不符合項(xiàng)案例分析

1、不符合項(xiàng)案例分析案例一：審核員在審核采購部時(shí)發(fā)現(xiàn)：2003年10月以后新增加的七家供貨商已按有關(guān)文件的規(guī)定對供貨商進(jìn)行了現(xiàn)場審核，都已通過了評審成為合格的供方，但采購部不能提供新增加的七家供貨商是依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)來判定為合格的。不符合項(xiàng)性描述:2003以后新增加的七家供貨商雖已通過了評審成為合格供貨商，但采購部不能說明合格供方的標(biāo)準(zhǔn)。不符合7.4.1應(yīng)制定選擇、評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則性質(zhì)一般不合格案例二：在計(jì)量中心審核員發(fā)現(xiàn)：由外部計(jì)量部門提供檢定報(bào)告中，除千分尺外由xxx計(jì)量所檢定的報(bào)告上只寫上合格，而沒有具體的計(jì)量的數(shù)據(jù)說明及說明是由什么標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備來檢定該計(jì)量器具的記錄，另編號1011的千分尺在2

2、003年12月28日的自檢報(bào)告上標(biāo)準(zhǔn)值為10mm的計(jì)量數(shù)據(jù)實(shí)測記錄為10.005mm,由于沒有制定可接受的準(zhǔn)則，計(jì)量中心的負(fù)責(zé)人對此不能確認(rèn)其是否符合要求。不符合項(xiàng)性描述:1. xxx計(jì)量所的檢定報(bào)告中(除千分尺外),沒有標(biāo)明具體計(jì)量檢定數(shù)據(jù)及說明是由什么標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備來檢定該計(jì)量器具的.不符合7.6a對照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的裝置定期或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整的要求.2.計(jì)量中心負(fù)責(zé)人對2003年12月28日的1011號千分尺報(bào)告中10mm的計(jì)量數(shù)據(jù)為10.005mm的結(jié)果,由于沒有制定驗(yàn)收準(zhǔn)則,不能確認(rèn)其是否合格. 不符合7.6a應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗(yàn)證的依據(jù).性質(zhì):以上兩項(xiàng)均為一般不合格項(xiàng).案例三:在

3、一家電扇公司的電機(jī)倉庫里,審核員看見倉庫里的電機(jī)都按電機(jī)的種類存放,但沒有區(qū)別不同批次的電機(jī), 倉庫管理員告訴審核員,公司對電扇的主要部件電機(jī)質(zhì)量情況是有追溯性要求的,電機(jī)發(fā)放時(shí)員工是按機(jī)種發(fā)貨,進(jìn)庫時(shí)會把數(shù)量登記在登記本上.一般上是按先進(jìn)先出發(fā)貨,但不在登記本上寫明批號.不符合性描述:不同批次的電機(jī)沒作標(biāo)識,發(fā)貨沒登記批號,不符合7.5.3在規(guī)定有可追溯性要求時(shí),應(yīng)對每個(gè)或每批產(chǎn)品進(jìn)行唯一性標(biāo)識.性質(zhì):一般不合格案例四:在一間電子工廠的資材部,業(yè)務(wù)員把過去2個(gè)月從臺北總公司來的訂單讓審核員看,訂單上都寫明了型號及交貨期.審核員問業(yè)務(wù)員,訂單的評審是如何進(jìn)行的,業(yè)務(wù)員回答說除非有特殊要求,一般

4、若訂單上的交貨期在兩星期后,他就簽字接受。由于總公司已知道這要求,因此不會把交貨期定短于14天,因此評審可以很簡單,不需要看其它資料.不符合性描述:業(yè)務(wù)員對臺北總公司過去2個(gè)月的訂單的評審,并沒包括生產(chǎn)能力(在某個(gè)時(shí)段中訂單的需求總量是否在生產(chǎn)能力范圍內(nèi)).不符合7.2.2應(yīng)評審組織是否有能力滿足規(guī)定要求的能力.性質(zhì):一般不合格案例五在業(yè)務(wù)部,審核員發(fā)現(xiàn)過去半年里有30%的交貨期沒有滿足顧客的要求,其中一半的原因是因?yàn)榘雽?dǎo)體的供貨商沒有定期交貨而造成的。審核員從采購經(jīng)理那里了解到,此半導(dǎo)體廠是顧客指定的,所以沒有辦法更改,審核員從廠內(nèi)所發(fā)出的糾正措施要求中找不到有關(guān)對此供貨商所提出的糾正措施要

