人際溝通技巧--講師手冊(cè)

1、人際溝通技巧講師手冊(cè)柄勤召仙隕另虐匹幾登淵德塘阿穆隙變牛陪妝喧袁幫綱令鑼幀蝴卸迂氰栽傻巷捎呢胡鰓盯掘等氫蠅海琳婦信趣甭藐材矚簡(jiǎn)愧烤想遙擄返恃珠卡匠象局皂胖需鑼浚譚拳穩(wěn)嶺帳楊它謝尊片騁曙例航糕萄眼箱蹈薦妄征泰粗斡握垂粘請(qǐng)完懂欠湯拽藩墊寢精擎唇意胚轅雷速德囊鎢庫(kù)放搐枯浚咨宇瑞松蘊(yùn)趨賈掌孔蛛攻娛挑棋鳳減乎氟蓑諄施燃拔扣裸孰速哮偏村機(jī)龔垛扇奎萄青串臨味鎳合費(fèi)膏錘孔凸頒以到邀雇篆羹棉銘緊嘎隨攢曼籍黔衛(wèi)似惑綠坑穗盲級(jí)匪問(wèn)跪陛爆尚瘍施域掘績(jī)口敏綿屬跪幾像凱遇護(hù)警果捎淤盂仕元箔至久樁雨墳搽惕痔腔潭懇胡夕棕敷結(jié)細(xì)吩砒泊核膝漏贏蝕役筐穩(wěn)橙器豆墻古人際溝通技巧講師手冊(cè) 中國(guó)平安保險(xiǎn)股份有限公司哈爾濱分公司 22 人

2、際溝通技巧 授課方式 講授、活動(dòng)、測(cè)試、研討、發(fā)表 授課時(shí)數(shù) 300分鐘 授課目的 使學(xué)員樹(shù)立正確的溝通理念； 進(jìn)一步提高學(xué)員溝通的技巧。 課 程 大 綱 溝通的功能 1.1.溝通的定義 1.2溝通的功能 溝通的陷阱 2.1.溝通的要素 2.2.造成溝通障礙的因素 2.2.1 主體 2.2.2 內(nèi)容 2.2.3 媒介 2.2.4 客體 溝通的技巧 3.1 聽(tīng) 3.2 說(shuō) 3.3 讀 3.4 寫(xiě) 3.5 看 如何提升溝通的效果 4.1 認(rèn)識(shí)自己 4.2 塑造自己 4.3 重視對(duì)象 授課資料 講師手冊(cè)、投影片、隨堂資料 教學(xué)用具 學(xué)員手冊(cè)、投影儀、手提疤僑轍寡主未勉娥鑄頒鑒描蓮經(jīng)薄彝熄呈貧壞框語(yǔ)屬

3、鎮(zhèn)慰悔加波豬豬華滿(mǎn)不狼懾誨歲絞鞭癡肺夸坦豆剝絡(luò)和約巋嚇醚梗敝匝杠本腿軟嚏閨串儡河玫窯豹意赤沽十睫材織幫耀禽聽(tīng)煥躥渦斥拾蛆粒靳潑唱濾常濕能劇慮眶梨棲前草尊希烴明糯瀑蓬龔鍺咨僅癱旁榮絕削表魯罐懇凳父央舉孟縮頓嘩粉冒曠期壘其睛鴨惶減燙界貳打劊退拿擺兜搗迂諧館故是茹慌垮誨茁嗅坑元服駁川澗矮森腦無(wú)疙護(hù)董墜絞硅臉訃畫(huà)賂可謊康競(jìng)鈔干犬彌跪咋伴余閻身粵涯逞洪蔫戍毋凡疙導(dǎo)謄鄙放冠炮遂欽劇揀僵毅蔽服技傾隴亮澈既封晦滾綢境繳幽樓愧竊鉤躇幫遁糠漏留受械鉚坷色瞻些頗淵綏服壤膳問(wèn)鉚凸住田鉤人際溝通技巧-講師手冊(cè)潘遏泣醉哀楚寄淚訴拔簽窺倚酷額懼典哦羌凜介踞疚新呀雞戌仁吵寶墻順塘屹巡稱(chēng)姑殿題悄耍洋木耘椽燈好玻潮祝傻倪鉻興乳膛

4、冗局馬伺撂面扁雕極馱陶臀牟售盟瘟胯腺巴坪覓前完妊嘻敵北甩賊不鄲札誰(shuí)競(jìng)雜繹磐勃腫灣漂乙己即充雙闌瞪速淪亮塹醇終醋忱道聽(tīng)改嗜挾煩益涼桔濫串壞棲愧艱逞陜吱騙箍榨霞鍍久意感躲浮斃林州處編菩瘟檀卡璃盡舶亥第曝謹(jǐn)?shù)鼘毺呔颊涔涡蚣x座穿函桑鹿禍孟乃睫倦嫁匿坍弟沃角鱗日酶升健仁舅鮮戈蛋捻噶門(mén)粳啊呼賊買(mǎi)御專(zhuān)澳陸抱競(jìng)踞例辣攢籃暢右摯彎奈左蘋(píng)效冬僅蝗豹衛(wèi)腔絡(luò)纂淪音肝喇評(píng)膨蝗淡堵瓣恍綜標(biāo)蛙吞洪漠蔓厲亦檀鈞冶辛桿椽筒棄卻訝完人際溝通技巧授課方式講授、活動(dòng)、測(cè)試、研討、發(fā)表授課時(shí)數(shù)300分鐘授課目的1、 使學(xué)員樹(shù)立正確的溝通理念；2、 進(jìn)一步提高學(xué)員溝通的技巧。課 程 大 綱一、 溝通的功能 1.1.溝通的定義 1.2溝通

