安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的管理規(guī)定

1、安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定歸屬體系：國美電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務(wù)系統(tǒng)分冊文件編號：國美 售后 客服 003撰寫單位：國美電器售后服務(wù)中心客戶服務(wù)部版本：第一版生效日期： 2004 年 4 月 1 日機(jī)密等級：機(jī)密 一般合計(jì)頁數(shù)： 19 頁正文頁數(shù)： 6 頁附件個數(shù)： 10 個制度正文目錄：目錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項(xiàng)67、附件6管理總研撰裁究寫審室人批審核制度名稱：安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定文件編號：國美 售后 客服 0031 目的 : 規(guī)范安裝維修工作內(nèi)容和職責(zé)，明確分工， 使得部門職能得到有效發(fā)揮，特制訂本規(guī)定；2 范圍 :2.1適用范

2、圍：總部售后服務(wù)中心客服部、各分部客服部及授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)2.2 發(fā)布范圍：國美電器各中心、各部門；各分部3 名詞解釋 :無4 職責(zé) :4.1分部客服部負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的初審和建點(diǎn)申請資料的收集、整理、提交；4.2 總部售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的復(fù)審、批準(zhǔn)；5. 作業(yè)內(nèi)容 :5.1 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序5.1.1建立簽約技術(shù)服務(wù)單位的要求( 詳見附件 7.1);5.1.2建立簽約技術(shù)服務(wù)單位的程序:A、有意向成為國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的安裝維修單位，可向當(dāng)?shù)乜头刻岢鼋c(diǎn)申請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況等資料；B、客服經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認(rèn)有無建該點(diǎn)的必要，由

3、客服干事根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)提供資料，負(fù)責(zé)對該單位的基本條件進(jìn)行確認(rèn)；如合格，則要求該單位如實(shí)填寫國美簽約網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)簡表 （以下稱簡表 ）；C、客服干事在簡表 上簽字確認(rèn)后報客服經(jīng)理批準(zhǔn)，然后將協(xié)議概要報總部售后中心審批后再與該單位簽訂空調(diào)安裝合同 （以下簡稱合同 ；D、申請單位在合同簽訂后向國美交付服務(wù)質(zhì)量保證金；E、客戶服務(wù)部在收到押金后對合同進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案；F、領(lǐng)取國美空調(diào)安裝特約技術(shù)服務(wù)證書、客戶服務(wù)監(jiān)督卡；5.1.3空調(diào)安裝管理合同審批及合同簽定流程:A、分部客服經(jīng)理與安裝單位進(jìn)行談判， 確定意向合作單位并向總部以合同審批單和空調(diào)安裝特約網(wǎng)點(diǎn)審核表的表格形式向總部

4、售后服務(wù)中心客服經(jīng)理申報；生效2004 年 4頁附件月 1 日1/610日期：次：數(shù)：制度名安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管文件編號：國美 售后 客稱：理規(guī)定服 003B、總部客服經(jīng)理批示后交與總部售后服務(wù)中心總經(jīng)理審批；C、中心總經(jīng)理簽署同意意見， 傳回分部經(jīng)理與審批通過的安裝單位簽定空調(diào)安裝合同 （ A.B.C 類 ），并將合同寄回總部售后中心存檔；D、中心總經(jīng)理簽署不同意意見，通知分部客戶經(jīng)理停止或修改安裝單合同；5.1.4建立臨時技術(shù)服務(wù)單位的程序:A、 分部客服經(jīng)理與安裝單位進(jìn)行談判，確定意向合作單位并向總部以合同審批單和空調(diào)安裝特約網(wǎng)點(diǎn)審核表的表格形式向總部售后服務(wù)中心客服經(jīng)理申報；B、 總部客

5、服經(jīng)理批示后交與總部售后服務(wù)中心總經(jīng)理審批；C、 中心總經(jīng)理簽署同意意見，傳回分部經(jīng)理與審批通過的安裝單位簽定 空調(diào)安裝合同 （ A.B.C 類 ），并將合同寄回總部售后中心存檔；D、 售后服務(wù)中心總經(jīng)理簽署不同意意見，通知分部客戶經(jīng)理停止或修改安裝單合同；5.2 簽約維修服務(wù)單位撤點(diǎn)程序:A、客服部或簽約維修服務(wù)單位提出撤點(diǎn)要求后，填寫國美簽約維修服務(wù)單位撤點(diǎn)申請表，注明撤點(diǎn)原因，客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報分部總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)；B、分部客服部對該維修服務(wù)單位做返利審核確認(rèn)，并將“撤點(diǎn)申請表” 交至分部財務(wù)部進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算的審核確認(rèn)，確認(rèn)完畢后由負(fù)責(zé)人簽字；C、分部客服部上報總部客服服務(wù)部經(jīng)理；D、

