銷售人員培訓(xùn)之專業(yè)銷售技巧(全)

1、專業(yè)銷售技巧第1講e.k.strong銷售技巧（上）【本講重點(diǎn)】銷售員的素養(yǎng)e.k.strong銷售技巧建立聯(lián)系很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過(guò)這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用一個(gè)成功的銷售員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對(duì)銷售員的素養(yǎng)有一個(gè)基本了解。銷售員的素養(yǎng)成功銷售員的基本特征成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷售技巧一個(gè)成功的銷售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷售技巧。1正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，

2、需要具備三種態(tài)度：（1）成功的欲望任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動(dòng)力?！景咐啃±?，45歲，原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的

3、高中、大學(xué)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。 這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。（2）強(qiáng)烈的自信銷售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自信，更重要的是對(duì)銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。施樂銷售員手冊(cè)任何一名成功的銷售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。（3）鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售

4、是從失敗開始的，整個(gè)銷售過(guò)程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無(wú)數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。施樂公司就是一個(gè)典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個(gè)人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績(jī)將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N售都是從失敗開始的他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績(jī)也就比其他同事更顯著。以上就是對(duì)銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。2合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說(shuō)，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則

5、沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷售員可以通過(guò)學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。【自檢】為了取得更好的銷售業(yè)績(jī)，銷售員需要具備哪些知識(shí)？_圖11 銷售員知識(shí)構(gòu)成圖銷售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷售員、每個(gè)銷售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。實(shí)際上，由于銷售工作面對(duì)的是客戶，所以在銷售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí)你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊(duì)伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會(huì)熟悉一下產(chǎn)品知識(shí)；但是每個(gè)銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購(gòu)買許多關(guān)于客戶的書籍的情況卻不多見。這種情況

6、非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的距離變得越來(lái)越大。有時(shí)候銷售員千方百計(jì)約到了某個(gè)客戶，但是在和這個(gè)客戶進(jìn)行面對(duì)面交流的時(shí)候，銷售員卻往往不知道要說(shuō)些什么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對(duì)客戶知識(shí)的積累?！景咐筷惙且幻娔X工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的it部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無(wú)話可說(shuō)了。說(shuō)了上一句話之后，卻不知道下一句該說(shuō)什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說(shuō)購(gòu)買了。所以說(shuō)，在銷售員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重

7、要的。全面、主動(dòng)地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說(shuō)，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。3.純熟的銷售技巧銷售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技巧。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個(gè)基本原則。銷售的兩個(gè)基

8、本原則圖12 銷售的兩個(gè)基本原則所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。1.見客戶銷售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見客戶。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒有用處，所以要多花時(shí)間和客戶一起度過(guò)?！景咐吭趇bm公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？?。其實(shí)這時(shí)候還沒到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來(lái)公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場(chǎng)部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以大家都想第一時(shí)間搶占

9、辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶一起度過(guò)。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過(guò)，這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜訪客戶，和客戶一起度過(guò)。2.銷量與拜訪量成正比每一個(gè)銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永不過(guò)時(shí)的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。如果說(shuō)對(duì)銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則?！咀詸z】檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的

10、兩個(gè)基本原則？是否認(rèn)識(shí)到見客戶的重要性？是否是否有充分的時(shí)間與客戶在一起？是否你的拜訪量是否超過(guò)其他同事？是否你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？是否你的銷量與拜訪量成正比嗎？是否銷售員的工作內(nèi)容一個(gè)專業(yè)的銷售員主要有三項(xiàng)工作：圖13 銷售員的主要工作示意圖1.甄選潛在客戶銷售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。 通過(guò)報(bào)刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷售員來(lái)說(shuō)，更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作。2.拜訪客戶銷售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客

11、戶的過(guò)程中所要用到的各種技巧。3.保持與老客戶的良好關(guān)系銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1/5，但是很多銷售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里時(shí)，后悔已經(jīng)來(lái)不及了。因此，維護(hù)與老客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個(gè)重要部分。對(duì)于一個(gè)老的銷售員來(lái)說(shuō)更是如此維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來(lái)越大，常常超過(guò)1/3。成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完

