銷售人員培訓(xùn)之銷售技巧篇

1、銷售人員培訓(xùn)什么是銷售呢 ?我們的定義很單純。 銷售就是介紹商品提供的利益， 以滿足客戶特定需求的過(guò)程。 商品當(dāng)然包括有形 的商品和無(wú)形的服務(wù)， 滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿 足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯 有靠商品提供的特別利益。 銷售不是一股腦的解說(shuō)商品的功能。 銷售不是向客戶辯論、說(shuō)贏客戶。 銷售不是我的東西最便宜，不買 我的就錯(cuò)了。 銷售不是口若懸河，讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的余地。 除非有 銷售發(fā)生， 否則什么都沒(méi)有發(fā)生 產(chǎn)品在倉(cāng)庫(kù)報(bào)廢 工人失業(yè)、 運(yùn)輸服 務(wù)無(wú)人需要 我們都將生活在困苦中 每人都在自己的小塊土地上艱 苦勞作，但是我們又怎樣會(huì)擁有土地呢

2、？一一有銷售發(fā)生“你的信仰” “ 2+2 4 ”父母、老師、朋友甚至陌生人展示廣告印刷廣告郵寄廣告 我們生活在銷售中銷售技能對(duì)于您， 就如語(yǔ)言之于莎士比亞，性感魅力之于瑪麗蓮 ?夢(mèng)露，強(qiáng)有力的溝通技能之于林肯、 羅斯福以及馬丁 ?路德?金等歷史偉人。 在您所選擇的工作領(lǐng)域， 銷 售技能能成就您，也能毀了您。在職位提升、獲得理想工作、得到夢(mèng) 中情人的過(guò)程中， 是否具備良好的銷售技能將會(huì)產(chǎn)生極大的不同。 選 擇合適的公司做為平臺(tái) 這些公司在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，積累了一套 適合社會(huì)發(fā)展的動(dòng)作模式，在這個(gè)模式里，不僅可以取得好的業(yè)績(jī)，同時(shí)還能持續(xù)保持它非凡的創(chuàng)新能力企業(yè)的自我發(fā)展能力特別突出。一個(gè)新的員

3、工一進(jìn)入這個(gè)集體就將受到嚴(yán)格的訓(xùn)練， 而且這些訓(xùn) 練是他們凝聚多年經(jīng)驗(yàn)的精華， 經(jīng)訓(xùn)練合格后方能有資格成為一線的 銷售人員。 這些企業(yè)，您的收入水平、選拔任用等人事行為上有它 的獨(dú)到之處。 您不必?fù)?dān)心您的能力沒(méi)有回報(bào)， 也不用過(guò)分擔(dān)心您的職 務(wù)是否能夠提升。 銷售自己把自己銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè) 能 夠提供更適合客戶的產(chǎn)品 能夠提供銷售人員展開(kāi)業(yè)務(wù)的良好機(jī)制。 經(jīng)營(yíng)自己做優(yōu)秀的銷售人員 優(yōu)秀的銷售人員具有使客戶滿意的 技巧。 提升自己做成功的銷售人員 優(yōu)秀不等于成功。 成功 的銷售人員具有讓自己滿意的藝術(shù)。 第六章： 制定有效地銷售目標(biāo) 第七章：高手重視準(zhǔn)備工作 第八章：了解您的產(chǎn)品 第九章:

4、尋找潛 在的客戶 第十章：接近客戶的技巧 第十一章：如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查 第 十二章：成功與人溝通 第十三章：識(shí)別客戶的利益點(diǎn) 第十四章：如 何做好產(chǎn)品說(shuō)明 第十五章： 展示的技巧 第十六章： 如何撰寫建議書 第十七章：客戶異議的處理 第十八章：達(dá)成最后的交易 成功的必 須突破一些關(guān)口，如企業(yè)入口柜臺(tái)的服務(wù)人員、秘書及關(guān)鍵人士，因 此，要能順利達(dá)成掃街的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，以達(dá)成有效 的銷售。 秘書向關(guān)鍵人士轉(zhuǎn)達(dá)您的來(lái)意及可能發(fā)生的狀況處理： 秘 書請(qǐng)您會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士； 秘書轉(zhuǎn)達(dá)關(guān)鍵人士想知道銷售人員來(lái)訪的目 的是什么？ 結(jié)束談話后告辭的技巧： 感謝對(duì)方抽出時(shí)間會(huì)談； 提 醒此次談中，彼此可

