企業(yè)員工忠誠度建設(shè)研究論文版

1、最新資料推薦企業(yè)員工忠誠度建設(shè)研究企業(yè)員工忠誠度建設(shè)研究提升酒店員工忠誠度的人本管理【摘要】 酒店是以人為中心的服務(wù)行業(yè)，酒店的管理說到底就 是對人的管理，酒店的服務(wù)質(zhì)量、星級標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)效益依賴于相互協(xié) 作、團(tuán)隊精神，依賴于個人將自己的才能和努力傾注到集體利益中去。 “沒有忠誠的員工就沒有忠誠的顧客” 道出了酒店和員工關(guān)系問題的 本質(zhì)，酒店和員工之間建立和保持良好的合作關(guān)系是員工為酒店業(yè)創(chuàng) 造財富的前提。 但目前的現(xiàn)實情況來看， 人才流失一直是酒店業(yè)的一 個敏感話題，現(xiàn)代酒店管理人員理論認(rèn)為酒店擁有多的員工是其最重 要的財富來源，其實不然，心理契約才是影響員工忠誠度的關(guān)鍵因素。 所以解決好個人

2、與集體之間的關(guān)系， 是人力資源管理工作的核心。 本 文從酒店業(yè)員工忠誠度的概念入手 , 分析了酒店員工忠誠的價值及酒 店員工忠誠度的現(xiàn)狀 , 提出了可以從招聘、改善員工關(guān)系管理、為員 工提供專業(yè)的培訓(xùn)、 制定有競爭力的薪酬和福利、 以及與離職員工是 交流等方面入手來提升酒店員工忠誠度。一、酒店員工忠誠度的概念一般認(rèn)為 ,忠誠是一種個人為人做事的道德品質(zhì)。在中國 , “忠” 的涵義廣泛 , 其原初含義為發(fā)自內(nèi)心、盡心。它作為一種普遍的精神 和原則貫穿于各種具體的職業(yè)道德中 , 對各種職業(yè)活動都具有廣泛 的、普遍的道德指導(dǎo)意義。 “忠”具體包含忠誠、忠信、忠直、忠敬 和忠恕, 其中忠誠是忠最基本的

3、含義 ,誠乃真實。可見 ,在現(xiàn)代職業(yè)活 動中, “忠”與“誠”連用要求個人為人誠實、正直 ,遵守信用 , 盡職 盡責(zé), 不損人利己。學(xué)者們對員工忠誠度作了大量的定義， 他們對員工忠誠度也存在 一些共識，我們根據(jù)共識可以得出一個比較合理的定義。所謂忠誠， 意為盡心竭力， 赤誠無私。 員工忠誠是指在企業(yè)中員工發(fā)自內(nèi)心地自 愿遵守工作中隱含的承諾 , 員工對企業(yè)的認(rèn)同和竭盡全力的態(tài)度和 行為，進(jìn)而愿意將組織的整體利益置于個人利益之上 , 具體表現(xiàn)為在 思想意識上與企業(yè)價值觀和政策等保持一致， 盡其所能為組織做貢獻(xiàn) 時刻維護(hù)企業(yè)整體的利益。員工忠誠度是員工對企業(yè)的忠誠程度 , 它 是一個量化的概念。忠

4、誠度是員工行為忠誠與態(tài)度忠誠的有機(jī)統(tǒng)一。行為忠誠是態(tài)度忠誠的基礎(chǔ)和前提 , 態(tài)度忠誠是行為忠誠的深化和延 伸。員工忠誠可分為主動忠誠和被動忠誠。 前者是指員工主觀上具有 忠誠于企業(yè)的愿望， 這種愿望往往是由于組織與員工目標(biāo)的高度一致 組織幫助員工自我發(fā)展和自我實現(xiàn)等因素造成的。 被動忠誠是指員工 本身不愿意長期留在組織里，只是由于一些約束因素，如高工資、高 福利、交通條件等 ,而不得不留在組織里 , 一旦這些條件消失 ,員工就 可能不再對組織忠誠了。我覺得每個人首先是為了自己工作， 為自己服務(wù)， 為自己創(chuàng)造價 值，才談得上也可能對酒店有所奉獻(xiàn)，得到酒店的認(rèn)可。一個對工作 充滿興趣和熱情的人，

