某商業(yè)銀行柜員配置狀況分析

1、某商業(yè)銀行柜員配置狀況分析組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、戰(zhàn)略性人員招聘與配置、建立適當(dāng)?shù)募?lì)一約束機(jī)制等人力資源管理工作是我國銀行業(yè)改革中必不可少的內(nèi)容。本文結(jié)合銀行業(yè)的特殊性，對(duì)我國某商業(yè)銀行柜員配置狀況進(jìn)行量化分析和質(zhì)性分析，研究柜臺(tái)基本業(yè)務(wù)人員需求情況，為商業(yè)銀行人力資源配置提供參考。一、案例背景某銀行是我國南方一家股份制商業(yè)銀行的一級(jí)分行，下轄53個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)（包括支行和分理處），每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模大小不一，經(jīng)營管理方式也有所差異。全行現(xiàn)有對(duì)外辦理 業(yè)務(wù)的柜位247個(gè)、柜員506人，平均每個(gè)柜位2.05人。由于部分網(wǎng)點(diǎn)反映柜員人手不 足，新增加了 63名柜員，柜員人數(shù)達(dá)到 569人，平均每個(gè)柜位2.30人。

2、但仍有網(wǎng)點(diǎn)反 映人手不足，同時(shí)有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)顯得人浮于事。為了減少客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)，提高客戶滿意度，該銀行有12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)正在試行綜合柜員制，取消了儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、出納等傳統(tǒng)的崗位設(shè)置方式，把營業(yè)廳人員統(tǒng)一劃分為 前臺(tái)操作人員和后臺(tái)復(fù)核人員。前臺(tái)操作人員有操作號(hào)，可以辦理所有的銀行業(yè)務(wù)；后 臺(tái)復(fù)核人員不能操作業(yè)務(wù)，僅負(fù)責(zé)復(fù)核和監(jiān)管前臺(tái)業(yè)務(wù)。目前，該銀行正在準(zhǔn)備改革重組，銀行內(nèi)部比較關(guān)心定員定崗和綜合柜員制改革成 效等問題，因?yàn)檫@直接涉及到是否有裁員計(jì)劃等進(jìn)一步的調(diào)整措施。二、案例分析（一）柜員配置現(xiàn)狀的數(shù)量化分析實(shí)施綜合柜員制的情況如表 1所示，我們以每個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的柜員人數(shù)為因變量，施行綜合柜員制與否作

3、為自變量，柜位數(shù)作為協(xié)變量，進(jìn)行協(xié)方差分析。分析結(jié)果如表2所示，是否施行綜合柜員制對(duì)人員需求的差異并不顯著，而柜位數(shù)對(duì)人員需求的影響比較顯著。由于協(xié)方差分析顯示，該銀行綜合柜員制因素對(duì)人員需求量的影響并不顯著，而柜 位因素影響十分顯著，所以可以不考慮綜合柜員制因素，以所需柜員人數(shù)為因變量，柜 位數(shù)為自變量，直接進(jìn)行回歸分析。首先通過繪制散點(diǎn)圖， 描述性地觀察兩因素之間的關(guān)系， 從圖中可以隱約看出人員 需求與柜位數(shù)之間存在線性關(guān)系，可以進(jìn)行一元線性回歸分析。通過一元線性回歸分析，可以得到一元線性回歸方程：人員需求=3.589+1.533 柜位數(shù)用方差分析對(duì)回歸方程的顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)，所得9值為48

4、.847(P0.001),回歸方程顯著，表明回歸方程是可行的。同時(shí)，回歸方程的R2為0.489.即該方程可以解釋近50%的變異，進(jìn)一步驗(yàn)證了該回歸方程的有效性。此外，對(duì)回歸方程的常數(shù)項(xiàng)和回歸系 數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，兩者都在 0.001水平顯著，是有效的。1綜合柜員制的成效問題綜合柜員制對(duì)柜員業(yè)務(wù)能力、前臺(tái)業(yè)務(wù)流程、營業(yè)監(jiān)管水平等方面提出了更高的要 求。其核心是整合業(yè)務(wù)、縮短流程，從而減少分工環(huán)節(jié)、精簡(jiǎn)人員需求。同時(shí)為顧客提 供一站式服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。但是從協(xié)方差分析的結(jié)果來看，實(shí)行綜合柜員制的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的人員需求量并不比未實(shí)行綜合柜員制的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)少。為什么綜合柜員制在這里沒有達(dá)到預(yù)期的效

