客戶工程師5級認證知識要點

1、客戶工程師 5 級認證知識要點第1條方案建議書主要是根據客戶口頭需求 ,客戶書面需求 ,客戶的發(fā)展趨勢來制定。第2條在制作方案建議書期間， 客戶工程師職責包括協(xié)助客戶經理了解客戶需求,負責建議方案的整體編寫工作 ,負責相關資料的歸檔 第3條 第4條 第5條 第6條方案建議書的編制分為項目研討階段,方案審批階段兩個階段方案建議書須經本部門主管經理審批簽字，方可對外提交。 方案建議書的類型可分為基本版 ,標準版。 標準版方案建議書一般包括概述、項目需求分析、中國電信網絡支撐能力分析、中國電信整體（定制）解決方案、項目實施保障、項目報價以及附錄等部分。第7條客戶經理在接到某物流公司建設一套視頻監(jiān)控系

2、統(tǒng)的需求書后，客戶工程師需給客戶提供視頻監(jiān)控方案建議書。第8條 第9條 第10條 第11條方案建議書中中國電信網絡支撐能力分析包括哪幾方面 項目背景應該在方案建議書中基礎傳輸網,業(yè)務網 ,接入網 ,應急網部分體現(xiàn)。至 2008 年為止，中國電信連續(xù) 7 年入選世界 500 強企業(yè)。投標過程中負責項目商務部分的起草、 虛擬團隊的組織、 資源調查單與定單的下達是客戶經理的職責。第12條 投標過程中負責項目的管理、 項目的技術支持、 投標資料的整理是技術經理的職 責。第13 條 投標是指投標人接到招標通知后，根據招標通知的要求填寫招標文件（也稱標 書），并將其送交給招標人的行為。第14條第15條 編

3、制文件 第16條不符合中華人民共和國招標投標法的一項是招標人都可以自行組織招標 投標是指具備承擔招標項目能力的單位向招標單位遞交的符合招標文件要求的招標投標法規(guī)定，依法必須招標的項目自招標文件開始發(fā)出之日起至投標人20d提交投標文件截止之日止，最短不得少于 第17條 根據招標投標法 規(guī)定， 招標人和中標人應當在中標通知書發(fā)出之日起 按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同 第18 條 招標人采用邀請招標方式招標時，應當向 3 個以上具備承擔招標項目的能力、資 信良好的特定的法人或者其他組織發(fā)出投標邀請書。第19 條 評標委員會的組成人員中，要求技術經濟方面的專家不得少于成員總數(shù)的第20 條

4、招標人對已發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求提 交投標文件截止時間至少 15d 前，以書面形式通知所有招標文件收受人。第21 條 公開招標亦稱無限競爭性招標，是指招標人以招標公告的方式邀請不特定的法人 或者其他組織投標。第22 條 符合下列緊急搶險救災項目，適宜招標但不適宜公開招標的 , 受自然地域環(huán)境限 制的 ,涉及國家安全、 國家秘密， 適宜招標但不適宜公開招標的 ,項目技術復雜或有特殊要求 只有幾家潛在投標人可供選擇的情形之一的，經批準可以進行邀請招標。 第23條 第24條 解決方案 第25條30d 內，2/3。一般投標書分為商務分冊、解決方案分冊以及附錄三部分

5、. 投標書中整體解決方案包括通信網絡解決方案,網絡應用解決方案 ,網絡整體服務四個 0”的服務是指零距離貼近客戶、零中斷保障客戶、零時延響應客戶、零偏差規(guī)范服務。第26 條 投標文件中的項目實施保障包括資源保障,項目管理保障 ,服務質量保障第27條 邀請招標是指招標人以投標邀請書的方式邀請?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標。第28條決標階段，向中標人發(fā)出授標意向書，通知所有未中標的投標，并向他們退還投標保函（投標保證金）等。第29條第30條第31 條第32條技術和服務偏離表需嚴格按照招標文件要求格式進行編寫。 講標、答疑的負責人是客戶工程師 確定講標答疑參加人員的負責人是客戶經理 在投標階段，投標商所

6、進行的工作主要有：申請投標資格,購買標書 ,考察現(xiàn)場 ,辦理投標保函、算標、編制和投送標書。第33條第34條第35條在招投標工作中，唱標是在開標階段進行。 在招投標工作中，商務條款審查是在評標階段進行。 為保證合同履行，簽定合同后，中標的供應商或承包商還應向采購人或業(yè)主提交一定形式的擔保書或擔保金。第36條中國電信在投標時，客戶工程師的職責包括項目的技術支持目策略的審核項目的管理第37條中國電信在投標時，客戶經理的職責包括客戶關系的協(xié)調商務部分的起草第38條如果丟標，需要分析丟標原因，必須參與的人員包括客戶經理經理 ,政企客戶部領導,-投標資料的整理 ,項,客戶資料的提供 ,項目,客戶工程師

