醫(yī)患關(guān)系的處理技巧

1、醫(yī)患關(guān)系的處理技巧醫(yī)患關(guān)系 是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及其親屬之間因診療護(hù)理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事法律關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是一種合同關(guān)系，即醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。不能把單純的醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)療關(guān)系理解為消費(fèi)關(guān)系。在患者和醫(yī)生與疾病共同做斗爭(zhēng)的時(shí)候，我們和病人是同心同德的，我們所面臨的是疾病，疾病的載體是病人，醫(yī)生治療要通過(guò)載體達(dá)到目的。所以說(shuō)患者和醫(yī)生的關(guān)系不是對(duì)立的矛盾，更應(yīng)該比作是同一戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友。隨著人們文化素養(yǎng)的提高，以及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的生物學(xué)模式向社會(huì)、心理、生物學(xué)模式轉(zhuǎn)變。要從以疾病為中心 轉(zhuǎn)變?yōu)?以病人為中心。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代 醫(yī)學(xué)發(fā)展的要求，因此對(duì)現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系的處

2、理必須有更進(jìn)一步的理解。目前，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)快速上升趨勢(shì)， 法院醫(yī)療糾紛受案率增長(zhǎng)很快，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。近年來(lái)，雖然立法有了很大的突破，但是，一方面患者認(rèn)為自己的權(quán)益無(wú)法得到 保護(hù)，另一方面醫(yī)院及醫(yī)生認(rèn)為處境困難，常要承擔(dān)一些莫須有的罪名，導(dǎo)致一些醫(yī)生在醫(yī)療過(guò)程中顧慮重重，回避一些風(fēng)險(xiǎn)大卻對(duì)病人有益的治療活動(dòng)。因此，就要求我們對(duì)醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)及特點(diǎn)方面的法律問(wèn)題進(jìn)行研究，以期對(duì)醫(yī)療糾紛的解決有所作用?，F(xiàn)在在醫(yī)生間卻長(zhǎng)久流傳著這樣一個(gè)順口溜：要想富、做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜之間萬(wàn)元戶?；颊呒覍偻Ｊt(yī)院、對(duì)醫(yī)護(hù)人員大打出手等鬧劇不絕于耳。甚之有的醫(yī)院為醫(yī)生雇用保鏢，醫(yī)生要靠保鏢保護(hù)

3、醫(yī)患關(guān)系面臨信任危機(jī)醫(yī)患之間的不信任感越來(lái)越明顯。致使給患者開(kāi)張?zhí)幏絾危颊呤紫认氲降氖轻t(yī)生從中拿了多少回扣；給患者提出一個(gè)治療方案，患者會(huì)多跑幾家醫(yī)院比較一下這樣的方案是不是最好 的；給患者做手術(shù)，患者更是要考慮要不要給醫(yī)生送紅包，送多少合適，不送會(huì)不會(huì)不給好 尤其現(xiàn)在的舉證責(zé)任倒置改寫了過(guò)去的醫(yī)患關(guān)系。有人說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系早已成水火，醫(yī)療糾紛 舉證責(zé)任倒置是火上澆油。這樣就使在醫(yī)患關(guān)系中處于支配地位的醫(yī)生，想到的不僅僅是從患者口袋中能掏出多少錢，更重要的是處理好醫(yī)患之間的關(guān)系。現(xiàn)在的醫(yī)生應(yīng)具備這樣四個(gè)要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟悉法律C醫(yī)務(wù)人員不要一見(jiàn)到舉證責(zé)任倒置，就害怕

4、自己惹官司，其實(shí)只要該做的工作都做到位了，打官司也沒(méi)什么好怕。這就需要構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系， 需要雙方要換位思考，增進(jìn)相互理解。醫(yī)生應(yīng)在細(xì)微之 處，充分尊重患者的知情權(quán)、履行治療告知的義務(wù)、提倡誠(chéng)信服務(wù)、增加醫(yī)患溝通。在醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療質(zhì)量等環(huán)節(jié)規(guī)范操作?；颊咭惨硇钥创t(yī)療過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、誤差，尊重事實(shí)和法律。在此基礎(chǔ)上建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系，才是化解醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)及特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)是一種平等主體之間的合同關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及其親屬之間因診療護(hù)理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事法律關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是一種合同關(guān)系，即醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。二、醫(yī)患合同關(guān)系的特殊性

