酒店服務(wù)質(zhì)量檢查控制的內(nèi)容與參考標(biāo)準(zhǔn)

1、xxxx大酒店?!服務(wù)質(zhì)量檢查控制得內(nèi)容與參考標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作服務(wù)就是否淸潔挺括、工作服就是否整潔干凈？就是否穿統(tǒng)一工服，帶妝上崗？就是否端正佩帶工號牌，工號牌就是否整潔、干凈.規(guī)范、無涂抹、破損？男服務(wù)員有否留長發(fā)、怪發(fā)型、釜胡須、女服務(wù)員、有否留與指甲？就是否見客面帶笑容.態(tài)度與藹.講話親切？工作期間就是否做到不竄崗，不隨便調(diào)班？值班時就是否讓非值班人員在服務(wù)臺逗留或站在服務(wù)臺附近聊天？就是否熟悉飯店得各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、主要服務(wù)項目得價格？就是否熟悉本城市得交通、主要商業(yè)網(wǎng)點、土特產(chǎn)、主要景點等情況？就是否熟練掌握服務(wù)程序、規(guī)范？就是否熟練掌握冬種安全設(shè)備得使用與操作技

2、術(shù)，并對可能發(fā)生得各種不安全因素能夠及吋釆取措施？接訂電話吋，就是否有禮貌，并立即查詢“訂房登記“，準(zhǔn)確地回答對方？對于退訂房得客人有無按規(guī)定退還押金？就是否對團隊客人與重要客人得名單了解清楚，提前做好準(zhǔn)備？就是否預(yù)留守重要客人與重要客人得住房？散客到店，接待員就是否主動向客人表示歡迎與問候，并詢問客人有否訂房，若有,迅速取出訂房單，并判斷客人得身份，根據(jù)房況安排房間？就是否很了解飯店全部服務(wù)設(shè)施.服務(wù)產(chǎn)品及其價格？工作表現(xiàn)就是否能取得客人得信任？就是否以禮貌得態(tài)皮與親切得語氣接聽電話？有無只與一位客人談話過久布忽視了其她等待您服務(wù)得客人？客人較多吋，能否做到“接一、顧二、招呼三”有條理、不忙

3、亂？有否準(zhǔn)備各種回答客人詢問得資料？回答客人得任何詢問，就是否語氣溫與、正確可靠？客人投訴吋，就是否耐心地讓她（她）把話講完？就是否把客人投訴得意見準(zhǔn)確地記錄下來？對客人投訴能夠處理得就是否馬一跟進，立即向主管部門負(fù)責(zé)人打電話聯(lián)系？就是否有對客人得意見辯解、爭論、反駁得現(xiàn)象？收銀員就是否按工作程序讓客人奇取物品？客房服務(wù)檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作服就是否清潔梃括，工輕就是否干凈？著裝就是否統(tǒng)一，就是否按規(guī)定端正地佩帶工號牌？工號牌就是否整潔、規(guī)范、無涂抹、無破損？男服務(wù)員有否留長發(fā)S莆胡須？ 女服務(wù)員有否飾濃妝，佩帶耳環(huán).項鏈、手鐲、戒指，有否染深紅指甲？ 見客就是否面帶笑容.態(tài)度與藹.講話親切？ 就

4、是否議論、嘲笑與模仿客人？ 有否在服務(wù)操作時吸煙，吃零倉？ 就是否做到說話輕、走路輕、操作輕？ 工作時間就是否竄崗、離崗、隨意調(diào)班？ 有無私自使用客房內(nèi)設(shè)備，私自動用客人物品？ 與客人見面時就是否主動問好，與客人相遇就是否讓客人？ 站立服務(wù)就是否做到姿態(tài)端正？ 有無與客人發(fā)生爭吵得情況？ 就是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧？ 就是否詳細(xì)了解飯店主要服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目？ 就是否了解樓層消防與設(shè)備得完好情況？就是否熟知本崗位得崗位責(zé)任與服務(wù)范 圍？ 就是否淋知冬種消防與安全設(shè)備得功能與使用方法、并會熟練操作？ 有無未經(jīng)許可讓外來人進入客房情況？ 有無未經(jīng)許可將客人東西拿出客房情況？ 工作間

