中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范

1、中國郵政窗口服務(wù)禮儀中國郵政窗口服務(wù)禮儀 營業(yè)篇營業(yè)篇 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 課程綱要課程綱要 . 學(xué)北京東四學(xué)北京東四 建精品窗口建精品窗口 郵政營業(yè)服務(wù)禮儀郵政營業(yè)服務(wù)禮儀 寧夏郵政市級示范窗口評定標準郵政市級示范窗口評定標準 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 視察室：劉愛華視察室：劉愛華 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 服務(wù)理念 東四郵電局的服務(wù)理念：“用戶是親人”！ 視察室：劉愛華視察室：劉愛華 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 服務(wù)特色 好： 服務(wù)氛圍好，員工狀態(tài)好，用戶心情好 快： 優(yōu)化流程，提升服務(wù)效率 誠： 換位思考，精打細算，替用戶謀，幫用戶贏 細

2、： 小中見大凸顯人文關(guān)懷“勿以善小而不為” 視察室：劉愛華視察室：劉愛華 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 簡單的一句您好、 細心的一聲關(guān)照、 貼心的一點提示、 溫馨的一個祝福 留住了四面八方的用戶。 視察室：劉愛華視察室：劉愛華 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 首推務(wù)實型班前會。 （及時通報、準確剖析、推廣 學(xué)習(xí)，學(xué)與用結(jié)合） 局長對服務(wù)工作的深 度點評也是助推該局服務(wù)也是助推該局服務(wù) 不退色的核心體現(xiàn)。不退色的核心體現(xiàn)。 視察室：劉愛華視察室：劉愛華 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 從用戶需求出發(fā)，為用戶解決難題。 視察室：劉愛華視察室：劉愛華 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 組織員工學(xué)習(xí)行業(yè)先進尼

3、瑪 拉木?？缧袠I(yè)到銀行、聯(lián)通等先進 單位取經(jīng)。通過開展形式多樣的活 動進行傳統(tǒng)教育、思想教育和職業(yè) 道德教育，促進服務(wù)理念的知行轉(zhuǎn) 化。 視察室：劉愛華視察室：劉愛華 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 “四滿意” 效率滿意，質(zhì)量滿意， 態(tài)度滿意，環(huán)境滿意。 時間時間 業(yè)務(wù)類別業(yè)務(wù)類別 07年度年度 （每筆業(yè)務(wù)辦理時間）（每筆業(yè)務(wù)辦理時間） 08年度年度 （每筆業(yè)務(wù)辦理時間）（每筆業(yè)務(wù)辦理時間） 掛號信掛號信40秒20秒 包裹包裹1分20秒1分鐘 匯兌匯兌1分20秒1分鐘 特快專遞特快專遞1分10秒57秒 儲蓄活期帳戶開戶儲蓄活期帳戶開戶3分40秒3分鐘 儲蓄活期帳戶清戶儲蓄活期帳戶清戶2分鐘1分4

4、0秒 儲蓄入帳匯款儲蓄入帳匯款1分30秒40秒 優(yōu)化養(yǎng)老金發(fā)放流程， 解決了金融窗口排隊問題 窗口服務(wù)效率大幅提高 視察室：劉愛華視察室：劉愛華 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 把握學(xué)習(xí)真諦 加強自我修煉 “東四”品牌的創(chuàng)立，時隔50載，笑傲?xí)r代變遷，先進本 色歷久彌新。 用戶是親人，親人的需求永遠是我們最傾心關(guān)注的。 “一花獨放不是春，百花盛開春滿園”。服務(wù)工作要在實 踐中升華，持之以恒，代代相傳。形成獨具特色的企業(yè)文 化。 視察室：劉愛華視察室：劉愛華 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 論郵政服務(wù)禮儀論郵政服務(wù)禮儀 如何樹立郵政窗口服務(wù)人員的良好形象？如何樹立郵政窗口服務(wù)人員的良好形象？ 思考？