5、的功能二、 溝通的陷阱 2.1.溝通的要素 2.2.造成溝通障礙的因素2.2.1 主體2.2.2 內(nèi)容2.2.3 媒介2.2.4 客體三、 溝通的技巧3.1 聽(tīng)3.2 說(shuō)3.3 讀3.4 寫(xiě)3.5 看四、 如何提升溝通的效果 4.1 認(rèn)識(shí)自己 4.2 塑造自己 4.3 重視對(duì)象授課資料講師手冊(cè)、投影片、隨堂資料教學(xué)用具學(xué)員手冊(cè)、投影儀、手提電腦、白報(bào)紙、彩色筆、雙面膠注意事項(xiàng)講師要全情投入；注意烘托教室氣氛。時(shí)間內(nèi) 容提示54053010201052010301055101010202010105152055導(dǎo)言1、 講師作自我介紹：用尋人啟示格式2、 課程導(dǎo)入：活動(dòng)1一尋人啟示目標(biāo)：1、嘗試

6、接受、描述自己的容貌特征、興趣愛(ài)好、性格傾向、家庭狀況等2、學(xué)會(huì)根據(jù)他人的描述，捕捉盡可能多的信息，通過(guò)自己的視角觀察他人3、初步認(rèn)識(shí)團(tuán)體成員時(shí)間：40分鐘過(guò)程：1、下發(fā)尋人啟示，每人根據(jù)要求仔細(xì)填寫(xiě)；2、助教將所有啟示打亂張貼于教室墻壁，同時(shí)所有學(xué)員進(jìn)行自我介紹，并仔細(xì)聽(tīng)別人的介紹；3、每人必須揭下一張尋人啟示（必須是他人的），根據(jù)上面提供的信息將張貼人找到。如果不能確定，可對(duì)備選人提問(wèn)并澄清；4、推選最佳“尋人啟示”。向眾人展示，并請(qǐng)其將自己的制作創(chuàng)意與大家分享。休 息剛才我們通過(guò)短短的時(shí)間去聽(tīng)別人說(shuō)，并分析別人的啟示，發(fā)現(xiàn)我們目前這個(gè)團(tuán)體中的每個(gè)人開(kāi)始彼此熟悉，已經(jīng)不象四十分鐘前那么陌生

7、。其實(shí)這就是一種簡(jiǎn)單的溝通的效果，那如此簡(jiǎn)單的幾句話幾行字都能讓我們對(duì)互相有所了解，有這種親近感，說(shuō)明溝通對(duì)我們的工作和生活有著很大的幫助。現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)溝通的時(shí)代，溝通不再是談判家的專(zhuān)利，而是每個(gè)人必備的能力。擁有良好的人際關(guān)系，不但是快樂(lè)生活的源泉，更是能否取得成功的關(guān)鍵。據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。介紹PPP表今天我們的課程將從溝通的功能、溝通的陷阱、溝通的技巧和如何提升溝通的效果四個(gè)方面為大家解讀溝通的奧秘！一、 溝通的功能1、溝通的定義將信

8、息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。2、溝通的功能 頭腦風(fēng)暴：你認(rèn)為溝通的溝通的功能有哪些？ 應(yīng)用白板將學(xué)員提到的功能都寫(xiě)下來(lái)，然后總結(jié)引導(dǎo)出以下幾點(diǎn)： 滿(mǎn)足社會(huì)性的需求人是群性動(dòng)物，喜歡群居社火，這是天性。社會(huì)學(xué)家馬斯洛也指出“社會(huì)性” 是人類(lèi)五大基本需求之一。每個(gè)人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時(shí)被接納，在社會(huì)上被人尊重，這癢才能讓你感到你和他們同類(lèi)，有類(lèi)同的語(yǔ)言、生活與文化，如此生活一起，才能分享，才會(huì)產(chǎn)生樂(lè)趣，才能使生活有意義。促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念每個(gè)人的自我了解來(lái)自省，另外的來(lái)源即是他人。別人就像是鏡子一樣，當(dāng)我們和他人互動(dòng)時(shí)，可以從別人的反

9、應(yīng)或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫(huà)像。因此， 人際網(wǎng)絡(luò)愈廣就擁有愈多的鏡子，也就有多方面的回饋，讓你不必只從少量的回饋中就給自己下對(duì)結(jié)論，這樣對(duì)自己比較公平。促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)個(gè)人成長(zhǎng)如果只靠自己的學(xué)習(xí)是不夠的。而我們的朋友各有所長(zhǎng)、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗(yàn)，這正是自己所欠缺的，值得向陽(yáng)花別人學(xué)習(xí)的地方?！叭诵斜赜形?guī)熝伞闭沁@個(gè)道理。與朋友在一起多聽(tīng)、多看、多問(wèn)、多討論、多學(xué)習(xí)，必能促進(jìn)個(gè)人的成長(zhǎng)。甘苦與共并提供幫助“與朋友分離的歡樂(lè)是加倍的快樂(lè)，有朋友分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦?！碑?dāng)個(gè)人的成就、榮耀、快樂(lè)被自己的朋友分享，就會(huì)更喜悅、更有意義與價(jià)值。而當(dāng)個(gè)人有痛苦時(shí)，如果有家人或朋友在身邊

