汽車技術服務與營銷專業(yè)畢業(yè)論文

1、山東商業(yè)職業(yè)技術學院山 東 商 業(yè) 職 業(yè) 技 術 學 院畢業(yè)論文汽車售后服務存在問題及解決方案姓 名 專 業(yè) 汽車技術服務與營銷 班 級 指導老師 二O一四 年 4 月 7 日姓名學號學制年班級班級負責人論文題目汽車售后服務存在問題及解決方案指導教師職稱或職務指導教師評語：成績： 指導教師簽名： 年 月 日學校審查意見：成績： 審查人簽名： 職稱： 年 月 日畢業(yè)論文摘要摘要售后服務是汽車4S店極為重要的崗位，服務水平、質量的好壞將直接影響到4S店的發(fā)展前景。 然而，我國現在的汽車售后服務中存在著很多的問題，如管理體系不夠完善、崗位職責不明確、執(zhí)行力較差等。以我所在的公司的售后團隊為例，通過

2、觀察分析發(fā)現我公司純在的問題，首先人員配備不夠完整，其次各崗位的職責和權力不夠明確，再者各崗位之間的協調配合不夠，對于上級的指示執(zhí)行力不夠。由于上述原因，售后工作的運轉給人一種很亂的感覺，而且顯得不夠專業(yè)。就我所在的服務顧問崗位而言，首先要解決的問題就是崗位職責的進一步明確，以及與售后車間之間的協調工作。保持良好的團隊協作意識，提高協作能力。只有及時解決售后服務中存在的問題，才能有效的提高售后團隊的能力，公司才會有一個好的前景、好的未來。關鍵詞：完善體系；明確職責；執(zhí)行力關鍵詞目錄前言：.4第1章：完善售后管理體系51.1了解完善的售后管理體系構成51.2檢查自身管理體系存在的不足101.3對

3、管理體系進一步完善11第2章：明確各崗位職責122.1各崗位職責與權限122.2根據崗位職責制定管理制度16第3章：提高售后團隊執(zhí)行力21 3.1團隊執(zhí)行力的重要性213.2如何提高團隊執(zhí)行力23結論.26致謝27參考文獻28前言隨著我國汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車保有量的快速增長，我國的汽車售后服務行業(yè)面臨著前所未有的嚴峻考驗。 據統(tǒng)計，全球汽車業(yè)5060的利潤是從服務業(yè)中產生的，服務是汽車價值鏈上的一塊最大的“奶酪”，售后服務是目前各世界汽車巨頭激烈競爭的領馭。在我國，售后服務領馭具有巨大的市場潛力和利潤空間。那么什么是售后服務呢？傳統(tǒng)的理解是“三包”服務即質量保修，現在泛指銷售部門為客戶提供

4、的所有技術性服務工作及銷售部門自身的服務管理工作。就技術性服務工作而言，它可能在售前進行，如車輛整修與測試；也可能在售中進行，如車輛美容；還有在車輛出售后進行質量保修、維護、技術咨詢及備件供應等一系列技術性工作。可見，并不是字面意義上的“銷售以后的服務”，它并不止局限于汽車銷售以后的用戶使用環(huán)節(jié)，也可能是在售前環(huán)節(jié)或售中環(huán)節(jié)。換句話說，所有的技術性服務都屬于服務的范疇，技術服務是售后服務的主要工作。汽車技術的飛速發(fā)展，必然帶來一場汽車服務行業(yè)的革命，傳統(tǒng)的維修模式、經營方式、管理手段已經不能適應現代市場的競爭，汽車服務行業(yè)需要從管理理念上進行全面的改革。本論文以我所在的4S店為主體，通過分析我

5、們公司的不足，提出改進措施，從而得出一些普遍適用于汽車售后服務行業(yè)的經營方式與管理理念，也能進一步提高自身對汽車服務行業(yè)的認識，對自己以后的發(fā)展和工作也會有很大的幫助。第1章：完善售后管理體系1.1 了解完善的售后管理體系構成 1.1.1上海大眾經銷商（服務）崗位分工圖上海大眾經銷商（服務）崗位分工圖 1.1.2各職位素質要求 1）服務總監(jiān)： 具有大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關專業(yè)； 精通市場營銷管理、財務管理、人事管理等企業(yè)管理知識 具有較強的計劃、組織、協調能力； 能夠進行計算機操作。 2）服務經理： 具有大專以上文化程度，汽車或相關專業(yè)； 三年以上汽車維修工作經驗； 具有一定的服務營銷知

