員工語言規(guī)范及著裝管理條例

1、第三章 3.1.1.4語言規(guī)范及著裝管理條例第一條 前臺接待語言規(guī)范11 接聽電話請講：“您好，博美”。12 不能及時接聽電話時，請先講“對不起，請稍等” 。1 3 轉(zhuǎn)接電話請勿大聲呼叫，如工作人員未在辦公區(qū)域或線路 正忙，請講：“對不起，線路正忙，請待會兒打過來”或“對不起， * 不在（有事外出）請待會打過來” 。1 4 外來人員發(fā)傳真，請向其表明“按公司規(guī)定：收發(fā)傳真， 我們提供有償服務(wù)，請先到財務(wù)室開票交費” ，不得刁難客戶。15 為客人端水（茶）請說“請喝水（茶） ”。16 客人來訪，請先問明來意 - “請問您找誰”，或者，“請問 您有什么事”，然后帶客人到所找部門或所找人員處，并為其

2、作相互 介紹“這是我們公司 * 部的* ”“這是* 單位的 * ”，并注意 先介紹客人，后介紹本公司員工。17 客人離去，請起身并面帶微笑對客人說“請慢走” 。18 客人來訪需等待，請先向客人致歉說“很抱歉， * 正忙， 請您稍候”，并立即為客人安排座位。19 公司部門間如需進行工作交流，應(yīng)誠懇、謙虛、并請使用 “請，謝謝、對不起”等文明用語。110 客人等待，請用文明、規(guī)范語言提醒接待部門“ * 單位 的*在等您，請問大概還需多少時間.”。111 提醒外出員工填寫外出單時請說“請先填寫外出單，”說話保持語言緩和、謙遜 , 切忌大吼大叫。第二條 招商部語言規(guī)范21 接聽來電時請說：“您好，博美

3、招商部” 。22不能及時接聽電話請講： “對不起，讓您久等了”或“對不 起， * 不在，有事可以讓我為您轉(zhuǎn)告嗎？”23 聽客戶咨詢電話請講：“請問您想知道哪些方面的問題，情 況是這樣的.” 或說明“如果想了解得更清楚， 請到博美來看一看。 ”24 預(yù)定攤位的客戶交清定金時，致電感謝請說： “歡迎你們到 博美，希望我們?nèi)蘸蠛献饔淇臁?。25 新簽客戶繳完全款后，致電感謝時請說： “歡迎入駐博美， 非常感謝您對我們工作的支持， 我們商場將會為您日后的經(jīng)營提供全 面服務(wù)?！?6 接待前來租攤位的客戶時，請說： “您好，請坐。”并主動 讓坐或請客戶到會議室，說話禮貌、文明，如： “請問您需要了解哪 些

4、方面的問題” ，不得讓客戶站著說話，如客戶決定不租攤位，送客 戶時請說：“慢走，歡迎以后再到博美來。 ”27促新簽客戶繳款，請客氣地說： “* 經(jīng)理，按公司規(guī)定， 請您盡快到公司財務(wù)部繳齊款項， 感謝并請支持我們的工作， 如有不 便，我們可以親自上門取款。 ”28到商家處收款時，請說： “我是博美招商部員工，麻煩辦理 * ” ，收款離開請說：“謝謝，打擾了29 面對退款、退場的商家，態(tài)度要端正， 用語要客氣，如：“對 不起，這次沒能讓您滿意，希望以后能合作愉快。 ”不得對這類客戶 置之不理。210 催促新商家進場裝修時，請說： “在保證整個商場裝修進 度統(tǒng)一的同時，根據(jù)公司規(guī)定，請你們進場裝修

5、，對我們商場的工作 給予大力支持，謝謝。211 內(nèi)部員工交流或安排工作時，語言須禮貌謙遜、語氣要平 和。2 12 與其它部門交流、交接工作時，請講： “因工作需要，請 * ，謝謝”語言須文明，禮貌。213 召開會議，招商部人員不得在會議室內(nèi)大聲喧嘩，如有分 岐發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)小聲商議，不得影響其他部門工作。第三條 策劃部語言規(guī)范31 接聽電話請說“您好，博美策劃部” 。32 不能及時接聽電話請先說“對不起，久等了” 。3 3 接待來訪單位（如廣告公司、媒體等）人員時，應(yīng)主動說“您好，請問.”語言應(yīng)熱情、主動，并使用“請、謝謝、對不 起、慢走”等禮貌用語。34 拒絕來訪單位的要求時應(yīng)語氣平和、諉婉

6、，如： “對不起， 我們已經(jīng) ，希望我們下次能合作。 ”切忌泠淡、傲慢，更不可無 端避而不見。35 與外來單位進行業(yè)務(wù)交流，應(yīng)熱情、大方、平等相待，不 可以客戶身份自居， 切忌使用對對方岐視， 污蔑性的語言和命令性口 氣。36 召開會議，策劃部人員不得在會議室大聲喧嘩或嬉戲，如 有分岐發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)小聲商議，不得影響其它部門工作。37 內(nèi)部員工交流或安排工作，語言須禮貌謙遜、語氣要平和。38 與其它部門交流、 交接工作， 態(tài)度應(yīng)謙遜， 耐心，應(yīng)說：“因 工作需要，請，謝謝您的配合”等文明語言。39 組織促銷活動或征集商家廣告時，應(yīng)先客氣、禮貌、耐心 地為商家說明詳細(xì)情況，無論情況如何，離開時都

