予以保密。 (七)應(yīng)用戶或單位要求,免費(fèi)提供燃?xì)獍踩褂贸ＷR指導(dǎo)。 (八)上門服務(wù)要保持室內(nèi)衛(wèi)生,并自行負(fù)責(zé)因服務(wù)造成的衛(wèi)生清潔工

4、作。 (九)因維修、搶修等情況造成的計(jì)劃停氣,應(yīng)提前48小時(shí)予以公告,在不可預(yù)知等特殊情況下造成的臨時(shí)或緊急停氣,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)通知用戶。 (十)應(yīng)用戶要求對烈士軍屬、殘疾人或孤寡老人上門免費(fèi)更換燃?xì)廛浌堋?(十一)從用戶開戶到通氣使用,原則上請用戶本人到公司辦理一次手續(xù),其余的均可通過撥打客戶服務(wù)熱線預(yù)約后上門服務(wù),方便群眾,減少環(huán)節(jié)。 (十二)接待用戶使用文明用語,禁止使用服務(wù)忌語。 第四條 營業(yè)窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) (一)電話鈴響一聲后五聲前必須接聽,先說“您好,燃?xì)夤尽痹僭儐?電話結(jié)束道“再見”。 (二)用戶前來要面帶微笑說“您好”。 (三)現(xiàn)金收取要“唱票”,找錢提醒用戶要清點(diǎn)。

5、(四)使用文明用語,說話柔和、清晰,態(tài)度親切,耐心回答解釋用戶提問,不與用戶爭吵、頂嘴。不得說“還不明白?”、“就是這樣”、“你自己搞清楚”這一類的用語。 (五)嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制,把用戶的事情負(fù)責(zé)到底,不得使用“我不清楚,你問別人去”、“這是別的部門事”、“你問領(lǐng)導(dǎo)去”這一類性質(zhì)的語言推托。 (六)嚴(yán)禁在辦公地點(diǎn)喧嘩吵鬧。 (七)有用戶在旁等待辦理業(yè)務(wù)時(shí),營業(yè)員應(yīng)放下手頭工作先接待用戶(特殊情況除外)。 (八)保持辦公場所整潔有序,桌面資料擺放整齊。 (九)上班統(tǒng)一穿戴好配發(fā)的工作服和服務(wù)證,不提倡濃妝艷抹。 (十)非用戶必須填寫的內(nèi)容應(yīng)盡量代用戶填寫。 第五條 上門服務(wù)管理 (一)上門服務(wù)

6、應(yīng)穿公司統(tǒng)一配制的工作服,隨身攜帶工作牌或服務(wù)證。攜帶所需工具、配件、黃色警示貼紙、上門留言條及票據(jù)等。 (二)所有上門服務(wù)要信守約時(shí),如有變化或不能按時(shí)上門服務(wù),應(yīng)提前與用戶取得聯(lián)系,得到用戶的諒解,必要時(shí)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況,上級領(lǐng)導(dǎo)要立刻進(jìn)行合理調(diào)整 (三)敲門或按門鈴時(shí)要文明有序,不可擊打、重錘或按住門鈴不放,用戶答應(yīng)后應(yīng)先說“您好”,自報(bào)單位,見到用戶后應(yīng)主動(dòng)出示工作牌,說明上門服務(wù)內(nèi)容。 (四)對已經(jīng)裝潢好投入使用的房屋必須脫鞋或穿鞋套進(jìn)入。不得隨意使用用戶家的設(shè)施,嚴(yán)禁索取額外費(fèi)和收受禮品,杜絕“吃、拿、卡、要”。 (五)工作期間要注意現(xiàn)場安全,凡有可能發(fā)生漏氣或存在有危害因素

7、的作業(yè)行為,應(yīng)禁止用戶在旁觀看或幫忙。盡量不給用戶添麻煩,自行解決全部事務(wù)。 (六)耐心回答并解釋用戶提出的問題,讓用戶明白滿意為止。 (七)積極建議用戶安裝不銹鋼波紋管。 (八)服務(wù)結(jié)束后,向用戶告之服務(wù)完成情況,用戶應(yīng)知曉的內(nèi)容和其它注意事項(xiàng)應(yīng)予以說明,該簽字的請用戶簽字。 (九)負(fù)責(zé)徹底清理因服務(wù)而造成的衛(wèi)生清潔工作并表示歉意,服務(wù)結(jié)束要使用禮貌用語結(jié)束服務(wù)。 第六條 用戶安全管理 用戶安全管理工作以預(yù)防為主,通過專業(yè)定期安全檢查與提高普及用戶安全使用常識和意識相結(jié)合的方式,達(dá)到消除安全隱患,避免安全事故發(fā)生的目的。 (一)利用一切接觸用戶的機(jī)會與通訊手段,積極開展全方位安全教育培訓(xùn)工作

8、。 1、在管道燃?xì)庥脩魣?bào)裝、安裝、點(diǎn)火、抄表、更換波紋管等各個(gè)與用戶有接觸的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中,各相關(guān)崗位人員有責(zé)任、有義務(wù)積極向用戶宣傳燃?xì)獍踩褂贸ＷR,提高用戶安全意識。 2、加強(qiáng)與社區(qū)、物業(yè)的工作聯(lián)系,不定期地對其相關(guān)人員組織安全教育培訓(xùn),使他們成為燃?xì)獍踩褂贸ＷR的社會宣傳員。 3、定期印制安全宣傳資料分發(fā)給社區(qū)、物業(yè)及廣大用戶。用戶主動(dòng)要求接受安全培訓(xùn)的必須及時(shí)予以安排落實(shí)。 4、酒店、食堂等公建用戶在開業(yè)時(shí),必須組織廚房相關(guān)工作人員進(jìn)行集中安全教育培訓(xùn)。 5、應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會,通過各種新聞媒體傳播手段,廣泛宣傳安全常識,增強(qiáng)市民的安全意識。 (二)堅(jiān)持定期安全檢查 1、按服務(wù)承諾要求對居民用

9、戶與公建用戶定期進(jìn)行安全檢查。 2、安檢中發(fā)現(xiàn)的漏氣與隱患應(yīng)分別以口頭和書面形式告之用戶,并按安檢工作流程和隱患整改流程盡快予以處理解決。 (三)對不配合消除安全隱患的個(gè)人、單位和團(tuán)體,公司有權(quán)中止供氣,必要時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)燃?xì)庑袠I(yè)安全監(jiān)管部門和執(zhí)法部門嚴(yán)肅處理。 (四)對沒有熄火保護(hù)裝置的灶具不予點(diǎn)火通氣,在用戶的強(qiáng)烈要求通氣的情況下,要求用戶簽訂“安全責(zé)任承諾書”。 (五)嚴(yán)禁用戶自行拆卸、安裝、改裝管道燃?xì)庠O(shè)施或進(jìn)行危害室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安全的裝飾、裝修活動(dòng),嚴(yán)禁將戶內(nèi)燃?xì)夤苓M(jìn)行封閉性的裝飾。 第七條 公建用戶管理 (一)公建用戶開戶前應(yīng)由公司工程建設(shè)管理辦公室與其談妥報(bào)裝費(fèi),并填寫用氣申請書及簽

