超市經(jīng)營管理實(shí)戰(zhàn)資料(doc 4個)2.doc

1、促銷員工資制度對于諸位區(qū)域銷售主管來說，現(xiàn)在面臨的最大問題可能就是：如何在確保江山不失的情況下，銷售業(yè)績穩(wěn)步上升。這方面的工作應(yīng)該是銷售上臺階的問題，筆者所抱的觀點(diǎn)就是：徹底反思原有的銷售思路，調(diào)整銷售策略，強(qiáng)化工作落實(shí)。這項(xiàng)工作中應(yīng)該有一個很重要的轉(zhuǎn)變，那就是如何把一線的銷售人員從“局外人”轉(zhuǎn)變成共度“一條船”的人。具體在終端賣場促銷員管理工作方面，重點(diǎn)就是工資制度的調(diào)整。 為什么說這個問題？回想我們大多從業(yè)務(wù)出身的諸位區(qū)域銷售主管對促銷員的普遍認(rèn)識：素質(zhì)很低，崗位很重要，技巧急需提高。抱著這個觀點(diǎn)，具體工作內(nèi)容就是：開周會，講報表，派任務(wù)。最后的局面呢？促銷管理工作人員和促銷員都在應(yīng)付會議

2、。這樣，促銷員的問題癥結(jié)理所當(dāng)然遲遲不能解決，諸位銷售主管重新又回到前面的認(rèn)識和必須要面對的問題：素質(zhì)很低，崗位很重要，技巧急需提高。毋庸直言，這是一個管理的死循環(huán)。筆者認(rèn)為，這個整體的工作程序或環(huán)節(jié)應(yīng)該是沒有問題。那么難題在哪里呢？簡單說就是：方法不對，細(xì)節(jié)落實(shí)不夠。解決這個問題的重點(diǎn)工作應(yīng)該是：（銷售主管）解放思想，讓一部分人（促銷員）富起來，從而帶動大家（銷售隊(duì)伍）都富起來。也就是，促銷員的管理工作只有做到他們的心坎去，揭開他們心中的疑團(tuán)，才會有效，把工作落到實(shí)處。那么他們的疑團(tuán)又是什么呢？套用一句廣告語那就是“大家都知道”，工資制度。 對這個問題，筆者不想做統(tǒng)一模式制造的說服工作，因?yàn)?/p>

3、每個銷售主管的工作環(huán)境不一樣，服務(wù)的企業(yè)和產(chǎn)品市場表現(xiàn)也不一樣。但是這個問題，大家一定要思考，否則銷售工作上臺階問題的解決難度系數(shù)會非常大。現(xiàn)在筆者只是舉例一份獲獎的促銷員工資制度，他唯一不同的就是不同我們現(xiàn)在慣用簡單易行的“底薪+提成”工資制度，目的也只是為了給大家提供一個討論的案例，而不是要大家學(xué)習(xí)或搬用。 行業(yè)：電子消費(fèi)品行業(yè) 來源：廠家2000年全國優(yōu)秀銷售分公司 提出人目前崗位：分公司銷售副總經(jīng)理 榮譽(yù)：獲得全國優(yōu)秀分公司促銷員考核制度一等獎 崗位：終端促銷員 范圍：一二級市場各大型百貨和專賣商場 1、關(guān)鍵詞代碼 M：促銷員月實(shí)發(fā)放工資 F1：商品在本賣場市場占有率考核得分 F2：信

4、息收集與處理考核得分 F3：售場形象考核得分 J：銷售量考核基數(shù) T：銷售量考核系數(shù) L：個人實(shí)際銷量 D：信息員個人等級系數(shù) K：個人表現(xiàn)考核系數(shù) S：機(jī)型考核 2、相關(guān)公式 F=F1+F2+F3 3、細(xì)分類別考核 類別 機(jī)型考核系數(shù)（S） 高檔機(jī)S=1.2 中檔機(jī)S=1.0 低檔機(jī)S=0.6 特價機(jī)S=0 型號AS=5 型號BS=8 4、工資計算公式 M=400+F/100*（J+T*Li*S）*D*K 這份促銷員工資制度，在99年是由某區(qū)域市場辦事處經(jīng)理提出，并由分公司報名參選銷售總公司年度銷售創(chuàng)新工作評選，最后結(jié)果是榮譽(yù)獲得全國優(yōu)秀銷售分公司制度建設(shè)一等獎，獎金額度為2000元，并且由

5、銷售公司大力推行至全國64個外駐銷售分公司。 但在實(shí)際的執(zhí)行過程中，促銷員表面對此一致持歡迎態(tài)度，財務(wù)人員對此持保留意見。只有銷售和市場管理人員對此熱烈歡迎，大加贊揚(yáng)和講述。相應(yīng)的執(zhí)行辦事處要求促銷員數(shù)量一般控制在50人左右，但是各辦事處的財務(wù)主管僅月末促銷員工資計算一項(xiàng)工作，大概要集中花費(fèi)三天左右的時間，同時促銷員也有極少數(shù)可以計算清楚本月實(shí)發(fā)放工資金額。現(xiàn)狀是直到2003年，本制度作為銷售人員創(chuàng)新工作的典范仍在各銷售分公司執(zhí)行。筆者認(rèn)真思考后，想從以下幾個方面進(jìn)行了分析，同時也發(fā)現(xiàn)了很多值得商酌的危機(jī)： 1、主觀考核項(xiàng)目 F2：信息收集與處理考核 F3：售場形象考核 D：信息員個人等級 K

6、：個人表現(xiàn)考核 危機(jī)： 售場形象沒有標(biāo)準(zhǔn)售場樣圖及相關(guān)因素的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。 信息的收集與處理，信息員個人等級，個人表現(xiàn)考核三項(xiàng)分?jǐn)?shù)以及優(yōu)秀名額都是由市場人員打分和提名，而且大多考核人員都主觀認(rèn)為真確客觀的考核應(yīng)是堅持高銷量高得分的原則。 2、第三方參與的客觀考核項(xiàng)目 F：市場占有率考核 S：機(jī)型考核系數(shù) 危機(jī)： 市場占有率中相關(guān)數(shù)據(jù)來源有兩個途徑：一主要來自于促銷員和市場人員的口頭相互詢問做人工統(tǒng)計；二主要來自全國權(quán)威第三方的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，而這兩方面的工作最終落實(shí)都是由該商場工作人員的做人工統(tǒng)計。所以相應(yīng)的數(shù)據(jù)可信度及考核標(biāo)準(zhǔn)是否準(zhǔn)確有很大的疑問。 機(jī)型考核系數(shù)主要是銷售管理人員根據(jù)銷售任務(wù)來權(quán)衡分配

