減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理型

1、減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理型 1 1、工程概況、工程概況 2 2、小組簡介、小組簡介 3 3、選題理由、選題理由 4 4、現(xiàn)狀調(diào)查、現(xiàn)狀調(diào)查 5 5、目標選定、目標選定及及 6 6、原因分析、原因分析 7 7、要因分析確認、要因分析確認 8 8、制定對策、制定對策 9 9、對策實施、對策實施 1010、效果檢查、效果檢查 1111、鞏固、鞏固措施措施 1212、總結(jié)及今后打算、總結(jié)及今后打算 可行性分析可行性分析 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 一一、工程概況工程概況 工程名稱 恒盛皇家花園三 期15#、17#、 19#樓工程 設計等級一級 建設層數(shù)地上29層建筑高度99.35m

2、單體地上 建筑面積 20403 單體地下 建筑面積 796 耐火等級一級 抗震設防 烈度 7度 戶數(shù)600 功能或用 途 住宅 制表：劉春遠 審核：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 二、小組簡介二、小組簡介 課題名稱減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率起止時間 2012年8月2014年 11月 課題類型 管理型 注冊時間 2014-2小組注冊號 CSCEC81QC-2014- 001 課題注冊號 2014QC-001 活動次數(shù) 每周二次 QC教育時間人均60小時 小組人數(shù)10人 平均年齡 30歲 出勤率 100% 序號 姓名 年齡 文化程度項目崗位技術(shù)等級 組內(nèi)

3、職務 1孟慶峰36本科項目經(jīng)理中級組長 2劉春遠31本科項目總工中級副組長 3馬廣生56本科專業(yè)技術(shù)崗高級組員 4黃正民29本科專業(yè)工程師初級組員 5王鵬輝35本科安全工程師初級組員 6劉 彬26本科資料員初級組員 7王文進30大專 材料工程師初級組員 8李霞27本科商務工程師初級組員 9李全英26本科專業(yè)工程師初級組員 10楊賓賓25本科專業(yè)工程師初級組員 制表：劉春遠 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 表1 QC小組簡介 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 表表2 2 QC QC活動計劃表活動計劃表 活 動 內(nèi) 容活 動 時 間 P階段 選題2012年8月10日 現(xiàn)狀調(diào)查201

4、2年8月11日2012年8月21日 確定目標2012年8月22日 原因分析2012年8月31日 要因確定2012年9月1日 制定對策2012年9月2日2012年9月20日 D階段實施對策2012年9月21日2013年12月31日 C階段效果檢查2012年9月21日2014年3月1日 A階段鞏固措施2014年3月2日2014年3月30日 總結(jié)2014年11月1日 制表：劉春遠 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 三、選題理由三、選題理由 根據(jù)我公司以往的狀況，“小業(yè)主” 對住宅樓的質(zhì)量要求高，投訴多，減 少業(yè)主投訴是公司的要求。 根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設部

5、工程質(zhì)量治 理兩年行動方案，對克服各種質(zhì)量 通病提出了更高的要求。 減 少 “小業(yè)主” 投 訴 率 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 四、現(xiàn)狀調(diào)查四、現(xiàn)狀調(diào)查 序項 目 統(tǒng)計 戶次 不合格問 題提出頻數(shù) 頻 率（%） 累計頻率 （%） 1凈空尺寸偏差問題2000125.85.8 2衛(wèi)生間、屋面滲漏問題20003315.821.6 3外墻、門窗滲漏問題2000167.729.3 4地面空鼓、開裂問題2000125.835.1 5墻面空鼓、開裂問題20006832.767.8 6門窗扇開啟不暢問題200083.871.6 7 衛(wèi)生間、陽臺降板標高不足問 題 20002813.585.1 8回訪

6、不及時20003114.9100 合 計 14000208- QC小組全體成員邀請物業(yè)管理單位于2013年3月至2013年5月對皇家花園一期、 二期工程投訴情況進行了統(tǒng)計，將統(tǒng)計結(jié)果數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理，共統(tǒng)計了16000戶 次，投訴率1.48%，主要體現(xiàn)在以下幾個問題。統(tǒng)計結(jié)果如下表： 表表3 3 小業(yè)主投訴率統(tǒng)計表小業(yè)主投訴率統(tǒng)計表 制表：劉春遠 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 四、現(xiàn)狀調(diào)查四、現(xiàn)狀調(diào)查 圖一 調(diào)查中不合格問題分布 凈空尺寸偏差問題 衛(wèi)生間、屋面滲漏問題 外墻、門窗滲漏問題 地面空鼓、開裂問題 墻面空鼓、開裂問題 門窗扇開啟不暢