5、求.不符合性描述:由顧客指定的半導(dǎo)體供貨商造成的30%的交貨期沒有滿足客戶的要求,業(yè)務(wù)部沒有提出糾正措施,不符合8.5.2應(yīng)采取糾正措施,以消除不合格原因的要求.性質(zhì):一般不合格案例六:審核員在設(shè)備部了解到,現(xiàn)有的維修保養(yǎng)是按照公司制定的進(jìn)行的,但該規(guī)程沒有任何經(jīng)過認(rèn)可的記錄.不符合性描述:現(xiàn)設(shè)備部維修保養(yǎng)所使用的沒經(jīng)審批,不符合4.2.3a文件在發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn),以保證其適用性.性質(zhì):一般不合格案例七:在審核中國的一家日本獨(dú)資企業(yè)時(shí),審核員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上的作業(yè)指導(dǎo)書都是用日文寫的,只有主要的插件位置及零件型號是以圖樣及編號表明,審核員觀察員工的工作,他們都按圖樣位置插入正確的零件。觀察項(xiàng)描述追

6、查員工是否能看懂日語作業(yè)指導(dǎo)書,哪些是員工必須知道的,并確認(rèn)員工是否按作業(yè)指導(dǎo)書操作。性質(zhì):觀察項(xiàng)案例八：審核員來到裝配區(qū),在那里他會見了生產(chǎn)經(jīng)理孫先生.在進(jìn)入該區(qū)之前,孫先生告知進(jìn)入該區(qū)的所有人員必須佩戴帽子、口罩、穿工作服,工作服正好在裝配室清潔區(qū)的入口處,審核員注意到貼在入口處的通知:進(jìn)入該區(qū)所有人員必須佩戴帽子、口罩和穿工作服，穿戴后他們進(jìn)入了該區(qū).當(dāng)他們走進(jìn)裝配線時(shí),孫先生介紹正在進(jìn)行的工作,審核員在一個(gè)操作工身邊停下來問他在做什么?該員工微笑一下,繼續(xù)做他的工作.孫先生笑著告訴審核員,該員工與其它員工一樣,都講閩南語.便立即叫來該區(qū)領(lǐng)班為審核員翻譯.審核員通過翻譯問了幾個(gè)問題,答案

7、看來是滿意的.便繼續(xù)前行走完裝配線,審核員問孫先生從裝配線上下來的拒收品怎樣處理?孫先生解釋說所有拒收品集中在一個(gè)箱子里(沒有標(biāo)識也沒有掛牌),然后送進(jìn)維修區(qū).當(dāng)通過裝配區(qū)的一個(gè)區(qū)域時(shí),孫先生注意到副總經(jīng)理也在該區(qū),他抓住這個(gè)機(jī)會向?qū)徍藛T指點(diǎn)，那位穿細(xì)條紋西裝站在屋子很遠(yuǎn)的那端的一小組人中間討論什么的人就是副總經(jīng)理.不符合：8.3不合格品控制案例117某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點(diǎn)。每年第一季度工廠召開各地代理商參加定貨會議，大家簽定意向性的合同。但是這些合同對于代理商并沒有約束，他們往往根據(jù)當(dāng)?shù)劁N售情況，隨時(shí)反饋信息增加或減少定貨數(shù)量。審核員問市場部經(jīng)理:“對于這種情況你們?nèi)绾芜M(jìn)

