201X年酒店賓館上半年工作總結(jié)范文

1、201X年酒店賓館上半年工作總結(jié)范文201X年酒店賓館上半年工作總結(jié)范文的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng) 聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān) 3組織體檢，確保受聘 人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；4.對新近招聘的人員進(jìn)行了 軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性， 經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒 店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過 22天的實習(xí)，新聘人員初步掌 握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時 三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好 的人才基礎(chǔ)。二、制訂各

2、項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店 管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門 的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。 開業(yè)之初由于酒店專 業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際， 有工作漏 洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實際 情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店” “景 福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞， 使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。 酒店財務(wù)部門最先制定出了 一套切實可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的 崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、

3、領(lǐng)用等各項工作開 展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng) 過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒 店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。 為了便于酒店的每一 位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度， 酒店又編制了*大酒店員 工手冊，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻 用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。 為了 使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在 12月份酒店還特意高薪 聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會制 度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列 新的規(guī)章制度，這些制度

4、的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理， 起到了 “以 制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán) 境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。目前，酒店已制定下發(fā)了各類 職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度 40余個，對每一個人的崗、責(zé)、 目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī) 定。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循 ，有規(guī)可依。三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素 質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時 ，首批 進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗 ，高層次的管理人 員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是

5、餐 飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上 層次的需要，在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒 店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒 店開業(yè)之初就對所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論 授課，并到四星級酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí)， 取得了培訓(xùn)合格 證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作 用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。 新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進(jìn) 員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起

6、了很好的作用。 酒店還采取走出去請進(jìn) 來的辦法，派酒店管理人員赴*學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)管理人員 來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極 性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是 飯店開展有效市場競爭的根本保證， 為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店 成立了質(zhì)檢小組，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身 實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā) 給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查 ，發(fā)現(xiàn)問題及時通 知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個性化、 親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動， 在酒店大廳懸掛橫

7、幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見， 并開展季度明星和優(yōu)秀 服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了 “質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者 26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆 研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找 培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。提高酒店 的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前 提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在 開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右 徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要

8、及時成立了營銷部，加大 自身的宣傳力度。同時，積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細(xì)分析本市 的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳 自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊子 ，印發(fā)菜肴 介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待同一首歌劇組”、“菊花花會”期間接待全國 十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達(dá)一個月共六期的河南省出口退稅 培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗 ，也對開來大酒店 起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象 作出了貢獻(xiàn)。酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期

9、發(fā)展的需要，酒店很 快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活 動積極完善了酒店的硬件設(shè)施，同時,按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件 方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒 店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店 的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。9月份酒店又開展了全員銷售活 動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售， 人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處， 打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作，共同接待 大型會議和團(tuán)隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè) 之間的交流，體現(xiàn)了酒店的

10、合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié) 議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的 穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入 總額的15.35%以上。為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空， 這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店， 又學(xué)習(xí)了外地同行們的先 進(jìn)經(jīng)驗，為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。五、認(rèn)真做好財 務(wù)核算,努力增效節(jié)支財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工 作，為此,財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)

11、和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了 解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作， 派出專人 配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn) ，保障了酒店生產(chǎn) 經(jīng)營的正常運(yùn)行。減少費(fèi)用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支 同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人， 樹立 以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用 以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè) 備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。物 品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴(yán)把進(jìn)

12、貨關(guān)，采取橫向比較貨比 三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失， 對一些商品供應(yīng)實 行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。 同時與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系， 保證購進(jìn)價位低且質(zhì)量好 的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和 社會聲譽(yù)?？头坎繉σ淮涡韵钠穼嵭信鋫浠厥展芾碇贫?， 要求樓層 衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時， 未使用的過的不再補(bǔ)充，客人 不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使 用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間， 為酒店節(jié)約了成本，增加 了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水 電，降

