酒店房務(wù)部工作總結(jié)4篇

1、酒店房務(wù)部工作總結(jié) 4 篇2017-04-24本文目錄酒店房務(wù)部工作總結(jié)年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)年度最新酒店房務(wù)部工作總結(jié)范文伴隨著 新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下， xx 年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá) 的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)XX年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完 成 123 萬，客房出租率為 62%，平均房價(jià) 430.20 元，各項(xiàng)指標(biāo)較 xx 年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對大 廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保 潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重

2、大事件及主要工作內(nèi)容。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。文秘范文 -從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管 理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格 按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做 住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔，

3、樓道及房 間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱 情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；以常用常新， 天天亮麗為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員 50 人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共 區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng) 貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化 落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間 段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥 然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查

4、，不放過一個(gè)衛(wèi)生死 角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。3 月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容 量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工 制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一 是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便 員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。 正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作， 4 月 2 至 5 日，中國科學(xué)院 院士初選會(huì)議在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期

5、服 務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán) 節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分J宀肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。 其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。二、管理要素的實(shí)施情況。1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季 時(shí)機(jī)，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對存 在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多 的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做

6、好硬件準(zhǔn)備。2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。 對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。3、物資物料的管理。 領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī) 定進(jìn)行，做到數(shù)準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。4、工作方法。 制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用 正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。 確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn) 行整改，制定客房衛(wèi)生管理制度及消毒間工作管理規(guī)定，擬 配備消毒柜，并將制度上墻。6、職業(yè)健康安全管理。 對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行

7、識(shí)別，針對危險(xiǎn)源制定 措施，并對員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。7、內(nèi)部溝通管理。 確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼 機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前 臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問 題，起到了良好的溝通作用。8、顧客滿意度?？头颗鋫滟e客意見書，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和 傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議

8、，改進(jìn)我們的工作，也給客 人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改 措施。三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化 資源組合。1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語等 級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工 自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚(yáng)，為大廈做出突 出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。3、加強(qiáng)宿舍

9、管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查 環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及 員工自身的安全。對外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自 我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。4、對樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò) 報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消 防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能 力，防患于未然。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流： 1、為減少因食品滯銷 造成的浪費(fèi)，增加收入， 5

10、 月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的 食品銷量比以前明顯增加。2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤 套等。3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用 品。4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。5、客房變更環(huán)保卡，擱置環(huán)?？閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不 換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工 作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生 活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員 工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。1

11、、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見和建議， 給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來。2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情 操，創(chuàng)造競爭進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng) 會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮 譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示 才藝的文藝活動(dòng)中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員 工的生活寬度和深度。4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們 身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。六、

12、分析改進(jìn)工作中的不足之處。1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。控制關(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未 然。2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝 通是影響酒店國際市場的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對員工進(jìn)行口語培 訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來 抓。3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件 配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時(shí)必須兼 顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成

13、本的根本 要求。4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū) 域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格把握，今 后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。 加強(qiáng)監(jiān)督。 重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。 加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。 提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。 工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信 譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別 客人因此對酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對客人

14、財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員 工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自 清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留 意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把做好每天每 一件事、接待好每天每一位客人的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合 作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自 我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。xx 年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)： 1、工作質(zhì)量，精

15、益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方 面的管理，充分實(shí)現(xiàn)人性化管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及 工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和 創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì) 量。2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話 能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說 出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出 現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行 實(shí)際對話，考核合格后方

16、可上崗。3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員 工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情 況，讓員工熟練掌握，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對自如，不驚惶失措。4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加 強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng) 成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自 然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做 作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循

17、序漸進(jìn)，逐步提保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦ν鈬?、大堂?b2 餐廳等公共區(qū)域 加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度 大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理； 5、加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施 進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也 是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修， 有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來 新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比 濃度等方面來保護(hù)成品。以上是我部門XX年的工作總結(jié)及XX年工作

18、計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于 總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力 下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)酒店房 務(wù)部工作總結(jié)（ 2）| 返回目錄伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張 的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下， * 年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá) 的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下： * 年客房完成的營業(yè)總額為 1353萬， 月均完成 123 萬，客房出租率為 62%，平均房價(jià) 430.20 元，各項(xiàng)指標(biāo) 較 200* 年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量

19、地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對大 廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保 潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。 加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化管 理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客 房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、 效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。 在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格 按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房

20、管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做 住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房 間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱 情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；工作總結(jié)網(wǎng)版 權(quán)所有以常用常新，天天亮麗為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員 50 人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共 區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng) 貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化 落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間 段、區(qū)域進(jìn)行

21、排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥 然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死 角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。3 月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容 量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工 制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一 是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便 員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位

22、的齊心協(xié)力的工作， 4 月 2 至 5 日，中國科學(xué)院 院士初選會(huì)議在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服 務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán) 節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分J宀肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。 其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。二、管理要素的實(shí)施情況。1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季 時(shí)機(jī)，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對存 在的問題登記造冊