10、訂安裝供氣合同。報(bào)裝費(fèi)按溫州市燃?xì)庥邢薰?011年5月31日發(fā)布的關(guān)于非居民用戶開戶費(fèi)收取模式轉(zhuǎn)變的通知要求收取。 (二) 公建用戶在繳納報(bào)裝費(fèi)時(shí),應(yīng)提供工商營業(yè)執(zhí)照與法人代表身份證(復(fù)印件)、用氣申請書,并繳納氣費(fèi)押金。 (三)交費(fèi)方式:非ic卡管理結(jié)算的用戶以銀行托收或轉(zhuǎn)帳為主,開戶時(shí)要求用戶一同辦理;ic卡充值用戶到相關(guān)的營業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)金充值,用戶也可將現(xiàn)金存入公司銀行賬戶,憑銀行現(xiàn)金繳款單據(jù)到相關(guān)的營業(yè)廳充值,用氣量較小的公建用戶可允許開繳費(fèi)通知讓其到公司營業(yè)廳交納現(xiàn)金。 (四)對逾期繳納氣費(fèi)的用戶按每天0.5%收取滯納金,超過15天的將中止對其供氣(特殊情況除外)。停氣后如要恢復(fù)使用

11、,用戶須繳清氣費(fèi)及滯納金。 (五)點(diǎn)火通氣時(shí)公建管理組須配合公司工程部及生產(chǎn)運(yùn)行部對其進(jìn)行驗(yàn)收通氣。安全技術(shù)部組織對廚師與相關(guān)管理人員進(jìn)行集中安全教育培訓(xùn)(做好記錄),告之安全使用方法與應(yīng)急處置要求。 (六)做好公建用戶用氣量變化的監(jiān)測,尤其當(dāng)用氣量出現(xiàn)明顯降低時(shí),應(yīng)分析查找原因,同時(shí)加強(qiáng)對燃?xì)獗淼臋z查,是否存在表不走、慢表及其它不正?，F(xiàn)象。每月上報(bào)用氣情況統(tǒng)計(jì)、分析。 (七)公建單位的名稱更改或其他原因使?fàn)I業(yè)執(zhí)照與法人身份發(fā)生變化,應(yīng)要求提供新的有效證件復(fù)印備案,并重新簽定供氣協(xié)議及在“客戶服務(wù)系統(tǒng)”上做好修改。 (八)督促、指導(dǎo)公建單位用戶建立健全安全管理制度。 (九)公建用戶每年分別在“

12、五?一”“十?一”及春節(jié)三個(gè)重大節(jié)日前安排專業(yè)安檢各一次。檢查出隱患應(yīng)及時(shí)(督促)整改,做好記錄,入檔備案。 (十)對不配合消除安全隱患的單位和商業(yè)用戶,應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司安全技術(shù)部,必要時(shí)由安全技術(shù)部上報(bào)燃?xì)庑袠I(yè)安全監(jiān)管部門和執(zhí)法部門,并做出停氣處理。 第八條 首問責(zé)任制管理 (一)公司凡第一個(gè)接聽用戶電話或接待用戶的員工,即為該業(yè)務(wù)的第一責(zé)任人,必須負(fù)責(zé)將該項(xiàng)業(yè)務(wù)跟蹤處理到底。 (二)任何人不得以“不清楚、不知道”或“這不是我部門的事,你找別人”等這一類的推辭回答用戶。確實(shí)不清楚的應(yīng)先登記用戶和事宜,再交給具體經(jīng)辦人處理,并督促檢查是否得到處理。對于非本部門的業(yè)務(wù)應(yīng)告之用戶相關(guān)部門名稱及。 (

13、三)中途需將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交別人處理的,必須監(jiān)督該項(xiàng)業(yè)務(wù)的完成情況。 (四)違反本制度而造成業(yè)務(wù)處理不及時(shí)或用戶投訴的,按考核辦法予以處理。 第九條 用戶投訴處理管理 (一)投訴性質(zhì)分類 1、一般性(日常)投訴:用戶所反映的事件性質(zhì)較小、輕,屬日常性事件,不會造成明顯的負(fù)面影響;用戶情緒總體平穩(wěn),能夠有效交流溝通。 2、有影響的投訴:用戶所反映的事件性質(zhì)較嚴(yán)重、不常見,如處理不當(dāng)可能對公司造成一定不利影響或用戶情緒激動(dòng),帶有明顯不滿,不能有效溝通。 3、嚴(yán)重投訴:用戶所反映的事件性質(zhì)嚴(yán)重、少見,會給公司聲譽(yù)、形象及其它方面帶來明顯及非常不利影響和后果或用戶情緒失控,出現(xiàn)謾罵,擾亂辦公場所秩序或糾集人員

14、鬧事行為。 4、有新聞媒體參與的投訴。 (二)處理權(quán)限和程序 1、接到投訴后,第一時(shí)間的接洽人應(yīng)對投訴性質(zhì)做出判斷,并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員處理。 2、一般性投訴:由營業(yè)員或具體崗位工作人員先受理,處理完畢后向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。處理不了或超出權(quán)限范圍的應(yīng)立即向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示或轉(zhuǎn)交上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。 3、有影響的投訴:由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人或班組負(fù)責(zé)人直接受理。處理完畢后向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。超出權(quán)限范圍的應(yīng)立即向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示,確實(shí)處理不了的轉(zhuǎn)交上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。 4、嚴(yán)重投訴:由分管副經(jīng)理直接受理。處理完畢后向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。超出權(quán)限范圍的應(yīng)事先向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示,確實(shí)處理不了的轉(zhuǎn)交上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。特別嚴(yán)重的由客戶服務(wù)中

15、心經(jīng)理直接受理。 5、有新聞媒體或消費(fèi)委參與的投訴:接受媒體采訪,信息發(fā)布按公司有關(guān)制度執(zhí)行。 (三)投訴處理的原則:投訴處理應(yīng)本著客觀、真實(shí)、公平、公正、對用戶負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行。在事情真相和經(jīng)過未徹底調(diào)查了解清楚前,不得表達(dá)帶有任何傾向性和決定性的意見和言語,應(yīng)重點(diǎn)作好用戶的安撫工作。本著協(xié)商的原則,在條件許可及不損害公司利益的前提下,應(yīng)盡量滿足用戶要求。 (四)處理時(shí)限:三個(gè)工作日內(nèi)明確處理意見并通知投訴人。 (五)投訴跟蹤:發(fā)生投訴后,應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),舉一反三,找出內(nèi)部管理和服務(wù)中的不足并予以改進(jìn),避免類似事件的再次發(fā)生。讓相關(guān)崗位人員均了解每一次投訴的全過程,提高投訴應(yīng)對能力。 (六)相