7、制定標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)。這項(xiàng)工作的科學(xué)方法制定以及如何考慮干擾因素（商場位置和客流量）來合理分配數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等，這些問題促銷管理人員根本沒有考慮，更不要說思考解決。 3客觀考核項(xiàng)目 J：銷售量考核基數(shù) T：銷售量考核系數(shù) L：個人實(shí)際銷量 危機(jī)： 銷售量考核基數(shù)和銷售量考核系數(shù)是由財務(wù)人員根據(jù)崗位基本工資及其他補(bǔ)貼確定的考核標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該說祛除了人為的誤差，考核標(biāo)準(zhǔn)是比較客觀的。但重點(diǎn)是一定長期堅持這個標(biāo)準(zhǔn)不變，不要因?yàn)槠渌蚝鷣y哄抬。 個人實(shí)際銷量這是無可否認(rèn)的真實(shí)數(shù)據(jù)，根據(jù)月回款就可以進(jìn)行驗(yàn)證。 最后讓我們回到制度的原則上來，任何一項(xiàng)制度的建設(shè)都需要滿足一定的目的，那么這份促銷員工資制度建設(shè)完成后，到底完

8、成了哪些目的呢？筆者思考可能有以下幾個方面： 1、促銷員工資考核制度有章可依。 2、考核項(xiàng)目明確化。 3、考核任務(wù)清晰化。 4、明確崗位職責(zé)。 綜述這四條，但我認(rèn)為有兩項(xiàng)公司制度建設(shè)的最基本任務(wù)還是沒有完成，具體如下： 1、鼓勵員工的工作積極性。 2、增強(qiáng)員工的歸屬感，發(fā)揚(yáng)集體意識。 這兩個基礎(chǔ)建設(shè)的工作，可能就要從考核項(xiàng)目的理性客觀、簡單易行兩個方面來著手加強(qiáng)日常管理工作了。超市商品陳列原則日期:2003-09-18 19作者:來源:什么位置是食品的最佳陳列位置？食品是超市的主力商品，應(yīng)該被陳列在賣場主通道兩側(cè)或超市的主要位置，而這些位置通常是顧客必須經(jīng)過的地方。洗滌用品應(yīng)該如何陳列？ 洗滌

9、用品是顧客的必需品，即使陳列在賣場通道的末端，顧客也愿意前往，反而會吸引顧客進(jìn)入到超市的最里面。商品布置時應(yīng)如何巧妙搭配關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品？注意六大搭配原則： 1） 主力商品與輔助商品的搭配陳列；2） 食品與非食品（裝食品的器皿、包裝等）的搭配陳列；3） 購買頻率高的商品與購買頻率低的商品的搭配陳列；4） 單位價格高的商品與單位價格低的商品的搭配陳列； 5） 女性購買商品與男性購買商品的搭配陳列；6） 成人購買商品與兒童購買商品的搭配陳列。 什么是端架？端架通常用來陳列什么商品？ 端架是指整排貨架的最前端或最后端，即顧客流動線轉(zhuǎn)彎處所設(shè)置的貨架，常被稱為最佳陳列點(diǎn)。端架通常用來陳列一些高毛利商品、新品

10、、促銷商品或要處理的滯銷商品。 什么是貨架的黃金段？該位置一般用來陳列什么商品？ 貨架的第二層，高度一般為80-130厘米之間，在這一段，成人消費(fèi)者看到或拿到商品最為容易，商品流轉(zhuǎn)速度也最快。該位置一般陳列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顧客推銷的商品。 什么樣的貨架最適合亞洲超市？ 目前在東南亞及我國大陸地區(qū)，普遍使用一種高170厘米、長100厘米的貨架，這種貨架非常適合亞洲人的體型，貨架高度比歐美的低15-20厘米。 商品陳列時必須要注明價格嗎？是的。這不僅是國家物價局的規(guī)定，也是顧客的需求。在超市里購物，65%的顧客會參閱貨架上的標(biāo)價。如果表明商品的價格和品牌，其促銷效果可以增加125%

11、。CI的內(nèi)容根據(jù)企業(yè)形象的三個層次，可以將企業(yè)形象識別（CI）也相應(yīng)分為企業(yè)理意識別（MI）、企業(yè)行為識別（BI）和企業(yè)視覺識別（VI）三個層次。（1）理念識別（MI）。理念識別 MI的英文全稱Mind Identity，就是一個企業(yè)由于具有獨(dú)特的經(jīng)營哲學(xué)、宗旨、目標(biāo)、精神、道德、作風(fēng)等等而區(qū)別于其他企業(yè)。MI是CI的靈魂和整體系統(tǒng)的原動力，它對BI和VI具有決定作用并通過BI、VI表現(xiàn)出來，就好比一個人具有的內(nèi)在獨(dú)特氣質(zhì)只能通過他的行為和外表才能感受得到。理念識別的要素中，企業(yè)的群體價值觀是核心要素。（2）行為識別（BI）。行為識別 BI英文全稱為 Behavior Identity，指企業(yè)

12、理念統(tǒng)帥下企業(yè)組織及全體員工的言行和各項(xiàng)活動所表現(xiàn)出一個企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別。BI是企業(yè)形象策劃的動態(tài)識別形式，而有別于企業(yè)名稱、標(biāo)志等靜態(tài)識別形式。從BI實(shí)施的對象來看，它包括內(nèi)部活動識別和外部活動識別。由于員工及其群體的行為（包括語言）本身就是一種傳播媒介，受眾可以不借助其他傳播媒介而直接產(chǎn)生對企業(yè)的認(rèn)知，從而形成對企業(yè)形象的認(rèn)識；而員工的言行無不是在企業(yè)價值觀等理念要素的作用下表現(xiàn)出來的，因而行為識別實(shí)際上是理念識別的最主要載體。（3）視覺識別（VI）。視覺識別 VI是英文Vision Identity的縮寫，指一個企業(yè)由于獨(dú)特的名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等視覺要素而區(qū)別于其他企業(yè)。VI

13、的表達(dá)必須借助某種物質(zhì)載體，如廠房、店鋪、廣告牌、產(chǎn)品外觀及其包裝等等。根據(jù)人體工程學(xué)的研究，人們獲取信息的最主要途徑是視覺，約占80，因此VI是整個企業(yè)形象識別系統(tǒng)中最形象直觀、最具有沖擊力的部分。人們對CI的認(rèn)識是從VI開始的，早期的CI策劃也主要是VI策劃。VI雖然比MI、BI容易實(shí)施、效果顯示度高，但它對企業(yè)形象的影響并不持久和深入，而且有時也難以完全反映MI，也就難以完全反映CI的內(nèi)容，因此脫離了理念識別和行為識別的視覺識別本身是缺乏生命力的。CI-企業(yè)形象識別任何企業(yè)的企業(yè)形象無論好壞，都是一種客觀存在，并對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生著某種不可忽視的影響。因此，少數(shù)一些有眼光的企業(yè)和企業(yè)家

14、率先敏銳地捕捉到企業(yè)形象這一因素，主動地而不是被動地把良好企業(yè)形象的塑造列入了企業(yè)的工作日程。美國國際商用機(jī)器公司（IBM）于1956年在世界上第一家導(dǎo)入了CI，他們的巨大成功將企業(yè)界帶進(jìn)了一個新的境界 1CI在中國的發(fā)展步藍(lán)色巨人IBM的后塵，Coca cola、 McDonald、3M、東方航空等企業(yè)也紛紛導(dǎo)入CI，到20世紀(jì)70年代，歐美的許多大公司先后完成了CI的改造。善于模仿的日本企業(yè)在70年代初期接受了CI，馬自達(dá)（Mazda）、索尼(Sony）、第一勸業(yè)銀行、三井銀行、美能達(dá)等也先后實(shí)施了CI戰(zhàn)略。幾年后，ACER等臺灣企業(yè)開始導(dǎo)入CI，并逐漸形成潮流。顯然全球化的CI熱方興未艾

