校園物業(yè)管理方案(20210429210019)

1、第一章公司簡(jiǎn)介一、公司概況*物業(yè)管理公司于2008年在*市組建成立，公司注冊(cè)資本300萬(wàn)人民幣，具有獨(dú)立 法人資格的國(guó)家二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)，公司目前管轄面積近140萬(wàn)平方米，專業(yè)人員崗位持證上崗率100%。*物業(yè)成立之初注重自身建設(shè)，秉承“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建知名企業(yè)”的企業(yè)理念，逐 步建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度與組織機(jī)構(gòu)，做到了人人有章可循、事事有據(jù)可依，較好的保障 了公司物業(yè)管理的正常運(yùn)作及員工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定。*物業(yè)作為社會(huì)型企業(yè)，根植于社會(huì)大舞臺(tái)，從市場(chǎng)中汲取企業(yè)生存與發(fā)展的元素，充分發(fā)揮企業(yè)自身的高品質(zhì)理念，在拓展市場(chǎng) 競(jìng)技中，以積極進(jìn)取的姿態(tài)，在大浪淘沙，適者生存的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值，并

2、回饋社 會(huì)。*物業(yè)倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，寄客戶為我們生存和發(fā)展基礎(chǔ)，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友。爭(zhēng)取“零缺陷、無(wú)微瑕”服務(wù)，是*物業(yè)恒久的追求。*物業(yè)把高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)的人才基礎(chǔ)之上。團(tuán)隊(duì)的和諧運(yùn)作，是企業(yè) 做大，做強(qiáng)的根本，全體*人正以精英團(tuán)隊(duì)的姿態(tài)和百倍高昂的士氣尋找一切具有發(fā)展可能 的契機(jī)，努力擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，向社會(huì)展示企業(yè)風(fēng)采，傳播企業(yè)特色，竭誠(chéng)盡力為每一位客戶 提供卓越服務(wù)。公司針對(duì)服務(wù)業(yè)的基本要求，特別是物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象的特殊性，十分重視對(duì)員工服務(wù) 意識(shí)的培養(yǎng)和教育，要求員工必須嚴(yán)格按照“樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)技能、 提高服務(wù)質(zhì)量

3、”，同時(shí)，根據(jù)IS09001、IS014001體系的要求，制定了一套既符合標(biāo)準(zhǔn)又與 物業(yè)管理實(shí)際相結(jié)合的程序文件及各個(gè)崗位的作業(yè)文件，使每個(gè)員工明確誰(shuí)來(lái)做、怎樣做， 既注重過(guò)程，更看重結(jié)果。要求管理無(wú)盲區(qū)，服務(wù)無(wú)缺陷，工作無(wú)差錯(cuò)，業(yè)主無(wú)怨言。 公司歷經(jīng)幾年的發(fā)展已經(jīng)形成了一支經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素、結(jié)構(gòu)合理、水平較高的優(yōu)秀服務(wù) 團(tuán)隊(duì)，并建立了一套行之有效的管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制。公司具有一支實(shí)力強(qiáng)、管理水平高的物業(yè)管 理人員隊(duì)伍，公司現(xiàn)有員工150余人，其中具有高級(jí)工程師1人、高級(jí)技術(shù)職稱人員1人、 中級(jí)專業(yè)技術(shù)人員10人、初級(jí)專業(yè)技術(shù)職稱5人。物業(yè)經(jīng)理15人，部門經(jīng)理4人，物業(yè)管 理人員9人。*物業(yè)是目前

4、*物管類型最多、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目最豐富的物業(yè)公司。管理物業(yè)類型包括住宅 小區(qū)、高檔寫字樓、學(xué)校、綜合商住區(qū)以及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等配套服務(wù)。在做好物業(yè)管理服務(wù)工作 的同時(shí)，*物業(yè)遵循“以業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)原則，與此同時(shí)我司在園林綠化設(shè)計(jì)、 施工，家居設(shè)計(jì)、裝修，水電安裝，家政服務(wù)，房產(chǎn)中介服務(wù)，智能化管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，保持了良好的雙向發(fā)展局面回顧過(guò)去，展望未來(lái)*物業(yè)將會(huì)在不斷拓展對(duì)外業(yè)務(wù)、擴(kuò)大管理規(guī)模的基礎(chǔ)上，加快公 司制度化、規(guī)范化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程，現(xiàn)已通過(guò)IS09001、IS014001體系認(rèn)證貫標(biāo)工作，力爭(zhēng)把公司打造成省際一流、國(guó)內(nèi)知名的物業(yè)管理公司。誠(chéng)信的*。*珍惜客戶的信任

