陜西益成物業(yè)管理有限責(zé)任公司小區(qū)分冊

1、目 錄1.質(zhì)量目標(biāo).42.組織架構(gòu)圖.53.崗位職責(zé).84.物業(yè)前期介入管理規(guī)定.135.前期介入階段與工作內(nèi)容要點.156.營銷配合管理規(guī)定.237.業(yè)主入住管理規(guī)程.268.裝修管理規(guī)程.289.出入證管理規(guī)定.3510.客戶檔案資料管理規(guī)定（暫行）3611.日常管理工作服務(wù)規(guī)程.3812.服務(wù)收費管理規(guī)程.4113.業(yè)主投訴處理規(guī)程.4314.投訴處理辦法4615.業(yè)主意見調(diào)查規(guī)程.4916.信息公告規(guī)程.5117.空置房屋管理規(guī)程.5318.空房管理制度.5519.鑰匙管理規(guī)定.5820.商業(yè)店鋪管理規(guī)定.5921.寵物飼養(yǎng)管理規(guī)定.6122.精神文明公約.6223.安全用電管理規(guī)定.

2、6324.安全用水管理規(guī)定.6825.房屋使用管理制度.6926.房屋租賃管理辦法.7027.房屋維護(hù)及修繕管理規(guī)程.7228.維修服務(wù)承諾.7829.物品出入管理制度.7930.公共活動場所管理規(guī)定.8031.外包服務(wù)監(jiān)管辦法.8132.部門經(jīng)理巡查制度.8333.物業(yè)費催繳辦法.8434.24小時值班制度.8535.前臺服務(wù)管理制度.8636.辦公樓會議室管理制度.8837.辦公樓保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行) .8938.衛(wèi)生消殺管理辦法.9139.保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程.9340.保潔工作控制要求和方法.9441.保潔服務(wù)質(zhì)量檢查辦法.9542.垃圾收集處理規(guī)程.9643.垃圾分類收集處理實施辦法.9

3、7附件:相關(guān)法律法規(guī)目錄.98質(zhì)量目標(biāo)1.1市級以上主管部門認(rèn)定的住戶有效投訴率0.2%以下,有效投訴處理率100%,投訴處理滿意率95%;1.2住戶對物業(yè)管理服務(wù)滿意率90%.1.3衛(wèi)生保潔率95%;1.4綠化完好率95%; 1.5消殺合格率95%.組織架構(gòu)圖2.1楓韻藍(lán)灣物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖物業(yè)中心經(jīng)理物業(yè)中心副經(jīng)理客服主管安防主管工程主管保潔主管管理員收費員文員維修工電梯工高壓工保潔員客服副主管保潔班長保安班長協(xié) 管 員工程副主管2.2小項目物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理管理員收費員維修工保潔員物業(yè)服務(wù)中心主管物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理協(xié) 管 員2.3鎂輝大廈物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖主管

4、維修工保潔員協(xié)管員管理員前臺接待崗位職責(zé)1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理（主管）1.1負(fù)責(zé)制定本部門中長期工作目標(biāo)；1.2負(fù)責(zé)本部門工作策劃與決策，對員工工作進(jìn)行安排、考核；1.3負(fù)責(zé)制定全年工作計劃、收支統(tǒng)籌計劃，并組織實施；1.4負(fù)責(zé)所轄部門區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成；1.5負(fù)責(zé)修訂、完善有關(guān)規(guī)章制度，帶頭執(zhí)行各項規(guī)章制度；1.6負(fù)責(zé)本部門的綜合服務(wù)及日常管理工作；1.7負(fù)責(zé)組織本部門管理區(qū)域的安全服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔衛(wèi)生、工程維修服務(wù)的開展，負(fù)責(zé)對本部門各類人員的服務(wù)指導(dǎo)及思想教育等日常管理；1.8負(fù)責(zé)對所管項目各類服務(wù)費用的收繳； 1.9負(fù)責(zé)所管轄部門的行政管理工作，督促檢查服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生

5、、設(shè)備運行等，征求物業(yè)使用人意見，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；1.10負(fù)責(zé)綠化外包服務(wù)的控制，負(fù)責(zé)與開發(fā)商、外包單位就工程遺留問題、1.11配合品質(zhì)管理部開展社區(qū)文化活動及完成公司質(zhì)量體系運行工作；1.12負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴，并提出整改措施，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期組織對小區(qū)內(nèi)業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查；1.13完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理2.1負(fù)責(zé)修訂、完善各項規(guī)章制度，帶頭執(zhí)行各項規(guī)章制度；2.2負(fù)責(zé)員工職業(yè)道德教育，調(diào)動員工積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率；2.3負(fù)責(zé)擬訂所轄部門中長期工作目標(biāo)；2.4負(fù)責(zé)對本部門各類經(jīng)費使用的日常監(jiān)督；2.5負(fù)責(zé)本部門人員工作狀況的監(jiān)督、檢查，協(xié)助經(jīng)理對中心

6、全體人員的考評和考核；2.6負(fù)責(zé)本部門的日常行政管理工作，檢查本部門人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備使用規(guī)范等；2.7負(fù)責(zé)擬定全年工作計劃、收支計劃；2.8負(fù)責(zé)組織本部門管理區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成；2.9配合完成公司質(zhì)量體系運行、維護(hù)、修訂工作；2.10完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。3物業(yè)服務(wù)中心客服主管3.1負(fù)責(zé)及時處理業(yè)主的各項投訴，并及時予以回復(fù)；3.2負(fù)責(zé)制定客服年度、月度工作計劃，并組織實施；3.3負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行關(guān)于客戶服務(wù)方面規(guī)章制度、工作計劃并組織實施；3.4負(fù)責(zé)物業(yè)管理費、采暖費等各種費用的收繳、督察與分析；3.5負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析并提出整改方案； 3.6協(xié)調(diào)

7、處理突發(fā)事件，并提出整改、處理意見；3.7負(fù)責(zé)組織與實施部門員工的培訓(xùn)工作；3.8負(fù)責(zé)部門人員管理、考核等工作；3.9完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4物業(yè)服務(wù)中心客服副主管4.1負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴，并予記錄；4.2負(fù)責(zé)物業(yè)管理費、采暖費等各種費用的收繳、統(tǒng)計、分析工作；4.3負(fù)責(zé)收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進(jìn)處理；4.4負(fù)責(zé)安排本部門員工值班及對員工工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核；4.5協(xié)助主管做好人員管理、考核等工作；4.6負(fù)責(zé)收集、整理、歸檔項目各類檔案及運行記錄等工作；4.7協(xié)助工程技術(shù)部門進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維修等工作，對業(yè)主的裝修進(jìn)行審核、監(jiān)督；4.8協(xié)助品質(zhì)部開展小區(qū)各種社區(qū)文