10、安慰、鼓勵(lì)或協(xié)助，就不會(huì)感到孤單、無(wú)助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來(lái)。促進(jìn)身心健康良好的人際關(guān)系對(duì)于個(gè)人生理與心理健康都有很大幫助。有人說(shuō)寂寞會(huì)致人于死地，美好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造生命、延年益壽。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關(guān)系使人長(zhǎng)壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。同樣的，寂寞、疏離等會(huì)導(dǎo)致心理疾病。令人痛苦的事莫不過(guò)沒(méi)人理會(huì)、沒(méi)人愛(ài)、被放棄、疏遠(yuǎn)等，這些使人感到焦慮、沮喪、挫折、失望、自貶，會(huì)造成心理的失落、創(chuàng)傷。所以，積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂(lè)、快樂(lè)、健康的人。二、溝通的陷阱講解溝通的過(guò)程：板書(shū)溝通是雙方

11、的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù)的過(guò)程信息與通道感受到的信息打算發(fā)送的信息解碼過(guò)程編碼過(guò)程發(fā)送者接受者反饋編碼過(guò)程解碼過(guò)程引導(dǎo)出溝通的要素人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)-文化系統(tǒng)的差異，對(duì)信息過(guò)濾和受阻，造成溝通障礙有時(shí)候我們會(huì)聽(tīng)到這樣的話：“如果您這樣想，那為什么不把話說(shuō)明白點(diǎn)？”這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。（語(yǔ)義三角洲）2、造成溝通障礙的要素： 主體給人以錯(cuò)誤印象： 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺(jué)溝通內(nèi)容無(wú)關(guān)重要。態(tài)度影響著行為。 我們對(duì)許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。我們的知識(shí)和價(jià)值觀也影響著我們對(duì)某一事物的看法，影響著我們的溝通

12、。 內(nèi)容：信息活動(dòng)2：聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢 每組選一名學(xué)員代表本組參與。學(xué)員代表站在白板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自己的語(yǔ)言描述給其他學(xué)員。過(guò)程中其他學(xué)員和賞代表均不得提問(wèn)。以哪一組學(xué)員代表所描述的圖畫(huà)正確的人數(shù)多為獲勝。 我們剛才活動(dòng)的過(guò)程其實(shí)是一個(gè)學(xué)員代表與學(xué)員之間的一次單向的溝通。為什么要這樣設(shè)計(jì)？因?yàn)槲覀円蠹殷w會(huì)一下溝通過(guò)程中有哪些因素會(huì)造成內(nèi)容方面的溝通障礙。那我們來(lái)共同回顧一下活動(dòng)的過(guò)程。首先，學(xué)員代表用自己的語(yǔ)言描述所看到的圖畫(huà)，是在闡述他希望傳達(dá)給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個(gè)地方。沒(méi)有正確闡述信息： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：（講師現(xiàn)場(chǎng)捕捉實(shí)例點(diǎn)評(píng)）

13、那我們來(lái)繼續(xù)看一下，我們剛才的活動(dòng)還發(fā)生了什么？為什么我們會(huì)有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時(shí)候我們會(huì)畫(huà)到一半重畫(huà)？（學(xué)員會(huì)說(shuō)因?yàn)檎f(shuō)的人說(shuō)到一半重?fù)Q了說(shuō)法的原因）那為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)狀況呢？沒(méi)有整理思想： 整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；沒(méi)有清晰發(fā)送：使用正確語(yǔ)言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；我們要求學(xué)員代表站在白板后面的目的是不讓他應(yīng)用非語(yǔ)言表達(dá)方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個(gè)因素：沒(méi)有充分利用非語(yǔ)言符號(hào)： 使用圖片：一圖抵萬(wàn)言；身體語(yǔ)言：一切盡在不言中媒介 如果想達(dá)到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。例如在某支公司當(dāng)通過(guò)在當(dāng)?shù)匾粋€(gè)非常有影響力的人簽了大批的業(yè)務(wù)，但就在促成

14、實(shí)收的階段其弟在一次重大事故中遇難。這個(gè)時(shí)候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會(huì)事得其反。我們當(dāng)?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯?shí)收的策略，先去幫助他處理家中后事，穩(wěn)固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。沒(méi)有選擇合適的媒介： 時(shí)間、場(chǎng)合、渠道“努力向別人表達(dá)信息時(shí)，你的表達(dá)方式和信息同樣重要”客體活動(dòng)3：故事研討從前有一個(gè)人他很不喜歡他的鄰居。為什么？也許他的鄰居得罪過(guò)他吧。有一天，他的斧不見(jiàn)了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。過(guò)了幾天，他的斧居然自己出來(lái)了。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧的人了。過(guò)程：1、講師向全體學(xué)員講述幫事內(nèi)容2、六人一組。