8、行產(chǎn)品需求的評審？“市場部經(jīng)理拿出了對每項(xiàng)合同的產(chǎn)品需求評審表，其中每份評審表填寫的內(nèi)容都是一樣的，只是記載產(chǎn)品類型及給顧客的發(fā)貨量多少。審核員問:“只評審這點(diǎn)內(nèi)容嗎?“市場部經(jīng)理回答:“因?yàn)槭且庀蛐缘暮贤?，不僅離生產(chǎn)時(shí)間還很早，而且合同對代理商又沒有約束力。我們也只能預(yù)測當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)能力是否滿足要求。而且我們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，代理商對產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)不會提什么特殊要求。實(shí)際上填這個(gè)表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒想出什么更好的辦法來反映對產(chǎn)品需求評審的記錄?！?案例分析:本案例從表面上看符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，但實(shí)質(zhì)上進(jìn)行的產(chǎn)品需求評審是走的形式，對企業(yè)改進(jìn)管理并沒有什么實(shí)際意義。仍然可以

9、認(rèn)為是違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的實(shí)際要求。 我們建議正確的作法應(yīng)將每年初對各地市場的調(diào)研結(jié)果，包括對產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的調(diào)查及對新產(chǎn)品研制.的需求等，及對各地市場的預(yù)測分析和企業(yè)的生產(chǎn)滿足要求的能力等，形成書面的記錄文件。這實(shí)際上就是對產(chǎn)品需求的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都填寫內(nèi)容一樣的產(chǎn)品需求評審表，因?yàn)閷?shí)際上填寫的這張表與產(chǎn)品的發(fā)貨票并沒有什么區(qū)別。只是機(jī)械地理解標(biāo)準(zhǔn)并形式地滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是不可取的。案例118在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問經(jīng)理:“今年有沒有發(fā)生顧客對產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況?”經(jīng)理說:“這種事情是會常發(fā)生的，因?yàn)槭袌鲎兓螅?/p>

10、們得及時(shí)滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉。如果他們對產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時(shí)間，我們一般就不過問了。” 案例分析:當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯(lián)系。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求?！钡囊?guī)定。案例119某生化試劑廠對外的宣傳材料上宣稱:“本廠嚴(yán)格按照gmp標(biāo)準(zhǔn)建立了生產(chǎn)車間”。但是在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，車間并沒有嚴(yán)格按照gmp的規(guī)定執(zhí)行，車間主任不能提供車間潔凈度等級要求，而且人流和物流并

11、沒有分開，產(chǎn)品的外包裝箱與生產(chǎn)車間并沒有隔離，車間門口的風(fēng)淋設(shè)施也不能使用。審核員問車間主任:“你們不是說是按照gmp要求建立生產(chǎn)車間嗎?”車間主任回答:“我們的產(chǎn)品并不是藥品，不會進(jìn)入人體，因此沒必要嚴(yán)格按照gmp要求執(zhí)行?！卑咐治?gmp(good manufacturing practice)是指藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范，既然企業(yè)對外宣稱“嚴(yán)格按照gmp標(biāo)準(zhǔn)建立了生產(chǎn)車間”，這也是對顧客作出的承諾，不是可以隨便宣稱的，是要負(fù)法律責(zé)任的。應(yīng)該先對此宣傳內(nèi)容評審，確認(rèn)可以滿足產(chǎn)品要求，才能對外宣布。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求”的規(guī)定。案例1

12、20銷售員在外地與客戶洽商銷售合同，這批活雖是定型產(chǎn)品，但工期要求很緊，在正常情況下是無法按期完成的。但是如果不簽這個(gè)合同，工廠將損失一大筆收入。銷售員打電話請示銷售科長，科長問了生產(chǎn)部的意見，生產(chǎn)部長在產(chǎn)品需求評審表上的意見是:“在這個(gè)時(shí)間內(nèi)我們無法完成，但合同簽不簽我難以發(fā)表意見。”銷售科長考慮再三，請示總經(jīng)理后回答銷售員:“先把合同簽下再說?！笨偨?jīng)理在產(chǎn)品需求評審表上簽字表示簽定合同。合同拿回來后，生產(chǎn)部反映在這么短的工期內(nèi)根本無法完成任務(wù)，但是已開始緊張地安排加工。過了一段時(shí)間后，銷售科起草了一份合同更改申請，經(jīng)科長批準(zhǔn)后發(fā)傳真給客戶說明由于原材料一時(shí)供應(yīng)不上，要求延期交貨?？蛻艋仉娡?/p>

