餐飲部前廳管理人員工作流程標(biāo)準(zhǔn)

1、廳管上午：09： 5510：0510： 0510：0810： 0810：4510：4511：0011：0011：1511：1511：2511：2511：3011：3012：0012：0013：3013：3014：0014：0014：30午間： 15：0016下午：16： 5517：0517： 0517：0817： 0817：4517：4518：0018：0018：1518：1518：2518：2518：3018：3019：0019：0021：0021：0021：3021：3022：0022：0022：30點(diǎn)名會(huì)；班組分工；衛(wèi)生打掃、開(kāi)餐前工作準(zhǔn)備；餐前衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作檢查；班前會(huì)；修正各項(xiàng)準(zhǔn)備工

2、作；站位；迎客；一線服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理；作好后期服務(wù)，安全工作，值班人員就餐安排；送客，交接班，就餐；： 55 自修時(shí)間點(diǎn)名會(huì)；班組任務(wù)分工；衛(wèi)生打掃、開(kāi)餐前工作準(zhǔn)備；餐前衛(wèi)生、準(zhǔn)備工作檢查；班前會(huì)；修正各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；站位；迎客；一線服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)管理；作好后期服務(wù)，安全工作，值班人員就餐安排；送客，交接班、 （工作總結(jié)例會(huì)） ，就餐；工作日?qǐng)?bào)，菜肴失誤統(tǒng)計(jì)，下屬員工日考核，設(shè)備設(shè)施維修單填寫(xiě)、上報(bào)；22： 30-22 ：40交接工作、下班。例會(huì)制度為提升工作效率，規(guī)范管理，給各級(jí)管理人員提供更多的時(shí)間和精力用于各部位一線 管理，特將單店晨會(huì)事宜做以下要求：1.1. 會(huì)議時(shí)間：1. 例會(huì)流程晚

3、上： 9：30 9：55（根據(jù)營(yíng)業(yè)情況臨時(shí)通知）1.2. 與會(huì)人員：領(lǐng)班級(jí)以上管理人員1.3. 會(huì)議地點(diǎn)：?jiǎn)蔚曜孕邪才?.6. 提出問(wèn)題解決方案時(shí)要公正、客觀，不存私心；1.4. 主持人：經(jīng)理級(jí)以上人員1.5. 會(huì)議議題：1. 今日發(fā)生問(wèn)題總結(jié)反饋；2. 明日及以后工作安排；1.6. 會(huì)議記錄：各部專(zhuān)人專(zhuān)本記錄，以備督導(dǎo)人員的查閱、追蹤2.1. 與會(huì)人員例會(huì)要求：2.2. 問(wèn)題反饋書(shū)面化： （3 分鐘交給相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并審閱完畢）1. 菜肴失誤統(tǒng)計(jì)單；2. 設(shè)備設(shè)施維修單；3. 共性服務(wù)失誤反饋單；4. 問(wèn)題解決方案；2.3. 新生問(wèn)題反饋與處理：1. 發(fā)現(xiàn)、反饋問(wèn)題的同時(shí)提出解決問(wèn)題的個(gè)人

4、方案和方法；2. 找到具體最優(yōu)方法后記錄備案，由主持人協(xié)調(diào)貫徹執(zhí)行；3. 如 公司其特各部也有可能發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，以防此類(lèi)問(wèn)題在公司內(nèi)再次發(fā)生；2.4. 發(fā)言時(shí)重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)單明了；2.5. 樹(shù)立事事與己有關(guān)的高度主人翁精神，與會(huì)人員要聆聽(tīng)所有議題；2.7. 任何問(wèn)題事項(xiàng)的決議需要你去執(zhí)行時(shí)，應(yīng)從分認(rèn)識(shí)自己的力量，并將影響執(zhí)行的實(shí)際問(wèn)題如實(shí)反映，以免影響降低整體工作完成質(zhì)量，協(xié)調(diào)后貫徹執(zhí)行；2.8. 實(shí)事求是，反映出現(xiàn)問(wèn)題的原因；2.9. 任何任務(wù)的安排，必須落實(shí)到人，定時(shí)完成反饋。點(diǎn)名會(huì)要求1. 考勤員與在場(chǎng)的各級(jí)管理人員，要極富朝氣和激情；2. 儀容儀表合格，列隊(duì)整齊；3.