7、,業(yè)務9第39條廣義的招標是指招標人根據自己的需要，提出一定的標準或條件，向潛在投標商發(fā)出投標邀請的行為。招標活動的基本原則有公開原則 ,公平原則，公正原則。開標是采購機構在預先規(guī)定的時間和地點將投標人的投標文件正式啟封揭曉的第40條評標是采購機構根據招標文件的要求，對所有的標書進行審查和評比的行為。 溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同第41 條 行為。第42條第43條 協(xié)議的過程。通過溝通的三大功能，良好的關系營銷得以實現(xiàn)。溝通是關系營銷的黏合劑、 溝通是關系營銷的潤滑劑、溝通是關系營銷的催化劑。第44 條溝通的七個要素：信息發(fā)起者、信息接收者、目標、背景

8、、信息、媒介、反饋第45條溝通的分類：按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要有口頭語按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。 一個完整的溝通包括準備階段、進程階段、總結階段。訪談方式有漏斗式和倒漏斗式兩種。（1）在以下情況，采用漏斗式進行訪談。在有充足的訪談時間前提下； 試圖與初次拜訪對象或關系一般的訪談對象在短時間內建立起言溝通和書面語言溝通兩類； 非語言溝通主要有身體動作 （手勢、 表情、眼神、身體部位等） 、 身體特點（體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色等） 、副語言（音質、音量、語速、語調、大笑 等）、空間利用（座位布置、談話距離等） 、自然環(huán)境（房間構造、擺設、裝潢、光線、噪音、

9、 整潔度等）、時間等。第46條第47條第48條良好的印象、增強信任度；涉及較敏感話題，不便直接進入主題；為了鼓勵訪談對象暢 所欲言，讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息。（2）在以下情況，采用倒漏斗式進行訪談。在訪談時間有限的前提下，用更少的時間完成更多的工作；不需要解釋時的提問；與拜訪對象有著長期、良好的客戶關系；涉及即將開展或者已合作的項目。第49條 在與重要客戶進行溝通時，需通過組建訪談小組來完成，特別要明確和著重做好 以下幾個方面的工作。 （1）確定訪談小組成員數(shù)量。 （2）重申訪談目標。 （3）明確訪談時的 角色分工 （決定由誰進行主談，誰做開場白，誰收場，誰負責記錄）。（ 4）給小

10、組成員分配不同的訪談題目。第50 條整個溝通中最為重要的工作就是現(xiàn)場溝通階段。第51 條不論用何種溝通技巧，都必須遵守基本的商務禮儀和規(guī)則：訪談時不要遲到；保1）當面對被訪談者緊張或焦慮時，首先向被訪者明 通過輕松、 自信的語氣與被訪者 要避免提開放式的問題， 將其分解 易于被訪談者回答。 如果被訪談者偏離討論重點， 3）當面對被訪談者沉默不語， 首先證被訪談者在沒有風險的環(huán)境中進行訪談； 在溝通過程中保持注意力集中， 保持適當?shù)难凵?接觸， 表示出對訪談者的尊敬； 處處為被訪談者考慮，使被訪談者有交談的意愿， 不要咄咄 逼人；靈活應對，不應完全局限于訪談提綱；不做過多的承諾，但必須履行諾言。

11、第52 條面對不同行為的處理技巧：找出共同語言， 發(fā)現(xiàn)是否有共同經歷， 避免問封閉式問題， 訪談者自己需要拓寬思路，開發(fā)創(chuàng)造性思維。 （ 4）當面 抱怨生氣時， 要勇于承認錯誤或在可能時做些讓步以表誠確闡述項目背景， 解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處。 建立相互信任的關系。 （2）當面對被訪談者滔滔不絕時， 成具體的小問題， 每個問題都需具體明確， 技巧性的提醒被訪者，重新回到正軌上討論重點議題。 要和被訪者建立相互信任的關系， 利用開放式問題引導被訪者的思路。 對被訪談者態(tài)度不好、 充滿敵意、 意，表示自己的感受和認同，消除被訪談者的不快。一定要避免影響自己的情緒， 進而破壞 溝通進程。