5、能要檢討準(zhǔn)備的事項(xiàng)，以備下次再會(huì)談； 推出 門前，輕輕向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，面對(duì)關(guān)鍵人士將門輕輕扣上，千萬(wàn)不可背對(duì)關(guān)鍵人士關(guān)門； 要向秘書、接待員打招呼。引起注意T產(chǎn)生興趣T產(chǎn)生聯(lián)想T激起欲望T比較產(chǎn)品T下決心購(gòu)買， 是客戶購(gòu)買心理的 七個(gè)階段。 請(qǐng)教意見(jiàn)是吸引潛在客戶注意的一個(gè)很好的方法，特別是您有找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問(wèn)題。 當(dāng)客戶表達(dá)看法時(shí)，您不但 能引起客戶的注意，同時(shí)也了解客戶的想法，另一方面您也滿足了潛 在客戶被人請(qǐng)教的優(yōu)越感。急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴潛在客戶他能立即獲得哪些重大利益， 是引起客戶注意的一個(gè) 好方法。 每個(gè)人對(duì)身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意， 這就

6、是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時(shí)引起潛在客戶的注意。讓客戶產(chǎn)生好感的方法，是基于三個(gè)出發(fā)點(diǎn)尊重、體諒、使別人 快樂(lè)一一引申出來(lái)的，您只要能往這三個(gè)方面思考，相信您能夠發(fā)現(xiàn) 更多讓別人對(duì)您產(chǎn)生好感的途徑。穿著是客戶見(jiàn)到您的第一目標(biāo)，得體的穿著讓客戶的心情放松。調(diào)查表明超過(guò)半數(shù)的人認(rèn)為走路方式是對(duì)方認(rèn)可的重要指標(biāo)。走路可以看出您的自信心。注意：為了避免和那些不愿意握手的人出現(xiàn)尷尬的局面，您可以保持右手臂微曲 放在體側(cè)，當(dāng)對(duì)方伸手時(shí)，有所準(zhǔn)備。名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視自己的名字，就如同看重他一樣。每個(gè)人都有虛榮

7、心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越 感。客戶的優(yōu)越感被滿足，初次見(jiàn)面的警戒心也自然消失了，彼此距 離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻 能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈(zèng)品的客戶喜歡與否，相信每個(gè)人受到 別人尊重時(shí)， 內(nèi)心的好感必然會(huì)油然而生。 當(dāng)您見(jiàn)到關(guān)鍵人士并透 過(guò)成功的接近技巧， 化解客戶初次見(jiàn)面的心防及取得客戶對(duì)您的基本 認(rèn)同之后，您可抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)入銷售的主題。 進(jìn)入銷售主題前，雖 然經(jīng)由準(zhǔn)備的技巧及接近的技巧， 是您與潛在客戶之間有一些基本的 認(rèn)識(shí)，但這個(gè)階段您還無(wú)法掌握主客戶真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 客戶的購(gòu)買 動(dòng)機(jī)是非常復(fù)雜的，例如一位銷售機(jī)車的高級(jí)銷售人員曾