6、識、豐富的汽車理論知識和汽車維修經驗； 能夠熟練地操作計算機； 有較豐富的管理經驗及較強的組織、協調能力； 有較強的語言表達能力； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照3）技術經理： 大?；蛞陨蠈W歷，汽車或汽車維修專業(yè)； 三年以上汽車維修工作經驗； 具有一定的外語閱讀能力，能夠熟練地操作計算機； 具有良好的語言表達能力、文字表達能力及溝通能力； 具有較強的組織、協調能力； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照4）配件經理： 具有大?；蛞陨衔幕潭?； 具備一定的營銷常識； 具有豐富的汽車構造知識； 有豐富的管理經驗，一定的組織能力及協調能力； 能熟練地操作計算機； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。5）服務顧問： 具有大專以上

7、文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； 有較豐富的汽車維修經驗； 能夠準確地判斷故障原因，并能準確估算維修價格及維修時間； 具有管理經驗，較強的語言表達能力、組織協調能力； 能熟練地操作計算機； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。6）索賠員： 大專以上文化程度，汽車專業(yè)； 熟悉產品結構性能，從事汽車維修行業(yè)工作三年以上； 熟悉計算機操作； 具有一定的語言表達能力和協調能力,年齡在35歲以下； 具有一定的損傷件鑒定能力； 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。 7）質量檢察員： 具有中專以上文化程度，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)； 具有豐富的汽車維修知識和汽車理論知識； 具有一定的組織能力、協調能力及管理經驗； 熟悉汽車駕駛

8、，有駕駛執(zhí)照。8）機電技工： 高中或技校以上文化程度，熟悉汽車駕駛； 具有一定的汽車理論知識，豐富的汽車維修經驗，年齡在40歲以下的男性。9）鈑金技工： 高中或技校以上的文化程度； 具有一定的汽車理論知識，豐富的汽車維修經驗； 從事過二年以上的汽車鈑金維修工作，年齡在40歲以下。 10）油漆技工： 具有高中或技校以上文化程度； 具有一定的汽車理論知識，豐富的汽車維修經驗； 年齡在40歲以下，二年以上本工種工作經驗。 11）配件銷售計劃員： 具有中專以上文化程度； 能夠熟練地操作計算機； 具有一定的管理知識及管理經驗； 具備一定的汽車構造知識，了解車輛維修常識和營銷知識。 12）配件倉庫管理員：

9、 具有高中以上文化程度； 熟練掌握計算機操作； 具有一定的汽車理論、汽車構造及維修常識； 有一定的倉庫管理經驗。1.2 檢查自身管理體系存在的不足 通過與上海大眾完善的售后服務體系相對比，我公司在崗位配置上存在一些明顯的問題。沒有服務經理和質量檢查員，這一不足在服務質量和維修質量上表現得很明顯。沒有服務經理，服務質量的監(jiān)督缺少了一個重要的環(huán)節(jié)，服務流程是否標準、服務態(tài)度是否優(yōu)秀都無從監(jiān)督。沒有質量檢查員，沒人進行維修質量的最終檢查，無法確定維修質量的好壞，無法保證客戶的問題是否得到解決。 參照上海大眾的素質要求，對比我公司各崗位的人員素質，我也發(fā)現了很多不足。服務顧問維修經驗不足、機電技師理論

10、知識不夠充分等問題十分明顯。而且對各崗位人員的在職培訓很少，這似的各崗位人員的綜合能力的提升收到了較大的限制。1.3對管理體系進一步完善發(fā)現了自身的問題與不足，我們要做的就是對照標準、盡快改善，并在改善過程中發(fā)現自己新的缺點和不足，從而使公司的管理體系趨于完善。首先，完善管理崗位，配備服務經理和質量檢查員，并對他們進行專業(yè)的系統(tǒng)的培訓，是他們盡快適應自身的工作。這兩個崗位人員的確定，在公司內部進行選拔更為有效，一是公司員工更了解公司情況，能更好地適應工作，二是公司自己培養(yǎng)出的人員更為可靠，更能一公司利益為重。 再者，加強對各崗位人員的培訓，按照上海大眾要求提升員工的素質，高素質的員工能給公司帶