5、思考？ 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 把握學(xué)習(xí)真諦 加強自我修煉 “東四”品牌的創(chuàng)立，時隔50載，笑傲?xí)r代變遷，先進本 色歷久彌新。 用戶是親人，親人的需求永遠是我們最傾心關(guān)注的。 “一花獨放不是春，百花盛開春滿園”。服務(wù)工作要在實 踐中升華，持之以恒，代代相傳。形成獨具特色的企業(yè)文 化。 視察室：劉愛華視察室：劉愛華 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 禮儀的概念禮儀的概念 “禮儀禮儀”一詞中的一詞中的“禮禮”原意是原意是“表達敬意、表達敬意、 尊敬、崇敬之意尊敬、崇敬之意” ?！皟x儀”是是“禮禮”的形式，它的形式，它 包括禮節(jié)、儀式以及容貌、舉止。包括禮節(jié)、儀式以及容貌、舉止?！岸Y禮”、“儀儀”

6、 合在一起，就是以審美的方式表達崇敬之意。合在一起，就是以審美的方式表達崇敬之意。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 禮儀的作用禮儀的作用 禮儀是塑造形象的重要手段。禮儀是塑造形象的重要手段。 有助于提高人們的自身修養(yǎng)，美化自身生活；有助于提高人們的自身修養(yǎng)，美化自身生活； 有助于凈化社會風(fēng)氣，促進人們的社會交往；有助于凈化社會風(fēng)氣，促進人們的社會交往； 有助于塑造企業(yè)形象，形成企業(yè)文化，提升有助于塑造企業(yè)形象，形成企業(yè)文化，提升 企業(yè)精神文明的整體水平企業(yè)精神文明的整體水平. 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 禮儀幫您注重細節(jié)禮儀幫您注重細節(jié) 播下禮儀的種子您將收獲：播下禮儀的種子您將收獲： 成功的

7、事業(yè)；成功的事業(yè)； 快樂的生活；快樂的生活； 和諧的人際關(guān)系和諧的人際關(guān)系! 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 一、儀表一、儀表 二、儀態(tài)二、儀態(tài) 三、語言三、語言 郵政營業(yè)服務(wù)禮儀郵政營業(yè)服務(wù)禮儀 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 一 、一 、 儀 表儀 表 男營業(yè)員男營業(yè)員 女營業(yè)員女營業(yè)員 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （一）（一） 男營業(yè)員男營業(yè)員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮，前不蓋眉，側(cè)短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮，前不蓋眉，側(cè) 不掩耳，后不及領(lǐng)不掩耳，后不及領(lǐng) 2.精神飽滿，面帶微笑，佩戴工號牌；精神飽滿，面帶微笑，佩戴工號牌； 3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙 4. 標

8、志服領(lǐng)口、袖口無污跡標志服領(lǐng)口、袖口無污跡 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方 6.標志服平整、清潔標志服平整、清潔 7.標志服上裝口袋不放物品標志服上裝口袋不放物品 8.標志服下裝平整標志服下裝平整 9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （二）（二） 女營業(yè)員女營業(yè)員 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要盤起、束起，發(fā)飾發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要盤起、束起，發(fā)飾 統(tǒng)一；統(tǒng)一； 2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑； 3.著標志服要大方、得體，佩戴工號著標志服要大方、得體，佩戴工號 4.指甲

9、不宜過長，并保持清潔。指甲不宜過長，并保持清潔。 涂指甲油時須自然色；涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜；裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔； 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 員工著裝注意事項 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 服裝儀容及檢查要點 女士： 頭發(fā)是否梳理整齊便于工 作呢? 鞠躬時頭發(fā)是否蓋住臉或 配帶夸張的發(fā)飾呢? 制服是否經(jīng)過清洗熨了? 化妝是否得體? 鞋子是否配合服裝的顏色, 走起路來行動敏捷嗎? 男士： 頭發(fā)是否梳理干凈,是否有 積物?耳朵.牙齒是否干凈? 制服是否整潔,領(lǐng)帶是否扭 曲不正? 襪子.

