4s店客服月度總結(jié)

1、14s店客服月度總結(jié)結(jié)合XXXX年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:、XXXX年度售后服務(wù)部的主要工作：XXXX年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額:XX元。XXXX年共進廠XX輛，其中潤保XX輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）二、不足之處 售后服務(wù)部成立時間較短， 新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力 度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主 動性，提高責(zé)任心、

2、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的 發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。、XXXX年售后服務(wù)部的工作計劃確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠 誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下:（一）、客戶管理細(xì)化 1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對 象;2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改

3、進措施；3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和 歸屬感。（二）、續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待 時間。（三）、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互 動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力（四）、人員培訓(xùn) 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培 訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分

4、為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考 核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提 高員工的整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。（六）、團隊建設(shè)1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員 工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提 高自

5、身素質(zhì)。2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識 強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。時光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助。現(xiàn)在非常 感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn) 識與感想?yún)R報如下:我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日 內(nèi)電話回訪：

6、從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話 與客戶進行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反 饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給 客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進，盡快給 客戶答復(fù)。C、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以 及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個月首保提醒：先以短信 形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回 廠首保，等等。在認(rèn)識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S 店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬 容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客 戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知 識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電 話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。20XX年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入 到工作中來。我