11、來更多的效益，對公司來說是百利而無一害。第2章：明確各崗位職責2.1 各崗位職責與權限 2.1.1各管理崗位直屬關系：1）服務總監(jiān)是售后團隊的最高管理者，直接接受總經理的管理。服務總監(jiān)的直接下屬包括：服務經理、技術經理、配件經理。2）服務經理受服務總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：服務顧問、索賠員。3）技術經理受服務總監(jiān)的直接管理，其直接下屬包括：機/電技工、油漆技工、鈑金技工、質量檢查員。4）配件經理受服務總監(jiān)的直接領導，其直接下屬包括：配件銷售計劃員 、配件倉庫管理員。 2.1.2各崗位職責與權限 1）服務總監(jiān)： 按品牌服務的要求，對經銷商進行管理； 負責與上海大眾售后服務科的業(yè)務聯系，并落

12、實其各項工作安排； 直接領導服務經理、配件經理和技術經理的工作； 重大質量問題及服務糾紛的處理； 定期向總經理和上海大眾報告經銷商的生產、經營和管理等工 具有生產指揮權、監(jiān)督權、站內人員調動權，對公司投資、經營等活動的建議權。 2）服務經理： 負責解決服務過程中與用戶發(fā)生的糾紛； 負責同配件經理聯系，解決維修所需配件； 負責外出救援服務、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，并參與對重大維修服務項目的評審； 參預維修工具和設備的配備； 負責下屬勞動紀律的管理； 負責所轄區(qū)域現場環(huán)境的管理； 監(jiān)督、檢查、指導維修人員工作； 負責組織開展服務營銷。 3）技術經理： 負責定期收集技術疑難問題及批

13、量投放的質量信息； 負責技術資料的消化、吸收并指導使用； 協助上海大眾售后服務科開展技術支持工作； 負責控制、監(jiān)督經銷商的維修質量； 負責疑難故障的診斷及維修技術攻關，指導車輛維修； 負責監(jiān)督、指導維修人員使用專用工具； 負責建立文件化的質量體系，推行ISO9001標準認證。 4）配件經理： 負責保證維修所需的充足的配件供應，對是否上海大眾原廠配件負責； 負責建立合理的配件庫存量，指導庫管員對庫房的管理； 負責配件訂購計劃的審批； 負責組織配件的到貨驗收及配件的入庫檢驗； 負責定期組織人員進行庫存盤點； 負責審核配件管理帳目，抽檢庫存配件狀況； 負責實施配件管理方面的培訓； 負責制定配件位置碼

14、。 5）服務顧問： 引導、受理用戶預約； 負責維修車輛用戶的接待工作； 負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協議（任務委托書）； 負責車輛維修后的電話服務跟蹤； 負責向索賠員傳遞車輛狀態(tài)信息，并負責索賠技術鑒定； 負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務； 負責交車工作，解釋維修內容； 負責建立、完善用戶檔案。 6）索賠員： 負責故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍； 負責正常索賠申報及超出權限的索賠申請； 負責索賠件及索賠件記錄的管理，建立索賠件臺帳； 負責向上海大眾返還發(fā)生索賠的故障件； 負責索賠件庫的管理工作。 7）質量檢查員： 負責維修質量的檢驗； 負責監(jiān)督維修

15、人員的維修工作； 負責不合格品返修質量的監(jiān)督、檢查； 負責參與重大、疑難故障的分析、鑒定。 8）機電技工： 負責車輛的機修、電修工作； 負責本工位設備及使用工具的維護、管理； 負責工序質量的自檢； 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 9）鈑金技工： 負責車輛的鈑金維修工作； 負責本工位設備、使用工具的維護、保管； 負責工序質量的自檢； 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 10）油漆技工： 負責車輛維修的調漆、噴漆工作； 負責本工位設備及使用工具的維護、管理； 負責工序質量的自檢； 負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。 11）配件銷售計劃員： 制定配件訂購計劃,并向上海大眾發(fā)出配件訂單開展配件訂貨工作； 負責