5、一旦成功就會有事業(yè)上的成就感， 這種精神上 的享受相信許多人都有所體會。二、酒店員工忠誠度的價值 員工對酒店的忠誠度是反映酒店人力資源管理水平的重要指標(biāo)。一般來說， 員工在一個酒店中待得越久， 他們對業(yè)務(wù)和酒店文化就越 熟悉，積累的經(jīng)驗越多，了解酒店的客戶群體，忠誠員工為酒店和顧 客創(chuàng)造豐富的價值并受到相應(yīng)的優(yōu)待和回報， 就會倍感自豪， 從而更 加積極主動，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。經(jīng)驗豐富的員 工懂得如何取得顧客的信任， 招攬有價值的客戶， 更好地為客戶服務(wù)， 從而爭取更高的顧客保持率， 創(chuàng)造更多的銷售額和利潤， 體現(xiàn)出了酒 店員工忠誠度的價值所在。員工忠誠度的價值 , 有利于酒店

6、的生存和發(fā)展。員工的高忠誠度 意味著員工熱愛該酒店 , 愿意在酒店中積極努力工作 , 為酒店的發(fā)展 獻(xiàn)計獻(xiàn)策 ,因而在很大程度會更加有力地促進(jìn)酒店的發(fā)展。員工忠誠度的價值是：1. 提高生產(chǎn)和服務(wù)效率 效率是人們?nèi)绾问炀毜毓ぷ髋c其如何勤奮地工作的乘積。 一般來 說，員工在一個企業(yè)中待得越久，他們對業(yè)務(wù)和企業(yè)文化就越熟悉， 積累的經(jīng)驗越多， 他們的工作就越有效率。 忠誠員工熟悉企業(yè)的經(jīng)營 理念和工作流程，了解企業(yè)的客戶群體，與新員工相比，他們懂得如 何更好地降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。另一方面，忠誠員工為企業(yè)和顧 客創(chuàng)造豐富的價值并受到相應(yīng)的優(yōu)待和回報， 就會倍感自豪， 從而更 加積極主動，不惜余力地

7、工作，其工作效率也就倍增。 新員工經(jīng)驗少， 效率低，鎖定目標(biāo)客戶乏術(shù)，由新手接替老員工的工作，則不可避免 地造成企業(yè)利潤和效率的下降。2. 吸引并保留顧客 經(jīng)驗豐富的員工懂得如何取得顧客的信任，招攬有價值的客 戶，更好地為客戶服務(wù)，從而爭取更高的顧客保持率，創(chuàng)造更多的銷 售額和利潤。3. 創(chuàng)造更多的利潤隨著員工經(jīng)驗的逐漸豐富， 他們將會更加有效地爭取顧客， 他們 的顧客保持率就會上升， 錢包份額也會日益增長， 對企業(yè)的貢獻(xiàn)和利 潤也越來越大。4. 節(jié)約招聘培訓(xùn)及管理費用 如果員工經(jīng)常流失，就要不斷地招聘新員工。招聘新員工，需要 投入廣告、面試、錄用等招聘費用；為了日后的工作富有成效，對新 招來

8、的員工要進(jìn)行培訓(xùn)， 又要增加培訓(xùn)費用； 新員工上崗后還有一個 熟悉企業(yè)的過程，企業(yè)對員工還要試用一個時期，從中擇優(yōu)錄用，淘 汰其余，這又增加了企業(yè)的管理費用。而對于員工穩(wěn)定的企業(yè)來說， 就大大節(jié)約了這些方面的費用。老員不僅讓企業(yè)減免了招聘培訓(xùn)成 本，而且對新人的培訓(xùn)可以由資深員工免費提供，也就是說，就培訓(xùn) 而言，老員工不僅用不著公司投資，反倒能讓公司省錢。同時，有經(jīng) 驗的老員工意味著較少的監(jiān)督和指導(dǎo)， 這又進(jìn)一步減輕了企業(yè)的管理 成本。5. 引薦高素質(zhì)的新人由廣告、職業(yè)招聘會招聘求職者， 不僅增加企業(yè)的招聘廣告費用， 而且應(yīng)聘者良莠不齊， 公司也不太了解他們的底細(xì)， 不利于企業(yè)甄別 和篩選，而