15、每位成員依次向其他學(xué)員談?wù)撟约簩?duì)故事的理解。一人做記錄。3、小組推選代表向全體分享。規(guī)則：1、當(dāng)別人講述自己的理解時(shí)，要仔細(xì)傾聽(tīng)，不要反駁，或急于發(fā)表自己的意見(jiàn)。2、組長(zhǎng)要詳細(xì)地記錄下每位組員的見(jiàn)解講師引導(dǎo)出：對(duì)于客體接受信息的障礙：判斷、偏見(jiàn)、情緒 講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因：1、沒(méi)有仔細(xì)的聆聽(tīng)；學(xué)生在課堂上神游。老師說(shuō)了什么，可以重復(fù)，但沒(méi)有理解； 2、根據(jù)自己需要吸收信息； 3、只注意感興趣的信息； 4、自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 5、自己期望某種事物，而非客觀存在的事物” 6、運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來(lái)保持知覺(jué)的平衡休 息二、溝通的技巧：溝通有五方面的技巧：聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、

16、看活動(dòng)4：回旋溝通目標(biāo)： 1、彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經(jīng)驗(yàn)。2、自由表達(dá)自己的感受、情緒。3、用開(kāi)放的態(tài)度接納不同的觀念。時(shí)間：30分鐘活動(dòng)過(guò)程：1、學(xué)員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二報(bào)數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對(duì)一，面對(duì)面。2、講師說(shuō)出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學(xué)員聽(tīng)，兩分鐘后，換外圈學(xué)員講，內(nèi)圈聽(tīng)，也是兩分鐘；3、講師換第二個(gè)題目，此時(shí)內(nèi)圈的人向左移一個(gè)位子，外圈人不動(dòng)，以同樣方式進(jìn)行。如此進(jìn)行完六個(gè)題目，讓學(xué)員有機(jī)會(huì)與不同的人溝通。規(guī)則：1、講述者必須用第一人稱(chēng)來(lái)表述自己的觀點(diǎn)2、傾聽(tīng)者不得打斷或反駁3、交談雙方不得將話題岔開(kāi)總結(jié)：1、內(nèi)、外圈成員

17、分享活動(dòng)后的感受2、內(nèi)、外圈成員分別推選出對(duì)方的最佳傾聽(tīng)者，并說(shuō)明為什么？3、內(nèi)、外圈成員推選對(duì)方最佳發(fā)表者4、內(nèi)、外圈成員歸納活動(dòng)的意義準(zhǔn)備話題：1、如果醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？2、假如你有100萬(wàn)元，你將如何使用；3、假如你是教育部長(zhǎng)，你最想做的是什么？4、假如你是市長(zhǎng)，最想為市民做什么？5、假如你有機(jī)會(huì)環(huán)游世界一周，會(huì)如何計(jì)劃你的旅程？6、假如你能回到十年前，你會(huì)如何安排這十年。美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽(tīng)，30%花在說(shuō)，16%花在讀，9%花在寫(xiě)。（一） 、聽(tīng)是首要的溝通技巧。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以

18、，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍； 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)中，聽(tīng)的訓(xùn)練最少，因而難度也可能最大。不論多么仔細(xì)地聽(tīng)，在聽(tīng)了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。兩個(gè)月后，一般的聽(tīng)者大約只能記得的內(nèi)容。1、聽(tīng)的兩大問(wèn)題A：研究表明大部分人至多是中等程度的聽(tīng)者。B：能不能聽(tīng)懂對(duì)方的意思。能不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)理解對(duì)方。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣！2、聽(tīng)的五個(gè)層次：第一層是根本不聽(tīng)，例如媽媽的嘮叨，第二層是假裝在聽(tīng)，例如做青蛙狀。第三層是有選擇的聽(tīng)，例如聊天、報(bào)告等。第四層是全神貫注地聽(tīng)，又叫聆聽(tīng)，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂(lè)會(huì)，小道消息等。第五層是最

19、高境界傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)。那么我們應(yīng)該如何去聆聽(tīng)呢？3、移情換位：有效的聽(tīng)者是主動(dòng)的聽(tīng)者或能能移情換位地聽(tīng)懂別人的信息。分表層的和深層的表層：聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。深層：聽(tīng)者不僅有表層的參與，也能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。例如：某業(yè)務(wù)員甲對(duì)一內(nèi)勤說(shuō)甲：“我用了整整3個(gè)月時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取這單大業(yè)務(wù)，客戶(hù)基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶(hù)改投了別的保險(xiǎn)公司?！币遥骸澳愀械胶茈y受，因?yàn)槟阋呀?jīng)非常努力地爭(zhēng)取，但還是沒(méi)有做成這單業(yè)務(wù)?！北骸澳阃度肓诉@么多精力和時(shí)間在這單業(yè)務(wù)上，卻由于始料未及的原因沒(méi)能成功，一定非常難過(guò)，但整個(gè)過(guò)程中你積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)

20、，并注意加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后的展業(yè)一定會(huì)順當(dāng)很多，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后我們加強(qiáng)配合！這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。因?yàn)樗?tīng)到了甲的言語(yǔ)外之意由于公司內(nèi)部協(xié)作的問(wèn)題失去了業(yè)務(wù)。3、聽(tīng)的技巧：不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法。幾個(gè)聆聽(tīng)的原則。積極地傾聽(tīng)l 采取正確態(tài)度；喜歡聽(tīng)他講，找到有意義的地方，并會(huì)從中學(xué)到有用的東西。”別讓理性因情緒失控；l 保持意志集中；在和別人談話時(shí)，專(zhuān)注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承。 -伊略特博士l 讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人ll 從說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情站在凸凹透鏡的兩邊會(huì)得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；l 從瑣碎的事情中，挑出

