現(xiàn)場審核策略及溝通技巧

1、現(xiàn)場審核策略及溝通技巧現(xiàn)場審核策略及應(yīng)用審核員對現(xiàn)場審核策略的有效運用是實現(xiàn)一次成功審核的關(guān)鍵之一?，F(xiàn)場審核策略時審核員在現(xiàn)場為及時收集足夠的使用的客觀證據(jù)而采取的審核方法，審核策 略可根據(jù)不同審核目的、要求、對象和實際情況來選用，即可獨立使用，也可交 叉使用。運用的有效性，主要取決于審核員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、技巧等。審核員可用到的審核策略如下:、操作流程審核策略及選用該策略按審核方是按照產(chǎn)品質(zhì)量形成過程或質(zhì)量活動操作步驟一次審核的方法。向不同分為順向?qū)徍瞬呗院湍嫦驅(qū)徍瞬呗詢煞N。 順向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或 質(zhì)量活動從發(fā)生到實現(xiàn)的順序進(jìn)行審核的方法；逆向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動從實現(xiàn)到

2、發(fā)生的逆序進(jìn)行審核的方法。LvCjAHP。操作流程審核策略適用于操作流程性強、確定的審核對象。該策略審核思路清晰, 方法簡便，容易發(fā)現(xiàn)“接口”問題或“系統(tǒng)失效”。在審核設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)和服 務(wù)提供的控制、內(nèi)部審核等時可采用該策略。sClu2aF。二、組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用 組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照結(jié)構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進(jìn)行審核的方法。該方法按審s50bfMr。核起點不同而分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。當(dāng)審核質(zhì)量方 針、質(zhì)量職能的分配與落實、內(nèi)部溝通、文件控制等時可采用該策略。三、選擇部門審核策略及選用選擇部門審核策略是每次審核一個特定內(nèi)部的所有活動的審核方法。在進(jìn)行質(zhì)量 管理體系審核、

3、采購、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時經(jīng)常采用該策略。運用該策略時 關(guān)鍵是針對某個部門確定過程，分清主次，且應(yīng)在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下 完成審核任務(wù)。fwj2iPH。四、選擇過程審核策略及選用 選擇過程審核策略是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一個過程有關(guān)的每一項活動但在運用該策略時關(guān)鍵的審核方法。該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。是針對某過程選擇部門，分清主次，且須防止重復(fù)交叉問題。通常它與選擇部門 審核策略是結(jié)合在一起的。DaOKFRG 五、重點發(fā)散審核策略及選用 重點發(fā)散審核策略是圍繞某個重點擴(kuò)大審核范圍的審核方法。一個稱職的審核 員，確認(rèn)審核重點是其必備的基本功。在進(jìn)入審核區(qū)域時，首先要確定審

4、核重點, 并在審核過程中隨時抓住重點。在審核資源管理、管理評審、質(zhì)量目標(biāo)、過程的監(jiān)視和測量、過程確認(rèn)、產(chǎn)品的監(jiān)視和策略等時可米用該策略。AnOaYBc六、問題溯源審核策略及選用問題溯源審核策略是針對某個問題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時發(fā)現(xiàn)各種 各樣問題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問題的本質(zhì)原因。在審核數(shù) 據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時可 采用該策略。運用該策略時，關(guān)鍵是要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利 目光。gGSt4F2 七、概括切入審核策略及選用 概括切入審核策略是從了解審核項目基本情況、事實、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點地步步縮小范圍

5、、深入具體的審核方法。有些審核對象，如4.2.4質(zhì)量記錄的 控制、5.1管理承諾、5.5.1職責(zé)和權(quán)限、5.5.3內(nèi)部溝通、6.2人力資源、6.3設(shè)施、7.2與顧客有關(guān)的過程、7.6監(jiān)視和測量裝置的控制等宜從掌握概況入手。為確保審核抽樣的代表性，也需要審核員能夠把握審核對象整體。 E5kK8ll八、順藤摸瓜審核策略及選用順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導(dǎo)深入追查或核實的審核方法。審核員應(yīng)具 有職業(yè)敏感性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、撲撈問題線索。有時問題線索會超出檢查表 范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問題線索，不妨變更計劃，緊追不舍。在審核不合格品控制，顧客投訴、退貨、顧客滿意等時往往需要運用該策略。o6

6、wefaz。九、現(xiàn)場掃描審核策略及選用 現(xiàn)場掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場現(xiàn)象為主的審核方法。標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款、 要求，必須親臨現(xiàn)場觀察才能得出結(jié)論，如產(chǎn)品標(biāo)識和檢驗狀態(tài)、工作環(huán)境、在 用測量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、設(shè)備操作與維護(hù)、工藝紀(jì)律、貯存、搬運、包裝、防護(hù)等。IHJQOZV現(xiàn)場審核的基本技巧、溝通技巧ditcgPA。審核過程實際上是一個溝通過程， 而且是一個正式的雙向溝通過程。 掌握溝通技 巧，是對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。1、面談技巧 一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心里障礙；有助于爭取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。在面談時的審核員

7、應(yīng)掌握的技巧有：1）、一一得當(dāng)?shù)奶釂枺?）說要少，聽要多;3）、保持融洽關(guān)系；4）、一一選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο?。在面談時，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友 善的態(tài)度，如：對面談對象及內(nèi)容表示興趣，對誤解要耐心；避免打斷、干擾、 反駁對方的談話；“請”和“謝謝”適時使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。aMckVt4o面談是收集信息的一種重要手段， 面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員想 適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面： 1）、為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談， 尤其是審核需考慮活動或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；2）、面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場所進(jìn)行；3）、

8、應(yīng)采取各種方式， 避免接受面談的人員在開始面談前感到緊張； 4）、面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說明； 5）、面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容； 6）、面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納， 所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗證；7）、所提出的問題可以是開放式或封閉式的， 但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問題； 8）、對接受面談的人員的參與與 合作應(yīng)表示感謝。Oa9dE Pe2、提問技巧 提問是審核中運用最多、 最基本的方法。 采用正確的提問方式提問， 這是審核員 基本的溝通技巧。提問的目的主要有： 1）、獲取審核所需的信息。通過提問，有目的、有重點地去收集信息。 信息不是越多越好， 而是適用信息

9、越多越好， 即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的； 2）、掌握審核主動權(quán)， 保證審核計劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計劃，有選擇、有重點地提問，使受審核方能在你的 提問下自覺或不自覺地提供你所需的信息和證據(jù)， 將受審核方的行為引入到你的審核計劃安排的軌道上來，保證審核計劃順利實施。7AdlZQW。提問按回答結(jié)果分為三類： 1）、開放式提問。 以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。 “怎么樣？什 么”這樣的問方式為開放式提問；現(xiàn)場審核策略及溝通技巧2）、封閉式提問。可以用“是” 、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。審核員除必要時應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊 張，有些問題也很難回答，實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論 的；XSDgcHr3）、思考式提問。 可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。 問式常有：為什么？請告訴我；qOYIxbj O審核員根據(jù)打算了解的情況、 面談對象和