走進重慶新龍湖物業(yè)、成都籃光嘉寶、成都萬科物業(yè)參觀學(xué)習(xí)心得

1、參觀學(xué)習(xí)啟示走進重慶新龍湖物業(yè)、成都籃光嘉寶、成都萬科物業(yè)大理山水間物業(yè)服務(wù)中心專心專注 至善至美 首先很感謝公司這次給予我們走出云南，走進國內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)的機會。從房地產(chǎn)項目開發(fā)到客戶的滿意，從行為規(guī)范到精細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從常規(guī)的物業(yè)服務(wù)到“縱向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個鏈條、橫向涵蓋消費者個性化需求”的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級換代體現(xiàn)，這些都著實給了我們很大啟發(fā)和思考。學(xué)習(xí)考察的目的在于通過所見所聞獲取反饋的信息，給予我們思想的解放和觀念的轉(zhuǎn)換，以幫我們在對比之下尋找自己短板的同時，以全新的面貌來改進物業(yè)服務(wù)工作，促進業(yè)務(wù)的可持續(xù)循環(huán)發(fā)展，保證服務(wù)品質(zhì)和綜合營運效益的提高。如果說我可以簡單的用幾

2、段話來概括我的感受，那么就是：一直踐行在思考與改進之間，他展現(xiàn)了一種全方位的成熟；以客戶需求和員工滿意為核心理念，以定位引導(dǎo)邁步的方向，走品牌戰(zhàn)略化發(fā)展的道路，他是有遠(yuǎn)見；細(xì)節(jié)管理成就高品質(zhì)的服務(wù) ，他是獨到的。專心專注 至善至美是什么在支持了他們的發(fā)展？ 地方政府物業(yè)管理方面規(guī)范性文件出臺的完善和對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的支持 地產(chǎn)公司產(chǎn)品建設(shè)質(zhì)量的保證和后續(xù)支持 集團公司對于物業(yè)公司的定位萬科地產(chǎn)金域藍(lán)灣報修服務(wù)中心專心專注 至善至美物業(yè)成就了地產(chǎn)？地產(chǎn)成就了物業(yè)？龍湖、藍(lán)光、萬科龍湖地產(chǎn)前期向龍湖物業(yè)支付聘用金藍(lán)光地產(chǎn)向藍(lán)光物業(yè)支付“品牌維護費”萬科物業(yè)作為萬科房地產(chǎn)開發(fā)的重要一環(huán)節(jié)，無條件享

3、受集團資源地產(chǎn)物業(yè)同一品牌 地產(chǎn)支持物業(yè)發(fā)展，物業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)反推銷售，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙劍合并，形成兩者品牌概念的組合，贏得市場統(tǒng)一識別和品牌效益。專心專注 至善至美企業(yè)文化企業(yè)文化是一種意識形態(tài)在企業(yè)中的具體表現(xiàn)，反映企業(yè)員工和社會共同認(rèn)可的價值觀和逐漸形成的激進態(tài)度。上到公司組織的團隊活動，下到小區(qū)宣傳欄內(nèi)容，我們看到了他明確的是目標(biāo)，倡導(dǎo)的是人的價值觀念、道德規(guī)范、思想意識，起到的是企業(yè)與員工，與客戶的交流和共同促進關(guān)系的無形管理作用。通過對企業(yè)文化的宣揚，致使飽滿了客戶和員工的精神需求，拉近了彼此之間的距離，得到了融為一體的認(rèn)識和營造了融洽的文化氛圍。專心專注 至善至美經(jīng)營模式銀海

4、物業(yè)服務(wù)面積=600萬=藍(lán)光物業(yè)服務(wù)面積藍(lán)光物業(yè)年營業(yè)收入2億多（縱向延伸產(chǎn)業(yè)占40%，并且未來有很大的利潤空間）銀海物業(yè)年營業(yè)收入藍(lán)光物業(yè)年營業(yè)收入利用自身房地產(chǎn)開發(fā)資源，通過總部職能協(xié)調(diào)補位，形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈運營模式，大大提升資源利用能力，并通過業(yè)務(wù)的開展不斷為資源催生新的價值，形成互動提升局面，保障了品牌維護和領(lǐng)域擴展的同時，也增強了整體的吸金能力。專心專注 至善至美服務(wù)模式藍(lán)光嘉寶物業(yè)針對樓盤特質(zhì)和客戶檔次細(xì)分，深度理解客戶需求層次，來定位服務(wù)模式，以定位來向客戶提供多層次結(jié)構(gòu)的物業(yè)管理服務(wù)、便民服務(wù)和休閑文化生活服務(wù)。量體裁衣，形成“金管家、優(yōu)質(zhì)、酒店、管家 ”四種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，形