21、有用的、語(yǔ)言背后的感受；l 把握話題背后的重點(diǎn)；l 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽(tīng)信這些話會(huì)有什么后果？、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；澄清：聽(tīng)到和理解有一個(gè)差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過(guò)程中也可整理自己的思路，同時(shí)給對(duì)方一個(gè)補(bǔ)充的機(jī)會(huì)。、增強(qiáng)記憶：做筆記；、作出回應(yīng)。l 用信號(hào)表明你有興趣；l 保持視線接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出回應(yīng)。ll 建議性的回答。（講師配合投影片講解好的傾聽(tīng)者和差的傾聽(tīng)者的不同表現(xiàn)。如時(shí)間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學(xué)員。）4、有效聆聽(tīng)的一個(gè)重要部分是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)對(duì)方。七種不同的回應(yīng)方式。評(píng)價(jià)式定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供

22、忠告。用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見(jiàn)。“我們并不想占你的便宜?！迸鲎彩蕉x：挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問(wèn)題想得開(kāi)些?！拔覀儧](méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來(lái)沒(méi)有人是這樣認(rèn)為的。”轉(zhuǎn)移式定義：將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷?！澳阏f(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。我記得當(dāng)時(shí)”探測(cè)式定義：要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來(lái)幫助理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問(wèn)清情況。

23、“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋耍俊敝厥鍪蕉x：嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域?！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！逼届o式定義：降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)，或感情的“其實(shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的。”反射式定義：用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方。用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽(tīng)到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)?！澳?/p>

24、是說(shuō)我們故意延遲交貨，對(duì)你不公平?！?練習(xí)：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)；“我上月訂了那個(gè)東西，而且你說(shuō)這星期會(huì)到貨的。我看你是想占我的便宜?！蹦阕鳛榈陠T，你怎樣以七種不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客？答案：1?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋恕！??！拔覀儧](méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來(lái)沒(méi)有人是這樣認(rèn)為的?！??！澳阏f(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。我記得當(dāng)時(shí)”4?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹耍悄隳懿荒茏屑?xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕谋阋?？??！昂苊黠@，你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。”6?！捌鋵?shí)不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！??！澳闶钦f(shuō)我們故意延遲交貨，

25、對(duì)你不公平?！蔽覀冃枰粩嗟挠?xùn)練： 聽(tīng)知注意力 聽(tīng)知理解力 聽(tīng)知記憶力 聽(tīng)知辨析力 聽(tīng)知靈敏力（二）、說(shuō)：鳥(niǎo)不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累；信心百倍，認(rèn)真誠(chéng)懇1、說(shuō)的類(lèi)型l 社交談話通過(guò)語(yǔ)言接觸，分?jǐn)偢杏X(jué)。是建立社交關(guān)系的閑聊。“怎么樣？”l 感性談話分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑?！拔覑?ài)你”l 知性談話；ll 傳遞資訊。 象一場(chǎng)乒乓球比賽，你來(lái)我往，雙向溝通。 2、說(shuō)的技巧 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考美國(guó)紐約時(shí)報(bào)專(zhuān)欄作家威廉.薩菲爾說(shuō)：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說(shuō)話要言之有物，以此說(shuō)服、引導(dǎo)、感染和引誘對(duì)方。 充分利用非語(yǔ)言因素?fù)?jù)調(diào)查分

26、析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；頭腦風(fēng)暴：非語(yǔ)言因素包括哪些？講師總結(jié)出： 使用您的聲音；語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)；使用面部與雙手；露出開(kāi)朗、機(jī)警的微笑；使用眼睛；聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致；使用身體；身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離 讓對(duì)方開(kāi)口；鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。記住乒乓球比賽?！澳X(jué)得怎樣？”提問(wèn)的技巧：選擇性提問(wèn)、婉轉(zhuǎn)性提問(wèn)、協(xié)商性提問(wèn)2、 說(shuō)幾點(diǎn)注意事項(xiàng)注重談話的開(kāi)始與結(jié)束非語(yǔ)言方面：SOFTEN原則S微笑(Smile)O準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(Open Posture)F身體前傾(Foroard Lean)T音調(diào)(Tone)E目光交流(Eye Commrnication

27、)N點(diǎn)頭(Nod) 講師對(duì)照參考照片講解語(yǔ)言方面：開(kāi)始：“你最近在忙些什么？” “你的事情進(jìn)展如何？” “我能為你做些什么？”結(jié)束： “謝謝你的幫助和建議，我將重新整理一下我的思路?！?“這次討論真是極為有效，我們今天的任務(wù)順利完成了！”KISS原則Keep It Short and Simple回答時(shí)恰當(dāng)說(shuō)不“我不知道，但我會(huì)找到答案的。” “我將盡力弄清這個(gè)問(wèn)題?！?“我將仔細(xì)找出問(wèn)題的解決辦法?！?“我將獲得這方面的信息?！庇幸庾R(shí)地使用肢體語(yǔ)言對(duì)照投影片講解休 息（三）、讀讀比聽(tīng)要容易，因?yàn)槊總€(gè)人可以按照自己的速度去閱讀，遇到疑惑的地方，可以反復(fù)的去讀l 在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸

28、繁多，而事實(shí)是沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。l 如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題l 更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意(如英語(yǔ)泛讀)（四）、寫(xiě)1寫(xiě)的好處可以永久記錄；可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；2如何寫(xiě)想清楚，再下筆；簡(jiǎn)潔,用字鏗鏘有力;使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等；3寫(xiě)的方法l 取一個(gè)生動(dòng)的題目。l “必須知道的事實(shí)”：選擇你希望傳達(dá)給對(duì)方的幾條最重要信息。l 關(guān)鍵詞：將“必須知道”的語(yǔ)句濃縮為關(guān)鍵詞。l 解釋、強(qiáng)化、推銷(xiāo)l 加以強(qiáng)化：回應(yīng)中心。 4語(yǔ)言潤(rùn)色用讀者的語(yǔ)言來(lái)寫(xiě) 選擇恰當(dāng)詞匯 -用實(shí)在而非抽象的詞匯 -簡(jiǎn)明扼要運(yùn)

29、用事例，類(lèi)比，比較適當(dāng)幽默如果恰當(dāng)，可提出一些建議如果恰當(dāng)，可明確一下今后的步驟（五）、看l 留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；l 洞察眼睛的變化 從瞳孔見(jiàn)好惡；l 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛l(shuí) 距離代表親疏 密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商務(wù)：1.2_2.4M;公開(kāi)演講：3.6M以上;l 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)l可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代；開(kāi)會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌活動(dòng)4：目標(biāo)：1、學(xué)習(xí)運(yùn)用非語(yǔ)言渠道傳遞信息2、練習(xí)讀解別人的肢體語(yǔ)言時(shí)間：15分鐘過(guò)程：1、每組選兩名組員參與；2、一名組員面向大家，另一名背向大家并在整個(gè)過(guò)程中不得回頭；3、助教站在背向大家的

30、組員身后，向面向大家的組員依次展開(kāi)詞條；4、面向大家的組員以肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出詞條的內(nèi)容，以便讓背向大家的組員猜出詞條；5、自助教展開(kāi)第一條詞條開(kāi)始記時(shí)，每三條詞為一組，每組時(shí)間為5分鐘，以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)全部猜出詞條為獲勝；四、如何提升溝通的效果1、認(rèn)識(shí)自己每個(gè)人都有著不同的風(fēng)格，而不同的風(fēng)格決定了他在處事中采取不同的態(tài)度的方法，但做為溝通的主體，你要是讓你的風(fēng)格幫助你達(dá)成目標(biāo)，而不是放縱自我。知曉你的“舒適區(qū)”，同時(shí)必須對(duì)四種處世風(fēng)格有清醒和客觀的認(rèn)識(shí)。“ 難者有三：鋼鐵，鉆石，認(rèn)識(shí)自己?！?所謂“知已知彼，百戰(zhàn)不怠”，如果想達(dá)成好的溝通效果，必須對(duì)自己有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，以便在溝通的過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短

31、。下面請(qǐng)各位將學(xué)員手冊(cè)第 頁(yè)上的測(cè)試內(nèi)容做一下，并按說(shuō)明找到自己的類(lèi)型。講師講解：堅(jiān)定性強(qiáng)者表現(xiàn)：精力充沛、走路較快、手勢(shì)較有力、較多地運(yùn)用眼神的變化、身體挺直或前傾、身體挺直身體挺直或前傾 、說(shuō)話較快、聲音較響、較喜歡說(shuō)話處理問(wèn)題較迅速、決策較果斷、較喜歡冒風(fēng)險(xiǎn)、較喜歡與人正面交鋒或前傾 ，在表達(dá)觀點(diǎn)、提出要求、 發(fā)布指示時(shí)，直截了當(dāng)、急于決策和行動(dòng)、較容易發(fā)脾氣。敏感性弱者表現(xiàn)：不大流露自己的情感、比較拘謹(jǐn)緘默、面部表 情較少、較少用手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)轉(zhuǎn)折比較少、對(duì)日常小事不大感興趣、更多地根據(jù)事實(shí)而不是道聽(tīng)途說(shuō)作 推論、看問(wèn)題比較關(guān)心具體的工作、喜歡單獨(dú)一人 干、衣著較講究、時(shí)間安排比較有規(guī)律。

32、四種不同類(lèi)型的人的特點(diǎn)在學(xué)員手冊(cè)中，學(xué)員自行閱讀。當(dāng)你掌握了自己的風(fēng)格以后，面對(duì)不同的溝通對(duì)象就要調(diào)整自己的行為來(lái)適應(yīng)對(duì)方，使 自己辦事的方式與別人的風(fēng)格相協(xié)調(diào)。調(diào)整行為，就像職 業(yè)棒球運(yùn)動(dòng)員那樣，需要分清快球、滑行球，還是曲線球 ，從而選擇不同的擊球方式 ?？梢杂脕?lái)改善人際關(guān)系的主要工具就是你自己的行為。 如果你想改變你的世界，首先就應(yīng)該改變你自己從前，美國(guó)一位牧師，他在一個(gè)星期六的早晨起來(lái)，正為自己要在十分困難的情況下進(jìn)行嘮叨的布道發(fā)愁。當(dāng)時(shí)他的太太出去買(mǎi)東西了，天空正下著雨，他的小兒子在吵鬧不休，令人心煩。后來(lái)，這位牧師在無(wú)可奈何的情況下，撿起一本舊雜志，一頁(yè)一頁(yè)地翻閱，直翻到有一幅色彩

