市煙草專賣局（公司）電話訂貨部工作專題匯報

1、立足崗位做貢獻(xiàn)巾幗創(chuàng)業(yè)譜新篇市煙草專賣局（公司）電話訂貨部工作專題匯報市位于山西省中東部地區(qū)，轄四區(qū)兩縣，總面積4570平方公里，總?cè)丝?30.23萬，其中：城鎮(zhèn)人口71.84萬，農(nóng)村人口58.39萬。全市卷煙零售客戶總數(shù)為5042戶，占全市總?cè)丝诒壤?.87，已全部納入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和訂單供貨運行模式中。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨的運行中，我市電話訂貨部以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、誠信服務(wù)回報社會，做出了優(yōu)異成績，一年內(nèi)連獲兩個“青年文明崗”稱號。2003年7月，10名女同志，同時受聘于我們煙草。走到一起的姐妹們，組成了一個新的集體電話訂貨部。從那一天起，在不足三尺的工作臺前，她們肩挑起沉甸甸的重?fù)?dān)，用無形的

2、電波對全市5000余名客戶進(jìn)行電訪。四年來，在每一個走過的腳印中，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛、員工的關(guān)心，有酸甜苦辣，但更深的是與客戶建立起來的親情。素質(zhì)在實踐中提升，服務(wù)在工作中體現(xiàn)，在四年的歷程中，她們年年被市局評為先進(jìn)集體，今年被市直團(tuán)工委、團(tuán)市委評為雙“青年文明號”。這些榮譽(yù)來之不易，榮譽(yù)中有她們的微笑、誠心和在為客戶服務(wù)中流的汗水。在規(guī)范管理中打造巾幗英姿對于搞電訪，一開始大家都滿不在乎，由于大都是來自尋呼臺，接個電話輕車熟路，認(rèn)為仍然是10個數(shù)碼“搬家”的活，完成任務(wù)不用發(fā)愁。但真正接觸煙草的電訪，才懂得一點不能馬虎。剛上崗時，不熟悉業(yè)務(wù)，品牌、規(guī)格、價格、產(chǎn)地等均分不清楚，零售客戶發(fā)點火，我們

3、氣更粗。這些現(xiàn)象剛剛暴露，領(lǐng)導(dǎo)就抓住了“苗頭”，反復(fù)教育她們認(rèn)識電訪工作的重要，并建立各種制度，用規(guī)范打造這支隊伍。實踐中學(xué)習(xí)，實踐中提高，通過反復(fù)的教育、培訓(xùn)使她們逐漸認(rèn)識到：三尺工作臺責(zé)任非淺，一部電話關(guān)系著千家萬戶,我們是煙草公司與大市場的橋梁，是不見客戶面心與心交流的“窗口”，隊伍素質(zhì)的高低直接影響煙草系統(tǒng)的形象，服務(wù)的質(zhì)量會直接影響“兩個至上”的體現(xiàn)。從此，她們加強(qiáng)了自我管理，自我約束，堅持職業(yè)道德、政治、業(yè)務(wù)、作風(fēng)的自我培育，電訪部相繼制定了學(xué)習(xí)、考勤、工作、文明服務(wù)等規(guī)章制度，她們必須嚴(yán)格遵守?！笆畟€固定”、“十項承諾”都是實踐中的總結(jié)，它激勵著電訪部不斷前進(jìn)，又規(guī)范著她們的一言

