客戶關系管理41659

1、客戶關系管理教學大綱（Customer Relationship Management）課程類型：職業(yè)能力拓展模塊課課程編號：N063341適用專業(yè)：物流管理專業(yè)先修課程：物流基礎、管理學、采購與庫存控制等后續(xù)課程：物流綜合實訓、畢業(yè)論文 學 分：2學分 總 學 時：32課時 其中理論學時:24 , 教學做學時:8 教學目的與要求： 課程教學目的：通過本課程的學習，使學生進一步養(yǎng)成與人交流、與人合作、自我學習、信息處和優(yōu)質的服務質量意識等職業(yè)核心能力和職業(yè)素養(yǎng)，掌握物流客戶開發(fā)與管理的工作流程，能根據(jù)客戶需求進行客戶方案制定、靈活地進行客戶管理，從而培養(yǎng)物流客戶開發(fā)與管理的高素質人才。課程教學

2、要求：充分認識并掌握與現(xiàn)代物流企業(yè)相關的現(xiàn)代市場營銷理論和方法，制定物流市場營銷策略，并能夠運用這些理論解決現(xiàn)實物流企業(yè)中存在的營銷、客戶服務等的難題。本課程為考試課程，總分100分。平時作業(yè)及考核占30，期末考試占70。 教學內容與學時安排序號章目名稱學 時 分 配講課教學做上機第一章物流客戶服務的認知4第二章物流前臺業(yè)務處理42第三章物流客戶投訴受理42第四章物流客戶回訪與咨詢42第五章物流客戶信息歸類整理與評價4第六章物流大客戶管理42合計248緒 論本課程培養(yǎng)的學生所對應的物流企業(yè)職業(yè)崗位為物流企業(yè)的市場部、規(guī)劃部、管理部、開發(fā)部和投資部。具體職業(yè)崗位能力要求包括：1.進行市場調查及市

3、場分析能力；2.物流市場信息采集與整理；3. 具有營銷方案設計的能力；4. 物流市場調研報告的撰寫；5.物流客戶開發(fā)策略與項目實施；6.具備客戶管理與維護能力；7.具有較強的溝通協(xié)調能力。第一章 物流客戶服務的認知第一節(jié) 物流客戶服務常識分析一、客戶服務的概念和內涵二、正確認識客戶內涵、深入理解服務精髓第二節(jié) 物流客服主要工作崗位分析一、物流客戶服務代表工作描述二、物流客戶服務部的主要工作崗位三、客戶服務四、物流客戶服務人員的能力素質要求五、物流客戶服務人員的道德要求重點：物流客戶服務的具體崗位要求難點：物流客戶關系管理的實施要求第二章 物流前臺業(yè)務處理第一節(jié) 前臺業(yè)務處理流程 一、訂單業(yè)務處

4、理流程二、電話業(yè)務受理流程三、物流企業(yè)前臺服務十標準四、物流前臺人員工作禮儀第二節(jié) 接待客戶或來電咨詢一、客戶接待禮儀：二、前臺客戶接待文明禮貌用語及服務禁語三、前臺客戶客戶投訴處理技巧第三節(jié) 核實、受理客戶數(shù)據(jù)并生成或轉換訂單一、接待 二、檢查四環(huán)節(jié)作業(yè)內容三、收款六策略作業(yè)內容四、開單五、編號六、入庫七、轉換前臺所生成的清單重點：各服務環(huán)節(jié)的內容難點：具體應用第三章 物流客戶投訴受理第一節(jié) 客戶投訴一、物流客戶投訴處理員的崗位職責 二、物流客戶投訴受理的基本準則三、物流客戶投訴的基本原因第二節(jié) 處理客戶投訴一、物流客戶抱怨處理辦法二、物流客戶投訴的分類處理三、客情維護的工作禮儀重點：處理投

5、訴客戶情緒；掌握客戶投訴受理的方法；難點：具體應用第四章 物流客戶回訪與咨詢第一節(jié) 物流客戶回訪方案設計 一、物流客戶回訪與咨詢處理流程二、物流客戶回訪與咨詢方案的撰寫第二節(jié) 物流客戶回訪方案實施 一、客戶拜訪“三部曲”二、上門拜訪禮儀三、回訪與咨詢的技巧四、電話回訪禮儀與技巧五、商務信函回訪的撰寫技巧六、信函回訪應注意的問題第三節(jié) 物流客戶回訪信息處理及回訪報告的撰寫 一、物流客戶回訪信息歸類整理二、物流客戶回訪信息分析三、物流客戶回訪報告的格式結構四、物流客戶回訪報告的內容五、物流客戶回訪報告的表現(xiàn)形式重點：物流客戶回訪方案實施、回訪信息處理 難點：物流客戶回訪報告的撰寫第五章 物流客戶信

