聯(lián)合代理銷售模式管理制度

1、聯(lián)合代理銷售模式管理制度【前言】銷售現(xiàn)場是公司對外的形象窗口， 現(xiàn)場銷售人員在日常銷售接待中應(yīng)以高度的責(zé)任心、 和 藹可親的笑容迎 接每一位來現(xiàn)場的客戶。每個銷售人員都應(yīng)自覺遵守江海置業(yè)的各項 規(guī)章制度，提高服務(wù)質(zhì)量，爭取最優(yōu) 的銷售業(yè)績。江海儒林新城項日采用聯(lián)合代理銷售， 該模式的成功與否絕不是依據(jù)個人銷售能力， 而是 依據(jù)團(tuán)隊協(xié)作， 更重要的應(yīng)該是聯(lián)合代理銷售的各家團(tuán)隊之間的相互配合與良性競爭。聯(lián)合代理銷售的各家團(tuán)隊，對江海置業(yè)公司及客戶均需誠信真摯、守規(guī)守法、不貪私利、 維護(hù)我司及本案形象，言行舉止和工作行為符合專業(yè)行為規(guī)范及公司相關(guān)規(guī)定。所有服務(wù)于本案的工作人員必須具備高度的專業(yè)精神及

2、工作態(tài)度，視集體的成功為第一目標(biāo)。案場銷售線工作人員需具備專業(yè)內(nèi)涵和素質(zhì)， 準(zhǔn)確靈活的運(yùn)用各種專業(yè)術(shù)語， 熟悉房 地產(chǎn)市場動 態(tài)、房地產(chǎn)銷售的相關(guān)法律法規(guī)及程序。案場銷售人員， 應(yīng)本著客戶至上的精神， 依照標(biāo)準(zhǔn)的工作服務(wù)程序進(jìn)行專業(yè)、 周到、 快捷、 優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)。以客為尊，認(rèn)真貫徹售前，售中及售后服務(wù)。充分配合整體銷售策略，嚴(yán)格 執(zhí)行公司的規(guī)章制度，服 從并尊重項目領(lǐng)導(dǎo)的最終決定。聯(lián)合代理銷售應(yīng)本著一個別團(tuán)隊的精神， 與案場內(nèi)部、 市場部等各部門及人員之間進(jìn)行良 好、有效的溝 通，并高效協(xié)作。 銷售團(tuán)隊內(nèi)部，更應(yīng)充分發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作技能以達(dá)到提高成 交效率。1 規(guī)范制度的目的1.1 營造公平、公

3、正、和諧、良好的銷售環(huán)境，保障銷售率和客戶滿意度1.2 建立有序規(guī)范的聯(lián)合代理銷售執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，保障代理公司及員工的權(quán)益1.3 確立獎懲機(jī)制，杜絕不合理行為的出現(xiàn)2 制度適用條件2.1 自 2012 年 9 月 1 日起，南京五礦 ?九璽臺項目正式啟用該聯(lián)合代理制度3聯(lián)合代理崗位要求3.1關(guān)于銷售組崗位規(guī)范的要求3.1.1接待客戶的人員資格定義：項目銷售現(xiàn)場的接待人員定義為內(nèi)場銷售人員，只有雙方各自銷售團(tuán)隊及甲方案場經(jīng)理共同確認(rèn)的內(nèi)場銷售人員方具備在項目銷售現(xiàn)場接待客戶的資格。銷售代理的各家團(tuán)隊在 9月1 5日前，需提供正式參與項目客戶接待及銷售的內(nèi)場銷售人員的名單，日后若以上人員出現(xiàn)變動， 必須

4、提前3天以上向甲方的案場負(fù)責(zé)人員進(jìn)行通報。內(nèi) 場銷售人員各家團(tuán)隊暫定為 1014人（含銷售主管， 銷售主管由各代理機(jī)構(gòu)自行決定是否 參與客戶接待），若發(fā)現(xiàn)任何無端增派額外銷售人員進(jìn)場的行為，將給予嚴(yán)肅處理。3.1.2所有銷售人員必須經(jīng)五礦 ？九璽臺甲方（五礦地產(chǎn)）營銷管理團(tuán)隊考核通過后方可上 經(jīng)考核通過的銷售員參與任何客戶接待行為，將給予嚴(yán)肅處理。3.1.3案場內(nèi)勤（女專）必須按照規(guī)定設(shè)置，且為獨(dú)立崗位，不得參與任何直接銷售工作， 將給予嚴(yán)肅處理。3.2關(guān)于策劃組崗位規(guī)范的要求崗，若發(fā)現(xiàn)任一未一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī),3.2.1各代理機(jī)構(gòu)派駐不得少于 1名策劃師作為駐場策劃人員，駐場策劃須專職服務(wù)于五礦?