8、化活動及宣傳工作；4.9完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5物業(yè)服務(wù)中心管理員5.1負(fù)責(zé)所管物業(yè)區(qū)域的日常巡檢（電梯運行是否正常；樓道、過道、樓梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險物品、有毒物品；公共照明是否完好，配電箱、水表設(shè)備是否有破損；住宅樓內(nèi)信報箱是否完好），并進(jìn)行違章處理工作； 5.2負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗收、退付手續(xù)等工作；5.3整理房屋管理資料，對發(fā)生異動的作出修改（房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、租金變動、管理費變動）；5.4負(fù)責(zé)按時收取物業(yè)管理費等各項費用，采取措施對拖欠管理費的住戶進(jìn)行追收；5.5參與樓宇的竣工驗收和接管工作，準(zhǔn)備入伙資料,為業(yè)主辦理入住手續(xù)及維修跟進(jìn)、檢查等工作；

9、5.6協(xié)助做好社區(qū)文化活動，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理業(yè)主投訴、報修工作，并做好記錄，定期進(jìn)行回訪；5.7負(fù)責(zé)定期走訪住戶，掌握住戶家庭基本情況；5.8負(fù)責(zé)業(yè)主的投訴接待處理及業(yè)主的滿意度調(diào)查的實施工作；5.9完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6物業(yè)服務(wù)中心收費員6.1負(fù)責(zé)本部門各類收費工作；6.2負(fù)責(zé)編制月收費報表及收費分析報告；6.3負(fù)責(zé)填寫相關(guān)表格，做好相關(guān)記錄，保守公司財務(wù)秘密；6.4負(fù)責(zé)各類費用臺帳建立及相關(guān)數(shù)據(jù)的電腦錄入、資料維護(hù)等工作；6.5負(fù)責(zé)解答業(yè)主（使用人）提出的相關(guān)物業(yè)費等有關(guān)疑問；6.6完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。7物業(yè)服務(wù)中心文員7.1負(fù)責(zé)業(yè)主及來訪人員的接待工作；7.2負(fù)責(zé)業(yè)主

10、投訴電話的接聽、記錄，并及時向相關(guān)部門及人員反饋信息；7.3負(fù)責(zé)本中心各種文件、資料的存檔、借閱、發(fā)放、保管、更新工作，保守公司秘密；7.4負(fù)責(zé)本中心辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放工作；7.5負(fù)責(zé)各種通知、資料的打印、復(fù)印工作并做好記錄；7.6負(fù)責(zé)本中心印章管理工作，并做好用印記錄；7.7部門員工考聘、勞動紀(jì)律監(jiān)督、檢查工作；7.8負(fù)責(zé)中心各種辦公用品及各種辦公設(shè)施設(shè)備的使用、管理、維護(hù)等工作；7.9負(fù)責(zé)中心各二級庫房的清查盤點工作；7.10完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。8物業(yè)服務(wù)中心保潔副主管8.1負(fù)責(zé)保潔員工工作的指導(dǎo)、檢查監(jiān)督，審核員工的排班、考勤和休假；8.2負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育，確保員工

11、的言談舉止、服務(wù)質(zhì)量符合要求； 8.3負(fù)責(zé)重大節(jié)日、重要會議的現(xiàn)場布置、保潔工作；8.4負(fù)責(zé)監(jiān)督綠化公司的綠化、養(yǎng)護(hù)等工作；8.5定期對綠化等外包工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價；8.6督導(dǎo)各區(qū)域領(lǐng)班的管理工作，制定各項清潔設(shè)備的管理使用和保養(yǎng)計劃，檢查保潔用品的使用情況；8.7制定和編排公共區(qū)域大清潔工作計劃、防疫（殺蟲）工作計劃和人力安排計劃；8.8完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。9物業(yè)服務(wù)中心保潔班長9.1負(fù)責(zé)收集、保管好保潔工作所用的各種工具、材料和物品；9.2負(fù)責(zé)每天檢查樓宇各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、綠化工作的質(zhì)量及進(jìn)展情況；9.3負(fù)責(zé)保

12、潔人員工作區(qū)域、工作時間的合理安排，確保中午時間有人值班；9.4負(fù)責(zé)處理隨時可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，積極組織員工采取相應(yīng)措施；9.5負(fù)責(zé)編制保潔用品、工具的補充、購買計劃；9.6對所轄區(qū)域的衛(wèi)生、消殺工作實施有效的檢查、監(jiān)督和管理；9.7負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主室內(nèi)有償保潔服務(wù)工作，指導(dǎo)及評估下屬員工的工作質(zhì)量；9.8負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的清潔保養(yǎng)技能，模范遵守各項制訂；9.9負(fù)責(zé)整理、編制社區(qū)內(nèi)的植物臺帳和標(biāo)識；9.10負(fù)責(zé)本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的日常保潔服務(wù)工作；9.11完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。10物業(yè)服務(wù)中心保潔10.1負(fù)責(zé)所分管區(qū)域內(nèi)的日常保潔工作；10.2妥善保管清潔工具和用品，不得丟失

13、和人為損壞；10.3清潔過程發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如跑、冒、漏水和設(shè)備設(shè)施損壞、故障等，應(yīng)及時報告班長或主管，必要時積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障；10.4發(fā)現(xiàn)事故隱患和可疑跡象，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)；10.5及時處理業(yè)主、公司員工對保潔質(zhì)量提出的意見和建議； 10.6對不文明、不衛(wèi)生的行為進(jìn)行勸阻；10.7完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。11物業(yè)服務(wù)中心工程主管11.1負(fù)責(zé)所管轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備的日常巡檢及維修維護(hù)工作；11.2負(fù)責(zé)參與對接管物業(yè)的驗收及委外施工項目工程質(zhì)量和工作量的監(jiān)督工作；11.3負(fù)責(zé)對本部門維修人員現(xiàn)場操作的組織實施與管理；11.4負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核，并對存在問題提出整改措施；11.