5、醫(yī)療合同作為合同的一種，較之普通合同有其自身的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在：1、締約的強(qiáng)制性。醫(yī)患關(guān)系中，作為承諾方的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的承諾行為在特定條件下并不完全 是自愿的，如對(duì)無(wú)醫(yī)療費(fèi)用保障或危急重病人的就診要求不得拒絕。2. 內(nèi)容的相對(duì)不確定性。在締約合同時(shí)，醫(yī)患雙方就該合同內(nèi)容達(dá)到的一致僅限于進(jìn)行診 療這一抽象內(nèi)容，對(duì)于診療過(guò)程中具體的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容則只能依患者的特點(diǎn)在診療過(guò)程中逐步明確。3醫(yī)療內(nèi)容的專門性與雙方當(dāng)事人能力的不對(duì)等。專家與普通人的差別使得患者一方很難對(duì)醫(yī)療行為的正確與否以及優(yōu)劣程度作出自己的判斷，在整個(gè)合同的履行過(guò)程中只能基于對(duì)醫(yī)生的信賴，期待醫(yī)生依其技能實(shí)施適當(dāng)?shù)卦\療以實(shí)現(xiàn)訂約目的。4.

6、合同履行有風(fēng)險(xiǎn)性。醫(yī)療行為可能發(fā)生患者不期望的后果，如難以避免的并發(fā)癥。不能以治療的效果作為合同是否按約履行的判斷依據(jù)。由于個(gè)體的差異，相同的服務(wù)不必然獲得同樣的成果。5. 當(dāng)事人之間具有協(xié)力關(guān)系 。在醫(yī)療合同中，雙方當(dāng)事人的協(xié)力關(guān)系尤其突出，醫(yī)生在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中都不能離開(kāi)患者的配合。6 .醫(yī)生對(duì)患者自己決定權(quán)的尊重。雖然醫(yī)生作為專家對(duì)醫(yī)療行為的實(shí)施具有決定權(quán)，但若完全忽略患者的主動(dòng)性有可能造成不公，于是對(duì)患者自己決定權(quán)的尊重逐漸成為醫(yī)療合同的一項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)患者自己決定權(quán)的尊重尤其體現(xiàn)在存在兩個(gè)以上治療方法的場(chǎng)合。三、醫(yī)療合同的性質(zhì)大部分的醫(yī)療行為所形成的醫(yī)療合同更加類似于一種委托合同，但它與我

7、國(guó)合同法中的委托合同又有一些很大的不同。四、醫(yī)患合同的內(nèi)容醫(yī)患合同的內(nèi)容就是指醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)。由于合同雙方一方的權(quán)利與另一方的義務(wù)基本 上是對(duì)等的。在這里僅闡述醫(yī)患雙方的義務(wù)來(lái)說(shuō)明醫(yī)療契約的內(nèi)容。就醫(yī)方而言，主要是指診療義務(wù)、保護(hù)義務(wù)、說(shuō)明義務(wù)、保密義務(wù)等；就患者而言，主要是指付費(fèi)義務(wù)、診療協(xié)力 義務(wù)等。在醫(yī)患合同的內(nèi)容方面，尤其值得一提的是免責(zé)條款。免責(zé)內(nèi)容就是約定患者及其家屬對(duì)治 療中發(fā)生的不良后果不得提出任何異議。近年來(lái)興起的芋術(shù)公證”其實(shí)也是免責(zé)特約的一種形式。但這種 芋術(shù)公證”下的手術(shù)一旦發(fā)生糾紛，也只能作為一種證據(jù)，而不能作為醫(yī)生免 責(zé)的依據(jù)。所以醫(yī)方對(duì)于 芋術(shù)公證”不應(yīng)抱有太

8、大的幻想醫(yī)患溝通處理好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)在于醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，并在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過(guò)程。1 、醫(yī)患溝通的內(nèi)涵(1) 溝通的實(shí)質(zhì) 溝通是人性、情感交流的需要，是心靈的交流、情感的交融和知識(shí)的互動(dòng)， 溝通是思想和情感的連續(xù)流動(dòng)過(guò)程。醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的而建立起來(lái)的一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)患溝通，是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的， 它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通，有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。(2) 溝