5、九璽臺案場,不得兼任任何其他與五礦 ？九璽臺無關(guān)的策劃工作4銷售現(xiàn)場輪序及初次自然來訪客戶認(rèn)定制度4. 1來電接聽制度來電客戶接聽， 需增強(qiáng)主動服務(wù)意識，提高客戶滿意度。來電接聽目的：準(zhǔn)確回答來電客戶 關(guān)注的問題，同時變被動回答為主動提問，按照來電登記本詳細(xì)做好客戶登記，盡量邀請客 戶來現(xiàn)場參觀。接聽電話時要注意控制語氣、語態(tài)、語速，做到語言親切、表述簡練，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識。雙方團(tuán)隊各自使用各自的來電接聽登記表，各自負(fù)責(zé)相關(guān)的明源及電子表格錄入。下班前，由各團(tuán)隊案場內(nèi)勤（女專） 將當(dāng)天來電客戶信息輸入明源系統(tǒng)。所有來電必須詳細(xì) 記錄，準(zhǔn)確無漏。每周的來電原始登記簿， 需復(fù)印

6、后將原件交予我司案場負(fù)責(zé)人員保存，復(fù)印件交案場內(nèi)勤（女專）歸檔。本案前臺共有68部電話，隨機(jī)串響。案場銷售人員接聽來電原則：日期單號代理機(jī)構(gòu)A指定接聽1、2、3、4號電話機(jī)，代理機(jī)構(gòu) B指定接聽5、6、7、8號電話機(jī)；日期雙號代理 機(jī)構(gòu)A指定接 聽5、6、7、8號電話機(jī)，代理機(jī)構(gòu) B指定接聽1、2、3、4號電話機(jī)。如下圖 示 電話接昕J日械罟號丿日期箱號比燈機(jī)購/MX祈1* N 3* 號電話機(jī)v jVJV桃體機(jī)購AI3聽J 電話機(jī)4. 2 來訪接待制度 來訪客戶接待，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，要求接待流程、動線清晰，說辭準(zhǔn)確、詳細(xì)，突出 項目及在售房源核心賣點(diǎn)與優(yōu)勢。接待結(jié)束后，需送客戶至門口，再

7、次感謝光臨。 客戶走后要整理桌面，椅子歸位，提醒保浩人員收拾水杯，清理桌面。 下班前，由各團(tuán)隊案場內(nèi)勤（女專）將當(dāng)天來訪客戶信息輸入明源系統(tǒng)。所有來訪客戶必須詳細(xì)填寫“來游客戶登記表” ，每天的來訪客戶原始登記表，需復(fù)印后將 原件交予我司案場負(fù)責(zé)人員保存，復(fù)印件交案場內(nèi)勤（女專）歸檔。來訪客戶的認(rèn)定以明源系統(tǒng)錄入為準(zhǔn)， 如有爭議，來訪客戶登記表原件可作為判定憑證之一。 4.3.1 首接原則 每天設(shè) A、B 位輪序制度， A 位即首位接客的輪序占位， B 位即次位接客的輪序占位 （迎賓位）， 在正常的 工作時間內(nèi)（每天上午 9 點(diǎn)至下午 18 點(diǎn)），雙方團(tuán)隊每天交替獲得 A 位輪序占位。 雙方均

8、不允許超出迎賓區(qū)域迎接或攔截客戶， 必須確?？蛻魜碓L時， 確認(rèn)客戶身份的詢問過 程有另一方工作人員在場，并且能夠清晰的聽到對方詢問客戶的聲音和內(nèi)容。 違反以上規(guī)則， 每次對違規(guī)者處以 200 元罰款，違規(guī)團(tuán)隊減少一次 A 位輪序資格。432 輪序原則雙方團(tuán)隊實(shí)行 A B 位循環(huán)輪序制度，輪流交替接待無來訪經(jīng)歷及咨詢留電經(jīng)歷的初次白然 求訪客戶（關(guān)于初 次自然來訪的定義，下文會做出詳細(xì)解釋） ，若正常工作時問內(nèi)，任意一 家團(tuán)隊因自身原因出現(xiàn)在迎賓位脫崗， 期間錯失初次來訪的迎賓接待， 則另一家團(tuán)隊可以直 接遞補(bǔ)接待該客戶，且不占用該團(tuán)隊的正常輪序占位。4 .4 初次自然來訪客戶的認(rèn)定4 .4 .