4、一行，接受客戶吃請不準(zhǔn)；向客戶索、拿、卡、要、報不準(zhǔn)；以煙謀私不準(zhǔn)；違反行業(yè)規(guī)定不準(zhǔn)；有這些規(guī)范措施的要求和培養(yǎng)，她們要做到的是認(rèn)真端正態(tài)度，樹立良好的服務(wù)。她們定了一個硬指標(biāo)，這就是盡管不與客戶見面，對著電腦屏幕，對著一面鏡子，要文明用語，面帶微笑，張口說“您好”。在服務(wù)中傾注一片親情，做到堅持“六個一心”即“一顆真心、一個愛心、一腔熱心、一份耐心、一片虛心、一絲細(xì)心”，“電訪時一聲親切問候；客戶的問題要有一個明確答復(fù)；生人熟人要一樣關(guān)心；工作忙閑要一樣熱情；批評表揚要一樣接受；業(yè)務(wù)多少要一樣服務(wù)”。辦事不馬虎、不刁難、不拖延、不推諉；做到笑臉相迎，多些諒解，熱忱辦事。在行業(yè)嚴(yán)格的規(guī)范和客戶

5、服務(wù)的要求之中，靠的是紀(jì)律約束和自我管理的意識，這就是一種潛在素質(zhì)，是打造我們這支電訪隊伍的基礎(chǔ)。電訪部的班長王麗，是自覺規(guī)范的帶頭人，她的心操在崗位上，勁使在工作中，生怕因自己的疏忽大意，給客戶造成損失，給公司形象造成影響。她常說：“為人妻子，要對丈夫負(fù)責(zé)；為人母親，要對兒女負(fù)責(zé)；作為一名受聘職工，要為企業(yè)的興衰負(fù)責(zé)；作為班長，就要對集體的信譽(yù)和形象負(fù)責(zé)。”她這樣說，也是這樣實踐，她家住在一礦黃石板，離單位最遠(yuǎn)，每天上下班坐公交車，單程需要一個多小時。每到冬天，頂著星星出門，披著月亮回家。然而就是在這種情況，從上班的第一天起，她卻成了電訪部上班最早的一個。四載春去秋來，四載寒來暑往，風(fēng)雨無阻

6、，從無間斷。她從沒遲到早退，也沒有因事、因病耽誤上班?！盎疖嚺艿目?，全憑車頭帶。”正是在她的帶動下，全班養(yǎng)成了一種習(xí)慣，即：遵守制度，自我規(guī)范，兢兢業(yè)業(yè)，敬業(yè)愛崗。電訪部里的每一項工作，都是你爭我搶。小事可體現(xiàn)隊伍的素質(zhì)，持久才是真實的表現(xiàn)。四年來每天每個人總是提前十分鐘到崗，整理環(huán)境、打掃衛(wèi)生、窗明幾凈、氣象一新。大家共同創(chuàng)造出一個優(yōu)美的環(huán)境帶著微笑開始一天的工作。一位哲人說過：“人的行為是受信念支配的。”有什么樣的信念，就會導(dǎo)致什么樣的結(jié)果。多年來，正是憑著這種忘我工作、無私奉獻(xiàn)、精益求精的敬業(yè)精神，電訪部的工作業(yè)績得到了省局（公司）、市局（公司）等各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，被共青團(tuán)市直機(jī)關(guān)工委

7、和團(tuán)市委評為雙“青年文明號”單位，團(tuán)員示范崗和“青年文明號”窗口，使這支隊伍成為了一個精于業(yè)務(wù)、勤于服務(wù)、善于團(tuán)結(jié)、勇于戰(zhàn)斗的集體。在崗位實踐中體現(xiàn)兩個至上維護(hù)“國家利益至上，消費者利益至上”是煙草行業(yè)大力倡導(dǎo)的共同價值觀，構(gòu)建和諧社會是每個公民的職責(zé)。作為一名電訪員，在平凡的工作崗位上，“兩個至上”的主題怎樣實踐？“和諧”在她們的工作中怎樣構(gòu)建？她們的體會是“一言一行”是最集中的體現(xiàn)，我們只要堅持用一遍一遍的文明用語與客戶交流，用日復(fù)一日的熱情為客戶服務(wù)，把真情傾注于社會，用極端的熱忱換來了客戶的滿意，才使這支“娘子軍”的崗位更具有時代的氣息。在工作中對于“兩個至上”她們是這樣去實踐的。20