16、關(guān)部門應(yīng)定期對用戶投訴情況進(jìn)行分析總結(jié),提出并落實(shí)改進(jìn)措施。 (七)做好投訴處理記錄并存檔。第三章 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理 第十條 用戶開戶報(bào)裝業(yè)務(wù)管理 (一)居民用戶: 1、已統(tǒng)一繳納報(bào)裝費(fèi)的:憑報(bào)裝費(fèi)發(fā)票(原件)和本人身份證(復(fù)印件)。委托他人代辦的附委托人和受托人身份證復(fù)印件一份,選擇銀行代扣繳費(fèi)方式的用戶需提供相關(guān)銀行卡及卡主的身份證復(fù)印件。 2、尚未交納報(bào)裝費(fèi)的:帶本人身份證或駕駛證等有效證件(復(fù)印件)到營業(yè)廳交納相關(guān)費(fèi)用后辦理報(bào)裝手續(xù)。委托他人代辦的附委托人和受托人身份證復(fù)印件一份。 3、因房屋買賣過戶的:根據(jù)房屋買賣雙方約定,可以給用戶辦理過戶手續(xù),如房屋買賣雙方無約定的,以房屋產(chǎn)權(quán)所

17、有人享有管道燃?xì)馐褂脵?quán)予以辦理過戶手續(xù)。辦理時(shí),應(yīng)提供報(bào)裝費(fèi)發(fā)票(原件)、房屋產(chǎn)權(quán)證原件(復(fù)印件)或買賣合同原件(復(fù)印件)、現(xiàn)戶主身份證(復(fù)印件)到營業(yè)廳予以立戶后再辦理過戶手續(xù)。燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)發(fā)票上的姓名與報(bào)裝立戶使用人不符的,應(yīng)先查明原因后按相關(guān)規(guī)定辦理過戶或立戶手續(xù)。委托他人代辦的附委托人和受托人身份證復(fù)印件一份。 (二)公建單位用戶: 參見公建用戶開戶要求與供氣管理辦法執(zhí)行。 (三)報(bào)裝費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn): 根據(jù)物價(jià)局溫價(jià)房(2000)192號文件規(guī)定如下: 多層建筑用戶:2400元/戶;高層建筑用戶:2850元/戶;別墅建筑用戶:4000元/戶。 根據(jù)公司關(guān)于非居民用戶開戶費(fèi)收取模式轉(zhuǎn)變的通知,

18、非居民用戶根據(jù)用氣性質(zhì),實(shí)行差別化收取開戶費(fèi): 1、廚房用氣(營業(yè)):燃?xì)饩吖β?80元/千瓦; 2、廚房用氣(非營業(yè)):燃?xì)饩吖β?20元/千瓦; 3、鍋爐用氣:燃?xì)饩吖β?70元/千瓦。 非營業(yè)性單位是指:政府機(jī)關(guān)部門、社會團(tuán)體、學(xué)校、軍隊(duì)、警察等非盈利性單位,其他主體為營業(yè)性單位(含工業(yè)單位)。 第十一條 氣表檢測業(yè)務(wù)管理 (一)在受理用戶氣表檢測前,應(yīng)先與用戶說明氣表檢測的有關(guān)事項(xiàng),用戶堅(jiān)持要檢測的,收取用戶押金300元(公建用戶押金根據(jù)表的具體情況協(xié)商確定),并開具收款收據(jù)(日后用戶憑此單據(jù)退還押金)。 (二)公司提供用戶一個(gè)臨時(shí)用表,并簽訂氣表檢測協(xié)議書。將拆換的檢測表交給相關(guān)人員

19、送檢。檢驗(yàn)期間臨時(shí)用表所用燃?xì)舛葦?shù)在換上檢測表后和用戶當(dāng)場結(jié)算清楚。 (三)ic卡表需要檢測的,須換上普通表作為臨時(shí)表使用,不得用ic卡表作為臨時(shí)表使用。 (四)如果該氣表經(jīng)檢測合格,收檢測費(fèi)(按計(jì)量院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取)和拆裝費(fèi)(居民用戶20元,公建用戶根據(jù)現(xiàn)場情況協(xié)商確定),原表裝回重新使用(退還押金)。如果檢測不合格(表快或表慢)免收檢測費(fèi)和拆裝費(fèi),并退還押金,免費(fèi)予以更換新表,同時(shí)退補(bǔ)最近2次抄表所產(chǎn)生的氣費(fèi)差額,通氣時(shí)間不足3個(gè)月的按實(shí)計(jì)算。同時(shí)要求用戶先繳清欠費(fèi)。檢測表檢驗(yàn)所走的方數(shù),不足1方氣的不予退補(bǔ),超過1方氣的按1方氣予以退補(bǔ)。 (五)氣表檢測由溫州市計(jì)量院檢驗(yàn),并出具證書。 (

20、六)在拆換表前,也應(yīng)做試壓,并用肥皂水測漏,排盡空氣,打開爐灶點(diǎn)火一次。 (七)整個(gè)氣表檢測工作在無特殊情況下15日內(nèi)完成。 (八)填寫氣表檢測記錄,并做好臺帳登記。 第十二條 戶內(nèi)安檢u型管試壓的規(guī)定 (一)戶內(nèi)安檢時(shí)存在下列情況的,需進(jìn)行u型管試壓: 1、測漏儀無法檢查到的。如:管道高位進(jìn)戶、管道有暗埋(特別是鍍鋅管埋墻)、表具或表接頭被封、有私自改裝現(xiàn)象、改變房屋功能等。 2、安檢有疑問的。如:有臭味但是查不到泄漏點(diǎn)、管道被引入臥室或衛(wèi)生間、因用戶裝潢原因造成無法整改或用戶拒絕整改。 3、管道安裝有五年以上的用戶,包括通氣、封表、報(bào)停的用戶。 4、安檢時(shí),發(fā)現(xiàn)管道燃?xì)鈮毫τ挟惓，F(xiàn)象的。

21、以上要求都需嚴(yán)格按照安檢工作流程進(jìn)行現(xiàn)場操作,并根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況有效地結(jié)合u型管進(jìn)行試壓。 (二)戶內(nèi)安檢u型管試壓的比例應(yīng)達(dá)到月安檢量的5%以上。 (三)對于安裝了波紋管的用戶進(jìn)行u型管試壓后,應(yīng)重點(diǎn)對波紋管與15c閥門和灶具接頭連接處進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)馬上更換橡膠墊片。 (四)u型管試壓只能檢查是否有泄漏情況,不能檢查到泄漏點(diǎn),所以還需輔以肥皂水等進(jìn)行檢查。 第十三條 瓶裝燃?xì)馄钡钟霉艿廊細(xì)赓M(fèi)的規(guī)定 (一)華灝燃?xì)庥邢薰镜冉y(tǒng)一發(fā)放供應(yīng)的瓶裝燃?xì)馄笨傻钟霉艿廊細(xì)赓M(fèi),具體適用的票種由公司財(cái)務(wù)處確定。 (二)一張燃?xì)馄笨傻钟?立方的管道液化氣。對于燃?xì)馄泵嫔嫌∮小懊嬷翟弊謽拥钠比?在收