16、配件訂貨發(fā)票的審核； 負責配件訂貨資料的存檔； 負責填寫索賠申請單，向上海大眾配件科提出配件索賠； 通知財務部及時向上海大眾結算配件款； 負責制定配件的儲備定額及最低庫存量； 負責到貨配件的信息輸入電腦， 填寫本單位配件業(yè)務報表, 對市場及訂貨行預測，并將有關信息反饋給上海大眾配件科。 12）配件倉庫管理員： 負責按要求對庫存配件進行規(guī)范化的管理； 負責配件的入庫驗收及維修配件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證； 根據庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求； 負責庫存配件的定期清典工作； 負責配件庫的環(huán)境、安全及防火。2.2 根據崗位職責制定管理制度 2.2.1管理制度的重要性 一個企業(yè)的

17、正常運轉，不僅需要企業(yè)管理者細心掌舵而且還要有一整套正規(guī)化、行之有效的管理制度作為基本保障。家有家規(guī)，國有國法，體現的就是制度的重要性。 制度，最大的作用是在于維持企業(yè)內部的秩序。制度本身是一種規(guī)范和約束，如果沒有制度的約束力，那么企業(yè)內部則自亂，導致管理者有操不完的心、生不完的氣，到頭來不得不耗費大量時間和精力去處理大量瑣碎的事。如果把企業(yè)常態(tài)事務用制度的形式加以說明，在由各個部門負責落實，管理者自然可以騰出時間來考慮企業(yè)的發(fā)展大局。 用制度管人，就要給制度以最大的權威性，在制度面前，人人平等，制度的約束不僅可以讓企業(yè)的每個員工調整到最佳的工作狀態(tài)，還能體現公平原則，讓制度說話，管理者才能從

18、常態(tài)的事務中解脫出來，專注于更重要的工作。 規(guī)章制度可以使重復的流程簡單化，節(jié)省企業(yè)大量的資源和成本，正規(guī)化制度是管理思想、管理方法的集中體現，是企業(yè)良性運轉的最有效工具，因此一個企業(yè)必須要有一套個性正規(guī)化的制度才能做到制度管人，有理可依。 2.2.2簡析售后管理制度一套完善的售后管理制度必須包括售后工作的各個環(huán)節(jié)以及常規(guī)事務的管理大致可分為：1）維修質量管理制度；2）車間安全生產制度；3）車間工具、資料管理制度；4）車間車輛管理制度；5）售后衛(wèi)生管理制度；6）配件倉庫管理制度；7）售后前臺管理制度。而每一項管理制度又有許多小的分支，以維修質量管理制度為例：維修質量管理制度分為：1）自檢、組檢

19、；2）終檢；3）質量責任事故；4）質量責任處罰規(guī)定；5）返工返修處罰明細1）自檢、組檢嚴格按修理標準檢查修理部位的技術狀態(tài)。磨損程度超出極限范圍的零件應予以修復或更換，并正確安裝，調整修理部位；修理過程中發(fā)現客戶漏報項目，應及時與服務顧問聯系，再決定是否增項，并填制追加項目單；完工后主修要全面自檢，檢查經修部位是否正常工作，是否符合維修技術標準，是否按工單指令施工，是否漏項；自檢后班組長必須根據修理項目按完工標準進行技術檢驗。需路試的車輛要進行路試，不符合標準的應立即返回主修工處再次處理；修理需二個或二個以上工序的車輛，車輛檢驗后交到下道工序。有關聯的下道工序必須對上道工序進行驗收。特別是車輛

20、外觀要仔細驗收。驗收時如發(fā)現質量問題，應由上道工序操作者負責，否則由本道工序維修人員負責；在交接驗收過程中下道工序發(fā)現有質量問題，應退回上道工序由上道工序負責處理。有爭議時由服務經理裁決；技術經理要經常巡回檢查，發(fā)現違規(guī)操作，應及時制止。2）終檢終檢主要對總成大修、一般修理、鈑噴修理實行交車前的技術檢驗；技術經理和質量檢查員必須對總成大修過程進行檢驗。記錄檢驗數據，嚴把質量關。對項目不合格的車做好返工報表。每月上報服務總監(jiān)，作為質量管理的依據；對質檢中出現的質量問題，按相關質量處罰制度報服務總監(jiān)進行處罰。3）質量責任事故在不懂工藝的情況下，野蠻作業(yè)造成零部件或主要工具設備損壞者；工作結束后不認