10、鞋子是否干凈無破洞? 是否有帶手帕,手帕是否干 凈? 制服有無折痕? 好的表情.態(tài)度會讓儀容更生光彩 首先要健康 不要忘記開朗的笑臉 敏捷的態(tài)度 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 二、二、 儀態(tài)儀態(tài) 站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 手勢手勢 微笑微笑 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 營業(yè)服務(wù)儀態(tài) 站姿挺拔 坐姿端正 行姿穩(wěn)重 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 禮貌的姿勢 站姿 將臂挺直.兩 手自然下垂. 收腹.重心集 中在兩腳的 大拇指上. 行姿 把背挺直,不 拖著腳走路, 再怎么匆忙 也不在屋內(nèi) 奔跑 坐姿 穩(wěn)穩(wěn)的坐入 椅中,把背挺 直,不要靠在 椅背上 鞠躬 1.輕輕點頭-身體傾斜15度低頭 2.一般

11、行禮-身體傾斜30度低頭 3.深深鞠躬-身體傾斜40度低頭 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 標準站姿: 營業(yè)員站立時身體應(yīng)向營業(yè)員站立時身體應(yīng)向 前傾斜前傾斜20203030之間。之間。 不正確的站姿: 雙手抱于胸前，雙手插雙手抱于胸前，雙手插 在腰間，雙手插在衣袋或在腰間，雙手插在衣袋或 褲袋中，雙手撐在工作臺褲袋中，雙手撐在工作臺 上，雙手交叉扒在柜臺上。上，雙手交叉扒在柜臺上。 （一）營業(yè)服務(wù)（一）營業(yè)服務(wù)站姿站姿 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （二）營業(yè)服務(wù)（二）營業(yè)服務(wù)坐姿坐姿 郵政行業(yè)的許多工作都是采用郵政行業(yè)的許多工作都是采用 坐姿的形式完成的。常言道：坐姿的形式完成的。常言道：

12、“坐有坐相坐有坐相”。坐姿也有美丑之。坐姿也有美丑之 分。正確的坐姿不僅能給人以端分。正確的坐姿不僅能給人以端 莊安詳之感，還會給客戶傳達穩(wěn)莊安詳之感，還會給客戶傳達穩(wěn) 重、堅實之意。重、堅實之意。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （二）營業(yè)服務(wù)（二）營業(yè)服務(wù)坐姿坐姿 輕輕落座；至少坐滿輕輕落座；至少坐滿 椅子的三分之二；后背椅子的三分之二；后背 輕靠椅背；雙膝自然并輕靠椅背；雙膝自然并 攏（男性可略分開）。攏（男性可略分開）。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （二）營業(yè)服務(wù)（二）營業(yè)服務(wù)坐姿坐姿 坐姿忌諱坐姿忌諱 切忌坐椅時的前俯后仰、東倒西歪；切忌坐椅時的前俯后仰、東倒西歪； 不可翹腿、翹腳或

13、將雙膝分開，工作場合不可翹腿、翹腳或?qū)㈦p膝分開，工作場合 不可翹二郎腿；不可翹二郎腿； 不可過于放松或癱坐在椅子內(nèi)。不可過于放松或癱坐在椅子內(nèi)。 離座時，須以語言或動作向?qū)Ψ绞疽?，隨離座時，須以語言或動作向?qū)Ψ绞疽猓S 后輕起離座，切忌后輕起離座，切忌“一躍而起一躍而起”。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （二）營業(yè)服務(wù)（二）營業(yè)服務(wù)行姿行姿 行走是生活中的主要動作，是一種動態(tài)美！行走是生活中的主要動作，是一種動態(tài)美！ 女士走女士走“一字步一字步”：雙腿基本上走一條線；：雙腿基本上走一條線； 男士走平行線，兩線盡量靠近，橫向一般為男士走平行線，兩線盡量靠近，橫向一般為3厘米。厘米。 行走時與長輩

14、、同事相遇，要點頭示意；行走時與長輩、同事相遇，要點頭示意； 男士對女士應(yīng)禮讓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，男士對女士應(yīng)禮讓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)， 以使女士有安全感。以使女士有安全感。 行走時忌：行走時忌： 搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼；搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼； 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 (三三)營業(yè)服務(wù)營業(yè)服務(wù)手勢手勢( (接遞物品接遞物品) ) 基本要求：雙手遞物，雙基本要求：雙手遞物，雙 手接物手接物。 遞物時要考慮客戶的方便，遞物時要考慮客戶的方便， 把物品的正面對著客戶；把物品的正面對著客戶； 遞刀、剪、筆之類的物品，遞刀、剪、筆之類的物品， 要將尖銳的一端

