銀行個人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試大綱

1、銀行個人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試大綱一、考試性質(zhì)個人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試是由總行個人客戶經(jīng) 理序列專業(yè)資格委員會統(tǒng)一組織，面向全行符合報考條件的個人 客戶經(jīng)理序列員工及有志于從事個人客戶經(jīng)理崗位的其他序列員 工開展的水平性測試?？荚嚨脑u價結(jié)果是測量應(yīng)試者是否具備擔(dān) 任個人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)理（一、二、三級）職務(wù)所應(yīng)具備的 知識和技能，是各級行進行職務(wù)聘任、崗位調(diào)整、薪酬確定和業(yè) 務(wù)授權(quán)的重要依據(jù)之一。二、考試目標個人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試的考試目標是測試應(yīng) 試者是否達到擔(dān)任個人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)理（一、二、三級） 所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和營銷技能，全面考察應(yīng)試者對個人金融產(chǎn)

2、 品和服務(wù)的熟悉程度、對新市場、客戶星級體系及個人金融業(yè)務(wù) 風(fēng)險管理的認識， 提升個人客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和崗位履職能力三、考試方式個人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試大綱和題庫由總行統(tǒng) 一建立，具體考試由各一級（直屬）分行組織，采用閉卷計算機 考試方式?？荚囋瓌t上每年舉行兩次，各行可根據(jù)自身需要適當 增加考試次數(shù)，試題在考試題庫中隨機選取。四、試卷結(jié)構(gòu)（一）題型結(jié)構(gòu) ：由單項選擇題、多項選擇題、判斷題組成（二）分值比重 ：試卷總分 100 分，初級每場考試 60 分鐘、 中級每場考試 90 分鐘。（三）答題要求： 單項選擇題每題設(shè)四個選項，其中只有一項 為正確答案，多選、錯選或不選均不得分。多項

3、選擇題每題至少 設(shè)四個選項，其中有兩項以上為正確答案，多選、漏選均不得分。 判斷題直接選擇對（是）或者錯（否） ，與標準答案一致得分。五、測試內(nèi)容（一）業(yè)務(wù)與產(chǎn)品模塊科目一：儲蓄及結(jié)算類業(yè)務(wù)考點：V 八、1. 儲蓄存款產(chǎn)品1.1 了解儲蓄存款業(yè)務(wù)分類、 業(yè)務(wù)內(nèi)容、 業(yè)務(wù)特點、 利率水平 和相關(guān)業(yè)務(wù)要求；1.2 掌握儲蓄業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定， 包括反洗錢法和小額賬戶管 理的相關(guān)規(guī)定。2. 個人結(jié)算類產(chǎn)品2.1 掌握匯款直通車的定義、業(yè)務(wù)特點和注意事項；2.2 掌握個人匯款套餐的類型和特點；2.3 掌握個人境外匯款業(yè)務(wù)的種類、 定義、 業(yè)務(wù)特點和注意事 項；2.3 掌握異地托收的定義、特點和辦理手續(xù)；

4、3. 掌握個人代收代付業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容，包括代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代 理收費業(yè)務(wù)的定義、特點和辦理手續(xù)；4. 掌握個人結(jié)售匯業(yè)務(wù)的定義、特點、限額和辦理手續(xù)。5. 掌握個人聯(lián)名賬戶業(yè)務(wù)的定義、目標客戶、特點和業(yè)務(wù)辦 理手續(xù)。6. 掌握個人資信證明、保管箱業(yè)務(wù)的定義、特點、業(yè)務(wù)辦理 要求及管理規(guī)定?？颇慷豪碡斖顿Y類業(yè)務(wù)考點：V 八、1. 銀行理財產(chǎn)品1.1 掌握人民幣理財產(chǎn)品的定義、分類及特點；1.2 掌握“穩(wěn)得利”人民幣理財產(chǎn)品定義、目標客戶、分類及 特點，其中包括債券投資型產(chǎn)品、信托投資型產(chǎn)品的投資對象、 運作模式、產(chǎn)品特點和目標客戶；1.3 掌握外匯理財產(chǎn)品的定義、特點和產(chǎn)品種類；1.4 掌握“靈通