7、問題 衛(wèi)生間、陽臺降板標高不足問題 回訪不及時 8% 13% 15% 6% 33% 16% 4% 6% 制圖：劉春遠 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 四、現(xiàn)狀調(diào)查四、現(xiàn)狀調(diào)查 0 20 40 60 80 100 120 凈空尺寸偏差問題 衛(wèi)生間、屋面滲漏問 外墻、門窗滲漏問題 地面空鼓、開裂問題 墻面空鼓、開裂問題 門窗扇開啟不暢問題 降板標高不足問題 回訪不及時 圖二 累計頻率圖 累計頻率 “小業(yè)主”的主要主要投訴衛(wèi)生間及屋面滲漏問題、墻面空鼓及開裂問題、 衛(wèi)生間及陽臺降板標高不足、回訪不及時問題。累計頻率達到76.9%。 制圖：劉春遠 日期：2014-11

8、-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 五、目標設定五、目標設定 0.5% 1.48% 爛根率現(xiàn)狀值投訴率目標值 圖三 目標設定柱狀圖 制圖：劉春遠 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 墻面空鼓及 開裂問題 衛(wèi)生間及屋 面滲漏問題 衛(wèi)生間及陽 臺降板標高 不足問題 回訪不及時 六、原因分析六、原因分析 砂漿配合 比不準確 墻體粉刷時不 同材料之間未 采取加強措施 墻體下沉時 間不足，塞 縫時間時間 過早 防水厚度 不足 結(jié)構(gòu)板養(yǎng) 護不足出 現(xiàn)裂縫， 裂縫滲水 管根二次 吊洞方法 不正確 收光方法 不正確 降板處采 用降板方 法不正確 工人質(zhì)量 意識差， 操作

9、水平 低 工人質(zhì)量 意識差， 操作水平 低 技術(shù)交底 不詳 技術(shù)交底 不詳 結(jié)構(gòu)層高 不足 維修人員 責任心不 強 投訴信息 渠道不暢 小業(yè) 主投 訴 圖四 原因分析圖 制圖：劉春遠 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認七、要因分析確認 末端因素確認方法確認內(nèi)容確認標準負責人完成時間 質(zhì)量意識差，操 作水平低 現(xiàn)場確認 對操作人員進 行考核 考核合格率90%黃正民 2012.8.20 技術(shù)交底不詳內(nèi)業(yè)檢查檢查交底率交底率95%劉春遠 2012.8.20 砂漿配合比不正 確 現(xiàn)場確認 現(xiàn)場檢查砂漿 配料情況 滿足圖紙設計及規(guī)范要求劉春遠 2012.8

10、.20 墻體下沉時間不 足，塞縫時間過 早 現(xiàn)場確認 墻體砌筑、墻 體上部塞縫、 抹灰時間 墻體砌筑完成7日后頂部 100mm縫隙采用加微膨脹 劑的細石混凝土填塞密實 張如廣 2012.8.20 墻體粉刷時不同 材料之間未采取 加強措施 現(xiàn)場檢查 墻體粉刷時不 同材料之間是 否采取網(wǎng)格布 加強 不同材料基體接處表面的抹 灰，采用加強網(wǎng)與各基體搭 接寬度不應小于100mm 張如廣 2012.8.20 通過原因分析，我們找出導致剪力墻爛根的末端原因共11條，交由小組現(xiàn) 場調(diào)查分析，進行了要因確認，具體計劃見下表： 表四 要 因 確 認 計 劃 表 制表：劉春遠 審核人：孟慶峰 日期：2014-11