9、由忠誠員工引薦的新人素質(zhì)往往都比較高，更穩(wěn)定，更可 靠。這是因為員工向公司推薦的一般都是自己了解、 信任并符合公司 要求的人，企業(yè)會因是自己的員工的推薦而更容易信任并聘用他們， 優(yōu)秀的求職者也因?qū)σ]者的信任， 愿意前來就職并能安心工作。 據(jù) 統(tǒng)計，在美國流失率較高經(jīng)紀(jì)行業(yè)， 通過員工引薦而來的新人流失率 最低，工作第一年的流失率是 30%，其次是從大學(xué)招聘來的畢業(yè)生， 而通過廣告、招聘會招來的新人流失率最高，達(dá) 55 65%所以，許 多企業(yè)更愿意招聘員工推薦而來的新人。美國哈佛商學(xué)院的詹姆斯 赫斯克特等教授在研究總結(jié)美國西南 航空公司、美洲快遞公司、英國航空公司、施樂公司、迪士尼公司等 世界

10、知名大公司的經(jīng)驗后得出： 企業(yè)的利潤及其增長主要由顧客的忠 誠來推動， 顧客忠誠與否在很大程度上受提供給顧客的價值影響， 而 顧客的價值主要是由忠誠員工創(chuàng)造的， 而員工的忠誠來源于企業(yè)所提 供良好的工作環(huán)境， 良好的工作環(huán)境是因為有企業(yè)的利潤及其增長作 保障，從而形成因果循環(huán)鏈，這就是著名的服務(wù)利潤鏈理論，其中， 員工忠誠是生產(chǎn)效率提高、企業(yè)利潤增長與顧客忠誠的原動力。應(yīng)該說，忠誠是互動的，酒店期望員工忠誠，員工也期望企 業(yè)能以誠相待。如果企業(yè)對員工忠誠，員工自然要以誠相報，如果企 業(yè)對員工無動于衷，甚至動輒解聘、辭退，員工也不會有忠誠可言； 忠誠也是相對的， 企業(yè)期望員工忠誠， 但是不能指望

11、員工的忠誠終身 不變，員工期望企業(yè)以誠相待，但是不能指望對自己承諾終身。忠誠 是建立在雙方經(jīng)濟(jì)契約和對待的互利關(guān)系基礎(chǔ)上的情感回報， 只有在 雙方彼此滿足的情況下才會生效。 一旦基礎(chǔ)或一方發(fā)生變化， 忠誠就 會動搖或不復(fù)存在。三、酒店員工忠誠度的現(xiàn)狀在經(jīng)濟(jì)全球化和競爭加劇的新經(jīng)濟(jì)時代 ,酒店最重要的資產(chǎn)已經(jīng) 不再是酒店擁有多少固定資產(chǎn)和營口資本 , 不在于酒店擁有多先進(jìn)的 技術(shù), 而在于員工的忠誠度是直接影響它的工作積極性和工作成績今年上半年， 本人所在行政人事部對酒店 300 多名員工做了一次 員工對酒店滿意度是調(diào)查， 調(diào)查反映出酒店的經(jīng)營者在對待員工方面 還存在一系列問題， 其中酒店員工忠

12、誠度成為最主要的問題， 經(jīng)整理 最主要問題是：1. 薪酬設(shè)計不合理 薪酬和福利在員工的心目中是影響其忠誠度的一大重要因素。“金錢決不是最重要的，但無疑是很重要的” ，無論是企業(yè)忠誠度還 是職業(yè)忠誠度都是建立在物質(zhì)基礎(chǔ)上的， 良好的薪酬制度， 保證了員 工基本的物質(zhì)需要，才會有良好的職業(yè)忠誠度、企業(yè)忠誠度。現(xiàn)在酒 店管理者總想用最少的成本雇傭到最好的員工， 一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而 忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)， 造成員工在追逐數(shù)量的同時降低質(zhì)量， 最終引起 客人投訴，從而影響酒店聲譽(yù)；淡旺季實行統(tǒng)一的工資標(biāo)準(zhǔn)，招致員 工的不滿， 影響其工作質(zhì)量。 酒店需要為員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作 和舒適的工作環(huán)境 , 建立合

13、理的薪酬制度和公平透明的晉升制度 , 以 及推行人性化的管理等 , 使員工在日常工作中不斷增強(qiáng)忠誠度。2. 缺乏完善的用人機(jī)制，用人機(jī)制不靈活 沒有為員工提供良好的發(fā)展空間， 部分酒店依然存在論資排輩的 做法，或者是用人有內(nèi)外之分，使員工產(chǎn)生不信任感，不能真正施展 自己的能力，導(dǎo)致員工忠誠度降低。 當(dāng)前酒店員工中實習(xí)生比重過大， 實習(xí)學(xué)生的存在， 就像為酒店準(zhǔn)備的人力蓄水池， 讓酒店不用發(fā)愁員 工的招聘問題， 更加使得酒店不愿意花費精力考慮在職員工的。 員工 缺少必要的培訓(xùn)， 既沒有就業(yè)后的繼續(xù)教育， 更妄論以領(lǐng)導(dǎo)人才的培 養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途， 看不到未

