減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理型

1、減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理型 1 1、工程概況、工程概況 2 2、小組簡(jiǎn)介、小組簡(jiǎn)介 3 3、選題理由、選題理由 4 4、現(xiàn)狀調(diào)查、現(xiàn)狀調(diào)查 5 5、目標(biāo)選定、目標(biāo)選定及及 6 6、原因分析、原因分析 7 7、要因分析確認(rèn)、要因分析確認(rèn) 8 8、制定對(duì)策、制定對(duì)策 9 9、對(duì)策實(shí)施、對(duì)策實(shí)施 1010、效果檢查、效果檢查 1111、鞏固、鞏固措施措施 1212、總結(jié)及今后打算、總結(jié)及今后打算 可行性分析可行性分析 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 一一、工程概況工程概況 工程名稱 恒盛皇家花園三 期15#、17#、 19#樓工程 設(shè)計(jì)等級(jí)一級(jí) 建設(shè)層數(shù)地上29層建筑高度99.35m

2、單體地上 建筑面積 20403 單體地下 建筑面積 796 耐火等級(jí)一級(jí) 抗震設(shè)防 烈度 7度 戶數(shù)600 功能或用 途 住宅 制表：劉春遠(yuǎn) 審核：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 二、小組簡(jiǎn)介二、小組簡(jiǎn)介 課題名稱減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率起止時(shí)間 2012年8月2014年 11月 課題類型 管理型 注冊(cè)時(shí)間 2014-2小組注冊(cè)號(hào) CSCEC81QC-2014- 001 課題注冊(cè)號(hào) 2014QC-001 活動(dòng)次數(shù) 每周二次 QC教育時(shí)間人均60小時(shí) 小組人數(shù)10人 平均年齡 30歲 出勤率 100% 序號(hào) 姓名 年齡 文化程度項(xiàng)目崗位技術(shù)等級(jí) 組內(nèi)

3、職務(wù) 1孟慶峰36本科項(xiàng)目經(jīng)理中級(jí)組長(zhǎng) 2劉春遠(yuǎn)31本科項(xiàng)目總工中級(jí)副組長(zhǎng) 3馬廣生56本科專業(yè)技術(shù)崗高級(jí)組員 4黃正民29本科專業(yè)工程師初級(jí)組員 5王鵬輝35本科安全工程師初級(jí)組員 6劉 彬26本科資料員初級(jí)組員 7王文進(jìn)30大專 材料工程師初級(jí)組員 8李霞27本科商務(wù)工程師初級(jí)組員 9李全英26本科專業(yè)工程師初級(jí)組員 10楊賓賓25本科專業(yè)工程師初級(jí)組員 制表：劉春遠(yuǎn) 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 表1 QC小組簡(jiǎn)介 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 表表2 2 QC QC活動(dòng)計(jì)劃表活動(dòng)計(jì)劃表 活 動(dòng) 內(nèi) 容活 動(dòng) 時(shí) 間 P階段 選題2012年8月10日 現(xiàn)狀調(diào)查201

4、2年8月11日2012年8月21日 確定目標(biāo)2012年8月22日 原因分析2012年8月31日 要因確定2012年9月1日 制定對(duì)策2012年9月2日2012年9月20日 D階段實(shí)施對(duì)策2012年9月21日2013年12月31日 C階段效果檢查2012年9月21日2014年3月1日 A階段鞏固措施2014年3月2日2014年3月30日 總結(jié)2014年11月1日 制表：劉春遠(yuǎn) 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 三、選題理由三、選題理由 根據(jù)我公司以往的狀況，“小業(yè)主” 對(duì)住宅樓的質(zhì)量要求高，投訴多，減 少業(yè)主投訴是公司的要求。 根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部

5、工程質(zhì)量治 理兩年行動(dòng)方案，對(duì)克服各種質(zhì)量 通病提出了更高的要求。 減 少 “小業(yè)主” 投 訴 率 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 四、現(xiàn)狀調(diào)查四、現(xiàn)狀調(diào)查 序項(xiàng) 目 統(tǒng)計(jì) 戶次 不合格問(wèn) 題提出頻數(shù) 頻 率（%） 累計(jì)頻率 （%） 1凈空尺寸偏差問(wèn)題2000125.85.8 2衛(wèi)生間、屋面滲漏問(wèn)題20003315.821.6 3外墻、門窗滲漏問(wèn)題2000167.729.3 4地面空鼓、開裂問(wèn)題2000125.835.1 5墻面空鼓、開裂問(wèn)題20006832.767.8 6門窗扇開啟不暢問(wèn)題200083.871.6 7 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)降板標(biāo)高不足問(wèn) 題 20002813.585.1 8回訪