11、-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認七、要因分析確認 末端因素確認方法確認內(nèi)容確認標準負責人完成時間 防水厚度不足現(xiàn)場確認 防水涂刷遍數(shù)及每平 米含量 涂刷3遍，每平米含 量4.5kg 張如廣 2012.8.20 衛(wèi)生間結(jié)構(gòu)板養(yǎng) 護不足出現(xiàn)裂縫 現(xiàn)場確認檢查混凝土養(yǎng)護情況 衛(wèi)生間板面是否出現(xiàn) 裂縫 黃正民 2012.8.20 管根二次吊洞方 法不正確 現(xiàn)場確認 檢查管根是否分兩次 吊洞及蓄水試驗情況 管根部位分兩次吊洞， 蓄水應無滲漏 劉春遠 2012.8.20 降板處采用降板 方法不正確 現(xiàn)場確認 檢查降板處是否采用 木方或定型框架 衛(wèi)生間、陽臺部位降 板標高差為2

12、0mm 劉春遠 2012.8.20 收光方法不正確現(xiàn)場確認 檢查降板處收光采用 何種收光方式 檢查降板處收光采用 人工泥抹子收光方式 黃正民 2012.8.20 儀器失效，未定 期校核 調(diào)查分析檢查水準儀校正記錄水準儀校準證書劉春遠 2012.8.20 維修人員責任心 不強 調(diào)查分析 調(diào)查現(xiàn)有投訴住戶記 錄 維修人員處理問題是 否及時、有效 劉春遠 2012.8.20 投訴信息渠道不 暢 調(diào)查分析 調(diào)查現(xiàn)有投訴住戶記 錄中投訴接收情況 維修人員是否及時 收到住戶投訴問題 劉春遠 2012.8.20 表四續(xù) 要 因 確 認 計 劃 表 制表人：劉春遠 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10

13、減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認七、要因分析確認 確認方法現(xiàn)場確認 確認標準考核合格率90% 確認時間 2012-9-10 確認人黃正民 確認內(nèi)容 現(xiàn)場驗證情況： 確認結(jié)論 非要因非要因 制表：劉春遠 日期：2014-11-10 要因確認要因確認1 1：質(zhì)量意識差，操作水平低：質(zhì)量意識差，操作水平低 操作工人考核情況表操作工人考核情況表 類別 優(yōu)秀 （10090） 良好 （10090） 合格 （10090） 不合格 （10090） 人 數(shù)1038120 比 例16.763.3200 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認七、要因分析確認 確認方法內(nèi)業(yè)檢查

14、確認標準按照工藝標準交底，交底率95% 確認時間2012-9-20確認人劉春遠 確認內(nèi)容 驗證情況： 經(jīng)檢查交底內(nèi)容全面、詳細、明確，交底簽字齊全，經(jīng)詢問施工 人員對交底中的要求均有詳細了解。 確認結(jié)論非要因非要因 要因要因確認確認2 2：技術(shù)交底不詳：技術(shù)交底不詳 要因要因確認確認3 3：砂漿配合比不正確砂漿配合比不正確 確認方法現(xiàn)場檢查 確認標準滿足圖紙設計及規(guī)范要求 確認時間2012-9-20確認人劉春遠 確認內(nèi)容 驗證情況： 經(jīng)現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場砂漿攪拌時，未按照配料比例進行添加，工人 隨意性較大。 確認結(jié)論要因要因 制表：劉春遠 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“

15、小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認七、要因分析確認 確認方法現(xiàn)場檢查 確認標準墻體砌筑完成7日后頂部100mm縫隙采用加微膨脹劑的細石混凝 土填塞密實 確認時間2012-9-20確認人張如廣 確認內(nèi)容 驗證情況：經(jīng)檢查墻體砌筑完成后，塞縫時間在10-15天之間， 混凝土摻入了微膨脹劑。 確認結(jié)論非要因非要因 要因要因確認確認4 4：墻體下沉時間不足，塞墻體下沉時間不足，塞縫時間縫時間過早過早 要因要因確認確認5 5：墻體粉刷時不同材料之間未采取加強措施墻體粉刷時不同材料之間未采取加強措施 確認方法現(xiàn)場檢查 確認標準不同材料基體接處表面的抹灰，采用加強網(wǎng)與各基體搭接寬度不 應小于100mm

16、 確認時間2012-9-20確認人張如廣 確認內(nèi)容 驗證情況：經(jīng)現(xiàn)場檢查，墻體抹灰時，不同材料基體交接處采用 耐堿網(wǎng)格布加強，加強寬度大于100mm。 確認結(jié)論非要因非要因 制表：劉春遠 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認七、要因分析確認 確認方法現(xiàn)場檢查 確認標準涂刷3遍，每平米含量4.5kg 確認時間2012-9-20確認人張如廣 確認內(nèi)容 驗證情況： 經(jīng)檢查防水涂刷遍數(shù)、重量及涂膜厚度滿足要求。 確認結(jié)論非要因非要因 要因要因確認確認6 6：防水厚度不足防水厚度不足 要因要因確認確認7 7：衛(wèi)生間結(jié)構(gòu)板養(yǎng)護不足出現(xiàn)裂縫衛(wèi)生間