12、（ 5）當被訪談者因其他人生氣時， 要不偏不倚表示意見， 巧妙地更正錯誤信息， 不要質詢被訪談者的意見。第53條所有的演示按進程劃分主要有演示前期準備、 演示進程、 演示后期總結三個階段。第54條銷售演示的基本原則：演示計劃，事先準備；環(huán)境因素，重點考慮；提問技巧，善于應用；鼓勵客戶，積極參與；成功案例，展示利益。第55 條在演示中應該通過 SPIN 提問方式來幫助顧客發(fā)現(xiàn)每一項產品特性和服務優(yōu)勢的意義。SPIN稱為多項提問接觸法， 即按照明確的程序提出 4類問題：（1） S為相關情況；（2） P 為疑難問題； （ 3） I 為實質含義； （ 4） N 為需要。第56條成功的演示有兩個基本功：

13、準備和練習。第57條自身準備的第一步在于學會演示，要注意的有以下幾個方面。（ 1 ）首要任務是與聽眾建立相互理解的合作關系；（ 2）對演示內容和主題充滿熱情，這是演示成功的必要條件；（ 3）要將熱情體現(xiàn)在每一句話、每一個詞、每一個動作上，感染聽眾。第58條.建立自信：為了給聽眾留下一個良好的第一印象，應該做到：樹立良好外表、精神飽滿、頭發(fā)整齊、服飾得體。第59條設立演示目標：演示目的是演示的根本，也是演示中其他活動的指導方針，因為其他活動都是緊緊圍繞演示目標展開的。 但最為重要的是演示目標是通過聽眾達到的。 來說演示目標有 3 種：提供各種信息、說服聽眾采取行到、激勵聽眾積極參與。2）分 客戶

14、行業(yè)特征是什么、 目前階段客戶 （3）因為時間等方面的限制，演第60條在根據 SMART 原則設定演示目標時，要特別注意的是： （ 1）演示目標要明確具體，不要因為模糊的目標使材料準備失去方向，出現(xiàn)聽眾茫然，演示者慌亂的局面； 析目前的形式， 比如考慮現(xiàn)處于銷售進程的哪個階段、 最為需要的是什么等，確定一個可以通過努力達到的目標； 示內容應該合理選擇和應用材料達到目標。也是駕馭整個演示進程的重要工SWOT 來組織有關材料，其基本原則是：突第61 條了解聽眾是確認演示目標的合理性的必要手段，具。在掌握了自己的產品和服務后，便要利用 出優(yōu)勢、淡化弱勢、抓住機遇、減少威脅。第62條在組織演示材料時，

15、需要從各個角度去收集材料。一般材料來源包括下述幾種：公司內文件內容和標準的格式；自己的經驗和知識積累；互聯(lián)網；媒體出版物等。第63條演示材料應圖文并茂 ,并遵守 “3+3+1+1”原則.即,3種字體 :宋體、楷體或黑體； 3種字號；一種顏色：PPT文件統(tǒng)一用一種字體顏色；1種格局：統(tǒng)一成一種格式。第64條演講結構：演示不論長短都要包括開場白、主體與結束語三部分。第65 條 開場白是整個演示成功的關鍵。 開場白的大致步驟有： 自我介紹：姓名、公司、職務。 （ 3）建立默契：引起學員對演講內容的興趣，可以用提問的 方式進行。（4）陳述目的： 本次演示的目的。 （5）日程安排： 時間表和內容。 （

16、6）切入主題： 自然過渡到主體內容。第66 條 主體是整個演示內容的核心部分第67 條 結束語一般包括下述四項內容。 （1）回顧日程安排：簡要回顧演示要點。 問和回答：邀請聽眾提問并給出具體回答。 （3）再次感謝：表示對聽眾的尊重。 （ 4） 絡方式：提供跟進聯(lián)絡的途徑。第68 條 演示的可信度是隨著演示的開始而逐漸提高和降低的，包括下面三個過程。1）歡迎詞或致謝詞。 （2）2）提 留下聯(lián)1）最初的可信度： 發(fā)生在演示之前， 取決于公司的信譽、 演示者的信譽以及聽眾所了解的有關 演示者和演示內容的任何內容。 （2）動態(tài)的可信度： 發(fā)生在演示過程中， 聽眾在這個階段會 不斷評估演示者的可信度。

17、（ 3）最終的可信度： 存在于演示結束戶的聽眾中， 在聽眾的參與 過程中逐漸形成。第69條 可信度的要素：演示可信度的建立除了與演示進程有關之外，還與演示人員的個 人特征有關。第70條 應對緊張：（ 1）克服怯場心理的秘訣就是學會控制自己，盡量不使怯場的心態(tài)外 現(xiàn)。（ 2）前期充分準備，強調有備而來。 （ 3）演示時關注內容而不是形式或技巧。 心鎖定在聽眾而不是自身。 （ 5）明晰聽眾關注的是演示內容而不是演示者的個人， 故意找茬。第71條第72條 直角坐姿 第73條 勢使需注意下述幾個方面。腰際部分。 手勢太低難以讓人看到， 而應用手心向上的方式。響聽眾的注意力。 （6）不要交叉雙臂或雙腳。