21、真檢查，事后發(fā)現漏項者；零件安裝錯誤，造成損壞或有損公司形象者；違反操作規(guī)則，或發(fā)現上道工序質量問題隱瞞事實者；大梁校正達不到公差范圍，或鈑金線型不符造成返工者；安裝后發(fā)現固定不牢或各縫隙嚴重失調者；裝前后檔玻璃件發(fā)生損壞者（事前有可預見者除外）；發(fā)現偏噴、虛噴現象，嚴重的沙紙痕；嚴重的桔皮、流痕、起泡、脫皮等現象。4）質量責任處罰規(guī)定發(fā)生質量責任情況，造成的經濟損失，在自檢、組檢過程中發(fā)現質量問題，處當事人損壞零部件進價的50%罰款；在終檢的過程中發(fā)現質量問題，處損壞零部件進價的80%罰款，其中自檢50%，組檢30%；在終檢過程后發(fā)現的質量問題處以零件損失進價100%罰款，其中終檢20%，二

22、檢30%，自檢50%）；發(fā)生責任問題，對嚴重失職，嚴重違反操作規(guī)程者，除處以造成經濟損失100%處罰外，還將行政記過處分，特別嚴重的開除處理；發(fā)生責任事故如特別嚴重，造成人身傷害，售后服務中心自站長到當事人一并予以處罰。5）返工、返修處罰明細返工、返修車輛的界定A、出廠前的重復維修定義為返工：對于剎車、車輪定位、燈光等檢測項目，允許二次調試，第三次屬返工；可通過人體器官感知的項目，第二次不合格時屬返工；B、出廠后返廠維修定義為返修：對總成大修、鈑噴事故車，允許有一次調整和拋光的機會；總成大修在半年或一萬公里內，單項修理在三個月5千公里內出現故障屬返修；噴漆在半年內發(fā)生脫落、起泡、變色等現象或鈑

23、金焊接在半年內松脫都屬返修。返修工作流程：A、前臺按正常程序接車進車間檢查，如屬返修，由車間主管在修理工單上注明“返修”，并做好返修記錄；B、維修組或技工接單后立即施工，不得以任何借口拖延工期，對拒不返修或故意刁難者，車間應在工單上特別注明，作為加倍處罰的依據；C、對有爭議的返工、返修車，由服務經理匯同車間主管、內訓師、組長、主修人員共同分析判斷，劃分責任后立即施工；D、每月將返修報表上交站長，確定需改進的方案；處罰：A、因車輛修理問題造成的安全責任事故，追究當事人一切經濟和刑事責任；B、經鑒定確認為返工、返修，按上述質量責任事故處罰；C、返修的材料費由個人承擔外，當事人在該車的上次修理工時也

24、被扣除；D、終檢后出現的返修，當月超過2%給終驗提出警告，超過3%罰扣其當月獎金的50%，超過4%取消其資格。 有上述舉例可見，制定一套完善的管理制度并非易事，需要考慮多方因素，根據廠商的指導、結合自身實際情況、參考其他公司成功的管理制度這樣才能制定出適合本公司實際情況，有利于本公司發(fā)展的管理制度。一個成功的管理制度必不可少的就是平等、獎罰分明，只有這樣的管理制度才能得到員工們的支持和擁護，才具有可行性，才會對公司的發(fā)展有促進和提高。第3章：提高售后團隊執(zhí)行力3.1 團隊執(zhí)行力的重要性 所謂“執(zhí)行力”就是一種通過準確理解組織意圖、精心設計實施方案和對組織資源（人、財、物、信息、時間）進行有效控