5、果呢？通過深度訪談和現(xiàn)場(chǎng)參觀發(fā)現(xiàn)，有兩個(gè)可能原因： 由于沒有制訂行之有效的、可操作性的綜合柜員制管理辦法或內(nèi)部指引辦法，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人未能深入、具體地領(lǐng)會(huì)綜合柜員制的關(guān)鍵因素； 由于缺乏事先的人員培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作，許多柜員的業(yè)務(wù)技能比較單一，不能滿足 綜合柜員的素質(zhì)要求。2. 回歸方程的截距分析回歸方程(人員需求=3.589+1.533 柜位數(shù))中截距(3.589)是在柜位數(shù)為零的條件下 所需要的柜員人數(shù)，即該銀行由于內(nèi)部控制所需求的業(yè)務(wù)監(jiān)管人員的平均數(shù)量?？梢圆捎霉ぷ鲿r(shí)間法來估算業(yè)務(wù)監(jiān)管人員的平均需求數(shù)量，從而評(píng)價(jià)現(xiàn)在的需求是否合理。作為服務(wù)性企業(yè)，該銀行各網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間一般是工作日從9:00到1

6、7:30,周 末從12:00到17:00,中間不間斷。營業(yè)結(jié)束后，一般還需要對(duì)賬、平數(shù)、盤點(diǎn)尾箱等結(jié)業(yè)整理工作，大約需要 1小時(shí)左右。所以該銀行每周實(shí)際需要的工作時(shí)間大約66小時(shí)。根據(jù)有關(guān)勞動(dòng)法律法規(guī)，員工每天工作 8小時(shí)，每周工作為40小時(shí)。從而可以判 斷，若需要持續(xù)保持1名監(jiān)管人員在場(chǎng)，則實(shí)際需要1.625人（66/40）;若需要2名監(jiān)管人員在場(chǎng)，則實(shí)際需要 3.25人（66 X2/40）。從工作時(shí)間法的分析可以看出，該銀行實(shí)際工作中業(yè)務(wù)監(jiān)督人員平均保持在2.2人。這個(gè)需求略顯偏大，超過實(shí)際需要的監(jiān)督管理人員數(shù)量，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)量小的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，始終保持1名監(jiān)管人員即可。此外，截距大于O,說明人

7、員需求存在規(guī)模效應(yīng)，人員需求/柜位數(shù)的值隨著柜位數(shù)的增加逐漸減小。這個(gè)分析與該行的人員情況是相符合的，全行平均每個(gè)柜位需要2.30人，其中有9家網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)柜位的平均需求人數(shù)超過3.5，在這9家網(wǎng)點(diǎn)中1家只有1個(gè)柜位，7家只有2個(gè)柜位。3. 回歸方程的回歸系數(shù)分析回歸方程（人員需求=3.589+1.533 柜位數(shù)）中回歸系數(shù)（1.533）是每增加一個(gè)柜位的條件下所需要增加的柜員人數(shù)，即業(yè)務(wù)操作人員的邊際增加量。從理論上講，在監(jiān)管人員一定的情況下，每增加一個(gè)柜位只需要增加一個(gè)人，考慮到員工需要輪休等因素，回歸系數(shù)應(yīng)當(dāng)在1-2之間，略偏向1。同樣，采用工作時(shí)間分析法可以得出，如果不擠占 員工休息時(shí)間，

8、每增加一個(gè)柜位需要增加1.625人。從以上分析可知，該回歸系數(shù)比較合理，略顯偏小。這在實(shí)際工作中將表現(xiàn)為人手不足和加班加點(diǎn)比較多，與現(xiàn)實(shí)情況也是一致的。4. 人員需求的綜合分析結(jié)合協(xié)方差分析和回歸分析可知，該銀行試行的綜合柜員制的成效暫時(shí)還沒有真正體現(xiàn)出來。在人員配置方面，業(yè)務(wù)監(jiān)管人員偏多，業(yè)務(wù)操作人員略緊。同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)人員需求的一些特征：由于內(nèi)部控制制度的要求，柜員人數(shù)需求存在明顯的規(guī)模效應(yīng)；作為服務(wù)行業(yè)，全天候營業(yè)對(duì)人員配置也有一定的影響。（二）柜員配置趨勢(shì)的質(zhì)性分析以上的數(shù)量化分析是對(duì)當(dāng)前狀況的數(shù)量研究，分析了綜合柜員制、柜位數(shù)、 柜員需求等變量之間的關(guān)系，分析的基礎(chǔ)之一是現(xiàn)有柜位