7、應(yīng)說： “打憂了、 耽誤您時間了、謝謝”等禮貌用語。第四條 家裝部語言規(guī)范4 1 接聽電話請說：“您好，家裝部”。42不能及時接聽電話，請主動說： “您好，久等了”。43 接聽客戶咨詢電話，應(yīng)耐心解釋，如： “請問您需要了解哪 些問題”；不得拒絕咨詢或置之不理， 并說明：“如果需更詳盡的了解， 請您到博美來走走” 。44 接待來租場地的客戶時，應(yīng)禮貌客氣，使用“您好、請坐、 請問”等用語，客戶離開時請說： “歡迎您有機會再來博美” 。45 催促家裝公司續(xù)簽合同時， 請說明：“由于租賃合同快到期， 我們按公司規(guī)定提前一個月通知您， 請您于時間來家裝部辦 理相關(guān)手續(xù)”。46 向家裝公司催收各種款項

8、，態(tài)度要穩(wěn)和，言語要諉婉： “請 對我們的工作給予理解、支持，麻煩您到財務(wù)部交齊款項，非常感謝 您的合作”。，對外來4 7 接待來訪人員時，請主動說： “您好，請問人員應(yīng)主動、熱情，并使用“請、謝謝、對不起、不用謝 ”等禮 貌用語。48 受理客戶投訴，應(yīng)諉婉、耐心： “不用著急，請先填好投拆 表，我們會盡快為您解決問題” ，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，更不 可對投訴的客戶使用譏諷、 攻擊性語言，切忌對投拆的客戶置之不理。49 接收家裝咨詢，應(yīng)熱情、耐心，使用： “請、不用謝”等禮 貌用語。410 內(nèi)部員工交流、交接工作時，態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心，應(yīng)說：“因工作需要，請，謝謝你的配合”等文明語言。第五條

9、 財務(wù)部語言規(guī)范51 接聽來電請說：“您好，博美財務(wù)部”52 不能及時接聽電話請說： “對不起，讓您久等了， ”或“對不起， * 不在，請稍候打來。 ”53 接聽商家咨詢水電費、欠款等電話時，請耐心解釋： “按公司規(guī)定，請給予理解。”不得頂撞商家，引起爭執(zhí)，或掛斷商家電話。54 接聽員工詢問相關(guān)工作的電話，不得以沒時間，正忙為由 拒絕或掛斷電話，應(yīng)耐心解釋，或說： “對不起，現(xiàn)手中有事，請稍 候打過來?！?5 向商家電話催款時語應(yīng)禮貌、客氣，語氣緩和地說： “ * 商家，您好，我是博美財務(wù)部的 * ，按公司（合同）規(guī)定，請您盡 快到財務(wù)部，希望您給予理解和支持。”切忌態(tài)度惡劣，讓商家反感。56

10、 商家到財務(wù)部交租金、水電費、欠款等款項時，請主動說： “請坐，我們馬上為您辦理。 ”如遇手上有事，請說： “請坐，稍等片 刻，我們馬上為您辦理。 ”或酌情放下手中的事，先予辦理。5 7 商家來財務(wù)部交清租金、水電費、欠款等各種款項時，應(yīng) 面帶微笑感謝商家： “謝謝您對我們工作的理解，對博美的支持，您 慢走！”58 商家到財務(wù)部辦理退款手續(xù)時，不得以手中有事，或暫時 無錢等借口推遲商家辦理退款時間， 要在第一時間為商家辦理； 商家 離開時請說：“公司規(guī)定的辦理退款程序較復(fù)雜，給您添麻煩了，還 望您諒解”，“慢走，請有機會再到博美來”等文明語言。59 員工到財務(wù)部拿獎金，不得以手中有事或錢不夠為

11、由拖延 時間；辦理完后應(yīng)語氣委婉地說： “您的工作干得不錯嘛，要再接再 勵”。切忌冷言諷刺員工，510 催促其它部門員工履行未完成的收款任務(wù)時，應(yīng)說： “我 提醒您， * 工作還未完成，請您抓緊時間辦理” 。511 員工每月領(lǐng)工資時，如遇詢問扣款，要語氣平和的進行解釋，如“由于你，所以有*的扣款，請以后注意?！辈坏靡圆焕?睬的態(tài)度對待員工。512 員工按正規(guī)手續(xù)報銷費用時，財務(wù)部辦理人員不得無顧推 遲辦理時間，責(zé)怪或無理評價員工報銷行為。513 與其它部門交接工作，請使用： “請問、謝謝、不用謝” 等語言，做到禮貌、文明。第六條 物業(yè)部語言規(guī)范61接聽來電，請使用禮貌用語： “您好，博美物業(yè)部