18、內容要相吻合。 （ 9）不要將雙手放在身后。第74 條 語言技巧：演示者在演示過程中還需合理運用發(fā)聲技巧，注意聲調的抑揚頓挫的 變化、語速的控制和節(jié)奏以及表達的清晰度。 1.發(fā)聲技巧 2.保持抑揚頓挫 3.語速與節(jié)奏 4. 清晰的表達。第75條 輔助教具主要分五大種類：白板，實物和模型，投影設備，輔助書面資料，身體 力行。第76條 溝通的功能有哪些？滿足社會性的需求促進自我我了解、發(fā)展自我概念促進個人成長 甘苦與共并提供幫助 促進身心健康第77條 造成溝通障礙的要素：主體：我們對許多事情有自己預先定型的想法和態(tài)度， 這些態(tài)度影響著我們的溝通。 我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，

19、影響著 我們的溝通。內容：信息媒介客體。第78條第79條 只注意感興趣的信息； 非客觀存在的事物” 第80條 說的類型：“怎么樣？” （2）度。4）將重 聽眾不會肢體語言包括：目光交流、面部表情、體姿、手勢、步態(tài) 靈活使用不同坐姿：三角形坐姿（勸說、模仿、善意） ；直線坐姿（施壓、威懾） 難言問題壓力轉移、 、輕松回答） 。 手勢可以使自己輕松，增強可信度，也可增強演示的觀賞性。演示過程中運用手 1）手勢要大方、親切，需要有一定的力度。 （ 2 ）手勢需要超多 甚至有貶低他人之嫌。 （ 3）切忌用手指去指點某個聽眾，4）手勢要大氣，讓聽眾顯而易見。 （ 5）避免過多的手勢，以免影 7）不要重復

20、同一個手勢。 （ 8）手勢和表達的對于客體接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒造成客體接收障礙的原因： 沒有仔細的聆聽； 根據自己需要吸收信息； 自我感知導致主觀非客觀解釋信息； 自己期望某種事物， 而 運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡（ 1）社交談話。通過語言接觸，分攤感覺。是建立社交關系的閑聊。感性談話。分攤內心感受，卸下心中重擔。屬宣泄溝通，是人際關系的潤滑劑。 我愛你”(3)知性談話；傳遞資訊。象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝 通。說 幾點注意事項第81條 非語言方面：SOFTEN原則：S微笑(Smile) ； O準備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture) ； F 身體前傾(

21、Foroard Lea n) ； T 音調(To ne) ； E 目光交流(Eye Commrnication) ； N 點頭 (Nod)第82條堅定性強者表現(xiàn)：精力充沛、走路較快、手勢較有力、較多地運用眼神的變化、身體挺直或前傾、身體挺直身體挺直或前傾 、說話較快、聲音較響、較喜歡說話處理問題 較迅速、決策較果斷、較喜歡冒風險、較喜歡與人正面交鋒或前傾，在表達觀點、提出要求、 發(fā)布指示時，直截了當、急于決策和行動、較容易發(fā)脾氣。第83條敏感性弱者表現(xiàn)：不大流露自己的情感、比較拘謹緘默、面部表情較少、較少干、衣著較講究、時間安排比較有規(guī)律。幾個聆聽的原則：積極地傾聽；、反復思考聽到的訊息；、勇

22、于發(fā)問，檢 、增強記憶：做筆記；、作出回應。有效聆聽的一個重要部分是通過適當?shù)姆绞絹砘貞獙Ψ?。七種不同的回應方式：.碰撞式、轉移式、探測式、重述式、平靜式、反射式。 如何提升溝通的效果：認識自己、塑造自己、重視對象。 商務談判中，談判雙方一般都從陳述自己的立場開始，所以探究雙方的利益往往用手勢、語調轉折比較少、對日常小事不大感興趣、更多地根據事實而不是道聽途說作推論、看問題比較關心具體的工作、喜歡單獨一人第84條 查理解力； 第85條 評價式、 第86條 第87條 需要花費較多的時間。第88條商務談判循環(huán)涉及 4 個階段，即建立關系、探究利益、完善提案、達成協(xié)議。第89條競爭定位可以從三個維度展開 ,分別是：客戶購買價值因素、 電信業(yè)務的提供能力、客戶關系能力。第90條尊重策略有三種方式 ,分別是：保全顏面、游刃有余、換位思考。第91條銷售人員的素質的等級臺階分為：初級銷售員-賣產品 傳統(tǒng)銷售員 -賣方案 有競爭力的銷售員 -賣價值 關系經理人 -賣影