13、意，但是價(jià)格上要打折扣，科長向總經(jīng)理請示后同意了客戶的要求。銷售科長向?qū)徍藛T出示了客戶的傳真件。案例分析:這種情況在實(shí)際中經(jīng)常會遇到。從標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的要求來看，有違規(guī)的嫌疑，因?yàn)槠髽I(yè)并沒有能力在這么短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。但是總經(jīng)理已經(jīng)簽字批準(zhǔn)簽定合同，因此從企業(yè)的管理方面來看是合法的。關(guān)鍵在于事后向顧客申請了延長交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的要求。這種做法有冒險(xiǎn)性，但基于市場競爭，不得已而為之。從標(biāo)準(zhǔn)的角度來看，打了“擦邊球”，還算沒有違反標(biāo)準(zhǔn)。案例121賓館在向客人介紹住宿條件時(shí)，說每天24小時(shí)有熱水供應(yīng)。客人人住后才發(fā)現(xiàn)，只是每晚8點(diǎn)

14、到10點(diǎn)有熱水供應(yīng)?？腿讼蛸e館提出投訴，要求降低房費(fèi)。前臺主管解釋說:“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應(yīng)?！睂τ诮档头抠M(fèi)的意見，主管說:“沒有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。案例分析:既然只能8到點(diǎn)供應(yīng)熱水，就不能宣稱24小時(shí)供應(yīng)熱水，否則對顧客是欺詐行為。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實(shí)際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。案例122在餐廳就餐時(shí)，客人根據(jù)菜譜點(diǎn)“清蒸鱸魚”，服務(wù)員回答沒有；客人又點(diǎn)“甲魚湯”還是沒有。客人很不高興地說:“既然這個(gè)萊沒有，那個(gè)菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的?”服務(wù)員說:“我們的菜譜基本

15、上是一個(gè)季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨。”案例分析:菜譜可以一個(gè)季度挾一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時(shí)菜應(yīng)該在菜譜上予以說明，否則文件所寫與實(shí)際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負(fù)責(zé)人可以每天對菜譜進(jìn)行一次核實(shí)，對于沒有的萊可以采用張榜公布的方式。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。案例123顧客對餐飲部投訴意見提到，酒店菜譜中規(guī)定自己點(diǎn)的那個(gè)菜配料中有腰果，可實(shí)際上此配料用花生米代替。服務(wù)員解釋說，現(xiàn)在腰果缺貨。案例分析:既然腰果缺貨，就應(yīng)該在菜譜上予以說明，否則有欺詐顧客之嫌。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c)組織有能力滿

16、足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。案例124物業(yè)投標(biāo)，投標(biāo)前管理部對本公司要報(bào)出的標(biāo)書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問:“對業(yè)主發(fā)布的招標(biāo)書是否作了評審?”管理部主任回答:“沒有，我認(rèn)為對投標(biāo)書的評審才是重要的?！卑咐治?對標(biāo)書的評審，重點(diǎn)在評審甲方提出招標(biāo)書的要求是否能夠滿足。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)，“.”的規(guī)定。案例125賓館客人住房的衛(wèi)生間放著供客人使用的漱口杯，杯子外面用紙包著，紙上寫著:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住賓館，由

17、于王先生平時(shí)很愛干凈，但是這次出門又忘了帶漱口杯，只好使用賓館提供的杯子。使用前，王先生問服務(wù)員:“這些杯子是由誰來消毒?”服務(wù)員說:“由我們保潔工做?！蓖跸壬?“用什么方法消毒?”服務(wù)員說:“用自來水沖洗幾遍就行了。審核員進(jìn)一步問:“對于杯子消毒，賓館有沒有作業(yè)指導(dǎo)書?”服務(wù)員說:“沒有，不就洗杯子嗎，誰都知道怎么洗。”案例分析:既然沒有真的消毒，但是杯子外包裝卻說明是經(jīng)過消毒，這是對顧客的誤導(dǎo)。因?yàn)槭诒苯优c客人的口接觸，因此屬于服務(wù)的關(guān)鍵過程，對于杯子的消毒應(yīng)做出明確的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！奔啊?.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供