6、客戶服務(wù)部對該單位的押金、返利及售后服務(wù)等情況給予確認(rèn)； 后報總部售后服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)后，允許撤點(diǎn)；E、雙方解除協(xié)議之日起，原簽約技術(shù)服務(wù)單位需在一個星期內(nèi)歸還國美頒發(fā)的簽約技術(shù)服務(wù)單位證書、客戶服務(wù)監(jiān)督卡等標(biāo)識性證件或物品, 否則，從保證金扣除客戶服務(wù)監(jiān)督卡300 元 / 個，簽約技術(shù)服務(wù)單位證書500元/ 個；5.3 簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更（附件7.6 ）5.3.1簽約技術(shù)服務(wù)部在公司資料變更后三天內(nèi)填寫國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書，加蓋公章與變更后的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件一同送當(dāng)?shù)乜头?，由客服干事及?jīng)理簽字確認(rèn)；5.3.2客服部干事將上述資料交至財務(wù)部，由財務(wù)部

7、簽字后，再傳真至總部客服部，總部業(yè)務(wù)干事負(fù)責(zé)存檔；分部客服保存資料原件、財務(wù)部復(fù)印留存，作為調(diào)整帳目依據(jù)；生效2004 年 4頁附件日期：月 1 日次：2/610數(shù)：制度名安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管文件編號：國美 售后 客稱：理規(guī)定服 0035.3.3簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定空調(diào)安裝合同時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該單位屬于*年新建網(wǎng)點(diǎn)還是* 年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽； 如為老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽但單位名稱變更則須在右上角注明“原單位名稱： *”；5.4 服務(wù)考核、激勵管理5.4.1考核和激勵的目的鼓勵先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展、指標(biāo)量化、科學(xué)合理；5.4.2考核和激勵的方法(1) 定性考核：電腦化管理、工作服、培訓(xùn)、投訴曝光或傷亡

8、事故等；(2) 量化考核：用戶服務(wù)滿意率、業(yè)務(wù)量、日?？己说梅值?；具體考核標(biāo)準(zhǔn)見季度考核評分匯總表及日?？己丝鄯旨?xì)則； 5.4.3考核辦法A 、 以日?？己撕图径然卦L滿意率考核為主，日?？己瞬扇】鄯种泼吭氯粘？己嘶鶞?zhǔn)分為20 分（即每季60分）每季的滿意率考核滿分為40 分，每季考核滿分為 100 分；B、 每月各客服部公布日常考核結(jié)果及排名一次；C、 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級別評定并計(jì)算服務(wù)獎勵；D、 匯總四個季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評比；E、 客服務(wù)部對簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級評定；5.4.4考核級別每個季度的考評結(jié)果分為七個等級：、 、達(dá)標(biāo)和不達(dá)標(biāo)，各級對應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下

9、：96-100 分：90-95 分： 85-89 分： 80-85分：70 79不達(dá)標(biāo)： 60 分以下5.4.5激勵辦法5.4.5.1正激勵達(dá)標(biāo)： 60 70A 、不同級別的安裝隊(duì)在派工時予以區(qū)別對待，級與級之間的派工量差距是 20%；B、在派工順序上，高星級安裝隊(duì)將獲得優(yōu)先派工權(quán)，并且 A 類安裝（市區(qū)商品）占比較高；生效2004 年 4頁附件月 1 日3/610日期：次：數(shù)：制度名稱：安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定文件編號：國美 售后 客服 003C、嚴(yán)格遵守本客戶服務(wù)管理制度的各項(xiàng)條款，且能積極配合我公司開展工作的，有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報道，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以激勵及日常

10、考評加分，并通報區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位； （附件 7.7、 7.8）D 據(jù)各季度的考評結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎勵；5.4.5.2 負(fù)激勵對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位處罰條例給予處罰并進(jìn)行日常考核扣分；違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)（附件 7.9）5.4.6簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？己藰?biāo)準(zhǔn)各簽約技術(shù)服務(wù)單位如有出現(xiàn)違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn) 中的相關(guān)條款的，除給予相應(yīng)的負(fù)激勵外，再按照扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分；5.4.7國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單