15、朝向自己；要將尖銳的一端朝向自己； 接受物品時，應(yīng)用雙手恭接受物品時，應(yīng)用雙手恭 敬地去接，并點頭示意或敬地去接，并點頭示意或 道謝；道謝； 在接遞各種單據(jù)時，要用在接遞各種單據(jù)時，要用 雙手接，雙手遞；雙手接，雙手遞； 愛惜客戶的物品，亂拋、愛惜客戶的物品，亂拋、 亂丟是對客戶的不尊重。亂丟是對客戶的不尊重。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （四）營業(yè)服務(wù)（四）營業(yè)服務(wù)微笑微笑 如果眼睛是心靈的窗如果眼睛是心靈的窗 口，那么微笑就是窗口口，那么微笑就是窗口 擺放的鮮花。擺放的鮮花。 良好的笑容必須要心、眼睛、 嘴巴一起笑 1.心-心定,感謝的心 2.目-流露感謝的心 3.口-微笑下額后縮 中國

16、郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 三、語言三、語言 語言語言人的第二張名片人的第二張名片 語言是人際交往和展示個人形象的重要內(nèi)容語言是人際交往和展示個人形象的重要內(nèi)容 語言交流，可以讓別人了解你的個性、學(xué)識、特長和能力語言交流，可以讓別人了解你的個性、學(xué)識、特長和能力 語言代表著你所在企業(yè)的整體形象語言代表著你所在企業(yè)的整體形象 語言可以打動別人或者感動別人語言可以打動別人或者感動別人 語言可讓別人對你產(chǎn)生好感，但也能引起別人的反感，使你的計劃落空語言可讓別人對你產(chǎn)生好感，但也能引起別人的反感，使你的計劃落空 適當?shù)恼Z速適當?shù)恼Z速 掌握節(jié)奏掌握節(jié)奏 表達要簡單明了表達要簡

17、單明了 說話要留有余地說話要留有余地, ,不咄咄逼人不咄咄逼人 學(xué)會傾聽學(xué)會傾聽 學(xué)會適當?shù)馁澝溃ú贿^度）學(xué)會適當?shù)馁澝溃ú贿^度） 說話要有感情說話要有感情 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （一）（一）態(tài)度平和 （二）表情自然 （三）文明用語 三、語言、語言 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 三、語言三、語言 （一）態(tài)度平和（一）態(tài)度平和 耐心的傾聽耐心的傾聽 細致全面的解答細致全面的解答 和顏悅色的面部表情和顏悅色的面部表情 清晰悅耳的聲音清晰悅耳的聲音 傳遞尊重、熱情、關(guān)懷、專業(yè)與職業(yè)傳遞尊重、熱情、關(guān)懷、專業(yè)與職業(yè) 等信息等信息 獲得美的享受。獲得美的享受。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 三、

18、語言三、語言 （二）表情自然（二）表情自然 表情自然、大方表情自然、大方 與客戶眼神交流的角度與客戶眼神交流的角度 與客戶保持適當?shù)目臻g距離與客戶保持適當?shù)目臻g距離 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）文明用語1 五聲：五聲：（分情節(jié)）（分情節(jié)） 招呼聲、致謝聲、招呼聲、致謝聲、 致歉聲、問候聲、致歉聲、問候聲、 道別聲。道別聲。 十字：十字：您好、請、您好、請、 謝謝、對不起、謝謝、對不起、 再見。再見。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）文明用語2 嚴禁無聲服務(wù)嚴禁無聲服務(wù) 無聲服務(wù) 中國郵政銀行窗口

19、禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）文明用語3 首問使用普通話（靈活運用地域方言）首問使用普通話（靈活運用地域方言） 語氣不該生硬、冰冷語氣不該生硬、冰冷 不隨意插話不隨意插話 規(guī)范用語規(guī)范用語 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）文明用語4 尊重個人宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣；尊重個人宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣； 與回族交流時的禁忌。與回族交流時的禁忌。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）文明用語5（實例）（實例）客戶排隊時間過長客戶排隊時間過長 下一個！下一個！ 辦什么？辦什么？ 您好，很抱歉讓您久等了， 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）