12、成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。e.k.strong銷售技巧建立聯(lián)系專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？1930年，美國(guó)著名的營(yíng)銷學(xué)家e.k.strong總結(jié)出了一套面對(duì)面的銷售方法，我們暫且叫它e.k.strong銷售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個(gè)技巧建立聯(lián)系。如果要成為一個(gè)專業(yè)的銷售員，那么e.k.strong技巧就是每個(gè)銷售員必須具備的最基本的技巧。在這個(gè)銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。實(shí)踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會(huì)輕易把他的需求告訴你。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶

13、對(duì)你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶對(duì)你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。如何獲取客戶信任圖14 與客戶發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界不是親人勝似親人。1.從陌生到熟悉實(shí)際上，這種變化源自于客戶對(duì)你的信任。當(dāng)客戶對(duì)你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時(shí)要完成的第一個(gè)步驟。我們知道，進(jìn)入一個(gè)新公司后會(huì)有很多陌生的同事，但時(shí)間長(zhǎng)了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡(jiǎn)單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶

14、熟悉了，也會(huì)或多或少增加相互間的信任。2.從熟悉到朋友從熟悉到朋友是一個(gè)巨大的飛躍，也是客戶對(duì)你信任的進(jìn)一步提升。試想，什么樣的人會(huì)成為朋友呢？很簡(jiǎn)單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛好，從興趣和愛好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之間的信任。很多銷售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動(dòng)都能參與的銷售員，其目的非常簡(jiǎn)單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。如果一名銷售員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對(duì)這個(gè)興趣的了解程度也常常超越客戶，那么他無(wú)疑會(huì)擁有眾多朋友般的客戶。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。共同的興趣可

15、以使你成為客戶的一個(gè)朋友，這也是所有的銷售員所追求的目標(biāo)。目前，大多數(shù)銷售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上，例如一起參加一些活動(dòng)如吃飯、看電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間的熟悉程度可能會(huì)有所加深，但是要從熟悉變成朋友，達(dá)到一個(gè)質(zhì)的變化，就必須開發(fā)出你和客戶的共同興趣。所以銷售員要注意，一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。3.不是親人勝似親人發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間達(dá)到一種類似親人的關(guān)系。類似親人是什么樣的感覺？就是同舟共濟(jì)、患難與共，時(shí)時(shí)處處站在對(duì)方的角度考慮問題。如果你能對(duì)客戶做到這一點(diǎn)，像親人一樣對(duì)待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會(huì)進(jìn)一步升華，客戶對(duì)你的信任也一定

16、會(huì)日益增長(zhǎng)。當(dāng)客戶把你當(dāng)作親人一樣看待的時(shí)候，銷售就變得非常簡(jiǎn)單了。所以說(shuō)，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進(jìn)銷售員和客戶間的相互信任，從而使關(guān)系不斷提升由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人?！咀詸z】要取得客戶的信任，首先要求銷售員對(duì)待客戶要有積極、正確的態(tài)度。在下列關(guān)于對(duì)待客戶的態(tài)度的敘述中，你認(rèn)為哪些是可取的？態(tài) 度可取不可取無(wú)論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠(yuǎn)的“貴人”。他們的要求是對(duì)我工作的干擾。在某種意義上，他們是我吵架的對(duì)象。他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（銷售指標(biāo)），而是有血有肉的人。他們之所以來(lái)找我，是因?yàn)樗麄冃枰恍〇|西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時(shí)也讓自己賺點(diǎn)錢。建立聯(lián)系的具體步驟

17、 1.問候客戶初次拜訪客戶，見到客戶后當(dāng)然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應(yīng)該來(lái)自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對(duì)客戶的真心問候，而并不只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的字。2.自我介紹 問候客戶以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。按這六個(gè)步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。圖15 自我介紹的六個(gè)步驟（1）介紹自己的全名從客戶信任程度的角度講，全名比起簡(jiǎn)單介紹姓氏可信度更高，因?yàn)榭蛻魧?duì)你的了解越多，他對(duì)你的信任也越深。（2）介紹自己的公司（3）介紹自己的職責(zé)（4）與客戶握手有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的距離。握手時(shí)一定要顯示出熱情