6、息歸類整理與評價第一節(jié) 物流客戶回訪方案設計一、物流客戶信息的內涵二、物流客戶信息管理專員主要工作任務第二節(jié) 物流客戶信息收集 一、物流客戶信息收集工作流程：二、物流客戶信息收集工作標準三、物流客戶信息收集的要求及原則四、物流客戶信息收集的主要內容五、物流客戶信息收集的主要方法六、物流客戶信息調查問卷設計工作流程與工作標準七、 物流客戶信息調查工作流程與工作標準八、物流客戶信息調查的具體實施第三節(jié) 物流客戶信息歸類整理與分析 一、物流客戶信息處理流程及工作標準二、物流客戶信息整理的要求及管理辦法 三、物流客戶信息的整理方式四、撰寫物流客戶信息分析報告第四節(jié) 物流客戶信息分類管理 一、當前物流客

7、戶信息管理存在的問題及其原因分析二、如何建立一個規(guī)范的物流客戶信息分類體系三、物流客戶貢獻率及客戶價值分析四、物流客戶ABC分類管理重點：掌握物流客戶信息收集的內容；掌握物流客戶信息收集的方法；掌握物流客戶信息人工整理方式；了解物流客戶信息計算機分類整理。難點：物流客戶信息收集的內容；物流客戶信息收集的方法;物流大客戶的識別及管理策略。 第六章 物流大客戶管理第一節(jié) 大客戶管理工作內容及工作流程 一、建立大客戶信息數(shù)據(jù)庫工作流程二、大客戶滿意度調查工作流程三、維護大客戶關系工作流程四、分析客戶，確定關鍵客戶五、大客戶級別劃分六、大客戶關系維護七、大客戶服務管理法則第二節(jié) 大客戶俱樂部管理 一、

8、建立客戶俱樂部客戶檔案二、俱樂部管理第三節(jié) 投標、合同管理 一、何為招標、投標？二、 招標形式：公開招標、邀請招標三、招標過程的關鍵要素四、制作投標書應注意的事項五、投標書的編制 六、什么是合同？七、合同的形式有什么要求?八、合同內容一般包括哪些條款?九、訂立物流合同時有哪些注意事項第四節(jié) 五一、清明、端午、國慶節(jié)等節(jié)日活動策劃一、節(jié)前備貨二、物流部門制定工作計劃三 春節(jié)活動策劃四、大客戶個性化服務方案管理 重點：掌握物流大客戶關系維流程；掌握物流大客戶滿意度調查流程；掌握物流大客戶信用管理流程；難點：掌握物流大客戶滿意度調查流程；掌握物流大客戶信用管理流程；節(jié)日活動策劃實踐教學一、實驗（8學

9、時）1、物流前臺業(yè)務處理（2學時）主要內容：訂單業(yè)務處理流程、電話業(yè)務受理流程、物流前臺人員工作禮儀2、物流客戶投訴受理（2學時）主要內容：物流客戶抱怨處理辦法、物流客戶投訴的分類處理、客情維護的工作禮儀3、物流客戶回訪與咨詢（2學時）主要內容：回訪與咨詢的技巧、電話回訪禮儀與技巧、商務信函回訪的撰寫技巧4、物流大客戶管理（2學時）主要內容：物流客戶信息的整理方式、撰寫物流客戶信息分析報告、物流客戶貢獻率及客戶價值分析、物流客戶ABC分類管理選用教材及參考書一、選用教材物流客戶關系管理與服務主編：王淑娟 吉林大學出版社 2011年出版 。本課程教學過程中設計了多個學習情景貫穿整個教學過程，主要有：問卷調查技能訓練；物流目標市場選擇與定位實踐；定價策略技能訓練；廣告、公共關系、營業(yè)推廣方案制定制定技能訓練；商務談判模擬實訓；新客戶溝通情景模擬訓練；客戶接待模擬訓練；客戶投訴處理實訓等較好的將物流營銷與客戶服務的理論和實踐聯(lián)系起來