15、，但我國由于長期受封閉的計劃經(jīng)濟(jì)體制束縛，企業(yè)界缺乏“市場經(jīng)濟(jì)咱概念，一直沒有創(chuàng)造企業(yè)形象差別的CI直供。1988年，廣東有一家生產(chǎn)“萬事達(dá)”保健口服液的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)為了打開銷路，決定委托廣東新境界設(shè)計群進(jìn)行總體的CI策劃，公司名稱、品牌改為“太陽神”，啟用新的企業(yè)標(biāo)志，并實(shí)施統(tǒng)一的CI活動，很快打開了銷路，營業(yè)額增加了200多倍，僅1992年就達(dá)12億元?！暗谝粋€吃螃蟹”的太陽神帶動了中國的CI熱，廣東萬寶集團(tuán)、李寧公司，北京國通公司，湖南南里實(shí)業(yè)許多企業(yè)加入了CI的行列。今天，CI已經(jīng)被中國企業(yè)界普遍接受，許多企業(yè)實(shí)施了CI策劃。盡管不是所有企業(yè)都收到太陽神那樣滿意的效果，但CI的重要性卻是不

16、爭的事實(shí)。2 CI與CIS在介紹企業(yè)形象策劃的中文書籍中，常見的主要有CI和CIS兩種提法。CI即Corporate Identity的編寫，中文直譯為“企業(yè)識別”；CIS即 Corporate identity system，譯為“企業(yè)識別系統(tǒng)”。鑒于二者并無本質(zhì)的不同，考慮使用頻度，本文將不再區(qū)別CI與CIS，一律采用CI的提法，并調(diào)之“企業(yè)形象識別”，同時將“CI策劃”視同“企業(yè)形象策劃”。那么，怎樣定義CI？不同學(xué)者和企業(yè)家稅法不一，至今仍未有簡潔明了并被公認(rèn)的解釋。日本的CI專家中兩元男認(rèn)為：意圖的、計劃的、戰(zhàn)略的展現(xiàn)企業(yè)所希望的形象；就本身而言，透過公司內(nèi)外，來產(chǎn)生最好的經(jīng)營環(huán)境。

17、這種觀念和手法就叫做CI。SONY公司的高級主管黑木靖夫則認(rèn)為：CI就是企業(yè)的“差別化戰(zhàn)略”。臺灣的CI大師林磐聳認(rèn)為；CI就是將企業(yè)經(jīng)營理念和精神文化，運(yùn)用統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺傳達(dá)設(shè)計），傳達(dá)給企業(yè)周邊的關(guān)系或團(tuán)體（包括企業(yè)內(nèi)部與社會大眾），并使其對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價值觀。企業(yè)形象制勝的作者于顯洋等則解釋為：運(yùn)用視覺設(shè)計與行為的展現(xiàn)，將企業(yè)的理念與特質(zhì)系統(tǒng)化、規(guī)范化、視覺化，以塑造具體的企業(yè)形象，并發(fā)揮它在體制上的管理作用。上述幾種表述各有其合理之處，但如果作為定義的話，我們更贊同林磐聳先生的表達(dá)。理由有三：一是提出了CI的目標(biāo)直接目標(biāo)是“把企業(yè)的經(jīng)營理念和精神文化”“傳達(dá)給

18、周邊的關(guān)系企業(yè)或團(tuán)體”，最終目標(biāo)是“使其（指這些周邊的關(guān)系企業(yè)或團(tuán)體）對企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價值觀”；二是揭示了CI的核心是“企業(yè)的經(jīng)營理念和精神文化”識別，而不是其他；三是指明了CI的手段，即“統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)”，同時還反映了CI的系統(tǒng)性特點(diǎn)。該定義的缺點(diǎn)有二：一是談到的“經(jīng)營理念”與“精神文化”及“價值觀”到底是一種什么樣的關(guān)系并不清楚；二是不夠簡明。有鑒于此，本文認(rèn)為：CI就是通過統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)文化外化為企業(yè)形象的過程。因?yàn)槠髽I(yè)文化的核心和靈魂是精神層，這樣既不失前述諸表達(dá)的優(yōu)點(diǎn)，又更加簡本準(zhǔn)確。3 CI的含義為進(jìn)一步理解CI，可以從下面幾個角度來認(rèn)識：(1)、CI是企業(yè)形

19、象的塑造過程。有人將CI與企業(yè)形象混為一談，這是一種誤解。CI是塑造企業(yè)形象的做法、措施，更準(zhǔn)確地說是采取各種措施塑造企業(yè)形象的過程，而決不是企業(yè)形象本身。企業(yè)形象塑造不是短短一兩天內(nèi)完成的事情，這也反映了實(shí)施CI同樣不是搞一個活動、而是一個長期的過程。(2)、CI是企業(yè)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。有的企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，本公司已有名稱、標(biāo)志圖案、商標(biāo)，還搞什么CI策劃。這是對CI片面理解的緣故，日為CI還涉及企業(yè)文化和企業(yè)實(shí)踐的方方面面，是一個系統(tǒng)性很強(qiáng)的企業(yè)整體行為。由于不了解這點(diǎn)，有些廣告公司承接的CI只是停留在視覺形象設(shè)計的各項(xiàng)美工階段，導(dǎo)致一些企業(yè)花了錢卻看不到有什么實(shí)效。CI的系統(tǒng)性，也就是為

20、什么許多人把它又稱為“CIS”的原因。(3)、CI是企業(yè)的一項(xiàng)投資行為。由于企業(yè)往往缺乏通曉CI的行家，因此它們的CI策劃基本上都是委托專門的顧問公司、公共關(guān)系公司、廣告公司來承擔(dān)的。根據(jù)目前國內(nèi)的情況，一般需要花費(fèi)30100萬元，陜西彩虹集團(tuán)、河南新飛集團(tuán)、廣東杉杉集團(tuán)的CI投資更在200萬元以上。有些企業(yè)覺得一下子花這么多錢、又不一定能馬上見實(shí)效，很不值得，這種看法是缺乏戰(zhàn)略眼光的。因?yàn)閺膶?dǎo)入CI到實(shí)施完成，往往需要一兩年甚至三五年或更長，其效果的顯現(xiàn)具有滯后性，如果不能認(rèn)識到CI是企業(yè)的一項(xiàng)有價值的投資，是很難理解這一點(diǎn)的。(4)、CI是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的組成部分。CI在塑造企業(yè)形象的過程中

21、，最重要的就是把企業(yè)理念、行為、視覺要素的信息傳播出去。我們知道，面對日益激烈的市場競爭，以全局為對象、面向未來的戰(zhàn)略管理是企業(yè)的必然選擇。制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，必須站在全局高度，綜合考慮供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)、銷售、服務(wù)、財務(wù)、人事等各方面，根據(jù)總體發(fā)展的需要制定企業(yè)經(jīng)營活動的行動綱領(lǐng)。而企業(yè)形象的塑造正是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必然涉及的問題，要對此作出正確的回答，導(dǎo)入和實(shí)施CI是有遠(yuǎn)見的企業(yè)家的明智選擇。因此，我們強(qiáng)調(diào)CI不是孤立的企業(yè)行為，而是影響企業(yè)未來發(fā)展道路的信息傳播戰(zhàn)略行為。企業(yè)形象的子系統(tǒng)企業(yè)形象的組成因素雖然非常復(fù)雜，但我們可以將其歸納為三個層次，即理念形象、行為形象和視覺形象。（l）企業(yè)理念形

