售前客服課程

1、課程大綱 1 一訂單咨詢 二關(guān)聯(lián)銷售 三收集信息 2 訂單咨詢 迎接顧客 銷售產(chǎn)品 服務(wù)咨詢 告別顧客 3 訂單咨詢 迎接顧客 4 1.1 迎接顧客 1.1 迎接顧客 買家首句常用語賣家對應(yīng)回復(fù)用語 你好親，您好。 店家，在嗎您好親，在的。 請問這款產(chǎn)品有貨嗎親，請問您需要多少？ 包郵（有贈品）嗎？親，我們現(xiàn)在是滿XX包郵（有贈品）的哦。 價格還可以優(yōu)惠嗎？親，我們現(xiàn)在滿XX元，立減XX元哦。 直接發(fā)送產(chǎn)品鏈接親，請問有什么可以幫您的呢？ 1.1 迎接顧客 進階回復(fù)用語 親您好，有什么可以幫助您的呢？ 您好親，我在的哦 您好親，很高興與親合作，這里馬上為親查看一下，請稍等。 歡迎光臨，親剛剛過

2、來的寶貝有貨的哦，請問有什么問題可以為您解答？ 熱情回復(fù)買家問候 快速響應(yīng)買家問題 A: 你好，在嗎？ 1：親在的哦，一直在等您 2：親您好 ，有什么可以幫您的呢？ 案例 1.1 迎接話術(shù)案例 A: 店家，這款寶貝有貨嗎？ 案例 1 : 親，您現(xiàn)在看的這款寶貝有現(xiàn)貨的哦 2：不好意思喔，親看的寶貝現(xiàn)在沒貨了，不過我們有 另外一款 產(chǎn)品B和親選的這款相差不多哦，口碑也非常 不錯， 親可以先看下 1.1迎接話術(shù)案例 9 銷售產(chǎn)品 訂單咨詢 10 通過提問探尋買家需求 傾聽買家需求陳述 1.2.1 產(chǎn)品推薦 探尋買家需求 通過產(chǎn)品特性提問 通過買家喜好提問 通過應(yīng)用人群提問 11 探

3、尋買家需求-提問 問什么？如何問？ 12 封閉式問題 給您發(fā)某快遞好嗎？ 給您可脫卸款好嗎？ 要給您配件裙子么？ 開放式問題 您希望發(fā)哪家快遞？ 您對款式有啥要求？ 您還想要買什么嗎？ 通過買家對產(chǎn)品、喜好及使用人群等方向進行提 問題，盡量縮小買家需求范圍，推薦接近產(chǎn)品。 探尋買家需求-提問 您好，請問親是什么類型的膚質(zhì)？ （化妝品） 您好，請問您是送人還是自用？ （多類目） 根據(jù)不同類目，提問不同內(nèi)容： 探尋買家需求-提問 探尋買家需求-陳述 聽哪些？ 款式 顏色 風(fēng)格 功效功能 使用方法等 使用需求 情感需求 其它需求 傾聽買家溝通中各項需求

4、， 進行查找符合買家要求產(chǎn)品推薦。 探尋買家需求-陳述 我需要一條與這件衣服相搭配的 褲子。（服裝） 你好，我買了面包機，想要烤面 包還需要買哪些東西？（多類目） 傾聽買家需求陳述 探尋買家需求-陳述 滿足買家需求 為買家?guī)砝?及時發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品鏈接 陳述推薦理由&并發(fā)送產(chǎn)品鏈接 店家你剛才推薦的款式我很喜歡 的，但我想買顏色再淺一些的？ 款式 顏色 材質(zhì) 功效. 根據(jù)買家反饋，優(yōu)化推薦 買家：店家，我想做蛋糕，都應(yīng)該買什么？ 賣家：親，請問你是想烘焙的還是免烘焙的呢？ 買家：使用烤箱來做，要烘焙 賣家：嗯好的，親想做單純奶油的

5、還是想要有水果口 味？ 買家：需要純奶油的就可以，簡單一點的就行 賣家：好的親，這里建議親購買低筋粉一袋，但牛油 一盒，細砂糖一袋，還需要幾個鮮雞蛋，親再自行準 備可以了。 買家：這個蛋糕是給家里老人吃的，不能含糖 賣家：這樣呀，那親把砂糖改成木糖醇吧，會有甜味， 但不會影響血糖，老人完全可以食用 買家：哦，好的，你家有蠟燭、切刀和帽子之 類的東西嗎 賣家：嗯 親這些店里都有的哦，我這里把網(wǎng)址 發(fā)給親 買家：謝謝 1.2.1 推薦產(chǎn)品-案例 案例 20 l分析疑慮 l選擇話術(shù) l傳達利益 l達成共識 1.2.2 處理異議 處理異議-分析買家疑慮 產(chǎn)品質(zhì) 量 產(chǎn)品價 格 產(chǎn)品功