5、要求員工答到聲音要大于考勤員的聲音；4. 以激勵(lì)為主，鼓舞士氣與激情；表?yè)P(yáng)要多于批評(píng)，點(diǎn)名會(huì)結(jié)束于表?yè)P(yáng)之后；5. 點(diǎn)名會(huì)時(shí)間不得超過(guò) 10 分鐘；6. 講解問(wèn)題要簡(jiǎn)單明了，易于記錄；7. 面對(duì)較嚴(yán)重或重大問(wèn)題時(shí)，要持樂(lè)觀態(tài)度；缺勤率高，公司新文件壓力大，工作量6.1. 衛(wèi)生區(qū)的二次污染；8. 讓員工確認(rèn)自己的工作任務(wù)。大等)8. 如有安排娛樂(lè)節(jié)目時(shí)要提前備好，內(nèi)容健康向上，應(yīng)避免隨意點(diǎn)人上臺(tái)表演一些影響情緒的節(jié)目；班組工作分工要求1. 知道今日工作量；2. 知道下屬員工到崗情況；幾人，身體狀況，工作技能水平，個(gè)人特長(zhǎng)，工作情緒，3. 工作區(qū)域劃分明確，落實(shí)到人；4. 明確完成工作時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)；5

6、. 注意人員的互補(bǔ)搭配；5.1. 新老搭配；5.2. 性格、特長(zhǎng)互補(bǔ)；5.3. 高低效率互補(bǔ)；6. 工作分工時(shí)，注意宏觀效率調(diào)控，不要做無(wú)用功；6.2. 安排員工做不熟悉工種；6.3. 高強(qiáng)度工作量的人力安排不足；7. 保留一定量的機(jī)動(dòng)人力，以備不時(shí)之需；打掃衛(wèi)生時(shí)管理人員的工作安排1.落實(shí)營(yíng)業(yè)物料的領(lǐng)取和分發(fā)情況；2.傳、帶技能差的員工，提高衛(wèi)生打掃效率；3.關(guān)注高強(qiáng)度衛(wèi)生區(qū)域的打掃工作；4.用行動(dòng)激勵(lì)員工，樹(shù)立榜樣；5.邊與員工溝通，邊協(xié)助或指導(dǎo)其打掃衛(wèi)生；6.作例會(huì)時(shí)分配給自己的緊急任務(wù)；7.鼓舞員工士氣；8.整理員工前一日的工作績(jī)效記錄；9.做好與其他部門(mén)的信息溝通工作。1.2. 落座

7、式；（適用于：內(nèi)容較多，會(huì)議所需時(shí)間較長(zhǎng)，需員工參與討論時(shí)）餐前準(zhǔn)備檢查工作要?jiǎng)?wù)1. 衛(wèi)生檢查；2. 調(diào)味品、服務(wù)物料（開(kāi)水、單據(jù)）準(zhǔn)備情況檢查；3. 晨會(huì)員工須知事項(xiàng)檢查；4. 員工儀容儀表，工作工具、用具檢查；5. 大環(huán)境布置及衛(wèi)生情況檢查；6. 花草保養(yǎng)維護(hù)及衛(wèi)生情況檢查；7. 餐具、酒具安全與完好程度檢查；8. 設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況檢查。班前會(huì)召開(kāi)工作要求1. 形式：1.1. 列隊(duì)站立式； （適用于：內(nèi)容少，時(shí)間短，問(wèn)題正式、重大， ）2. 內(nèi)容：2.1. 前飯市工作總結(jié)；2.2. 餐前準(zhǔn)備工作檢查結(jié)果報(bào)告；2.3. 本飯市工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)；2.4. 菜品酒水供應(yīng)情況；2.5. 員工激勵(lì)，