23、，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多 的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善 的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī) 定進(jìn)行，做到數(shù)準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用 正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn) 行整改

24、，制定客房衛(wèi)生管理制度及消毒間工作管理規(guī)定，擬 配備消毒柜，并將制度上墻。6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對危險(xiǎn)源制定措施，并對員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。7、內(nèi)部溝通管理。 確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼 機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和 收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前 臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問

25、題，起到了良好的溝通作用。8、顧客滿意度?？头颗鋫滟e客意見書，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和 傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客 人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改 措施。三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化 資源組合。1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語等 級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工 自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對受

26、到客人表揚(yáng)，為大廈做出突 出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查 環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及 員工自身的安全。對外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自 我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。4、對樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò) 報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消 防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能 力，防患于未

27、然。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流： 1、為減少因食品滯銷 造成的浪費(fèi)，增加收入， 5 月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的 食品銷量比以前明顯增加。2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤 套等。3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用 品。4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào) 修。5、客房變更環(huán)?？?，擱置環(huán)?？閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不 換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工 作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力

28、，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)1、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見和建議， 給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來。2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情 操，創(chuàng)造競爭進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng) 會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮 譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示 才藝的文藝活動(dòng)中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，

29、也拓展了員 工的生活寬度和深度。4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們 身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未 然。2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝 通是影響酒店國際市場的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對員工進(jìn)行口語培 訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來 抓。3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高

30、的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件 配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時(shí)必須兼 顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本 要求。4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū) 域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格把握，今 后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。 加強(qiáng)監(jiān)督。 重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。 加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。 提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。 工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理，關(guān)系著酒店信 譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟

31、失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別 客人因此對酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員 工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自 清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留 意可疑人員。再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把做好每天每 一件事、接待好每天每一位客人的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合 作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在

32、以后的工作中不斷改進(jìn)，自 我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。0* 年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)： 1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方 面的管理，充分實(shí)現(xiàn)人性化管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及 工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和 創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì) 量。2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話 能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物

33、品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出 現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行 實(shí)際對話，考核合格后方可上崗。3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員 工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強(qiáng)監(jiān)督檢 查力度。對保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng) 成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自 然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做 作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基

34、層管理作用，以身作則，以點(diǎn) 帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提 高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦ν鈬?、大堂?B2 餐廳等公共區(qū)域 加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度 大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理； 5、加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施 進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也 是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修， 有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來 新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制

35、保潔液體的配比 濃度等方面來保護(hù)成品。以上是我部門0*年的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于 總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力 下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！酒店房務(wù)部年度工作總結(jié)酒店房 務(wù)部工作總結(jié)（ 3）| 返回目錄伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張 的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，XX年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá) 的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：XX年客房完成的營業(yè)總額為1353萬，月均完成 123萬，客房出租率為 62%，平均房價(jià) 430

36、.20元，各項(xiàng)指標(biāo)較XX年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對大 廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保 潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化管 理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客 房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、 效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品，贏得客人好評(píng)。文秘范文 -/ 從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制 成本方面對客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面，為了給客

37、人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格 按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做 住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房 間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱 情，細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；以常用常新， 天天亮麗為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員 50 人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共 區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng) 貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作

38、程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間 段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥 然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。 從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死 角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。3 月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工 制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一 是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便 員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。今年上半年，房務(wù)

39、部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作， 4 月 2 至 5 日，中國科學(xué)院 院士初選會(huì)議在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服 務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分J宀肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。 其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。二、管理要素的實(shí)施情況。1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季 時(shí)機(jī)，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)

40、施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對存 在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多 的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善 的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī) 定進(jìn)行，做到數(shù)準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用 正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

41、，客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查，接受不合格地方并進(jìn) 行整改，制定客房衛(wèi)生管理制度及消毒間工作管理規(guī)定，擬 配備消毒柜，并將制度上墻。6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，針對危險(xiǎn)源制定措施，并對員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊工具（手機(jī)、呼 機(jī)）、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通，如與接待和 收銀及時(shí)通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前 臺(tái)、房務(wù)中心及收

42、銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問 題，起到了良好的溝通作用。8、顧客滿意度?？头颗鋫滟e客意見書，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和 傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客 人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重。9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改 措施。三、加強(qiáng)人力資源管理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)化 資源組合。1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語等 級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息，為員工制定工作目標(biāo)，鼓勵(lì)員工 自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展，努力提高自

43、己的綜合素質(zhì)。2、加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚(yáng)，為大廈做出突 出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了員工的工作積極性。3、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查 環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及 員工自身的安全。對外宿人員，嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自 我保護(hù)知識(shí)的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。4、對樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò) 報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用，大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消 防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方