6、效 使用快 遞 交易保 障 處理異議-根據(jù)疑慮選擇使用話術(shù) 22 買家：你家類似的款式，別家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗艦店哦，所有商品質(zhì)量上乘， 而且我們采用環(huán)保工藝，不但色牢度高，而 且對皮膚沒有刺激哦 買家：那價格為什么會高這么多呢？ 客服：親，夏天的衣服都是貼身穿著的，如果掉色 就很尷尬了，所以染色工藝好的話，衣服能 長久鮮艷，而且對皮膚無刺激，為了漂亮和 自己的身體健康還是要選擇優(yōu)質(zhì)工藝的 商品呢。 買家：嗯，這款顏色的確不錯的哦。 案例 處理異議-根據(jù)疑慮選擇使用話術(shù) 23 案例 買家：買這么多，給我打點折唄。 客服：您的訂單金額為158元，可以

7、享受包郵的優(yōu)惠哦。 買家：再多優(yōu)惠點唄，買了這么多次了呢。 客服：我們還會隨包裹贈送您一份小禮物，以感謝您 對我們的信任與支持。不過很抱歉，價格也只能 是這樣了，您是我們的老顧客，對我們的產(chǎn)品質(zhì) 量也很了解了，我們產(chǎn)品的性價比是很高的，對 吧 。而且作為一名客服，我的權(quán)限也 就只有這么多了，還請您諒解呢 。 24 1 1 2 2 3 3 產(chǎn)品特點 產(chǎn)品的賣點 產(chǎn)品屬性 產(chǎn)品用法等 與競品相比 人無我有 人有我優(yōu) 產(chǎn)品的優(yōu)勢 對買家有 什么好處 自身優(yōu)勢 買家利益 處理異議-傳達買家利益點 25 達成共識 修改價格 按照雙方約定執(zhí)行 1.2.3 處理異議-達成共識

8、 處理異議-達成共識（議價成功） 按照與顧客約定進行處理 27 購買商品無法議價的情況下，給予的其它優(yōu)惠 例如： 贈品 好評返現(xiàn) 優(yōu)惠券 升級店鋪VIP等 處理異議-達成共識（其他異議） 28 確認產(chǎn)品購買數(shù)量及庫存 確認商品屬性信息 確認買家特殊要求 確認地址信息 操作淘寶后臺進行備注 1.2.3 確認交易信息 確認產(chǎn)品購買數(shù)量 確認商品屬性信息 使用快遞 產(chǎn)品包裝 禮品贈品 其它服務(wù)要求 . 確認買家特殊要求 確認收貨地址 順豐快遞到付 買家要求20號發(fā)貨 代寫卡片 禮盒包裝 快遞 變更信息 特殊要求 1.2.

9、3.5 操作淘寶后臺備注 34 服務(wù)咨詢 訂單咨詢 解答交易操作問題 解答物流問題 解答店鋪規(guī)定 回答初級售后問題 其他問題 服 務(wù) 咨 詢 查閱工作手冊，對應(yīng)買家需求發(fā)送網(wǎng)址 36 1.3.1 服務(wù)咨詢-解答交易操作問題 已買到的寶貝： http:/ htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000368.cC5c00 購物車： http:/ 7.zaf3x0&nekot=1431514240484 評價管理： http:/ 0377.xDXrPT 我的優(yōu)惠信息： http:/ 1z0b.3.a2109.d1000376.JiFuMZ&nekot=1431514334499 1、告知物

10、流名稱 2、告知物流時效 3、告知物流保障 1.3.2 服務(wù)咨詢-解答物流問題 解答物流問題-告知物流名稱 根據(jù)所使用快遞告知買家大概到貨時效 解答物流問題-告知物流時效 1-2天 3-4天 2-3天 5-7天等 物流 時效 物流公司所能提供的運輸保障 解答物流問題-告知物流保障 快件丟失賠償1 快件破損補償2 派送范圍內(nèi) 送貨上門 3 店鋪會員制度 店鋪活動規(guī)則 01 02 1.3.3 解答店鋪規(guī)定 成為本店會員要求，會員等級及不同等級所享受的服務(wù)內(nèi)容 42 解答店鋪規(guī)定-會員制度 活動內(nèi)容告知及參予條件 43

11、解答店鋪規(guī)定-活動規(guī)則 產(chǎn)品使用、維護方法 責(zé)權(quán)明確的退換貨退款處理 超權(quán)限退換貨處理對接售后客服 1.3.4 回答初級售后問題 45 產(chǎn)品使用及維護方法 46 責(zé)權(quán)明確的退換貨及退款處理 確認責(zé)任方 是否在權(quán)限范圍內(nèi) 執(zhí)行操作 47 超權(quán)限退換貨處理對接售后客服 第四步第四步 第三步第三步 第二步第二步 第一步第一步 第五步第五步 最后再次與客戶溝通告知結(jié)果并等待回饋最后再次與客戶溝通告知結(jié)果并等待回饋 客服接待客戶，分清售前咨詢或售后反饋客服接待客戶，分清售前咨詢或售后反饋 售后專員無法解決的升級給部門主管處理售后專員無法解決的升級給部門主管