12、” 。62 未能及時接聽電話， 請說：“對不起， 請稍等一下”，或：“對 不起， * 不在，有什么事我可以幫忙嗎？”63 打電話通知商家續(xù)簽合同，請先說明： “由于租賃合同時間 快到期，我們按公司規(guī)定提前一個月通知你，請于 *時間來物 業(yè)部來辦理”并客氣致謝，希望商家給予支持。64 電話催促商家繳續(xù)簽款項時，態(tài)度要平和，言語要諉婉， 如：“請對我們的工作給予理解支持， 麻煩您盡快到財務(wù)部繳齊款項， 非常感謝您的合作，如有不便，我們可以上門取款” 。如遇商家態(tài)度 惡劣也不得頂撞商家，發(fā)生爭執(zhí)。65 致電交完續(xù)簽款的商家，應(yīng)說： “非常感謝您的合作，歡迎 您繼續(xù)留駐博美，我們將為您更好地排擾解難，

13、提供更完善的服務(wù)， 也希望您以后能更多地支持我們的工作。 ”66 遇商家電話要求解決用水用電等急事時，不得以有事等為 由推遲時間，須立刻答復(fù)商家： “您的問題我們清楚了，請稍等，我 們馬上派人去解決。 ”67 遇商家詢問有關(guān)水電費事宜時，不可急躁，置之不理，應(yīng)耐心解答：“由于電業(yè)局 ，按公司規(guī)定 ，請予理解 ?！?8 到商家處催收水電費、租金、欠款時，應(yīng)客氣、諉婉地說：“ * 經(jīng)理，按公司規(guī)定，您的 * 款項還未交清，請盡快到公司財務(wù) 部辦理，非常感謝您能理解、支持我們的工作。 ”69 通知商家停電時，態(tài)度要和氣，言語禮貌、文明，如：“由于原因，按公司規(guī)定，我們不得不在停止你們攤位的供電， 請

14、您們盡快到公司辦理好相關(guān)手續(xù)后， 我們立即為您恢復(fù)供電， 請配 合我們的工作。”如遇商家態(tài)度惡劣，抱怨頂撞，物業(yè)部人員要做到 耐心解釋，嚴(yán)禁與商家發(fā)生爭執(zhí)。610在處理商家在賣場內(nèi)下棋打牌的事情時，應(yīng)先說明公司規(guī) 定，再制止其違規(guī)行為，言語要客氣，如： “請大家一起來維護整個 商場購物環(huán)境，麻煩你們停止，謝謝您們的配合?！辈坏门c商家 頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。611處理進入商場發(fā)資料或賣東西的小商小販時，在尊重他人 的前提下，言語要文明禮貌，應(yīng)先向別人說明公司規(guī)定，再告之如何 處罰，不得言語激烈，謾罵他人。612 勸說不想續(xù)簽的商家，應(yīng)客氣進行挽留，并給出好的促銷 建議，不得由于不能挽留而言語激烈，發(fā)生

15、爭執(zhí)，即使商家決定不再 續(xù)簽也要客氣地說： “希望有機會再進駐博美。 ”613 與前鋒、土產(chǎn)、皮革城等博美合作伙伴打交道，應(yīng)尊重他 人，經(jīng)常使用：“請、麻煩、謝謝”等文明用語。614 面對上門投訴的消費者，應(yīng)耐心聽其闡明問題，并明確告 之：“請先填好投訴表，我們查明情況后馬上為你解決。 ”不得推脫責(zé) 任或置之不理。第七條 其它部門語言規(guī)范71接聽電話請說：“您好， * 部門。”，語言應(yīng)72 不能及時接聽電話請講：“對不起，久等了。 ”7 3 接待來訪人員時，應(yīng)主動說： “您好，請問熱情、主動，并使用“請、謝謝、對不起、慢走”等禮貌用語。74 催促或督促其它部門工作時，應(yīng)說明： “按公司規(guī)定，請

16、您 盡快將”，或“感謝您配合我們的工作”，態(tài)度謙遜，語言應(yīng)禮 貌。75 平時與公司關(guān)系戶聯(lián)系或接洽，應(yīng)使用文明、禮貌的語言， 給人留下良好印象。76 內(nèi)部員工交流或安排工作，語言要禮貌謙遜，語氣要平和。77 與其它部門交流、交接工作時，態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心，應(yīng)說： “因工作需要，請，謝謝您的配合”等文明語言。第八條 著裝管理81 員工必須保持服裝整齊清潔，做到衣裝整潔，鞋子干凈、 光亮。82 男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過肩部為適度，不準(zhǔn)留胡須；女員 工不能披頭散發(fā)， 短發(fā)以不蓋過肩部為適度， 長發(fā)應(yīng)束起， 保持淡妝。 員工不能梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤剪頭發(fā)同時保持指甲清潔。83 對于公司發(fā)放的服裝，相關(guān)人員須自覺愛護；如離職，需 按規(guī)定歸還服裝，若有遺失，將依據(jù)實情予以經(jīng)濟處罰制度說明制度是以執(zhí)行力為保障的。制度”之所以可以 對個人行為起到約束的作用，是以有效的執(zhí)行 力為前提的，即有強制力保證其執(zhí)行和實施