顧客關(guān)系管理的手段與技巧

1、 主講 左仁淑 l左仁淑 管理學(xué)博士 副教授 l川大工商管理學(xué)院市場營銷系系主任 l國際金融公司CPDF培訓(xùn)師 l中國市場營銷總監(jiān)培訓(xùn)師 l高級管理咨詢師 l把握顧客需求 l提高顧客滿意度 l認(rèn)識顧客關(guān)系 l掌握顧客溝通技巧 l滿足顧客需求滿足顧客需求 欲望欲望 有錢有錢 需求需求 需要需要 強(qiáng)烈強(qiáng)烈 年齡、性別、職業(yè)、愛好、收入、家年齡、性別、職業(yè)、愛好、收入、家 庭庭 支付者是誰？支付者是誰？ 購買者是誰？購買者是誰？ 決策者是誰？決策者是誰？ 影響者是誰？影響者是誰？ 使用者是誰？使用者是誰？ 顧客讓渡價值顧客讓渡價值 總顧客價值總顧客價值 總顧客成本總顧客成本 產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值 貨幣成

2、本貨幣成本 服務(wù)價值服務(wù)價值 時間成本時間成本 人員價值人員價值 體力成本體力成本 形象價值形象價值 精力成本精力成本 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 1、無其他廠商，繼續(xù)往來 2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無法長久維持 顧客期望實效 顧客期望=實效 顧客期望實效 l物質(zhì)滿意 l精神滿意 l社會滿意 l 70% 70%的購物者將到別處購買；的購物者將到別處購買； l 39%39%的人表明去投訴太麻煩；的人表明去投訴太麻煩； l 24%24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的 商店購物；商店購物； l 17%17

3、%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴；的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴； l 9%9%的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。 l問題出在哪里？問題出在哪里？ l基本型：出售產(chǎn)品 l反應(yīng)型：售后鼓勵有問題打電話 l可靠型：售后主動了解情況 l主動型：經(jīng)常聯(lián)系 l合伙型：幫助顧客實施購買決策 合作伙伴合作伙伴 宣揚(yáng)者宣揚(yáng)者 支持者支持者 可能的客戶可能的客戶 客戶客戶 主顧主顧 重 點 放 在 新 客 戶 重點 放在發(fā) 展關(guān)系 保持 l財務(wù)層次營銷 用財務(wù)手段，價格刺激，如頻繁營銷計劃 l社交層次營銷 社會利益；建立顧客組織如顧客俱樂部 l結(jié)構(gòu)層次營銷 穩(wěn)定結(jié)構(gòu)紐帶關(guān)系；合作伙伴；戰(zhàn)略聯(lián)盟

4、 l主動溝通原則 l承諾信任原則 l互惠原則 l顧客溝通 l溝通三行為 說說 聽聽 問問 l4W方法 -When（時間是否恰當(dāng)、情緒是否穩(wěn) 定） -What（簡潔、強(qiáng)調(diào)重點、熟悉的語 言） -Who（AIDMA原則） -Where（地點、環(huán)境） l語音 l語氣 l語調(diào) l語速 l1、請用不同的副言語說“你滿意了 吧？”，分別表達(dá)出高興、沮喪、憤 怒、平和、親切。 l2、“我沒說他搶了我的客戶！” l請分別重讀“我”、“他”、“搶”、 “客戶”。 l溝通的總體感覺=7%言語表達(dá)+38%副 言語表達(dá)+55%身體語言表達(dá) l身體語言包括目光、表情、手勢、姿 勢、距離等 優(yōu)質(zhì)的對外服務(wù) 情景模情景模

5、擬擬 1、店主關(guān)燈時，有一名男子出現(xiàn)、店主關(guān)燈時，有一名男子出現(xiàn)對錯不確定 2、強(qiáng)盜是名男子、強(qiáng)盜是名男子對錯不確定 3、出現(xiàn)的那男子并沒有索錢、出現(xiàn)的那男子并沒有索錢對錯不確定 4、打開收銀機(jī)的男子是店主、打開收銀機(jī)的男子是店主對錯不確定 5、店主掏出收銀機(jī)內(nèi)所有的東西后，便逃走了、店主掏出收銀機(jī)內(nèi)所有的東西后，便逃走了對錯不確定 6、雖然收銀機(jī)內(nèi)有錢，但并沒有指明多少、雖然收銀機(jī)內(nèi)有錢，但并沒有指明多少對錯不確定 7、強(qiáng)盜向店主索錢、強(qiáng)盜向店主索錢對錯不確定 8、那名男子掏光收銀機(jī)里的東西后，便逃走了、那名男子掏光收銀機(jī)里的東西后，便逃走了對錯不確定 9、強(qiáng)盜打開收銀機(jī)、強(qiáng)盜打開收銀機(jī)對錯

6、不確定 10、店里的燈熄滅后，一名男子走進(jìn)來、店里的燈熄滅后，一名男子走進(jìn)來對錯不確定 11、強(qiáng)盜并沒有拿走錢、強(qiáng)盜并沒有拿走錢對錯不確定 12、故事中的人物有三個：店主、索錢的人、警察、故事中的人物有三個：店主、索錢的人、警察 局的人局的人 對錯不確定 l解讀“聽”字： “ 耳”“一”“心”“四”“十”“王” 聽聽 l聽而不聞 l假裝聆聽 l選擇性聆聽 l打斷 l反駁 l專注說話的人和他們所說的話 l思考話中的意味 l體會話中的情感 l成功銷售人員的一次失誤 l開放性問題 l 收集信息全面，談話氛圍愉快；但 較浪費時間，談話不易控制。 l封閉性問題 l 收集信息不全，談話氛圍較緊張； 但節(jié)約時間，談話容易控制 l以開放式問題開始（創(chuàng)造輕松氛圍）