2012年8月門診醫(yī)療質量檢查分析報告

1、例：開遠市人民醫(yī)院2012年8月門診醫(yī)療質量檢查分析報告一、門診管理1、門診量 本月門診總量：27152人次，比7月（28047人）減少 895人次，下降0.3%。其中專家門診3496人次比7月份（3353）增加143人，上升4.1%；普通門診23656人次比7月（24694）減少1038人，下降4.2%。2、2012年8月門診量分析2.1、同期比（人次）：今年8月總數(shù)： 人次，比去年同期（27068）增加84人，上升了3%。具體情況如下表：科室去年8月份（2011年）數(shù)(人次)今年8月份（2012年）數(shù)今年8月比較去年8月總數(shù)比專家普通專家普通專家普通今年8月比去年8月增加減少增加減少增加減

2、少呼吸科綜合內科心內科腎、消化科綜合外科內分泌科產科婦科兒科外科門診神經內外科康復科泌尿科眼科耳鼻喉科骨科肛腸科感染科口腔科中醫(yī)科皮膚科2.2、同期比值排序表增加 減少序號科室增加序號科室增加序號科室減少序號科室減少1產科12神經內外科1科12科2婦科13兒科2科13科3急診科14呼吸科3科14科4干部科15耳鼻喉科4科15科5普外科16內分泌科5科16科6泌尿外科17肛腸科6科17科7感染科18腎消內科7科18科8皮膚科19心內科8科19科9康復科20科9科20科10綜合外科21口腔科10科21科11綜合內科22眼科11科22科總結：本月總體有 X個科室門診量上升，有 X個科室下降。3、 醫(yī)

3、生出診情況3.1、醫(yī)師出診率:100%3.2、周六、日出診情況：3.3.1、周六共15個科室開診，5個科室有專家門診，10個科室有普通門診，其中1個科室只有半天開診，14個科室全天開診。全月周六門診量：X人，比上月周六（599）增加X人，上升X%。3.3.2、周日共15個科室開診，3個科室有專家門診，12個科室普通門診，其中1個科室半天開診，14個全天開診。全月周日門診量：X人，比上月周日（X）增加X人，上升X%。4、門診手術科室簽署知情同意書檢查情況：15/9對耳鼻喉科、皮膚科、胃鏡室、口腔科、婦產科、外科進行術前手術知情記錄的檢查（康復科無有創(chuàng)治療）。均按要求執(zhí)行（接受醫(yī)務科統(tǒng)一規(guī)范管理）

4、，手術知情書由科室自行保管外。5、門診圖章的管理5.1、本月按醫(yī)院規(guī)定所蓋病情證明章：X次本月按醫(yī)院規(guī)定所蓋病假單：X次5.2、本月違規(guī)開具病情證明：無 本月違規(guī)開具病假單：無 6、門診滿意度調查：6月發(fā)放患者滿意度調查表X份6.1、總滿意率94%。6.2、患者提出的意見及建議6.2.1、對醫(yī)院門診總的印象：97%意見：不滿意4人，1人訴簡易門診服務態(tài)度不好，其他3人無具體意見。 6.2.2、門診環(huán)境衛(wèi)生：滿意率97%6.2.2.1、意見：不滿意4人，2人提出衛(wèi)生間太臟，其他2人無具體意見。6.2.3、醫(yī)生對您的態(tài)度：滿意率93%6.2.3.1、意見：2人提出醫(yī)生態(tài)度不太好，其他9人填不滿意但

5、無具體意見。6.2.4、患者服務中心的接待：滿意率95%6.2.4.1、意見：1人提出態(tài)度差，其他10人填不滿意但無具體意見。 6.2.5、掛號收費人員的接待：滿意率93%，意見：2人提出態(tài)度差，其余8人填不滿意但無具體意見。6.2.6、對預約掛號的方法是否知曉：滿意率83%意見：26人填寫不滿意但無具體文字說明。門診辦公室對上述患者提出意見及時進行整理反饋到相關部門。7.1 預約診療服務的數(shù)據統(tǒng)計預約心臟彩超預約CT預約MRI預約胃鏡預約婦科B超預約動態(tài)血壓預約動態(tài)心電圖預約體檢口腔科預約產檢預約預約掛號種類現(xiàn)場預約電話預約114預約診間預約中長期預約出院回訪中心預約簡易門診預約預約掛號總計