14、5負(fù)責(zé)制定并組織實施本部門年度、月度、周工作計劃；11.6負(fù)責(zé)組織本部門員工為業(yè)主提供良好的各項有償維修服務(wù)；11.7負(fù)責(zé)建立各項操作規(guī)程及崗位制度，組織對員工進(jìn)行操作規(guī)程、技能和服務(wù)意識的培訓(xùn)；11.8負(fù)責(zé)本部門各種工程資料、圖紙及工作記錄的建檔及管理工作；11.9接受公司工程服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)督；11.10完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。12物業(yè)服務(wù)中心工程副主管12.1負(fù)責(zé)落實項目水、電、土建等設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、檢修與管理；12.2負(fù)責(zé)所轄項目內(nèi)臨時施工用水、用電的現(xiàn)場管理；12.3負(fù)責(zé)擬訂及執(zhí)行相關(guān)工程維修巡檢的各項管理制度；12.4負(fù)責(zé)工程維修人員的管理、分工和培訓(xùn)工作；12.5負(fù)

15、責(zé)檢查員工工作中的服務(wù)質(zhì)量、安全技術(shù)狀況，糾正違章作業(yè)等行為；12.6負(fù)責(zé)對設(shè)備運行中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋工程服務(wù)中心并提出整改建議；12.7負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)度員落實本部門人員維修、派工及回訪工作；12.8完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。13物業(yè)服務(wù)中心維修工13.1負(fù)責(zé)所管轄區(qū)內(nèi)各類供水、供電、消防、采暖、排水等管路設(shè)施的日常維修與保養(yǎng)；13.2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有房屋土建、公共設(shè)施的日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)；13.3負(fù)責(zé)裝修戶的巡查，對有違章行為的應(yīng)及時處理，并提出整改意見；13.4配合監(jiān)督施工單位對房屋質(zhì)量問題維修處理情況，并做好詳細(xì)記錄；13.5負(fù)責(zé)業(yè)主戶內(nèi)的有償維修服務(wù)工作；13.6完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工

16、作。14物業(yè)服務(wù)中心電梯工14.1負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)電梯設(shè)備的日常巡檢保養(yǎng)、維修監(jiān)督工作；14.2熟悉設(shè)備的疑難故障，保證電梯安全運行；14.3負(fù)責(zé)每年電梯的年檢申報工作；14.4負(fù)責(zé)對維保單位維保工作的日常檢查監(jiān)督工作；14.5完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。物業(yè)前期介入管理規(guī)定1總則1.1 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)交付使用前，物業(yè)管理單位向開發(fā)商提供的為了優(yōu)化設(shè)計、優(yōu)化施工、服務(wù)銷售的一系列有償物業(yè)管理服務(wù)，它是前期物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容。1.2 物業(yè)管理的前期介入必須保證充分、嚴(yán)密、細(xì)致，為后續(xù)的物業(yè)奠定良好基礎(chǔ)，并按管理公司制度規(guī)定及時協(xié)助、配合項目開發(fā)工作。1.3 對開發(fā)項目而言，各項目物業(yè)服務(wù)

17、中心有責(zé)任主動參與項目前期介入工作。2職責(zé)2.1 項目物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)施工圖設(shè)計階段開始至項目正式接管前的前期介入和營銷配合工作。2.2 項目開發(fā)公司負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督各項目物業(yè)服務(wù)中心的前期介入工作，提供必需的工作配合和資源支持，并對物業(yè)人員的意見和建議做出反饋。3項目前期介入階段、內(nèi)容和責(zé)任3.1 根據(jù)地產(chǎn)項目開發(fā)特點，以及物業(yè)服務(wù)的需要，物業(yè)管理前期介入的階段和內(nèi)容包括(但不限于)：3.1.1項目規(guī)劃設(shè)計階段其主要任務(wù)是：a)將開發(fā)的其他樓盤中出現(xiàn)過的問題整理匯總、分析；b)通過調(diào)查3個以上當(dāng)?shù)兀ɑ蚋浇貐^(qū)）類似樓盤，收集并分析這些樓盤在規(guī)劃及房屋質(zhì)量方面的通??；c)從物業(yè)的使用便利、配套完

18、善的角度提出建議。將以上問題整理編制成物業(yè)規(guī)劃設(shè)計階段前期介入意見書提交給項目開發(fā)公司。3.1.2施工圖設(shè)計階段在施工圖設(shè)計階段，前期介入工作由各項目物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，其主要工作任務(wù)是：從方便業(yè)主生活，降低日后物業(yè)管理成本的角度，向項目公司開發(fā)設(shè)計部門提出物業(yè)管理施工圖設(shè)計階段物業(yè)管理前期介入報告。也可通過相關(guān)項目的調(diào)查，總結(jié)類似的工程質(zhì)量問題，如建筑中出現(xiàn)的漏水、墻面冷橋、維護(hù)欄的設(shè)置等，在接入報告中列入反饋給項目公司開發(fā)設(shè)計部門，以便在設(shè)計中關(guān)注并避免。3.1.3項目施工階段在項目施工階段，前期介入工作由物業(yè)公司籌備處負(fù)責(zé)，其主要工作任務(wù)是：重點掌握隱蔽工程、配套工程關(guān)鍵部位的材料選擇和施

19、工質(zhì)量，及時向項目公司提出改進(jìn)建議和防治通病的措施，減少業(yè)主入伙后投訴數(shù)量，為承接查驗做好前期準(zhǔn)備工作，并及時(每周或每月)向項目公司提出施工階段物業(yè)管理前期介入報告。3.1.4營銷配合根據(jù)項目公司具體提出的配合要求，在房產(chǎn)銷售過程中物業(yè)服務(wù)中心有責(zé)任提供協(xié)助和支持，包括：配合促銷活動的實施、銷售現(xiàn)場秩序維持，以及銷售中心、樣板間的清潔和維護(hù)等。針對營銷推廣過程中涉及的物業(yè)管理內(nèi)容向項目公司營銷(策劃)部提出營銷配合物業(yè)管理前期介入報告。3.2 特殊情況下，物業(yè)公司可提供其它內(nèi)容的前期介入報告。3.3 各項目物業(yè)服務(wù)中心在前期介入及營銷配合工作所發(fā)生成本均應(yīng)視為第三方提供的咨詢服務(wù)，按雙方合同

20、約定的價格提供服務(wù)，費用由項目公司承擔(dān)，列入成本開發(fā)項目的物業(yè)管理成本。每一階段的前期介入和配合工作開展前，物業(yè)服務(wù)中心必須按規(guī)定做好成本測算，并作為工作計劃(方案)的必需組成部分報項目公司審批(確認(rèn))。3.4 對外承接項目的前期介入必須與開發(fā)商簽訂正式的物業(yè)前期介入服務(wù)合同，明確約定雙方責(zé)任、權(quán)利，前期介入工作內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)。4 前期介入工作的控制4.1 為保證前期介入工作的密切配合，項目公司在上述項目開發(fā)的各階段，應(yīng)將開發(fā)進(jìn)度計劃提前知會物業(yè)部門，以便物業(yè)部門做出相應(yīng)的前期介入工作安排。4.2 前期介入工作必須有計劃地進(jìn)行。根據(jù)項目公司提出的配合要求，以及本手冊及其支持文件的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)