18、，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠(chéng)、熱情和信心。（5）交換名片不要小看這個(gè)步驟，它能反應(yīng)出專業(yè)銷售員和一般銷售員的差別。專業(yè)的銷售員有個(gè)共同的特征，就是他們的名片永遠(yuǎn)都放在一個(gè)固定的地方可能就放在左邊的口袋里他拿出的永遠(yuǎn)是自己的名片，而且這個(gè)名片拿出來(lái)之后上面的文字一定是面對(duì)著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會(huì)把它放到另外一個(gè)口袋。在任何時(shí)候遇到客戶，這一舉動(dòng)都非常簡(jiǎn)練而專業(yè)。我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶。避免恭恭敬敬地雙手遞過(guò)名片之后，客戶還要把名片翻過(guò)來(lái)才能看到。這是一個(gè)非常尷

19、尬的動(dòng)作，應(yīng)該時(shí)刻注意。（6）介紹同事最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。如果有同事和你一起去拜訪客戶，一定要向客戶簡(jiǎn)單介紹這位同事。原因很簡(jiǎn)單如果客戶在與你溝通的過(guò)程中，旁邊坐著一個(gè)陌生人，那么他的感覺會(huì)非常不舒服，或者會(huì)給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客戶的時(shí)候需要做的一件事情。3.進(jìn)一步發(fā)展與客戶的關(guān)系自我介紹之后，接下來(lái)要做的事情并不是銷售，在這個(gè)時(shí)候銷售是不可能成功的，因?yàn)榭蛻暨€沒有對(duì)你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對(duì)你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使客戶對(duì)你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷售環(huán)節(jié)。例如通過(guò)觀察迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)

20、歷（同學(xué)、同鄉(xiāng)，或者共同去過(guò)某一個(gè)地方），找到一個(gè)話題，拉近與客戶的關(guān)系。如果實(shí)在沒有找到這樣的事情，就要試著尋找一切可能與客戶產(chǎn)生友誼的聯(lián)系。例如瀏覽客戶墻上的畫或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個(gè)共同的經(jīng)歷，拉近你和客戶之間的關(guān)系。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能轉(zhuǎn)入到銷售對(duì)話。如果客戶還沒有對(duì)你產(chǎn)生興趣，千萬(wàn)不要談?wù)撲N售，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進(jìn)入到銷售談判。初次銷售拜訪要注意哪些問題在初次銷售拜訪中，要注意以下八個(gè)問題：1.營(yíng)造良好氣氛營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。很多銷售

21、員見到客戶以后，經(jīng)常會(huì)不由自主地說(shuō)一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗”這樣的話題盡可能地少說(shuō)，盡量說(shuō)一些輕松愉快的話題?！景咐啃±钍且晃灰暂p松、幽默見長(zhǎng)的銷售員。一次在去見客戶的途中，天下起雨來(lái)，小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個(gè)客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時(shí)來(lái)到了客戶的寫字樓。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。2.顯示積極的態(tài)度 第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷售員的積極的態(tài)度。實(shí)際上，客戶愿意與一個(gè)積極的銷售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。3.抓住客戶的興趣和注意力

22、一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說(shuō)明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。4.進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對(duì)話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說(shuō)。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說(shuō)，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個(gè)字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶不說(shuō)話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說(shuō)，使之成為對(duì)話性質(zhì)

23、的拜訪。5.主動(dòng)控制談話的方向作為一個(gè)銷售員，在和客戶交談的時(shí)候，一定要主動(dòng)控制談話的方向。因?yàn)榘菰L客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對(duì)銷售有利的方向發(fā)展。千萬(wàn)不要讓客戶左右談話的方向，無(wú)意間把話題帶入一個(gè)對(duì)銷售很不利的方向。如果談話時(shí)客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公司控制費(fèi)用”、“公司正在裁員”等話題，就對(duì)你的銷售非常不利，因此要時(shí)刻控制談話的方向。6.保持相同的談話方式第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話方式。這樣會(huì)讓客戶感到非常的舒服，愿意多說(shuō)話，銷售員本人也會(huì)感覺到舒服。比如說(shuō)語(yǔ)速，有的客戶說(shuō)話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語(yǔ)速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來(lái)會(huì)感到舒服。

24、我們可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：與一位說(shuō)話速度非常慢的人對(duì)話時(shí)，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場(chǎng)談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。7.有禮貌 禮貌會(huì)贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。作為銷售員，要把禮貌體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，化成客戶能夠看到的行為。例如拜訪客戶后，在起立辭別時(shí)，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的行為就能讓客戶建立起對(duì)你的好感。所以說(shuō)，在任何時(shí)候都要注意類似的行為。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過(guò)的一次性紙杯拿起來(lái)，專門放到垃圾筒里。這也是一個(gè)有禮貌的專業(yè)銷售員的行為盡管