5、，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求；把誠(chéng)信的服務(wù) 和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。專業(yè)的*。*高度重視并持續(xù)研究客戶需求，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊(duì)伍和信息 平臺(tái)，為全國(guó)各地客戶提供行業(yè)內(nèi)一流性價(jià)比的物管服務(wù)。進(jìn)取的*。*在項(xiàng)目數(shù)量、服務(wù)面積、人才規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益等多年保持著年均30%以上的增長(zhǎng)率；絕不滿足的企業(yè)文化推動(dòng)經(jīng)營(yíng)思想和服務(wù)管理流程在持續(xù)改進(jìn)中穩(wěn)步升級(jí)。領(lǐng)先的*。*作為*行業(yè)第一方隊(duì)成員，項(xiàng)目類型包括住宅小區(qū)、寫字樓、學(xué)校、商業(yè) 街、公寓。二、經(jīng)營(yíng)宗旨我們的服務(wù)理念是：只有不到位的服務(wù)，沒(méi)有不交費(fèi)的業(yè)主；我們的質(zhì)量方針是：服務(wù)至誠(chéng)，精益求精，管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新；我們

6、的質(zhì)量目標(biāo)是：安全，舒適，尊重，滿足；我們的環(huán)境目標(biāo)是：水清，地綠，潔凈，舒適；我們的發(fā)展目標(biāo)是：提高服務(wù)水平，持續(xù)超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的期望;我們的發(fā)展遠(yuǎn)景是：成為安徽乃至全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)的領(lǐng)跑者業(yè)主至上 服務(wù)為本11嚴(yán)格自律 無(wú)私奉獻(xiàn)、公司架構(gòu)*物業(yè)有限公司總經(jīng)理副總經(jīng)理四、部門職責(zé)人事行政部負(fù)責(zé)公司人力資源總體規(guī)劃，做好選人、用人、育人、考核、留人等工作；維持公司各 部門人才的正常供給，后備管理、技術(shù)人員等的選拔、培養(yǎng)，加強(qiáng)定編定員工作，負(fù)責(zé)其管 理和技術(shù)人員的崗位和全部作業(yè)崗位分析、描述及整合等；負(fù)責(zé)公司人事檔案、勞動(dòng)用工及 其合同管理；負(fù)責(zé)公司招聘和選拔的組織、審核及其它工作；加強(qiáng)與員工

7、溝通和員工個(gè)人發(fā) 展計(jì)劃的激勵(lì)管理；負(fù)責(zé)勞資糾紛、勞動(dòng)保護(hù)及勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)部門及員工的考核與評(píng)價(jià)實(shí) 施的策劃及跟蹤；負(fù)責(zé)公司員工工資的核算及發(fā)放工作，確保及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng) 及時(shí)糾正或溝通；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等。計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算、管理會(huì)計(jì)、會(huì)計(jì)核算方法與形式的策劃及目標(biāo)實(shí)施；負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金 流量、資金管理、財(cái)務(wù)管理；負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的研究和優(yōu)化整合的規(guī)劃，并付諸實(shí)施；實(shí) 施公司資產(chǎn)及資本運(yùn)作的計(jì)劃及實(shí)施；負(fù)責(zé)對(duì)公司、各管理部等資金正常運(yùn)行秩序的管理、 監(jiān)控及登帳核帳匯帳等會(huì)計(jì)核算工作；加強(qiáng)對(duì)公司、投資企業(yè)及管理處財(cái)務(wù)出納人員的選派 與調(diào)配，并進(jìn)行業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律的監(jiān)管；公司

8、工資福利總額和個(gè)人所得稅等核算與解繳 工作；負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系與溝通；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等。市場(chǎng)拓展部協(xié)助副總經(jīng)理師擬訂公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度行政目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃、業(yè)務(wù)流程重組方案和計(jì)劃、企業(yè)重組方案、公司制度安排方案和計(jì)劃；設(shè)計(jì)公司總體激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制及淘汰機(jī)制方 案；負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)研究與分析，擬訂企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略的策劃；負(fù)責(zé)公司供應(yīng)鏈與價(jià)值鏈 行為的研究與總體策劃，并予以實(shí)施協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)公司指標(biāo)體系的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，根據(jù)各 個(gè)部門提供的初步分析數(shù)據(jù)和信息，定期向總經(jīng)理提供公司總體的經(jīng)濟(jì)和質(zhì)量信息及其分析； 實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等。質(zhì)量管理部擬定公司質(zhì)量管理制度，并嚴(yán)格付諸于實(shí)施；定期對(duì)各管理部等進(jìn)行

9、質(zhì)量評(píng)價(jià)與報(bào)告； 擬定公司服務(wù)質(zhì)量信息及其管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量信息的抽樣檢查；定期收集、統(tǒng)計(jì)、 分析、匯總等監(jiān)督協(xié)調(diào)工作；牽頭負(fù)責(zé)“ *物業(yè)”品牌層面的投訴處理事項(xiàng)；對(duì)檢查不合格 的，應(yīng)開(kāi)出處罰單，并定期發(fā)布報(bào)告；協(xié)助副總經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定公司的技術(shù)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)和 預(yù)防重大事故的技術(shù)措施，參與安全生產(chǎn)事故技術(shù)的調(diào)查，組織技術(shù)力量對(duì)事故（傷亡事故、 設(shè)備事故等）進(jìn)行技術(shù)上的原因分析、鑒定，并提出改進(jìn)的技術(shù)措施；協(xié)助總工程師實(shí)施公 司技術(shù)改造、修繕技術(shù)應(yīng)用推廣、房屋設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行技術(shù)及其質(zhì)量管理、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管 理等方案和工作；負(fù)責(zé)各個(gè)分公司（管理部）年度中大修理計(jì)劃的審核與督導(dǎo)，負(fù)責(zé)公司自 行