21、中心經(jīng)理應(yīng)有針對性地制定各階段前期介入工作計劃，明確介入工作內(nèi)容、執(zhí)行責(zé)任部門(人員)、工作要求和依據(jù)等，經(jīng)項目公司領(lǐng)導(dǎo)審批后備案。4.3 物業(yè)服務(wù)中心在各階段的前期介入工作必須形成書面的介入工作報告，有針對性地提出物業(yè)專業(yè)意見和建議。4.4 項目公司相關(guān)職能部門在收到物業(yè)管理前期介入報告后，須對報告進(jìn)行評審，將評審結(jié)果記錄在案并執(zhí)行，同時向物業(yè)服務(wù)中心做出反饋。4.5項目物業(yè)服務(wù)中心在每一階段的前期工作結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行物業(yè)前期介入工作小結(jié)，形成前期介入工作小結(jié)報告(周期超過1個月的按月度報告)，經(jīng)項目公司確認(rèn)。5 支持文件5.1 前期介入階段與工作內(nèi)容要點5.2 營銷配合管理規(guī)定前期介入階段與工

22、作內(nèi)容要點1 適用范圍本指引適用于項目開發(fā)過程中各階段物業(yè)介入的工作要求，明確介入階段、工作內(nèi)容和關(guān)注事項。2 物業(yè)介入階段與工作內(nèi)容2.1 項目規(guī)劃設(shè)計階段項目規(guī)劃設(shè)計階段的前期介入工作內(nèi)容包括，但不限于：a)整體布局是否有利于日后開展物業(yè)管理工作；b)在滿足消防要求等房地產(chǎn)相關(guān)法律的基礎(chǔ)上，道路系統(tǒng)規(guī)劃是否滿足日后開展物業(yè)管理要求：包括小區(qū)出入口設(shè)計、建筑單體入口與道路關(guān)系的合理性、人流、車流的組織是否相互干擾，消防車道設(shè)計、設(shè)計車位停車量、各種停車方式的分配比例、步行系統(tǒng)分布等是否合理。分期開發(fā)的，在保障小區(qū)整體協(xié)調(diào)的前提下，應(yīng)設(shè)置圍墻間隔已開發(fā)、未開發(fā)區(qū)域，考慮前期開發(fā)區(qū)域的人流、車流

23、、停車場等規(guī)劃是否滿足該區(qū)域交付使用的需求。c)公建的配套設(shè)計和功能分配；d)綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計的功能及經(jīng)濟(jì)性；e)配套與公共設(shè)施的配置種類、數(shù)量及分布；f)物業(yè)管理用房的位置及功能劃分，面積是否符合法律法規(guī)的要求；g)戶型的平面設(shè)計是否合理；h)建筑外立面的設(shè)計是否留下治安隱患。2.2 施工圖設(shè)計階段施工圖設(shè)計階段前期介入工作內(nèi)容包括，但不限于：2.2.1土建a)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間(廚房)等防水材料的選擇；b)門、窗的材質(zhì)；c)屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；d)地區(qū)氣候差異對房屋質(zhì)量的特殊要求；e)空調(diào)外掛機預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；f)煙道、排氣道的位置；g)廣場、道路用飾面

24、磚的互換性及清潔的便利性。2.2.2配套a)室內(nèi)管道、計量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響；b)各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響；c)各種設(shè)備總控制開關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)；d)各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗；e)室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響；f)設(shè)備用房、管理用房、垃圾中轉(zhuǎn)站、公共區(qū)域等的設(shè)計是否合理。2.3 施工階段施工階段前期介入工作內(nèi)容包括，但不限于：2.3.1項目公司招標(biāo)工作介入（協(xié)助項目公司就以下問題對投標(biāo)單位提出相關(guān)要求）a)門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)；b)智能化設(shè)施設(shè)備質(zhì)量及后期維修保養(yǎng)成本；c)供暖、空調(diào)、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量及后期維修保養(yǎng)成本。2.3.2施工

25、過程介入a)房屋質(zhì)量控制；b)隱蔽工程檢查驗收記錄；c)設(shè)計變更記錄的收集；d)設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及售后服務(wù)；e)成品保護(hù)；f)體育設(shè)施、兒童游樂設(shè)施質(zhì)量；g)水景設(shè)施防水施工監(jiān)管。2.4 營銷介入(配合)a)銷售承諾對物業(yè)管理造成的影響；b)發(fā)展商贈送業(yè)主物品給物業(yè)公司帶來的保修責(zé)任及法律責(zé)任；c)協(xié)助項目公司擬訂業(yè)主臨時公約；d)協(xié)助項目公司向政府主管申辦物業(yè)管理單位的招標(biāo)手續(xù)；e)具體按營銷配合管理規(guī)定執(zhí)行。3 各階段物業(yè)介入通用關(guān)注要點3.1設(shè)備房設(shè)備房包括：配電機房、水泵機房、發(fā)電機房、中央空調(diào)機房、電梯機房、二氧化碳?xì)怏w滅火系統(tǒng)房、消防控制中心、風(fēng)機房、鍋爐房等。3.1.1設(shè)備房

26、通用關(guān)注要點：a)獨立用房，面積適用；b)有必要的通風(fēng)、采光、防潮、防水、防暑措施；c)地面貼有瓷磚，坡度合理，并設(shè)有防止回灌的地漏；d)配有專用滅火器1-2個位置；e)預(yù)留設(shè)備檢修、散熱空間(設(shè)備與墻體，設(shè)備與設(shè)備之間)，通過通風(fēng)、采暖等設(shè)備避免溫度過高或過低對設(shè)備造成損壞；f)有應(yīng)急通訊、照明設(shè)施；g)窗戶加裝內(nèi)置護(hù)欄、鐵花等防止人員攀爬；h)位置合理，減少管道交叉和總長度；i)對設(shè)備采取相應(yīng)的降低噪音措施，避免影響住戶正常使用和居住；j)主要標(biāo)識、線路圖、制度上墻、上設(shè)備。3.1.2特殊設(shè)備房關(guān)注要點a)電梯機房設(shè)置有專用工具掛置位置；b)二氧化碳滅火系統(tǒng)機房在房外設(shè)置啟動設(shè)備和系統(tǒng)的裝