9、數(shù)?；貧w分析在人員需 求分析上主要著眼于對(duì)現(xiàn)狀分析，不能很好地前瞻性地預(yù)測(cè)一些因素變動(dòng)的影 響。該銀行的柜位數(shù)并不是固定的， 也是可以變動(dòng)的，柜位數(shù)的設(shè)置與業(yè)務(wù)量等 因素具有關(guān)聯(lián)，以下結(jié)合深度訪談和現(xiàn)場(chǎng)參觀的了解對(duì)這些變量之間的相互關(guān)系 進(jìn)行質(zhì)性的分析。1. 人員素質(zhì)與培訓(xùn)人員素質(zhì)對(duì)人員需求的影響是不言而喻的。但是在現(xiàn)實(shí)中，許多企業(yè)卻陷入一種惡 性循環(huán)：培訓(xùn)不足導(dǎo)致人員緊張，人員緊張導(dǎo)致無法組織員工培訓(xùn)。這家銀行也存在類 似的問題：一方面，一些新員工反映沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)， 主要是 師傅帶徒弟”的學(xué)習(xí)方式, 師傅”的業(yè)務(wù)水平、指導(dǎo)意愿和指導(dǎo)能力直接影響到新員工的學(xué)習(xí)程度；另一方面，老 員工原來的學(xué)

10、習(xí)也不系統(tǒng)，同時(shí)在信息化大潮中知識(shí)老化嚴(yán)重。2. 資本與技術(shù)構(gòu)成資本構(gòu)成與技術(shù)水平也影響著人員需求。對(duì)現(xiàn)代銀行來說，這主要體現(xiàn)在信息化水 平和自助設(shè)備的使用情況上， 而購買自助設(shè)備和進(jìn)行信息化改造都是需要巨額投資和相 當(dāng)高的技術(shù)水平。在銀行內(nèi)部人力資源管理和外部客戶關(guān)系管理上，信息化可以提高工 作效率，提高業(yè)務(wù)處理的速度，從而減少對(duì)柜位的需求；而自助設(shè)備的使用，可以減少 柜面業(yè)務(wù)，減少對(duì)柜位的需求。所以這兩個(gè)因素都可以減少對(duì)柜員人數(shù)的需求。這家銀 行在信息化方面做了許多工作， 反映比較多的問題是許多客戶不知道或不愿意使用自助 設(shè)備，自助設(shè)備使用率不高。3. 商業(yè)銀行內(nèi)控管理與人員分工商業(yè)銀行有

11、大量的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，存在員工道德風(fēng)險(xiǎn)的問題，管理者不能完全期待員工 的高尚品德，有必要建立完善的內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制來防范道德風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)楸O(jiān)督需要人手，這 將提高對(duì)柜員人數(shù)的需求，改變監(jiān)督管理方式也就會(huì)改變對(duì)柜員人數(shù)的需求，綜合柜員 制就是其中的一種嘗試。4. 分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的因素分支機(jī)構(gòu)的柜員需求，不僅需要從科學(xué)管理的角度考慮柜員需求與柜位數(shù)、業(yè)務(wù)量之間的關(guān)系，還需要從利益博弈的角度考慮分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的影響作用。一般來說，支行領(lǐng)導(dǎo)者更希望支行人員增加，因?yàn)槿藛T增加可帶來諸多好處，例如做事更輕松、個(gè)人權(quán)勢(shì)更大、可支配資源更多等等。與此同時(shí)，增加人員的成本并不由 領(lǐng)導(dǎo)者本人來承擔(dān)，所以其自身是沒有限制員工人數(shù)

12、的積極性的。但是最了解分支機(jī)構(gòu) 人員需求情況，并最能影響培訓(xùn)、資本與技術(shù)構(gòu)成、管理方式等因素的卻是分支機(jī)構(gòu)的 領(lǐng)導(dǎo)者，所以這里存在嚴(yán)重信息不對(duì)稱的情況。三、對(duì)該銀行的政策建議根據(jù)對(duì)現(xiàn)狀的數(shù)量化分析和對(duì)趨勢(shì)的質(zhì)性分析，我們認(rèn)為該銀行的人員資源配置措施可以嘗試一些調(diào)整，以下是一些可供參考的途徑：第一，可以根據(jù)規(guī)模效應(yīng)的規(guī)律， 控制分支機(jī)構(gòu)的規(guī)模，裁減規(guī)模過小的分支機(jī)構(gòu)。第二，可以通過完善業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)監(jiān)管流程等途徑提高業(yè)務(wù)監(jiān)管效率，適當(dāng)減少 業(yè)務(wù)監(jiān)管人員的需求量。第三，通過制訂綜合柜員制內(nèi)部指引引導(dǎo)綜合柜員制的實(shí)施，發(fā)展柜員做全面業(yè)務(wù) 的能力，從而推動(dòng)綜合柜員制，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程和操作人員。第四，通過有效的招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等途徑提高柜員素質(zhì)，通過有效的激勵(lì)和信息化管理提高工作效率，從而調(diào)整柜員需求量。第五，通過設(shè)置大堂經(jīng)