9、1 該類客戶是唯一占用 A 、B 位輪序的客戶類型，該類客戶定義為：來訪客戶從未到訪過銷售現(xiàn)場的。同時經(jīng)大堂經(jīng)理（五礦公司配置該崗位人員）或 B 位輪序占位人員詢問、提示后，來 訪客戶未 點(diǎn)名指定某銷售人員和兩家銷售代理公司的常駐現(xiàn)場辦公的其他人員接待。三、 對于首次來訪的客戶，來訪之前，曾有銷售員聯(lián)系或預(yù)約，但是客戶來訪人場后，在轉(zhuǎn)為初始聯(lián)系或預(yù)迎賓位置經(jīng)雙方確認(rèn)、問詢后仍表示為首次來訪并沒有預(yù)約。在該客戶開始接待的 15分鐘以內(nèi)，若初始聯(lián)系或預(yù)約的銷售員能夠辨別客戶，并獲得客戶的認(rèn)可，則該客戶約的銷售人員接待但必須通過各自專案經(jīng)理陳述和溝通） ，客戶實(shí)際接待的置業(yè)顧進(jìn)場接待超過 15 分鐘

10、以后，不論該客戶是否此前有人聯(lián)系預(yù)約，則該客戶歸屬為現(xiàn)場4. 4. 2 以下類別客戶均不視為初次自然來訪客戶，不占用雙方的輪序占位：一、經(jīng)大堂經(jīng)理或 B 位輪序占位人員詢問、提示后，來訪客戶表示為多次（ 1 次以上）來 訪，并可以準(zhǔn)確報出以往接待人員的姓名。大堂經(jīng)理或 B 位輪序占位人員有義務(wù)為該 客戶尋找并傳喚以往接待的人員或其所屬團(tuán)隊的其他成員繼續(xù)接待。二、經(jīng)大堂經(jīng)理或 B 位輪序占位人員詢問、提示后，來訪客戶表示曾經(jīng)致電售樓處銷售熱 線（或曾接聽項目 CALL 客拜訪），同時能準(zhǔn)確的點(diǎn)名指定銷售內(nèi)場具備接待資格的銷 售人員接待。三、經(jīng)大堂經(jīng)理或 B 位輪序占位人員詢問、提示后，客戶表示曾

11、在場外巡展、派單等一切 宣傳推廣途徑與本 項目的銷售（拓展）人員有過接觸，并能準(zhǔn)確的點(diǎn)名指定銷售內(nèi)場 具備接待資格的銷售人員接待。四、 根據(jù)以上示例，凡來訪客戶在經(jīng)大堂經(jīng)理或 B 位輪序占位人員詢問、提示后，能點(diǎn)名 指定銷售人 員的情況下，均不視為初次自然來訪客戶，不占用接待人員所屬團(tuán)隊的輪 序占位。4 .4 .3 輪序占位的書面確認(rèn)經(jīng)雙方團(tuán)隊迎賓位（ B 位）、輪序位（ A 位）工作人員共同確認(rèn)該客戶為初次自然來訪客戶后，由輪序銷售員所屬團(tuán)隊的后續(xù)輪序人員和另一家團(tuán)隊迎賓位工作人員共同在輪序表單上簽下本人 （ 2 位確認(rèn)者 ）姓名。4.5 迎賓位迎客的問詢標(biāo)準(zhǔn)及違規(guī)處罰、迎賓位問詢原則必須明

12、確、 詳細(xì)的詢問客戶是否第一次來訪、 是否有電話預(yù)約、 是否有指定的接待人員。 聲音必須洪 亮，確保周圍的其他團(tuán)隊的迎賓人員能夠清晰的聽到問詢內(nèi)容。銷售現(xiàn)場所有的工作人員嚴(yán)禁至迎賓區(qū)域以外的范圍迎接或攔截客戶， 無論客戶是否第 一次來訪， 必須確保迎接客戶時有其他團(tuán)隊的工作人員在場， 并可以清晰的聽到問詢客 戶身份及來訪 情況的內(nèi)容。對于所有的來訪客戶必須按照以下的詢問標(biāo)準(zhǔn)用語來迎客。、標(biāo)準(zhǔn)的迎客說辭您好， 請問您是來參觀看房么， 請問是第一次來我們銷售中心嗎， 請問您是否有電話預(yù) 約或者指定的銷售人員？ 若客戶表示為以往來訪過或有電話預(yù)約（或者有指定接待人員的） 動，詢問以往接待人員的姓名并

13、提示客戶回憶以往接待人員 ，輪序銷售人員應(yīng)主的特征，客戶若能回憶起該銷售人員，輪序銷售人員應(yīng)主動傳喚或聯(lián)系該銷售人員或其所屬團(tuán)隊的其他人員負(fù)責(zé)接待該位客戶。此類情況不占用團(tuán)隊輪序占位。若客戶經(jīng)問詢和符合 4 .4 條初次自然來訪客戶的條件，則由目前輪序占位的團(tuán)隊人員 正常接待，此類情 況占用團(tuán)隊輪序占位。三、客戶身份確認(rèn)違規(guī)處理方式 若任意團(tuán)隊的工作人員明顯故意未按以上標(biāo)準(zhǔn)動作和說辭來迎賓， 在雙方 團(tuán)隊專案經(jīng)理協(xié)商未果后， 維權(quán)方團(tuán)隊有權(quán)利向甲方案場負(fù)責(zé)人員申述， 經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后， 甲方案場負(fù) 責(zé)人員有權(quán)利 對該團(tuán)隊處以連續(xù)取消 3 次的初次自然來訪客戶的輪序機(jī)會。 同一銷售人員一個月內(nèi)出現(xiàn)