10、工程項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)與監(jiān)督或者外包、聯(lián)系與協(xié)調(diào)等及服務(wù)公司、分公司（合作子公司）、 管理處等對(duì)外發(fā)包重大技術(shù)項(xiàng)目的審核，并實(shí)施督導(dǎo)和協(xié)調(diào)；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等。物業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司、管理部年度業(yè)主接待、維修保養(yǎng)、保安、保潔、保綠、家政和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目等質(zhì) 量提升、年度計(jì)劃預(yù)算審核與平衡，并實(shí)施目標(biāo)控制等管理工作；牽頭、溝通、協(xié)調(diào)和處理 服務(wù)公司、管理部的委托合同、協(xié)議或疑難問(wèn)題；維持服務(wù)公司、分公司（合作子公司）、管理處物業(yè)管理正常運(yùn)行秩序；負(fù)責(zé)公司、管理部所有對(duì)外委托或發(fā)包項(xiàng)目的審核、把關(guān)工作； 協(xié)同負(fù)責(zé)做好新接樓盤的接管、驗(yàn)收、前期介入和今后管理的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容等物業(yè)管理和協(xié) 調(diào)工作；定期與投資企

11、業(yè)的股東進(jìn)行溝通與聯(lián)系，擬訂年度計(jì)劃與項(xiàng)目方案，提供完整而可 靠的決策依據(jù)；協(xié)助做好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升及內(nèi)部審核或評(píng)審工作；負(fù)責(zé)公司“四防 一?！鄙鐣?huì)穩(wěn)定等的檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和應(yīng)急日常處理；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷工作等。信息中心（由人事行政部負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部整體信息的收集、分類整理、統(tǒng)計(jì)分析與預(yù)測(cè)趨勢(shì)、二次開(kāi)發(fā)、歸檔等 信息情報(bào)工作；草擬公司信息管理制度，嚴(yán)格貫徹公司信息管理制度，并在付諸實(shí)施后進(jìn)行 補(bǔ)充、修改，提升其標(biāo)準(zhǔn)的水平；負(fù)責(zé)公司日常運(yùn)行管理等計(jì)劃擬定、實(shí)施與監(jiān)督等工作， 維持公司各個(gè)工作站等正常運(yùn)行秩序，確保安全；草擬公司檔案管理制度，指導(dǎo)與監(jiān)督、公 司各部門檔案管理工作，確保公司

12、文件資料等安全、完整、及時(shí)、無(wú)損；實(shí)施企業(yè)整體營(yíng)銷 工作等。檔案室負(fù)責(zé)擬定公司檔案收集、分類整理、分析、提供使用、開(kāi)發(fā)、歸檔等工作，制定檔案開(kāi) 發(fā)與管理的計(jì)劃，分解目標(biāo)，并付諸實(shí)施，執(zhí)行指導(dǎo)與監(jiān)督；草擬公司檔案的收集、整理和利 用等管理制度，指導(dǎo)與監(jiān)督、公司本部各職能部門、各管理部、管理處等檔案管理工作，確 保公司文件資料等安全、完整、無(wú)損；負(fù)責(zé)公司檔案工作的對(duì)外聯(lián)系與協(xié)作；實(shí)施企業(yè)整體 營(yíng)銷工作等。五、企業(yè)文化理念（一）管理服務(wù)理念1、創(chuàng)造健康豐盛的人生2、客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴3、人才是*物業(yè)的資本4、“陽(yáng)光照亮的體制”5、持續(xù)的增長(zhǎng)和領(lǐng)跑創(chuàng)造健康豐盛的人生(1) 意味著我們將持續(xù)提供超越客

13、戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶驕傲；(2) 意味著我們將持續(xù)提供超越投資者期望的回報(bào)，讓投資者滿意；(3) 意味著我們將持續(xù)提供超越員工期望的發(fā)展空間和報(bào)酬，讓員工自豪。 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴(1) 客戶是最稀缺的資源，是*物業(yè)存在的全部理由。(2) 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生 活方式。這是*物業(yè)一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。(3) 在客戶眼中，我們每一位員工都代表*物業(yè)。(4) 我們1%勺失誤，對(duì)于客戶而言，就是100%勺損失。(5) 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。(6) 與客戶一起成長(zhǎng)，讓*物業(yè)在投訴中完美。人才是*物業(yè)的資本(1)

14、 熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。(2) 尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境，是*物業(yè)成功的首要因素。(3) 我們尊重每一位員工的個(gè)性，尊重員工的個(gè)人意愿，尊重員工的選擇權(quán)利；所有的 員工在人格上人人平等，在發(fā)展機(jī)會(huì)面前人人平等；*物業(yè)提供良好的勞動(dòng)環(huán)境，營(yíng)造和諧 的工作氛圍，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單而真誠(chéng)的人際關(guān)系。(4) 職業(yè)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是*物業(yè)人才理念的具體體現(xiàn)。持續(xù)培養(yǎng)專業(yè)化、富有激情和創(chuàng)造力 的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，是*物業(yè)創(chuàng)立和發(fā)展的一項(xiàng)重要使命。(5) 我們倡導(dǎo)“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應(yīng)該能夠給我們 帶來(lái)快樂(lè)和成就感。在工作之外，我們鼓勵(lì)所有的員工