13、低成本。六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務(wù)工 作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé) 任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及 財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列 安全規(guī)章制度，如消防安全管理制度、門衛(wèi)值班管理制度、客人登記入住制度、日常安全巡檢制度、消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度 等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年同一首 歌和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部領(lǐng)導(dǎo) 帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班， 加強(qiáng)停車場的管理，指揮車輛 按位停放，確保車輛進(jìn)出暢通，無出現(xiàn)任何事故，圓滿完成

14、了接待保 衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。酒店自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備 設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過天，小故障不過時，基本上保證了酒店水、電、氣的正常 供給。并完成改造了 9個工程項目：1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng)；2、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝；3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置；空調(diào)供電、制冰等 系統(tǒng)；4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào) ；5、酒店廣播系統(tǒng)安裝；6、客房電源線路檢查高速多處；7、新增桑拿供水計量裝置；8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng)；9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。七、關(guān)心廣大員 工生活，

15、努力營造一個團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境政治工作是一 切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認(rèn)識。經(jīng)常要求并組 織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，開展“三個代表”和十六大精神的討論， 使廣員工加深理解，提高認(rèn)識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動、行業(yè)行 風(fēng)評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事 求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。關(guān)心群眾生活，注意工作方法， 是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重 視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工 資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發(fā)放化妝

16、費(fèi)。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活，酒店還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食，根據(jù)各個部門的工作特點，每天給員工 提供4次就餐時間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都 備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投 入到工作當(dāng)中。為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時 向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情 操。酒店于12日2日舉行了 *大酒店的第一次升旗儀式；成立了酒 店黨支部；創(chuàng)刊了酒店的報紙*之窗；年終舉行了酒店職工的迎 新年聯(lián)歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。八、存在的問題1

17、、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才， 造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投 訴時有發(fā)生。2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群 體不大。3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真 正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。 需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層 缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新 的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作 再上一個

18、新的臺階。九、明年主要工作：20xx年的任務(wù)目標(biāo)：計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入550萬元，保證500萬 元，計劃實現(xiàn)凈利潤55萬元。（不含對外承包收入）1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī) 章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次” 為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制。2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行 崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏 固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷 計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。

19、重新整合營銷隊伍 ，建立起以 專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng) 的獎勵機(jī)制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。4、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物 中毒、防車輛事故的安全防犯工作；充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的 作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。201X年酒店上半年 工作總結(jié)范文上半年，xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初 提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點， 狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份（含物業(yè)管理中 心），營業(yè)收入：xxxx 萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：xxxx 萬元

20、，同比下降12%;（利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新， 客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等 ）以前我們是 宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢 ；現(xiàn)在隨著 市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思 路，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上 半年工作的成敗，力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。 為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn) 一步樹立“一切以賓客

21、為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī) 范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的 生命”為切入口，先后采取“請進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓酒店員 工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn) 了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成 為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象 的認(rèn)識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛 圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論 到實際的全面梳理和提高。2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒

22、店管理專 業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提 升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著 力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短 缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一 專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們 已有收獲。4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自 行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可 能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同 時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知

23、當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、 重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回 答。5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。 并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每 項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮 貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。 通過質(zhì)檢, 進(jìn)行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實 用性和針對性。6、根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置

24、方 法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識，提高職 業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、 周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù) ；明白“一切以 賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店 客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。二、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做 好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章 ；做好均衡價 格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn) 定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地

25、提高銷售額。2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè) 計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。 通過回訪拉近 了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革 新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求 新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢 下繼續(xù)保持較高水平。三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到 酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化 方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識

26、，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的 業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利 用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形 成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與 社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì) ，使每一位 員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來， 才能確保酒店在激烈的 市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。 我們從樹立

27、窗口形象入手，提 高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜 美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的 所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交 流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間 取長補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚(yáng)）進(jìn)行剖析和點評。 通過經(jīng)典案例分析，從客

28、人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客 提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題 根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤， 形成資源共享。四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展1、 上半年，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了酒店管理實務(wù)； 修訂完善了財務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī) 定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序 ；對總臺的帳務(wù) 操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總 臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周 詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企 業(yè)管理制度相接軌。2、