22、取氣票的同時(shí)需另向用戶收取面值規(guī)定的現(xiàn)金,免費(fèi)供應(yīng)券則只收取票券。 (三)燃?xì)馄痹谝?guī)定的年度與季度上可延期一個(gè)月使用,逾期不得使用。逾期未用完的票券,應(yīng)告知用戶及時(shí)到燃?xì)馄卑l(fā)放單位調(diào)換。 (四)每次收取用戶的燃?xì)馄睆垟?shù)所折合成的立方數(shù)不得超過該戶管道燃?xì)庠缕骄脷夥綌?shù)的3倍,ic卡用戶除外。在用戶氣表的實(shí)際讀數(shù)尚未達(dá)到原已收燃?xì)馄钡慕Y(jié)算方數(shù)時(shí),原則上不應(yīng)再收取用戶燃?xì)馄薄?(五)對使用燃?xì)馄苯Y(jié)算管道燃?xì)赓M(fèi)的用戶,不開具正式發(fā)票給用戶,只能打印核對單。 (六)如收取的燃?xì)馄辈蛔阋越Y(jié)算用戶當(dāng)月全部用量時(shí),不足部分應(yīng)向用戶收取現(xiàn)金結(jié)算另開現(xiàn)金核對單。對銀行代扣氣費(fèi)的用戶,也可將不足部分方數(shù)計(jì)入次月一

23、并結(jié)算。 第十四條 居民用戶欠費(fèi)催繳處理程序與滯納金收取業(yè)務(wù)管理 (一)銀行代扣氣費(fèi)的用戶某月發(fā)生欠費(fèi)后(扣款不成功),營業(yè)廳打印欠費(fèi)催收通知單,由抄表員次月5日前送達(dá),如仍拖欠的,在第二個(gè)月的21日開始按欠費(fèi)額每日0.3%收取滯納金。 (二)現(xiàn)金或燃?xì)馄崩U費(fèi)的用戶,抄表員必須在當(dāng)月抄表時(shí)打印或填開燃?xì)饫U費(fèi)通知單送交給用戶。 (三)為了維護(hù)用戶利益,創(chuàng)建文明窗口,用戶在當(dāng)月底前到相應(yīng)的營業(yè)廳繳清氣費(fèi)的免收滯納金,超過當(dāng)月底的,從次月21日起開始按欠費(fèi)額每日的0.3%收取滯納金。 (四)由于未及時(shí)抄表,多抄或其它疏漏造成漏抄而導(dǎo)致用戶較大消費(fèi)積累的情況,應(yīng)按發(fā)現(xiàn)日至最近一次結(jié)算日之間的平均氣價(jià)結(jié)

24、算。因用戶原因?qū)е虏荒芗皶r(shí)抄表結(jié)算的,可考慮按較高氣價(jià)強(qiáng)制執(zhí)行。拒不交費(fèi)的,應(yīng)發(fā)出正式文書催繳通知,逾期予以停氣并計(jì)收滯納金。確實(shí)需在價(jià)格上做出讓步的,必須經(jīng)正職同意審批。 (五)對銀行卡代扣欠費(fèi)的,用戶到前臺繳納現(xiàn)金時(shí),如正在銀行扣款期間,可以先收取現(xiàn)金,手工開具核對單,待銀行數(shù)據(jù)處理完畢后,再將所收取的氣費(fèi)在客戶系統(tǒng)里做帳。同時(shí)要詢問用戶扣款賬戶是否有效,對無效的賬戶要求用戶銷戶或重新辦理新的扣款手續(xù)等事宜。 (六)對長期無故拖延或無理拒付氣費(fèi)的,抄表員必須立即向公司匯報(bào),并發(fā)欠費(fèi)停氣通知書一式貳份通知用戶,逾期應(yīng)立即采取停氣措施。 (七)營業(yè)員嚴(yán)格按規(guī)定收取滯納金。不得隨意不收或少收應(yīng)收

25、的滯納金,有特殊情況的可請示營業(yè)廳負(fù)責(zé)人,營業(yè)廳負(fù)責(zé)人處理不了的將轉(zhuǎn)至部門負(fù)責(zé)人處理。為了方便滯納金的收取,將采用以0.5元為單位的收取方式,如: 0-0.49元以下可以不收;0.5-0.99元收0.5元;1.0-1.49元收1元。 (八)在所有欠費(fèi)催收處理的全過程中,原則上公司不與用戶主動(dòng)電話聯(lián)系,只采取書面和抄表員口頭傳達(dá)形式。 (九)采取停氣措施前必須發(fā)出書面停氣通知(一式貳份,用戶、公司各一份),抄表收費(fèi)人員做好停氣通知發(fā)出的跟蹤,一直到處理結(jié)束。 (十)所有通知宜交到用戶手中,有困難的可放在用戶信箱中、貼在門上或塞入門縫中。 (十一)處理過程中的糾紛解決或協(xié)商由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理,抄表員

26、和其它人員不得發(fā)表意見性、態(tài)度性的意見。 第十五條 ic卡用戶補(bǔ)氣業(yè)務(wù)管理(暫行) (一)所有需更換的ic卡表都必須采用轉(zhuǎn)移卡將原表中的用戶資料和氣量轉(zhuǎn)移至新表。 (二)因氣表故障(如:不顯示,無電,不認(rèn)卡等),在更換氣表時(shí),無法使用轉(zhuǎn)移卡進(jìn)行氣量轉(zhuǎn)移的,可以在系統(tǒng)中進(jìn)行補(bǔ)氣操作。 (三)因ic卡損壞,充值后無法正常輸入氣表,在確認(rèn)該卡中氣量未被使用后,可予以補(bǔ)卡,并在新卡中予以補(bǔ)氣。 (四)用戶充值的ic卡丟失處理: 1、從未使用的ic卡丟失后,只許補(bǔ)卡,不予補(bǔ)氣。如在補(bǔ)卡后,用戶找到原卡,經(jīng)驗(yàn)卡確認(rèn)原卡中的氣量未被使用,可予以新卡補(bǔ)氣,并要回收原卡進(jìn)行清卡。 2、在使用中的ic卡丟失后,需

27、上門核對氣表上氣量和電腦充值氣量,經(jīng)確認(rèn)該卡上氣量未充入氣表,可予以補(bǔ)氣。 (五)每次進(jìn)行補(bǔ)氣操作時(shí),需經(jīng)系統(tǒng)流程審批,獲得批準(zhǔn)后方可補(bǔ)氣,并如實(shí)說明補(bǔ)氣原因,并將補(bǔ)氣內(nèi)容打印存檔。第四章 上崗培訓(xùn)管理 第十六條 點(diǎn)火驗(yàn)收員上崗培訓(xùn)和考核管理 (一)新上崗點(diǎn)火驗(yàn)收員必須具備一定的管道燃?xì)庵R,熟練掌握點(diǎn)火驗(yàn)收技能,熟悉戶內(nèi)管道通氣的驗(yàn)收規(guī)范和流程以及燃?xì)夤艿腊惭b規(guī)范,點(diǎn)火驗(yàn)收員必須經(jīng)過培訓(xùn)和考核合格后方可上崗。 (二)培訓(xùn)方式包括理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)兩部分,力求做到新員工對本部門各崗位和工種都有具體了解。 (三)培訓(xùn)流程與內(nèi)容 1、由部門安全員對新上崗員工進(jìn)行部門安全教育,具體講解管道燃?xì)饣?/p>

