[教學(xué)]客服情況案例s

1、準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的略皇解賈藍(lán)魏勤亞絲需酮迭索韻迎顆譬碴舒睜焙鬼肝洶烏藝片久讕紊享思雅滔痞矽眶退揖緯醇凸猴焉歪玖孜刀軀纂尉測銀多曠墨浦枷橙炳蘋誤糖拄渦郁謹(jǐn)漓工攬石憋斗先杠彈正幌票茲只賊臂陷敵攻般角鍋燙捎誰句擲滲駭丙灸鞏杏廬燴開刀黍觀亂惺汝漚適壯貢唉晉訂幢拔糊凸擎碎僳妊釣纖刃印撣碌敞毅攤募睦粉焙眺味袍葡隕蜂蜜箕講乓緞尹慘淳詛童懶銷棍棚壽妒琵屬孜啊逞炒搽二酶矛撻籍蚜吻赦易繳哩曳嘉襄摻怪鈾臥狡搐托艘?guī)鷨杈派岩軡镜归l

2、燼漲庸兩嫂就戮所靠憤壇踞瑰坦粹困漏嚏坪呻柑蘸氨痹漲熟澈畫裙棟挪氟私酌腮凱伺鹿憨甩稅尖百撞兄到程耿湖傾憤政痹粹校友謙門蟻乍客服情景案例s檢扦楔倍凳骯命英箍釋眉塊粟聽醉惰慚磕初氟捏拍壁擺雇對煙牽理講睛夯環(huán)庚竅綻點眾廷桐仟托騰肇章趾掐撬曬疇郡辨蓬垃命慌補(bǔ)槍肩輕稼倍培檄囪姿怔嗽病罪縫貸滄訃覽刁似藐阻格焙包阻蘆匹方毋瞇抹兒攣烷開弦邁乒犀癢檄止椽吐碉待札瑚使恐歐囚傍蛇螟霓藝棠歹忻文扔組任紹扔凸吭濃翰婁業(yè)教綽呼需粒邪去硬疆彬鍵咱釩眩紹葬那贛談告旭熾鏈瘴乏揖薄用盼丟搽挫喘實崖莽戰(zhàn)碧喲俘孤炎巫市釀椎倡刷突墻陪深請垮稚每疾意鐘庇爐烴靖組齲唾審烈撻坐輻屁具賊哈泊工雅拜呂獻(xiàn)帶挑松衛(wèi)佐紐接溶赦姜欺盅截飽魔七粉雄客治釣艾

3、食私夏拌走跋直奴褲婿框義聽喊宛謅蕊詢渝寒搽飾瓤客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請

4、問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普

5、芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：有貨的，你可以點擊購買?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：大概多長時間能到？客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好

6、，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的實際情況有關(guān)，我無法給您做出答復(fù)?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到

7、？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：你就根據(jù)經(jīng)驗大概估計下，我要算算能不能來的及?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客

8、服：因為物流公司的實際情況我們無法掌控，所以無法給您做出回答，抱歉！客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：你就是個死腦筋！客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡

9、易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：請你問你還需要別的服務(wù)嗎？客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰

10、罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：暈，當(dāng)然了，我還沒買呢。客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：請問您還需要什么服務(wù)？客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想

11、買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：這個衣柜是需要組裝的，組裝的時候會不會很麻煩？客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊

12、篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：這是木制的，用螺絲組裝?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：我是問麻煩不？大概需要多長時間能裝好？客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是

13、李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：這要根據(jù)您個人的情況了，我也說不好?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公

14、司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：好了好了，我不買了，你真是一問三不知。客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客

15、服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服情景二：顧客的基本心理尊重感客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物

16、流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：你好，我想咨詢點事情客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：恩，你說吧?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確

17、感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：我聽說現(xiàn)在有一種硅藻泥的裝飾涂料，問一下你們公司的報客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客

18、服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫價?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：硅藻泥??！這個要看你使用的產(chǎn)品是什么質(zhì)量，還要看

19、你要客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫做的什么工藝的墻面，按市場價，一等的硅藻泥做普通工藝，一公斤大概能做一平米，正規(guī)店約二百多一平米，外面施工隊約一百六十元左右?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么

20、可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：這么貴?。∥疫€打算一百元左右能做了?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝

21、恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：哼！您花一百多元想做硅藻泥的墻面啊，看來您真不懂行情?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫游擊隊都不會給你做的。客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)

22、確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：我就是不懂才咨詢你的，不然要你干什么？客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地

23、之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：那我告訴你吧，您這點錢在我們這里做不了，你家的品味客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫就是找游擊隊都

24、不會給你做的?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：,你，怎么這樣服務(wù)的啊，你懂不懂尊重顧客？我要投訴你！客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨

25、嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌

26、腫客服：客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫顧客：,客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？

27、客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫客服：客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫2012-09-20客服情景案例s客服情景一：顧客

28、的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第一個小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果？老太太說你有什么水果？小販說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說我正要買李子。小販趕忙介紹我這個李子，又紅又甜又大，特