6、不及時(shí)20003114.9100 合 計(jì) 14000208- QC小組全體成員邀請(qǐng)物業(yè)管理單位于2013年3月至2013年5月對(duì)皇家花園一期、 二期工程投訴情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，共統(tǒng)計(jì)了16000戶 次，投訴率1.48%，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表： 表表3 3 小業(yè)主投訴率統(tǒng)計(jì)表小業(yè)主投訴率統(tǒng)計(jì)表 制表：劉春遠(yuǎn) 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 四、現(xiàn)狀調(diào)查四、現(xiàn)狀調(diào)查 圖一 調(diào)查中不合格問(wèn)題分布 凈空尺寸偏差問(wèn)題 衛(wèi)生間、屋面滲漏問(wèn)題 外墻、門窗滲漏問(wèn)題 地面空鼓、開裂問(wèn)題 墻面空鼓、開裂問(wèn)題 門窗扇開啟不暢

7、問(wèn)題 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)降板標(biāo)高不足問(wèn)題 回訪不及時(shí) 8% 13% 15% 6% 33% 16% 4% 6% 制圖：劉春遠(yuǎn) 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 四、現(xiàn)狀調(diào)查四、現(xiàn)狀調(diào)查 0 20 40 60 80 100 120 凈空尺寸偏差問(wèn)題 衛(wèi)生間、屋面滲漏問(wèn) 外墻、門窗滲漏問(wèn)題 地面空鼓、開裂問(wèn)題 墻面空鼓、開裂問(wèn)題 門窗扇開啟不暢問(wèn)題 降板標(biāo)高不足問(wèn)題 回訪不及時(shí) 圖二 累計(jì)頻率圖 累計(jì)頻率 “小業(yè)主”的主要主要投訴衛(wèi)生間及屋面滲漏問(wèn)題、墻面空鼓及開裂問(wèn)題、 衛(wèi)生間及陽(yáng)臺(tái)降板標(biāo)高不足、回訪不及時(shí)問(wèn)題。累計(jì)頻率達(dá)到76.9%。 制圖：劉春遠(yuǎn) 日期：2014-11

8、-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 五、目標(biāo)設(shè)定五、目標(biāo)設(shè)定 0.5% 1.48% 爛根率現(xiàn)狀值投訴率目標(biāo)值 圖三 目標(biāo)設(shè)定柱狀圖 制圖：劉春遠(yuǎn) 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 墻面空鼓及 開裂問(wèn)題 衛(wèi)生間及屋 面滲漏問(wèn)題 衛(wèi)生間及陽(yáng) 臺(tái)降板標(biāo)高 不足問(wèn)題 回訪不及時(shí) 六、原因分析六、原因分析 砂漿配合 比不準(zhǔn)確 墻體粉刷時(shí)不 同材料之間未 采取加強(qiáng)措施 墻體下沉?xí)r 間不足，塞 縫時(shí)間時(shí)間 過(guò)早 防水厚度 不足 結(jié)構(gòu)板養(yǎng) 護(hù)不足出 現(xiàn)裂縫， 裂縫滲水 管根二次 吊洞方法 不正確 收光方法 不正確 降板處采 用降板方 法不正確 工人質(zhì)量 意識(shí)差， 操作

9、水平 低 工人質(zhì)量 意識(shí)差， 操作水平 低 技術(shù)交底 不詳 技術(shù)交底 不詳 結(jié)構(gòu)層高 不足 維修人員 責(zé)任心不 強(qiáng) 投訴信息 渠道不暢 小業(yè) 主投 訴 圖四 原因分析圖 制圖：劉春遠(yuǎn) 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認(rèn)七、要因分析確認(rèn) 末端因素確認(rèn)方法確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間 質(zhì)量意識(shí)差，操 作水平低 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 對(duì)操作人員進(jìn) 行考核 考核合格率90%黃正民 2012.8.20 技術(shù)交底不詳內(nèi)業(yè)檢查檢查交底率交底率95%劉春遠(yuǎn) 2012.8.20 砂漿配合比不正 確 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 現(xiàn)場(chǎng)檢查砂漿 配料情況 滿足圖紙?jiān)O(shè)計(jì)及規(guī)范要求劉春遠(yuǎn) 2012.8