20、文明用語5（實例）（實例）請客戶提供憑證等 拿出來！拿出來！ 對不起，請您出示。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）文明用語5（實例）（實例）客戶提供的憑證不全 不全，回去帶齊了再來！不全，回去帶齊了再來！ 對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務(wù)需要 提供資料（簡要向客戶介紹相關(guān) 規(guī)定），很抱歉！ 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）文明用語5（實例）（實例）請客戶簽 字 簽字！簽字！ 請您在這里簽名 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）文明用語5（實例）（實例）遞交收據(jù)，道別遞交收據(jù)，道別 拿著！（這個）拿著?。ㄟ@個） 這是您的收據(jù)和，請收好、點清。 感謝您

21、的光臨，再見！ 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）文明用語5（實例）（實例）工作中需要接聽電話工作中需要接聽電話 自顧自去接聽自顧自去接聽 對不起，我接一下電話行嗎？ (接完電話)對不起，讓您久等了。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）文明用語5（實例）（實例）客戶走錯柜客戶走錯柜 臺臺 這里不辦！這里不辦！ 那里！那里！ 抱歉，辦理這項業(yè)務(wù)請您至柜臺。 （配合手勢） 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 （三）文明用語（三）文明用語5（實例）（實例）業(yè)務(wù)忙時客戶走了過來業(yè)務(wù)忙時客戶走了過來 急什么，沒看見我正忙呢！急什么，沒看見我正忙呢！ 請稍候，我盡快為您辦理 。

22、中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 市級郵政示范窗口評定標準 項 目評 定 內(nèi) 容 一一 、 局局 所所 基基 本本 要要 求求 營業(yè)廳外營業(yè)廳外 店招和局（所）名稱牌、營業(yè)時間牌符合店招和局（所）名稱牌、營業(yè)時間牌符合中國郵政企業(yè)形象管理手冊中國郵政企業(yè)形象管理手冊標準，且完好無標準，且完好無 污損污損 營業(yè)廳內(nèi)服營業(yè)廳內(nèi)服 務(wù)環(huán)境務(wù)環(huán)境 營業(yè)廳內(nèi)區(qū)域布局合理，方便用戶用郵和業(yè)務(wù)受理，營造舒適優(yōu)雅的用郵環(huán)境。營業(yè)廳內(nèi)區(qū)域布局合理，方便用戶用郵和業(yè)務(wù)受理，營造舒適優(yōu)雅的用郵環(huán)境。 各類業(yè)務(wù)宣傳品必須定置定位，業(yè)務(wù)宣傳板、廣告宣傳牌、宣傳燈箱及宣傳架應(yīng)符合各類業(yè)務(wù)宣傳品必須定置定位，業(yè)務(wù)宣傳板、廣告宣

23、傳牌、宣傳燈箱及宣傳架應(yīng)符合中中 國郵政企業(yè)形象管理手冊國郵政企業(yè)形象管理手冊規(guī)定的相關(guān)標準，所有門窗、營業(yè)臺席嚴禁粘貼或放置業(yè)務(wù)宣規(guī)定的相關(guān)標準，所有門窗、營業(yè)臺席嚴禁粘貼或放置業(yè)務(wù)宣 傳資料。傳資料。 營業(yè)廳應(yīng)保持整潔、干凈、明亮，保證玻璃門窗、照明設(shè)施、墻角（邊）、桌椅、業(yè)務(wù)宣營業(yè)廳應(yīng)保持整潔、干凈、明亮，保證玻璃門窗、照明設(shè)施、墻角（邊）、桌椅、業(yè)務(wù)宣 傳牌架等部位潔凈，地面無垃圾、紙屑及污漬。要采取多種形式的宣傳方式（如：掛橫幅、傳牌架等部位潔凈，地面無垃圾、紙屑及污漬。要采取多種形式的宣傳方式（如：掛橫幅、 辦板報、討論會等）。辦板報、討論會等）。 便民服便民服 務(wù)設(shè)施務(wù)設(shè)施 營業(yè)