5、成具備差異化、適宜性的特色服務(wù)核心競爭優(yōu)勢。專心專注 至善至美員工形象及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)龍湖客服專員藍(lán)光工作人員萬科安全人員萬科服務(wù)規(guī)范專心專注 至善至美高效團隊的建設(shè) 思考：1、當(dāng)龍湖水晶酈城王玲玲對我們參觀團隊20余人提出的疑問對答如流時，我們可否試想過我們滿兩年工齡的同志有多少具備這樣的素質(zhì)和溝通能力？2、 當(dāng)藍(lán)光嘉寶物業(yè)和我們彼此互動交流的過程中，讓我們看到了這是一支怎樣的團隊？3、走進藍(lán)光BRC運營指揮中心和公館1881項目，整齊的著裝，標(biāo)準(zhǔn)的站姿，生動的講解，飽滿的精神態(tài)度和工作人員來有迎聲、走有送聲的表現(xiàn)時，你是否發(fā)現(xiàn)我們的不足？4、當(dāng)聽說一個保安員默默的站了4年門崗時，你想過什么在支持

6、和鼓舞著他們？5、面對萬科金域藍(lán)灣隨處遇到的工作人員，都會迎面給你一個善意的微笑、輕聲的問候、禮貌的讓路時，你有沒有感受到他們背后所謂的服務(wù)理念？6、在萬科物業(yè)金域藍(lán)灣項目陳經(jīng)理坦誠的介紹自己、總結(jié)自己不足，虛心向我們請教時，這是不是一種高成就、低姿態(tài)的成熟？專心專注 至善至美高效團隊的建設(shè)他們?nèi)绾喂腿?、育人、用人、留人雇人：從高校引進高素質(zhì)人才（客戶經(jīng)理具備雙語能力）；通過內(nèi)部人員引薦綜合素質(zhì)高和業(yè)務(wù)扎實的人才進入公司；與職業(yè)技校建立人才輸送合作關(guān)系；專門設(shè)置部門常年向社會招聘一線工作人員及全員招聘，保障后備資源支持。育人：完善的內(nèi)部培訓(xùn)機制，公司及項目都設(shè)置專門的培訓(xùn)組織機構(gòu)和人員；龍湖、

7、藍(lán)光、萬科都有自己專門的培訓(xùn)基地，并給予優(yōu)秀員工外派學(xué)習(xí)交流和再次深造的機會；注重員工德、能、技、識的考核和實行級別制度，有效的激勵點燃了員工的激情，良性增強了內(nèi)部競爭力。用人：尊重員工的成長規(guī)律，主管領(lǐng)導(dǎo)樹立對員工全面正確的認(rèn)識，把合適的人放到恰當(dāng)?shù)奈恢蒙希?nèi)部提拔機制，公司與項目、項目與項目之間優(yōu)秀人才的流動輸送。留人：濃郁的企業(yè)文化，輕松工作氛圍讓員工有了歸宿感，優(yōu)厚的薪資+福利保障減少了員工的流失率。專心專注 至善至美身歷其境的感受 龍湖北城天街：成熟的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營管理模式，反映了明智的地段選擇，建筑業(yè)態(tài)及功能的準(zhǔn)確定位，標(biāo)示系統(tǒng)的完善，商業(yè)運營公司與物管公司內(nèi)外互補的管理及

8、經(jīng)營模式。水晶酈城：第一感覺他很普通，但他覺得宜居。普通卻大氣的景觀設(shè)計，讓仿佛你置身于公園中；無障礙坡道設(shè)計體現(xiàn)了他的人性化，防堵塞快速取水閥更具備實用性，地面檢查井蓋板表面植上草皮的隱形設(shè)計堪稱一絕，樹根底部的裝飾木太合理的利用了空間和修飾了美感；簡潔明了的標(biāo)示牌和隨處可見的“溫馨提示牌”，給人們起到了提示和警示的作用；物業(yè)費及代收代繳費用“免費辦理代扣” 和“韻律水晶 宜居家園”春節(jié)便民活動、小區(qū)門前購物推車，結(jié)合王經(jīng)理對為業(yè)主磨剪刀溫馨服務(wù)的對比解說，讓我明白了他們?yōu)槭裁茨芤圆恢狄惶岬耐度霌Q取住戶的感動，這或許就是他們對于“細(xì)節(jié)”的關(guān)注吧；社區(qū)文化宣傳欄及據(jù)介紹的“業(yè)主植被領(lǐng)養(yǎng)活動”，