8、說(shuō)： “當(dāng)客 戶想要購(gòu)買一部車子時(shí)，他也許會(huì)告訴您，為了上班方便，但實(shí)際理 由也許是隔壁鄰居買了一部或是為了追女朋友方便。 ” 掌握住客戶的關(guān)心點(diǎn)后，您才能有效率進(jìn)行接下來(lái)的工作。 接近客戶自我測(cè)驗(yàn)：1、打招呼?是否面帶笑容?是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對(duì)方?是否熱忱 有勁2、自我介紹?是否有介紹自己的名字?是否有介紹自己的公司?是否正確交遞名片3、感謝對(duì)方接見(jiàn)?是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x接見(jiàn)4、寒喧?是否稱贊對(duì)方?是否說(shuō)一些對(duì)方感興趣的話題5、表達(dá)拜訪的理由?是否自信地說(shuō)出拜訪的理由 從開(kāi)始銷售前到銷售結(jié)束后， 調(diào)查研究的動(dòng)作都在進(jìn)行， 如拜訪前的準(zhǔn)備調(diào)查到銷售結(jié)束 后的客戶滿意度調(diào)查。 調(diào)查是在幫您取得訂單。

9、事實(shí)是最具說(shuō)服力 的，一位銷售飲用水處理的銷售人員， 只要拿出附近地區(qū)飲用水的水 質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告及經(jīng)過(guò)處理后的水質(zhì)報(bào)告， 讓客戶過(guò)目后， 客戶更能知道 他要的是什么及他能得到的是什么？ 調(diào)查從銷售前的準(zhǔn)備開(kāi)始應(yīng) 持續(xù)到成交為止；是整個(gè)銷售過(guò)程中，您都不能忽視的工作，只有將 確實(shí)的調(diào)查資料，反應(yīng)在您的銷售話語(yǔ)中， 您的銷售話語(yǔ)才更具威力， 才能擊中重心。 透過(guò)事實(shí)調(diào)查， 您也能對(duì)潛在客戶的企業(yè)或關(guān)鍵人 士個(gè)人，有更多的了解， 也能讓您與潛在客戶商談時(shí)， 有更多的話題。 經(jīng)由事實(shí)調(diào)查后， 您的銷售話語(yǔ)可以變得更有說(shuō)服力， 經(jīng)過(guò)事實(shí)調(diào)查 后的銷售訴求的話語(yǔ)更能打動(dòng)客戶。 范例： 這種新型的復(fù)印機(jī) 每分鐘

10、可印 45 張，速度非常快?！?轉(zhuǎn)換成“您目前每天所花的復(fù)印 時(shí)間約 6 個(gè)小時(shí)，使用這種新型的復(fù)印機(jī)，由于速度快了 1.25 倍， 因此您每天至少可節(jié)省 3個(gè)小時(shí)以上的復(fù)印時(shí)間， 而這些時(shí)間能做其 它更有意義的工作?！?這部車有特別設(shè)計(jì)的省油系統(tǒng)，平均一公 升可跑 12公里?！?轉(zhuǎn)換成“您目前這部車平均每公升只能跑 8 公里， 您每天往返上班需 65公里，每天至少可省下 3 公升的油錢！” 您首 先要說(shuō)服關(guān)鍵人士允許您向相關(guān)單位做事實(shí)調(diào)查， 因此，第一步驟您 要讓關(guān)鍵人士知道事實(shí)調(diào)查能帶給他哪些好處。 從使用單位那， 您 要了解他們目前在使用上有哪些需求， 有哪些煩惱， 最希望解決的問(wèn) 題是

11、什么。 從采購(gòu)單位了解預(yù)算、購(gòu)買流程、采購(gòu)作業(yè)進(jìn)行方式、 采購(gòu)單位的習(xí)性等。 不管您銷售的產(chǎn)品是單純還是復(fù)雜的， 調(diào)查工 作都是不可避免的。 “詢問(wèn)”與“傾聽(tīng)”在調(diào)查技巧中扮演很重要的 角色。 狀況詢問(wèn)的目的是經(jīng)過(guò)詢問(wèn)了解潛在客戶的事實(shí)狀況及可能 的心理狀況。 “問(wèn)題詢問(wèn)”是您客戶狀況詢問(wèn)后的回答內(nèi)容后，為 了探求客戶的不滿、不平、 焦慮進(jìn)而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛 在需求的詢問(wèn)。 一旦您發(fā)現(xiàn)了客戶的潛在需求，您立即可自信、堅(jiān) 定地展示您產(chǎn)品說(shuō)明的技巧。證明您能滿足客戶的需求。 做銷售， 除了與產(chǎn)品打交道就是與人打交道， 所以您一定要注意如何有效地傳遞您的營(yíng)銷信息，掌握與人溝通的技巧。交流