8、05年12月8日，盂縣東蘭、西蘭、泥河一帶光纜出現(xiàn)故障，有46個客戶無法電訪，這直接關(guān)系著消費者利益，決不能因故不管，急中生智，電訪員張娟把電話打到盂縣程控機(jī)房，聯(lián)系后得知正在搶修，線路恢復(fù)最早要到晚上八點。于是她們決定十人集體加班，什么時間線路修通，什么時間為這46戶零售客戶訂煙。她們的目的終于實現(xiàn)，一直忙到晚上10點，客戶都十分感動，在電話里又是感謝又是表揚，這時候雖說她們一個個饑腸轆轆，但心里感到熱乎乎的甘甜。這就是真誠的服務(wù)，這才體會到我們的每一項工作和客戶利益的緊密相關(guān)。類似的事情會在每個電訪員中出現(xiàn)。一次，城南區(qū)二礦菜洼的電話出了故障，7名零售戶的卷煙沒有訂上，如果不訪銷，他們這一

9、周就可能出現(xiàn)貨源空檔。電訪員張曉燕急在心頭，她積極想方設(shè)法進(jìn)行了補(bǔ)訪。那是在去年冬天，畢麗電訪到一位名叫趙杰的客戶。得知他孩子辦喜事急需50條硬盒“春城”煙，而當(dāng)時這種卷煙非常緊缺，解決確有困難，但想到客戶的急需，畢麗積極與平定縣營銷部聯(lián)系，通過多方努力，從幾個渠道幫他解決了燃眉之急，為他買到了所需要的卷煙，使他十分感動。喜事過后，趙杰特地從平定趕到，為畢麗送來了喜糖。俗話說“瓜子不飽是人心”，喜糖含在口里，卻讓電訪員們甜在心上。由于貨源緊張，一些品牌有時斷檔，王佳麗為了滿足客戶需求，她就在推薦新品牌上做文章，她不厭其煩地向客戶介紹同檔次品牌的價格、特點，這樣一來，不僅保證了客戶的需要，而且使

10、新品牌拓開了市場?！坝懈冻?，就有收獲；有得到，必有舍棄?！边@句話她們感受最深。由于工作忙，崔麗萍兩歲多的孩子交給奶奶照管，孩子經(jīng)常半夜在夢中哭醒找媽媽，但每次又總是含著淚水無望地睡著。工作忙了，去看孩子的次數(shù)少了，孩子幼小的心靈里竟有了想法。一次，她去看孩子，孩子竟說：“媽媽你怎么不來看我，你是不是不喜歡我了”，聽完孩子幼稚的質(zhì)問，她把孩子往懷中一攬，不知是笑，不知是悲，兩行熱淚流在了孩子圓圓的小臉上。后來，孩子上了幼兒園，她從來沒時間去接送。有一次，她休息想表現(xiàn)表現(xiàn)，但吃了一個“閉門羹”，因為她從來沒有去過幼兒園，老師不認(rèn)識她是誰，直到把孩子叫出來指認(rèn)，并經(jīng)再三盤問后，才把孩子叫到她身邊，并

11、不冷不熱的丟下一句話：“你這做媽媽的，可真應(yīng)該對孩子關(guān)心一點?！?電訪臺雖小，但她們?nèi)諒?fù)一日地用電波傳遞著煙草人的親情服務(wù)。在做好為客戶服務(wù)，有時失去個人的一些親情也經(jīng)?？梢?。樊瑞萍從小是外婆看大，外婆對她呵護(hù)、對她的教誨、對她偏愛，織成的是她對外婆的特別感情網(wǎng)。然而，外婆病危多次捎信讓她回去見上老人最后一面，但當(dāng)時電訪工作正在緊張，她連吭都沒吭一聲，直到老人去世，一直堅守在工作崗位上，就連老人出殯的日子，她也沒有向單位提出請假回去送喪，事后放假，才風(fēng)塵仆仆趕回老家，在老人的墳頭燒紙祭奠，表達(dá)深沉的悼念。她們就是這樣，“舍小家顧大家”，勁使在工作上，心操在客戶的服務(wù)上，無怨無悔，無私地奉獻(xiàn)。因