14、3 次現(xiàn)象，甲 方案場負(fù)責(zé)人員有權(quán)利視情節(jié)輕重對該銷售人 員處以停崗 1 周至停崗 3 周的處罰。5客戶界定原則及明源執(zhí)行規(guī)范注：此部分為聯(lián)合代理銷售管理制度核心內(nèi)容，請所有相關(guān)工作人員務(wù)必仔細(xì)閱讀！5.1 客戶界定核心原則及有效期的界定來訪新客戶有效期： 7 天（2012 年 10 月 1 日至 2012 年 12 月 31 日期問，有效期為 5 天 即 120 小時），有效期內(nèi)必須將初次來訪新客戶回籠 1 次以上，并將后續(xù)跟蹤信息及時 錄入公共明源系統(tǒng)。來訪老客戶有效期： 30天（ 2012 年 10 月 1日至 2012 年 12 月 31 日期間，有效期為 20 天），有 效期內(nèi)必須將

15、來訪老客戶回籠 1 次以上，并將后續(xù)跟蹤信息及時錄入公共明源 系統(tǒng)。若客戶明源系統(tǒng)中的最近跟蹤記錄， 超過上述有效期限， 則該客戶自動轉(zhuǎn)為初次自然來 訪客戶5.2 明源錄入執(zhí)行規(guī)范5.2. 1 新來訪（來電、外拓）錄入不得少于以下內(nèi)容： 戶準(zhǔn)確無誤的全名； 客廣準(zhǔn)確無誤的電話號碼：5.2. 2 老客戶再度來訪記錄錄入不得少于以下內(nèi)容： 戶來訪準(zhǔn)確時間，精確到幾點(diǎn)： 客戶就面積需求、總價范圍、置業(yè)目的的詳情： 體再度來訪記錄不得少于 50 字。5.2.3 任何未按照此規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行的明源記錄將視為無效。5 .3 關(guān)于外拓、團(tuán)購客戶的特殊政策 外拓（含二手房聯(lián)動） 、團(tuán)購客戶，之前到訪過的按以上規(guī)則

16、，未到訪 過的經(jīng)確認(rèn)來訪渠道 后，同時符合以上客戶認(rèn)定、接待、追蹤條款的前提下歸屬拓展方。 外拓來訪客戶極有可能出現(xiàn)明源未能及時錄入， 故外拓過程中詳細(xì)填寫的客戶信息登記表經(jīng) 五礦地產(chǎn)案場負(fù) 責(zé)人員確認(rèn)后將被視為明源的有效補(bǔ)充證明。5.4 客戶界定案例分析 案例一：直系親屬分別來訪引起的糾紛 客戶 A、 B 為直系親屬 （直系親屬是指配 偶、 父母（公婆、 岳父母）、了女及其配偶、 祖父母、 外祖父母、孫子女（外孫子女）及其配偶、曾祖父 母、曾外祖父母。 ）客戶A于10月1日來訪由A機(jī)構(gòu)小明接待，客戶B于10月3日來訪由B機(jī)構(gòu)小丁接待，雙 方銷售人員均 按照嚴(yán)格規(guī)范進(jìn)行了明源的有效錄入，客戶A

17、 來訪的時間要比客戶 B 早 2 天。若該組客戶成交，無論合同上最終購買人是 A還是B,客戶均歸屬于來訪較早的 A機(jī)構(gòu)小明。 提醒：最好溫馨 問清楚客戶是否有直系親屬前來。案例二：客戶信息錄入不完整或差錯引起的糾紛客戶林則徐于 10 月 1 日來訪由 A 機(jī)構(gòu)小明接待，因 A 客戶為中介帶看客戶，客戶簡單看房 厲后留下了假的 名字林沖，小明進(jìn)行了嚴(yán)格的明源錄入，錄入了真實(shí)的電話號碼?？蛻袅謩t徐于 10 月 5日再度來訪， B 機(jī)構(gòu)小丁接待了該客戶，因小丁表現(xiàn)親和也卸下了防 御的外衣，真誠的 告知了小丁所有的準(zhǔn)確信息及購房意向，小丁按照規(guī)范進(jìn)行了明源錄入。10 月 8日客戶林則徐成功購買，經(jīng)判定