25、客戶說(shuō)不用了，但仍然要堅(jiān)持做到，使之成為一種習(xí)慣。8.表現(xiàn)出專業(yè)性一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來(lái)自你的微笑，來(lái)自你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素?！颈局v總結(jié)】本講主要講述了作為一名銷售員，應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。其中包括銷售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成、純熟的銷售技巧）、銷售的基本原則（主動(dòng)見客戶、銷量與拜訪量成正比）、銷售員的工作內(nèi)容。在工作內(nèi)容方面要注意時(shí)刻保持與老客戶長(zhǎng)期友好的關(guān)系。此外，本講重點(diǎn)介紹了e.k.strong銷售技巧中的第一條技巧建立聯(lián)系。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步

26、驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個(gè)問題。第2講 e.k.strong銷售技巧（下）【本講重點(diǎn)】概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)與銷售e.k.strong銷售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個(gè)技巧：概述產(chǎn)品益處概述益處是e.k.strong的第二個(gè)銷售技巧，這是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來(lái)什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過(guò)渡到銷售對(duì)話的一個(gè)過(guò)渡

27、點(diǎn)。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。所以一個(gè)銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語(yǔ)，從而完全掌握這個(gè)小而管用的銷售技巧。了解客戶需求了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問通過(guò)提問去了解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會(huì)把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因?yàn)榱私饪蛻舻?/p>

28、需求越多，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。1常見的提問方式銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。（1）封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買或不買等來(lái)回答的問題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。（2）開放式的問題 第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于it產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問題

29、。2提問的技巧見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會(huì)比較感興趣？（1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”、“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？” 每一個(gè)人都會(huì)為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會(huì)遇到很多的問題。所以這些是客戶愿意說(shuō)的，因?yàn)檎f(shuō)的是他自己的事情。（2）客戶的特殊需求可以詢問客戶個(gè)

30、人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來(lái)的，也有一些是細(xì)心觀察得來(lái)的?！景咐慷∮菔潜本┮患掖蠊局苯迂?fù)責(zé)it產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁，有很多it行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這個(gè)副總裁鐵面無(wú)私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購(gòu)訂單都給了一個(gè)銷售員。后來(lái)大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那

31、位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球?？梢?，有一些特殊的需求是要通過(guò)細(xì)心的觀察而得來(lái)的?！景咐酷t(yī)藥銷售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷售員們常覺得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。

32、通過(guò)細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無(wú)法取代的信任關(guān)系。（3）客戶希望的結(jié)果客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。（4）客戶以往經(jīng)歷 銷售員也可以詢問客戶以往購(gòu)買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。（5）客戶個(gè)人信息 銷售員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。重點(diǎn)提示提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說(shuō)。重 述1運(yùn)用時(shí)機(jī)運(yùn)用重述的

33、時(shí)機(jī)客戶提出有利于銷售的要求時(shí)客戶提出有利于銷售的評(píng)論時(shí)所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對(duì)銷售有利的需求的時(shí)候，或者說(shuō)客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng)論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。2重述的作用 （1）加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。 （2）提供更多的思考時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處，即它可

34、以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說(shuō)得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。有時(shí)遇到異議也要重復(fù)，例如 “您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？”在這個(gè)過(guò)程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給自己思考。詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)fab法則e.k.strong銷售技巧的第四個(gè)技巧是詳述益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個(gè)技巧可以用fab來(lái)表示：即feature，在銷售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；即advantage

35、,就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；即benefit，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的利益。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要按fab的順序來(lái)介紹。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。表21 fab法則例表產(chǎn)品所在公司產(chǎn)品f（屬性）a（作用）b（益處）家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服汽車公司配有12缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)0到100公里加速時(shí)間為6秒省時(shí)談到fab ，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事貓和魚的故事。我們看看下面這四張圖：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個(gè)屬性（feature）。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI

36、了，銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。圖3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的fab的順序。圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必埧隙]有反應(yīng)。銷售員又說(shuō)：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了fab法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按f

37、ab的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶?！景咐看罄畹碾S身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國(guó)產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國(guó)產(chǎn)電池好。這時(shí)售貨員過(guò)來(lái)了，各拿出一個(gè)國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說(shuō)：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重?！比缓笫圬泦T停住不說(shuō)了她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢更少。這就是fab法則在銷售展示中的用處。處理客戶異議1真正的銷售從異議開始在實(shí)際的銷售過(guò)程中，銷售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事