9、促進了社區(qū)精神文明建設(shè)。在與王經(jīng)理溝通的過程中，她介紹了社區(qū)針對寵物飼養(yǎng)管理和裝修私搭亂建規(guī)避的一些措施：提前明確規(guī)定，注重引導(dǎo)業(yè)主。在與安全后備張班長的交流中，他告訴我龍湖物業(yè)通過系列的崗位實操流程，嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和健全的質(zhì)量監(jiān)督、檢查、改進流程，使員工知道做什么，怎么做，做到哪種程度，統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一管理 。專心專注 至善至美專心專注 至善至美藍(lán)光嘉寶藍(lán)光總部參觀、交流：走進籃光總部，讓人所見所感頗深。濃郁企業(yè)文化宣揚，切實的人文關(guān)懷，規(guī)范的禮儀接待讓我們大開眼界看到了品牌地產(chǎn)商和區(qū)域行業(yè)領(lǐng)袖的風(fēng)范，在溝通交流中我們了解到了藍(lán)光嘉寶產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)模式及各板塊物業(yè)服務(wù)工作實施舉措。當(dāng)中需要

10、提出的是：圖書信息管理中心 注重知識管理和企業(yè)文化宣傳CRM客戶關(guān)系管理中心為了滿足每個客戶的特殊需求，建立與客戶之間暢通的溝通及信息反饋渠道，通過了解客戶需求，及時處理客戶需求，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度。物業(yè)服務(wù)各板塊建立專業(yè)委員會整合利用內(nèi)部資源和技術(shù)，打造專業(yè)團隊，搭建內(nèi)部管理及專業(yè)技術(shù)平臺，充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢規(guī)避風(fēng)險，推進管理水平與服務(wù)質(zhì)量的提高。三書咨詢顧問模式以產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計建議書、產(chǎn)品硬件及設(shè)施設(shè)備配置建議書、物業(yè)服務(wù)策劃書像地產(chǎn)提供支持，完善房地產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)，提升產(chǎn)品質(zhì)量及客戶滿意度專心專注 至善至美專心專注 至善至美優(yōu)秀示范小區(qū)雍錦灣參觀公館1881情景式營銷體驗御府花

11、都全國示范小區(qū)參觀雍錦灣值得借鑒的是“區(qū)域管家”服務(wù)模式，管家中心的布置也很好，中心門前特別放置了雨傘和擦鞋機，不大接待的接待室各種證照和服務(wù)流程均規(guī)范上墻，墻角一側(cè)的報刊（雜志）架，可供業(yè)主在辦事之余閱讀。另外，雍錦灣月度項目物業(yè)服務(wù)動態(tài)報告展示了自我規(guī)范管理，加強了業(yè)主對項目物業(yè)服務(wù)工作的感知度，在體現(xiàn)了業(yè)主擁有監(jiān)督和知情權(quán)。公館1881情景體驗式營銷方式給客戶提前感受到高端產(chǎn)品與“金鑰匙”高端服務(wù)的帶來的優(yōu)越，也充分體現(xiàn)了物業(yè)支持地產(chǎn)營銷工作的作用，以產(chǎn)品品質(zhì)+后期服務(wù)保障=必殺雙刃劍。無論是雍錦灣還是御府花都，在景觀綠化方面都以視覺感為主，不像銀海每個項目的景觀都具有它的個性。景觀樹種

12、以常綠細(xì)葉灌木為主，小區(qū)采用柏油鋪路，好管養(yǎng)。維護成本和管養(yǎng)成本較低?？蛻舴?wù)模式上都進行了“區(qū)域管家”“客戶經(jīng)理”分棟號責(zé)任管理，且人員精神面貌和素質(zhì)還好，VI標(biāo)示完善。專心專注 至善至美專心專注 至善至美萬科物業(yè)金域藍(lán)灣 健全的標(biāo)示系統(tǒng)及溫馨提示牌專心專注 至善至美前期建設(shè)安裝細(xì)節(jié)關(guān)注12345 6123底層排水管安裝防鼠串鋼刺網(wǎng)小區(qū)外圍護欄安裝防攀爬網(wǎng)地下車庫設(shè)置拖把池4 小區(qū)綠化帶拖把池貼瓷磚防漏、防泥污染56無障礙行道衛(wèi)生間窗戶設(shè)計通風(fēng)孔專心專注 至善至美合理的架空層利用業(yè)主休閑區(qū)健身娛樂場專心專注 至善至美實行“棟號管家服務(wù)模式棟號管家值班處設(shè)立棟號管家，加強樓內(nèi)安全監(jiān)控，增進與業(yè)