10、.20 墻體下沉?xí)r間不 足，塞縫時(shí)間過(guò) 早 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 墻體砌筑、墻 體上部塞縫、 抹灰時(shí)間 墻體砌筑完成7日后頂部 100mm縫隙采用加微膨脹 劑的細(xì)石混凝土填塞密實(shí) 張如廣 2012.8.20 墻體粉刷時(shí)不同 材料之間未采取 加強(qiáng)措施 現(xiàn)場(chǎng)檢查 墻體粉刷時(shí)不 同材料之間是 否采取網(wǎng)格布 加強(qiáng) 不同材料基體接處表面的抹 灰，采用加強(qiáng)網(wǎng)與各基體搭 接寬度不應(yīng)小于100mm 張如廣 2012.8.20 通過(guò)原因分析，我們找出導(dǎo)致剪力墻爛根的末端原因共11條，交由小組現(xiàn) 場(chǎng)調(diào)查分析，進(jìn)行了要因確認(rèn)，具體計(jì)劃見下表： 表四 要 因 確 認(rèn) 計(jì) 劃 表 制表：劉春遠(yuǎn) 審核人：孟慶峰 日期：2014-11

11、-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認(rèn)七、要因分析確認(rèn) 末端因素確認(rèn)方法確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間 防水厚度不足現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 防水涂刷遍數(shù)及每平 米含量 涂刷3遍，每平米含 量4.5kg 張如廣 2012.8.20 衛(wèi)生間結(jié)構(gòu)板養(yǎng) 護(hù)不足出現(xiàn)裂縫 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)檢查混凝土養(yǎng)護(hù)情況 衛(wèi)生間板面是否出現(xiàn) 裂縫 黃正民 2012.8.20 管根二次吊洞方 法不正確 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 檢查管根是否分兩次 吊洞及蓄水試驗(yàn)情況 管根部位分兩次吊洞， 蓄水應(yīng)無(wú)滲漏 劉春遠(yuǎn) 2012.8.20 降板處采用降板 方法不正確 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 檢查降板處是否采用 木方或定型框架 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)部位降 板標(biāo)高差為2

12、0mm 劉春遠(yuǎn) 2012.8.20 收光方法不正確現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 檢查降板處收光采用 何種收光方式 檢查降板處收光采用 人工泥抹子收光方式 黃正民 2012.8.20 儀器失效，未定 期校核 調(diào)查分析檢查水準(zhǔn)儀校正記錄水準(zhǔn)儀校準(zhǔn)證書劉春遠(yuǎn) 2012.8.20 維修人員責(zé)任心 不強(qiáng) 調(diào)查分析 調(diào)查現(xiàn)有投訴住戶記 錄 維修人員處理問(wèn)題是 否及時(shí)、有效 劉春遠(yuǎn) 2012.8.20 投訴信息渠道不 暢 調(diào)查分析 調(diào)查現(xiàn)有投訴住戶記 錄中投訴接收情況 維修人員是否及時(shí) 收到住戶投訴問(wèn)題 劉春遠(yuǎn) 2012.8.20 表四續(xù) 要 因 確 認(rèn) 計(jì) 劃 表 制表人：劉春遠(yuǎn) 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10

13、減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認(rèn)七、要因分析確認(rèn) 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)考核合格率90% 確認(rèn)時(shí)間 2012-9-10 確認(rèn)人黃正民 確認(rèn)內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證情況： 確認(rèn)結(jié)論 非要因非要因 制表：劉春遠(yuǎn) 日期：2014-11-10 要因確認(rèn)要因確認(rèn)1 1：質(zhì)量意識(shí)差，操作水平低：質(zhì)量意識(shí)差，操作水平低 操作工人考核情況表操作工人考核情況表 類別 優(yōu)秀 （10090） 良好 （10090） 合格 （10090） 不合格 （10090） 人 數(shù)1038120 比 例16.763.3200 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認(rèn)七、要因分析確認(rèn) 確認(rèn)方法內(nèi)業(yè)檢查