38、情。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購(gòu)買了產(chǎn)品，那銷售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn)同。異議提醒銷售員在銷售的過(guò)程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說(shuō)異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。2異議的種類處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)的客戶層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類

39、？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺圖21 常見的四種異議（1）誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。（3）冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過(guò)提問再去了解他的需求。（4）舉欠缺

40、第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷售員可以詢問客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說(shuō)的相對(duì)較小的利益。3處理異議的五個(gè)步驟圖22 處理異議的五個(gè)步驟（1）停頓千萬(wàn)不要在客戶說(shuō)出異議

41、后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。（2）重述客戶的異議（3）確認(rèn)客戶的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶是否滿意【自檢】要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷售，必須知道客戶在面對(duì)你的時(shí)候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)是否愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助是否提供足夠而準(zhǔn)確的信息是否坦誠(chéng)對(duì)待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn)是否理解客戶對(duì)價(jià)格的顧慮是否有全局觀念是否總結(jié)和銷售最后一個(gè)銷售的技巧就是總結(jié)和銷售?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購(gòu)買信息的時(shí)候，就

42、要進(jìn)行總結(jié)和銷售。購(gòu)買信息是指客戶連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品作出正面的評(píng)價(jià)。購(gòu)買信息可能是客戶準(zhǔn)備購(gòu)買的口頭語(yǔ)言或者肢體語(yǔ)言，也可能是客戶對(duì)你或者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對(duì)變成了贊揚(yáng)。此外，客戶詢問能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購(gòu)買信息。當(dāng)銷售員見到這些購(gòu)買信息的時(shí)候，要立刻進(jìn)行最后一個(gè)步驟總結(jié)和銷售。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程，當(dāng)購(gòu)買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購(gòu)買。以上是e.k.strong銷售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個(gè)銷售人員走向成功的必備技巧。e.k.strong銷售技巧建立聯(lián)系概述產(chǎn)

43、品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)和銷售【本講總結(jié)】本講主要講述了e.k.strong七個(gè)銷售技巧中的另六個(gè)技巧，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。在詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)時(shí)，fab法則是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，并在推薦產(chǎn)品時(shí)嚴(yán)格按照這一順序進(jìn)行。如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)。首先，要切實(shí)領(lǐng)會(huì)“真正的銷售從異議開始”的精髓，然后按照處理異議的五個(gè)步驟積極主動(dòng)地打破僵局、變被動(dòng)為主動(dòng)。第3講 以客戶為中心的銷售技巧【本講重點(diǎn)】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧幾乎每一位銷售

44、員都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：在拜訪許多公司的時(shí)候，常常看見大門上出現(xiàn)“謝絕推銷”四個(gè)大字。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？難道客戶不再購(gòu)買產(chǎn)品了？客戶之所以對(duì)銷售產(chǎn)生如此大的抵觸情緒，原因非常簡(jiǎn)單，就是因?yàn)榭蛻衄F(xiàn)在真正掌握了購(gòu)買的主動(dòng)權(quán)。以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式1傳統(tǒng)的銷售流程圖31 傳統(tǒng)銷售流程示意圖在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶。然后要甄選客戶。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時(shí)候進(jìn)行采購(gòu)計(jì)劃。接下來(lái)將是拜訪客戶，了解客戶的需求。最后要闡釋產(chǎn)品，然后完成銷售。2傳統(tǒng)銷售模式的弊端 不難看出傳統(tǒng)銷售的整個(gè)流程都是以“我”為中心的流程，或者說(shuō)

45、是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。實(shí)際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶，同樣，一個(gè)客戶每天也會(huì)接受許多銷售員的拜訪。如果每一個(gè)銷售員都以自己為中心，強(qiáng)行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前，時(shí)間久了客戶自然會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時(shí)再去拜訪客戶的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個(gè)大字“謝絕推銷”。以客戶為中心的銷售技巧以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。其實(shí)客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購(gòu)買產(chǎn)品的一個(gè)流程。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來(lái)決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺。現(xiàn)代社會(huì)行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)