13、主的關(guān)系，如此“一夫當(dāng)關(guān)，萬夫末開”，減少了安防、裝修管理、樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備巡視、客戶人員及質(zhì)量監(jiān)督管理人員的編制專心專注 至善至美規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)機房管理專心專注 至善至美個性化服務(wù)溫馨服務(wù)特殊服務(wù)、客戶服務(wù)、行政業(yè)務(wù)辦公區(qū)分離完善功能配置針對性專屬服務(wù)讓服務(wù)更快捷專心專注 至善至美住戶生活垃圾分類收集-再生資源利用優(yōu)先推進生活垃圾源頭分類治理，切實提高生活垃圾減量 化 、資 源 化 、無 害 化 水 平 ，促進廢棄物與生態(tài)環(huán)境良性協(xié)調(diào)和廢棄資源再生利用，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系民生的基礎(chǔ)性公益事業(yè)。專心專注 至善至美建議公司方面 促進企業(yè)品牌文化建設(shè)，關(guān)注信息時代網(wǎng)絡(luò)的推廣、傳播力量，加強公司網(wǎng)

14、站維護和社區(qū)文化宣傳欄信息建設(shè)。 加強公司質(zhì)量管理體系的推廣和貫徹落實，責(zé)任監(jiān)督部門落實檢查標(biāo)準(zhǔn)，維護體系的正常運轉(zhuǎn)。 完善薪酬制度和推行相對應(yīng)的績效考核制度，加強監(jiān)督考核和出臺相應(yīng)激勵機制，促使內(nèi)部良性競爭力加強。 體察業(yè)主的需求，引導(dǎo)和創(chuàng)造業(yè)主需求。以業(yè)主需求，根據(jù)項目定位創(chuàng)新服務(wù)模式，周全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)于業(yè)主。 依靠地產(chǎn)公司關(guān)系和自身人力資源，尋求集團公司支持，圍繞房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)延伸服務(wù)領(lǐng)域。 建立健全培訓(xùn)管理制度，加強員工業(yè)務(wù)知識和工作技能培訓(xùn)，擴寬基層干部經(jīng)營管理視角。專心專注 至善至美項目改進方面 按照年度培訓(xùn)計劃及階段性員工需求具體落實項目培訓(xùn)工作 加強現(xiàn)場崗位工作監(jiān)督指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)

15、流程，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收集、總結(jié)一期交通設(shè)施、社區(qū)文化宣傳、位置標(biāo)示欠缺部分，結(jié)合二期需要配套安裝的進行名錄整理，函致地產(chǎn)協(xié)調(diào)補充和提前建議。 加強與住戶的溝通交流，了解住戶需求，增進物業(yè)所有工作人員與住戶之間的關(guān)系。專心專注 至善至美戀愛運UP一緒Lets月亭方正！気持今Flying Get！dou都斗豆逗陡抖痘兜讀蚪竇篼蔸乧侸兠凟剅吺唗投斣枓梪橷毭氀浢瀆瀆瞗窬竇脰艔豆讀逾郖酘酡鈄鋀鈄閗闘阧餖饾斗鬦鬪鬬鬭du讀度毒渡堵獨肚鍍賭睹杜督都犢妒頓蠹篤嘟瀆櫝牘黷髑芏儥凟剢剫匵厾噣土涂妬嬻剬塅媏彖斷毈瑖碫篅籪緞專腶葮褍踹躖鍛鍴Mr Najib met search crews at Pearce RAA

16、F base near Perth on Thursday morning, before their planes left for the day, and then later held talks with Mr Abbott.The disappearance of MH370 has tested our collective resolve, he told a news conference.Faced with so little evidence, and such a Herculean task, investigators from Malaysia, the US,

17、 the UK, China, Australia and France have worked without pauseHe thanked both search teams and the Australian government for their efforts in recent weeks, and said the search would go on.Continue reading the main storyMH370 - Facts at a glance 8 March:Malaysia Airlines Kuala Lumpur-Beijing flight c

18、arrying 239 people disappears Planes transponder, which communicates with ground radar, was switched off as it left Malaysian airspace Satellite pings indicate plane was still flying seven hours after satellite contact was lost 24 March:Based on new calculations, Malaysian PM says beyond reasonable

19、doubt that plane crashed in southern Indian Ocean with no survivors What we know The search for flight MH370I know that until we find the plane, many families cannot start to grieve. I cannot imagine what they must be going through. But I can promise them that we will not give up, he said.Malaysian