11、位季度考核評分匯總表（附件7.10）5.5 監(jiān)察管理機(jī)制5.5.1對國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核；對國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核工作由分部客服部及總部客服部負(fù)責(zé)；5.5.1.1分部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制；（ 1） 分部客服部對安裝維修服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督檢查權(quán)利和職責(zé)；（ 2） 分部客服部必須定期將回訪情況和安裝維修投訴率匯總并及時上報總部客服部；（ 3） 分部客服部經(jīng)理必須針對客服部門回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行核查，及時采取處理措施，并將處理結(jié)果及時反饋給總部客服經(jīng)理；5.5.1.2總部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制（ 1） 各分部賣場公布總部客服部服務(wù)投訴電話；（ 2） 各分

12、部賣場公布國美網(wǎng)站網(wǎng)址， 總部受理網(wǎng)上投訴；（ 3） 總部客服部進(jìn)行專項(xiàng)回訪；生效2004年4頁4/6附件10日期：月 1 日次：數(shù)：制度名稱：安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定文件編號：國美 售后 客服 003（ 4）總部物流部定期暗訪；（ 5）總部物流、 客服和審計(jì)部門不定期聯(lián)合檢查；5.5.2 對國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝維修班組的監(jiān)察考核制度：對國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位安裝維修班組的監(jiān)察考核工作由國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位、分部客服部、總部客服部負(fù)責(zé)；A 國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核機(jī)制：國美簽約技術(shù)服務(wù)單位對安裝維修班組服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督檢查權(quán)利和職責(zé)，并負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任人；國美簽約技術(shù)服務(wù)單

13、位經(jīng)理必須針對客服部門回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行核查，及時采取處理措施，并將處理結(jié)果及時反饋給分部客服經(jīng)理；B 分部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制：同“對國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核制度”的分部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制；C 總部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制：同“對國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)察考核制度”的總部客服部監(jiān)督檢察機(jī)制；5.6 帶貨安裝服務(wù)規(guī)范化管理5.6.1 在有條件的地區(qū)為帶貨安裝廠家提供第三方物流服務(wù)，即在各地區(qū)配送中心劃出相應(yīng)的庫房面積， 為此類產(chǎn)品廠家提供倉儲服務(wù)， 并收取合理的倉儲費(fèi)用，同時在配送中心為各類產(chǎn)品設(shè)立單獨(dú)的辦公室，如抽油煙機(jī)、灶具、熱水器等，并安排一名售后服務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各廠家駐國美辦公

14、室調(diào)度人員；5.6.2門店的各廠家促銷員銷售完產(chǎn)品后，采用同國美自營產(chǎn)品一樣的錄入傳輸方法， 將配送安裝信息傳至配送中心，由配送中心客服主管按不同廠家品牌與廠家駐國美調(diào)度人員進(jìn)行交接， 并同時將資料傳送至國美客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪監(jiān)督；5.6.3根據(jù)客服部回訪情況，及顧客投訴情況按每月、季、年進(jìn)行服務(wù)等級考評；如不能達(dá)標(biāo)的帶貨安裝廠家，可采取從售后服務(wù)質(zhì)保金中罰款， 直至取消其在國美銷售資格；5.6.4優(yōu)點(diǎn)：所有商品必須入庫，杜絕廠家無庫存銷售；杜絕廠家以無貨為由， 動員顧客到國美退貨， 造成漏柜現(xiàn)象；統(tǒng)一對外服務(wù)形象，便于監(jiān)督管理；便于客服部門對廠家的售后服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤和考評；生效2004 年

15、 4頁附件月 1 日5/610日期：次：數(shù)：制度名安裝維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管稱：理規(guī)定文件編號：國美 售后 客服 0036. 注意事項(xiàng)6.1正式網(wǎng)點(diǎn)簽署協(xié)議應(yīng)交不低于三萬元的質(zhì)量保證金；臨時網(wǎng)點(diǎn)簽署協(xié)議應(yīng)交不低于壹萬元的質(zhì)量保證金；6.2各地可依據(jù)向總部備案后實(shí)際情況考核；7. 附件7.1 簽約網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求一覽表7.2 空調(diào)安裝合同審批流程圖7.3 國美簽約網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)簡表7.4 臨時安裝網(wǎng)點(diǎn)簽約流程圖7.5 安裝公司解約申請表7.6 國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書7.7 媒體宣傳報道日?？荚u標(biāo)準(zhǔn)7.8 違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)7.9 國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)管理扣分細(xì)則7.10 國美空調(diào)簽約技