14、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)按照工藝標(biāo)準(zhǔn)交底，交底率95% 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人劉春遠(yuǎn) 確認(rèn)內(nèi)容 驗(yàn)證情況： 經(jīng)檢查交底內(nèi)容全面、詳細(xì)、明確，交底簽字齊全，經(jīng)詢問(wèn)施工 人員對(duì)交底中的要求均有詳細(xì)了解。 確認(rèn)結(jié)論非要因非要因 要因要因確認(rèn)確認(rèn)2 2：技術(shù)交底不詳：技術(shù)交底不詳 要因要因確認(rèn)確認(rèn)3 3：砂漿配合比不正確砂漿配合比不正確 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)滿足圖紙?jiān)O(shè)計(jì)及規(guī)范要求 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人劉春遠(yuǎn) 確認(rèn)內(nèi)容 驗(yàn)證情況： 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)砂漿攪拌時(shí)，未按照配料比例進(jìn)行添加，工人 隨意性較大。 確認(rèn)結(jié)論要因要因 制表：劉春遠(yuǎn) 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“

15、小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認(rèn)七、要因分析確認(rèn) 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)墻體砌筑完成7日后頂部100mm縫隙采用加微膨脹劑的細(xì)石混凝 土填塞密實(shí) 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人張如廣 確認(rèn)內(nèi)容 驗(yàn)證情況：經(jīng)檢查墻體砌筑完成后，塞縫時(shí)間在10-15天之間， 混凝土摻入了微膨脹劑。 確認(rèn)結(jié)論非要因非要因 要因要因確認(rèn)確認(rèn)4 4：墻體下沉?xí)r間不足，塞墻體下沉?xí)r間不足，塞縫時(shí)間縫時(shí)間過(guò)早過(guò)早 要因要因確認(rèn)確認(rèn)5 5：墻體粉刷時(shí)不同材料之間未采取加強(qiáng)措施墻體粉刷時(shí)不同材料之間未采取加強(qiáng)措施 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)不同材料基體接處表面的抹灰，采用加強(qiáng)網(wǎng)與各基體搭接寬度不 應(yīng)小于100mm

16、 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人張如廣 確認(rèn)內(nèi)容 驗(yàn)證情況：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，墻體抹灰時(shí)，不同材料基體交接處采用 耐堿網(wǎng)格布加強(qiáng)，加強(qiáng)寬度大于100mm。 確認(rèn)結(jié)論非要因非要因 制表：劉春遠(yuǎn) 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認(rèn)七、要因分析確認(rèn) 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)涂刷3遍，每平米含量4.5kg 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人張如廣 確認(rèn)內(nèi)容 驗(yàn)證情況： 經(jīng)檢查防水涂刷遍數(shù)、重量及涂膜厚度滿足要求。 確認(rèn)結(jié)論非要因非要因 要因要因確認(rèn)確認(rèn)6 6：防水厚度不足防水厚度不足 要因要因確認(rèn)確認(rèn)7 7：衛(wèi)生間結(jié)構(gòu)板養(yǎng)護(hù)不足出現(xiàn)裂縫衛(wèi)生間

17、結(jié)構(gòu)板養(yǎng)護(hù)不足出現(xiàn)裂縫 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間板面是否出現(xiàn)裂縫 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人黃正民 確認(rèn)內(nèi)容驗(yàn)證情況：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，衛(wèi)生間結(jié)構(gòu)板混凝土澆筑完成后能夠做 到及時(shí)灑水、覆蓋，只有極少板面出現(xiàn)裂縫。 確認(rèn)結(jié)論非要因非要因 制表：劉春遠(yuǎn) 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認(rèn)七、要因分析確認(rèn) 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)管根部位分兩次吊洞，蓄水應(yīng)無(wú)滲漏 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人劉春遠(yuǎn) 確認(rèn)內(nèi)容 驗(yàn)證情況： 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，管根部位吊洞時(shí)多數(shù)采用一次吊洞方式，蓄水檢查 滲漏情況嚴(yán)重。 確認(rèn)結(jié)論要因要因 要因要因確認(rèn)