18、該客戶歸屬小明。 提醒：最好努力接待每一組客戶掌握準(zhǔn)確信息，中 介經(jīng)紀(jì)人也要注意。案例三：朋友引導(dǎo)關(guān)系戶安排等原因引起的糾紛客戶張三于 10 月 1 日前往本案看房由 B 機(jī)構(gòu)小丁接待，當(dāng)時意向并不明確，簡單問詢后便 離開，小丁按照嚴(yán) 格規(guī)定進(jìn)行了明源錄入。而后張三回家思考決定購買，剛好 A 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為張三好朋友。張三得知 A 機(jī)構(gòu)也銷售本案 后便主動聯(lián)系 A 機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人安排了 A 機(jī)構(gòu)小明再度接待張三， 小明進(jìn)行了重復(fù)的明 源錄入。10 月 10 日，張三正式成交，經(jīng)判定該客戶歸屬 B 機(jī)構(gòu)小丁。 提醒：最好在接特中善意提醒客戶是否己來 訪，杜絕僥幸心理。 案例四：來訪客戶有效期過

19、期未及時維護(hù)引起的糾紛照規(guī)范進(jìn)行了明客戶杜杜于 2011 年 10 月 1 日來訪本案，由 A 機(jī)構(gòu)小明接待，小明真誠接待杜杜后并嚴(yán)格按 源錄入，而后小明發(fā)現(xiàn)杜杜意向度不強(qiáng)，遂未關(guān)注不再刻意同訪。2011 年 11 月 2 日杜杜經(jīng)朋友再次推薦覺得本案很不錯于是再度來訪，恰好小明休息，且杜 杜自稱沒來過， 于是 B 機(jī)構(gòu)小丁真誠接待了杜杜，并作了嚴(yán)格的明源錄入。2011 年 11 月 5 日，杜杜成交，經(jīng)判定，因小明在 20 天內(nèi)未進(jìn)行任何再度來訪記錄更新， 客戶歸小丁 提醒：維系老客戶還是很重要的，不過明源的再度來訪記錄一定要嚴(yán)格6. 關(guān)于客戶判定的最終解釋權(quán)和申訴61 資料（填寫規(guī)范詳見附

20、件一）申訴的提出須在客戶來訪當(dāng)天或成功認(rèn)購 3 個工作日內(nèi)， 超出規(guī)定時間則五礦地產(chǎn)方有權(quán)無條件駁回該申訴。6 .2 五礦地產(chǎn)將本著公開、公平、公正的原則進(jìn)行客戶歸屬的判定，不論任何情況，駐場 代理機(jī)構(gòu)必須絕對 服從五礦地產(chǎn)營銷管理人員的判決。7. 接待規(guī)范要求7 .1 進(jìn)入售樓處的客人均算作來訪客戶，業(yè)務(wù)員須熱情接待。在接待客戶的過程中業(yè)務(wù)員須相互監(jiān)督 ; 不得插隊，不得爭搶或放棄客戶。若有以上現(xiàn)象發(fā)生，違規(guī)者取消 5 天的客戶 接待權(quán)。7.2 若來同行、訪者、或者為其他樓盤市調(diào)的，在其進(jìn)入售樓處后既能表明自己身份并主動 呈上名片的算作 無效接待（不占用輪序） ，輪到接待的業(yè)務(wù)員必須熱情做好

21、接待工作，在完 成接待任務(wù)后該業(yè)務(wù)員須將客戶 名片交經(jīng)理確認(rèn)， 并報各開發(fā)商營銷部， 若對方來訪時沒有 表明身份且未呈上名片的，接待員在接待過程中 才察覺對方為中介公司，則算作有效接待。 若同行投訴服務(wù)質(zhì)量不佳，則當(dāng)事人取消 1 天的客戶接待權(quán)。7. 3 在接待客戶時，業(yè)務(wù)員必須首先詢問對方是否已來訪過或已事先在電話中咨詢并預(yù)約 了業(yè)務(wù)員。 若客戶 己來訪過或已預(yù)約了業(yè)務(wù)員的， 則由客戶指定的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待， 而原接 待的業(yè)務(wù)員算作無效接待，可以繼 續(xù)接待下一批客戶。7. 4 若客戶指定的業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，則由該業(yè)務(wù)員所屬代理公司安排 業(yè)務(wù)員接待公司應(yīng)及時安排在7 .5 客戶指

22、定的業(yè)務(wù)員必須為在職業(yè)務(wù)員，若指定業(yè)務(wù)員己離職，則由該業(yè)務(wù)員所屬代理 職業(yè)務(wù)員跟進(jìn)聯(lián)系，并報各開發(fā)商營銷部。7 .6 業(yè)務(wù)員的客戶歸屬以明源系統(tǒng)中的記錄為準(zhǔn)，每個業(yè)務(wù)員必須將每一個來訪客戶資料 詳細(xì)的登記在明源 成以后， 在當(dāng)天下班前輸入電腦， 若未將信息錄入電腦，業(yè) 務(wù)員所屬代理公司需對此作出處理系統(tǒng)中， 包括客戶的每一次來訪情況、每一次電話查詢情況、客戶跟進(jìn)的 情況。 每個業(yè)務(wù)員在接待客戶完7.7 若業(yè)務(wù)員被客戶投訴服務(wù)質(zhì)量有問題，公司查證情況屬實(shí)的，被投訴人取消 5 天的客戶 接待權(quán)，并由銷售經(jīng)理備案， 若業(yè)務(wù)員被客戶投訴累計 2 次，則違規(guī)業(yè)務(wù)員建議作辭退處理。 若客戶指定業(yè) 務(wù)員不在

