丁貞 賓客至上 與 員工第一

1、合肥財經(jīng)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（實(shí)踐）報告系 別 旅 游 系 專 業(yè) 旅游管理 年 級 10級 學(xué) 制 三年 學(xué) 號 10011204024 姓 名 丁貞 二O一二年十一月題目淺談賓客至上，員工第一的經(jīng)營理念主要內(nèi)容隨著管理水平的提高,管理觀念的更新,管理者將人本觀念應(yīng)用到實(shí)際工作中,員工作為人力資本顯得越來越重要,在賓客至上基礎(chǔ)上,同時要以員工第一為中心,充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性,才能為飯店獲取最大的利潤。酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證,有了滿意的員工,才能創(chuàng)造滿意的服務(wù),吸引滿意的客人,創(chuàng)造酒店良好的效益。但是,由于以往酒店的經(jīng)營管理工作始終強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上、服務(wù)第一”,認(rèn)為“顧客就是上帝”

2、“、顧客永遠(yuǎn)是對的”,認(rèn)為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益,其結(jié)果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區(qū)。在酒店的經(jīng)營管理工作中,如何使賓客至上”與“員工第一”和諧統(tǒng)一,已成為其迫切需要解決的課題。淺談“賓客至上”與“員工第一”，使“賓客至上”“、員工第一”相結(jié)合的現(xiàn)代管理觀念越來越多地運(yùn)用于現(xiàn)代酒店管理。 指導(dǎo)教師評語成 績 指導(dǎo)教師淺談“賓客至上，員工第一”的經(jīng)營理念 丁貞合肥財經(jīng)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文2012年11月淺談賓客至上，員工第一的經(jīng)營理念【內(nèi)容摘要】在飯店管理工作中,是以賓客至上還是以員工第一為中心一直困擾著管理者。隨著管理水平的提高,管理觀念的更新,管理者將人本

3、觀念應(yīng)用到實(shí)際工作中,員工作為人力資本顯得越來越重要,在賓客至上基礎(chǔ)上,同時要以員工第一為中心,充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性,才能為飯店獲取最大的利潤。在酒店的經(jīng)營管理工作中,如何使賓客至上”與“員工第一”和諧統(tǒng)一,已成為其迫切需要解決的課題。淺談“賓客至上”與“員工第一”，使“賓客至上”“、員工第一”相結(jié)合的現(xiàn)代管理觀念越來越多地運(yùn)用于現(xiàn)代酒店管理?！娟P(guān)鍵詞】賓客至上 員工第一 酒店 管理在飯店管理工作中，是以“賓客至上”還是“員工第一”為中心一直困擾著管理者。隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，管理者將人本觀念應(yīng)用帶實(shí)際工作中，員工作為人力資源本顯得越來越重要，在“賓客至上”基礎(chǔ)上，同時要

4、以“員工第一”為中心，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，才能為飯店獲取最大的利潤。一、“賓客至上”論憂思 （一）平等待客“平等待客”是自古以來的待客之道。但一些營銷學(xué)者認(rèn)為，顧客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他們根據(jù)顧客對酒店的價值，將顧客分為三類：最有價值顧客、最具增長型顧客、負(fù)值顧客。他們的觀點(diǎn)是，酒店應(yīng)當(dāng)視最有價值顧客和最有增長性顧客為“上帝”，而對負(fù)值顧客應(yīng)則選擇拋棄掉。因?yàn)樨?fù)值顧客給酒店帶不來任何價值，只會耗用酒店資源。換言之，則是20%左右的客戶能給酒店帶來80%的利潤價值，但酒店花在另外80%顧客身上的成本，要大于這些顧客給酒店帶來的回報。所以說，片面強(qiáng)調(diào)“賓客至上”并不利于酒

5、店經(jīng)營管理目標(biāo)贏利的實(shí)現(xiàn)。 另外，顧客的個人素質(zhì)也因?yàn)槠浣逃尘?、個性氣質(zhì)、社會地位等因素不同呈現(xiàn)各種不同的層次。酒店如果片面強(qiáng)調(diào)“賓客至上”，只注重經(jīng)濟(jì)效益的獲得，很可能就會犧牲酒店的社會效益，降低了其社會美譽(yù)度。二、 “賓客至上”與“員工第一”的關(guān)系 （一）“賓客至上”與“員工第一”范疇不同，相互并列 1.要正確理解“賓客至上”。“賓客至上”指的是酒店員工及管理者對待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為旅游酒店服務(wù)活動的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動的宗旨。由于“客戶是衣食父母”，酒店的立足、發(fā)展、贏利都需要得到賓客的認(rèn)可，所以選擇“賓客至上”，以此作為服務(wù)客人的指導(dǎo)思想，滿足客人需求，贏