5、就是否整潔無雜物，淸潔用具就是否定點擺放整齊？ 工作車上用具與布件就是否按規(guī)定擺放？PA 飯店大門就是否經(jīng)常保持完好、清潔明亮？ 大理石地面就是否光澤照人，干凈完好？ 打蠟地板就是否干凈.完好、光亮，并且不過分滑？大堂內(nèi)得各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶把手，燈具、柜臺、裝飾物、標(biāo) 志牌、廣告、防火用具等）就是否完好無損，干凈清潔？ 公共場所得煙灰缸就是否隨時更換，保持清潔完好？ 大堂內(nèi)各種裝飾物就是否掛放整齊、牢固，位置與高度適合？ 大堂內(nèi)就是否張貼有粗糙得不規(guī)范得廣告？ 電梯門內(nèi)就是否經(jīng)常打掃、保持清潔？ 花木就是否積有灰塵，花盆、花架就是否干凈、完好、穩(wěn)固？ 大堂內(nèi)就是否有蒼蠅、蚊

6、子、舞螂、老鼠等害蟲？ 大堂內(nèi)就是否隨便堆放東西？ 大堂內(nèi)通風(fēng)就是否良好？ 公用衛(wèi)生間就是否十分干凈？ 公用衛(wèi)生間就是否通風(fēng)良好，空氣清新？ 公用衛(wèi)生間得紙巾，毛巾、洗手液就是否隨時按規(guī)定數(shù)量補充？ 公用衛(wèi)生間就是否有蒼蠅、蚊子、老亂.舞螂等害蟲？三、餐飲服務(wù)檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員就是否近飯店規(guī)定著裝？ 就是否佩戴工號牌，工號牌就是否完好、干凈、正規(guī)？ 工作服就是否統(tǒng)一，清潔、完好.挺括？ 男服務(wù)員有無留長指甲.蓄胡須？女服務(wù)員有無留長指甲.染指甲？ 女服務(wù)員上崗時就是否佩帶耳環(huán).手鐲、項鏈等飾物？ 服務(wù)員化妝就是否帶妝上崗？ 就是否做到說話輕、動作輕、走路輕？ 就是否實行站立服務(wù)？站立姿勢就

7、是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定？ 就是否使用敬語服務(wù)，就是否微笑服務(wù)、親切待客？ 有無工作吋精力不集中.扎堆聊天得情況？ 對客人答主否做到回答清楚，簡潔客氣，有無不負(fù)責(zé)任地作答？ 行走時就是否做到主動避讓客人？ 每樣餐具就是否干凈、無破損、無指印、無水痕？ 擺臺時口布就是否干凈.完好？ 工作臺（柜）就是否干凈完好？ 工作臺面放置得用品就是否干凈完好？ 服務(wù)員就是否了解餐廳供應(yīng)得各種菜肴、酒水、飲料得名稱、特點與價格？ 帶位員就是否站立在餐廳門口，向客人表示“歡迎光臨” ？ 就是否經(jīng)常觀察客人得活動，隨時主動上前服務(wù)？ 服務(wù)員有無對客人舉手瞧不見或不注意得情況？ 就是否適吋得換煙灰缸，更換煙灰缸時，就是否符合

8、動作規(guī)范？ 對客人投訴，就是否認(rèn)真聽取，并誠懇贊同客人得合理意見？ 對客人投訴，如條件許可，就是否立即釆取措施糾正工作中得倔差？四、安保服務(wù)檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 工作服就是否清潔梃括，工輕就是否干凈？ 若裝就是否統(tǒng)一，就是否按規(guī)定端正地佩帶工號牌？ 工號牌就是否整潔、規(guī)范、無涂抹、無破損？ 男同事有無留長頭發(fā)、菩胡須？ 上班期間粘神面貌及服務(wù)態(tài)度就是否良好？ 遇到客人就是否主動問好,服務(wù)就是否熱情? 工作時間就是否竄崗、離崗、隨意調(diào)班？ 工作時間就是否吸煙、瞧手機、睡覺做無關(guān)工作得事情？ 工作期間就是否攜帶對講機，保障工作吋得聯(lián)系與溝通？ 就是否按規(guī)定指揮酒店車輛停放？ 員工不得在酒店公共區(qū)域大聲喧

