售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)管理制度1、目的明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序， 使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。2、職責(zé)售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的 質(zhì)量信息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理和上報，對現(xiàn)場售后服務(wù)工 作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務(wù)的情況進行記錄，對售后服務(wù)費用進行審核。技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對售后服務(wù)人員 有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時申報采購、保管售 后服務(wù)用的備品、備件。營銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過

2、程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。 財務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。信息部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進行監(jiān)督、管理。3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品； 代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。4、售后服務(wù)內(nèi)容 產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類 質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)公司只對、類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù) 對類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)如下： 用戶在遵守了所使用產(chǎn)品產(chǎn)品使用說明書規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產(chǎn) 品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。 產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題

3、，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu) 惠價格提供備件。（費用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同） 如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據(jù)路程 300 公里以 內(nèi)為 24 小時內(nèi)， 1000公里內(nèi)為 48 小時， 1000公里以外 72 小時內(nèi)派人到達服務(wù)現(xiàn) 場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）。 對類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對用戶的售后服務(wù)與條相同，但在服務(wù)前 應(yīng)通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相關(guān)售后服務(wù)費用。 對類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽署的“代理售后服務(wù)XXX 系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。質(zhì)量保證期外售后服務(wù)對和類產(chǎn)品提供

4、相同的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)； 公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等 方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務(wù)費用；如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務(wù)，具體收費標(biāo)準(zhǔn)如下：序號項目1交通費2住宿費3餐飲費4人員補貼注：每年調(diào)整。 如需要更換部件，公司實行有償提供，具體價格由財務(wù)部門提供。 如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶，在接到服務(wù) 確認(rèn)后根據(jù)路程 300公里以內(nèi)為 24小時內(nèi)， 1000公里內(nèi)為 48小時， 1000公里以外 72 小時內(nèi)派人到

5、達服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊 情況除外）對類產(chǎn)品提供相同的售后服務(wù)。5、工作原則售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第 3 條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低； 當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則； 在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費用的原則；6、工作程序售后服務(wù)信息的記錄處理公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢信息時。 信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回 答，應(yīng)告之服務(wù)部的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù) 責(zé)回復(fù)并做記錄。公司各部門人員接到用戶要求處理質(zhì)

6、量問題信息時，除產(chǎn)品開發(fā)室的人員外均應(yīng)告 之服務(wù)部電話號碼或記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做 記錄。產(chǎn)品開發(fā)室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時，應(yīng)了解發(fā)生質(zhì)量問 題的產(chǎn)品的相關(guān)信息及質(zhì)量問題的信息，并記錄用戶的聯(lián)系方式，如果能直接處理， 可直接處理，并將所有信息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄的信息 提供給服務(wù)部，服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢信息及售后服務(wù)信息傳遞到服務(wù)部， 延遲時間不得超過 4 個工作小時。服務(wù)部接到咨詢信息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢信息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系， 延遲時間不得超過 4 個工作小時。不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)

7、信息，每次處罰責(zé)任人 元用戶咨詢、售后服務(wù)信息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費 用的每條處罰責(zé)任人 元。售后服務(wù)的處理 針對用戶咨詢，服務(wù)部應(yīng)及時給予回復(fù)，服務(wù)部也可以安排其他部門人員進行解答， 并做記錄。解答時間不應(yīng)超過 8 工作小時。針對售后服務(wù)信息，服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何 種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關(guān)部門 人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應(yīng)超過 8 工作小時。如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售 后服務(wù)，則服務(wù)可按的時間要求直接安排處理。如果是提供質(zhì)量保

8、證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，請用戶確認(rèn)要求我公司進行該售后服務(wù)，然后按照規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。 如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和 工具帶齊情況，并將售后服務(wù)維修單交售后服務(wù)人員。售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照規(guī)定請用戶填寫售后服務(wù)維修單的用戶意見欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn)，同時及時電話反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，造成的額外的售后服務(wù)費用的，可處罰責(zé)任人

9、50500 元/每次。售后服務(wù)人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將售后服務(wù)維修單連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)，款項，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員 5 個工作日內(nèi)完成對所 維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及確認(rèn)服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲 1 天，罰款 元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請報告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員售后服務(wù) 維修單和出差報告各復(fù)印一份，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費

10、用 報銷單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷、存檔。7、服務(wù)要求售后服務(wù)人員到達服務(wù)現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明 禮貌用語，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否 有其他故障需要排除，并對整個設(shè)備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確 保產(chǎn)品的正常使用。售后服務(wù)人員應(yīng)主動將自己的聯(lián)系方式、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的 聯(lián)系方式、電話號碼等留下，以便及時互相聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費用， 確屬特殊情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。8. 用戶檔案管理服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況2）使用單位和使用者的基本情況 3）客戶滿意度調(diào)查情況4）每年質(zhì)量跟蹤情況 5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）9、售后服務(wù)工作的評價與考核售后服務(wù)管理人員對現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行考核，提出考核意見，報相 關(guān)部門；售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)