15、追求身心的健康，追求家庭的和睦， 追求個(gè)人生活內(nèi)容的極大豐富。(6) 學(xué)習(xí)是一種生活方式?！瓣?yáng)光照亮的體制”(1) *物業(yè)對(duì)內(nèi)平等，對(duì)外開(kāi)放，致力于建設(shè)“陽(yáng)光照亮的體制”。(2) 專業(yè)化+規(guī)范化+透明度=*化。(3) 規(guī)范、誠(chéng)信、進(jìn)取是*物業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道。(4) 我們鼓勵(lì)各種形式的溝通，提倡信息共享，反對(duì)黑箱操作。(5) 反對(duì)任何形式的官僚主義。持續(xù)的增長(zhǎng)和領(lǐng)跑(1) *物業(yè)給自己的定位是，在規(guī)模和贏利能力上做中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的第一。(2) 通過(guò)市場(chǎng)創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質(zhì)量、有效率的持續(xù) 增長(zhǎng)，是*物業(yè)實(shí)現(xiàn)行業(yè)第一、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。(3) 在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，*物業(yè)要

16、以大為小、靈活應(yīng)變、銳意進(jìn)取，永懷理想與激情，持續(xù) 超越自己的成績(jī)，持續(xù)超越客戶的期望六、*職業(yè)經(jīng)理人核心素質(zhì)(一) 工作觀念1、勇于承擔(dān)工作責(zé)任，有進(jìn)取意識(shí)。2、集團(tuán)利益至上，具有全局觀念。3 、以積極的態(tài)度和角度對(duì)待困難和遺留問(wèn)題。4、接納差異，用人所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)心胸。5、善待客戶，一切從市埸出發(fā)。6、尊重規(guī)范，不斷改進(jìn)。7、具開(kāi)放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問(wèn)題的辦法。8、不回避矛盾，大膽管理。9、思維嚴(yán)謹(jǐn)，工作計(jì)劃性強(qiáng)。10、客觀敏感把握，控制到位。(二) 管理技能1、善于激勵(lì)，有號(hào)召力。2、能營(yíng)造有效溝通的氛圍。讓溝通成為習(xí)慣。3、有效授權(quán)控制得當(dāng)。4、培養(yǎng)指財(cái)下屬

17、，鼓勵(lì)別人學(xué)習(xí)。5、科學(xué)決策。6、壓力管理。7、組織管理。8、時(shí)間和會(huì)議管理。(三) 專業(yè)技能1、精通本行業(yè)的時(shí)間的專業(yè)技能。2、知道如何應(yīng)用。3、有系統(tǒng)的理解能力。4、專業(yè)創(chuàng)造力七、公司特色 廣博的技術(shù)知識(shí)；良好的溝通技巧；熱誠(chéng)的工作態(tài)度；主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；靈活的工作方式；穩(wěn)定的財(cái)務(wù)狀況；勇于創(chuàng)新的精神；忠誠(chéng)可靠的品質(zhì)；有競(jìng)爭(zhēng)力的收費(fèi)。八、管理特色方針優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn)說(shuō)明方針優(yōu)點(diǎn)及特點(diǎn)說(shuō)明高層 次的 環(huán)境 美護(hù)1外觀的整潔亮麗制定明確日常美護(hù)，定期清掃項(xiàng)目及范圍，保持現(xiàn)場(chǎng)的整潔亮 麗。2材質(zhì)的特殊保養(yǎng)依不同材質(zhì)施以不同的清潔維護(hù)，以充分發(fā)揮材質(zhì)特性并延長(zhǎng) 使用年限。3現(xiàn)代的機(jī)器設(shè)備以現(xiàn)代化機(jī)器設(shè)備提

18、高清潔效能并減輕清潔人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。4機(jī)動(dòng)的美化管理周期性工作輔以機(jī)動(dòng)人力配合，促使日常美護(hù)工作更加完善。5經(jīng)常的督導(dǎo)檢杳督導(dǎo)人員實(shí)地檢查，輔以報(bào)表管理，并調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)人員的積極性 及自覺(jué)性。專業(yè) 化的 技術(shù) 咨詢1物業(yè)管理規(guī)劃設(shè)計(jì)依照現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)最適合的物業(yè)管理模式，促使管理效能得以充分 發(fā)揮。2建筑物規(guī)劃設(shè)計(jì)參 與前期介入，提供最佳管理方案，以節(jié)省未來(lái)管理的各項(xiàng)費(fèi)用。3租售代理及管理培訓(xùn)以科學(xué)管理的角度分析客戶的需求，提供科學(xué)的咨詢意見(jiàn)并培 訓(xùn)實(shí)施。4公共事務(wù)的管理配合校方，推動(dòng)積壓公共事務(wù)，建立特有的社區(qū)文化。系統(tǒng)1周祥的組織編制合理明確的勤務(wù)調(diào)配及周密的監(jiān)督，節(jié)省管理費(fèi)用支出?；?管理 制度