12、處理 確認情況超權(quán)限后轉(zhuǎn)售后服務(wù)專員確認情況超權(quán)限后轉(zhuǎn)售后服務(wù)專員 達成解決方案后由主管監(jiān)督指定專人執(zhí)行達成解決方案后由主管監(jiān)督指定專人執(zhí)行 傾聽買家陳述 認真傾聽買家需求及問題 如：服務(wù)不及時、發(fā)貨慢、 快件到達時間長、收到產(chǎn)品未達 到買家預(yù)期目標 處理買家問題 如：服務(wù)不及時、發(fā)貨慢、 快件到達時間長、收到產(chǎn)品未達 到買家預(yù)期目標 收集意見建議 收集買家對產(chǎn)品店鋪及服務(wù)的各項建議 如：對于產(chǎn)品尺碼偏小，店鋪分類不明確，快遞不滿等 48 1.3.5 其他問題 49 告別 訂單咨詢 1.4.1 告別話術(shù) 50 非常高興為您服務(wù)，期待您下次光臨。 謝謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快。 希望您喜

13、歡我們的商品，有任何問題隨時和我 們聯(lián)系。 最后再次為我們的工作失誤向您道歉，謝謝您 對我們工作的理解和支持，預(yù)祝我們下次合作 愉快。 親，和你聊天真開心，有空兒就來店里看看， 我們每周都有新款上架，有看中的就和我說， 隨時為您效勞。 1.4.2-3 加好友、加收藏 51 買家：已付款，請盡快發(fā)貨。 客服：好的親，請核對下您的收貨信息，看是否有需要修改 的地方：收貨人名址為：市區(qū)路號， 姓名：，電話： 買家：沒有問題，信息是對的。 客服：非常感謝您的光臨，為了便于隨時解答您的問題，我 添加親為好友，另外可以收藏下我們店鋪，以便隨時 了解我們的優(yōu)惠活動及上新 買家：好的，已經(jīng)添加了。 客服：謝謝

14、您的關(guān)注，親如果對我們的產(chǎn)品和服務(wù) 滿意請記得給5分好評喲。案例 判斷買家需求 根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 根據(jù)需求優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦 52 關(guān)聯(lián)銷售 53 2.1 判斷買家需求 1、顧客是誰 職業(yè)、性別、年齡、個性、地區(qū)等信息。 2、他的需求 搭配、自用、送人 3、他的偏好 價格？款式？效果？ 54 2.2 根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 確定關(guān)聯(lián)類型 選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 向買家陳述關(guān)聯(lián)理由 發(fā)送產(chǎn)品鏈接 55 2.2.1 根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-確定關(guān)聯(lián)類型 替代式 01 潛在式 02 延展式 03 互補式 04 熱銷式 05 56 2.2.2 根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 商品與商品相關(guān)聯(lián) 替代式 同類商品的關(guān)

15、聯(lián) 57 潛在式 暴款商品間的關(guān)聯(lián) 商品與商品相關(guān)聯(lián) 2.2.2 根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 58 商品與商品相關(guān)聯(lián) 延展式 功能商品間的關(guān)聯(lián) 2.2.2 根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 59 商品與商品相關(guān)聯(lián) 互補式 搭配商品間的關(guān)聯(lián) 2.2.2 根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 60 商品與商品相關(guān)聯(lián) 熱銷式 暴款商品間的關(guān)聯(lián) 2.2.2 根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 61 2.2.3 向買家陳述關(guān)聯(lián)理由 買家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？ 客服：親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的豬 脯要不要試一下呀？買兩款零食可以包郵哦！ 買家：一次買多了怕吃不完呢 客服：不會的啊，

16、這兩款量都不算太多的，一 般一次吃一包才剛剛過癮呢，省下的郵費都夠 買半包肉脯啦！ 案例 62 2.3 根據(jù)買家需求，優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦 三分問，七分聽，盲目推薦產(chǎn)品不會有效果。 提問是為了縮小范圍，鎖定目標，挖掘消費需求。 熟悉產(chǎn)品特性，精準地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客 戶所需。 推薦時要站在對方的角度，像朋友一樣給建議。 有優(yōu)惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意 識。 收集信息 千牛添加標簽 會員關(guān)系管理后臺 添加標簽 3.1 千牛添加標簽 3.2 會員關(guān)系管理后臺添加標簽 店家你剛才推薦的款式我很喜歡 的，但我想買顏色再淺一些的？ 款式 顏色 材質(zhì) 功效. 根據(jù)買家反饋，優(yōu)化推薦 67 確認產(chǎn)品購買數(shù)量及庫存 確認商品屬性信息 確認買家特殊要求 確認地址信息 操作淘寶后臺進行備注 1.2.3 確認交易信息 活動內(nèi)容告知及參予條件 68 解答店鋪規(guī)定-活動規(guī)則 69 產(chǎn)品使用及維護方