12、為她們熱愛自己的這份事業(yè)，她們在用實際行動踐行著“兩個至上”的價值觀。在真誠微笑中開啟文明窗口電訪是對外服務(wù)的窗口，但又是一條看不見的戰(zhàn)線，在工作中如何在客戶心中開啟這扇窗口，怎樣樹立煙草服務(wù)形象，切實遇到許多實際困難。但她們勇于承擔(dān)這副重?fù)?dān)，她們也會去戰(zhàn)勝一切困難，通過實踐的探索，這十姐妹產(chǎn)生了共鳴和靈感：用我們的真誠，用看不見的微笑服務(wù)，去化解電訪中的矛盾，開啟我們的文明服務(wù)之窗。一位農(nóng)村的電訪客戶，一遇到貨源不能滿足需求，他都是一堆怨言，一次史麗平訪到他時不僅脾氣十足，而且粗話連篇，使人十分難堪，但麗平都牢記著我們的準(zhǔn)則，微笑服務(wù)不變，客戶越生氣，她越是用溫和的語言，客戶惡語相傷，她用帶

13、著微笑的語言耐心解釋，緩和局面。后來一次定貨，這個客戶存了款，但由于電話沒放好，多次打電話聯(lián)系不上，一天的電訪就要結(jié)束，這個客戶會成為空白點，史麗萍心想，訂不上貨就是我們的責(zé)任，就是我們服務(wù)不周的一個表現(xiàn)，于是，麗平查閱資料，找尋與這位客戶相鄰的電話和地點，通過10多個電話聯(lián)系，終于經(jīng)人傳話與客戶聯(lián)系上。這位客戶沒有想到，她們的工作做的這么細(xì)致完善。他不停地說“謝謝你們的真誠服務(wù)”，一個勁地對過去自己的態(tài)度粗暴表示道歉。從此以后，每一次電訪時，這位客戶語氣特別溫和熱情，出現(xiàn)了微笑電訪、微笑答訪的可喜局面。去年春節(jié)前夕的一天，一位從未謀面的客人站在了電訪員們面前，手中還帶著土特產(chǎn)，熱情地問她找誰

14、時，他說找一個叫呂海燕的姑娘。經(jīng)過詢問，才知道她是盂縣的一位客戶，在節(jié)日前，來感謝我們這位電訪員。事情的經(jīng)過是這樣：她以前的電訪時間是在上午十點左右，后因家里九十多歲的老母親身患重病要人照看，她經(jīng)常錯過電訪時間，無耐之下她抱著試試看的態(tài)度，提出了調(diào)整電訪時間，海燕一聽客戶有實際困難，就按照要求調(diào)整了她的電訪時間，在電話訪銷時經(jīng)常問候病人是否好轉(zhuǎn)，并熱情地為她提供一些卷煙經(jīng)營方面的參考意見，這不僅保證了她按時訂貨，還提高了她的卷煙銷量。在感謝之余，她還對我公司的服務(wù)給與了高度的贊揚！為了感謝客戶對我們工作的支持，我們特地派專人代表公司領(lǐng)導(dǎo)到客戶家中去探訪?！胺?wù)客戶快樂自己”，是電訪部工作實踐中

15、提煉出的服務(wù)理念。與客戶“心與心”的交流中，就是靠著 “一顆真心、一個愛心、一腔熱心、一份耐心、一片虛心、一絲細(xì)心”來體現(xiàn)，為客戶付出辛苦與熱情的服務(wù)，正是她們對社會的一份奉獻(xiàn)，在平凡中實現(xiàn)人生的價值，讓她們十姐妹在平凡的崗位上演繹出了不平凡的樂章，用智慧和汗水澆灌出的窗口文明之花，為我們樹立起行業(yè)形象。在奉獻(xiàn)愛心中樹立社會形象讓世界充滿愛，這是全社會人的愿望，更是電訪部10姐妹的心聲，愛心在服務(wù)中體現(xiàn)的是我們崗位的責(zé)任，更需要心與心的交往。愛心總是在不知不覺間體現(xiàn)，成為提高效益的無形力量。今年以來，我們以“兩個至上”為主題緊密把行業(yè)實際與社會實踐相結(jié)合，繼續(xù)抓好“青年文明號”創(chuàng)建。根據(jù)她們以