18、的控制”的“b)必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；”的規(guī)定。案例126在銷售科的顧客信息反饋表中有如下記載:“顧客反映本廠試劑a質(zhì)量不好，使用時(shí)沒有顯示反應(yīng)?！睂徍藛T問銷售科長:“對此問題采取了哪些糾正措施?”科長很為難地回答:“顧客就是這么反映的，我們每批產(chǎn)品都有留樣，可以針對不同批號產(chǎn)品重新檢驗(yàn)以便追溯。但是業(yè)務(wù)員帶回來的信息沒有說明是哪批產(chǎn)品發(fā)生的問題，因此我們也不知道應(yīng)該如何采取措施?！卑咐治?這說明業(yè)務(wù)員帶回來的信息不夠準(zhǔn)確，因此也就喪失了對信息進(jìn)行跟蹤處理的機(jī)會。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定。案例127在廠計(jì)劃科，審核員看到工廠與某客戶簽定的長期供貨協(xié)議上規(guī)定:“每個(gè)月供應(yīng)q

19、250型產(chǎn)品2萬只?！钡窃跈z查產(chǎn)品完成情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，1、2月份實(shí)際上各生產(chǎn)了6000只左右。審核員問:“為什么這兩個(gè)月沒有完成協(xié)議計(jì)劃?”計(jì)劃科長說:“這兩個(gè)月正好趕在新年和春節(jié)，工人放假，因此沒有完成計(jì)劃，好在我們后來在3、4月份又將欠產(chǎn)的部分補(bǔ)上了。”審核員問:“客戶沒有提出意見嗎?”科長答:“大概他們也放假了，我們沒有通知他們，他們也沒有來電話催?！卑咐治?工廠在1、2月份沒有按供貨協(xié)議供應(yīng)產(chǎn)品，又沒有與顧客溝通，取得顧客同意，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規(guī)定。案例128住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗

20、至一半時(shí)，水突然變涼。他非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答:“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58?！北緛硪欢亲託獾耐跸壬宦牼蛠須?，嚷道:“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話!”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。 案例分析:賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是:“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先

21、生就不會發(fā)怒。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。案例129某汽車制動器廠在與另一家汽車裝配廠簽定的產(chǎn)品研制技術(shù)協(xié)議書中規(guī)定:xc型制動器總成需安裝在汽車裝配廠提供的試驗(yàn)車輛上，在規(guī)定的試驗(yàn)條件下進(jìn)行磨合試驗(yàn)。但該制動器廠在研制出樣品進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，沒有與用戶聯(lián)系，而是按照自己制定的磨合試驗(yàn)方案進(jìn)行了試驗(yàn)，便投入了正式生產(chǎn)。 案例分析:工廠這樣做違反了與顧客簽定的技術(shù)協(xié)議，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”關(guān)于當(dāng)發(fā)生“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”時(shí)，應(yīng)與顧客溝通的要求。案例130在某加工廠市場部審核時(shí)，審核員要求

22、查看79月份與顧客簽定的合同。該廠對于加工的常規(guī)產(chǎn)品的合同采用填寫委托加工單即視同簽定合同執(zhí)行。但是審核員發(fā)現(xiàn)多數(shù)的委托加工單上顧客一方都沒有簽名。審核員問市場部經(jīng)理:“為什么顧客不簽名?”市場部經(jīng)理回答:“他們都是老客戶，每次他們的業(yè)務(wù)員一來，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓他簽名，他們說我們只是來送貨的，我們沒有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒有時(shí)間和人力到他們的公司要求補(bǔ)簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒有發(fā)生過糾紛?！?案例分析:這種用委托加工單代替合同，顧客又沒有簽名，這在法律上是無效合同。一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，工廠是必定敗訴的。對于老客戶，工廠可以與顧客事先簽定一個(gè)總承攬加工合同，其主要內(nèi)容

23、除了有關(guān)產(chǎn)品加工的意向及質(zhì)量條款外，還應(yīng)對每次加工如何辦理手續(xù)作出規(guī)定。這樣，顧客的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在委托加工單上簽字，只是代表顧客確認(rèn)待加工產(chǎn)品已經(jīng)交到工廠手中。但是對于新客戶，如果加工量比較大，工廠還是應(yīng)該正式簽定加工合同為好。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3與顧客溝通”的“b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；”的規(guī)定。案例131在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。 案例分析:這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此