5、快線”系列人民幣理財產(chǎn)品分類、特點、目標 客戶和業(yè)務(wù)規(guī)定，掌握“步步為贏”收益遞增靈活期限人民幣理 財產(chǎn)品（ 1 號、2 號）的特點；1.5 掌握掛鉤型產(chǎn)品、 新股申購型產(chǎn)品、 增強型基金優(yōu)選產(chǎn)品、 代客境外理財產(chǎn)品投資對象、運作模式、產(chǎn)品特點和目標客戶， 掌握匯財通產(chǎn)品的定義、運作模式、主要產(chǎn)品類型和目標客戶。2. 代理基金業(yè)務(wù)2.1 了解證券投資基金的定義、 分類， 包括了解證券投資基金 與股票投資的區(qū)別，掌握開放式基金業(yè)務(wù)主體、我行代理基金業(yè) 務(wù)的服務(wù)特色及代理基金營銷要點；2.2 了解普通基金定投的定義， 掌握普通基金定投的特點； 掌 握基智定投的分類、功能、注意事項及違約條件；掌握基

6、金定投 的目標客戶；2.3 了解“利添利”賬戶理財業(yè)務(wù)、 “一對多”基金專戶業(yè)務(wù) 定義，掌握“利添利”賬戶理財業(yè)務(wù)、 “一對多”基金專戶業(yè)務(wù)的 目標客戶、業(yè)務(wù)特點、營銷要點及注意事項。3. 了解國債的分類，掌握各類國債的具體內(nèi)容，包括憑證式 國債、電子式國債的定義、特點及業(yè)務(wù)流程，記賬式國債柜臺買 賣的特點和業(yè)務(wù)流程。4. 了解代理證券公司推廣集合資產(chǎn)管理計劃業(yè)務(wù)的定義，掌 握代理證券公司推廣集合資產(chǎn)管理計劃業(yè)務(wù)的種類、目標客戶、 業(yè)務(wù)特點和宣傳營銷注意事項。5. 了解第三方存管業(yè)務(wù)和集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的定義，掌握 第三方存管業(yè)務(wù)和集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的特點、目標客戶、業(yè)務(wù)開辦流程和營銷要點。6

7、. 代理保險業(yè)務(wù)6.1 了解代理保險業(yè)務(wù)的定義和種類；6.2 掌握代理人身保險業(yè)務(wù)各險種的具體內(nèi)容，包括人壽保 險、意外傷害保險和健康保險的定義、分類、責(zé)任劃分；了解財 產(chǎn)保險的種類；6.3 掌握各類保險產(chǎn)品所適應(yīng)的目標客戶群，包括保障型產(chǎn) 品、分紅型產(chǎn)品、萬能型產(chǎn)品和投資連結(jié)型產(chǎn)品；6.4 掌握銀保通系統(tǒng)的業(yè)務(wù)種類及具體內(nèi)容，包括新契約投 保、保單保全、批量代收付業(yè)務(wù)。7. 掌握“匯市通”個人外匯買賣業(yè)務(wù)定義、特點和服務(wù)渠道。8. 個人貴金屬業(yè)務(wù)8.1 掌握賬戶貴金屬業(yè)務(wù)的定義、 業(yè)務(wù)特點、 交易渠道、 交易 方式和營銷對象；8.2 了解代理實物黃金買賣的定義、 投資種類、 交易品種， 掌

8、握代理實物黃金買賣的目標客戶和業(yè)務(wù)特點；8.3 掌握個人貴金屬遞延交易定義、 交易品種、 報價方式、 交 易渠道、營銷對象和業(yè)務(wù)特點；8.4 了解品牌金、品牌銀的定義、種類、成色、規(guī)格，掌握品 牌金的銷售渠道和業(yè)務(wù)特點；8.5 了解如意金積存的定義、 投資起點、 服務(wù)渠道和時間， 掌 握如意金積存的業(yè)務(wù)特點?？颇咳簜€人信貸類業(yè)務(wù)考點：V 八、1. 個人信貸業(yè)務(wù)概述1.1 了解個人信貸業(yè)務(wù)的概念、特點和作用；1.2 掌握我行個人貸款產(chǎn)品體系及分類， 了解我行個人貸款產(chǎn) 品歷史沿革；2. 個人住房貸款產(chǎn)品2.1 了解個人住房貸款的定義和分類；2.2 了解一手個人住房貸款的定義、 分類， 掌握一手