29、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案， 加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛 力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時， 通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”?；仡櫨频旰臀飿I(yè)服務(wù)中心這半年的工 作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對此我深感歉意， 在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合 的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。201X年酒店上半年工作總結(jié)范文本人*，*俱樂部總經(jīng)理兼*大酒店總經(jīng)理，在PETEK事長及達(dá)聲總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)兩酒店全體員工完

30、成總公司 制定的各項經(jīng)營、管理指標(biāo)，奇特提高酒店的服務(wù)品質(zhì)、管理水平和 經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就201x上半年的工作總結(jié)一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展計劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管 理目的，并指揮實施。xxx假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影 響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定 201x年度發(fā)展計劃及經(jīng)營方針即是圍 繞著改進(jìn)經(jīng)營狀態(tài)進(jìn)行的，201x年根本判斷俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì) 化服務(wù)，提咼出品，從而提咼酒店整體盈利能力為酒店基礎(chǔ)經(jīng)營方針。 為推進(jìn)住房，帶動花費(fèi)，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng) 營持續(xù)增添：1、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳名目，對

31、商務(wù)客房推出了每月住 房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并 對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客跟商務(wù)住房贈送早餐， 對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高級西餐廳，細(xì)化服務(wù)， 加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào) 價，將自助餐午餐價錢上調(diào)至5xxxx/位，同時新推出下戰(zhàn)書茶項目, 線切割。4、俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要原由于中餐收入與計劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情況極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。象征著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)為期不 遠(yuǎn)。5、領(lǐng)導(dǎo)制

32、定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)聯(lián)，建立內(nèi)部公道而有效的運(yùn)行機(jī)制。 為使酒店的日常 運(yùn)作逐步納入到工作有籌劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中 去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，樹立清楚的工作目標(biāo)，要求各部門建破方案性的工作軌制，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有規(guī)劃、有落實，按打算步驟予以實行。建立每月工作匯 報制度，通過對工作的實現(xiàn)情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。酒店成 立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序確切立需 在長期大批的實際中方能逐步完成。 因此，制度的建立也是一項長期 復(fù)雜的工作

33、?，F(xiàn)該部門工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程 已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管 理層自201X年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明白規(guī)定，相 繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標(biāo)考核方面，一方面按 照已出臺的考核實施措施進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進(jìn)度，提出需 解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考察的根據(jù)。三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情形，制定市場拓展及價格系統(tǒng)， 適時提出階段性工作重點，并指揮實施。市場的變更與酒店的發(fā)展非 親非故，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工

34、作重點： 一月份制定201x年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房 價格及合約版本。仲春份謀劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強(qiáng)財務(wù)管理， 制定倉庫管理制度，履行總機(jī)與服務(wù)中央分開管理。三月根據(jù)季度改 變調(diào)劑金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈予，完善 C區(qū)的服務(wù)功 效。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷義務(wù)調(diào)配。制定西 餐廳的工作流程及獎罰制度。制定xxx會員卡章程。四月完善酒店部 門崗位職責(zé)勘誤，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備 工作，完成對西餐廳天臺的部署。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡 的銷售，策劃母親節(jié)活動。五月編制新菜牌，做好節(jié)令菜的轉(zhuǎn)換，改 變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政

35、套餐，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客 房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)， 中餐空調(diào)塵網(wǎng)蕩滌。實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。 策劃 六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員， 開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳 冊的訂印。七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物質(zhì)自購，中餐增加新 菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u 毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色分辨。開端對客房的滲水維修。四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和利用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。酒店中層治理職員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個 和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)良人才華力的確定，人格的尊重。目前酒店采用用人的準(zhǔn)則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充足 發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約 束，加強(qiáng)管理。培訓(xùn)工作對酒店適應(yīng)環(huán)境的變革、滿足市場競爭的需 要、滿