6、預約診療合計簡易門診量掛號就診量全月門診量預約診療合計占門診量的百分比（%）7.2 本月預約掛號共X人次（簡易門診除外）。比上月增加X人, X%。8、門診異常情況8.1、服務中心：打印機故障X次；計算機故障X次，已及時通知相關科室，得到妥善處理。8.2、門診設施：觀光電梯故障X次；扶梯故障X次，及時通知相關科室，避免了安全隱患。 9、突發(fā)、意外事件：無10、8月份主要投訴3起10.1、內容：6月29日患者白燕訴來我院做CT檢查，放射科工作人員讓其反復交費。10.1.1、調查：因患者所做檢查為胸部平掃+十三重建+增強掃描，要求所交費用無誤，但因工作人員解釋、說明沒做到位，導致患者產生疑問。10.

7、1.2、整改：1、給予患者更加細致的解釋說明。 2、 對當事人進行批評教育。 3、作為一個案例進行分析、討論，對今后工作起到警示，并要求科室加強管理，增強溝通意識。10.1.3、處理結果：患者對進一步的解釋說明表示理解，并補交了費用，對處理表示滿意。10.2、6月18日上午，患者張仁敏因“腱鞘炎”到我院外科就診后對醫(yī)療費用產生疑問。10.2.1、調查：經了解該患者經治醫(yī)師為馬恒，因左手拇指、食指關節(jié)疼痛診斷為“腱鞘炎”，需行兩個腱鞘阻滯+臭氧治療，按收費標準查看收費未存在多收費，經過與患者充分交流、溝通，病人撤銷投訴。10.2.2、整改：1、加強溝通意識，建立有效溝通。2、杜絕錯收、亂收費現(xiàn)象

8、。10.3、6月17日患者王先生訴：門診化驗室工作人員態(tài)度不好，且因溝通不到位導致其往返兩次才拿到化驗報告。10.3.1、處理：1、批評教育當事人，按規(guī)定扣罰50元。2、向患兒家屬賠禮道歉。10.3.2、整改：1、電話反饋患兒家屬，表示滿意。2、科室加強培訓醫(yī)患溝通技巧。10.4、6月13日患者李女士訴：內分泌科因患者較多導致醫(yī)患溝通時間短暫，希望醫(yī)院加強人才培養(yǎng)，增加就診醫(yī)生。10.4.1、處理：和科室主任聯(lián)系，楊主任表示有時門診病人確實太多，為滿足患者需求將采取一定措施，如限號或臨時增加門診醫(yī)生等。10.4.2、反饋：經與病人溝通，病人表示醫(yī)生也挺辛苦，對科主任的解釋表示滿意。 11、6月

9、份主要表揚4起11.1、8月6日患者李瓊芳對口腔科劉輝給予口頭表揚，感謝其的精湛技術，以病人為中心的高尚精神。11.2、8月19日一老年患者書面表揚肛腸科馬主任，感謝其熱情主動、溫暖細致的服務態(tài)度和良好的醫(yī)德。11.3、8月23日患者李靖到我院功能科就診，因大意遺失自己手機，此后功能科打電話和其聯(lián)系并使其取回手機，患者表示十分感謝。11.4、8月29日患者張艷波對皮膚科鐘慶坤迎提出表揚，感謝其護送自己母親回家。持續(xù)的工作改進：12.1、藥劑科申請在西藥房安裝“急診取藥窗口”和“麻、精藥品取藥窗口”12.1.1、解決：與藥房主任實地查看，上報分管院領導，因現(xiàn)場查看窗口不適合再掛牌，改為放水牌在一號藥房窗口處（報黨辦）。12.2、日常工作檢查發(fā)現(xiàn)藥房窗口人多。原因是輸液病人交方后聚集窗口等待取藥小票，門辦組織財務科、藥房、護理支持中心、輸液室開協(xié)調會，解決：藥房收方后，病人在輸液室等待，由送藥組送至輸液室。12.3.門診投訴的公示需要再完善12.4.在門診1-5樓立即增加了五個意見箱及溫馨提示。12.5門診宣傳欄投訴流程更換在門診大廳顯眼