22、象是由企業(yè)哲學(xué)、宗旨、精神、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略、道德、風(fēng)氣等精神因素構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。（2）企業(yè)行為形象由企業(yè)組織及組織成員在內(nèi)部和對外的生產(chǎn)經(jīng)營管理及非生產(chǎn)經(jīng)營性活動中表現(xiàn)出來的員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等因素構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。內(nèi)部行為包括員工招聘、培訓(xùn)、管理、考核、獎懲，各項(xiàng)管理制度、責(zé)任制度的制定和執(zhí)行，企業(yè)風(fēng)俗習(xí)慣，等等；對外行為包括采購、銷售、廣告、金融、公益等公共關(guān)系活動。（3）企業(yè)視覺形象是由企業(yè)的基本標(biāo)識及應(yīng)用標(biāo)識、產(chǎn)品外觀包裝、廠容廠貌、機(jī)器設(shè)備等構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。其中，基本標(biāo)識指企業(yè)名稱、標(biāo)志、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，應(yīng)用標(biāo)識指象征圖案、旗幟、服裝、口號、招牌、

23、吉祥物等，廠容廠貌指企業(yè)自然環(huán)境、店鋪、櫥窗、辦公室、車間及其設(shè)計和布置。在企業(yè)形象的三個子系統(tǒng)中，理念形象是最深層次、最核心的部分，也最為重要，它決定行為形象和視覺形象；而視覺形象是最外在、最容易表現(xiàn)的部分，它和行為形象都是理念形象的載體和外化；行為形象介于上述兩者之間，它是理念形象的延伸和載體，又是視覺形象的條件和基礎(chǔ)。如果將企業(yè)形象比作一個人的話，理念形象好比是他的頭腦，行為形象就是其四肢，視覺形象則是其面容和體型。 4企業(yè)形象的基本特性我們介紹企業(yè)形象的分類，又剖析了它的層次結(jié)構(gòu)，這里將在前述內(nèi)容的基礎(chǔ)上進(jìn)一步闡述企業(yè)形象的特性，而了解這些特性對于正確把握企業(yè)形象的內(nèi)涵、認(rèn)識企業(yè)形象的

24、作用、探索企業(yè)形象發(fā)展規(guī)律是十分必要的。（1） 主客觀二重性。主觀性是指企業(yè)形象作為企業(yè)在公眾心目中的印象，必然受到公眾自身價值觀、思維方式、道德標(biāo)準(zhǔn)、審美取向、性格差異等主觀因素的影響，因此同一個企業(yè)在不同公眾心目中會產(chǎn)生有差別的形象。客觀性則是指，企業(yè)形象的存在這一事實(shí)，不受企業(yè)的規(guī)模大小、經(jīng)營業(yè)績好壞的影響，也不受包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)入在內(nèi)的任何人承認(rèn)與否、喜歡與否的左右，也不管企業(yè)是否主動去塑造，它與企業(yè)本身如影隨形。企業(yè)形象從企業(yè)誕生之日起便開始形成，伴隨企業(yè)的成長而發(fā)展變化，甚至企業(yè)由于各種原因不存在了（如倒閉、被兼并），企業(yè)形象也還會在一定時間一定范圍內(nèi)存在，其生命力超越了企業(yè)本身。因此

25、，我們有理由認(rèn)為，自企業(yè)創(chuàng)辦之日起，企業(yè)形象便是一種客觀存在。當(dāng)然，承認(rèn)企業(yè)形象的客觀性，并不是說企業(yè)在自身形象面前無能為力。企業(yè)是由具有主觀能動性的人組成的社會組織，人們可以通過管理企業(yè)、改善經(jīng)營、公共關(guān)系及對外宣傳等有意識的實(shí)踐活動，來主動影響和塑造企業(yè)形象，而不是只能被動地接受它。（2） 系統(tǒng)性。企業(yè)實(shí)態(tài)形象本身是由復(fù)雜因素組成的，有公眾容易感知的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、形狀、色彩、包裝，有企業(yè)的標(biāo)志（企業(yè)標(biāo)志和商標(biāo)）、服裝、旗幟、廠房、店面；有公眾不太容易感受到的企業(yè)員工素質(zhì)、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣；還有一些看不見、摸不著，固而公眾最不容易感受到的企業(yè)目標(biāo)、宗旨、精神、風(fēng)氣等等。這些看似復(fù)雜的組成

26、因素之間有著內(nèi)在的必然的聯(lián)系，相互依存、互為條件，因此決定了企業(yè)實(shí)態(tài)形象是一個具有很強(qiáng)系統(tǒng)性的整體。主觀建立在客觀的基礎(chǔ)上，因此公眾主觀形成的企業(yè)虛態(tài)形象也應(yīng)該具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性。公眾形成對一家企業(yè)的整體感覺、印象和認(rèn)知，需要通過多種媒介渠道，由多方面信息綜合作用的結(jié)果。系統(tǒng)性的特點(diǎn)告訴我們，在塑造企業(yè)形象時要從整體著手，全盤規(guī)劃，絕不能只重視其中一個方面或某幾點(diǎn)而忽視了其他方面。（3） 動態(tài)性。由于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況、構(gòu)成公眾的人群、信息傳播所借助的媒介渠道等決定企業(yè)形象的因車總是處于發(fā)展變化之中，因此企業(yè)形象也是運(yùn)動的、而不是靜止不變的，這就是動態(tài)性的第一層含義。正面形象和負(fù)面形象，主導(dǎo)形象

27、和輔助形象，以及內(nèi)部形象和外部形象、直接形象和間接形象，它們作為企業(yè)形象的組成部分也不是固定不變的，而是相互間處于矛盾運(yùn)動之中，在一定條件下對立面之間還能相互轉(zhuǎn)化，這是動態(tài)性的第二層含義。例如，過去“經(jīng)久耐用”是構(gòu)成產(chǎn)品及企業(yè)的正面形象、甚至成為主導(dǎo)形象的因素，而隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們開始希望豐富多彩、追求時髦，某些產(chǎn)品的“經(jīng)久耐用”已經(jīng)變成保守、陳舊、落后的象征，甚至構(gòu)成企業(yè)的負(fù)面形象了。把握動態(tài)性，對于探索塑造企業(yè)形象的科學(xué)規(guī)律是很重要的。（4） 相對穩(wěn)定性。說企業(yè)形象具有動態(tài)性、始終處于運(yùn)動變化之中，并不意味著企業(yè)形象神秘莫測、不可認(rèn)識和把握。企業(yè)形象不是憑空想象出來的，其產(chǎn)生、更