25、制而實現組織目標的能力，通俗地說，就是把事情做成功的能力。執(zhí)行力在團隊中的重要性主要體現在以下三點： 1）執(zhí)行力是團隊合作的基礎團隊是一群不同專業(yè)、經驗及背景的人，為了達到一個共同的臨時性的目標而組合在一起的。每個人都要承擔起一定的責任，就象一個機床的各個齒輪，只有每個齒輪都運轉起來，整個機床才能良性運轉。現代社會組織是靠流程來運作的，個體都是這個流程環(huán)節(jié)上不可或缺的一個節(jié)點，如果某個人沒有按照事先定義的流程來做的話，整個流程執(zhí)行的效果就會打折扣。團隊不是合唱團，不能出現一個東郭先生，否則整個團隊就會出現不和諧的音符。 2）執(zhí)行力是團隊能夠打勝仗的保障 “并非穿同樣襯衫的人就能形成團隊”，團隊

26、是一群“言必行、行必果”、出去就能打勝仗的人。所以團隊對每個成員的做成事情的能力即執(zhí)行力的要求就顯得尤為重要。在跨部門的PDT團隊里，各個部門的職能代表就是要在業(yè)務上有很強的能力，在意愿上有很強的積極主動性，這樣，才能在項目開發(fā)過程中的各個環(huán)節(jié)跑好自己的一程，并且順利把接力棒交給下一個成員，從而向一個又一個的財季目標進行沖刺。如果某個人在過程中拿著接力棒不緊不慢的走著，或者把接力棒弄掉了沒有順利交到下一個成員手中，甚至是拿著接力棒跑錯了方向，都會延誤時機，打勝仗就成了一句空話。象我們公司每年的三大財季新品開發(fā)任務，就是一個一個的戰(zhàn)役，沒有PDT代表的強有力的執(zhí)行力，是不可能勝利的。 3）執(zhí)行力

27、也是跨部門團隊得以良性運作、持續(xù)發(fā)展的推動力春來秋去的大雁為什么要在飛行時總是結隊為伴編隊飛行呢？原來，大雁編隊飛行能產生一種空氣動力學的作用，一群編成“人”字隊形飛行的大雁，要比具有同樣能量而單獨飛行的大雁多飛70的路程，也就是說，編隊飛行的大雁能夠借助團隊的力量飛得更遠。這就是著名的“雁行理論”。這個理論強調的是團隊合作的力量，也更突出了每只雁的重要性，試想如果每只雁都消極怠工不奮力飛行的話，那么“人”字型的隊形恐怕難以形成，也不會產生協同效應。只有每只雁在自己的位置上認真飛行，盡職盡責，整個團隊才能飛得更高、飛得更遠。在PDT團隊里，如果某個代表事情到了他的手里會很快的完成并且把結果及時

28、反饋給團隊中的其他人，那么該代表流程下游的其他人也多少會受他的正面影響而去主動去處理下面的工作，形成了一個良性循環(huán)后整個團隊就會樹立起一種做事積極不拖沓的氛圍，每個人都會在這個團隊里感覺做事很“爽”，自然團隊也會更加的團結、高效、持續(xù)發(fā)展。 3.2 如何提高團隊執(zhí)行力 1）提升管理者的執(zhí)行力打造執(zhí)行力團隊，關鍵是要打造好核心團隊，尤其是團隊管理層，因為核心團隊的執(zhí)行力很大程度上決定戰(zhàn)略成功與否。 實現管理者角色定位的轉變 作為現代管理者，應堅持“兩手抓”，一手抓策略，一手抓執(zhí)行力。科學的策略是保證做正確的事情，而良好的執(zhí)行力是正確地做事，再好的策略只有成功執(zhí)行后才能顯示出價值?，F代管理者角色定

29、位的轉變，要求管理者應具備兩種能力的要求：灌輸思想的能力；貫徹行為的能力。這兩個能力缺一不可，否則許多宏偉規(guī)劃只能空想。注重管理舉措的認同效果一些企業(yè)試圖通過各種報表的填寫來約束員工的行為，或通過各種考核制度企圖達到改善企業(yè)執(zhí)行力的目的，但往往是事與愿違。最后導致員工敷衍了事，使企業(yè)的規(guī)定流于形式。所以企業(yè)在設計相關的制度和規(guī)定時一定要本著這樣一個原則，就是所有的制度和規(guī)定都是為了幫助員工更好地工作的，是提供方便而不是為了約束，是為了規(guī)范其行為而不是一種負擔。制定制度時一定要實用，有針對性。這并不是說以制度管人不對，而是說企業(yè)制度建立的方式及科學性問題。一個執(zhí)行力強的團隊，其制度的制定必須具備