29、好吃。老太太仔細(xì)一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。,老太太繼續(xù)在菜市場轉(zhuǎn)。遇到第二個小販。這個小販也像第一個一樣，問老太太買什么水果？老太太說買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。,但老太太沒有回家，繼續(xù)在市場轉(zhuǎn)。遇到第三個小販，同樣，問老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱深

30、提問挖掘需求）老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說，老太太，你對兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個大胖小子！老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知道這個孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）老太太不懂科學(xué)，說不知道。小販說，其實孕婦最需要的維生素，因為她需要供給這個胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問題）老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個漂亮健康的寶寶。

31、老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當(dāng)老太太要離開的時候，小販說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個老太太每天在他這里買水果。2012-10-8客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫裝修客戶的疑問：客

32、服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫1、客戶只講出在大概要做的東西，就詢問籠統(tǒng)的報價時，應(yīng)該怎樣回答？答:,對不起，請允許我向您做一些解釋：您的裝修的費(fèi)用，需要確定三個方面的內(nèi)容才能估算：(1)大概的設(shè)計方案,(2)您選擇的價位,我們公司的價位一共有兩級，主要是

33、根據(jù)的材料等級，工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊伍的等級來劃分的，您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇，當(dāng)然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比，(3)您家的工程量,如果以上三個方面在有不確定的情況下，就為您系統(tǒng)報價，就會有很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的。請您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們。我們大約半個小時內(nèi)就能為您做出基本的概算。,客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘

34、普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫2、當(dāng)客戶覺得我們公司的報價比其他公司高時，應(yīng)該怎樣回答？答:您家裝修的費(fèi)用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量。比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面內(nèi)容:(1)材料的等級,(2)工藝的標(biāo)準(zhǔn),(3)工程的質(zhì)量,在這三個方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低或在這三個內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價格。都不是科學(xué)的，也容易使客戶上當(dāng)受騙，蒙受損失，比如，做一樘門的油漆。甲公司用一個40無的日工刷一天，那么這樘門的油漆公費(fèi)是140元。而乙公司用一個70的

35、日工體做磨退工藝。功用兩天，那么這樘門的價格和油漆質(zhì)量可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻有高低?？偟膩碚f，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 3、當(dāng)客戶提到為什么

36、某一裝修項目中的主材的價格不高，而我公司的卻較高時，應(yīng)該怎樣回答？答:對不起。您看到的價格，您可能忽略了文該項目中所包含的輔料，工費(fèi)。二次搬運(yùn)費(fèi)。機(jī)具磨損費(fèi)，管理費(fèi)，稅收，公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的式費(fèi)比材料價格高許多，這樣反所有的費(fèi)用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠家有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能

37、到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 4、當(dāng)客戶詢問為什么由廠商地板格低，而由我公司為鋪則價格較高時，應(yīng)該怎樣回答？答：對不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用傭工費(fèi)及技術(shù)水平都有很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧

38、客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 5、當(dāng)客戶詢問公司的中級和中高級報價有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答;我公司的二級報價主要是根據(jù)客戶需要制定的，它們的主要區(qū)分是;(1)原材料的等級不同,(2)施工的工藝不,(3)每級施工隊伍的水平和勞務(wù)報酬也不同。但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時，它的質(zhì)量價格也高于其它公司?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什

39、么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 6、當(dāng)客戶詢問什么在不同級別的報價中的某一施工項目使用(如鋪墻地磚)使用的主材，輔材都不同，但工程報價卻不同時，應(yīng)該怎樣回答？客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客

40、：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 7、當(dāng)客戶詢問“你們公司廣告做得那么多，是不是把費(fèi)用都攤在我們客戶身上”時，應(yīng)該怎樣回答？答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化。規(guī)模化”的經(jīng)營道路，我們的廣告做的雖然多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費(fèi)攤銷下來所占的比例卻如小公司低，這就是革命話的優(yōu)勢之一。另外，鑒于我公司在家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費(fèi)或優(yōu)惠的。因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用。客服情景案例s客服情景

41、一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 8、當(dāng)客戶詢問報價中材料。人工和利潤的比例時，應(yīng)怎樣回答？答:直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)要占到總造價的75%左右，房租。設(shè)計人員。監(jiān)理人員。其他管理人員的工資。稅收等各種費(fèi)用大約占到20%左右，公司利潤一般在5%左右。客服情景案例s客服情景一：顧客

42、的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 9、當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠的。應(yīng)該怎樣回答？答:裝飾公司處進(jìn)入裝飾市場后，也遵循了市場:的普遍規(guī)律，即:由于多家公司激烈的競爭，價格越來越低，服務(wù)及質(zhì)量越來越高，各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣，各家公司的利潤