28、新和發(fā)展是一個連續(xù)的過程，在一段時間內(nèi)它又是相對穩(wěn)定的、靜態(tài)的，這是我們可以從客觀角度認(rèn)識、了解、分析和把握其基本規(guī)律的重要前提。從相對穩(wěn)定性出發(fā)，我們還可以看到企業(yè)形象發(fā)展變化離不開原來的基礎(chǔ)，即企業(yè)形象具有繼承性，企業(yè)形象策劃與塑造中任何割裂歷史的做法都是非常危險的。正是因?yàn)槠髽I(yè)形象有了這種相對穩(wěn)定性，我們才能夠?qū)⑵鋭澐诸悇e、剖析層次結(jié)構(gòu)以及后面將談到的進(jìn)行評價。企業(yè)MI的指導(dǎo)思想和原則一、 指導(dǎo)思想我們知道，企業(yè)文化精神層理念識別系統(tǒng)主要由企業(yè)最高目標(biāo)、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)宗旨等六個方面構(gòu)成。這六個方面盡管角度不同、各有側(cè)重，有時在內(nèi)容上還互有交叉，但它們在本質(zhì)上

29、又是和諧統(tǒng)一的。因此，在進(jìn)行企業(yè)理念設(shè)計的時候，對這六個方面既應(yīng)該有所區(qū)分，又不可機(jī)械分離，既要在內(nèi)容上力求完整、全面涵蓋，又不可單純在表達(dá)形式上強(qiáng)求一致。只有做到中華民族歷史文化傳統(tǒng)與現(xiàn)代化管理思想相結(jié)合，企業(yè)歷史、現(xiàn)狀與未來發(fā)展要求相結(jié)合，才可能提煉和設(shè)計出具有企業(yè)特色、立足時代又超越時代的企業(yè)理念。二、原則根據(jù)上述的指導(dǎo)思想，在進(jìn)行企業(yè)理念系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)該遵循下列原則：1實(shí)踐性原則。正確的思想從哪里來？當(dāng)然是從實(shí)踐中來。企業(yè)最高目標(biāo)、哲學(xué)、精神、道德、作風(fēng)、宗旨等等不是從天上掉下來的，也不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者腦海中憑空臆造出來的，而是對企業(yè)長期經(jīng)營發(fā)展過程中不斷總結(jié)提煉并積極吸收外部先進(jìn)因素的結(jié)果

30、；同時，企業(yè)理念作為對企業(yè)過去豐富的實(shí)踐活動的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論概括，又必須用以指導(dǎo)今后的企業(yè)實(shí)踐，并在實(shí)踐中經(jīng)受檢驗(yàn)、得到發(fā)展。脫離企業(yè)實(shí)踐的“企業(yè)理念”不是真正的企業(yè)理念，因此實(shí)踐性原則是MI策劃的第一原則。來自實(shí)踐，并不等于企業(yè)理念和實(shí)踐活動處在一個水平上，而是要有所升華、有所超越，沒有超越的理念是僵死的東西。2個性原則。企業(yè)自身的特殊性決定了企業(yè)在員工的群體價值觀、經(jīng)營管理方針、思考和處理問題的方式方法、團(tuán)體風(fēng)氣等等方面的特殊性，這些特殊性總結(jié)提煉的結(jié)果必然形成企業(yè)理念的個性特色。沒有個性的企業(yè)理念，必將導(dǎo)致缺乏活力的企業(yè)文化。這里強(qiáng)調(diào)MI策劃的個性原則，并不是排斥對優(yōu)秀企業(yè)文化觀念共性的

31、吸收，而是強(qiáng)調(diào)在共性的基礎(chǔ)b保持個性。拿出過去我國許多企業(yè)的企業(yè)理念表述，“面孔”都大同小異，甚至根本看不出行業(yè)差別及產(chǎn)品、服務(wù)的差別，這是很不應(yīng)該的。3持久性原則。企業(yè)理念是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐的航標(biāo)，應(yīng)該能夠在今后相當(dāng)長一段時間內(nèi)具有生命活力，而不是瞬間的、短暫的“曇花”一朵。企業(yè)理念要有持久的生命力，就要求MI策劃時必須站在歷史的高度、時代的高度，充分吸收當(dāng)今一切最先進(jìn)的社會思想文化觀念，而且要能夠把握社會前進(jìn)的脈搏、預(yù)見企業(yè)未來的發(fā)展趨勢?？v覽企業(yè)文化的法的大海，可以看到許多老企業(yè)的企業(yè)理念歷經(jīng)數(shù)十載而依然光彩照人，原因就在于能夠經(jīng)得起時間的檢驗(yàn)、具有超越時代的生命力。當(dāng)然，還有系統(tǒng)性、藝

32、術(shù)性、辯證性、民族性等許多需要在MI策劃時遵循的原則，鑒于其重要性不如上述三原則，我們將在后面結(jié)合具體設(shè)計方法順便進(jìn)行介紹。超級市場業(yè)務(wù)動作的主要環(huán)節(jié)超級市場業(yè)務(wù)動作的主要環(huán)節(jié)超級市場作為現(xiàn)代化的零售經(jīng)營模式，需要一整套科學(xué)、合理的業(yè)務(wù)規(guī)程來支持其順利動作。如人力資源開發(fā)、店面設(shè)計、銷售區(qū)布局、有效的進(jìn)貨、存貨管理等。只有各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相互支持、相互配合并充分發(fā)揮其功能，才能保證超級市場良好的經(jīng)營業(yè)績，才能使超級市場的優(yōu)勢得以充分體現(xiàn)。超級市場的人力資源開發(fā)人力資源開發(fā)工作千頭萬緒，錯綜復(fù)雜，需制定一整套切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每一位員工都能夠有同等的機(jī)會得到發(fā)展；同時必須制定完善的制度，以確保超

33、級市場的在需要人員的時候提供最合適的人選。超級市場的人力資源開發(fā)包括三個方面的內(nèi)容，即人力資源的發(fā)掘、人力資源的培養(yǎng)和人力資源的使用。人力資源的發(fā)掘超級市場人力資源的發(fā)掘工作應(yīng)從以下三個方面入手：1、確定人才標(biāo)準(zhǔn)。首先要明確衡量人才的基本要素?，F(xiàn)代企業(yè)對人員的考核可概括為“德、智、體、能、績”五個方面，德即思想品質(zhì)，智即智力水平，體即身體素質(zhì)，能即工作能力，績即工作成績。其次要注意人才標(biāo)準(zhǔn)的層次性和崗位區(qū)別，因?yàn)椴煌瑢哟魏蛵徫恍枰煌愋偷娜瞬?。再次，要注意人才?biāo)準(zhǔn)的動態(tài)性，環(huán)境的變遷對企業(yè)的每一個崗位都會提出新的要求，人才標(biāo)準(zhǔn)也就不能一成不變。2、確定識別人才的方法。識別人才是件困難的事，但