23、， 而其他業(yè)務(wù)員不接待客戶或在接待過程中對客戶不熱情， 草草了事， 接到客戶投訴的違規(guī)者取消 5 天客戶接待權(quán)。7 .8 老客戶或已成交客戶介紹親戚、熟人、朋友來訪，若報明業(yè)務(wù)員姓名的則由原業(yè)務(wù)員 負(fù)責(zé)接待，若客戶 來說明是經(jīng)人介紹的，則視作正常接待。7.9 對房展會、看房團(tuán)等 SP 專項活動登記的客戶資料將由開發(fā)商平均分配給兩家公司，各 家代理公司僅對 所分配的客戶作繼續(xù)跟進(jìn)， 對未分配到的客戶， 原業(yè)務(wù)員不得再作跟進(jìn)。 45 天未實(shí)現(xiàn)成交則視作新客戶處 理。7.10 在置業(yè)顧問接待客戶期間，另一方代理公司人員不得以任何理由進(jìn)行打斷，或?qū)ζ浣?待工作進(jìn)行干擾。 如出現(xiàn)該類現(xiàn)象， 該業(yè)務(wù)員將被

24、停止接待客戶 3 天，如同一業(yè)務(wù)員出現(xiàn)三 次以上類似情況，我司將取消其在 案場工作的資格，同時追究其所屬代理公司的管理責(zé)任， 并視其情節(jié)輕重作出包括扣發(fā)傭金在內(nèi)的相應(yīng)處罰。7. 11 為強(qiáng)化案場秩序， 由兩家代理公司各安排一至兩名業(yè)務(wù)員在前接待臺迎賓位等候輪值， 但輪候次序不 變，兩家公司互相監(jiān)督，相互協(xié)作。7.12 值班時間到訪的客戶由當(dāng)值的代理公司安排人員接待，客戶在早 9 點(diǎn)以前，晚上 7 點(diǎn) 以后來的， 當(dāng)值 代理公司如自愿加班則由其安排人員接待， 若其業(yè)務(wù)人員均已下班則由尚在 案場的業(yè)務(wù)人員接待。7.13 除以上情況外，若因特殊原因造成的客戶沖突，由五礦地產(chǎn)方最終評判，確定客戶歸 屬

25、。退房房源打開 銷售后由兩家代理公司客戶先到先得。8五礦建設(shè)集團(tuán)統(tǒng)一：現(xiàn)場銷售人員工作紀(jì)律補(bǔ)充8.1 嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到早退。如因特殊原因急需離開工作崗位，須征得代理公司 銷售經(jīng)理同意。 如有特殊原因當(dāng)天不能來上班必須于當(dāng)天上班前 1 個小時向代理公司銷售經(jīng) 理請假同時知會五礦建設(shè)銷售案 場負(fù)責(zé)人， 得到同意后方可不來上班。 代理公司銷售經(jīng)理指 定專人每周日向五礦建設(shè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人報送下周排 班表， 如有調(diào)整需事先與五礦建設(shè)銷售案場 負(fù)責(zé)人請示， 銷售代理公司銷售經(jīng)理也需嚴(yán)格按照排班表上班， 如因特殊原因不能到崗需向 五礦建設(shè)銷售案場負(fù)責(zé)人請假或知會。8 .2 上班時間必須按公司規(guī)定的著裝

26、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格著裝。儀表應(yīng)保持整潔、大方、得體，并佩 的同事一律不得坐在銷售前臺。8 .3 銷售人員必須保持銷售前臺的干凈和整齊，辦理完所有銷售事務(wù)后銷售人員須將所有 整齊。8 .4 銷售前臺接聽電話必須在二聲以內(nèi)，接聽電話應(yīng)使用禮貌用語，回答問題清晰明了， “謝謝” 、“再見”。8 .5 上班時間不得在前臺閱讀任何非銷售資料的讀物，不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁；不準(zhǔn) 放零食、抽煙，不允許在前臺打私人電話；不得在銷售前臺大聲喧嘩、閑 聊、嬉鬧。8.6 銷售人員不得以任何理由阻止客戶成交，不得對客戶做不符合實(shí)際情況的銷售承諾，嚴(yán) 做出損害五礦建設(shè)公司利益的行為。8.7 所有涉及客戶的電話咨詢、后續(xù)工作跟進(jìn)