19、2現(xiàn)場(chǎng)的深入了解針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)適合的管理規(guī)劃。3嚴(yán)密的督導(dǎo)考核籍以提高管理品質(zhì)并予維持。4避免人事的包袱現(xiàn)場(chǎng)人員可依要求隨時(shí)調(diào)換或機(jī)動(dòng)增加，業(yè)主無(wú)后顧之憂及受 人情壓力困擾。5完整的后勤支援專精的培訓(xùn)管理人員，可提供現(xiàn)場(chǎng)充分的支援。整體 性的 安管 勤務(wù)1完美的安全系統(tǒng)在考慮成本效益前提下，設(shè)計(jì)完善的安管系統(tǒng)。2嚴(yán)密的勤務(wù)訓(xùn)練派駐的安全警備人員依現(xiàn)場(chǎng)特性施以各項(xiàng)勤務(wù)訓(xùn)練。3整齊的服裝配備由外而內(nèi)致性的要求，徹底扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)“看門”的刻板印像。4快速的緊急應(yīng)變配合狀況模擬，實(shí)況演習(xí)，使其具有積極的防災(zāi)功能。5完備的資料檔案建立各項(xiàng)住戶、車場(chǎng)、訪客等資料檔案，以供業(yè)主隨時(shí)調(diào)閱?？茖W(xué) 化的 設(shè)備 維護(hù)1定

20、期的設(shè)備保養(yǎng)以提升設(shè)備耐用年限及運(yùn)轉(zhuǎn)效益。2詳實(shí)的記錄分析建立各項(xiàng)數(shù)據(jù)，落實(shí)事前維護(hù)而非事后修補(bǔ)。3有效的節(jié)約能源降低業(yè)主龐大的水電費(fèi)支出及無(wú)效率浪費(fèi)。4專業(yè)的訓(xùn)練課程以增加機(jī)電人員的實(shí)務(wù)技術(shù)及遇突發(fā)狀況之應(yīng)變能力。5計(jì)劃的修繕更新編訂計(jì)劃及預(yù)算，以免大型修繕或設(shè)備更新發(fā)生財(cái)務(wù)困窘。第二章前言篇就目前物業(yè)管理狀況而言，學(xué)校是物業(yè)管理行業(yè)的一片凈土。隨著學(xué)校后勤物業(yè)管理的 逐步推進(jìn)，這里已經(jīng)成為眾多物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱土。開(kāi)拓學(xué)校物業(yè)管理市場(chǎng)，是學(xué)校管 理、物業(yè)管理公司發(fā)展的又一新的契機(jī)。一、專業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著這幾年國(guó)家對(duì)教育事業(yè)的重視程度的提高，國(guó)家積

21、極推動(dòng)科教興國(guó)戰(zhàn)略，人們對(duì)知 識(shí)的欲求也在日益高漲，在中共十六大上，又提出要形成全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會(huì), 促進(jìn)人的全面發(fā)展。這其中預(yù)示著需要增加和擴(kuò)建更多學(xué)校來(lái)滿足學(xué)習(xí)的需求，傳統(tǒng)的學(xué)校 辦社會(huì)的后勤運(yùn)作模式已成了很多學(xué)校改革和發(fā)展的嚴(yán)重障礙。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響， 絕大多數(shù)學(xué)校的后勤工作都是學(xué)校辦社會(huì)的運(yùn)作模式，即學(xué)校不顧自身實(shí)際發(fā)展規(guī)模、不講求經(jīng)濟(jì)效益、不講求管理效率，只要學(xué)校存在什么勞務(wù)需求，就立即設(shè)置一個(gè)勞動(dòng)崗位，工 資都是由國(guó)家來(lái)掏錢。這種“大而雜，小而全”的發(fā)展模式把學(xué)校辦成了一個(gè)“小社會(huì)”，結(jié)果是學(xué)校辦了食堂、木工房、園藝室、水電班，有的學(xué)校甚至還辦起了托兒所，這種運(yùn)作

22、模 式非常類似于農(nóng)業(yè)時(shí)代的自給自足的自然經(jīng)濟(jì)，與現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)是完全相違悖的。所以專 業(yè)型物業(yè)管理公司介入學(xué)校后勤管理，由物業(yè)管理公司提供專業(yè)、規(guī)范、個(gè)性化的后勤管理 服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。二、學(xué)校物業(yè)與商住物業(yè)的不同之處。介入學(xué)校后勤管理工作，首先應(yīng)探索我們的客戶一一“教師、學(xué)生”，他們需要我們提供 什么服務(wù)？我們能為他們提供些什么服務(wù)？我們應(yīng)該怎樣服務(wù)？怎樣管理？這些都需要我們 確立學(xué)校物業(yè)管理專業(yè)化的服務(wù)理念；個(gè)性化、科學(xué)創(chuàng)新的管理服務(wù)模式；精益求精的工作 作風(fēng)；規(guī)范化的操作來(lái)實(shí)現(xiàn)。從而贏得師生的認(rèn)同。學(xué)校物業(yè)與常規(guī)的住宅物業(yè)在管理上有 以下幾個(gè)方面不同：1、對(duì)象不同住宅物業(yè)中我們服

