客戶投訴管理流程

1、Fume客戶投訴管理流程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1. 目的:為滿足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴 能得到及時有效的處理。2. 適用范圍：本制度適用于公司所有的客戶投訴處理。3. 術(shù)語和定義：3.1投訴的定義投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害 他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見， 其中也包括客戶對我們工作的期望。3.2客戶主要分類3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；322已向公司表示出購房意向的目標(biāo)客戶；3.2.3售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他

2、接觸對象；3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。3.3.2規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計、戶內(nèi)基本設(shè)施設(shè) 計及居住性能等方面的投訴。3.3.3銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。3.3.4物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。3.3.5客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。4. 職責(zé)4.1市場營銷部4.1.1處理客戶投訴的歸口管理部門（不包括項目全部竣工一年內(nèi)的工程質(zhì)量類投訴）4.1.2負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程

3、，向公司相關(guān)部門下達投訴處理任務(wù)。4.1.3負(fù)責(zé)投訴處理后的回訪驗證、統(tǒng)計分析及相關(guān)投訴信息的編寫工作。4.1.4負(fù)責(zé)受理重大投訴或咨詢，客服專員應(yīng)該在24小時內(nèi)提交營銷主管副總召集相關(guān)專業(yè)人員討論處理意見并將初步處理情況回復(fù)客戶，同時知會部門經(jīng)理跟進落實情況。4.1.5負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴月報的整理。4.1.6每月對各項目的有效投訴總量及投訴關(guān)閉率進行統(tǒng)計、比較。4.1.7向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理情況匯報，根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門經(jīng)理4.2項目部4.2.1在項目入住前對即時發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)調(diào)相關(guān)人員進行整改。4.2.2入住前參與項目入住工

4、作的準(zhǔn)備工作，了解客戶的基本信息。4.2.3負(fù)責(zé)項目全部竣工一年內(nèi)的工程質(zhì)量類投訴。4.3物業(yè)公司4.3.1負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時的回復(fù)，進行月報制作報市場營銷部。4.3.2對于緊急情況或重大投訴和咨詢，物業(yè)公司應(yīng)該在受理后4小時內(nèi)報送地產(chǎn)公司市場營銷部，并根據(jù)市場營銷部回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進。4.3.3積極配合地產(chǎn)公司市場營銷部開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。4.4營銷主管副總經(jīng)理4.4.1審核并批準(zhǔn)重大投訴，召集相關(guān)人員討論并提出處理意見。5. 工作程序5.1投訴處理原則5.1.1宗旨站在客戶的角度，兼顧公司

5、的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實 際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。5.1.2基本原則5.1.2.1 及時準(zhǔn)確原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投 訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。5.1.2.2 誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。5.123 專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)

6、部門從專業(yè)角 度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角 度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。5.2.2客服專員接收到的投訴信息，經(jīng)初步等級判定以后，應(yīng)該按照以下要求及時轉(zhuǎn)達到各部門投訴處理負(fù)責(zé)人：5.2.2.1工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后1小時內(nèi)送達；5.222 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件收到后1小時內(nèi)送達；5.223工作日非工作時間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后1小時內(nèi)送達；5.2.2.4節(jié)假日市場營銷部（客戶關(guān)系專員）應(yīng)安排

7、人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假 日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過書面（電話）送達到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。5.2.3公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，能直接處理的應(yīng)及時回復(fù)客戶，如無法 直接處理的，應(yīng)該及時轉(zhuǎn)達給客服人員，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的 投訴接口提供給投訴者。245.2.4公司相關(guān)職能部門在收到客服人員傳達的任何投訴信息時，應(yīng)在投訴信息收到后 小時內(nèi)，以書面形式傳送到客服人員，保證投訴處理的及時性。5.3糾紛處理要領(lǐng)5.3.1認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面 以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能

8、推卸， 不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理 過程人性化，令客戶滿意。5.3.2 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要 時引入第三方進行協(xié)調(diào)。5.3.3態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不 接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度 應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。5.3.4統(tǒng)一指揮：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.4投訴事件的分類投訴分類：根據(jù)每一項投

9、訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型5.4.1.重大投訴（一級）：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投 訴及5人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決 的投訴。542熱點投訴（二級）：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上 不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。543重要投訴（三級）：處理完畢后同一問題發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公 司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。544般投訴（四級）：其他所有情況。5.5分類投訴的處理方式5.5.1市場營銷部（客戶關(guān)系專