9、通的基礎(chǔ)和目的 醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要，是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通，首先需要醫(yī)患雙方都有溝通的愿望，其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場(chǎng)所和方式。由于社會(huì)分配的原因， 決定了醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患角色的不對(duì)稱，它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識(shí)、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面， 特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識(shí)的擁有上優(yōu)劣勢(shì)明顯。同樣，社會(huì)文化背景不同的患者，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求，也存在著差異，正是這些優(yōu)劣勢(shì)和差異要求進(jìn)而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通，要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時(shí)和有序服務(wù)的需求、感覺(jué)舒

10、適的需求等等，同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的 期望、具體的需求、每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮、對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感覺(jué)以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn) 等等，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度，以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣，也便于患者對(duì)自己所參與的醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程有較為符合實(shí)際的了解。(3) 醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)目的的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要 醫(yī)患溝通是臨床治療的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要(4) 醫(yī)患溝通是雙向性的2 、醫(yī)患溝通的要素(1) 信息 是由醫(yī)患共同分享的思想、知識(shí)和情感組成的。主要包含：患者的疾病信息、醫(yī)療服務(wù)

11、信息、醫(yī)學(xué)科學(xué)信息 等等，這些都是醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容，涉及到醫(yī)患雙方各自履行的權(quán)利與義務(wù)。在第一時(shí)間段內(nèi)，醫(yī)患溝通的信息量越大，溝通就越有成效，醫(yī)患關(guān)系就越融洽。(2) 渠道是醫(yī)患溝通信息所經(jīng)過(guò)的路線 。醫(yī)患溝通的主要渠道是 聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)和觸覺(jué)。由于 醫(yī)患關(guān)系在一定程度上是個(gè)體與群體的關(guān)系， 在一定的范圍、時(shí)間和流程內(nèi)，醫(yī)患溝通的渠 道不是單一的，只有每條(傳送和反饋)渠道順暢、高效和優(yōu)質(zhì)，患者對(duì)醫(yī)患溝通的滿意率才會(huì)提高，醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度才能維持在較高水平。(3) 環(huán)境是醫(yī)患溝通的場(chǎng)所，環(huán)境在某種程度上將左右溝通的成敗和效果?；颊邔?duì)溝通環(huán)境越熟悉，醫(yī)患交流就越容易進(jìn)行， 效果也越好。如果讓患

12、者選擇談話場(chǎng)所，患者可能更喜 歡在病房里與醫(yī)務(wù)人員交談。因?yàn)椴》肯鄬?duì)醫(yī)生辦公室而言，是一較中性場(chǎng)所。其二，在病房交談，充分顯示醫(yī)務(wù)人員與患者地位的平等，更能體現(xiàn)患者的自尊和自主性。其三，在病房交談，體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的一種親情和患者在一定意義和程度上的服務(wù)享受”含義的體驗(yàn)。而在醫(yī)生辦公室交談，容易使患者產(chǎn)生職業(yè)、機(jī)械、程序和乞”與施”等聯(lián)想，特別是在醫(yī)患溝通存在難度時(shí)， 我只是你們醫(yī)療程序中的一個(gè)符號(hào)”談話只是其中的一道工序，等等。無(wú)形中使醫(yī)患產(chǎn)生了距離感，缺乏人性的溫情。(4) 方式良好的溝通源于醫(yī)務(wù)人員較高的人文素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)、救死扶傷的崇高信念、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度、整潔的著裝、優(yōu)雅的舉止和

13、文明的談吐。 交談醫(yī)患之間的談話，是直接、對(duì)等的情感、知識(shí)、心靈的交流和溝通，醫(yī)患關(guān)系的形態(tài)，在一定程度上取決于交談的成效。醫(yī)患交談應(yīng)該把握以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一要尊重對(duì)方，平等相待。二 應(yīng)采取態(tài)度和藹，對(duì)患者的要求、詢問(wèn)，都應(yīng)該顯示出一種洗耳恭聽(tīng)的態(tài)度，心平氣和，表述明確、友好委婉、坦誠(chéng)懇切。三用科學(xué)精神對(duì)待疾病和治療 ，既不夸夸其談，也不無(wú)理推諉、恣意隱瞞，應(yīng)情理交融，誠(chéng)信相待，讓患者心悅誠(chéng)服。四 是利用深入淺出、 通俗易懂的語(yǔ)言解釋與疾病和治療相關(guān)的問(wèn)題，講究方法，述理明確、解釋到位，向患者傳達(dá)一種負(fù)責(zé)的、實(shí)事求是的精神。 信函 醫(yī)患溝通中的醫(yī)患書信往來(lái) ，較大部分是醫(yī)院出于某種即時(shí)需要，