12、溝通涉及到各式各樣的活動(dòng)：交流、勸說(shuō)、教授，以及談判等。您要在這些活動(dòng)中游刃有 余，并培養(yǎng)出高效溝通所需的技巧。良好地進(jìn)行交流溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它依賴于您能抓住聽(tīng)者的注意力和正確地解釋您所掌握的 信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。猶如發(fā)酵粉能使面團(tuán)發(fā)酵膨脹一樣，印象是溝通至關(guān)重要的組成部分。許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的， 結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤 傳或誤解。 如果您的信息沒(méi)有得到清晰的表達(dá)， 它便不能被聽(tīng)者正 確的理解和加工，有效的溝通也無(wú)從談起。 錯(cuò)誤的印象會(huì)傳達(dá)出這 樣的一個(gè)信息，就是您沒(méi)有真正把別人放在心上，亦或您即使把別人 放在心上，也不會(huì)在乎他們的觀點(diǎn)

13、和需求。甚至在您開(kāi)口說(shuō)話之前， 怎樣才能防止產(chǎn)生溝通障礙，怎樣才能樹(shù)立正確的印象，仔細(xì)想想這 兩個(gè)問(wèn)題是大有裨益的。即使您說(shuō)話時(shí)人們?cè)诟尚┢渌拢缈磮?bào)，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，他們也會(huì)告訴您，他們?cè)诼?tīng)您說(shuō)話。但是，如果 聽(tīng)者沒(méi)有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認(rèn)為他們根本就沒(méi)有把 您的話聽(tīng)進(jìn)去，因?yàn)樗麄儼选奥?tīng)”和“聽(tīng)進(jìn)去”混為一談了。 見(jiàn)到、 聽(tīng)到和感覺(jué)到的材料根據(jù)人們獨(dú)特的偏好被大腦作為圖畫、詞語(yǔ)或聲音吸收和存儲(chǔ)起來(lái)。不同類型的輸入材料儲(chǔ)存在大腦的不同“記憶 庫(kù)”里，并且為了能生產(chǎn)出思想，各部分必須相互協(xié)作。為了把思想轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言傳輸出去，必須生產(chǎn)出一種用以表達(dá)的設(shè)施。 這涉及到 給物體命名、尋找

14、動(dòng)詞并且把名詞和動(dòng)詞組裝起來(lái)， 以便形成互為關(guān) 聯(lián)的句子。 人腦的思維過(guò)程大致相似，但為了使自己免遭外界信息 和刺激的壓倒，人們a name二baidusnapOv/a學(xué)會(huì)/B了選擇和加 工信息。也就是說(shuō)：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收的信息將 被個(gè)人獨(dú)特感知能力、情緒狀態(tài)，以及性別進(jìn)行判斷和評(píng)價(jià)。 生產(chǎn) 出復(fù)雜的思想并將之予以溝通是人腦的主要成就之一。 它執(zhí)行三項(xiàng)基 本的任務(wù)， 其中兩項(xiàng)是吸取和加工大腦接收的材料， 第三項(xiàng)就是把材 料加工生產(chǎn)成連貫而有意義的思想。 人的感知是自出生以來(lái)通過(guò)基 本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動(dòng)機(jī)和興趣的發(fā)展。感知的事 物在許多方面會(huì)影響到思想的生產(chǎn)方式