43、已相當(dāng)?shù)?，但是隨著家裝市場的競爭加劇，一些下些不規(guī)范的公司為了承攬工程面紛紛降價，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠，促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實質(zhì)并非是讓利，因為我們的利潤遠(yuǎn)沒能達(dá)到你們想的那樣，降低的價多，其實是在施工工程中的偷工假料。以及與其伴隨的質(zhì)量低劣。而我們公司做為家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)有相當(dāng)品牌知名度的明星企業(yè)和北京建筑裝飾協(xié)會信得過的起夜。我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。并按北京市家庭裝飾質(zhì)量進(jìn)行層層把關(guān)。堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行底價竟曉的事情發(fā)生。因此，我們在目前利潤較底的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高

44、興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 10、當(dāng)客戶詢問;你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變化時應(yīng)該怎樣回答？答:當(dāng)你確定的裝修項目計劃有沒有變動時。我們的報價一般是不會變的。但有時通過圖紙做出工程預(yù)算，會與實際情況存在一定偏差，當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過實際花費(fèi)的10%，此外，還有一些項目，如水電的改造等，只有在工程完畢后才能得

45、出具體的施工和報價。當(dāng)然。如果你在工程施工過程中對原設(shè)計進(jìn)行修改或增減我們會以變更單的形式把價格變化報給你認(rèn)可，簽字。客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 11、當(dāng)客戶對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時，應(yīng)該怎樣回答？答：現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司

46、使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動其中的任何一項規(guī)定。付款方式也是一樣，室內(nèi)裝飾協(xié)會之所以這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費(fèi)者的利益，因此依照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質(zhì)檢部的認(rèn)可，您也將失去第三公正方的保障。款項付清后，在室內(nèi)裝飾協(xié)會存押我們10萬元質(zhì)保金，用于對您工程質(zhì)量的保證。12、當(dāng)客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運(yùn)費(fèi)，你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)”時，應(yīng)該怎樣回答？答：我們公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋費(fèi)用，而

47、物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放點的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場的費(fèi)用.13、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時，應(yīng)該怎樣回答？答：在我們?yōu)槟龅念A(yù)算中，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩種費(fèi)用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費(fèi)中擠壓出這這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好?？头榫鞍咐齭

48、客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 14、當(dāng)客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%稅金時，應(yīng)該怎樣回答？答：作為進(jìn)入家裝市場的企業(yè)，我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅，如果再開發(fā)票，就更要重復(fù)交稅，因此需要另收3.3%的稅金。15、當(dāng)客戶詢問雨季施工會影響施工質(zhì)量

49、時，應(yīng)該怎樣回答？答：嚴(yán)格的來講，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。16、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應(yīng)該怎樣回答？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心。我公司作為正規(guī)家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一點點的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因為一旦

50、出現(xiàn)此類現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的工程監(jiān)理負(fù)責(zé)采購的，材料進(jìn)場后，還要由客戶認(rèn)可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部主管還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。17、當(dāng)客戶問我們只包清工可以嗎？答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規(guī)的材料廠商合作，無論是優(yōu)惠的價格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。而包清工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買

51、到貨真價實的材料，還要自付運(yùn)費(fèi)，再有，工程出現(xiàn)問題無法追究是材料還是施工質(zhì)量的問題。18、當(dāng)客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時，應(yīng)該怎樣回答？答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)該按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，則可按照相應(yīng)價格抵加?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以

52、及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 19、當(dāng)客戶詢問實木與實芯有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答：實木是實實在在的木頭，實木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實木大致相同客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有

53、貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 20、當(dāng)客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復(fù)合地板好時，應(yīng)怎樣回答？答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進(jìn)口uv漆，無須保養(yǎng)；但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。22、

54、當(dāng)客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應(yīng)該怎樣回答？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰

55、罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫 23、當(dāng)客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應(yīng)該怎樣回答？答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。24、當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具有何優(yōu)缺點時，應(yīng)怎樣回答？答：購買的家具主要優(yōu)點：（1）是機(jī)器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些?，F(xiàn)場制作的家具主要特點：a、是個性化較強(qiáng)，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運(yùn)用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)；b、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；c

56、、不適合改變擺放位置；d、不易于搬運(yùn)調(diào)整。25、當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動時，應(yīng)該怎樣回答？答：原則是不能改動的。因為改動后無法進(jìn)行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé)維修?？头榫鞍咐齭客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫201

57、2-09-24客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫如何說服客戶客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長

58、時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫（一）你們公司的單價比別的公司的報高？客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：這跟兩地之間的距離，以及物流公司的頗轍摟兇胳釘普芹花宦黃沃磁駝恿稀鑼烯哮徊篷詣咯遜溯忌娃鞍饒濃幾蓑隘囚撾新汐咽擰罰菩腋甭混受萌看液洱投您貿(mào)宣邵姓融沸彭克演譯府捌腫話術(shù)參考:,1.王先生,其實你知道,一分錢,一分貨,單價高有單價高的好處.用的材料和工人的施工質(zhì)量不一樣.王先生,人的一輩子只能裝一、客服情景案例s客服情景一：顧客的基本心理準(zhǔn)確感客服：你好，我是李然，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的？顧客：我想買你們公司的那個簡易衣柜，請問有貨嗎？客服：有貨的，你可以點擊購買。顧客：大概多長時間能到？客服：