14、功利性成分較大，或是醫(yī)院被動(dòng)禮節(jié)性地回復(fù)患者的來(lái)信，較少有從患者的角度出發(fā)，主動(dòng)與患者進(jìn)行醫(yī)療信息的交流和共享。事實(shí)上，信函式的溝通和交流是非常溫馨和富含人情味的，這種溝通形式往往能起到意想不到的溝通效果，它體現(xiàn)了醫(yī)院的真誠(chéng)和善意，洋溢著濃郁的人文情愫和服務(wù)責(zé)任感，能有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。 電話盡管電話溝通缺乏視覺(jué)反饋 ，但有效地利用電話中說(shuō)話的腔調(diào)、語(yǔ)速、言詞的選擇以及停頓等，讓每一個(gè)細(xì)微的差異都傳遞微妙的信息，使醫(yī)患情感通過(guò)電話實(shí)行有效互動(dòng)。電話溝通應(yīng)該注意轉(zhuǎn)接電話的時(shí)間要短，回答問(wèn)題要親切、自然、迅速，詢問(wèn)的目的性明確，說(shuō)話的態(tài)度友好。應(yīng)盡可能地解決患者提出的問(wèn)題，如一

15、時(shí)難以解決，應(yīng)告知解決問(wèn)題的方法或是留下聯(lián)系電話等。 網(wǎng)絡(luò)如今網(wǎng)上尋醫(yī)問(wèn)藥已成為現(xiàn)實(shí)。雖然通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通缺乏語(yǔ)言、聲覺(jué)、情感和視覺(jué)的信息反饋，但如果能設(shè)計(jì)生動(dòng)的網(wǎng)址(站)外觀、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)速度和方便容易的操作，并注意保持網(wǎng)上信息的持續(xù)流動(dòng)，適時(shí)地對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)和修飾，需要回復(fù)的電子郵件盡快答復(fù)等等，同樣可以達(dá)到良好的溝通目的。3溝通的藝術(shù)溝通的方式、方法應(yīng)因人而異、因時(shí)而定、因情而論。(1) 溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的 好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍忽或是神志的喪失

16、，但醫(yī)患的人格仍然是平等的。 體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一，是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)妮敵觥?。我們知道，情感是有回?bào)的，同樣,態(tài)度也是有回報(bào)的，真誠(chéng)、平和、關(guān)切的態(tài)度，回報(bào)的是患者的信任。所以說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員的 溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。(2) 傾聽(tīng)藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽(tīng)，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源。 傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意； 一是應(yīng)主動(dòng)傾聽(tīng)，有效的傾聽(tīng)需要醫(yī)務(wù)人員參與和全身心的投入， 需要我們傾注感情，充分 運(yùn)用我們的目光、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、手勢(shì)等功能，融洽和影響患者，同時(shí)注意尋找患者語(yǔ)言文字和情感上的含義。二是不隨意打斷患者的敘述 ,只是在必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，因?yàn)榛颊咭话愣计惹?/p>

17、希望在第一時(shí)間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情。三是在與患者溝通時(shí)應(yīng)集中注意力，避免分心，以免被患者誤認(rèn)為醫(yī)生對(duì)自己的疾病并不關(guān)心。四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，兼聽(tīng)則明”。五是跟蹤和觀察患者的視線”所在，了解患者的感受、需求和額外”的服務(wù)需要，尋找真實(shí)含意。六是適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵(lì)和引導(dǎo)溝通。(3) 談話藝術(shù)由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，以及對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不可知性和對(duì)醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測(cè)性，患者在就醫(yī)過(guò)程中， 心理往往處于弱勢(shì)， 情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運(yùn) 用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：一是要善解人意，尊重和關(guān)愛(ài)個(gè)體生命，尊重患者的個(gè)人隱私。二是要同情患

18、者的境遇，理解他(她)的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個(gè)性化的處理談話程式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)。三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語(yǔ)言、呵護(hù)的情態(tài)探討”醫(yī)療問(wèn)題，內(nèi)容明確，表述準(zhǔn)確，并始終流露和充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下， 注意把握談話的層次、內(nèi)容和對(duì)象的范圍。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題，對(duì)有些文化層次較低的患者， 應(yīng)反復(fù)講解，充分運(yùn)用生活中豐富、生動(dòng)的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。(4) 體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù) 醫(yī)患溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語(yǔ)言 包含面部表情、眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文 精神，同時(shí)注意患者的接收心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有