顧客滿意控制程序

1、1.0目的通過收集、分析顧客意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意。2. O 范圍上適用于公司在服務(wù)工作中對顧客意見和反饋信息的收集、整理和處理。3.0 職責(zé)3.1質(zhì)管部設(shè)計征詢意見表，并負(fù)責(zé)組織開展公司的顧客滿意率調(diào)查、統(tǒng)訃、分析和回訪活動。3.2 管理處負(fù)責(zé)在日常服務(wù)中注意傾聽、收集顧客對工作的意見，并將意見作 出適當(dāng)?shù)奶幚怼?. 質(zhì)管部負(fù)責(zé)接待顧客的來訪或投訴并將相關(guān)內(nèi)容內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)單 位。必4 . 0 程序4. 1顧客意見的收集、整理和處理4.1.管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理,并填寫與顧客溝通登記

2、表上。4. 1. 2每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對信息逐一歸類分析，對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過工作會議形式討論或 宣傳。4 . 1. 3管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集 顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通，獲得及時和有代表性的意見。4. D . 4質(zhì) 管部負(fù)責(zé)公司管理工作征詢意見表的設(shè)計，并組織開展對顧客滿意率的調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動。4.2征詢意見表的發(fā)放、回收和處理 弘.2.1管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客，發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為1 5 %,入伙五年

3、以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于3 0%o調(diào)查表在顧 客群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。4. 2 . 2管理處應(yīng)在下發(fā)后1 0天內(nèi)收回意見表，回 收率不低于發(fā)放數(shù)量7 5 %。4. 2 . 3管理處應(yīng)在收回意見表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在顧客滿意率統(tǒng)訃表上，對顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在與顧客溝通登記表。4. 2. 4對于顧客意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個星期 內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。4.2必.5管理處將顧客 滿意:率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交質(zhì)管部，質(zhì)管部將有關(guān)問題統(tǒng)計后，送管理者代表審閱。4.0對處理顧客意見的跟

4、蹤、驗(yàn)證和檢查4. 3.1對顧客意見的接待與處理山質(zhì)管部在月檢時按月檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查顧客對管 理處日常管理服務(wù)的滿意情況。4. 3. 2各單位對來訪或投訴的處理程序按與顧客溝通控制程序中4. 6進(jìn)行。4. 3. 3質(zhì)管部要對處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進(jìn)行核查與驗(yàn)證。4. 3.4質(zhì)管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行 驗(yàn)證，使顧客對處理的結(jié)果表示滿意。4. 3. 5管理處每月要做維修回訪工作，對維修人員的服務(wù)態(tài)度、工作守時、工作質(zhì)量進(jìn)行 回訪，確保維修服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿意。4. 3. 6管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)U公布于顧客并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查，質(zhì)管部在月檢或季檢中要對服務(wù)項(xiàng)LI進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，保證顧客在