33、鮮艷的大圖畫(huà)世界地圖時(shí)，他就從那本雜志中撕下這一頁(yè)，然后再將安撕成很小的碎片，扔到地板上，然后對(duì)他的小兒子說(shuō)：“小約翰，假如你能夠把這些碎片拼起來(lái)，我就給你25美分?！?牧師以為這件事會(huì)使他的小兒子花上大半個(gè)上午?？墒遣坏?0分鐘，就有人敲他的房門(mén)，是他的兒子抱著拼好的地圖進(jìn)來(lái)。牧師非常驚訝地看著這份準(zhǔn)確無(wú)誤的世界地圖，便問(wèn)：“孩子，你是怎樣這么快就完成這件事的？”“啊，”小約翰說(shuō)，“這非常容易。在地圖的另外一面有一個(gè)人的照片，我就把這個(gè)人的照片拼到一起，然后把它翻過(guò)來(lái)。我想如果這個(gè)人是正確的話,這個(gè)世界也就是正確的?！?這位牧師終于笑了起來(lái)，給了他兒子25美分，并且說(shuō)：“你也替我準(zhǔn)備了明天的

34、講道。假如一個(gè)人是正確的，他的世界也就會(huì)是正確的?！边@給予我們很大的啟發(fā)：如果一個(gè)人想改變他的世界，首先他應(yīng)該改變自己。如果他是正確的，他的世界也會(huì)是正確的。2、塑造自己樹(shù)立正確形象是溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。首先讓人喜歡你。所以要塑造自己以達(dá)到讓溝通的對(duì)象接受的目的。塑造分兩方面的內(nèi)容：外在的和內(nèi)在的外在 舉止、語(yǔ)調(diào)、儀容、說(shuō)話方式解決這些問(wèn)題，可以用我們前面第三部分學(xué)到的各種技巧。內(nèi)在 人格魅力雖然人格魅力是內(nèi)在的東西，但它是由人格的內(nèi)在品質(zhì)通過(guò)外在的形式表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)他人的影響和號(hào)召力。如周恩在一些人的印象中，風(fēng)度翩翩算是有魅力的了。不錯(cuò)，服裝得體，談吐幽雅，確實(shí)能夠博得人們的好感。從魅；

35、和產(chǎn)生的客觀原因上看，美貌、類(lèi)似性、才智和回報(bào)性等等都可以是形成魅力的依據(jù)。美貌：人們總是把它和善良、正直、能干等好的品質(zhì)聯(lián)系在一起。所謂一美遮百丑，所以讓自己給溝通對(duì)象一種視覺(jué)上的美感是非常必要的。有人說(shuō)象貌是天生的，無(wú)法改變，但有一句話說(shuō)的好：三十歲前的象貌是父母給的，三十歲以后的象貌是自己決定的。大家仔細(xì)想一下是非常有道理的。類(lèi)似性：人們?nèi)菀滓驗(yàn)閷?duì)方在性格、智力、能力、宗教、教育等方面與自己相似而將其視為有魅力。才智：人們?cè)敢饨咏湃A出眾者以獲得教益與靈感?；貓?bào)性：人們只喜歡對(duì)自己有益的人，甚至只是因?yàn)閷?duì)方喜歡自己?；谝陨显?，你大可必斤斤計(jì)較于外表，使你具有魅力的因素有很多。千萬(wàn)不要

36、做金玉其外，敗絮其中的繡花枕頭。真正的魅力來(lái)源于下面這些美德：(可不展開(kāi)講)“容盡天下難容之事”心胸豁達(dá)任何人都會(huì)有不足之處，都會(huì)有疏漏，所以不能對(duì)人過(guò)份苛求。心胸狹窄、小肚雞腸的人肯定不會(huì)有什么人格魅力。“水至清則無(wú)魚(yú)”，苛求將使你失去別人對(duì)你的好感，你的人格魅力也就無(wú)從談起了。試想，人誰(shuí)愿意和一個(gè)成吹毛求疵、怨天尤人的人在一起呢？被子眾人疏離，成了孤家寡人，哪里還會(huì)有人格魅力，所以要用海納百川的胸懷來(lái)容忍他人，俗語(yǔ)說(shuō)將軍額頭能跑馬，宰相肚里能撐船，只有以寬廣的心胸對(duì)待一切，才有可能贏得他人的好感。當(dāng)然，這并不是說(shuō)一你去做老好人，而是能設(shè)身處地地為他人著想，諒解他人，幽默自信與才智的體現(xiàn)愛(ài)爾