9、個人住房 貸款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、貸款額度、 貸款期限、貸款利率、還款方式、地區(qū)政策、還款日期、貸款擔(dān) 保，熟練掌握按月等額本息還款法和按月等額本金還款法的計算 方法；2.3 了解二手個人住房貸款的定義、 分類， 掌握二手個人住房 貸款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、額度、期限、 利率、還款方式、貸款擔(dān)保、二手個人住房貸款交易資金監(jiān)管規(guī) 定及要求；2.4 了解直客式個人住房貸款的定義， 掌握直客式個人住房貸 款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、額度、期限、 利率、還款方式、貸款擔(dān)保和業(yè)務(wù)流程特點；2.5 了解個人商用房貸款的定義， 掌握個人商用房貸款借款

10、人條件、貸款支持商用房須滿足的條件、借款人需提供的資料、貸 款額度、期限、利率、還款方式、還款日期、貸款擔(dān)保；2.6 了解個人自建住房貸款的定義， 掌握個人自建住房貸款借 款人條件、借款人需提供的資料、貸款額度、期限、利率、還款 方式、貸款擔(dān)保；2.7 了解住房公積金委托貸款與個人住房組合貸款定義， 掌握 住房公積金委托貸款與個人住房組合貸款額度、期限、利率、還 款方式、貸款擔(dān)保、風(fēng)險管理、住房公積金委托貸款的基本核算 模式。3. 個人消費貸款產(chǎn)品3.1 了解個人汽車貸款的定義和目前我行業(yè)務(wù)受理范圍， 包括 了解個人自用車貸款和個人商用車貸款定義，掌握個人自用車貸 款和個人商用車貸款借款人條件

11、、申請材料、貸款額度、期限、 利率、還款方式、貸款擔(dān)保、營銷要點；3.2 了解個人綜合消費貸款和個人房屋抵押貸款定義， 掌握個 人綜合消費貸款和個人房屋抵押貸款借款人條件、申請材料、貸 款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、營銷要點；3.3 了解個人質(zhì)押貸款定義， 掌握我行可接受的質(zhì)押范圍、 個 人質(zhì)押貸款借款人條件、申請材料、貸款額度、期限、利率、還 款方式、營銷要點；3.4 了解個人信用貸款的定義，掌握個人信用貸款借款人條 件、貸款額度、期限、利率、還款方式、營銷要點、循環(huán)使用功 能；3.5 了解個人助學(xué)貸款定義，掌握個人助學(xué)貸款借款人條件、 建立合作關(guān)系的院校應(yīng)做的工作、申請材料、貸款

12、額度、期限、 利率、還款方式。4. 個人經(jīng)營貸款產(chǎn)品4.1 了解個人經(jīng)營貸款的定義，掌握個人經(jīng)營貸款借款人條 件、申請資料、貸款用途、貸款額度、期限、利率、還款方式、 擔(dān)保方式，了解個人經(jīng)營貸款存貸通業(yè)務(wù)的定義，掌握存貸通業(yè) 務(wù)的客戶準入條件；4.2 了解個人小額貸款的定義，掌握個人小額貸款借款人條 件、貸款用途、貸款額度、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式。5. 個人貸款最高額擔(dān)保和個人貸款循環(huán)使用5.1 了解個人貸款最高額擔(dān)保的定義和方式， 掌握最高額擔(dān)保抵（質(zhì)）押物條件、最高額擔(dān)保額度與擔(dān)保期間、申請資料、貸 款基本要求；5.2 了解個人貸款循環(huán)使用的定義和使用貸款品種， 掌握個人 貸款循環(huán)