34、卻最為重要，對戰(zhàn)略威脅最大的莫過于對人才識別上的失誤。人們在長期的探索中已形成了多種識別人才的途徑和辦法，主要有以下八種：（1）面相法，即通過人的臉部形象和表情來識別人。（2）遺傳法，即通過考察人的家庭出身來識別人。（3）考試法，即通過考試的辦法來識別人。（4）觀察法，即通過長期的觀察或委以一定的工作任務(wù)看其工作狀況如何來對此人進(jìn)行判別。（5）暴露法，即通過外部的刺激來觀察人的情感任何反應(yīng)，從中可以看出人的本性。（6）資歷法，即憑年齡、經(jīng)歷、學(xué)歷來評判人才。（7）調(diào)查法，即通過調(diào)查人的經(jīng)歷和社會背景來識別人。（8）實(shí)驗(yàn)法，即通過模擬實(shí)驗(yàn)來識別人。3、確定選擇人才的方式。我國很早就有“不拘一格選

35、人才”的提法，即廣開才源、廣招人才。目前常用的方式有以下四種：推薦選才，即用推薦的方式發(fā)掘人才；廣告選才，即通過傳播媒體將企業(yè)的人才需求信息廣而告之，從應(yīng)聘者中選擇合適的人才；業(yè)績選才，即以績效為依據(jù)擇優(yōu)選擇人才；分等選才，即建立不同系列（如行政和技術(shù)）的等級標(biāo)準(zhǔn)，并明確規(guī)定各種等級所適合的工作崗位，在此基礎(chǔ)上，對全體員工進(jìn)行定期或不定期的考核，從而確定每一位員工的級別。當(dāng)超級市場的某些崗位出現(xiàn)缺額時，應(yīng)相應(yīng)級別的內(nèi)部員工中選擇合適的人才。人力資源的培養(yǎng)超級市場的人才培養(yǎng)工作應(yīng)考慮以下幾個問題：1、人才培養(yǎng)的目標(biāo)。從總體上來說，人才培養(yǎng)的目的是提高人的素質(zhì)。具體包括五個方面：發(fā)揮個人的潛力；為

36、本單位的各個崗位提供合適的人選；促進(jìn)超級市場內(nèi)部各類人員之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)；提高全體員工的自我發(fā)展意識；為超級市場經(jīng)營的發(fā)展提供人才儲備。2、人才培養(yǎng)的內(nèi)容。人才培養(yǎng)的內(nèi)容因不同職能（如生產(chǎn)、采購、銷售、技術(shù)、管理等）和不同級別（如上層、中層、基層等）有很大的差異，但一般來說，人才培養(yǎng)的內(nèi)容包括以下三個方面：掌握工作技能，包括業(yè)務(wù)知識、企業(yè)規(guī)范、工作技巧等方面；理解企業(yè)精神，使全體員工樹立統(tǒng)一的價值觀念，加強(qiáng)人與人之間的配合，從而為超級市場的持久發(fā)展奠定堅定的基礎(chǔ)；糾正不良習(xí)氣，使員工形成符合優(yōu)秀企業(yè)文化要求的思想、行為方式，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)塑造合格的員工隊(duì)伍。3、確立人才培養(yǎng)的方式。人才培養(yǎng)的

37、方式可以按不同標(biāo)準(zhǔn)來劃分。（1）按時間來劃分，可分為：職前培訓(xùn)，即員工在任職前的訓(xùn)練；在職培訓(xùn)，即對在職員工的訓(xùn)練；兼職培訓(xùn)，即受訓(xùn)人員以全天的時間參加訓(xùn)練；定期培訓(xùn)，即在一定的時期內(nèi)進(jìn)行的培訓(xùn)；兼時培訓(xùn)，即每天接受數(shù)小時的培訓(xùn)，其余時間返回工作崗位繼續(xù)工作。（2）按地區(qū)來劃分，可分為：公司內(nèi)培訓(xùn)，即公司舉辦培訓(xùn)班；由公司內(nèi)部人員或外聘教師授課；公司外培訓(xùn)，即委托專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對員工進(jìn)行培訓(xùn)；工作崗位的培訓(xùn)，即不離開工作崗位，以現(xiàn)任工作為媒體接受訓(xùn)練，如接受主管或同事的指導(dǎo)、出席有關(guān)會議、見習(xí)或代理、工作輪調(diào)等。（3）按方法來劃分，可分為：言教法，即以語言啟示、演講、討論、會談、講評等形式進(jìn)行

38、培訓(xùn)；身教法，即以示范、體驗(yàn)、協(xié)作等方式進(jìn)行培訓(xùn)；境教法，即以情景的力量來影響人，如觀察、參觀、調(diào)查、團(tuán)體活動等；工作任務(wù)法，即委以重任或新的工作內(nèi)容，以豐富員工的工作經(jīng)驗(yàn)，提高員工的工作能力。人才資源的使用用人是一種管理藝術(shù)，用人不當(dāng)，即使是非曲直人才發(fā)掘與培養(yǎng)工作做的再好，也只能說人力資源開發(fā)工作是失敗的。人力資源的使用工作應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行：1、人盡其才，人適其所。管理者在用人的過程中首先要樹立“人才適用”觀念，把人才放到能發(fā)揮其聰明才智的崗位上，把工作任務(wù)分配給合適的人去完成。2、用人所長。人的知識和才能，由于天賦、實(shí)踐、地位的不同而有所差異，同時由于時間和精力的限制，人總是“有所

39、為”，也“也有所不為”，長于此而薄于彼。因此，用人的關(guān)鍵是要揚(yáng)長避短，要善于識別人的最佳才能，使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。3、協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。是管理的基礎(chǔ)，也是用人藝術(shù)的一個重要方面。公司內(nèi)部處理人際關(guān)系應(yīng)把握以原則：（1）平等原則，即要求管理者在處理人際關(guān)系時，要在人格平等基礎(chǔ)上處理各類管理事務(wù)，尊重員工的人格。（2）寬恕原則，即要求管理者要善于容忍他人的小過與缺陷，不要小題大做，對人求全責(zé)備。（3）信任原則，即要求管理者樹立信譽(yù)，對人信任。（4）互利原則，即要求各類人員的勞動貢獻(xiàn)與其所得能保持基本平衡，并善于運(yùn)用精神力量

40、來平衡因物質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。（5）謙遜原則，即管理者無論地位、知識如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績與才智，而不要夸大自己的功績和貢獻(xiàn)，更不能奪走他人功勞。（6）合作原則，即要求加強(qiáng)人與人之間的緊密配合，培養(yǎng)“團(tuán)隊(duì)精神”。（7）溝通原則。包括兩個方面的內(nèi)容：一是通信息；二是通人性。人際交往的過程實(shí)際上就是互通信息的過程，信息與人際關(guān)系像一對孿生兄弟，聯(lián)系緊密。人際關(guān)系的開拓有利于匯集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，從而拓寬人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。超級市場的外觀設(shè)計與區(qū)域布局超級市場的外觀設(shè)計超級市場是為顧客服務(wù)的，因此必須首先讓顧客一看就產(chǎn)生偏愛，自覺地走進(jìn)來。外觀是給消費(fèi)者