27、（包括與交款、折扣更換、簽約、辦理按揭、戴工牌，未著工裝銷售物料重新擺放電話結(jié)束必須說在前臺吃零食、存守商業(yè)秘密，不得入伙相關(guān)的銷售變更要求等問題） ，在得到五礦建設(shè)銷售案場負(fù)責(zé)人的通知及確認(rèn)后，均由 銷售人員全程負(fù)責(zé)電話聯(lián)系、 反饋 及跟蹤， 現(xiàn)場不接受任何與五礦建設(shè)相關(guān)管理文件相悖的 客戶要求， 具體由五礦建設(shè)銷售案場負(fù)責(zé)人監(jiān)控。 銷售人員不得在跟進(jìn)客戶的過程中以任何 理由將問題推諉給五礦建設(shè)現(xiàn)場工作人員。 若遇銷售人員無法解答 的問題， 必須通過代理公 司現(xiàn)場負(fù)責(zé)人以書面的形式咨詢五礦建設(shè)銷售案場負(fù)責(zé)人，得到回復(fù)以后再答復(fù)客 戶。8.8 就餐分批進(jìn)行，就餐期間保證現(xiàn)場各家團(tuán)隊不少于 2

28、人值班，周六、日各家團(tuán)隊不少于3 人值班。8 .9 若有發(fā)現(xiàn)違反以上規(guī)定，視情況嚴(yán)重程度分別予以通報批評、扣傭金或責(zé)令離職，具 體處罰參見現(xiàn)場管 理獎勵 / 處罰標(biāo)準(zhǔn)一覽表 。9 五礦建設(shè)集團(tuán)統(tǒng)一：現(xiàn)場接待管理制度補(bǔ)充9.1 銷售人員必須按每天打卡 / 簽到的時間順序接待客戶，輪到自己時，必須提前做好銷售 的準(zhǔn)備工作。 如 此時不在工作崗位， 則由當(dāng)輪次的下一位銷售人員負(fù)責(zé)接待， 前者在當(dāng)輪次 的銷售接待結(jié)束后再按順序后 補(bǔ)。9 .2 實(shí)行銷售接待輪崗制度的同時，由五礦建設(shè)銷售案場負(fù)責(zé)人與代理公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理 共同制定各自的分 工內(nèi)容， 并就代理公司本組人員的崗位職責(zé)做出合理安排， 以書面形式

29、報 五礦建設(shè)銷售案場負(fù)責(zé)人各查。 所有銷售人員在完成銷售接待工作的同時對事務(wù)性工作也要 按時保質(zhì)地完成，并配合營銷做好客戶信息的收 集、反饋及其他相關(guān)工作。9 .3 銷售現(xiàn)場實(shí)行規(guī)范的客戶登記制度。所有銷售人員必須每日做好來訪客戶登記，并將 相關(guān)客戶信息及時 輸入五礦建設(shè)明源信息系統(tǒng)。 電腦客戶資料由五礦建設(shè)銷售案場負(fù)責(zé)人審 核確認(rèn)并保存，銷售員僅可再做補(bǔ) 充和完善。9 .4 銷售人員在接待客戶時不得挑客戶、爭搶客戶，必須一視同仁地?zé)崆榻哟恳慌鷣碓L 客戶；不得隨意中 斷正在接待的客戶， 而轉(zhuǎn)接其他的客戶， 如有特殊情況必須接待其他客戶， 須征得當(dāng)事客戶同意， 并做好 相關(guān)工作交接方可短暫離開

30、； 不得在其他同事接待客戶的時候， 主動插話或幫助介紹， 除非得到該同事的邀 請。 五礦建設(shè)銷售案場負(fù)責(zé)人需對銷售人員行為 進(jìn)行監(jiān)督和管理，出現(xiàn)違規(guī)情況及時予以糾正并視情況給予處罰。9 .5對于銷售接待工作的質(zhì)量，由指定人員針對成交客戶及意向客戶就銷售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行定期的電話回訪，作為評定銷售人員專業(yè)素質(zhì)的依據(jù)之一。9. 6若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛，以成交為前提，待客戶成交后，應(yīng)本著團(tuán)隊合作的精神進(jìn)行友好協(xié)商解決，協(xié)商不成，雙方公司級會議協(xié)商決定。嚴(yán)禁在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)， 若在客戶前爭吵 的嚴(yán)格按照現(xiàn)場管理獎勵/處罰標(biāo) 準(zhǔn)覽表進(jìn)行處罰。9 .7銷售人員不得在未經(jīng)五礦建設(shè)項目公司營銷部許可的