8、 （班組有優(yōu)秀表現(xiàn)的員工的表?yè)P(yáng)）2.6. 安排有調(diào)節(jié)情緒作用的娛樂(lè)節(jié)目；2.7. 員工培訓(xùn)（新生問(wèn)題的解決方案，優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)之談等）2.8. 強(qiáng)化本團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，激發(fā)員工斗志； （提前設(shè)定自己的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)）客源情況介紹；2.9. 營(yíng)業(yè)中工作責(zé)任分工；2.10. 組織員工自己互動(dòng)交流工作知識(shí)；2.11. 發(fā)放預(yù)定通知單。3.0.其他要求：3.1.多表?yè)P(yáng)少批評(píng)；6. 調(diào)整燈光，排、換氣扇開(kāi)關(guān)；3.2.3.3.少指責(zé)，多建議；3.4.避免管理者自己長(zhǎng)篇大論；當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)； （特殊問(wèn)題除外）嚴(yán)肅時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；修正準(zhǔn)備工作要求1. 安排員工落實(shí)整改準(zhǔn)備工作遺缺；2. 儀容儀表整理；3. 個(gè)人私事處理；

9、4. 個(gè)別員工談話；5. 協(xié)調(diào)、組織營(yíng)業(yè)中工作責(zé)任區(qū)域調(diào)整后的交接工作；6. 自我狀態(tài)調(diào)整。站位管理要求1. 員工站立位置合理、均勻，站姿標(biāo)準(zhǔn)；2. 儀容儀表合格；3. 領(lǐng)班本人站在迎賓門(mén)口或區(qū)域通道口；4. 抽查員工對(duì)站位前期所講問(wèn)題的掌握情況；5. 調(diào)溫，調(diào)濕，調(diào)味， （營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)） ；7. 隨時(shí)迎接客人；迎客工作要?jiǎng)?wù)1. 禮貌致歡迎語(yǔ)2. 熱情主動(dòng)提供協(xié)助服務(wù)；3. 引領(lǐng)到臺(tái)，協(xié)助完成初期服務(wù)；4. 迎賓工作壓力大時(shí)組織員工及時(shí)補(bǔ)位；5. 在客人落座后，向本區(qū)域客人做自我介紹，并表示隨時(shí)愿為其提供服務(wù)；一線服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理工作要求1. 當(dāng)客人到達(dá)酒店后，主動(dòng)為客人提供引領(lǐng)、開(kāi)門(mén)、接掛衣物等協(xié)

10、作性服務(wù)；2. 為客人提供所需的特殊服務(wù)；3. 在上客高峰時(shí)，協(xié)助員工做常規(guī)服務(wù)、打點(diǎn)客戶(hù)；4. 在工作督導(dǎo)過(guò)程中，以身作則傳教業(yè)務(wù)技能欠佳員工的工作技能；樹(shù)立好榜樣；5. 走動(dòng)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；6. 維護(hù)營(yíng)運(yùn)正常進(jìn)行，那里有問(wèn)題存在，那里工作壓力大就出現(xiàn)在那里；7. 有空閑時(shí)記錄新發(fā)生問(wèn)題，餐后找解決方案；8. 簽寫(xiě)單據(jù)（退菜，折扣證明，帳單數(shù)據(jù)變動(dòng)等）9. 隨時(shí)激勵(lì)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)；10. 關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)，打點(diǎn)到位；10.1. 必須做到一般客戶(hù)在就餐過(guò)程中打點(diǎn)、寒暄或服務(wù)三次，分別是客人剛來(lái)時(shí)、客 人就餐過(guò)程中、客人餐畢將要離店時(shí)；10.2. 貴賓客戶(hù)（人均消費(fèi) 80 元左右）前來(lái)就餐時(shí)