27、置；c)配電機房設(shè)備前設(shè)有專用的絕緣墊；d)二氧化碳滅火系統(tǒng)機房日常檢測位置可與消防監(jiān)控中心聯(lián)系；e)水泵機房冬季最低溫度低于0時，必須采用供暖措施；f)二次供水儲水池上方加蓋防塵，內(nèi)壁應(yīng)有玻璃鋼涂襯，有不銹鋼扶手，便于清潔；g)宜設(shè)專用消防水儲水池，容量能滿足消防需求；h)發(fā)電機房有專用儲備油箱房(與發(fā)電機設(shè)備房之間有防火隔斷)；i)配電房、消防控制中心等需要工作人員24小時值班的設(shè)備房應(yīng)裝有空調(diào)和辦公設(shè)備；j)供暖系統(tǒng)中鍋爐房的位置應(yīng)設(shè)置在冬季主導(dǎo)風(fēng)向下風(fēng)口，防止給小區(qū)造成污染。3.2 公共房屋3.2.1 管理用房(項目服務(wù)中心辦公室、工程人員辦公室、保安值班室、清潔/綠化人員辦公室)a)

28、滿足功能要求；b)自然采光、通風(fēng)、防水、防潮；c)配有相應(yīng)的辦公設(shè)施、工具；d)位置便于住戶來訪；e)大小能滿足人員工作要求；f)配有空調(diào)(采暖)系統(tǒng)；g)裝修時考慮資料柜、辦公布局的設(shè)置；h)工程人員辦公室與工程材料、工具、倉庫鄰近；i)位置以便于開展工作為準(zhǔn)；j)清潔/綠化人員辦公室面積能夠滿足人員工作休息。3.2.2 食堂a)通風(fēng)、采光、防水、防潮、有專用的防水設(shè)施；b)有專用倉庫，位置相鄰；c)地面走水順暢；d)有專用供水、供氣等專用設(shè)施；e)位置相對隱蔽，以氣味、聲音不影響住戶正常生活為宜，同時盡可能與員工辦公、宿舍區(qū)位置接近；f)配有專用的廚房設(shè)備，用餐桌椅。3.2.3 宿舍a)通

29、風(fēng)、采光、防潮、防水；b)床、被褥等寢具和設(shè)備；c)通電話(員工打卡及內(nèi)線電話)；d)分工集中管理。3.2.4 員工會議室(娛樂室、培訓(xùn)室)a)通風(fēng)、采光、防潮、防水；b)位置隱蔽(與業(yè)戶互不影響)；c)布局方正，便于靈活使用；d)配有專用桌椅(數(shù)量參照工作人數(shù)的80%85%)，白板等；e)層高要求至少在3.3米以上，便于開展室內(nèi)文體活動；f)配有彩燈，供娛樂使用。3.2.5 垃圾中轉(zhuǎn)站a)不能設(shè)置在物業(yè)的上風(fēng)向，位置隱蔽，氣味不能影響住戶正常生活；b)垃圾清運車輛能夠順利達(dá)到及時清運；c)留有專用清水源；d)房屋面積大小能滿足小區(qū)一天的生活垃圾中轉(zhuǎn)要求；e)房屋本身有通風(fēng)窗口，保障室內(nèi)空氣流

30、暢；f)地面有地漏，坡度合理，走水順暢(地面貼瓷磚)；g)有必要的照明及采光。3.2.6 倉庫(辦公資料、工程工具材料房、清潔、綠化工具)a)通風(fēng)，有自然采光、防潮、防水；b)大小適用、內(nèi)有資料柜架；c)位置方便使用，清潔、綠化工具的位置隱蔽，特別對清潔、綠化用藥品、肥料氣味的處理。3.2.7 公共洗手間a)位置應(yīng)集中在外來人員集中點和行政辦公室內(nèi)附近；b)數(shù)量適中，以滿足小區(qū)(大廈)基本要求為準(zhǔn)；c)上下通暢，地面走水順暢，有地漏；d)避免出現(xiàn)洗手間與其它使用區(qū)域在空間上出現(xiàn)交錯。3.3 公共區(qū)域3.3.1 綠化區(qū)域a)植物品種適應(yīng)當(dāng)?shù)爻砷L，維護(hù)費用較低；b)綠化整體布局合理，局部搭配得當(dāng)(

31、蔭生植物的搭配及種植)；c)綠化澆灌覆蓋全部，必要地區(qū)設(shè)置澆灌用水取水車(可與清潔用水綜合考慮)；d)綠化覆蓋區(qū)域應(yīng)便于修剪、消殺，不能留有修剪盲點及治安、清潔盲點；e)在井、溝、標(biāo)等處預(yù)留工程維修通道(鵝卵石)。3.3.2 停車場3.3.2.1機動車場a)停車場系統(tǒng)及配件的長期可持續(xù)改進(jìn)性(車用ic卡等)；b)車位線、導(dǎo)向線(牌)、車位檔桿清晰、牢固；c)地面平整，無明顯積水，溝渠蓋板有預(yù)留；d)人員的專業(yè)培訓(xùn)及證照申辦(價目及時管理制度標(biāo)上墻)；e)配有專用的消防滅火器材；f)地下車場需有配套的排風(fēng)換氣系統(tǒng)；g)道閘系統(tǒng)技術(shù)成熟便于維修、養(yǎng)護(hù)；h)地溝蓋板做防震(防噪)處理；i)排水溝渠形

32、式環(huán)通，排水量滿足雨季高發(fā)期的要求。3.3.2.2非機動車場a)露天設(shè)置值班崗?fù)?防風(fēng)、防雨、防暑)；b)有單車支護(hù)架及上墻制度。3.3.3 道路(小區(qū))含周邊維護(hù)a)布局合理，方便住戶日常使用；b)形成網(wǎng)狀式、環(huán)狀；c)主要干道寬度能滿足消防、救護(hù)車輛使用；d)路面磚、路砑石等材料備留(便于日后維修)；e)走水順暢；f)有殘疾人通道(不用下車直至門棟)；g)保證任何一點都不同，兩條道路可到達(dá)；h)井蓋、渠蓋做防震、防噪音處理，防止夜間行車造成過人噪音；i)消防通道高度、寬度能滿足消防車輛進(jìn)出需求。3.3.4 天面a)同高相鄰天面盡可能相通；b)空間充裕，滿足人員消防疏散要求；c)周邊有防護(hù)措