17、結(jié)構(gòu)板養(yǎng)護不足出現(xiàn)裂縫 確認方法現(xiàn)場檢查 確認標準衛(wèi)生間板面是否出現(xiàn)裂縫 確認時間2012-9-20確認人黃正民 確認內(nèi)容驗證情況：經(jīng)現(xiàn)場檢查，衛(wèi)生間結(jié)構(gòu)板混凝土澆筑完成后能夠做 到及時灑水、覆蓋，只有極少板面出現(xiàn)裂縫。 確認結(jié)論非要因非要因 制表：劉春遠 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認七、要因分析確認 確認方法現(xiàn)場檢查 確認標準管根部位分兩次吊洞，蓄水應無滲漏 確認時間2012-9-20確認人劉春遠 確認內(nèi)容 驗證情況： 經(jīng)現(xiàn)場檢查，管根部位吊洞時多數(shù)采用一次吊洞方式，蓄水檢查 滲漏情況嚴重。 確認結(jié)論要因要因 要因要因確認

18、確認8 8：管根二次吊洞方法不正確管根二次吊洞方法不正確 要因要因確認確認9 9：降板處采用降板方法不正確降板處采用降板方法不正確 確認方法現(xiàn)場檢查 確認標準衛(wèi)生間、陽臺部位降板標高差為20mm 確認時間2012-9-20確認人劉春遠 確認內(nèi)容驗證情況：經(jīng)現(xiàn)場檢查，澆筑混凝土時降板處多采用木方固定， 固定不牢，降板處板面標高差控制情況很差。 確認結(jié)論要因要因 制表：劉春遠 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認七、要因分析確認 確認方法現(xiàn)場檢查 確認標準檢查降板處收光采用人工泥抹子收光方式 確認時間2012-9-20確認人黃正民 確認內(nèi)容 驗證情況：

19、 經(jīng)現(xiàn)場檢查，降板處收光采用人工泥抹子收光方式。 確認結(jié)論非要因非要因 要因要因確認確認1010：收光方法：收光方法不正確不正確 要因要因確認確認1111：儀器失效，未定期校核儀器失效，未定期校核 確認方法現(xiàn)場檢查 確認標準水準儀校準證書 確認時間2012-9-20確認人黃正民 確認內(nèi)容驗證情況：經(jīng)現(xiàn)場檢查，水準儀在校正有效期內(nèi)。 確認結(jié)論非要因非要因 制表：劉春遠 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認七、要因分析確認 確認方法現(xiàn)場檢查 確認標準維修人員處理問題是否及時、有效 確認時間2012-9-20確認人黃正民 確認內(nèi)容 驗證情況： 經(jīng)調(diào)查，維

20、修人員能夠及時、有效的處理完成“小業(yè)主”投訴的 問題。 確認結(jié)論非要因非要因 要因要因確認確認1212：維修人員責任心不強維修人員責任心不強 要因要因確認確認1313：投訴信息渠道：投訴信息渠道不暢不暢 確認方法現(xiàn)場檢查 確認標準維修人員是否及時收到住戶投訴問題 確認時間2012-9-20確認人劉春遠 確認內(nèi)容 驗證情況：經(jīng)調(diào)查，“小業(yè)主”將問題反映給物業(yè)部門，物業(yè)部 門并不能及時反映給維修人員，信息溝通渠道不暢。 確認結(jié)論要因要因 制表：劉春遠 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認七、要因分析確認 要因一要因一 砂漿配合比不正確砂

21、漿配合比不正確 要因二要因二 管根二次吊洞方法不正確管根二次吊洞方法不正確 要因三要因三 降板處采用降板方法不正確降板處采用降板方法不正確 要因四要因四 投訴信息渠道不暢投訴信息渠道不暢 經(jīng)過以上13條末端因素逐一論證，我們QC小組確定的主要因素有四條： 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 八、制定對策八、制定對策 序號序號要因要因?qū)Σ邔Σ吣繕四繕舜胧┐胧┑攸c地點完成時間完成時間負責人負責人 1 砂漿配合 比不正確 改變傳統(tǒng)砂漿 攪拌方式 確保砂漿 強度、和 易性 采用預 拌砂漿 施工 現(xiàn)場 2013.3.10 劉春遠 張如廣 黃正民 2 管根二次 吊洞方法 不正確 改變傳統(tǒng)封堵 施工工藝