31、情況下引導(dǎo)客戶參觀未對外開放、尚未完工的施工現(xiàn)場，由此造成的客戶傷亡及給甲方帶來的損失均由代理公司承擔(dān)，甲方有 權(quán)進(jìn)行索賠及視情況依法追究法律責(zé)任。9 .8銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板間時，對客戶的行為負(fù)有監(jiān)督的責(zé)任9 .9銷售文件夾內(nèi)的內(nèi)容要完整、準(zhǔn)確、規(guī)范并定期整理更新，在向客戶介紹時項目資料充分，計算工具和表格齊全。9.10在銷售現(xiàn)場內(nèi)任何工作人員遇見每一位客戶都需禮貌微笑的向客戶致意，體現(xiàn)客戶服務(wù)意識10 五礦建設(shè)集團(tuán)統(tǒng)一：對外口徑、現(xiàn)場工作流程管理10.1銷售現(xiàn)場對外口徑應(yīng)以銷售手冊為準(zhǔn)，并需在開盤前培訓(xùn)中給予明確，若出現(xiàn)對外口設(shè)銷售案場負(fù)責(zé)人接到項目公司營銷負(fù)責(zé)人通知確認(rèn)后應(yīng)以書面（含

32、郵件）的形式知會代理公司銷售團(tuán)隊，由代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)傳達(dá)變更后的口徑，必望時召開現(xiàn)場會議統(tǒng)一知會。10 .2對于某一階段加推單位、價格表變更、促銷單位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領(lǐng)導(dǎo)批示等重大的銷售策略調(diào)整，必須由項目公司營銷負(fù)責(zé)人以書面（含郵件）的形式知會代理公司銷售團(tuán)隊，代理公司銷售團(tuán)隊在接到通知以后必須立即作相應(yīng)調(diào)整并與五礦建設(shè)銷售案場負(fù)責(zé)人 公司銷售團(tuán)隊未能及時對策略做出口徑調(diào)整而導(dǎo)致客戶投訴、 加等，責(zé)任及后續(xù)工作跟進(jìn)由代理公司銷售團(tuán)隊承擔(dān)。10 .3代理公司方面無權(quán)預(yù)留任何單位，所有預(yù)留單位均由五礦建設(shè)項目營銷負(fù)責(zé)人以書面 （含郵件）形式知會。10.4在銷售變更方面，銷售現(xiàn)場不接受任何

33、的變更，包括銷售變更、工程變更、折扣申請徑的變更，五礦建確認(rèn)。若因代理 相應(yīng)工作量增等。若出現(xiàn)在五礦建設(shè)項目公司營銷部不知情的情況下，代理公司銷售人員直接與公司相關(guān)部門對接的情況，或出現(xiàn)口頭承諾、接受客戶手寫申請的相關(guān)情況，按現(xiàn)場處罰條例進(jìn)行處罰。負(fù)責(zé)人為五礦建設(shè)10.5銷售現(xiàn)場應(yīng)收款應(yīng)嚴(yán)格按照五礦建設(shè)財務(wù)相關(guān)制度執(zhí)行日銷售現(xiàn)場應(yīng)收款管理的直接 銷售案場負(fù)責(zé)人，應(yīng)收款催收負(fù)責(zé)人由五礦建設(shè)銷售案場負(fù)責(zé)入指定人員負(fù)責(zé)。11.五礦建設(shè)集團(tuán)統(tǒng)一：現(xiàn)場管理獎勵/處罰標(biāo)準(zhǔn)一覽表序號處罰/獎勵事項處罰/獎勵標(biāo)準(zhǔn)1以下情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并經(jīng)確認(rèn)，五礦建設(shè)公司有權(quán)要求乙方辭退相關(guān)人員并追究由此造成的經(jīng)濟(jì)損失1.1未按

34、照甲方要求完成銷控工作，工作出現(xiàn)錯漏，給甲方或客戶造成損失。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并經(jīng)確認(rèn)，甲方有權(quán) 辭退 相關(guān)人員并追究由此造 成的經(jīng)濟(jì)損 失，同時視情節(jié)嚴(yán)重程度給予處罰 1000 至10000元不等1.2私下承諾客戶換退房、更名辭退，賠償由此造成的經(jīng)濟(jì)損 失。1.3泄露客戶隱私，兜售客戶資料當(dāng)事人：辭退，扣除其全部未 結(jié)傭 金并賠償由此造成的經(jīng) 濟(jì)損失； 代理公司現(xiàn)場銷售經(jīng)理：處罰20000 元；1.4在銷售過程對客戶做虛假承諾經(jīng)核實(shí)辭退并賠償由此造成的經(jīng)濟(jì) 損失。1.5以客戶名義申請折扣并從中拿回扣辭退并且向該代理公司扣回 所申請 折扣同等金額的傭金；代理公司現(xiàn) 場銷售經(jīng)理：處罰50000 元；2以下情況給予警告及罰款，出現(xiàn)二次以上者五礦建設(shè)公司有權(quán)要求乙方辭退相關(guān)人員并追究由此造成的經(jīng)濟(jì)損失2.1在客戶跟蹤方面作假（催款、簽約等）視情節(jié)嚴(yán)重處罰，1000至5000兀2.2與客戶爭吵當(dāng)事人停盤一周，并視情節(jié)嚴(yán)重處罰200 至