24、廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置用戶書寫臺，并放置簽字筆、漿糊盒、郵政編碼簿和便民服務(wù)箱，陳列各營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置用戶書寫臺，并放置簽字筆、漿糊盒、郵政編碼簿和便民服務(wù)箱，陳列各 類業(yè)務(wù)書寫單式樣張；在營業(yè)廳顯著位置公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置用戶意見箱或用戶意見類業(yè)務(wù)書寫單式樣張；在營業(yè)廳顯著位置公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置用戶意見箱或用戶意見 簿，便于用戶監(jiān)督。信筒（箱）整潔，并標明開筒（箱）頻次和時間，按時開啟。簿，便于用戶監(jiān)督。信筒（箱）整潔，并標明開筒（箱）頻次和時間，按時開啟。 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有“營業(yè)廳平面圖營業(yè)廳平面圖”或或“業(yè)務(wù)受理示意圖業(yè)務(wù)受理示意圖”；營業(yè)臺席應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)標識牌和；營業(yè)臺席應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)標

25、識牌和 “暫停服務(wù)暫停服務(wù)”牌。牌。 專業(yè)設(shè)施專業(yè)設(shè)施 營業(yè)臺席設(shè)置合理，各種設(shè)施和用品用具應(yīng)保持良好使用狀態(tài)，做到定置定位、擺放整齊、營業(yè)臺席設(shè)置合理，各種設(shè)施和用品用具應(yīng)保持良好使用狀態(tài)，做到定置定位、擺放整齊、 干凈整潔。干凈整潔。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 市級郵政示范窗口評定標準 二二 、 服服 務(wù)務(wù) 要要 求求 人員著裝及人員著裝及 行為舉止行為舉止 營業(yè)人員穿著統(tǒng)一標志服上崗，并根據(jù)季節(jié)不同統(tǒng)一換裝，標志服干凈整潔。營業(yè)人員營業(yè)人員穿著統(tǒng)一標志服上崗，并根據(jù)季節(jié)不同統(tǒng)一換裝，標志服干凈整潔。營業(yè)人員 上崗后在左胸上方佩戴工號牌。工號牌必須佩戴端正，位置統(tǒng)一，能清楚識別號碼；共

26、上崗后在左胸上方佩戴工號牌。工號牌必須佩戴端正，位置統(tǒng)一，能清楚識別號碼；共 產(chǎn)黨員要佩戴黨徽，臺席要制作產(chǎn)黨員要佩戴黨徽，臺席要制作“共產(chǎn)黨員臺席共產(chǎn)黨員臺席”席簽。席簽。 坐姿、站姿端正，行走時腳步輕穩(wěn)，不準奔跑。面部表情自然，眼睛要注視對方，目光坐姿、站姿端正，行走時腳步輕穩(wěn)，不準奔跑。面部表情自然，眼睛要注視對方，目光 應(yīng)坦然、親切、和藹。應(yīng)坦然、親切、和藹。 服務(wù)用語服務(wù)用語 營業(yè)人員在辦理業(yè)務(wù)時要主動熟練地使用十字服務(wù)用語（您好、請、謝謝、對不起、再營業(yè)人員在辦理業(yè)務(wù)時要主動熟練地使用十字服務(wù)用語（您好、請、謝謝、對不起、再 見），主動招呼，禮貌尊稱。見），主動招呼，禮貌尊稱。 接

27、待客戶主動、熱情、周到，微笑自然，精神飽滿、彬彬有禮，做到接待客戶主動、熱情、周到，微笑自然，精神飽滿、彬彬有禮，做到“四個有聲四個有聲”和和 “六個一樣六個一樣”。 禁止行為禁止行為 營業(yè)人員不準酒后上崗，不準在營業(yè)場所內(nèi)吃食物和吸煙，不準聚堆閑談，不準與用戶營業(yè)人員不準酒后上崗，不準在營業(yè)場所內(nèi)吃食物和吸煙，不準聚堆閑談，不準與用戶 開玩笑，不準看書看報，不準會客或做與工作無關(guān)的事。開玩笑，不準看書看報，不準會客或做與工作無關(guān)的事。 在任何情況下，營業(yè)人員均不應(yīng)與用戶爭辯、吵架，如有糾紛，必要時請當班負責(zé)人解在任何情況下，營業(yè)人員均不應(yīng)與用戶爭辯、吵架，如有糾紛，必要時請當班負責(zé)人解 決。