9、嘩？ 就是否熟知冬滅火器材得使用方法？ 就是否熟知酒店各地方滅火器材得存放地點？ 就是否熟知緊急情況得應(yīng)急措施？ 下雨天就是否給客人提供打傘服務(wù)？ 如遇緊急U況就是否及時上報領(lǐng)導(dǎo)？ 回答客人得任何詢問，就是否語氣溫與、正確可靠？ 就是否在必要時為客人提供行李服務(wù)？四.質(zhì)監(jiān)人員職責(zé)（一）經(jīng)常與部門建立聯(lián)系溝通，反饋信息，對突發(fā)事件及時反饋，責(zé)成有關(guān)部門果斷解 決。（二）嚴(yán)格監(jiān)查、督導(dǎo)，抽查班組服務(wù)質(zhì)量情況;督導(dǎo)各部門服務(wù)質(zhì)董自査自糾處理報告； 對管埋失職者提出處理意見，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（三）各部門責(zé)任人（領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理），據(jù)實向質(zhì)量監(jiān)督小組提供質(zhì)監(jiān)資料與自查 自糾報告。（四）質(zhì)監(jiān)人員必須堅持

10、“公開、公平、公正”得原則，乗公辦事、遵守紀(jì)律、嚴(yán)格執(zhí)行 有關(guān)規(guī)定，決不允許潑用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守。五、質(zhì)監(jiān)項目根據(jù)星級評定標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本酒店實際，質(zhì)監(jiān)項目主要有：清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量 三個方面。具體包括員工紀(jì)律、儀表儀容、精神面貌、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服 務(wù)程序、工作效率、保障供應(yīng)、安全保衛(wèi)、組織紀(jì)律以及賓客評議等。六、監(jiān)查方法（一）質(zhì)監(jiān)人員每月例行監(jiān)查，時間不定。監(jiān)査結(jié)果由質(zhì)量監(jiān)督小組通知各部門經(jīng)理，并留 案備查。（二）質(zhì)量監(jiān)督小組可視監(jiān)查需要，通知部門經(jīng)理安排領(lǐng)班或主管共同監(jiān)査。監(jiān)查出得問 題能當(dāng)場解決得即當(dāng)場解決，涉及部門協(xié)調(diào)得問題，由質(zhì)量監(jiān)督小紐在總經(jīng)理得校權(quán)下

11、協(xié)調(diào) 解決。（三）各部門得基層管理人員必須販行質(zhì)監(jiān)工作職責(zé)，對本部門得服務(wù)質(zhì)量進行自查自糾, 做好每天得例行監(jiān)查工作。（四）監(jiān)査按下列方法進行：1、監(jiān)查情況與處理結(jié)果，由質(zhì)監(jiān)人員口頭或書面通報各部門經(jīng)理，重大問題及時報告總 經(jīng)理，重要得處理結(jié)果及時反饋有關(guān)部門。2、根據(jù)監(jiān)査結(jié)果與賓客意見，每月一次性給予口頭表揚、獎勵或通報表揚；監(jiān)查不合格 分別給予口頭批評、罰款或通報批評，并限期整改。七、管理人員質(zhì)監(jiān)規(guī)范（一）領(lǐng)班/主管質(zhì)監(jiān)：1、領(lǐng)班/主管必須就是員工得表率，必須模范帶頭貫徹執(zhí)行酒店得規(guī)幸制度。2、做好本部門質(zhì)監(jiān)工作，對本部門服務(wù)質(zhì)量與員工違紀(jì)行為及所存在問題，負(fù)監(jiān)查及督 導(dǎo)得主要責(zé)任，并在質(zhì)

12、董監(jiān)督小組提出得整改時間內(nèi)改進。3、有下列情形者，質(zhì)董監(jiān)督小組分別向責(zé)任人開出違紀(jì)通知單：（1）違反本細(xì)則第七（-）1. 2條者：（2）對質(zhì)量監(jiān)督小組得監(jiān)查工作不主動配合，以至監(jiān)查得問題毫無觸動；（3）出現(xiàn)重大工作失誤，使酒店造成聲譽影響或經(jīng)濟損失200元以上；（4）其她與上述情節(jié)、性質(zhì)類似行為；（5）對違紀(jì)者得處理，每一次扣罰50元以上。（二）部門經(jīng)理有以下情形者，質(zhì)量監(jiān)會小組將情況上報總經(jīng)理批準(zhǔn)，給予經(jīng)濟處罰。1、對質(zhì)量監(jiān)督小組得監(jiān)查工作不予配合，對本部門服務(wù)質(zhì)量或員工違紀(jì)督導(dǎo)、管理不力。2、出現(xiàn)重大工作失誤，使酒店造成聲譽影響或經(jīng)濟損失200元以上。3、部門出現(xiàn)客人嚴(yán)重投訴，給酒店造成惡