22、確保管根 無滲漏 采用預埋式止 水環(huán) 施工 現(xiàn)場 2013.3.10 劉春遠 張如廣 黃正民 3 降板處采 用降板方 法不正確 改變傳統(tǒng)降板 施工工藝 確保板面 標高差 20mm 降板處采用角 鋼定做定型模 板 施工 現(xiàn)場 2013.3.10 劉春遠 張如廣 黃正民 4 信息溝通 渠道不暢 保證信息溝通 渠道暢通 確保問題 反饋快速、 直接 指派專人管理， “小業(yè)主”入 住前將維修人 員聯(lián)絡方式張 貼在室內(nèi) 施工 現(xiàn)場 2013.3.10 劉春遠 張如廣 黃正民 表五表五 對策實施表對策實施表 制表：劉春遠 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 九、

23、對策實施九、對策實施 對策實施一：對策實施一：改變傳統(tǒng)砂漿攪拌方式改變傳統(tǒng)砂漿攪拌方式 根據(jù)合肥市當?shù)匚募?，積極與業(yè)主、設計單位溝通，現(xiàn)場砂漿采 用成品預拌砂漿，保證了施工質(zhì)量。 圖五圖五 預預拌拌砂漿變更資料砂漿變更資料圖六圖六 預拌砂漿使用照片預拌砂漿使用照片 制圖：劉春遠 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 九、對策實施九、對策實施 對策實施二：對策實施二：改變傳統(tǒng)封堵施工工藝改變傳統(tǒng)封堵施工工藝 衛(wèi)生間、陽臺管道，采用一次性預埋止水環(huán)，后期水管與止水 環(huán)直接連接，避免了吊洞滲漏的隱患，防滲效果顯著。 圖七圖七 止止水環(huán)成品圖水環(huán)成品圖圖八圖八 止止水環(huán)

24、安裝后圖片水環(huán)安裝后圖片 制圖：劉春遠 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 九、對策實施九、對策實施 對策實施三：對策實施三：改變傳統(tǒng)降板施工工藝改變傳統(tǒng)降板施工工藝 陽臺、衛(wèi)生間、廚房等降板區(qū)域采用角鋼定做定型模板，施工方便，標 高控制準確，邊角順直。 圖十圖十 定型角鋼成型定型角鋼成型后照片后照片 圖九圖九 定型角鋼設計圖定型角鋼設計圖 制圖：劉春遠 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 九、對策實施九、對策實施 對策實施四：投訴信息渠道不暢對策實施四：投訴信息渠道不暢 指派專人負責維修，“小業(yè)主”入住前將維修人員聯(lián)絡方式張貼在室內(nèi)

25、， 并積極與物業(yè)部門溝通，定期查詢投訴情況。 圖十二圖十二 室內(nèi)張貼室內(nèi)張貼 圖十一圖十一 維修通訊錄維修通訊錄 制圖：劉春遠 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 十、效果檢查十、效果檢查 序序項項 目目調(diào)查戶次調(diào)查戶次不合格問題提出頻數(shù)不合格問題提出頻數(shù) 1 凈空尺寸偏差問題 5002 2 衛(wèi)生間、屋面滲漏問題 5001 3 外墻、門窗滲漏問題 5001 4 地面空鼓、開裂問題 5002 5墻面空鼓、開裂問題5002 6 門窗扇開啟不暢問題 5002 7 衛(wèi)生間、陽臺降板標高不足問題 5001 8 回訪不及時 5001 合合 計計 400012 QC小組全體成員再次邀請物業(yè)管理單位于2014年8月至2014年10月對皇家花園 三期17#樓工程投訴情況進行了調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理，共調(diào)查了800 戶，投訴率2.75%。統(tǒng)計結(jié)果如下表： 表六表六 投訴問題調(diào)查表投訴問題調(diào)查表 制表：劉春遠 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 十、效果檢查十、效果檢查 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1