16、術(shù)服務(wù)單位季度考核評分匯總表生效2004年 4月頁附件6/610日期：1日次：數(shù)：附件 7.1簽約網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求一覽表項(xiàng)目條件固定維修工8名以上服務(wù)人管理人員有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）員有熟練微機(jī)操作人員、兼職培訓(xùn)教師電腦1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng)長途電話2部以上硬件設(shè)傳真1部以上安裝維修工8套以上備具交通工具必備的交通工具培訓(xùn)場地有專門的培訓(xùn)場地管理制度有健全的各項(xiàng)管理制度其他要服務(wù)能力有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力求銷售量建立網(wǎng)點(diǎn)的最低銷量（專業(yè)網(wǎng)點(diǎn)除外）由各分部制定附件 7.2空調(diào)安裝合同審批流程圖總部售后服務(wù)中心分部客服經(jīng)理總部客服經(jīng)理總經(jīng)理與安裝單位進(jìn)行談判，確定意向合作單位，生成合同審批單和空

17、調(diào)安裝特約網(wǎng)點(diǎn)審核表并向總部申報審核方案不同意審批分部上報通知分部客戶經(jīng)理停止方案或修改安裝單合同同意與審批通過的安裝單位簽定空調(diào)安裝合同（ A.B.C 類 ）合同寄回總部售后中心存檔附件 7.3國美簽約網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)簡表類別選擇：新建網(wǎng)點(diǎn)（）， 續(xù)簽網(wǎng)點(diǎn)（合同編碼（）單位名稱（蓋章） ：詳細(xì)地址：省市（區(qū)）法人代職聯(lián)系人職），表務(wù)務(wù)辦 公 電傳服務(wù)熱郵話真線編工 商 營發(fā)稅 務(wù) 登業(yè)證記號碼執(zhí) 照 號機(jī)碼關(guān)開 戶 銀銀行帳號行是否其它廠家服務(wù)服務(wù)輻射區(qū)域范圍本單位1、專業(yè)空調(diào)安裝維修點(diǎn)（）2 、空調(diào)專業(yè)銷售屬點(diǎn)（ ）3、空調(diào)專業(yè)銷售點(diǎn)（）4、自賣自裝安裝維修點(diǎn)（）工作場辦 公室維修間 倉庫 商場所

18、2222MMMM人員情員工總數(shù)維修人員安裝人員管理人員況人人人人設(shè)備名稱主要服務(wù)工具設(shè)備數(shù)審核結(jié)果設(shè)備名稱量數(shù) 審核結(jié)果量電腦及上汽車網(wǎng)電話摩托車傳真安裝工具車間維修便攜維修設(shè)備工具客戶服務(wù)經(jīng)理考察意見分部總經(jīng)理意見：簽名：日期：簽名：日期：注：隨本表附建點(diǎn)單位正前方全景相片二張及“工商營業(yè)執(zhí)照”、“稅務(wù)登記證”復(fù)印件；附件 7.4臨時安裝網(wǎng)點(diǎn)簽約流程圖總部售后服務(wù)中心分部客服經(jīng)理總部客服經(jīng)理總經(jīng)理與安裝單位進(jìn)行談判，確定意向合作單位，生成合同審批單和空調(diào)安裝特約網(wǎng)點(diǎn)審核表并向總部申報審核方案不同意審批分部上報通知分部客戶經(jīng)理停止方案或修改安裝單合同同意與審批通過的安裝單位簽定空調(diào)安裝合同（

19、A.B.C 類 ）合同寄回總部售后中心存檔附件7.5安裝公司解約申請表簽約技術(shù)服務(wù)單網(wǎng)點(diǎn)編位名稱碼簽約技術(shù)服務(wù)單郵編位地址建點(diǎn)時間電話號碼法人代表聯(lián)系人撤點(diǎn)原分部客戶服務(wù)經(jīng)理簽字：因日期：分部總經(jīng)理簽字：日期：費(fèi)用結(jié)算日期：情況財務(wù)審核員簽字：客戶服務(wù)部返利審核：日期：綜合管理負(fù)責(zé)人簽字：日期：附件 7.6國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書同編碼：更改前更改后單位名稱詳細(xì)地址負(fù)責(zé)人聯(lián)系人電話傳真開戶行帳號公章確認(rèn)其它更改客服部干日期：事簽字客服部經(jīng)理簽字日期：財務(wù)部簽字日期：注：表格內(nèi)的未更改請?zhí)钌稀安蛔儭?，此表要原件方生效；附?7.7媒體宣傳報道日?？荚u標(biāo)準(zhǔn)類別獎勵標(biāo)準(zhǔn)考評加分國家級新

