房地產(chǎn)公司策劃管理文件匯集(30個(gè)doc)42_New

1、房地產(chǎn)公司策劃管理文件匯集（30 個(gè) doc） 42項(xiàng)目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范成都世家置業(yè)顧問有限公司總則一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為，樹立公 司形象，以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成，特制定本規(guī) 定.現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項(xiàng)條款三各級管理人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理及主管，人力資源 部經(jīng)理均按此規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)檢查四人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力.五適用范圍:本規(guī)定所稱員工，系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員接待規(guī)范說明適用崗位:現(xiàn)場銷售主管銷售員項(xiàng)目內(nèi)容:（一）班前準(zhǔn)備內(nèi) 體 具容標(biāo)準(zhǔn)要求工作時(shí) 間早晨8:30-18:00,準(zhǔn)時(shí)到崗。1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制 服上的灰塵、頭皮屑。鞋襪：

2、以深色為宜，注意色彩搭配， 女員工豬裙裝，以淺色長襪為宜。領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配， 長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng) 帶夾，應(yīng)夾于襯衫第45顆紐扣。必須佩帶工號牌，于左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物, 以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。2、個(gè)人衛(wèi)牛3、環(huán)境 衛(wèi)牛提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的 個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及 時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過 濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。頭發(fā)；男員工保持發(fā)行莊重，不染 發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，橫 發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊,過肩頭發(fā)應(yīng)用發(fā)帶束在腦后，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。指甲：保持雙手清潔，不留長指甲

3、, 不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物，保持口腔 清潔，無異味。必須在9： 00以前清潔完畢。售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維 修或更換。售樓處門前應(yīng)隨時(shí)保持清潔狀態(tài),地面灰塵及時(shí)清掃。售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生,2、個(gè)人 衛(wèi)牛衛(wèi)生4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、 宣傳品放在指定位置，不得隨意亂 放。洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn) 備及管理。5、心理控制情緒,以良好的精準(zhǔn)備神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。適用崗位：現(xiàn)場銷售

4、主管項(xiàng)目內(nèi)容：（二）班前會及檢査具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求1、時(shí)間及班前會在每天9； 00以前召開,主持人由主管主持。若主管不在;由指定人員主持。要求項(xiàng)目經(jīng)理每周主持至少2-3 次。2、工作安根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)排和培訓(xùn)行工作布置和安排；按照計(jì)劃或針對實(shí)際工作中的問 題進(jìn)行培訓(xùn)。3、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著 裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公 設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符 合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將 會議記錄上交人力資源部。適用崗位：現(xiàn)場銷售主管.銷售員 項(xiàng)目內(nèi)容；（三）接待禮儀具體內(nèi)容1、站位標(biāo)準(zhǔn)要求輪值首席銷售人員須站立入口附 近，作好迎賓及接待狀態(tài)。2、站姿軀

5、干：自然挺胸、略收緊腹部。 頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆 板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬, 女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí) 間較長，右腳可后退半步。3、服務(wù)儀 態(tài)4、語言5、鞠躬禮自然、不做作。每位員工在工作中 保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。在接待過程中，銷售人員必須使用 普通話和敬語。普通禮：面對客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬15。并且與敬語同時(shí)使用，如“您好， 歡迎光臨”;鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放, 女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順

6、序，客人一主人一女士一年長者一上司，一般不 伸手求握。忌戴手套或濕手相握， 一般握手持續(xù)3-6秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時(shí)使用。6、引領(lǐng)客走在客人前方右側(cè)。人拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下7、拉門 手握門把，讓客人先入。近距離遇 見客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說“您好”。8、讓行 正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔1015cm o 女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微 前傾，姿態(tài)要端莊。10、視線、客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意神情行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的 心理，使客戶產(chǎn)生好感。避免斜視

7、等不禮貌神情。交談時(shí)， 不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談話，而另一位 客戶走近或視線相視，在不中斷談 話的同時(shí)以目光向另一位致意。高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí),注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高 臨下的印象。11、稱呼禮員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶 節(jié)再次到來時(shí)，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士 稱小姐或夫人、太太，對難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長 稱女士。12、慎用手為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為 客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不可夾于腋下。13、迎送賓 客戶到來之前，應(yīng)保持基

8、本站姿， 客并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候。 客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作， 迅速的了解客戶的愿望，提供滿意 的服務(wù)。與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的 距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)，員 工的雙手不應(yīng)撐在上面?？蛻綦x開時(shí)，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光 臨”、“謝謝，再見”等。14、談話禮銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注 意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客 戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。員工不能與客戶開玩笑，即使是老 客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客 戶往往想知道的是“如何”、“怎 么辦”，而不是“不行“不知道

9、”。 談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說 “對不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。適用崗位: 項(xiàng)目內(nèi)容: 具體內(nèi)容1、狀態(tài)2、遞接名片現(xiàn)場銷售主管、銷售員（四）現(xiàn)場行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺 之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬 語后，立即遞上名片。遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫 籽篤請多關(guān)照”,然后詢問對方姓 氏，若對方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名 片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以 正方遞給對方。對方遞來名片時(shí)，若單手接，或接 過后不看一眼，或放在桌上忘記收3、話5、識6、水好，都是失禮的表現(xiàn)。接聽電電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起 電話須使用敬語，“

10、您好，粋* （售 樓處名稱）”，“您好，我是籽“。 認(rèn)真聽清對方講話，不清楚時(shí)，需 作記錄，或“對不起，我沒聽清楚, 請?jiān)僬f一遍好嗎？ ” 電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。當(dāng)對方要找的銷售員不在時(shí)，要主 動(dòng)詢問是否需要留言。通話完畢，務(wù)必等對方先掛斷后再 放下電話，以示尊重客戶。I!=u?J注意掌握通話的時(shí)機(jī)。 將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。補(bǔ)位意 任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識，當(dāng) 一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識 到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬 上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。端茶送 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后, 即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并 使用“請喝茶”、“請慢用”等敬 語。7、日常衛(wèi) 隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨 生時(shí)處理。煙缸內(nèi)最多不超過三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔?？蛻綦x開后，已使用過的杯子要及 時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位?？蛻羰褂玫牟潦置恚ＷC已消 毒及毛巾的清潔。8、注意事 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺 項(xiàng)放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。接待臺內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進(jìn)入接待臺，臺內(nèi) 禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。員