6、得客人，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，這本身無可厚非。但是，必須認(rèn)識到的是，“賓客至上”對于酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達(dá)到這一目的，僅僅依靠片面強(qiáng)調(diào)“賓客至上”理念，是不可能達(dá)到的。 2.對“員工第一”要理性認(rèn)識。從酒店行業(yè)長久競爭力來講,員工一定是第一位的。因?yàn)榫频旮偁幜Φ脑慈?，依賴于真心?shí)意地為客人服務(wù)、為酒店創(chuàng)造價值的員工。當(dāng)酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時候,員工才會真正地做到“顧客第一”。 (二)“賓客至上”與“員工第一”互為依托，相輔相成 顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機(jī)會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。 1“賓客至上”是酒店協(xié)調(diào)顧客關(guān)

7、系，吸引客源的必要手段。美國酒店公共關(guān)系專家加瑞特說：“無論大小酒店都必須永遠(yuǎn)按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是：酒店要為顧客所有，為顧客所治，為顧客所享”。酒店應(yīng)將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，“買方市場”必然要求酒店重視顧客的工作，這也是酒店生存、獲利、發(fā)展的根本保證；沒有了顧客，酒店的生存、獲利、發(fā)展將無法實(shí)現(xiàn)。 2“員工第一”是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng)造巨大的利潤的基礎(chǔ)。試想，當(dāng)員工在一個不被尊重和重視的地方工作，他的工作積極性又怎么會提高，他的注意力又怎會放在客人身上？對酒店來說，“

8、員工第一”理念的提出，不是對“賓客至上”理論的否定，而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。 三、如何將員工第一的新觀念貫徹到旅游服務(wù)管理行業(yè)之中（一）重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需要酒店應(yīng)從員工一入店開始就指導(dǎo)確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計個人的成長計劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實(shí)踐方法有如下幾種：1重視員工培訓(xùn)在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管理者應(yīng)認(rèn)識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。因而，酒店管理者因本著“員工第一”的原則，重視員工培訓(xùn)工作，給他們提供各種再充電的

9、機(jī)會。2建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌，組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會參與應(yīng)征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)充。店內(nèi)無法補(bǔ)充時，再從店外進(jìn)行補(bǔ)充。3定期的工作變動員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會降低。酒店可以通過工作輪換，安排臨時任務(wù)等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交叉培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免工作對單調(diào)崗位工作的厭煩，他搞員工的工作積極性，又能節(jié)約酒店人力成本。4為員工提供自我評估的工具員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認(rèn)識自己、了解自己

10、，從而才能確定切實(shí)可行的職業(yè)目標(biāo)。酒店應(yīng)為員工進(jìn)行自我評估提供幫助。通過測評軟件、及時的工作反饋等方式讓員工正確評估自己。5提供多種晉升途徑酒店可為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定兩類不同的晉升制度，并為每個職位設(shè)立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離第一線。不同等級的服務(wù)員需要承擔(dān)不同的職責(zé)。 （二）加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理缺乏表達(dá)自己思想機(jī)會的員工往往有被遺棄的感覺和由此產(chǎn)生的孤獨(dú)感，以致很難與飯店建立一種親密關(guān)系。在高科技信息交流異常便利的時代里，加強(qiáng)交流溝通是十分必要的。當(dāng)這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到重視時，會極大的提高工作的

11、積極性。信息共享是飯店溝通管理的一個重要部分，西方飯店特別注重信息共享，其主要表現(xiàn)是：讓員工了解飯店經(jīng)營績效、財務(wù)目標(biāo)、長期目標(biāo)、新技術(shù)信息、經(jīng)營哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個性化服務(wù)的依據(jù)；確保飯店信息的上傳下達(dá)與橫向流動的順暢與及時，強(qiáng)化內(nèi)部溝通，推崇巡視管理是重視溝通的一種日常管理方式巡視管理就是要求管理者深入現(xiàn)場，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系方法。巡視管理的三項(xiàng)主要活動是：傾聽、疏通和指導(dǎo)。（三）關(guān)心員工的生活，與員工建立新的伙伴關(guān)系相對于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少。管理者應(yīng)從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，接觸員工的后顧之憂。（四）建

12、立合理的薪酬體系為了有效的對員工進(jìn)行激勵，酒店必須要從員工的需要出發(fā)，建立一套完善的報酬體系。它應(yīng)該包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內(nèi)容。直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎金等；間接報酬主要指員工的福利?，F(xiàn)在，酒店大多采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利；非金錢性報酬指員工的精神需要。管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工。管理人員應(yīng)根據(jù)員工個人的差別有針對性的采用各種激勵手段。（五）授予員工一定的權(quán)限我國飯店服務(wù)模式正逐步進(jìn)入較高階段，其特征是向以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以靈活性、個性化為主導(dǎo)的綜合型服務(wù)模式演進(jìn)