46、日益激烈，對(duì)手層出不窮，這樣就給了客戶更多的選擇機(jī)會(huì)，使客戶真正感受到了上帝的感覺，同時(shí)也真正地使用了他們的權(quán)利購(gòu)買商品時(shí)在眾多的品牌中選擇最滿意的產(chǎn)品。客戶自我意識(shí)的增強(qiáng)，使得傳統(tǒng)銷售模式越來(lái)越難以應(yīng)付這種局面?？蛻粜枨罂蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問題，這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要重點(diǎn)介紹這些問題，以滿足客戶的需求。1提高生產(chǎn)力 客戶在購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，首先會(huì)關(guān)心這一產(chǎn)品是否能幫助他的公司或部門提高生產(chǎn)力。銷售員在面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也要想到，客戶也面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)，每一個(gè)客戶在買一件設(shè)備的時(shí)候，他的目的是增強(qiáng)他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)你的產(chǎn)品或設(shè)備能否幫助他提高生產(chǎn)力

47、。2提高辦公效率客戶關(guān)心的第二個(gè)問題，就是產(chǎn)品能否改進(jìn)其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。3最先進(jìn)的技術(shù)客戶關(guān)心的第三個(gè)問題是技術(shù)問題。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來(lái)越快，每一個(gè)客戶都會(huì)關(guān)心其所要購(gòu)買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。4物有所值客戶關(guān)心的第四個(gè)問題是花費(fèi)。其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值。 5可靠性客戶關(guān)心的第五個(gè)問題是產(chǎn)品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產(chǎn)品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現(xiàn)所有的承諾。客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所關(guān)心的五個(gè)問題，也是銷售員應(yīng)該重點(diǎn)介紹的五個(gè)問題。銷售的三個(gè)層次實(shí)際上，任何一個(gè)銷售員在與客戶溝通的過(guò)程中，都會(huì)存在三種

48、不同的情況，或者稱為三個(gè)不同層次的推銷。圖32 銷售的三個(gè)層次1一輸一贏 這個(gè)層次很常見，即銷售員與客戶對(duì)某一種產(chǎn)品進(jìn)行溝通，或者進(jìn)行銷售談判。這種競(jìng)爭(zhēng)式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，前者盡可能把價(jià)格抬得更高，而后者盡量把價(jià)格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一輸一贏的格局。2雙贏 第二個(gè)推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。合作的關(guān)系造成了最后的結(jié)果：雙贏。在目前的銷售領(lǐng)域中，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。3共贏還有一個(gè)最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟(jì)的關(guān)系，這樣一個(gè)層次可以使銷售員和客戶共同成長(zhǎng)。例如，任何

49、一個(gè)大公司，都會(huì)有很多小的供應(yīng)商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應(yīng)商也隨之繁榮起來(lái)。這就是一種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的銷售關(guān)系。成功的專業(yè)銷售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟(jì)、共同成長(zhǎng)的合作關(guān)系。優(yōu)秀銷售員的特征在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征： 圖33 優(yōu)秀銷售員應(yīng)具備的特征1誠(chéng)實(shí)優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠(chéng)相待、共同成長(zhǎng)。2專業(yè)銷售員必須變得更加專業(yè)。因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機(jī)會(huì)，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進(jìn)行良好的溝通。3善于聆聽一個(gè)優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達(dá)技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。能夠聆聽客戶的呼聲，

50、關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。4了解客戶購(gòu)買流程現(xiàn)在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購(gòu)買流程，并由客戶的購(gòu)買流程來(lái)決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購(gòu)買流程?；谝陨线@些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個(gè)重要的技能：提問的技能現(xiàn)在的銷售員更需要一些提問的技能，因?yàn)橹挥刑釂柌拍軌蛄私饪蛻糍?gòu)買的流程，才能夠了解客戶現(xiàn)在處于購(gòu)買流程的哪一個(gè)階段以及應(yīng)該怎么樣與客戶進(jìn)行溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能。聆聽的技能回答客戶問題的技能怎么樣回答客戶的問題，抓住客戶的注意力，這也是現(xiàn)在優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一。【自檢】在以客戶為中心的銷售中，你認(rèn)為