15、。 人們的情緒狀態(tài)能左右接 收和傳送信息的方式， 還直接影響到信息的接受和理解的方式。 交 流者的性別在溝通過(guò)程中也起著作用。 眾所周知， 男女大腦的結(jié)構(gòu)有 一定的差別， 這種差別也影響著各自的溝通方式。 透過(guò)詢問(wèn)的技巧 您能夠?qū)б蛻舻恼勗挘?同時(shí)取得更明確的信息， 支持您銷售的產(chǎn)品 或服務(wù)。 行動(dòng)勝于言辭，因此您必須確保二者相配。研究表明，聲 音、語(yǔ)調(diào)和外表占全部印象的 90%以上，具體百分比如下：視覺(jué)占 55%、 聲音占 38%、語(yǔ)言占 7%。 行動(dòng)勝于言辭， 因此您必須確保二者相配。 如果您自己的行為舉止和言語(yǔ)沖突（如您在說(shuō)“我挺好的”時(shí)面部肌 肉在抽搐，雙手也在顫抖） ，人們就會(huì)相信

16、您的身體語(yǔ)言，而不是您 口中的言語(yǔ)了。 視覺(jué)表達(dá)幾乎是信息的全部?jī)?nèi)容。 如果與別人交談 時(shí)沒(méi)有四目相投并采用適當(dāng)?shù)谋砬榛蚴褂瞄_(kāi)放式的手勢(shì)， 別人是不會(huì) 相信您所說(shuō)的話的。 不同的身體姿勢(shì)能使溝通的內(nèi)容增色或減色。 在不同的場(chǎng)合使用一種或多種手勢(shì)以加強(qiáng)自己的表達(dá)效果， 保證能用 合適的視覺(jué)信號(hào)強(qiáng)化自己的語(yǔ)言信息。 取得信息范例： 了解目前狀況及問(wèn)題點(diǎn)：目前貴企業(yè)辦公室隔間狀況如何？有哪些問(wèn)題點(diǎn)要解 決？ 了解客戶對(duì)期望的目標(biāo)：您期望新的隔間方式能達(dá)到什么樣的 效果？ 了解客戶對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的看法：您認(rèn)為 A 廠牌有哪些優(yōu)點(diǎn)？ 了解客戶的需求：您希望擁有什么樣的一部車？ 讓客戶表達(dá)看法、 想法范例：

17、 對(duì)保障內(nèi)容方面， 您認(rèn)為有哪些還要再考慮？ 您的意思 是？您的問(wèn)題點(diǎn)是？ 您的想法是？ 您看，這個(gè)款式 怎么樣？ 為了改進(jìn)人們的溝通，應(yīng)提倡“積極地傾聽(tīng)” ，所謂積極 的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情， 掌握真正的事實(shí)， 藉以解 決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話。 聽(tīng)人談話時(shí)，您必須盡 可能多地與對(duì)方進(jìn)行溝通， 好像是自己在說(shuō)話。 您應(yīng)該專心致志地聆 聽(tīng)，但是，如果您沒(méi)有一清二楚地表明這一點(diǎn)，說(shuō)話者是不可能知道 的。 聆聽(tīng)時(shí)， 必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽(tīng)和吸收 說(shuō)話的內(nèi)容， 是根據(jù)您是否看著對(duì)方來(lái)作出的。 讓人把話說(shuō)完整并 且不插話， 這表明您很看重溝通的內(nèi)容。 人們總

18、是把打斷別人說(shuō)話解 釋為對(duì)自己思想的尊重， 但這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。 點(diǎn)頭或者微笑 就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容， 表明您與說(shuō)話人意見(jiàn)相合。 人們需要 有這種感覺(jué)，即您在專心地聽(tīng)著。 每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀， 因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話，不要 用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法， 要與對(duì)方保持共同理解的 態(tài)度。 您必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過(guò)的內(nèi)容， 以確認(rèn)自己所理解 的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指 ”、“我不知 道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是”。 要做到雙眼真誠(chéng)地凝視對(duì)方的眼睛，眼睛是心靈的窗戶，在客戶說(shuō)話時(shí)，您若左顧右盼，不停地看看表，翻翻手頭的資料什么的，您這筆生意估計(jì)也要泡湯了。銷售人員傾聽(tīng)客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是他只擺出傾聽(tīng)客戶談話的 樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾 聽(tīng)”這個(gè)重要的武器舍棄不用。您聽(tīng)不出客戶的意圖、聽(tīng)不出客戶的 期望，您的銷售有如失去方向的箭。站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽(tīng)客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)