33、施及“禁止攀爬”標(biāo)識(高空拋物)；d)天面走水順暢，下水口處有過濾網(wǎng)；e)天面防火門的檢修方便；f)對于供私家使用的公共平臺有專用的出入口供檢修、清潔使用；g)可設(shè)專供晾曬衣物的支持(保證不影響天面人員疏散要求)。3.3.5 架空層的布置與利用a)地面一層或地下負(fù)一層，以員工宿舍、停車場等為主；b)樓層架空層、在保障各類管道檢修方便的同時，以倉庫設(shè)置為主；c)架空層與其他公共區(qū)域進(jìn)行分割封閉管理；d)整體規(guī)劃、功能分區(qū)、定位明確。3.3.6 樓梯間a)安裝感應(yīng)節(jié)能燈；b)扶手安全、牢固；c)地面磁片完整，便于消防；d)消防器材配套齊全，標(biāo)識清楚(疏散示意圖)；e)墻面平整無破損。3.3.7 大

34、堂(含電梯、地下前室)a)墻、地面平整、顏色均勻；b)配有信報箱、牛奶箱、宣傳欄；c)有公共滅火器材；d)公共電話、緊急電話標(biāo)識牌；e)通風(fēng)順暢，采光良好(可加燈)，所有照明燈用感應(yīng)燈或定時開關(guān)；f)定位與小區(qū)整體定位搭配、協(xié)調(diào)；g)來訪人員與住戶直接溝通便捷(可不用對講)；h)大堂選用燈具設(shè)置位置必須便于日后更換、維修。3.3.8 溝渠井(污水井、化糞池)a)管道布置合理，避免交叉，維護(hù)外觀整齊，排放量能夠滿足實際要求；b)溝渠底部有必要坡度，便于走水；c)預(yù)留檢修口，檢修口必須設(shè)在公共區(qū)域；d)位置恰當(dāng)，檢修中對小區(qū)人流、車流的影響降至最低；e)溝、井、渠干加防震措施減少噪音，同時便于開啟

35、、清潔、檢修；f)采光井頂部不宜封閉，便于井壁檢修、清潔；g)采光井底部設(shè)置照明并用護(hù)欄封閉，減少可能的治安盲點，同時留門便于清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備檢修；h)所有管道排水必須引入井、渠、溝，并設(shè)有必要的檢查口；i)除工程特殊要求的管道，其他均應(yīng)盡可能設(shè)置墻內(nèi)，確保小區(qū)外觀整齊；j)雨水管、行水管產(chǎn)生的噪音應(yīng)采取相應(yīng)措施進(jìn)行消除、避免對住戶正常生活產(chǎn)生影響；k)井、管上采取必要的安全措施防止攀爬；l)所有管線上均貼上標(biāo)簽進(jìn)行明示；m)所有管道出口必須接入溝、渠、井，不宜直排至地面；n)驗收前進(jìn)行全面試水、并進(jìn)行疏通清理。3.3.9 小區(qū)景觀a)與小區(qū)整體格調(diào)、定位搭配一致；b)水景、燈光應(yīng)考慮長期

36、使用的節(jié)能問題；c)配有休閑設(shè)施，便于住戶休閑使用(桌椅等)；d)考慮背景音樂、水景噪音對住戶日常生活的影響；e)景觀中的道路布局合理，防止綠化植物被人踩踏；f)采取必要的安全措施和提示。3.3.10 休閑場所(兒童娛樂場所)a)有明確安全提示標(biāo)識；b)有明確的使用管理規(guī)定；c)設(shè)施質(zhì)量過關(guān)，布局合理，定位與小區(qū)定位協(xié)調(diào)；d)地面防護(hù)層在設(shè)備滿足安全保護(hù)同時，能夠便于清潔；e)娛樂室聲音以不影響住戶正常休息為準(zhǔn)。3.3.11 裝修垃圾堆放點a)位置隱蔽，便于清運車輛進(jìn)出，最好為避風(fēng)處或采用防風(fēng)處理；b)可露天設(shè)置，但不能設(shè)在各類通道上；c)便于小區(qū)住戶集中堆放；d)維護(hù)好垃圾清運過程中的設(shè)備維

37、護(hù)(電梯、通道、地面等)；e)與生活垃圾區(qū)別處理；f)周邊排水口必須設(shè)置過濾網(wǎng)，雨天應(yīng)及時清理防止堵塞。3.3.12 公共晾曬區(qū)a)位置便于全體住戶共同使用；b)數(shù)量充足；c)有必要的安全措施減少和防止外來人員進(jìn)入公共晾曬區(qū)。3.4 其他特殊事項3.4.1 商鋪規(guī)劃及廣告設(shè)置(裝修)a)對商鋪的經(jīng)營范圍、用途提前進(jìn)行規(guī)劃和約定，以方便業(yè)主生活為主，同時兼顧小區(qū)公共衛(wèi)生(如有餐廳必須有專用煙道)；b)商鋪前后的預(yù)留空調(diào)位及排水位；c)裝修時必須嚴(yán)格按照消防申報審批程序監(jiān)管，同時盡量減少其裝修過程對原有消防器材設(shè)施的損壞；d)商鋪廣告位大小應(yīng)提前規(guī)劃，并進(jìn)行專業(yè)的加固、防風(fēng)處理；e)商鋪用廣告設(shè)計

38、、安裝需經(jīng)專業(yè)審核審批后進(jìn)行。3.4.2 出入口布置a)人流、車流集中使用，同時使住戶整體小區(qū)內(nèi)行走路線相縮短；b)特殊出入口因住戶生活需求采用定時或特批開放；c)人車分流(“禁止單車在人行路面行使” 和“禁止人行車道”的標(biāo)識)；d)配有專用設(shè)施對人車進(jìn)行監(jiān)控、服務(wù)；e)滿足小區(qū)消防，緊急疏散等的使用；f)配有專用值班室；g)滿足小區(qū)人員車輛高峰期的正常使用。3.4.3 垃圾箱(果皮箱)整體布局a)便于垃圾投放及清運；b)樓層設(shè)置煙灰缸或果皮桶；c)對垃圾進(jìn)行分類收集；d)設(shè)施方便、實用、無安全隱患，與小區(qū)整體定位協(xié)調(diào)；e)寫字樓樓層設(shè)辦公垃圾回收箱，住宅可集中地面收集；f)垃圾桶點與垃圾中轉(zhuǎn)

39、站有推車通道(無臺階)。3.4.4 清潔取水點的布置a)滿足清潔用水要求(地面、地下、天面、樓層、大堂等)；b)與綠化用水點配合使用時，考慮取水時對綠化的影響；c)采取防止非工作人員用水措施；d)整體布置合理，無重大取水盲點。3.4.5 空調(diào)位的預(yù)留與安裝a)對空調(diào)位置統(tǒng)一制定；b)確定空調(diào)主機的長、寬、高，提供給業(yè)主，減少對外墻破壞的隱患；c)對空調(diào)水進(jìn)行集中收集；d)預(yù)留空調(diào)管線口、大小適中，避免住戶擅自拆改。3.4.6 防盜門與防盜窗(陽臺鐵花)a)主陽臺禁止安裝防盜窗，其它部位建議安裝內(nèi)置防盜窗花；b)預(yù)先統(tǒng)一防盜門窗的款式、材料、顏色規(guī)格等；c)對于底層安裝防盜窗花可采用統(tǒng)一款式進(jìn)行