13、使用目標客戶的基本條件、循環(huán)額度、期限、循環(huán)額度 內(nèi)提款與還款要求；5.3 了解卡貸通業(yè)務(wù)定義， 掌握卡貸通業(yè)務(wù)目標客戶的準入條件、業(yè)務(wù)申請、變更與終止、循環(huán)額度、期限、利率和費率、提 款與還款；5.4 了解網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)定義， 掌握網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)目標客戶的準入條 件、業(yè)務(wù)用途、循環(huán)額度、期限和費率、中止提款與終止提款的 區(qū)別、網(wǎng)上自助提款和還款的規(guī)定?？颇克模弘娮鱼y行類業(yè)務(wù)考點：V 八、1. 個人網(wǎng)上銀行1.1 了解個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的定義、 品牌、 分類、適用目標客 戶群、交易限額，掌握網(wǎng)上銀行存折版、網(wǎng)上銀行自助注冊客戶 交易權(quán)限，費稅標準等；1.2 了解貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)簡介、 適用對象、

14、 特色優(yōu) 勢、開辦流程、優(yōu)惠標準等；1.3 掌握個人網(wǎng)上銀行開通手續(xù)、 相關(guān)要求、 使用功能、 安全 防范知識等。2. 了解個人電話銀行的定義和特點，掌握個人電話銀行開通 手續(xù)、使用功能、安全防范知識等。3. 了解個人手機銀行（WAP的業(yè)務(wù)簡介、適用對象、特色優(yōu) 勢、開通手續(xù)、使用功能、注意事項、安全防范知識等。4. 了解自助設(shè)備的分類和定義，掌握自助設(shè)備功能、安全防 范知識等。科目五：銀行卡類業(yè)務(wù)考點：V 八、1了解銀行卡的業(yè)務(wù)分類及特點； 2我行借記卡主要產(chǎn)品2.1 掌握理財金賬戶卡定義、特點及目標客戶；2.2 掌握靈通卡定義，熟練掌握靈通卡產(chǎn)品功能；2.3 掌握聯(lián)名靈通卡定義、 分類，

15、了解全國性聯(lián)名靈通卡具體 產(chǎn)品，掌握聯(lián)名靈通卡的特色功能；2.4 掌握芯片借記卡的安全性、功能和市場影響力。 3我行信用卡主要產(chǎn)品3.1 掌握牡丹白金卡分類， 以及牡丹白金卡 （銀聯(lián)標準、 威士 和萬事達卡）的服務(wù)項目，著重掌握尊貴禮遇要項；3.2 掌握牡丹貸記卡的定義、 分類、 產(chǎn)品功能 （包括牡丹雙幣 貸記卡和牡丹人民幣貸記卡）和目標客戶；3.3 掌握牡丹準貸記卡定義、 產(chǎn)品功能和目標客戶， 掌握牡丹 貸記卡與牡丹準貸記卡的區(qū)別；3.4 掌握牡丹運通卡的定義、 產(chǎn)品功能， 具體包括全球服務(wù)與 支持、交通工具意外保險、國內(nèi)外高爾夫俱樂部優(yōu)惠和理財與積 分獎勵等；3.5 掌握牡丹芯片信用卡定義

16、、 分類、 芯片卡標準、 產(chǎn)品功能3.6 掌握牡丹聯(lián)名（認同）卡定義、種類，了解牡丹聯(lián)名（認 同）卡具體產(chǎn)品；3.7 掌握牡丹國際借記卡的定義、產(chǎn)品功能。4掌握借記卡相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容， 包括申請、 取現(xiàn)、存款、 轉(zhuǎn)賬、 投資理財、P0&肖費、預(yù)授權(quán)、掛失、密碼管理、銷卡、吞沒卡處 理業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定；5掌握牡丹信用卡申請、啟用、肖費、取現(xiàn)、還款、掛失、分期付款、密碼重臵、POS刷卡消費輸密選擇、短信提醒、異常交 易確認、換卡、額度調(diào)整、對賬單相關(guān)名詞含義、利息及費用計 算、帳務(wù)查詢業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定?？颇苛嘿F金屬類業(yè)務(wù)考點：V 八、1了解貴金屬產(chǎn)品的類系1.1 掌握實物貴金屬種類及特點；1.2 掌握貴金屬