41、的第一印象，必須進(jìn)行精心設(shè)計。如果店面不協(xié)調(diào)，招牌殘缺不全，對消費(fèi)者吸引力肯定不大。外觀設(shè)計包括出入口設(shè)計、招牌設(shè)計、櫥窗設(shè)計等內(nèi)容組成。超級市場的區(qū)域布局1、超級市場的主要區(qū)域。超級市場與其他店鋪不同，是以經(jīng)營生鮮食品為主，因此，除了應(yīng)有賣場區(qū)、輔助區(qū)、儲存區(qū)外，還應(yīng)有加工區(qū)。有時，加工區(qū)與儲存區(qū)合為儲存加工區(qū)。賣場區(qū)是顧客選購商品、交款、存包的區(qū)域，有時還包括顧客服務(wù)臺、顧客休息室、嬰兒室等。儲存加工區(qū)是儲存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等。輔助區(qū)是超級市場行政管理、后勤保障和技術(shù)設(shè)備控制區(qū)域，包括各類行政、業(yè)務(wù)辦公室，食堂、醫(yī)務(wù)室及變電、取暖、空調(diào)

42、、電話等設(shè)備用房。2、超級市場主要區(qū)域的配比。超級市場主要區(qū)域的配比，應(yīng)本著盡量增大賣場區(qū)域的原則，因?yàn)橘u場區(qū)域的擴(kuò)大可直接影響銷售額。從現(xiàn)代超級市場發(fā)展趨勢來看，賣場區(qū)域的比例越來越大，其他區(qū)域越來越小。日本零售專家廣池彥認(rèn)為，超級市場賣場面積應(yīng)占店鋪總面積的77%左右，而后堂面積占23%左右。商品應(yīng)盡量放在賣場之中，只是對熱銷商品才留有儲存。商店建筑面積分配比例表建筑面積賣場面積占整個倉儲加工面積占輔助面積占整個平方米面積百分比整個面積百分比面積百分比15000 34 34 32 30001500045 30 25 30001500045 30 25 在法國家樂福大型超級市場中，一些商品加

43、工區(qū)直接設(shè)置于店堂內(nèi)，以有店后廠的形式銷售，如，面包房，鮮肉間、冰淇淋小屋等，節(jié)省了空間。上海華聯(lián)超級市場集團(tuán)，努力提高配送率，使每家店鋪的庫存降低為零，因此，超級市場里除了設(shè)有8平方米的辦公間外，其余全是賣場。3、超級市場各區(qū)域位置。超級市場各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣場關(guān)系不大，可最后安排設(shè)置，而賣場區(qū)、儲存加工區(qū)是必須要首先安排的。超級市場各區(qū)位置的確定應(yīng)本著賣場核心原則，各個輔助區(qū)域都是為賣場服務(wù)的。有效的配置會使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。超級市場的賣場布局超級市場的賣場布局既要使商品擺放合理，保證有最大限度的展露度，又要方便顧客的購買

44、。假如賣場布局不合理，就會給顧客自由選購設(shè)置障礙。據(jù)美國對超級市場的一項(xiàng)調(diào)查表明，消費(fèi)者需求及購買習(xí)慣的變化，迫使至少50%的超級市場在5-8年內(nèi)重新布置賣場一次；不做調(diào)整的超級市場，一半勉強(qiáng)生存，一半在10年內(nèi)逐漸被淘汰，足見專場布局的重要性。有關(guān)于賣場布局知識的詳細(xì)介紹，請參見本書第三章“超級市場的賣場配置策略”一節(jié)。超級市場的設(shè)備管理超級市場是現(xiàn)代零售業(yè)形式，它們不僅實(shí)施自選式購物方式，而且還必須配備現(xiàn)代化的設(shè)備，以滿足吸引顧客購買、生鮮食品的儲存與陳列、為顧客提供方便等的要求，構(gòu)造一個明亮、舒適、方便的購物環(huán)境。燈光設(shè)備配置無論是在現(xiàn)代家居之中，還是在超級市場裝飾之中，燈光不僅超照明作

45、用，還起裝飾美化作用。適宜的燈光，不僅可以帶來視覺美感，而且還可以創(chuàng)造迷人的氣氛，刺激顧客的購買欲望。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準(zhǔn)確地辨別商品，加快購買決定。超級市場在進(jìn)行燈光配備時，應(yīng)注意以下問題：1、選擇恰當(dāng)?shù)恼斩?。超級市場不是高級專業(yè)商店，不必用五顏六色的燈光創(chuàng)造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。2、調(diào)整合適的色彩。色彩對于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形成色彩，也可以改變商品包裝的色彩，通過商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購物心情，促成顧客完成購買?？照{(diào)的設(shè)備配置一家超級市場如沒有空調(diào)設(shè)備，很容易在炎熱的夏季出現(xiàn)銷售額驟減的現(xiàn)象。在炎熱的環(huán)境下挑選商品

46、很容易使消費(fèi)者失去耐心。可見，空調(diào)設(shè)備對超級市場經(jīng)營有著很大影響。制冷設(shè)備配置超級市場中的冷凍、冷藏設(shè)備是食品冷藏鏈的重要環(huán)節(jié)。所謂冷藏鏈?zhǔn)侵干r食品從生產(chǎn)者手中直接進(jìn)入冷藏車運(yùn)輸，到達(dá)超級市場的冷藏庫或冷藏柜臺，顧客購買后進(jìn)入家庭冰箱。由此可見，冷凍、冷藏設(shè)備從生鮮商品生產(chǎn)者那里到達(dá)消費(fèi)者手中的過程中起著不可缺少的作用。1、制冷系統(tǒng)配置。在一個較為典型的超級市場信息中，生鮮易腐商品的銷售額將占總銷售額的45%-50%。這些商品都需要一定的冷凍或冷藏條件，所需要的制冷工程很大。選擇制冷設(shè)備時，要考慮廠家的無售后安裝或維修服務(wù)。制冷系統(tǒng)需晝夜不停的工作，以保持商品的新鮮與質(zhì)量，如果出現(xiàn)故障，不能

47、及時排除，致使冷藏商品質(zhì)量下降，就會影響超市商品銷售和聲譽(yù)。2、制冷貨柜配置。冷凍、冷藏貨柜子是陳列商品的設(shè)備，一方面要便于顧客開啟挑選，另一方面保證陳列美觀、協(xié)調(diào)。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。普通貨柜配置在超市中生鮮品一般沿賣場周邊布置，而食品雜貨和非食品布置于賣場中央，需要多種普通貨架進(jìn)行陳列。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據(jù)賣場需要進(jìn)行高低不等、寬窄不一的變形組合。收銀設(shè)備配置收銀，是顧客完成購物的最后一個環(huán)節(jié)。合理的數(shù)量與高效動作的收銀設(shè)備，是使顧客滿意而歸，重復(fù)購買的決定性因素之一。收銀機(jī)的合理配置數(shù)

48、量與銷售額、賣場面積、收銀員職責(zé)與工作效率都有密切的關(guān)系。美國的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為每周銷售額每5000-10000美元配置一臺收銀機(jī)；日本的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是每100平方米營業(yè)面積設(shè)置一臺灣省收銀機(jī)。我國的超級市場收銀機(jī)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行配置。其他設(shè)備的配置超市設(shè)備還應(yīng)包括儲存加工區(qū)所用設(shè)備及顧客購物時所用的便利設(shè)備，如手提籃和手推車等。儲存加工區(qū)的作業(yè)設(shè)備主要包括食品儲存、包裝、加工、分裝等設(shè)備。例如，常用的電子稱重計價秤，通過過稱、計價、印刷和發(fā)出標(biāo)簽，直接貼在已包裝的商品上。再如，肉食品部配有電鋸，對肉進(jìn)行塊作業(yè)，再由包裝機(jī)進(jìn)行包裝等。超級市場進(jìn)貨與存貨管理進(jìn)貨與存貨是銷售的基礎(chǔ)，這兩項(xiàng)工作