40、；d)其它部位封閉(如次陽臺)以不伸出房屋主體為準(zhǔn)。營銷配合管理規(guī)定1 適用范圍本指引適用于物業(yè)公司在項目營銷各階段中的配合工作，具體明確物業(yè)公司與項目公司之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。2 營銷策劃介入2.1 項目物業(yè)服務(wù)中心須參與項目公司營銷方案討論，對以下內(nèi)容的銷售承諾提出相關(guān)意見： a)對于銷售過程中涉及到物業(yè)公司的相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和水平標(biāo)準(zhǔn)的描述；b)買房優(yōu)惠政策中有關(guān)抵繳物業(yè)管理費的條款；c)物業(yè)管理費的收繳標(biāo)準(zhǔn)的變化；d)對未辦理入住手續(xù)的空房的處理辦法；e)房屋裝修管理辦法及主要注意事項；f)物業(yè)公司代收、代繳服務(wù)內(nèi)容；g)物業(yè)公司日后市場開拓經(jīng)營項目方面。 2.2 嚴(yán)禁出現(xiàn)銷售過程

41、中的過分承諾，對物業(yè)管理服務(wù)的正常開展和管理費及其他物業(yè)相關(guān)費用的收繳帶來諸多不便。任何超出項目物業(yè)管理方案規(guī)定的內(nèi)容，均必須報管理公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)。3 開盤階段3.1 銷售配合工作方案3.1.1 銷售開盤階段項目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)提供的配合工作包括(不限于，具體根據(jù)項目公司要求確定)：a)銷售現(xiàn)場管理(售樓處及室外環(huán)境、秩序等)；b)樣板房管理(樣板房清潔、維護(hù)、秩序、引導(dǎo)等)；c)營銷推廣活動配合；d)房產(chǎn)銷售人員的物業(yè)知識培訓(xùn)；e)協(xié)助申報物業(yè)管理單位招標(biāo)手續(xù)。3.1.2 在售樓進(jìn)入到內(nèi)部認(rèn)購前1個月，物業(yè)公司根據(jù)項目公司的具體要求制訂銷售配合工作方案，明確規(guī)定需要提供配合服務(wù)事項、人員

42、安排、工作內(nèi)容、成本測算，以及相關(guān)準(zhǔn)備工作的落實責(zé)任和時間要求。3.1.3 項目公司應(yīng)在內(nèi)部認(rèn)購前完成向政府主管部門申報物業(yè)管理公司招標(biāo)手續(xù)，物業(yè)公司予以協(xié)助。3.1.4 營銷配合工作方案中必須包括相關(guān)費用測算，并由項目公司承擔(dān)，費用測算按項目前期專項服務(wù)費用測算指引的規(guī)定執(zhí)行。3.1.5項目物業(yè)服務(wù)中心制訂的銷售配合工作方案經(jīng)項目公司營銷(策劃)部審核，項目公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，同時報公司物業(yè)服務(wù)中心備案。3.2 銷售現(xiàn)場配合工作內(nèi)容要點a)售樓處內(nèi)、外的現(xiàn)場布置的配合；b)現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，包括辦公桌椅、各展示臺及宣傳板、室內(nèi)各種配套設(shè)施、室外場地及設(shè)施等；c)現(xiàn)場秩序維持及安全防范工作；d)

43、為售樓處提供維修服務(wù)；e)作為開發(fā)商成員，為現(xiàn)場的參觀人員和認(rèn)購客戶提供必要幫助。3.3 樣板房管理的工作要點a)樣板房的清潔衛(wèi)生；b)工作時間內(nèi)樣板房內(nèi)物品的看管；c)樣板開、關(guān)及鑰匙收管；d)樣板房內(nèi)參觀秩序的維持；e)為樣板房提供維修服務(wù)；f)作為開發(fā)商成員，為現(xiàn)場參觀人員提供房屋情況介紹和幫助。3.4 銷售人員物業(yè)知識培訓(xùn)內(nèi)容要點(包括，但不限于)：a)公共設(shè)施設(shè)備的檢查與維護(hù)保養(yǎng)；b)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的運行或使用；c)建筑物的評估和修繕；d)小區(qū)車輛停放及交通秩序的管理；e)小區(qū)治安環(huán)境的維護(hù)及協(xié)防隊伍的管理；f)小區(qū)物業(yè)標(biāo)識的建立和維護(hù)； g)清潔保潔；h)環(huán)境綠化；i)維修服務(wù)和回訪

44、；j)社區(qū)文化活動；k)與業(yè)主的溝通(包括投訴處理)。3.5 營銷推廣活動的配合要點a)參加項目公司營銷推廣活動方案的討論；b)在各項促銷和品牌展示活動中，物業(yè)公司負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生、現(xiàn)場布置、秩序維持、安全防范、相關(guān)設(shè)備維修、咨詢服務(wù)及文件發(fā)放工作。3.6 銷售開盤階段配合工作控制3.6.1項目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)對銷售開盤階段的各項配合工作全面負(fù)責(zé)，在各項配合工作任務(wù)完成后，親自或指定專人到現(xiàn)場進(jìn)行檢查，并就配合工作要求和完成情況與項目公司營銷(策劃)部進(jìn)行溝通。3.6.2 銷售開盤階段結(jié)束后，項目入伙前，物業(yè)公司應(yīng)提出銷售配合工作報告，列明已完成配合工作任務(wù)、得失總結(jié)，以及成本開支情況

45、，并由項目公司營銷(策劃)部確認(rèn)。4 項目入伙階段4.1 項目入伙由項目公司負(fù)責(zé)組織，物業(yè)公司配合，具體按本手冊第6.5節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。4.2 對入伙時可能出現(xiàn)前期階段銷售問題(如過分承諾等)，物業(yè)公司有責(zé)任配合解釋、勸說和投訴處理工作，不得推諉、敷衍、回避或滋擾顧客。5 入住后的項目再開發(fā)階段繼續(xù)配合項目公司營銷(策劃)部做好銷售現(xiàn)場維護(hù)和活動開展，具體控制要求與上述第3條(開盤階段)的規(guī)定相同。a)通過與業(yè)主的溝通和接觸建立良好的互動關(guān)系，協(xié)助營銷(策劃)部約請業(yè)主、提供必要的資源等；b)通過建立各種協(xié)會組織，擴大項目知名度，進(jìn)一步促進(jìn)銷售；c)物業(yè)公司定期開展以促銷為目的社區(qū)文化活動，進(jìn)一