20、authorities have come in for heavy criticism over their management of the search, especially from relatives of thWeather conditions were fair, with visibility of approximately 10km (6 miles), the Joint Agency Coordination Centre (JACC) - which is overseeing the search - said.The British submarine HM

21、S Tireless is also in the southern Indian Ocean and is due to be joined by Royal Navy ship HMS Echo.The Australian Navy ship Ocean Shield is heading to the region and has equipment for detecting the planes black-box flight recorder.Experts say timing is critical as the flight recorder may only have

22、enough battery power to send out a signal until 7 April.Air Chief Marshall Angus Houston, head of the JACC, warned that the search operation faced multiple difficulties.This is one of the most demanding and challenging search and rescue operations, or search and recovery operations, that I have ever

23、 seen and I think probably one of the most complex operations of this nature that the world has ever seen, he told Mr Najib and Mr Abbott.On Wednesday Malaysian police chief Khalid Abu Bakar said investigators had cleared all passengers of possible involvement in hijacking, sabotage or having person

24、al or psychological problems that could have been connected to the disappearance.But he said that the criminal investigation could go on and on and on. We have to clear every little thing.At the end of the investigations, we may not even know the real cause. We may not even know the reason for this

25、incident, he added.The police chief said that more than 170 interviews had been conducted with family members of the pilots and crew members, and that even cargo and food served on the plane were being investigated in case ofdui對隊堆兌敦鐓碓懟憝兊兌垖埻塠奪奪対對嵟憞懟捶杸濧濻瀢瀩痽磓祋綐膭薱謉譈譵追鈗銳銳錞鎚鐓鐜銳陮隊頧鴭dul乧dun噸頓蹲墩敦鈍盾囤遁不躉沌盹鐓礅燉

26、砘伅俊噸墪壿庉忳敦憞撉撴楯橔潡燉犜獤碷腞腯蜳豚踲蹾躉逇遯鈍鐓鐜頓驐duo多朵奪舵剁垛跺惰墮掇哆馱度躲踱沲咄鐸裰哚綞亸仛兊兌兌凙刴剟剫吋喥嚉嚲垜埵墮墯夛奪奲媠嫷尮崜嶞憜挅挆捶揣敓敚敠敪朶雜杕枤柁柂柮桗棰椯橢毲沰沱澤痥硾綞茤袳詑誃貀趓跢跥跿躱軃鄲鄲鈬錞鍺鐸鍺陀陊隋隋隓飿饳馱駄鬌鮵鵽點e餓哦額鵝蛾扼俄訛阿遏峨娥惡厄鄂鋨諤堊鍔閼萼苊軛婀莪鱷顎腭愕呃噩鶚屙亞亜亞偽佮侉偔偽偽僫匎匼卾吪呝咢咹啞唖啈啊啐啞惡囐囮埡埡堊堨堮妸妿姶娾娿媕屵岋峉峩崿庵廅悪惡戹搕搤搹擜曷枙椏櫮唉歞歹歺洝涐湂玀珴琧痷皒睋砈砐砨砵硆硪磀礘胺蒍蕚蘁蚅蝁覨訛咯誐諤譌讍豟軛軶輵迗遌遻邑鈋鋨鍔鑩閜閼阨阸隘頞頟額顎餓餩騀鬲魤魥鱷鰪鱷鴳鵈鵝鵞鶚齃腭

27、齾青年（）、技術(shù)（）、戀愛（）、翡翠（）、読書（）、人（，）、幸福（）、訓(xùn)讀詞匯：青（）、術(shù)（）、戀（）、好（）、読（）、人（）、幸（）、漢字“?！笨梢宰x成“”也可以讀成“”?！啊笔撬囊糇x，“”是它的訓(xùn)讀?！笆窇椌蕖钡葷h字一般只使用它們的一種音讀，“貝又咲（）”一般只使用它們的一種訓(xùn)讀，但這類漢字較少。日語里的漢字通常都有兩三種甚至更多的音訓(xùn)讀發(fā)音。比如“生”，音讀可讀作“”，訓(xùn)讀可讀作“”等。同上面所說的，漢字每個字都有與之對應(yīng)的音讀、訓(xùn)讀，但也有一些比較特殊。比如“梅雨”，它的發(fā)音為“”，不能把每個漢字分別讀什么區(qū)分開來。我們把這類發(fā)音叫做“熟字訓(xùn)”。以下這些也是“熟字訓(xùn)”：田舎（） 時雨（）相撲（寫作“相撲”，