17、交易業(yè)務(wù)的基本知識；1.3 掌握貴金屬融資業(yè)務(wù)的基本知識；1.4 掌握貴金屬理財業(yè)務(wù)的基本知識。2了解代理實物黃金買賣的定義、投資種類、交易品種2.1 掌握代理實物黃金買賣的目標客戶和業(yè)務(wù)特點；2.2 掌握個人貴金屬遞延交易定義、 交易品種、 報價方式、 交易渠道、營銷對象和業(yè)務(wù)特點；3了解品牌金、品牌銀的定義、種類、成色、規(guī)格，掌握品 牌金的銷售渠道和業(yè)務(wù)特點；4了解如意金積存的定義、投資起點、服務(wù)渠道和時間，掌 握如意金積存的業(yè)務(wù)特點。科目七：外匯及跨境類業(yè)務(wù)考點：V 八、熟練掌握個人外幣儲蓄業(yè)務(wù)、結(jié)售匯業(yè)務(wù)、旅行支票業(yè)務(wù)、 境外匯款業(yè)務(wù)、外匯存款異地托收業(yè)務(wù)、外匯買賣等業(yè)務(wù)的目標 客戶、

18、產(chǎn)品功能及特點?？颇堪耍核饺算y行類業(yè)務(wù)考點：V 八、了解私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況、中國私人銀行業(yè)務(wù)概況及工商 銀行私人銀行業(yè)務(wù)概況1掌握工銀私人銀行相關(guān)內(nèi)容；2掌握私人銀行業(yè)務(wù)的定義、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)對 象；3掌握私人銀行服務(wù)品牌、經(jīng)營理念及其內(nèi)涵； 4掌握私人銀行業(yè)務(wù)行內(nèi)聯(lián)動發(fā)展的意義及基本原則。 （二）營銷與服務(wù)模塊科目九：新市場考點：V 八、1了解“強個金”發(fā)展戰(zhàn)略1.1 掌握“強個金”發(fā)展戰(zhàn)略內(nèi)涵、理念和實現(xiàn)途徑；1.2 掌握個人客戶新市場、 新客戶的特征、 產(chǎn)品功能特點、 目 標客戶。六類新市場與五類新客戶；2了解六類新市場與五類新客戶的具體內(nèi)容；2.1 掌握工銀商友俱樂部的目標

19、客戶、 申領(lǐng)條件、 工銀商友卡 的主要功能和服務(wù)內(nèi)容；寶貝成長卡的卡片種類、發(fā)行方式、目 標客戶和主要功能；名人理財俱樂部的目標客戶，綠色生活卡的 產(chǎn)品內(nèi)涵和主要功能；軍人保障卡的功能特點；2.2 掌握個人金融業(yè)務(wù)品牌相關(guān)內(nèi)容， 包括理財金賬戶、 幸福 貸款、工銀財富、牡丹靈通卡、工銀私人銀行等品牌相關(guān)業(yè)務(wù)知 識掌握理財金賬戶業(yè)務(wù)簡介和目標客戶；2.3 掌握工銀幸福貸款的營銷要點，2.4 掌握“幸福之家” 個人住房貸款的宣傳口號和具體業(yè)務(wù)品 種；2.5 掌握“幸福快車”個人汽車貸款宣傳口號及營銷亮點；2.6 掌握工銀財富定義、 服務(wù)體系、 服務(wù)模式、 產(chǎn)品體系等內(nèi) 容；2.7 掌握工銀靈通卡定義、功能、業(yè)務(wù)規(guī)定等； 科目十：個人客戶星級及客戶維護 考點：V 八、1. 客戶關(guān)系管理基本概念1.1 了解客戶關(guān)系管理的定義、核心、特征、主要目標、原則 及相關(guān)概念解析；1.2 了解客戶生命周期的六個階段以及客戶生命周期管理方 法。2. 了解客戶關(guān)系維護目標分類、 制定客戶關(guān)系維護計劃方法、 營銷方案制定方法與流程、沙龍活動策劃流程及注意事項。3. 了解日常客戶管理與維護內(nèi)容、流程，了解與客戶保持日 常溝通的方法及注意事項、客戶互動的手段、客戶培養(yǎng)方法，了 解與客戶溝通、銷售的技巧、客戶投訴處理規(guī)范。4. 掌握個人客戶營銷管理系統(tǒng)（PBM$角色分類和主要功能（5掌