10、員）初判的一級、二級投訴，應(yīng)馬上提交到市場營銷部經(jīng)理、 營銷主管副總、總經(jīng)理審核，并提交到集團經(jīng)營管理中心認(rèn)定等級后，啟動危機處 理流程進行處理。5.5.2市場營銷部（客戶關(guān)系專員）初判的三級、四級投訴，應(yīng)即時進行處理。5.5.2.1首先由客戶關(guān)系專員判斷投訴是否在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答范圍內(nèi)，若是，則與客戶進行溝通解 釋。若不在應(yīng)答范圍內(nèi)，則需要進一步判斷是否有相關(guān)責(zé)任部門。5.5.2.2屬有相關(guān)責(zé)任部門的投訴，客戶專員應(yīng)在一個工作日內(nèi)將投訴紀(jì)錄表提交到相關(guān)部門接口負(fù)責(zé)人，由相關(guān)部門進行專業(yè)分析，并出具專業(yè)意見；否則，由市場營銷部進行分析，形成綜合處理意見。5.5.2.3市場營銷部（客戶關(guān)系專員）收集處理

11、意見形成初步解決方案，若屬重要事件方案，應(yīng)提交市場營銷部經(jīng)理進行審核，由總經(jīng)辦法務(wù)人員審核，最后提交營銷主管副總審批后， 由客戶關(guān)系專員知會客戶。5.5.2.4 對于處理意見，若客戶不能同意，則需重新制定處理意見。若客戶同意，則由相關(guān) 責(zé)任部門予以實施。市場營銷部（客戶關(guān)系專員）負(fù)責(zé)處理過程的跟進和協(xié)調(diào)。5.5.2.5 處理結(jié)束，由客戶對處理結(jié)果進行確認(rèn)，若不滿意，則重新實施處理，直至客戶滿 意?？蛻絷P(guān)系專員負(fù)責(zé)紀(jì)錄處理結(jié)果并由客戶簽字確認(rèn)。5.5.2.6客戶關(guān)系專員應(yīng)于處理結(jié)束后一個月內(nèi)對客戶進行回訪，檢查處理情況。投訴關(guān)閉。5.6 知識管理5.6.1投訴月報和專題報告561.1 由物業(yè)公司

12、負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部經(jīng)理上報的物業(yè)管理投訴事件通報，形成月報，并以書面形式送到地產(chǎn)市場營銷部（客戶關(guān)系專員），每月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。561.2由市場營銷部（客戶關(guān)系專員）客服人員負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴月報，統(tǒng)一格式,規(guī)范分類填寫。下月 3日前提交投訴月報。561.3 市場營銷部（客戶關(guān)系專員）客服人員每季度一次按專業(yè)分類完成投訴專題報告，對本季度投訴處理的整體情況進行總結(jié)。5.6.2案例的整理、分析5.6.2.1市場營銷部（客戶關(guān)系專員）應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時 發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)該進行分類，交 公司管理層組織討論。

13、562.2 對于熱點、重要和一般投訴，市場營銷部（客戶關(guān)系專員）應(yīng)該每季度一次進行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理， 并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，交公司管理層組織討論。5.6.2.3 對于重大投訴，市場營銷部（客戶關(guān)系專員）應(yīng)該進行個案分析，進行整理，交公司管理層組織討論。6.支持性文件6.1 SDJT-WI- YX12工程維修管理作業(yè)指引6.2 SDJT-WI- YX13危機處理作業(yè)指引7.相關(guān)紀(jì)錄7.1公司客戶投訴月報7.2工程質(zhì)量保修記錄表7.3投訴處理單投訴處理單投訴類別：工程質(zhì)量規(guī)劃設(shè)計 銷售管理 客戶服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)其他編號：客戶姓

14、名：聯(lián)系方式：投訴方式：來電來信 來訪 網(wǎng)上 消息 其它投訴樓盤：項目名稱：樓號：客戶意見:受理人員：年月日物業(yè)公司客戶中心主管意見：處理人員：年月日市場營銷部（客戶關(guān)系專員）初步意見:處理人員：年 月 日部門領(lǐng)導(dǎo)：年 月 日相關(guān)部門意見:處理人員：年 月 日部門領(lǐng)導(dǎo)：年 月 日市場營銷部（客戶關(guān)系專員）最終處理意見:部門領(lǐng)導(dǎo)：年 月 日 營銷主管副總意見:主管領(lǐng)導(dǎo)：年 月 日 總經(jīng)理審批:公司客戶投訴月報（年 月）綜述說明：1、對全月情況的分析，集中問題是什么？出現(xiàn)了什么新的趨勢、動向或問題?2、各投訴類別的數(shù)量、所占比例、完成情況？與上月同期的比較。重大、熱點及重要投訴簡析1、（重大）2、

15、（熱點）3、（重要）客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表:（注：其中未完成投訴用紅色在投訴原因處標(biāo)注）工程質(zhì)量類投訴統(tǒng)計使用專門的工程質(zhì)量保修記錄表 規(guī)劃設(shè)計類投訴介 簡 容 內(nèi) 和 因 原 訴 投 目 項總體規(guī)劃及公共設(shè)施1 2 目目 項項 XX XX完完0梯 電園 L 如建筑主體及住戶設(shè)計廳 居 起廳 餐房 廚間 生 衛(wèi)室 衣 更間 十臧 儲房 人 工臺 露 厶R 陽面 屋墻 外面 地頂棚建筑洞口及構(gòu)配件其它居住性能及居住設(shè)備保溫、隔熱防水、防潮隔聲、防噪防蟲、防霉日照、米光通風(fēng)及空氣質(zhì)量層高、面積采暖及空調(diào)設(shè)備電源及照明設(shè)備給水及排水設(shè)備燃?xì)庠O(shè)備其它其它銷售管理類投訴投訴類型件數(shù)項目投訴原因和內(nèi)容簡 介處