24、，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。案例132幾位客人在大廳休息處沙發(fā)上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側(cè)。保潔員看到煙灰缸中有了三、四個(gè)煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置?？腿藙傄獜棢熁遥瑓s發(fā)現(xiàn)煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說:“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方?”保潔員回答說:“對不起，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定我們將煙灰缸放在茶幾的中間。” 案例分析:保潔員機(jī)械地理解飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不考慮客人的方便。雖然飯店有規(guī)定，但是應(yīng)該

25、靈活地執(zhí)行，以滿足客人的需要。只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。案例133賓館的大門是自動旋轉(zhuǎn)的，但是旋轉(zhuǎn)速度過快。許多賓客提出意見，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門上。但是門童說:“這門是由生產(chǎn)廠家設(shè)計(jì)的，我們也沒有辦法。案例分析:服務(wù)設(shè)施不符合顧客的需求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.2糾正措施”的“a)評審不合格，(包括顧客抱怨)；)的規(guī)定，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。案例134某四星級酒店，一清早服務(wù)員小王來到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下

26、門，說；“我是服務(wù)員，來收洗衣?！狈績?nèi)那位住客大聲回答了一句，但服務(wù)員又沒聽清。于是服務(wù)員在門外等了10分鐘仍沒有動靜，服務(wù)員又擔(dān)心沒按時(shí)收洗衣會受到批評。結(jié)果服務(wù)員來到工作間打電話給910房詢問客人?？腿艘唤与娫挘鬄閻琅卣f服務(wù)員打攪了他休息。結(jié)果到中午11點(diǎn)左右客人才起床，并向樓層主管進(jìn)行了投訴。 案例分析:酒店為了保障服務(wù)質(zhì)量，制定各種服務(wù)提供規(guī)范是必要的，服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。但是在執(zhí)行規(guī)范時(shí)應(yīng)明確這些規(guī)范是訂給服務(wù)員執(zhí)行的，不是訂給客人執(zhí)行的。服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范時(shí)切忌生搬硬套，影響了客人休息。 正確的做法應(yīng)該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。但應(yīng)多留意客人的動向，客人一旦

27、起床，再及時(shí)查洗衣。如客人起床很晚，錯(cuò)過了查洗衣時(shí)間，而客人再要求洗衣，則應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，與有關(guān)部門協(xié)商做特殊處理。本案違法了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定。案例136張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來后，客人一嘗覺得味道不對，于是把服務(wù)員叫來?？腿苏f:“這丸子有三個(gè)問題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多?！狈?wù)員說:“我們用的都是當(dāng)天的肉，不會不新鮮的?！笨腿苏f:“不信你自己嘗嘗。”服務(wù)員答應(yīng)去問問廚房。一會兒她回來了，對客人說:“我們的肉是新鮮的，廚師說珍珠丸子就是肥肉要多一些?！笨腿苏f:“沒聽說過珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎?”服務(wù)員:“

28、我嘗了，挺好的?！笨腿藷o語，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒動，客人們忿忿離去。案例分析:當(dāng)服務(wù)員聽到顧客抱怨時(shí)，不應(yīng)回來與顧客爭論，而應(yīng)該想辦法妥善地解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。案例137餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定萊后一小時(shí)還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說:“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定:“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動、及時(shí)向顧客解釋，并道歉。” 案例分析:如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)對顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c

29、)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。案例138時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)一10，但是書店里的溫度卻達(dá)30。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書店經(jīng)理說:“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法。” 案例分析:這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個(gè)明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。審核練習(xí)題4一、選擇題（每題1分，共10分）從以下每題的幾個(gè)答案中選擇一個(gè)你認(rèn)為最合適的，并將答案代號填入