44、法等方面的培訓(xùn)，提高安全意識(shí)與能 力，防患于未然。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流： 1、為減少因食品滯銷 造成的浪費(fèi)，增加收入， 5 月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的 食品銷量比以前明顯增加。2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤 套等。3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無紙化辦公，節(jié)約辦公用 品。4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào) 修。5、客房變更環(huán)?？?，擱置環(huán)?？閾Q洗床單，否則默認(rèn)為不 換，一定程度上避免了不必要的浪費(fèi)，也有效保護(hù)了水資源。6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工 作，

45、從點(diǎn)滴做起，以身作則。五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生 活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員 工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。1、我部門定期召開例會(huì)，通過各種渠道聽取員工意見和建議， 給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓員工參與到管理中來。2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養(yǎng)健康向上的高尚情 操，創(chuàng)造競爭進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì)，乒乓球，籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，也體現(xiàn)了員工高度的集體榮 譽(yù)感，體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體，增強(qiáng)了大廈的凝聚力。3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示

46、才藝的文藝活動(dòng)中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員 工的生活寬度和深度。4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們 身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。控制關(guān)鍵點(diǎn)，將職責(zé)化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未 然。2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力，需要提高?？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝 通是影響酒店國際市場的嚴(yán)重不足，我們將繼續(xù)對員工進(jìn)行口語培 訓(xùn)。把文化留人作為根本，把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗

47、旨來 抓。3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件 配備，降低維修率，加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時(shí)必須兼 顧的另一項(xiàng)重要工作，也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本 要求。4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。 相對于客房來說，保潔人員多，工作區(qū)域分散，面積大，公共區(qū) 域性質(zhì)復(fù)雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格把握，今 后需要加大管理力度，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。 加強(qiáng)監(jiān)督。 重視對員工的培訓(xùn)教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。 加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。 提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。 工作標(biāo)準(zhǔn)量化，可操作性強(qiáng)。5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全

48、性的管理，關(guān)系著酒店信 譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報(bào)丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別 客人因此對酒店造成誤會(huì)。鑒于此，今后客房會(huì)更加注重對客人財(cái)產(chǎn)安全的管理：首先，員 工要潔身自好，嚴(yán)于律己，對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育，確保清者自 清，客房偷竊為零。其次，要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作，培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力，留 意可疑人員再次，做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把做好每天每 一件事、接待好每天每一位客人的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合 作，追求完美，使房務(wù)部工作邁

49、上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自 我完善，積累經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，爭取把今后的工作做得更好。XX 年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)： 1、工作質(zhì)量，精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方 面的管理，充分實(shí)現(xiàn)人性化管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及 工作能力需要一個(gè)過程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和 創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì) 量。2、在人員培訓(xùn)上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話 能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)

50、英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說 出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出 現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行 實(shí)際對話，考核合格后方可上崗。3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對員 工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情 況，讓員工熟練掌握，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對自如，不驚惶失措。4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加 強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng) 成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時(shí)做到自

51、 然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過分熱情或做 作，讓客人覺得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn) 帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提 高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦ν鈬?、大堂?b2 餐廳等公共區(qū)域 加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度 大的問題。在工作內(nèi)容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理； 5、加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施 進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也 是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修

52、，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來 新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比 濃度等方面來保護(hù)成品。以上是我部門XX年的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于 總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力 下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！年度最新酒店房務(wù)部工作總結(jié)范 文酒店房務(wù)部工作總結(jié)（ 4）| 返回目錄伴隨著新年腳步的臨近，過去 繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下， * 年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá) 的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)

53、。*年客房完成的營業(yè)總額為135XXXX月均完成12XXXX,客房出 租率為6xxxx,平均房價(jià)430.2xxxx各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對大 廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)，并對寫間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保 潔。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化管 理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客 房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作 ;堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效 率進(jìn)行監(jiān)察 ;對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺

54、留物品，贏得客人好評(píng)。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。 在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格 按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度，堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做 住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房 間的地毯定期清洗 ;在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情， 細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺 ;版權(quán)所有以常用常 新，天天亮麗 ”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔管理。保潔人員5xxxx,其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng) 貌，因此，

55、保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化 落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間 段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥 然一新。另一方面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個(gè)衛(wèi)生死角，不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。3 月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容 量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工 制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一 是嚴(yán)格控制換

56、裝時(shí)間，二是服裝嚴(yán)格分類懸掛，并做明確標(biāo)識(shí)，以便 員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服，提高工作效率。今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作， 4 月 2 至 5 日，中國科學(xué)院 院士初選會(huì)議 ”在京師大廈的順利召開。期間，房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服 務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán) 節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分J宀肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。 其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時(shí)協(xié)調(diào)，迅速處理。二、管理要素的實(shí)施情

57、況。1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。 平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修 ;十一月底利用淡季時(shí) 機(jī)，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對存在 的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修 （如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴 缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住 環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。 對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí)，正確引導(dǎo)客人。3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。 客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī) 定進(jìn)行，做到數(shù)準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用 正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行