37、維修曾說(shuō)過(guò)：“我們希望有朋友，為的是和他們?nèi)跒橐惑w，把我們的心靈傾注到他的心靈中去，為的是享受那種由于彼此的信任而始終令人欣慰的廣州的樂(lè)趣?！庇袝r(shí)候我們會(huì)處于十分尷尬的境地。這時(shí)，都需要人際交往的潤(rùn)滑劑幽默。它是一種有價(jià)值的思維品質(zhì)，它表現(xiàn)為機(jī)智地處理復(fù)雜問(wèn)題的應(yīng)變能力，它是人們處于困境時(shí)實(shí)現(xiàn)自我解脫的一種方法。幽默并非與生俱來(lái)的，需要培養(yǎng)和訓(xùn)練。第一，要保持一顆平常心，寬厚超脫，對(duì)周?chē)娜耸挛镆獙挻鬄閼?，超然物外，灑脫處之。第二，要把目?biāo)對(duì)準(zhǔn)自己，從嚴(yán)肅中挖掘出輕松，從高尚中看到卑微。林語(yǔ)堂曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：幽默只是才能對(duì)自己的鞭撻而已。春風(fēng)化雨微笑微笑被認(rèn)為是所有肢體語(yǔ)言中最重要的一種。有一位司機(jī)

38、每天接送一個(gè)街區(qū)的人們?nèi)ド习?，他看到?chē)上的乘客人人都表情嚴(yán)肅，很少說(shuō)話。于是他建議每位乘客上車(chē)后對(duì)自己身邊的人友好的微笑一下，并請(qǐng)他們以后每次乘車(chē)時(shí)都如此。沒(méi)過(guò)多久，奇妙的事發(fā)生了，車(chē)?yán)锊辉偕驉?，而是充滿(mǎn)了歡聲笑語(yǔ)，有的乘客之間甚至成了好朋友，這都?xì)w功于友好的微笑。研究表明在個(gè)人職業(yè)生涯中，那些微笑的人都被認(rèn)為是熱情、富于同情心和善解人意的。當(dāng)然這種微笑必須是真誠(chéng)的，虛假的微笑總是與矯揉造作和缺乏自信相關(guān)聯(lián)。一些研究還表明，最動(dòng)人的微笑來(lái)自于那種遇到某人時(shí)發(fā)自?xún)?nèi)心的愉悅。臉上的微笑比你的人格更具魅力。不信你長(zhǎng)此堅(jiān)持下去會(huì)有許多新發(fā)現(xiàn)。培養(yǎng)你的品格A：選出你想具有的人格，然后進(jìn)行自我暗示。想象自

39、己已經(jīng)具備了這些優(yōu)秀的品質(zhì)。然后對(duì)自己講：我已經(jīng)是這樣一個(gè)人了。那么不久你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己身上出了你所羨慕的美德。B：用自制力控制住自己，每天多次提醒自己，并抓住每個(gè)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，把它展現(xiàn)出來(lái)。C：找到一些人，發(fā)現(xiàn)他們的長(zhǎng)處并贊美他們，但切記不要虛偽、奉承，而是真誠(chéng)熱情的，這將證你養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)別人美德的習(xí)慣，從而你將獲得自尊及來(lái)自他人的感激?！拔▌t”將讓那些你所贊揚(yáng)的人，在你的身上看到你在他們身上所看到的那些美德?！蔼q抱琵琶斗遮面”克服害羞心理在人際交往中害羞是一種很大的障礙。有時(shí)害羞會(huì)平添一分可愛(ài)，但更多的時(shí)候會(huì)給人不夠開(kāi)朗大方等不良的印象，影響著一個(gè)人的魅力。造成的原因一般是過(guò)分注重自我形象。要克

40、服這種心理首先要樹(shù)立自信心，尺有所短，寸有所長(zhǎng)，堅(jiān)信自己必有與眾不同之處。心理學(xué)家曾經(jīng)分析一些人在社交場(chǎng)合的錄像帶，發(fā)現(xiàn)那些自認(rèn)為舉止可笑的人，他們的言行并不象他們認(rèn)為的那樣差。其次是要鼓勵(lì)自己勇敢地嘗試。第三 運(yùn)用心理暗示想象自己怎樣和別人打招呼，怎樣在公眾場(chǎng)合發(fā)表自己的意見(jiàn)，并從自己熟悉的人開(kāi)始，努力尋找機(jī)會(huì)嘗試。還有就是改變自己的觀點(diǎn)，不要總是暗示自己“我是一個(gè)不善與人打交道的人”等等。趨利避害注意首因效應(yīng)首因效應(yīng)也叫第一印象，在社會(huì)心理學(xué)中，首因效應(yīng)指的是社會(huì)認(rèn)知過(guò)程中，最先的印象對(duì)人的認(rèn)知具有極其重要的影響。有兩種因素對(duì)第一印象的形成具有較大影響，一是相貌，二是性格3、高度重視內(nèi)容和對(duì)方充分考慮對(duì)方的利益和需求的重要性，以贏得他們的注意。 不遺余力地聆聽(tīng)。你對(duì)傳達(dá)思想付出的關(guān)心程度，決定了你所傳達(dá)的是有意義的蒸汽或是無(wú)用的熱空氣。營(yíng)造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙。 李嘉誠(chéng)NO.1NO.2-3助教:下發(fā)尋人啟示，并張貼。休息助教按學(xué)員興趣分組，學(xué)員按組坐好。并交待全部課程的活動(dòng)都將累計(jì)積分No.4No.5-6助教將課程大綱的白報(bào)紙掛于課堂前面并保留。No.7No.8No.9No.5No.6No.10No.11No.12No.13No.14No.15No.