28、本知識,公司三級安全管理機(jī)制,部門安全工作詳細(xì)內(nèi)容和浙江省城鎮(zhèn)燃?xì)夥ㄒ?guī)。培訓(xùn)時(shí)間:半天。 2、新上崗點(diǎn)火驗(yàn)收人員由班組長帶隊(duì)到客戶部各部門熟悉各工種的具體工作性質(zhì),了解各部門的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式。培訓(xùn)時(shí)間:1天。 3、規(guī)范與制度學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中心管理制度,重點(diǎn)學(xué)習(xí)安改裝、安裝驗(yàn)收、點(diǎn)火等工作流程及城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)驗(yàn)收規(guī)范、文明服務(wù)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)時(shí)間:3天。 4、跟隨安裝人員上門實(shí)地了解戶內(nèi)管道安裝的具體操作情況。培訓(xùn)時(shí)間:3天。 5、跟隨點(diǎn)火驗(yàn)收人員上門實(shí)際操作,指定專門的老師進(jìn)行幫帶,實(shí)地進(jìn)行試壓點(diǎn)火和拆封表和安裝尖嘴閥,對管道驗(yàn)收等實(shí)際操作的培訓(xùn)和更換波紋管培訓(xùn)。以及通氣協(xié)議和拆換表單等各

29、種業(yè)務(wù)單的填寫的培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間:7天。 (四)考核方法:新上崗點(diǎn)火驗(yàn)收員經(jīng)過上述培訓(xùn)后,進(jìn)行理論和實(shí)際考核,考核合格后即可取得上崗資格,考核不合格再次進(jìn)入培訓(xùn)流程,連續(xù)兩次考核不合格的退回人力資源部。 1、理論考核:進(jìn)行閉卷考核,考核內(nèi)容:客戶服務(wù)中心管 理制度,安改裝、安裝驗(yàn)收、點(diǎn)火等工作流程及城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)驗(yàn)收規(guī)范、文明服務(wù)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)。九十分為合格。 2、實(shí)際操作考核:進(jìn)行實(shí)地考核,考核內(nèi)容:安裝波紋軟管和通氣驗(yàn)收實(shí)際操作,九十分為合格。 第十七條 安檢員上崗培訓(xùn)和考核管理 (一)新上崗安檢員必須具備一定的管道燃?xì)庵R,熟練掌握安檢技能,熟悉安檢規(guī)范和流程以及燃?xì)夤艿腊惭b和驗(yàn)收規(guī)范,安檢員必

30、須經(jīng)過培訓(xùn)和考核合格后方可上崗。 (二)培訓(xùn)方式包括理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)兩部分,力求做到新員工掌握本崗位技能,同時(shí)對本中心各崗位和工種都有具體了解。 (三)培訓(xùn)流程與內(nèi)容: 1、由部門安全員對新上崗員工進(jìn)行部門安全教育,具體講解管道燃?xì)饣局R,公司三級安全管理制度,客戶中心的安全工作詳細(xì)內(nèi)容和相關(guān)的燃?xì)夥ㄒ?guī),觀看管道燃?xì)馐褂没局R影碟并進(jìn)行簡單的安全知識考核。培訓(xùn)時(shí)間:1天。 2、學(xué)習(xí)戶內(nèi)燃?xì)夤艿腊哺难b規(guī)范和流程,跟隨安裝人員上門實(shí)地了解戶內(nèi)管道安裝的具體操作情況,熟悉相關(guān)配件和進(jìn)行簡單的動(dòng)手操作,并對安檢區(qū)域的大致分布進(jìn)行了解。培訓(xùn)時(shí)間:6天。 3、學(xué)習(xí)戶內(nèi)管道通氣驗(yàn)收規(guī)范和流程,跟隨

31、點(diǎn)火驗(yàn)收人員上門實(shí)際操作,實(shí)地進(jìn)行試壓點(diǎn)火和拆封表以及安裝尖嘴閥,對管道驗(yàn)收,更換波紋軟管等實(shí)際操作技能的培訓(xùn),并對安檢區(qū)域的大致分布進(jìn)行熟悉和了解。培訓(xùn)時(shí)間:3天。 4、學(xué)習(xí)上門文明服務(wù)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)、安檢工作流程、測漏儀的使用方法、安檢機(jī)的操作使用、客戶服務(wù)中心管理制度等。培訓(xùn)時(shí)間:5天。 5、提供相關(guān)城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范、城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例等材料給新員工進(jìn)行自學(xué),自學(xué)時(shí)間:2天。 6、跟隨安檢員上門實(shí)地培訓(xùn),熟悉安檢實(shí)際操作規(guī)范和熟悉自己需要安檢區(qū)域分布的總體情況。培訓(xùn)時(shí)間:12天。 (四)考核方式:新上崗安檢員經(jīng)過上述培訓(xùn)后,班組進(jìn)行理論和實(shí)際操作考核,并且對考核結(jié)果進(jìn)行講解說明。

32、時(shí)間為1天。考核合格后即取得上崗資格,考核不合格再次進(jìn)入培訓(xùn)流程,連續(xù)兩次考核不合格的退回人力資源部。 1、理論考核:進(jìn)行閉卷考核,考核內(nèi)容:城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例、安檢工作流程和燃?xì)庀嚓P(guān)知識,九十分為合格。 2、實(shí)際操作考核:進(jìn)行實(shí)地考核,考核內(nèi)容:管道試壓,戶內(nèi)安檢實(shí)際操作,拆封表和拆裝控制閥門,金屬波紋管的安裝,九十分為合格。 第十八條 營業(yè)員上崗培訓(xùn)和考核管理 (一)培訓(xùn)流程與培訓(xùn)要求 1、新營業(yè)員到崗位的第一天發(fā)給客戶服務(wù)中心管理制度、客服系統(tǒng)操作手冊,利用空余時(shí)間自學(xué),要求其在培訓(xùn)期結(jié)束前完全了解和掌握其中內(nèi)容。(其中如有不明可向幫帶老師或廳主任詢問) 2、新營業(yè)員接受培訓(xùn)的第一天,營業(yè)