46、步做好項目品牌的宣傳推廣工作，并提升天成物業(yè)服務(wù)品牌。d)通過物業(yè)公司對小區(qū)進(jìn)行高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，提高已入住業(yè)主的滿意率，進(jìn)而達(dá)到業(yè)主進(jìn)行銷售推薦的目的。e)對空置房戶進(jìn)行管理，保證空置房的整潔和完好，滿足銷售的要求。6 相關(guān)文件與記錄無7項目前期專項服務(wù)費用測算指引業(yè)主入住管理規(guī)程1目的確保業(yè)主（用戶）準(zhǔn)確有秩序的辦理入住手續(xù)。2適用范圍適用于業(yè)主(用戶)入住手續(xù)的辦理。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)入伙工作計劃，并指導(dǎo)、監(jiān)督入伙過程。3.2物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實入伙手續(xù)各項工作的順利實施。3.3文員負(fù)責(zé)建立用戶檔案，并妥善保存。3.4收費員負(fù)責(zé)向業(yè)主收取各種規(guī)定的費用，再上交

47、公司財務(wù)部。3.5管理員負(fù)責(zé)與業(yè)主(用戶)進(jìn)行房屋交接驗收及質(zhì)量跟蹤管理。3.6維修工負(fù)責(zé)為業(yè)主提供水電開啟服務(wù)及用量查驗交接，必要時協(xié)同進(jìn)行房屋驗收與交接工作。4工作規(guī)程 4.1入伙準(zhǔn)備工作。 4.1.1項目物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在入伙前一個月制定入伙工作計劃并由總經(jīng)理審批。該計劃中應(yīng)明確：a)入伙時間b)負(fù)責(zé)入伙工作的人員及職責(zé)c）入伙過程中使用的文件和表格d）入伙手續(xù)辦理的程序 4.1.2工作計劃應(yīng)由總經(jīng)理審查批準(zhǔn)。4.1.3辦理入伙手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入伙公告及業(yè)主(用戶)入伙流程圖，并指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主(用戶)辦理入伙手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入伙工作順利進(jìn)行。 4.2入伙審查登記。4.2.

48、1業(yè)主(用戶)入伙前應(yīng)準(zhǔn)備如下資料：a)房地產(chǎn)證或房屋買賣合同；b)業(yè)主(用戶)或法人代表身份證及復(fù)印作；c)業(yè)主及家屬或法人代表一寸照片各兩張；d)代理人入住委托證明及代理人身份證：e)法人資質(zhì)證明及其復(fù)印件；f)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明及其復(fù)印件(此項由企業(yè)法人提供)；g)發(fā)展商注明應(yīng)具備的其它文件資料。4.2.2經(jīng)查驗資料確認(rèn)無誤后，在業(yè)主臺賬上登記。同時向入伙申請人發(fā)放和簽署如下資料：a)業(yè)主臨時管理規(guī)約b)業(yè)主手冊c)前期物業(yè)服務(wù)管理協(xié)議d)房屋使用說明書(發(fā)展商提供)e)房屋質(zhì)量保證書（發(fā)展商提供）4.3預(yù)交費用 4.3.1根據(jù)國家和政府的法規(guī)及物業(yè)服務(wù)中心成本測算確定管理費收取標(biāo)準(zhǔn)

49、，報價格主管部門批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。4.3.2收費員根據(jù)收費標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主(用戶)收取各項費用，并開具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主(用戶)，費用項目包括：辦理入伙之月的管理費等。費用需及時上交公司財務(wù)部。4.4發(fā)放鑰匙及房屋驗收4.4.1上述手續(xù)完成后，由專人陪同業(yè)主(用戶)一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表底數(shù)，雙方在房屋驗收單上簽字。4.4.2驗收合格后，發(fā)放鑰匙；驗收不合格的，由客服部門門協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量的返修工作。4.5文員將已辦理入伙手續(xù)的房間號碼、業(yè)主姓名及時通知相應(yīng)值班協(xié)管員。文員應(yīng)及時將各項業(yè)主(用戶)資料歸檔，并注意保存與保密。 4.6入伙后的裝修管理。 4.6.1項目物業(yè)服務(wù)中心在提供

50、給業(yè)主(用戶)的文件中應(yīng)明確裝修管理要求，具體內(nèi)容詳見裝修管理規(guī)定。5相關(guān)文件和記錄5.1業(yè)主公約5.2用戶手冊5.3裝修管理規(guī)定5.4房屋交接驗收單 裝修管理規(guī)程1目的控制并保證房屋室內(nèi)裝修的質(zhì)量與安全，統(tǒng)一外觀，維護(hù)業(yè)主(用戶)的日常生活、工作秩序，使物業(yè)保值增值。2范圍適用于公司所轄所有物業(yè)的裝修管理。3職責(zé)3.1各物業(yè)服務(wù)中心/部負(fù)責(zé)管理轄區(qū)的裝修管理工作，工程服務(wù)中心負(fù)責(zé)裝修工作的指導(dǎo)監(jiān)管。3.2項目組織有關(guān)人員負(fù)責(zé)房屋室內(nèi)裝修全過程的日常管理與質(zhì)量控制。包括裝修申報資料的核查、申報項目的審批、施工現(xiàn)場監(jiān)督、完工驗收及違章處理和資料的建立與管理。3.3各項目負(fù)責(zé)商業(yè)用房及招牌的資料核

51、查及小區(qū)范圍內(nèi)的管理控制。3.4收費員按規(guī)定進(jìn)行裝修保證金的收取。3.5管理員負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的監(jiān)督與巡查，并記錄。4工作規(guī)程4.1裝修范圍：室內(nèi)裝修，只限于房屋本體單元內(nèi)的自用部位(門窗框以內(nèi))。4.2裝修時間：a)裝修時間：自開工之日起三個月內(nèi)完成；b)作業(yè)時間：上午8：0012：00 下午14：00一18：00；c)重大節(jié)假日原則上不得施工(元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié))。4.3開工申報：須辦裝修申請手續(xù)，自覺接受客服部門門及其它有關(guān)部門對工程的監(jiān)管。4.4裝修保證金：a)業(yè)主(用戶)和施工隊辦理開工申報登記時，應(yīng)分別向物業(yè)管理部門交納一定數(shù)額的裝修保證金。b)裝修工程完工后，經(jīng)項目有關(guān)人員驗收，如有違章裝修或滲、漏、堵