13、劣影響。4、其她上述情節(jié)、性質(zhì)類似得行為。5. 部門經(jīng)理違規(guī)違紀(jì)每一次扣100元以上。（三）并執(zhí)行獎（罰）條例：處罰：1、凡部門工作人員違紀(jì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容受罰530元；凡當(dāng)崗者受質(zhì)檢小組口頭表揚3次獎 勵5 30元:部門在一月之內(nèi)連續(xù)書面警告三次予以5-30元罰款，受罰者部門負(fù)責(zé)人；凡 該部門連續(xù)受到質(zhì)檢小組三次表揚予以10-50元獎勵，受獎?wù)咭灰徊块T負(fù)責(zé)人2、領(lǐng)班/主管違紀(jì)處理，罰金以50元為最低起點至300元以內(nèi)，并開出違紀(jì)通知單與 通報批評等處分。3、部門經(jīng)理違紀(jì)處理，罰金以100元為最低起點至300元以內(nèi)，并開出違紀(jì)通知單與 通報批評等處分。4、罰金300元以上參照特別嚴(yán)重過失規(guī)定處理。

14、5、違紀(jì)通知單一式三份（責(zé)任人、財務(wù)部、質(zhì)董監(jiān)晉小紐）。6、該質(zhì)檢小組獎罰金額如員工手冊抵觸條款以該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行八、質(zhì)監(jiān)檔案（一）為確保質(zhì)監(jiān)工作得嚴(yán)肅性、有案可查，必須建立質(zhì)監(jiān)檔案，并以此作為考核得宜要依 據(jù)。（二）質(zhì)監(jiān)檔案分基層員工質(zhì)監(jiān)檔案與領(lǐng)班、主管質(zhì)監(jiān)檔案以及部門經(jīng)理質(zhì)監(jiān)檔案得三檔 管理規(guī)范。（三）檔案內(nèi)容詳細(xì)記載違紀(jì)行為得時間、地點、內(nèi)容、處罰金額與整改淸況。記載酒店 對受到通報表揚、物資獎勵者得情況。九、獎勵辦法（-）凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵；1、為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱情受到賓客表揚者。2、服從領(lǐng)導(dǎo).忠于職守、模范遵守規(guī)幸制度者。3、維護整體形象、注重個人檢點、儀容儀

15、表一貫整潔者。4、愛護公物.愛護衛(wèi)生、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境者。5講究職業(yè)道徳、維護酒店聲譽、拾金不昧者。6、勤奮好學(xué).刻苦自勵，業(yè)務(wù)知識、崗位技能與服務(wù)質(zhì)量成績優(yōu)秀者。7團結(jié)合作.維護整體.體現(xiàn)酒店團隊精神優(yōu)良者。8. 環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)查評比優(yōu)勝者。9. 關(guān)心她人、助人為樂，受到客人、同爭或社會廣泛贊揚者。10. 維護國家或酒店財產(chǎn)，保護人民群眾生命財產(chǎn)，見艾勇為者。1K先進爭跡究出，受到上級表彰者。12、嚴(yán)格控制經(jīng)營成本，節(jié)約費用有顯著成績者。13提出合理化建議，經(jīng)實施效果顯著，有究出貢獻者。14、其她符合有關(guān)規(guī)定，應(yīng)予獎勵者。（二）獎勵依搖按所取得得工作成績與創(chuàng)造得社會與經(jīng)濟效益,進行通報表揚與物資獎勵, 獎勵金額以50元為就低起點。十、其她（一）獎勵與處罰權(quán)限質(zhì)監(jiān)小組有對一般過失、嚴(yán)重過失、重大過失處罰權(quán)；特別重大過失