20、聞媒體800-1500 元 /次30 分/篇省級新聞媒體500-800 元 /次20 分/篇經(jīng)核實(shí)的顧客表揚(yáng)200 元 /次10 分/篇信附件 7.8違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵標(biāo)準(zhǔn)序 類考核內(nèi)容負(fù)激勵扣號 別（元 /次）分1、接用戶電話不按照規(guī)范語言要求，回答用戶態(tài)度生硬1001和推諉；2、對用戶投訴不記錄的；1001服3、無人接聽用戶投訴電話的；1001務(wù)4、夸大質(zhì)量問題、 損壞國美的公司聲譽(yù)而造成用戶投訴；5003一5、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵5003態(tài)度 而造成投訴的；6、上門為用戶服務(wù)時，沒有按規(guī)范語言問候和敲用戶家1001門，沒有遞交客戶服務(wù)監(jiān)督卡 ；7、在用戶

21、家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的；50031、上門為用戶服務(wù)不按規(guī)定穿著國美的工裝或衣著不整1001服齊的；2、上門為用戶服務(wù)時穿著其它品牌工裝；2002務(wù)3、為用戶服務(wù)時，不穿鞋套（室外作業(yè)除外） 、不將工具1001二標(biāo)放在自帶的墊布上、 沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不準(zhǔn)按規(guī)定征詢用戶意見搬動用戶家具；4、沒有按用戶要求上門設(shè)計(jì)而造成用戶投訴的10015、用戶所裝機(jī)型與所裝房間不適應(yīng)造成用戶投訴或引起3001退換機(jī)的；6、為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪1001動家具7、為用戶服務(wù)時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶100 并照價1家裝修；賠償用戶9、不能按與用戶約定

22、的時間及時上門服務(wù)造成用戶投訴100110、對用戶安裝、 維修要求推諉而造成用戶投訴，對客戶3001服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行11、為用戶服務(wù)時，將用戶空調(diào)擱置長時間不處理，造成5002用戶投訴12、不按規(guī)定收費(fèi)不合理費(fèi)2用的 5位1、安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排3001安 水試驗(yàn)，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投裝 訴工2、因安裝技術(shù)原因造成需要為用戶退換機(jī)6002三 藝3、因安裝質(zhì)量差造成的維修，對安裝單位要進(jìn)行負(fù)激勵基本維修1及費(fèi) 2倍的金過額程4、對連接管進(jìn)行整理，聯(lián)機(jī)線纏繞，連接管包扎不平整1001美觀5、對排水管進(jìn)行整理10016、空調(diào)室內(nèi)、外機(jī)安

23、裝是否平穩(wěn)牢固10017、打穿墻之前有無防塵措施10018、向用戶詳細(xì)介紹遙控器使用10019、向用戶詳細(xì)介紹過濾網(wǎng)清洗方法100110、為用戶安裝空調(diào)后沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常1001識而造成用戶投訴1、不及時反饋投訴處理信息、不按規(guī)定及時反饋各種表1001格的2、因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光的5000 并承10其四擔(dān)所有費(fèi)它用責(zé)任3、不積極配合參與我公司組織的各項(xiàng)服務(wù)活動30034、拒絕我公司管理或損壞其它同行名譽(yù)的5005附件 7.9國美空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)管理扣分細(xì)則項(xiàng)目考核人員扣分細(xì)則分 / 次1、未在 24小時內(nèi)進(jìn)行投訴處理及反饋1處理結(jié)果的2、因網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)原因出現(xiàn)二次投訴的3投訴處投訴處理主管、 回3、未按要求使用網(wǎng)上派工功能的1理訪員4、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的35、網(wǎng)點(diǎn)高價收取配件費(fèi)用，引起客戶投5訴的1、配件押金低于庫存金額時不確認(rèn)從安1裝維修費(fèi)扣款的2、申領(lǐng)配件不按要求填表不規(guī)范13、不積極簽收反饋配件業(yè)務(wù)單據(jù)1配件管配件核算員、 倉管4、盤點(diǎn)不積極配合、盤虧配件不確認(rèn)，2盤點(diǎn)結(jié)果不屬實(shí)或未按要求完成理員5、網(wǎng)點(diǎn)不積極確認(rèn)配件運(yùn)輸費(fèi)16、配件在