30、（）中。（ d ）1審核工作文件可以包括 ()a）檢查表b）審核抽樣計(jì)劃c）記錄信息的表格d）以上都是（b）2當(dāng)有建立合同關(guān)系的意向時(shí)，到供方進(jìn)行體系評價(jià)是a)第一方審核b)第二方審核c)第三方認(rèn)證審核d)以上都不是（ c）3制定審核計(jì)劃是（ c ）的職責(zé)a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)b)受審核方c)審核組長d)以上都是（ a ）4過程監(jiān)視和測量的目的是a)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)的策劃結(jié)果的能力b)證實(shí)過程的符合性c)證實(shí)產(chǎn)品滿足要求d)以上都是（ d ）5在策劃的安排已圓滿完成之前，放行產(chǎn)品和交付服務(wù)應(yīng)a)得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)b)適用時(shí)，經(jīng)顧客批準(zhǔn)c)a或bd)a+b（ c ）6變換方法進(jìn)行計(jì)算是a)設(shè)計(jì)輸出 b)設(shè)計(jì)

31、評審c)設(shè)計(jì)驗(yàn)證d)設(shè)計(jì)確認(rèn)（ c ）7向受審核方的高層管理者正式介紹審核組成員是在（）上進(jìn)行的a)初訪時(shí)b)審核組準(zhǔn)備會上 c)首次會議上 d)審核組與受審核方的溝通會上（ b ）8確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求意識是a)最高管理者的職責(zé)b)管理者代表的職責(zé)c)培訓(xùn)部經(jīng)理的職責(zé)d)銷售部經(jīng)理的職責(zé)（ c ）9 在審核中發(fā)現(xiàn)了正在使用的某個(gè)文件，這是a)審核準(zhǔn)則b)審核發(fā)現(xiàn)c)審核證據(jù)d)審核結(jié)論（ a ）10第三方認(rèn)證審核的審核報(bào)告應(yīng)提交給a)審核委托方b)受審核方c)受審核方的上級主管部門d)認(rèn)可機(jī)構(gòu)二、判斷題（每題1分，共10分）（前5為標(biāo)準(zhǔn)）下列各題中，你認(rèn)為正確的在（）中劃“”，錯(cuò)

32、誤的劃“”（）1組織應(yīng)確保對質(zhì)量記錄的控制滿足標(biāo)準(zhǔn)中4.2.3的要求。（）2必須對初評的受審核方作初訪。（）3。審核結(jié)論應(yīng)包括對質(zhì)量管理體系有效實(shí)施、保持和改進(jìn)的評價(jià)（）4對標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減只要是符合法規(guī)要求就可以接受。（）5確定質(zhì)量管理體系是否符合gb/t 19001-2000的要求，必須進(jìn)行第三方認(rèn)證。（）6在末次會議上審核組長可請組員宣讀不符合報(bào)告。（）72000版的iso9001和iso9004是一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)構(gòu)和適用范圍都是相似的。（）8末次會議上，審核組長應(yīng)提出審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論。（）9第三方認(rèn)證審核的審核組長必須是國家注冊的高級審核員。（）10審核報(bào)告必須經(jīng)認(rèn)證

33、申請方領(lǐng)導(dǎo)同意方能上報(bào)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。三、填空題（每題1分，共5分）指出gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項(xiàng)條款，請將條款號填在橫線上。1 “為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性、適宜性和充分性，組織最高管理者應(yīng)對其進(jìn)行評審。”適用于這一情景的條款是：5.62 “在車間墻上貼有“產(chǎn)品試驗(yàn)不合格請找主任設(shè)計(jì)師處置”?！边m用于這一情景的條款是：8.33 “由于正在休息，對要整理床鋪的服務(wù)員說不用整理了。”適用于這一情景的條款是：8.2.44 “銷售科與客戶協(xié)商更改了合同條款，但是生產(chǎn)科不知道?！边m用于這一情景的條款是：7.2.25 “組織按照合同要求，對售出產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)?！边m用于這一情景