11、，要對(duì)酒店特色的產(chǎn)品上臺(tái)時(shí)的服務(wù) 進(jìn)行跟蹤或參與，并以酒店管理人員的身份親自提供增值服務(wù)一次以上，并及時(shí)通知客 戶(hù)經(jīng)理；10.3. 記住本區(qū)域重點(diǎn)餐臺(tái)重點(diǎn)客戶(hù)的稱(chēng)呼，并隨時(shí)掌握就餐進(jìn)度和服務(wù)情況；10.4. 要根據(jù)重點(diǎn)客戶(hù)的情況，主動(dòng)發(fā)掘其潛在需求，整合酒店資源努力與以滿足；11. 與客人交流意見(jiàn)，親自收集客人信息； （要求：隨時(shí)記錄客人反饋信息，以示對(duì)客的 尊重和自己的用心態(tài)度。 ）速出面處理；12. 收到客戶(hù)投訴或客人面有不悅之色以及員工反饋客戶(hù)可能有不滿意情況發(fā)生時(shí)，迅13. 關(guān)注技能較差或新進(jìn)員工的工作情況及時(shí)補(bǔ)位或激勵(lì)，提升員工技能和信心； 14. 發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)個(gè)性突破， （不經(jīng)意

12、的創(chuàng)新）并予以記錄； 15. 安全事項(xiàng)時(shí)刻注意，留意觀察工作區(qū)域有無(wú)存在安全問(wèn)題；營(yíng)業(yè)后期工作要求1. 員工是否及時(shí)調(diào)“火”2. 節(jié)約用電；3. 杜絕離臺(tái)，防止跑單；4. 走道干凈，無(wú)水，無(wú)障礙物；5. 關(guān)注“重點(diǎn)”客戶(hù)的服務(wù)； （內(nèi)容同上）6. 值班人員的就餐安排與工作交接；7. 打意見(jiàn)卡，收集客人就餐意見(jiàn)；8. 后廚有無(wú)脫崗現(xiàn)象發(fā)生，以避免后期上菜效率低；9. 員工干勁，精力有無(wú)大的變化，如有異常及時(shí)調(diào)整；10. 翻臺(tái)餐具的備用情況；11. 翻臺(tái)與衛(wèi)生打掃效率；12. 客人遺留物品的檢查與管理。交接班工作要求1.0. 注意接班后工作分工的變化，完成變更后的以下工作任務(wù)：1.1. 首先與原來(lái)

13、的管理人員交接前期的服務(wù)和后期須注意事項(xiàng)；1.2. 統(tǒng)籌合理安排值班任務(wù)；1.3. 在安排值班員工交接時(shí)同未離店的客人做自我介紹，告訴其隨時(shí)愿意提供服務(wù)；1.4. 熱情的提供巡視服務(wù)，消除客人的陌生感。2. 注意與上級(jí)及其他部門(mén)的信息溝通，掌握本區(qū)域客人的就餐情況、衛(wèi)生整理情況和應(yīng) 注意的問(wèn)題事項(xiàng) .3. 員工交接班時(shí)的交接內(nèi)容： 3.1. 客人就餐目的； 3.2. 菜品、酒水是否上齊，是否買(mǎi)單；3.3. 餐中發(fā)生的“個(gè)性問(wèn)題”3.4. 預(yù)定通知單填寫(xiě)情況說(shuō)明；3.5. 本臺(tái)重點(diǎn)客戶(hù)的服務(wù)需求情況說(shuō)明；3.6. 以進(jìn)行過(guò)的特殊化服務(wù)和計(jì)劃要做的特殊化服務(wù)；午間“自修”時(shí)間1. 如上司或自己沒(méi)有工作安排，時(shí)間自由支配； 2. 建議支配辦法：2.1. 自我充電：看報(bào)，讀書(shū)，學(xué)習(xí)行業(yè)或?qū)I(yè)知識(shí)；2.2. 與員工聊天，溝通；對(duì)員工的了解就是你最大的資本。2.3. 就前期的工作自我反省一下；2.4. 安排班組非正式座談會(huì)；可以更快更有效提升工作質(zhì)量。2.5. 安排針對(duì)性 OJT 座談培訓(xùn)；最優(yōu)秀的，一般的，較差的，分類(lèi)進(jìn)行。2.6. 抽一定的時(shí)間午休，但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；2.7. 逛書(shū)店或商場(chǎng)；