23、務(wù)對(duì)象是社會(huì)各行各業(yè)，不同職業(yè)的人，面對(duì)的業(yè)主少則幾百，多則 成千上萬(wàn)，學(xué)校物業(yè)服務(wù)對(duì)象是老師和學(xué)生，單純知識(shí)型，遠(yuǎn)沒(méi)有住宅小區(qū)那樣人員層次復(fù) 雜，單一的業(yè)主，有利于服務(wù)的針對(duì)性。2、管理的模式不盡相同小區(qū)有“業(yè)主自治與專業(yè)化管理的共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模 式，使用這些模式顯然不完全適用于學(xué)校的管理，學(xué)校管理面對(duì)的單一業(yè)主，管理上必須服 從學(xué)校管理需要一一從屬性，更強(qiáng)調(diào)根據(jù)需求提供服務(wù)，根據(jù)學(xué)校的自身特點(diǎn)，“量身定制”的管理模式一一有深厚學(xué)校特點(diǎn)的“共管式”模式。3、管理側(cè)重點(diǎn)不同住宅小區(qū)的管理重點(diǎn)是設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)及樓宇安全，管理的側(cè)重點(diǎn)是物（設(shè)備、 設(shè)施、區(qū)域），

24、對(duì)住戶是提供服務(wù)，而學(xué)校則注重滿足教學(xué)需要和學(xué)生的安全。管理的側(cè)重點(diǎn) 包括物以外，還要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生安全的管理（特別是十八歲以下的學(xué)生）。在對(duì)學(xué)生的服務(wù)中增加了管理職責(zé)。在對(duì)學(xué)生管理與服務(wù)相矛盾時(shí)，與學(xué)校的要求保持一致，偏重管理。4、管理服務(wù)的目標(biāo)不同住宅物業(yè)的管理是為了創(chuàng)造安居樂(lè)業(yè)的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。學(xué)校管理的目標(biāo)是為師生創(chuàng)造一個(gè)良好的教學(xué)環(huán)境，協(xié)助學(xué)校提升整體實(shí)力。5、管理服務(wù)資金的來(lái)源和使用存在明顯的差異住宅物業(yè)管理的資金來(lái)源于多個(gè)方面，它包括管理服務(wù)費(fèi)的收取、公共設(shè)施專用維護(hù)基金、多種經(jīng)營(yíng)收入等，服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是依政府主管部門制定的管理服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)， 由小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)

25、與物業(yè)公司協(xié)商制定，由于地方標(biāo)準(zhǔn)的局限性和市場(chǎng)的規(guī)范程度，還達(dá) 不到按質(zhì)論價(jià)，市場(chǎng)化程度有限，資金的使用接受業(yè)委會(huì)、業(yè)主的監(jiān)督，特別是專用基金的 使用必須獲準(zhǔn)后方可使用，合理、順利、及時(shí)的使用與業(yè)主和業(yè)委會(huì)的專業(yè)能力有直接關(guān)系， 物業(yè)公司需投入精力協(xié)調(diào)。而學(xué)校物業(yè)中管理服務(wù)費(fèi)來(lái)源較為單一，即學(xué)校的經(jīng)營(yíng)管理者。 物業(yè)公司可以采用菜單式來(lái)制定服務(wù)項(xiàng)目，分項(xiàng)測(cè)算費(fèi)用，經(jīng)雙方協(xié)商確定服務(wù)內(nèi)容，以合 同契約形式確定資金數(shù)額和支付方式，資金使用按合同執(zhí)行，完全的市場(chǎng)化。為物業(yè)公司發(fā) 揮管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)提供了充足的空間。三、學(xué)校物業(yè)管理模式特點(diǎn)通過(guò)分析掌握學(xué)校物業(yè)的不同之處，針對(duì)學(xué)校物業(yè)的管理特點(diǎn)，我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)

26、間的學(xué)校管理經(jīng)驗(yàn)，形成了成熟的物業(yè)管理服務(wù)模式，極大的發(fā)揮物業(yè)管理在學(xué)校的后勤保障作用。1、顧客的需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化的服務(wù)。這在學(xué)校物業(yè)中尤其突出。按學(xué)校對(duì)公共設(shè)施、清潔、人員、物資的管理要求，量身定制服務(wù)。2、學(xué)校物業(yè)管理人力資源配置上追求簡(jiǎn)練、精干，降低運(yùn)作成本。學(xué)校物業(yè)管理從屬于學(xué)校整體管理，學(xué)校物業(yè)如按照商住小區(qū)管理處分責(zé)設(shè)立物管員的 多層管理，在成本上是物業(yè)公司和學(xué)校方面都不能承受的，學(xué)校物業(yè)的從屬性決定他無(wú)需面 對(duì)眾多業(yè)主，在多種經(jīng)營(yíng)上發(fā)揮的余地不大，也就不需要如小區(qū)同樣的管理人員配置。3、重視學(xué)校主管部門的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理思路。特別是處理好與學(xué)校主管部門的關(guān)系，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該類信息