30、一個特征：全員參與，充分溝通，使下屬在正確理解管理舉措的基礎上心往一處想。重大管理舉措的出臺應充分征求有關人員的意見，在討論中允許暢所欲言，允許從不同的角度提出質疑。并且認真對待不同意見，使管理舉措更加完善。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結晶，使大家產生認同，在執(zhí)行時不至于存在逆反心理。只有員工正確認識和認同的東西，才能在自身的實踐中更好的執(zhí)行它。 2）建立學習型組織在知識經濟時代，對新知識、新觀念的學習能力，影響一個公司的執(zhí)行力，現代企業(yè)建立學習型組織可以從以下幾個方面入手：不斷挑戰(zhàn)自己人們常說的一句老話：每個人最大的敵人是自己，戰(zhàn)勝自己是最困難的。其實，客觀環(huán)境每天都在變化，過去正確的經

31、驗今天可能就不對了，這是自然的，也是必然的。一個企業(yè)要想不斷發(fā)展，就要審時度勢，經常重新評價自己，使自己處于不斷思考、不斷學習、不斷進步的良性循環(huán)狀態(tài)。只要企業(yè)有這樣一種機制，能挑戰(zhàn)自己，并及時調整，就能提升應變能力和競爭力。員工間的相互學習一個成功的企業(yè)一定有很多優(yōu)秀人才，他們在工作中總結出了行之有效的工作流程和工作方法，實行知識共享，暢通內部信息交流，從而提高整個企業(yè)集體智商是衡量一個學習型組織的重要標志。運用多種形式，營造學習氛圍在企業(yè)內，學習形式應不拘一格，可運用現場指導、領導者授課、外聘專家講座、交流會、內部刊物、業(yè)務競賽等多種形式，激發(fā)員工不斷提高自身素質和業(yè)務水平，形成一個積極向

32、上的學習型團隊。不斷總結執(zhí)行實踐中的經驗教訓執(zhí)行的過程就是將理念和設想付之于實踐檢驗的過程，企業(yè)在這一過程中不但會取得執(zhí)行的成果，而且會積累新的對執(zhí)行工作本身認識的知識。像海爾提出的“管理無小事”、隆鑫集團提出的“細節(jié)決定成敗”都來源于對企業(yè)執(zhí)行實踐升華形成的理念。這些理念通過企業(yè)系統(tǒng)的有組織性的收集、整理、加工和再編輯工作，可以成為非常難得的企業(yè)內部共享知識和獨特資源，對于指導未來的執(zhí)行工作乃至培育企業(yè)的核心競爭力都有著積極的參考價值。 3）關注細節(jié)，強化監(jiān)督企業(yè)目標一旦確立，一切工作都要服從服務于這項目標，圍繞這個目標對參與整個經營活動的團隊每一分子要確定明確的目標和任務（誰干什么、如何去

33、干），制定合理的作業(yè)流程（誰來制定、如何制定），制定有效地監(jiān)督措施（誰來監(jiān)督、如何監(jiān)督）。企業(yè)管理關鍵就在于細節(jié)管理。 4）根據自身情況量身定做 別人的成功經驗再好畢竟是別人的未必適合自己用，所以要根據團隊的自身情況，從實際出發(fā)，結合團隊成員的特點為自己的團隊量身定做一套切實可行的提高方案。而且不能紙上談兵，要將方案落實到行動中，并結合在行動中遇到的問題不斷改進，使方案不斷得到完善。 結論綜合以上三章所述，我的論文題目得到了較好的解決。通過觀察與分析，我找出了我所在的4S店售后存在的問題。通過查閱資料和分析，找到了解決方案。首先應認清自己的不足所在，然后根據自身情況作出相應的改進措施：完善售后崗位、提高崗位人員綜合素質、制定完善的規(guī)章制度、提高團隊的執(zhí)行力。其實這一方案普遍適用于汽車服務行業(yè)，每個公司都可以根據自身情況發(fā)現自身不足，尋求改進方案，在改進過程中發(fā)現新問題再進行改進，循循漸進逐步趨