13、。授權(quán)是所員工的最大激勵。通過授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強(qiáng)責(zé)任感，充分發(fā)揮其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。四、 成功的管理應(yīng)做到“賓客至上”與“員工第一”相協(xié)調(diào)（一）沒有顧客就沒有我們，讓員工意識到客人永遠(yuǎn)是“對”的 發(fā)揮主人翁精神，把對“讓”客人。員工如果意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發(fā)展和生存的推動力，是酒店服務(wù)質(zhì)量與管理水平的督察官，那么他們就會對客人的做法不妥當(dāng)時（但其言行合法而且沒有妨礙到其他客人的利益），包容、理解客人的“過錯”，給客人臺階下，“讓”他/她是對的。 落實(shí)“賓客至上”的公關(guān)意識，提供待客如上賓的個性化服務(wù)。做好待客如上賓的個性

14、化服務(wù)就要員工讀懂客人的需求，讓其以個體的方式對待客戶。因?yàn)榫频晔欠?wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的商品是服務(wù)，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點(diǎn)，才能根據(jù)客人不同需求提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能打動客人的心而贏得客人的認(rèn)可。比如,了解客人的喜好和興趣等；提供特別的服務(wù)選擇權(quán)等。 （二）落實(shí)“員工第一”觀念，讓員工成為酒店價值的核心 重視員工激勵，滿足員工個人發(fā)展需求。美國管理學(xué)會主席勞倫斯艾帕雷講過一句話：“管理不是管物，而是開發(fā)人才?！币园l(fā)展的眼光從總體上尊重和認(rèn)可員工。當(dāng)管理者和員工融入到一個相互信任與相互負(fù)責(zé)的工作氛圍中去時，雙方之間形成的應(yīng)該是一種“強(qiáng)者”與“強(qiáng)者”，而不是“優(yōu)越者

15、”與“弱者”的關(guān)系，堅(jiān)持把員工看成是一個強(qiáng)有力的合作伙伴，充分激發(fā)他們的才能，取得共同的進(jìn)步。 實(shí)施有效的酒店內(nèi)部溝通，給員工參與管理的機(jī)會。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達(dá)給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程是一個通過發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動人的積極性，提高機(jī)構(gòu)的效能，實(shí)現(xiàn)酒店共同目標(biāo)的過程。有效的管理來源于良好的上下行溝通、平行溝通。只有實(shí)施有效的酒店內(nèi)部溝通，給員工參與管理的機(jī)會，才能上下一心，統(tǒng)一步調(diào)，群策群力，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)目的和社會效益目的。 建立合理的薪酬體系。著名的馬斯洛需求理論把人的需求從低到高基本分為五等，分別是生理需求、安全需求、社交

16、需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。員工需要激勵，這種激勵一方面當(dāng)然是精神上的，但物質(zhì)激勵在現(xiàn)實(shí)中，特別是對占絕大多數(shù)的酒店一線工作人員來說，無疑是非常重要的。據(jù)調(diào)查，參照市場平均薪酬水平，多數(shù)酒店從業(yè)人員（尤其是一線工作人員）的工資待遇水平偏低。很多員工對工作熱情不高，甚至跳槽，都與之有關(guān)。這說明，酒店要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，滿足員工的物質(zhì)需要是基礎(chǔ)；況且，酒店給員工的福利待遇不是施舍，而是員工付出勞動的回報。酒店在物質(zhì)利益方面，如工資、獎金、福利、工作條件上應(yīng)給予員工合理的報酬，在醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、勞動保險、住房公積金等方面讓員工放心。這樣，員工才能沒有后顧之憂，追求更高

17、層次的需求。關(guān)心員工生活。酒店員工從事的服務(wù)工作需要面對形形色色的客人，協(xié)調(diào)處理各種內(nèi)外人際關(guān)系，一線員工的工作還要付出大量的體力勞動，而且，有時候還得不到對方的理解和尊重。酒店員工從事的工作并不輕松。因此，關(guān)心員工生活是酒店應(yīng)該重視的問題，使員工心暖、氣順、勁足。例如：酒店可以組織全體員工參加外出旅游，讓員工開闊眼界，增長見識，在緊張的工作之余得到放松；逢員工生日可以表示物質(zhì)和精神上的祝賀，讓員工感受到集體的溫暖和關(guān)懷，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神和集體凝集力。 基于科學(xué)管理上的“員工第一”。值得注意的是，“員工第一”不是疏于管理后的“第一” ?！皢T工第一”應(yīng)該體現(xiàn)在管理者對員工嚴(yán)格管理下的關(guān)心、愛護(hù)與培訓(xùn)上；在指出員工不足的同時，正面引導(dǎo)激勵員工，幫助他們進(jìn)步；為員工創(chuàng)造工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境、機(jī)會，使員工在酒店有一種榮譽(yù)感和歸屬感上。 五、 總結(jié) 飯店提供服務(wù)水平從而創(chuàng)造服務(wù)的差別優(yōu)勢，就必須善待內(nèi)部顧客員工，在“賓客至上”基礎(chǔ)上，同時要以“員工第一”為中心，只有視員工為上帝，員工才能善待飯店的顧客，從而真正實(shí)現(xiàn)“顧客就是上帝”的宗旨。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人。只有對員工用心，員工才能對客人用心。所以，酒店只有做到“賓客至上”與“員工第一”相互協(xié)調(diào)，堅(jiān)持把員工利益放在