14、來， 因而加劇了人員流動。 由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花贊 精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，已經(jīng)不適應(yīng)酒店的發(fā)展。3. 溝通渠道不暢通 酒店和員工之間沒有建立一個流暢的信息平臺， 酒店沒有讓員工 感受到一個清晰的發(fā)展前景，沒有為員工制定個人培訓(xùn)及發(fā)展規(guī)劃。 員工不知道酒店的經(jīng)營狀況， 更不知道每天自己為酒店創(chuàng)造了多少利 潤，對酒店缺乏基本的信任感、歸屬感和成就感，這也是員工忠誠度 滑坡的一個原因。酒店應(yīng)該從價值觀、保護(hù)員工的就業(yè)安全、加強(qiáng)溝 通、建立公平合理的薪酬體系、 幫助員工自我實現(xiàn)及進(jìn)行以價值觀為 基礎(chǔ)的雇傭等方面來培養(yǎng)員工的忠誠度。 并以創(chuàng)新的思路和創(chuàng)新的舉 措，引領(lǐng)我們的企業(yè)搏擊市場風(fēng)浪，

15、不斷創(chuàng)造輝煌。隨著酒店行業(yè)硬件設(shè)施的普遍提升 , 決定酒店之間競爭制勝的關(guān) 鍵無疑是人才。 酒店能否擁有一批服務(wù)技能嫻熟、 業(yè)務(wù)水平高的員工 隊伍,不僅決定了其能否為顧客提供優(yōu)質(zhì)、 高效的服務(wù) ,還直接關(guān)系到 酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù) , 甚至進(jìn)而影響到整個酒店的生死存亡。忠誠本身不能以好壞論； 可以而且應(yīng)當(dāng)加以判斷的是人們所忠于 的原則, 正是依據(jù)對這些原則的忠誠程度 ,人們才能斷定是否以及何 時應(yīng)該終止對一個人或團(tuán)體的效忠。 我認(rèn)為真正的員工忠誠應(yīng)當(dāng)是感情忠誠 , 理想忠誠 , 規(guī)范忠誠 , 而經(jīng)濟(jì)忠誠與機(jī)會忠誠會隨著外界的變 化而變化 , 不是真正的忠誠。四、提升酒店業(yè)員工忠誠度的人本管

16、理策略酒店業(yè)要發(fā)展 ,必須實施人本管理 ,提升員工的忠誠度 , 通過員工 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個性化服務(wù) , 去贏得顧客之心。世界著名的馬里奧特酒 店集團(tuán)成功的經(jīng)驗是“以人為本” , 非常重視對員工的忠實服務(wù)。馬 里奧特承諾平等對待員工并為所有員工提供培訓(xùn)和晉升機(jī)會 , 為員工 提供成長和個人發(fā)展的環(huán)境 ;聘用道德品質(zhì)優(yōu)良、 有愛心,誠實可靠員 工;創(chuàng)造家一般的氣氛及友好的工作關(guān)系 ;實施激勵機(jī)制 ,獎勵員工及 管理人員所作的貢獻(xiàn)。 因此,提高酒店員工的忠誠度 , 需要從以下幾個 方面努力。4.1 、招聘期以忠誠度為導(dǎo)向的招聘 招聘，作為員工忠誠度全程管理的第一站，是員工進(jìn)入企業(yè)的 “過濾器”，其“過

17、濾”效果的好壞直接影響著后續(xù)階段忠誠度管理 的難度。因此，在招聘過程中，要以忠誠度為導(dǎo)向。4.1.1 、排除跳槽傾向的求職者 酒店在招聘和甄選員工過程中，往往只重視對求職者工作經(jīng)歷、 能力的考察， 但是仔細(xì)查看求職者的申請材料并加以分析， 還能獲得 其它有用信息，例如：該求職者曾經(jīng)在哪些企業(yè)工作過，平均工作時 間長短，離職原因等等。 通過這些信息可以預(yù)先排除那些跳槽傾向較 大的求職者。4.1.2 、注重價值觀傾向 員工忠誠度的高低與其對酒店管理、酒店服務(wù)價值觀的認(rèn)同程 度密切相關(guān)。因此，在招聘過程中不僅要看求職者的工作關(guān)聯(lián)技能， 還要了解求職者的個人品質(zhì)、 價值觀、 與酒店價值觀的差異程度以及