27、的收集，及時(shí)調(diào)整方式，及時(shí) 跟進(jìn)，確保管理的一致性，體現(xiàn)學(xué)校特點(diǎn)的共管模式。4、在強(qiáng)調(diào)本體內(nèi)在管理的同時(shí)應(yīng)注重本體外表工作，提高直觀感受滿意度。學(xué)校物業(yè)比住宅物業(yè)更注重直觀感受，這也是學(xué)校發(fā)展壯大的需要。比如在學(xué)校內(nèi)設(shè)置 各類規(guī)范的溫馨標(biāo)識(shí)、提示性、警示性和說(shuō)明性標(biāo)識(shí)，為學(xué)校氛圍的營(yíng)造起到了畫龍點(diǎn)睛的 作用。5、學(xué)校物業(yè)在接管項(xiàng)目前，必須對(duì)接管原有問(wèn)題或其他涉及面大、影響大的問(wèn)題進(jìn)行評(píng) 估。在此期間應(yīng)協(xié)調(diào)處理好各項(xiàng)關(guān)系， 并盡量在此期間將重大問(wèn)題予以明確， 包括崗位設(shè)置、 清潔的范圍和頻度，管理區(qū)域和項(xiàng)目、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)責(zé)任范圍和處理權(quán)限、服務(wù)費(fèi)用、 支付方式及其它費(fèi)用承擔(dān)等，規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。

28、6注重服務(wù)的專業(yè)化?？商峁┺k公室內(nèi)植物的養(yǎng)護(hù)和指導(dǎo)、節(jié)假日環(huán)境氛圍營(yíng)造、組織特色活動(dòng)、教室管理、 電教辦公設(shè)備維護(hù)等專業(yè)化、全方位的服務(wù)，提供行政后勤等方面業(yè)務(wù)的保障。7、提供技術(shù)含量，注重設(shè)備管理及相關(guān)人員的配備。學(xué)校物業(yè)人力資源配置的特點(diǎn)，確定了設(shè)備管理人員必須是素質(zhì)高，技術(shù)上一專多能復(fù) 合型人才。8、顧客意見(jiàn)的調(diào)查需關(guān)注各個(gè)不同層面的意見(jiàn)，還需建立定期溝通機(jī)制。重要溝通資料、滿意度調(diào)查資料整理成為文件，雙方認(rèn)可，促進(jìn)管理服務(wù)的水平的提高。第三章管理規(guī)劃設(shè)想在教育教學(xué)和管理實(shí)踐中，學(xué)校始終堅(jiān)持“以人為本”的辦學(xué)理念，深化教育教學(xué)和內(nèi) 部管理體制改革，堅(jiān)持以法治校，以德治校，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)

29、展，全面提高教育質(zhì)量和辦 學(xué)效益。西安交通大學(xué)城市學(xué)院桃李遍天下，校友滿中華，在悠久的辦學(xué)歷史中，積淀了豐厚的 底蘊(yùn)和管理經(jīng)驗(yàn)。我們*物業(yè)公司將緊密結(jié)合政府主管部門、 校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)西安交通大學(xué)城市學(xué) 院的總體管理方針，本著安全、高效、舒適的原則，每一細(xì)節(jié)都能想師生所想、隨師生所愿， 爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)校管理的品牌，爭(zhēng)創(chuàng)公司管理的品牌。第一節(jié)總體設(shè)想針對(duì)西安交通大學(xué)城市學(xué)院物業(yè)管理的各種必備元素，我們?cè)诔浞至私庠撔^(qū)的軟硬件 設(shè)施，深入調(diào)研其他類似學(xué)校的物業(yè)管理市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，憑借我公司的人才優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、 技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，一旦中標(biāo)，我們將積極貫徹校方創(chuàng)建國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際先進(jìn) 學(xué)校的目標(biāo)，創(chuàng)建高質(zhì)量

30、、有特色、名副其實(shí)的國(guó)家示范學(xué)校的奮斗宗旨，我們有信心，有 能力為西安交通大學(xué)城市學(xué)院的全體師生送上一道美味的物業(yè)管理大餐，創(chuàng)造健康豐盛的人 生。一、管理總目標(biāo)1、通過(guò)努力，使西安交通大學(xué)城市學(xué)院的物業(yè)管理高于 *、乃至安徽同類校區(qū)一個(gè)檔 次，進(jìn)一步為學(xué)校帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益；另一方面為該物業(yè)日后在學(xué) 校的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中筑起優(yōu)勢(shì)地位，與 *物業(yè)現(xiàn)今管理的樓盤、學(xué)校一樣，與西安交通 大學(xué)城市學(xué)院的辦學(xué)宗旨一樣，成為安徽乃至中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)的領(lǐng)跑群體。2、通過(guò)專業(yè)化、程序化的管理，規(guī)范化、人性化的服務(wù)，致力在西安交通大學(xué)城市學(xué)院創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活空間，*物業(yè)人和全校師生共同創(chuàng)