16、往走訪客戶所掌握的情況，開展了解困助殘。經(jīng)過市局摸底，在全市入網(wǎng)零售戶中的特困、特殘客戶開展了“人人結(jié)對子、個個做貢獻(xiàn)”。建立起了一套真實有效的幫困對象資料。選擇十名對象，十姐妹每人幫一戶，責(zé)任全包干，把每周不電訪的星期五確定為走訪客戶日，提供親情式服務(wù)，加強(qiáng)溝通聯(lián)系，解決實際困難。在她們的走訪、幫扶過程中，一些客戶中出現(xiàn)的實際問題很快解決，為客戶提供了有效的服務(wù)和極大的方便。武麗到郊區(qū)街上村進(jìn)行客戶走訪，發(fā)現(xiàn)一位客戶是腦梗塞患者，行動十分不便。在與他的談話中得知他有三個孩子，一個在念大學(xué)，兩個在中小學(xué)就讀，生活相當(dāng)困難。武麗誠懇地問他有困難就盡管提出來，自己盡最大的努力幫忙。這位客戶提出先訂

17、煙后存款，以及變更電訪時間，武麗當(dāng)即答應(yīng)了他的要求?？蛻舾屑さ卣f：“你真是我們客戶的貼心電訪員”。作為年輕人的她們，除了對工作孜孜以求之外，對社會更是多了一份俠骨柔腸。十姐妹參加了結(jié)對子助學(xué)活動，幫助孩子們重返校園。她們資助了十名失學(xué)兒童，解決每年入學(xué)的學(xué)費，把關(guān)愛送到了祖國花朵的身上?！傲弧眱和?jié)前夕，姐妹們一起商量，孩子的節(jié)日到了，她們應(yīng)該怎么辦？大家一致決定，給最困難的兒童送點大姐姐的溫暖，她們利用休息日，帶上禮品和買了學(xué)習(xí)文具，到市兒童福利院去看望慰問了孤兒，給孩子們帶去歡樂，帶去欣慰，更帶上希望?？梢哉f，愛心是一條河，它能讓滋潤過的兩岸芳草青青，我們正是憑著真誠的愛心去回報社會，同

18、時也贏得了良好的口碑和贊揚。在風(fēng)采中展示，燃燒青春激情有位名人說過“不會很好地生活，就不會很好地工作”。她們是風(fēng)華正茂的青年，也是八、九點鐘的太陽，她們在盡職盡責(zé)做好工作之余，也充分把自己青春洋溢的風(fēng)采展現(xiàn)。為活躍業(yè)余文化生活，她們經(jīng)常參加局（公司）團(tuán)支部、工會組織的各種文體活動；參加團(tuán)市委組織的“人生的意義在哪里”演講；每年春節(jié)聯(lián)歡活動，她們都要以班組的形式自編自演一些形式多樣的文藝節(jié)目參加聯(lián)歡，有集體舞表演、配樂詩朗誦、健美操表演，我們的節(jié)目深受大家的喜歡。去年4月，張麗霞、崔麗萍參加了市直機(jī)關(guān)團(tuán)工委舉辦的“大臺北杯”青春美形象展示大賽，經(jīng)過職業(yè)裝、休閑裝、晚裝三輪激烈比賽，參賽的兩名選手在全市60多名參賽選手中脫穎而出，取得了優(yōu)異的成績。張麗霞獲得了“最佳時尚人氣獎”