28、決。 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理 營業(yè)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)流程及規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序辦理各項郵政業(yè)務(wù)，不得拒營業(yè)人員應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)流程及規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序辦理各項郵政業(yè)務(wù)，不得拒 辦業(yè)務(wù)，嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗視把關(guān)制度，并服從指揮調(diào)度，不應(yīng)人為中斷營業(yè)工作。辦業(yè)務(wù)，嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)受理的驗視把關(guān)制度，并服從指揮調(diào)度，不應(yīng)人為中斷營業(yè)工作。 服務(wù)時間服務(wù)時間 營業(yè)人員應(yīng)提前到崗，做好班前準備工作，按規(guī)定營業(yè)時間對外營業(yè)，不得提前結(jié)束營營業(yè)人員應(yīng)提前到崗，做好班前準備工作，按規(guī)定營業(yè)時間對外營業(yè)，不得提前結(jié)束營 業(yè)，對超過營業(yè)終止時間尚滯留于營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。午餐時間不得停止業(yè)，對超過營業(yè)終

29、止時間尚滯留于營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。午餐時間不得停止 營業(yè)，部分作業(yè)臺席可視情況設(shè)置營業(yè)，部分作業(yè)臺席可視情況設(shè)置“暫停服務(wù)暫停服務(wù)”牌。牌。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 市級郵政示范窗口評定標準 三三 、 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 管管 理理 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理 簿冊簿冊 臺帳、班組長工作日志、日戳打印簿、郵資機使用登記簿、進出口查驗薄、交接班登記臺帳、班組長工作日志、日戳打印簿、郵資機使用登記簿、進出口查驗薄、交接班登記 薄、業(yè)務(wù)摘抄登記薄等內(nèi)容清晰、完整、齊全。薄、業(yè)務(wù)摘抄登記薄等內(nèi)容清晰、完整、齊全。 業(yè)務(wù)規(guī)定業(yè)務(wù)規(guī)定 認真執(zhí)行禁限寄及準寄范圍的規(guī)定、做好驗視并正確收寄、封發(fā)郵件；按規(guī)定辦理

30、查驗認真執(zhí)行禁限寄及準寄范圍的規(guī)定、做好驗視并正確收寄、封發(fā)郵件；按規(guī)定辦理查驗 及郵件賠償；業(yè)務(wù)檔案按時歸檔。及郵件賠償；業(yè)務(wù)檔案按時歸檔。 票品安全票品安全 資費收取、核查、收入管理、欠費管理、票款管理執(zhí)行規(guī)定；郵件、資金。票品、設(shè)備資費收取、核查、收入管理、欠費管理、票款管理執(zhí)行規(guī)定；郵件、資金。票品、設(shè)備 及各類密鑰管理到位。及各類密鑰管理到位。 用品用具用品用具 郵政日戳、夾鉗、業(yè)務(wù)單式、出售品、郵袋、信盒按規(guī)定管理。郵政日戳、夾鉗、業(yè)務(wù)單式、出售品、郵袋、信盒按規(guī)定管理。 四四 、 經(jīng)經(jīng) 營營 效效 益益 指標完成指標完成 情況情況 按季度完成經(jīng)營指標。按季度完成經(jīng)營指標。 中國郵

31、政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 局容局貌局容局貌 總體標準： 窗明幾凈 整潔有序 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 營業(yè)前營業(yè)前 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 營業(yè)前營業(yè)前“開門三件事開門三件事”，現(xiàn)場管理定式化，現(xiàn)場管理定式化 一、一、“營業(yè)員營業(yè)員”開門三件事：開門三件事： 打開崗位使用的電腦終端、打印機等設(shè)備并查看打開崗位使用的電腦終端、打印機等設(shè)備并查看 狀態(tài)是否良好；狀態(tài)是否良好； 準備好充足量的各類常用空白業(yè)務(wù)憑證或單據(jù)并準備好充足量的各類常用空白業(yè)務(wù)憑證或單據(jù)并 放置到位；放置到位； 把崗位使用的業(yè)務(wù)印章日期更換至當日。把崗位使用的業(yè)務(wù)印章日期更換至當日。 中國郵政銀行窗口禮儀服務(wù)規(guī)范 營業(yè)前營業(yè)前“開門三件事開門三件事”，現(xiàn)場管理定式化，現(xiàn)場管理定式化 二、二、“支局長支局長”開門三件事：開門三件事： 打開電腦、打印機等辦公設(shè)備并查看其狀態(tài)是否打開電腦、打印機等