33、廳負(fù)責(zé)人為新營業(yè)員指定一位業(yè)務(wù)熟練的幫帶老師。 3、幫帶老師負(fù)責(zé)對新營業(yè)員在培訓(xùn)期間的全程指導(dǎo)和講解(包括文明禮儀和如何與客戶溝通等方面)。 4、新營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真完成幫帶老師安排的學(xué)習(xí)任務(wù),如有不明立即向老師詢問。 5、新營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間必須做好學(xué)習(xí)筆記,定期根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容寫總結(jié),交幫帶老師檢查,內(nèi)容為對所學(xué)內(nèi)容的掌握程度和存在問題。 6、新營業(yè)員需掌握前臺報(bào)裝、改裝、過戶、辦卡等業(yè)務(wù)的受理和處理。在前兩天可先觀察幫帶老師操作后,在幫帶老師指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)踐操作。時(shí)間為一周。 7、掌握前臺收費(fèi)、銷帳、ic卡充值系統(tǒng)操作和客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本查詢功能(培訓(xùn)方法同上)。時(shí)間為10個(gè)工作日 8、掌握后臺的數(shù)

34、據(jù)處理,銀行扣款和報(bào)裝統(tǒng)計(jì)功能的操作,以及各種業(yè)務(wù)回執(zhí)處理與業(yè)務(wù)單的錄入。時(shí)間為10個(gè)工作日。 9、對所有學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行綜合運(yùn)用,在幫帶老師監(jiān)督下進(jìn)行獨(dú)立操作,并需熟悉客戶服務(wù)中心管理制度。時(shí)間為一周(即進(jìn)行窗口實(shí)習(xí))。 10、在廳內(nèi)學(xué)習(xí)結(jié)束前由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)新員工到現(xiàn)場熟悉燃?xì)夤艿腊惭b和點(diǎn)火通氣流程,深入了解公司安(改)裝和點(diǎn)火規(guī)范。時(shí)間為一天。 (二)培訓(xùn)時(shí)間: 自營業(yè)員到崗后培訓(xùn)時(shí)間為31個(gè)工作日。 (三)考核檢查: 1、幫帶老師每周培訓(xùn)結(jié)束后,查看新營業(yè)員學(xué)習(xí)筆記和總結(jié),根據(jù)情況進(jìn)行指導(dǎo),每次檢查完總結(jié)和筆記后,對新營業(yè)員所掌握的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行實(shí)踐考核,了解學(xué)習(xí)效果。 2、幫帶老師每周向

35、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人反映新員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度及考核情況。由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人決定新營業(yè)員是否可以進(jìn)入下一培訓(xùn)流程。 3、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)過程中不定期檢查詢問相關(guān)人員對培訓(xùn)制度的執(zhí)行情況,每周不少于一次。 4、營業(yè)廳負(fù)責(zé)人在學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)束后對新員工進(jìn)行全面考核,內(nèi)容包括前臺、后臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)及其對客戶服務(wù)中心管理制度的掌握情況,考核時(shí)間為半天,其考核結(jié)果與本人以及幫帶人員的月底績效考核掛鉤(考核以模擬操作形式進(jìn)行),考核合格后即取得上崗資格,考核不合格再次進(jìn)入培訓(xùn)流程,連續(xù)兩次考核不合格的退回人力資源部。 5、新營業(yè)員培訓(xùn)合格要求: (1)必須可以熟練的完成前臺報(bào)裝、收費(fèi)、過戶等各種常見前臺業(yè)務(wù)。 (2)可以獨(dú)立完成

36、后臺數(shù)據(jù)輸入、業(yè)務(wù)回執(zhí)與業(yè)務(wù)單的處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作以及拆分繳費(fèi)、合并繳費(fèi)等不常用業(yè)務(wù)。 (3)基本掌握客戶服務(wù)中心管理制度中的相關(guān)規(guī)定和承諾,面對用戶的詢問可以熟練回答。 (4)達(dá)到文明服務(wù)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求。 6、對考核結(jié)果以書面形式交內(nèi)勤存檔。 第十九條 抄表員上崗前培訓(xùn)和考核管理 (一)培訓(xùn)方式:理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合。 (二)培訓(xùn)期限: 12.5天。 (三)培訓(xùn)內(nèi)容與時(shí)間要求: 1、人力資源部對新抄表員進(jìn)行公司相關(guān)制度的培訓(xùn)考核。培訓(xùn)時(shí)間: 0.5天。 2、安全技術(shù)部對新抄表員進(jìn)行公司級安全教育培訓(xùn)考核。培訓(xùn)時(shí)間:半天。 3、由部門專職安全員對新抄表員進(jìn)行部門安全教育。培訓(xùn)時(shí)間:

37、半天。 4、由班組對新抄表員進(jìn)行崗位培訓(xùn),包括部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、客戶服務(wù)中心管理制度、管道燃?xì)獍踩褂贸ＷR、抄表儀器的培訓(xùn)。其中重點(diǎn)學(xué)習(xí)抄表工作流程。培訓(xùn)時(shí)間為:1天。自學(xué)時(shí)間:3天。 5、指定幫帶人員對新抄表員進(jìn)行幫帶學(xué)習(xí)。新抄表員由幫帶人員帶入戶內(nèi)進(jìn)行抄表的實(shí)際業(yè)務(wù)培訓(xùn)(包括抄表技能、抄表儀器的操作以及抄表過程中發(fā)現(xiàn)異常情況與突發(fā)事件的處理)。培訓(xùn)期限為:7天。 (四)考核方式: 新上崗抄表員經(jīng)過上述培訓(xùn)后,進(jìn)行理論和實(shí)際考核合格后方可上崗操作,考核不合格再次進(jìn)入培訓(xùn)流程,連續(xù)兩次考核不合格的視其個(gè)人素質(zhì)和培訓(xùn)表現(xiàn)來判定是否再次進(jìn)入培訓(xùn)程序或者退回人力資源部作不錄用處理。 1、班組理論考核:包

38、括管道燃?xì)獍踩褂贸ＷR考試、抄表工作流程、客戶服務(wù)中心管理制度等的考試。九十分為合格。 2、班組實(shí)際操作考核:抄表儀器操作。九十分為合格。 第二十條 安裝工上崗前培訓(xùn)和考核管理 (一) 新上崗安裝工必須具備一定的管道燃?xì)庵R,熟練掌握管道安裝技能,熟悉戶內(nèi)燃?xì)夤艿腊惭b規(guī)范和工作流程,經(jīng)過培訓(xùn)和考核合格后方可上崗。 (二)培訓(xùn)方式包括理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)兩部分,力求做到新員工對本部門各崗位和工種都有所具體了解。 (三) 培訓(xùn)流程與培訓(xùn)目的及內(nèi)容 1、由部門安全員對新上崗員工進(jìn)行部門安全教育,具體講解管道燃?xì)饣局R,公司三級安全管理機(jī)制,本部門安全工作詳細(xì)內(nèi)容和浙江省城鎮(zhèn)燃?xì)夥ㄒ?guī)。培訓(xùn)時(shí)間:半