18、確認(rèn)8 8：管根二次吊洞方法不正確管根二次吊洞方法不正確 要因要因確認(rèn)確認(rèn)9 9：降板處采用降板方法不正確降板處采用降板方法不正確 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)部位降板標(biāo)高差為20mm 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人劉春遠(yuǎn) 確認(rèn)內(nèi)容驗(yàn)證情況：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，澆筑混凝土?xí)r降板處多采用木方固定， 固定不牢，降板處板面標(biāo)高差控制情況很差。 確認(rèn)結(jié)論要因要因 制表：劉春遠(yuǎn) 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認(rèn)七、要因分析確認(rèn) 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)檢查降板處收光采用人工泥抹子收光方式 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人黃正民 確認(rèn)內(nèi)容 驗(yàn)證情況：

19、 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，降板處收光采用人工泥抹子收光方式。 確認(rèn)結(jié)論非要因非要因 要因要因確認(rèn)確認(rèn)1010：收光方法：收光方法不正確不正確 要因要因確認(rèn)確認(rèn)1111：儀器失效，未定期校核儀器失效，未定期校核 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)水準(zhǔn)儀校準(zhǔn)證書 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人黃正民 確認(rèn)內(nèi)容驗(yàn)證情況：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，水準(zhǔn)儀在校正有效期內(nèi)。 確認(rèn)結(jié)論非要因非要因 制表：劉春遠(yuǎn) 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認(rèn)七、要因分析確認(rèn) 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)維修人員處理問(wèn)題是否及時(shí)、有效 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人黃正民 確認(rèn)內(nèi)容 驗(yàn)證情況： 經(jīng)調(diào)查，維

20、修人員能夠及時(shí)、有效的處理完成“小業(yè)主”投訴的 問(wèn)題。 確認(rèn)結(jié)論非要因非要因 要因要因確認(rèn)確認(rèn)1212：維修人員責(zé)任心不強(qiáng)維修人員責(zé)任心不強(qiáng) 要因要因確認(rèn)確認(rèn)1313：投訴信息渠道：投訴信息渠道不暢不暢 確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)檢查 確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)維修人員是否及時(shí)收到住戶投訴問(wèn)題 確認(rèn)時(shí)間2012-9-20確認(rèn)人劉春遠(yuǎn) 確認(rèn)內(nèi)容 驗(yàn)證情況：經(jīng)調(diào)查，“小業(yè)主”將問(wèn)題反映給物業(yè)部門，物業(yè)部 門并不能及時(shí)反映給維修人員，信息溝通渠道不暢。 確認(rèn)結(jié)論要因要因 制表：劉春遠(yuǎn) 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 七、要因分析確認(rèn)七、要因分析確認(rèn) 要因一要因一 砂漿配合比不正確砂

21、漿配合比不正確 要因二要因二 管根二次吊洞方法不正確管根二次吊洞方法不正確 要因三要因三 降板處采用降板方法不正確降板處采用降板方法不正確 要因四要因四 投訴信息渠道不暢投訴信息渠道不暢 經(jīng)過(guò)以上13條末端因素逐一論證，我們QC小組確定的主要因素有四條： 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 八、制定對(duì)策八、制定對(duì)策 序號(hào)序號(hào)要因要因?qū)Σ邔?duì)策目標(biāo)目標(biāo)措施措施地點(diǎn)地點(diǎn)完成時(shí)間完成時(shí)間負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 1 砂漿配合 比不正確 改變傳統(tǒng)砂漿 攪拌方式 確保砂漿 強(qiáng)度、和 易性 采用預(yù) 拌砂漿 施工 現(xiàn)場(chǎng) 2013.3.10 劉春遠(yuǎn) 張如廣 黃正民 2 管根二次 吊洞方法 不正確 改變傳統(tǒng)封堵 施工工藝

22、確保管根 無(wú)滲漏 采用預(yù)埋式止 水環(huán) 施工 現(xiàn)場(chǎng) 2013.3.10 劉春遠(yuǎn) 張如廣 黃正民 3 降板處采 用降板方 法不正確 改變傳統(tǒng)降板 施工工藝 確保板面 標(biāo)高差 20mm 降板處采用角 鋼定做定型模 板 施工 現(xiàn)場(chǎng) 2013.3.10 劉春遠(yuǎn) 張如廣 黃正民 4 信息溝通 渠道不暢 保證信息溝通 渠道暢通 確保問(wèn)題 反饋快速、 直接 指派專人管理， “小業(yè)主”入 住前將維修人 員聯(lián)絡(luò)方式張 貼在室內(nèi) 施工 現(xiàn)場(chǎng) 2013.3.10 劉春遠(yuǎn) 張如廣 黃正民 表五表五 對(duì)策實(shí)施表對(duì)策實(shí)施表 制表：劉春遠(yuǎn) 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 九、