49、會直接影響超級市場的經(jīng)營業(yè)績。超級市場的進(jìn)貨管理超級市場的進(jìn)貨管理包括訂貨、進(jìn)貨、驗(yàn)收、退換貨、調(diào)撥等項(xiàng)業(yè)務(wù)。1、訂貨業(yè)務(wù)。超級市場的訂貨業(yè)務(wù)是指在所確定的廠商及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計劃而進(jìn)行的叫貨、點(diǎn)菜或叫添貨的活動。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下問題。（1）訂貨要有計劃，定貨要注意適時與適量，各類別商品的訂貨周期，最小訂貨量等都必須有事前計劃。這樣，一方面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常。（2）訂貨方式要規(guī)范化。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢是采用EOS訂貨系統(tǒng)。2、進(jìn)貨業(yè)務(wù)。進(jìn)貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送中心來說就是“配送”。進(jìn)貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)

50、：（1）進(jìn)貨要遵守時間。進(jìn)貨時間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時間、交通狀況、營業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時間。（2）驗(yàn)收單、發(fā)票需齊備。（3）商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。（4）先退貨再進(jìn)貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉位。（5）驗(yàn)收后有些商品直接進(jìn)入賣場，有些商品則進(jìn)內(nèi)倉或進(jìn)行再加工。（6）要對變質(zhì)、過保持期或已接近保持期的商品拒收。4、退換貨業(yè)務(wù)。退換貨是超級市場根據(jù)檢查、驗(yàn)收的結(jié)果，對不符合進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)和要求的商品采取退貨或換貨幣行動的業(yè)務(wù)活動。退換貨業(yè)務(wù)可與進(jìn)貨業(yè)務(wù)相配合，利用進(jìn)貨回程順便將換貨帶回。退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）確認(rèn)廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。（2）填寫退貨申請

51、單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。（3）退換商品應(yīng)注意保存。（4）及時聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨。（5）退貨時應(yīng)確認(rèn)扣款方式、時間及金額。超級市場的存貨管理商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環(huán)節(jié)。市場變化莫測，生產(chǎn)又需要一定的周期，為使超級市場不致出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象離不開商品存貨。由于庫存要占用資金和場地，會給超級市場帶來成本費(fèi)用的增加，因此，科學(xué)的存貨管理十分必要。超級市場的存貨管理主要包括：存貨數(shù)量管理、存貨結(jié)構(gòu)管理和存貨時間管理。1、存貨數(shù)量管理。存貨數(shù)量與商品流轉(zhuǎn)相適應(yīng)，是最佳效益點(diǎn)。存貨量過大，會造成商品積壓，浪費(fèi)效益；存貨量過小，會造成商品不足，市場脫銷，影響銷售額。商品存貨數(shù)量

52、管理一般彩兩種方法：一是保險存量，是商品住址的下限，低于此限，將會導(dǎo)致積壓。2、存貨結(jié)構(gòu)管理。無論是倉庫空間還是資金，都是有限有。如何使這些有限的空間和資金取得更大的效益，加強(qiáng)商品庫存結(jié)構(gòu)管理是非常重要的。商品庫存結(jié)構(gòu)管理的最常用方法是ABC管理法。3、存貨時間管理。加快商品周轉(zhuǎn)等于加快資金周轉(zhuǎn)，自然會提高商業(yè)動作效率，這是超級市場能否獲得利潤的關(guān)鍵，所以應(yīng)加強(qiáng)存貨的時間管理。超級市場的商品銷售管理超級市場商品銷售管理的內(nèi)容包括：標(biāo)價業(yè)務(wù)、補(bǔ)貨業(yè)務(wù)、上架業(yè)務(wù)、商品陳列業(yè)務(wù)、促銷業(yè)務(wù)、銷貨退回業(yè)務(wù)、變價業(yè)務(wù)、自用品管理業(yè)務(wù)、贈品處理業(yè)務(wù)、缺貨防止業(yè)務(wù)等方面，其中商品陳列和商品促銷方面的內(nèi)容將在以

53、后的章節(jié)中詳細(xì)講述。超級市場的商品標(biāo)價業(yè)務(wù)標(biāo)價是指將商品代碼和價格用標(biāo)價機(jī)打在商品包裝上。這項(xiàng)作業(yè)活動操作起來比較簡單，但標(biāo)價管理卻比較復(fù)雜。標(biāo)價管理的內(nèi)容主要有：第一，標(biāo)價位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說明文字。一般商品的標(biāo)簽均貼在商品的正面右下角；罐裝商品則標(biāo)于罐蓋上方；瓶裝商品則標(biāo)于瓶肚上；禮盒不要直接標(biāo)價在包裝盒上。第二，打標(biāo)時要確實(shí)核對進(jìn)貨傳票及陳列處的價格卡，不可同樣商品有兩種價格。第三，標(biāo)價業(yè)務(wù)最好不要在賣場進(jìn)行，以免影響顧客流動線路，為此也可以要求廠商代為標(biāo)價。第四，標(biāo)價紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機(jī)。第五，為防止顧客調(diào)換標(biāo)簽，可使用一次性的、有折線的標(biāo)簽

54、。第六，變價時，若是調(diào)高價格，宜將原標(biāo)簽去除；若是降低價格，則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項(xiàng)商品不可同時有兩個不同的價格標(biāo)簽。超級市場的商品補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù)補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù)是指將標(biāo)好價格的商品，依照既定的陳列位置，定時或不定時補(bǔ)充到貨架上，以保證顧客順利實(shí)現(xiàn)購買。定時補(bǔ)充是每隔一定時段對貨架商品進(jìn)行補(bǔ)充；不定時補(bǔ)充是隨銷隨補(bǔ)，只要貨架上的商品即將售完就立即補(bǔ)充。補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù)的內(nèi)容：第一，事先要根據(jù)商品陳列圖表，做好商品陳列定位化工作；第二，補(bǔ)貨時先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段；第三，整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感；第四，生鮮食品為加強(qiáng)鮮度管理，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列。即在早上開店時，應(yīng)陳列全部品項(xiàng)，但數(shù)量保持在當(dāng)日預(yù)定銷售量的40%，中午再補(bǔ)充30%的陳列量，下午營業(yè)高峰再補(bǔ)充30%的陳列量。超級市場的銷貨退回業(yè)務(wù)銷貨退回業(yè)務(wù)是指已經(jīng)售出的商品，由于質(zhì)量、商品品質(zhì)、價格等因素致使顧客不滿意而退貨的業(yè)務(wù)處理。這項(xiàng)工作必須謹(jǐn)慎處理，認(rèn)真對待顧客的意見和要求，應(yīng)盡量從消費(fèi)者的角度處理問題，以此贏得顧客的理解和信任，達(dá)到使顧客滿意的目的。這項(xiàng)工作效果的好壞，直接影響到超級市場的商譽(yù)，必須充分重視才行。銷貨退回業(yè)務(wù)的內(nèi)容：第一，如