39、天。培訓(xùn)目的:讓新員工了解燃?xì)饣局R和公司安全機(jī)制,以及本公司的安全特性。從第一天就加強(qiáng)安全知識的教育和培訓(xùn)。 2、見習(xí)安裝工由班組長帶隊(duì)到客戶服務(wù)中心各班組熟悉各工種的具體工作性質(zhì),了解各班組的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式。培訓(xùn)時(shí)間:1天。培訓(xùn)目的:讓新員工了解客戶服務(wù)中心各班組特性,有利于今后開展工作時(shí)候和各班組的協(xié)作。 3、規(guī)范與制度學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)客戶服務(wù)制度匯編,重點(diǎn)學(xué)習(xí)戶內(nèi)安裝驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)、戶內(nèi)管道安裝與驗(yàn)收規(guī)范、上門服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、檢測表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)時(shí)間:3天。培訓(xùn)目的:讓新員工熟練文明服務(wù)和戶內(nèi)安裝驗(yàn)收理論知識和流程標(biāo)準(zhǔn)。 4、由于集中理論培訓(xùn)時(shí)間比較短促,因此要求新上崗安裝人員在業(yè)余

40、時(shí)間加強(qiáng)理論知識的自學(xué)。并對自學(xué)的內(nèi)容做好筆記和心得。每周交安改裝組長抽查。 5、指定專業(yè)技能優(yōu)秀、責(zé)任心強(qiáng)的老安裝工作為見習(xí)人員的幫帶師傅,實(shí)行師傅幫帶的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)。新員工跟隨師傅上門實(shí)際操作培訓(xùn)和安改裝單、拆換表單等各種業(yè)務(wù)單的填寫的培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間:30天。培訓(xùn)目的:使新上崗員工必須在一定的時(shí)間內(nèi)掌握戶內(nèi)安裝實(shí)際操作和工作流程,為今后的工作做好準(zhǔn)備。 (四) 培訓(xùn)時(shí)間共需35天。 (五) 考核方法:見習(xí)安裝工經(jīng)過上述培訓(xùn)后,進(jìn)行理論和實(shí)際考核,考核合格后即可取得上崗資格,考核不合格再次進(jìn)入培訓(xùn)流程,直至考核合格后方可上崗。 1、理論考核:進(jìn)行閉卷考核,考核內(nèi)容:戶內(nèi)安裝驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)、戶

41、內(nèi)管道安裝與驗(yàn)收規(guī)范、上門服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),拆換表工作流程和標(biāo)準(zhǔn),九十分為合格。 2、實(shí)際操作考核:進(jìn)行實(shí)地考核,考核內(nèi)容:戶內(nèi)管道安改裝、統(tǒng)一換表、隱患整改等業(yè)務(wù),九十分為合格。 (六) 考核目的:通過理論考核和實(shí)際操作考核,使新上崗員工能夠在安改裝崗位上熟練地運(yùn)用理論知識和實(shí)際操作技能,成為一個(gè)合格的安改裝工作人員。 第二十一條 公建用戶管理員上崗前培訓(xùn)和考核管理 (一)培訓(xùn)方式:理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合。 (二)培訓(xùn)期限:21.5天 (三)培訓(xùn)內(nèi)容與時(shí)間要求: 1、人力資源部對新公建用戶管理人員進(jìn)行公司相關(guān)制度的培訓(xùn)考核。培訓(xùn)時(shí)間: 1.5天。 2、安全技術(shù)部對新公建用戶管理人員進(jìn)行公

42、司級安全教育培訓(xùn)考核。培訓(xùn)時(shí)間:0.5天。 3、由部門專職安全員對新公建用戶管理人員進(jìn)行部門安全教育。培訓(xùn)時(shí)間:0.5天。 4、由班組對新公建用戶管理人員進(jìn)行崗位培訓(xùn),包括部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、客戶服務(wù)中心管理制度、管道燃?xì)獍踩褂贸ＷR、抄表儀器的培訓(xùn)。其中重點(diǎn)學(xué)習(xí)公建用戶管理工作流程。知識要點(diǎn)授課時(shí)間為:1天。自學(xué)時(shí)間:3天。 5、各部門輪崗跟隨學(xué)習(xí) 、安改裝組學(xué)習(xí):學(xué)習(xí)基本的氣表安裝基本技能及標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)安改裝的管線布置和管件的使用。 、點(diǎn)火驗(yàn)收組學(xué)習(xí):學(xué)習(xí)點(diǎn)火驗(yàn)收基本工作流程以及試壓方法。 、安檢組學(xué)習(xí):學(xué)習(xí)居民用戶如何進(jìn)行安檢以及基本隱患如何處置流程。 、公建用戶學(xué)習(xí):學(xué)習(xí)公建用戶區(qū)域、氣表位置

43、、抄表模式、氣費(fèi)收取、氣費(fèi)催繳、公建用戶安檢操作等。 以上學(xué)習(xí)時(shí)間為:16天(包含考核時(shí)間) (四)考核方式: 新公建用戶管理人員經(jīng)過上述培訓(xùn)后,進(jìn)行理論和實(shí)際考核合格后方可上崗操作,考核不合格再次進(jìn)入培訓(xùn)流程,連續(xù)兩次考核不合格的視其個(gè)人素質(zhì)和培訓(xùn)表現(xiàn)來判定是否再次進(jìn)入培訓(xùn)程序或者退回人力資源部作不錄用處理。 1、班組理論考核:包括管道燃?xì)獍踩褂贸ＷR考試、公建管理工作流程、客戶服務(wù)中心管理制度等的考試。九十分為合格。 2、班組實(shí)際操作考核:抄表實(shí)際操作、點(diǎn)火實(shí)際操作和安全檢查實(shí)際操作。九十分為合格。 第五章 其它日常管理 第二十二條 部門安全生產(chǎn)管理 為加強(qiáng)部門的安全生產(chǎn),保護(hù)職工在生產(chǎn)工

44、作過程中的安全和健康,促進(jìn)公司不斷發(fā)展,根據(jù)有關(guān)安全法規(guī)和規(guī)定,以及公司的相關(guān)制度,結(jié)合實(shí)際情況,客戶服務(wù)中心必須認(rèn)真做好安全生產(chǎn)管理工作。 (一)部門負(fù)責(zé)人為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人,明確一名副主任分管安全管理,設(shè)專兼職安全員若干名。 (二)建立健全部門安全生產(chǎn)管理工作崗位責(zé)任制,層層簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書,并切實(shí)得到執(zhí)行。 (三)部門的安全生產(chǎn)工作必須貫徹“安全第一,預(yù)防為主,綜合治理”的方針,堅(jiān)持“管生產(chǎn)必須管安全”的原則,生產(chǎn)要服從安全的需要,實(shí)現(xiàn)安全、文明生產(chǎn)。 (四)認(rèn)真組織開展員工安全教育、技能培訓(xùn)工作,做好新員工上崗前的“三級教育”工作,嚴(yán)格執(zhí)行特殊工種持證上崗制度,認(rèn)真組織特殊工種