31、造一種全新的生活方式，我們將以“締業(yè)主至上 服務(wù)為本12嚴(yán)格自律 無(wú)私奉獻(xiàn)造舒適生活”的服務(wù)宗旨，營(yíng)造中學(xué)精神校園，提升人文品質(zhì)。3、節(jié)源開(kāi)流，在穩(wěn)步提升管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，隨著各項(xiàng)配套設(shè)施的逐步到位，爭(zhēng)取為 學(xué)校在物業(yè)管理方面的投資帶來(lái)更大的利潤(rùn)效應(yīng)。二、管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）基本要求1、建立IS09001質(zhì)量管理體系和IS014001環(huán)境管理體系。2、建立完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理委托合同。3、在校區(qū)管理中建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標(biāo) 志、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù)）、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)等。4、一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。5、廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理。6校區(qū)設(shè)

32、置“服務(wù)中心”，實(shí)行全周服務(wù)接待，公示服務(wù)聯(lián)系電話。7、適應(yīng)師生需求，開(kāi)展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目。8、 采取多種形式如走訪師生、懇談會(huì)、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查等，每年與80%上教師作 有效溝通，每年有效物業(yè)管理投訴處理率 100%每年進(jìn)行一次滿意度測(cè)評(píng)，有效樣本覆蓋率 20%并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。9、建立完善的檔案管理制度。10、適應(yīng)師生需求，組織、配合校區(qū)主管部門開(kāi)展校區(qū)文化活動(dòng)。（二）公共廁所1、地面、便槽（池）及瓷磚面清理2次/ 天;2、污水、污物清理1次/ 天;3、門、窗清理1次/周4、水龍頭、水箱、路燈巡視1次/天5、墻面、天棚清掃1次/周（三）學(xué)生公寓樓、宿舍樓

33、1、按照學(xué)校作息時(shí)間開(kāi)鎖房間、樓道（宿舍）大門；2、不定時(shí)巡視樓層，遇有情況及時(shí)報(bào)告；3、每天對(duì)宿舍樓層地面、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、衛(wèi)生間、墻裙瓷磚進(jìn)行清掃和擦洗;4、 宿舍樓層四周場(chǎng)地的清掃和保潔，垃圾做到日產(chǎn)日清（清理到垃圾房）；5、每天對(duì)學(xué)校宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、寢室紀(jì)律進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果報(bào)學(xué)校教務(wù)處；6宿舍內(nèi)學(xué)生的住宿情況要登記清楚，建立學(xué)生住宿檔案。學(xué)生憑證住宿，禁止男女學(xué) 生互串宿舍，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入宿舍；7、對(duì)宿舍公寓樓的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理，對(duì)損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報(bào)總務(wù)處；8、不定期對(duì)宿舍樓層設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；9、開(kāi)源節(jié)流，節(jié)約用水、用電，禁止水電的浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)

34、生。（四）校園環(huán)境衛(wèi)生1、負(fù)責(zé)校內(nèi)道路、景點(diǎn)、綠地、活動(dòng)場(chǎng)所、教職工宿舍區(qū)公共通道的衛(wèi)生清掃和保潔。上午9時(shí)前完成主干道和景點(diǎn)的第一次清掃，其余時(shí)間巡回保潔；2、垃圾、廢棄物做到日產(chǎn)日清（1次/天將垃圾、廢棄物運(yùn)送到垃圾房），并做到垃圾房 周圍無(wú)零散垃圾堆放；3、道路兩側(cè)排水溝的清理做到2次/月，保證污水排放暢通；4、垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到 1次/周，維護(hù)校園公共衛(wèi)生設(shè)施，防止人為破 壞。（五）教學(xué)樓實(shí)驗(yàn)樓行政辦公樓圖書館樓1、根據(jù)學(xué)校作息時(shí)間安排常規(guī)值班，不定期對(duì)樓層進(jìn)行巡視，遇有情況及時(shí)報(bào)告；2、學(xué)生放學(xué)或放假做好門窗的關(guān)閉和電源的關(guān)閉；3、 樓層的地面、走廊、樓道、衛(wèi)生間教師休息室的清掃和擦洗做到 2次/天；扶手、護(hù) 欄、墻裙瓷磚、多媒體教室、報(bào)告廳、會(huì)議室桌椅的清掃和擦洗做到 1次/天；墻面、天花板 的清理做到1次/月；門窗玻璃的清潔做到1次/周；4、各樓四周場(chǎng)地的清掃和保潔做到 2次/天，垃圾日產(chǎn)日清（1次/天將垃圾、廢棄物運(yùn) 送到垃圾房）；5、負(fù)責(zé)教學(xué)樓、教師休息室、實(shí)驗(yàn)樓、行政辦公樓個(gè)辦公室及考試期間個(gè)考場(chǎng)的開(kāi)水供應(yīng)；6負(fù)責(zé)樓層公物的管理，對(duì)損壞的公物要追究到人，并將損壞情況報(bào)總務(wù)處；7、不定時(shí)對(duì)樓層進(jìn)行巡視，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)