51、優(yōu)秀銷售員應(yīng)該具備哪些特征？_（f見98頁(yè)參考答案2）如何進(jìn)行有效開場(chǎng)現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購(gòu)技巧，所以現(xiàn)在銷售員面對(duì)的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。1初次拜訪如何開場(chǎng)現(xiàn)在銷售員在初次拜訪客戶的時(shí)候，其開場(chǎng)類似專業(yè)人士之間的對(duì)話，不需要太多的寒暄，變得比較簡(jiǎn)單了?，F(xiàn)在開場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟：第一，問候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個(gè)銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。第三，說(shuō)明拜訪的目的。要事先說(shuō)明拜訪有什么樣的目的，以便給繁

52、忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶占用多長(zhǎng)時(shí)間，達(dá)成什么目的。2再次拜訪如何開場(chǎng)如果再次拜訪客戶，也有四個(gè)步驟：第一，問候客戶。第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。這一點(diǎn)非常重要?？蛻敉拥胶芏噤N售電話，當(dāng)某個(gè)銷售員再次拜訪客戶時(shí)，客戶很可能已經(jīng)忘了他上次說(shuō)的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的結(jié)論，幫助客戶回憶起以前的結(jié)果。第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長(zhǎng)時(shí)間。表31 有效開場(chǎng)的四個(gè)步驟初次拜訪再次拜訪問候及自我介紹問候客戶概述利益回顧拜訪目的拜訪目的拜訪時(shí)間拜訪時(shí)間以客戶為中心的銷售過(guò)程1了解客戶的購(gòu)買過(guò)程客戶的購(gòu)買過(guò)程分為

53、以下七個(gè)步驟：客戶購(gòu)買過(guò)程的七個(gè)步驟第一個(gè)步驟：無(wú)購(gòu)買意識(shí)第二個(gè)步驟：出現(xiàn)購(gòu)買意識(shí)第三個(gè)步驟：決定購(gòu)買第四個(gè)步驟：產(chǎn)生偏好第五個(gè)步驟：選擇產(chǎn)品第六個(gè)步驟：實(shí)施購(gòu)買行為第七個(gè)步驟：買后的感受客戶的購(gòu)買流程，首先是從無(wú)意購(gòu)買到有意購(gòu)買，然后是下定決心真正要買，繼而就會(huì)表現(xiàn)出一些偏好，接著就會(huì)依照自己對(duì)產(chǎn)品的偏好選擇相應(yīng)的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要實(shí)施購(gòu)買行為，而在購(gòu)買并使用產(chǎn)品之后，客戶就會(huì)產(chǎn)生一定的感受。這七個(gè)步驟就是客戶的一個(gè)完整的購(gòu)買流程。2 確定銷售流程客戶的購(gòu)買流程（七個(gè)步驟）也是指導(dǎo)銷售員進(jìn)行銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想客戶處于流程的什么階段，銷售員就進(jìn)行什么樣的銷售工作。客戶購(gòu)買流程的任何一個(gè)

54、步驟都會(huì)影響到最后的購(gòu)買結(jié)果，所以必須按照這個(gè)流程進(jìn)行，這樣才能推動(dòng)整個(gè)購(gòu)買流程順利進(jìn)行，最終走向成交?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品的七個(gè)步驟告訴我們，銷售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購(gòu)買流程來(lái)決定自己的工作。重點(diǎn)提示客戶會(huì)嚴(yán)格按照其購(gòu)買流程進(jìn)行采購(gòu)銷售員的提問一定要與客戶購(gòu)買流程一一匹配當(dāng)客戶沒有購(gòu)買意識(shí)的時(shí)候，銷售員應(yīng)該做什么？這個(gè)時(shí)候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產(chǎn)品，而是應(yīng)該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現(xiàn)在公司、部門、自己以及設(shè)備的相關(guān)情況。當(dāng)客戶有了購(gòu)買想法和購(gòu)買行為的時(shí)候，要進(jìn)一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，直到客戶最終決定購(gòu)買產(chǎn)品。當(dāng)客戶有意購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作首先不是推薦自己的產(chǎn)品，而是幫助客戶一起建立起他的購(gòu)買特性。這一步非常重要，如果客戶的購(gòu)買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí)，客戶就不可能購(gòu)買，所以銷售員這時(shí)的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購(gòu)買特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購(gòu)買行為。最后一個(gè)步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應(yīng)該讓客戶在買的過(guò)程中放心，在使用的時(shí)候開心。如何使客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后感覺非常好，是現(xiàn)代銷售員的一項(xiàng)與以往不同的重要工作。銷售員要經(jīng)常進(jìn)行一些購(gòu)買后的銷售拜訪，