23、對(duì)策實(shí)施九、對(duì)策實(shí)施 對(duì)策實(shí)施一：對(duì)策實(shí)施一：改變傳統(tǒng)砂漿攪拌方式改變傳統(tǒng)砂漿攪拌方式 根據(jù)合肥市當(dāng)?shù)匚募?，積極與業(yè)主、設(shè)計(jì)單位溝通，現(xiàn)場(chǎng)砂漿采 用成品預(yù)拌砂漿，保證了施工質(zhì)量。 圖五圖五 預(yù)預(yù)拌拌砂漿變更資料砂漿變更資料圖六圖六 預(yù)拌砂漿使用照片預(yù)拌砂漿使用照片 制圖：劉春遠(yuǎn) 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 九、對(duì)策實(shí)施九、對(duì)策實(shí)施 對(duì)策實(shí)施二：對(duì)策實(shí)施二：改變傳統(tǒng)封堵施工工藝改變傳統(tǒng)封堵施工工藝 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)管道，采用一次性預(yù)埋止水環(huán)，后期水管與止水 環(huán)直接連接，避免了吊洞滲漏的隱患，防滲效果顯著。 圖七圖七 止止水環(huán)成品圖水環(huán)成品圖圖八圖八 止止水環(huán)

24、安裝后圖片水環(huán)安裝后圖片 制圖：劉春遠(yuǎn) 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 九、對(duì)策實(shí)施九、對(duì)策實(shí)施 對(duì)策實(shí)施三：對(duì)策實(shí)施三：改變傳統(tǒng)降板施工工藝改變傳統(tǒng)降板施工工藝 陽(yáng)臺(tái)、衛(wèi)生間、廚房等降板區(qū)域采用角鋼定做定型模板，施工方便，標(biāo) 高控制準(zhǔn)確，邊角順直。 圖十圖十 定型角鋼成型定型角鋼成型后照片后照片 圖九圖九 定型角鋼設(shè)計(jì)圖定型角鋼設(shè)計(jì)圖 制圖：劉春遠(yuǎn) 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 九、對(duì)策實(shí)施九、對(duì)策實(shí)施 對(duì)策實(shí)施四：投訴信息渠道不暢對(duì)策實(shí)施四：投訴信息渠道不暢 指派專人負(fù)責(zé)維修，“小業(yè)主”入住前將維修人員聯(lián)絡(luò)方式張貼在室內(nèi)

25、， 并積極與物業(yè)部門溝通，定期查詢投訴情況。 圖十二圖十二 室內(nèi)張貼室內(nèi)張貼 圖十一圖十一 維修通訊錄維修通訊錄 制圖：劉春遠(yuǎn) 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 十、效果檢查十、效果檢查 序序項(xiàng)項(xiàng) 目目調(diào)查戶次調(diào)查戶次不合格問(wèn)題提出頻數(shù)不合格問(wèn)題提出頻數(shù) 1 凈空尺寸偏差問(wèn)題 5002 2 衛(wèi)生間、屋面滲漏問(wèn)題 5001 3 外墻、門窗滲漏問(wèn)題 5001 4 地面空鼓、開裂問(wèn)題 5002 5墻面空鼓、開裂問(wèn)題5002 6 門窗扇開啟不暢問(wèn)題 5002 7 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)降板標(biāo)高不足問(wèn)題 5001 8 回訪不及時(shí) 5001 合合 計(jì)計(jì) 400012 QC小組全體成員再次邀請(qǐng)物業(yè)管理單位于2014年8月至2014年10月對(duì)皇家花園 三期17#樓工程投訴情況進(jìn)行了調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，共調(diào)查了800 戶，投訴率2.75%。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下表： 表六表六 投訴問(wèn)題調(diào)查表投訴問(wèn)題調(diào)查表 制表：劉春遠(yuǎn) 審核人：孟慶峰 日期：2014-11-10 減少住宅工程“小業(yè)主”投訴率管理 型 十、效果檢查十、效果檢查 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1