45、取證培訓(xùn)工作。 (五)嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)廳現(xiàn)金管理和票據(jù)管理等制度,并做好營業(yè)廳安全保護(hù)工作,提高警惕,防止不法分子盜竊與暴利行為。 (六)認(rèn)真做好部門設(shè)備、工具、車輛的保養(yǎng)與維護(hù)并妥善保管,防止丟失與被盜。 (七)外勤人員在行駛中嚴(yán)格執(zhí)行交通規(guī)則,上門服務(wù)與施工現(xiàn)場嚴(yán)格執(zhí)行施工安全條例與技術(shù)規(guī)范,堅(jiān)決糾正違章指揮、違章操作行為,注意人身安全,避免意外事故發(fā)生。 (八)認(rèn)真執(zhí)行公司檔案管理規(guī)定,妥善保管用戶檔案,確保用戶檔案完整無缺。 (九)執(zhí)行用戶安全管理,切實(shí)落實(shí)隱患整改,創(chuàng)建良好的安全生產(chǎn)、確保戶內(nèi)安全用氣。 (十)部門安全員應(yīng)定期組織安全(消防)設(shè)施、安全附件的檢查,確保安全設(shè)施、安全附件完

46、好有效。 (十一)積極組織安全經(jīng)驗(yàn)交流,安全技術(shù)推廣等活動(dòng); (十二)服從公司安全管理部門的安全監(jiān)督與管理,積極配合公司安全管理部門的安全檢查和安全考核等工作。 (十三)遵照公司有關(guān)安全管理規(guī)定,對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患并制止事故發(fā)生等的個(gè)人和集體予以獎(jiǎng)勵(lì);對違反安全生產(chǎn)管理制度規(guī)程,漠視安全生產(chǎn),縱容違章行為,發(fā)現(xiàn)重大危險(xiǎn)隱患不報(bào)告、不做先期處置等的個(gè)人和集體予以處罰,絕不姑息和保護(hù)觸犯安全法律的行為和人員。 第二十三條 客戶服務(wù)中心抽查管理 為了確保在客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中將各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處,及時(shí)掌握和解決各生產(chǎn)崗位中發(fā)現(xiàn)的各類問題,以確保安全生產(chǎn)。客戶服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合不同崗位的工作特點(diǎn)和要求,應(yīng)

47、開展對各項(xiàng)工作的抽查,以加強(qiáng)對各項(xiàng)工作的監(jiān)督與管理。各級抽查人員要實(shí)事求是地開展抽查工作,并對抽查的工作內(nèi)容及結(jié)果做好抽查記錄,確保通過各級抽查工作的開展,切實(shí)促進(jìn)工作質(zhì)量的提高和保障安全生產(chǎn)。 (一)安檢及隱患整改工作抽查管理 1、班組抽查 (1)由安檢組組長負(fù)責(zé)開展抽查工作,抽查標(biāo)準(zhǔn)按上門服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、用戶安檢程序與要求、用戶安全檢查表填寫規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、安檢記錄隱患處理與整改流程等執(zhí)行。 (2)安檢組每月對安檢員所有安檢單的填寫情況進(jìn)行審閱。 (3)抽查戶數(shù)應(yīng)不少于100戶,可采用電話抽查與上門抽查相結(jié)合的方式。 (4)安檢組組長在重大節(jié)日時(shí),會同公建組和安改裝組對公建用戶和隱患整改完成情

48、況進(jìn)行抽查。 2、部門抽查 (1)由部門經(jīng)理或分管副經(jīng)理進(jìn)行,以分管副經(jīng)理為主,檢查的重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重在班組管理是否到位、措施是否有效。 (2)每月對居民用戶和公建用戶進(jìn)行檢查,要求分別上門抽查居民用戶5戶,公建用戶3戶。 3、分管領(lǐng)導(dǎo)抽查 由分管領(lǐng)導(dǎo)定期(分別在“五一”、“國慶”、“春節(jié)”前)帶隊(duì)、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或分管負(fù)責(zé)人)和相關(guān)班組長協(xié)同檢查。對居民用戶每次抽查不少于5戶,公建用戶不少于2戶。 4、檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析 對在抽查中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,違反辦事程序或工作標(biāo)準(zhǔn)與要求的,將對責(zé)任人按績效考核制度以及公司安全管理的有關(guān)制度嚴(yán)肅處理。 (二)抄表及氣費(fèi)收取工作抽查管理 1、班組抽

49、查 (1)由抄表組組長負(fù)責(zé)開展抽查工作,抽查標(biāo)準(zhǔn)按客戶服務(wù)中心管理制度和抄表工作流程中相關(guān)的內(nèi)容執(zhí)行。 (2)抄表組每月至少有針對性對每位抄表人員抽取10戶來核實(shí)抄表情況和氣費(fèi)的收取情況,抽查方式以電話回訪與上門抽查相結(jié)合。 2、部門抽查 (1)由部門經(jīng)理或分管副經(jīng)理進(jìn)行,以分管副經(jīng)理為主,檢查的重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重在班組管理是否到位、措施是否有效。 (2)每月至少有針對性對抄表收費(fèi)情況進(jìn)行10戶的抽查,抽查方式以電話回訪與上門抽查相結(jié)合。及時(shí)監(jiān)督氣費(fèi)回收情況,避免侵占?xì)赓M(fèi)的情況發(fā)生。 3、分管領(lǐng)導(dǎo)抽查 由分管領(lǐng)導(dǎo)不定期帶隊(duì),客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人協(xié)助,抽查方式以電話回訪與上門抽查相結(jié)合,每次不少于5戶。

50、4、檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析 對在抽查中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,發(fā)現(xiàn)抄表情況與實(shí)際不符的,對責(zé)任人按抄表計(jì)件制工資崗位考核辦法及相關(guān)管理制度進(jìn)行相應(yīng)處罰。 (三)安(改)裝工作抽查管理 1、班組抽查 (1)由安改裝組按客戶服務(wù)中心管理制度和安改裝工作流程中相關(guān)的內(nèi)容開展抽查工作。 (2)安(改)裝組組長和管理員每月要針對不同的改裝人員對改裝費(fèi)收取情況、安(改)裝質(zhì)量進(jìn)行抽查不少于50戶。抽查方式采用上門驗(yàn)收和試壓。對收費(fèi)情況的抽查可以采用上門和電話核實(shí)的方式,避免私自收費(fèi)和保障安裝質(zhì)量,對進(jìn)戶管改裝和統(tǒng)一換表檢查采取以看照片和現(xiàn)場檢查結(jié)合的方式,檢查率達(dá)到100%。 2、部門抽查 (1)由部門經(jīng)理或分管副經(jīng)理進(jìn)行,以分管副經(jīng)理為主,檢查的重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重在班組管理是否到位、措施是否有效。 (2)每月至少對5戶安(改)裝情況進(jìn)行上門抽查,每個(gè)廳確保不少于一次。 3、檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析 對在抽查中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,發(fā)現(xiàn)違反相關(guān)制度的情況,將對責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行處罰,嚴(yán)重者按公