16、理結(jié)果銷售 承諾項目規(guī)劃XX項目：1XX項目：2已完成： 未完成：單體設(shè)計指標(biāo)環(huán)境規(guī)劃市政配套生活配套建材及交房標(biāo)準(zhǔn)證件及交房時間物業(yè)管理方案及收費車位經(jīng)營方案及收費會所經(jīng)營方案及收費房屋面積測量誤差公攤面積計算方式贈送面積的偏差其它銷售 執(zhí)仃銷售人員工作態(tài)度客戶特殊要求的處理價格問題銷控問題其它產(chǎn)證 辦理產(chǎn)證辦理時間費用收取其它其它客戶服務(wù)類投訴投訴類型件數(shù)項目投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果服務(wù)承諾XX項目：1XX項目：2已完成： 未完成：服務(wù)態(tài)度服務(wù)的及時性、效率服務(wù)技能服務(wù)收費制度流程其它其它類投訴投訴類型件數(shù)項目投訴原因和內(nèi)容簡介處理結(jié)果由合作伙伴原因造 成的投訴XX項目：1XX項目：2如

17、巴士不準(zhǔn)點等已完成： 未完成：由外界社會環(huán)境原 因所造成的投訴女口：鐵路噪音，環(huán)境污染等已完成： 未完成：其它未處理完成投訴簡析說明：對本期未處理完成投訴進行簡單分析。年月工程質(zhì)量保修記錄表項目基本 資料地區(qū)項目樓盤、樓號建筑面積萬m2總戶數(shù)準(zhǔn)入伙日期已入伙 戶數(shù)質(zhì)量類別部位本月保 完成數(shù)呆修保修數(shù)本月 完成數(shù)二次返修保修數(shù)累計 完成數(shù)保修 保修數(shù)累計二次完成數(shù)返修保修數(shù)重要質(zhì)量問題及處理說明裂縫結(jié)構(gòu)類屋、樓地面墻面、梁、 柱非結(jié)構(gòu)類屋樓地面 墻面土建滲漏廚、衛(wèi)樓地面 墻面（風(fēng)道）屋面及樓地面（含陽、露臺）外墻門窗公共部位（含陽、露臺）裝飾工程抹灰及涂料室內(nèi)室外墻地磚室內(nèi)室外木地板門窗工程木門

18、門體 配件鋁合金/塑門體窗體鋼門窗配件部品櫥柜、木柜其他電氣工程線路幵關(guān)、插座、燈具用戶配電箱給排水給水管排污、排水管衛(wèi)生潔具龍頭、閥門等五金件暖通空調(diào)設(shè)施采暖設(shè)施通風(fēng)及室內(nèi)環(huán)境公共部分燃?xì)庠O(shè)施綠化園建小品市政配套設(shè)施其它保修記錄合計總量（保修量+二次返修量）總完成總保修總完成總保修填表人：簽發(fā)人：填報日期：說明：本表記錄自交鑰匙后所有工程實體質(zhì)量問題的保修。保修記錄反映項目工程質(zhì)量，為工程質(zhì)量管理重點提供數(shù)據(jù)支持，是提高工程質(zhì)量預(yù)控能力 和保修及時處理能力的有效工具。1結(jié)構(gòu)類裂縫是指在承受荷載的結(jié)構(gòu)構(gòu)件上出現(xiàn)的裂縫，包括承重墻體、梁柱混凝土部分、樓板結(jié)構(gòu)層等。必須詳細(xì)查明原因，并對裂縫的危害

19、程度作 出評估，并記入表內(nèi)（可附文）。2、除結(jié)構(gòu)類外的裂縫均屬非結(jié)構(gòu)裂縫；3、滲漏保修量以每處為一次保修計入；土建以外的滲漏在相應(yīng)工種類別中統(tǒng)計；4、其它保修量以每戶、公共部位以樓層或獨立功能部位為單位作為一次保修計入;5、如客戶一次報修中包括多項上列分類統(tǒng)計項目，應(yīng)按上列分項分別統(tǒng)計；6、二次維修是指經(jīng)過返修處理后，同一部位再次出現(xiàn)同一質(zhì)量問題而進行的維修;7、 本表中不能反映的其它保修應(yīng)詳細(xì)列明保修內(nèi)容（可附文）；8、表格不完善處請?zhí)嵋庖娀蚪ㄗh。僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu komm