18、 改造難度等，并將其作為錄用與否的重要考慮因素。4.1.3 、如實溝通，保持誠信 酒店業(yè)是勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，不少人認(rèn)為酒店服務(wù)工作是 伺候人的工作，其社會地位會比人低一等， “招服務(wù)員比找投資老板 更難”，普遍酒店缺編嚴(yán)重。在招聘和甄選過程中，一些酒店為了能 盡快招聘到合格的員工， 常常會在與求職者的溝通中夸大酒店的業(yè)績 和發(fā)展前景， 并給求職者過高的承諾。 當(dāng)求職者到了酒店之后才發(fā)現(xiàn) 原來的承諾不能兌現(xiàn)， 那么酒店很可能會失去員工的信任， 從而導(dǎo)致 忠誠度的降低。4.2 、改善員工關(guān)系處理在涉及員工關(guān)系中的晉升、調(diào)動、降職、辭職、辭退、紀(jì)律處分 等工作時， 要盡可能的避免由此帶來影響員工

19、忠誠度的因素。 可以考 慮利用下列各種機(jī)會來培養(yǎng)和增進(jìn)員工對酒店的忠誠： 一是尊重員工的意見和建議。所有酒店都有內(nèi)部分工、組織紀(jì) 律以及規(guī)章制度， 為促進(jìn)工作的進(jìn)步及制度的完善， 應(yīng)充分征求各級 員工的意見和建議，在確定其合理性后，才可能得到員工的認(rèn)可；即 便沒有采納員工的意見，也應(yīng)該通過場合作出相應(yīng)的解釋。這樣，才 能變“要員工去做”為“員工要去做” ，并令員工感受到主人翁的地 位。二是決策或評價要公平、公正、公開。員工對于自己的能力水 平、崗位工作、工資收入、獎懲情況等方面是非常敏感的，在做這些 方面的決策或評價時一定要確?？陀^性和公正性， 以事實說話， 依數(shù) 據(jù)評價，以德以理服人，這樣才

20、能得到員工對于結(jié)果的認(rèn)同，從而培 養(yǎng)出一種彼此尊重、信任、理解、包容、團(tuán)結(jié)互助、通力合作、身心 愉悅的和諧氛圍。三是要讓員工感受到自身的價值。給員工機(jī)會展示才華，是令 員工感受自身價值的途徑之一， 但更重要的是在他們做出成績的時候 給予充分的肯定與獎勵。 員工有了成功的經(jīng)驗， 有助于他們樹立工作 的信心，同時產(chǎn)生對企業(yè)的認(rèn)同感。4.3 、為員工提供更多的、專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)會 一方面為了保持競爭優(yōu)勢， 提高服務(wù)質(zhì)量， 增加員工的培訓(xùn)投入 對保證酒店的優(yōu)勢非常重要；另一方面，通過培訓(xùn)，可以讓員工感受 到酒店對員工的重視， 提高員工工作滿意度和成就感， 產(chǎn)生對酒店的 歸屬感，進(jìn)而減少員工跳槽現(xiàn)象， 同時

21、培訓(xùn)還可以幫助員工最大限度 地發(fā)掘他們的潛力， 進(jìn)而在酒店發(fā)展的同時讓員工自我實現(xiàn)的需要得 到滿足。4.4 、優(yōu)化激勵機(jī)制 , 提供有競爭力的薪酬和福利正確的激勵手段 , 能有效調(diào)動員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性 , 對提高員工忠誠度起著很重要的作用。 激勵可大致分為精神激勵、 物 質(zhì)激勵和情感激勵三種方式 , 針對不同類型的員工采取不同的激勵方 式。薪酬是衡量員工等級的依據(jù) , 是體現(xiàn)員工能力與貢獻(xiàn)大小的尺 子。對某些職務(wù)而言 ,你必須提供有競爭力的薪酬 , 否則你只能吸引和 留住最差的員工。全面周到的福利計劃也是培育員工忠誠的重要因 素。酒店可以讓員工享受養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險 等基本福利 , 還要想辦法補(bǔ)充人身保險、 病假、帶薪度假等其他福利； 鼓勵員工參與酒店的經(jīng)營管理 , 增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感。 忠誠度管理的完善4.5 、堅持做好離職挽留和離職面談工作 員工最傷心的是在酒店干了若干年后提出離職時居然沒有人表 示挽留。其實員工有時提出辭呈并非是深思熟慮后的選擇， 有的可能