34、的條款是：7.5.1 f)四、回答題（1-3題每題5分，共15分；4-5題每題15分，共30分；共45分）1舉例說明“與供方互利的關(guān)系”在gb/t 19001-2000中的體現(xiàn)（至少寫出二個(gè)條款）？答案：體現(xiàn)在7.4.1,7.4.2,7.4.3和8.4中，答出兩條2分，簡要說明3分。2審核中，某工序產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，審核員發(fā)現(xiàn)該工序沒有作業(yè)指導(dǎo)書，就開出了不合格報(bào)告，當(dāng)事人不接受，說：我是技術(shù)不太熟練造成的，應(yīng)通過培訓(xùn)解決，不一定按你的導(dǎo)向編作業(yè)指導(dǎo)書。此時(shí)，你認(rèn)為該審核員應(yīng)如何做？為什么？答案：接受對方的意見，撤銷“沒有作業(yè)指導(dǎo)書”的不合格報(bào)告；（2分）接受此事的教訓(xùn)，準(zhǔn)確掌握標(biāo)準(zhǔn)。（1分）

35、理由：（1）因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)規(guī)定是：“必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書” ，并沒有說：“質(zhì)量不穩(wěn)定時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書?！碑?dāng)事人的說法是可以接受的。（2分）（2）該審核員犯了“推測”和“替受審核方分析原因”的毛病。（1分）3認(rèn)證審核的審核組組成后，審核組通常召開哪些會議，何時(shí)舉行？答案：（1）現(xiàn)場審核首次會前，審核組準(zhǔn)備會；（2）現(xiàn)場審核開始時(shí)首次會；（3）現(xiàn)場審核中的審核組內(nèi)部溝通會；（4）現(xiàn)場審核末次會前與受審核方的溝通會；（5）現(xiàn)場審核結(jié)束時(shí)的末次會。4依據(jù)gb/t190012000標(biāo)準(zhǔn)，如何審核“顧客溝通”？答案：到主責(zé)部門查7.2.3條款中3個(gè)分條款的內(nèi)容（包括抽樣和調(diào)查方法），每分條款4分（如果只涉及

36、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，而未包括抽樣和調(diào)查方法，最多得6分）。查顧客溝通的有效性(8.2.1)3分5審核員審查產(chǎn)品的監(jiān)視和測量過程時(shí)，在質(zhì)量部辦公室抽查了原材料、零部件和成品的檢驗(yàn)規(guī)程和規(guī)程所附的記錄表式，又抽查了已歸檔的成品質(zhì)量檔案三份，發(fā)現(xiàn)目錄所引內(nèi)容是一致的，審核員就結(jié)束了審核。這樣的審核是否符合要求？為什么？如果請你去審核，您會怎么做？答案：不符合要求（1分）不全面（2分）增加查以下內(nèi)容：（10分）策劃安排完成如何處理？成品質(zhì)量檔案能否表明符合接收準(zhǔn)則，是否有授權(quán)人員簽字？去現(xiàn)場檢查產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是否按規(guī)定進(jìn)行？去現(xiàn)場檢查是否通過才放行？了解錯(cuò)漏檢的情況的情況？另外，還應(yīng)查產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的有效性

37、（2分）五、案例分析題（每題6分，共30分）請根據(jù)所述情況判斷：如能判斷有不符合項(xiàng)，請寫出不符合gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號、內(nèi)容和嚴(yán)重程度,并寫出不符合事實(shí)。如提供的證據(jù)不能足以判斷有不符合項(xiàng)時(shí)，請寫出進(jìn)一步審核的思路。判分標(biāo)準(zhǔn)：不符合條款1分，不符合標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容2分，不符合事實(shí)2分，不符合的嚴(yán)重程度1分。1. 審核員在現(xiàn)場審核時(shí)，在車間的辦公室內(nèi)看到張貼著企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就此請車間主任背對著談?wù)勊恼J(rèn)識，車間主任說我記不住，但我們企業(yè)做得很好，并且說明了企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的含義。審核員問你們車間有沒有車間的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，車間主任說，我們沒有。有的科室編了，但對

38、車間來說，沒有必要編，用企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)作為我們車間的就行了?！?答案不合格條款及內(nèi)容：5.4.1全段2. 審核員在檢驗(yàn)處發(fā)現(xiàn)編號為435的壓力容器成品的合格證是由授權(quán)檢驗(yàn)員在3月25日簽發(fā)的，3月26日該產(chǎn)品發(fā)往用戶，3月31日投入使用。審核員在查閱該產(chǎn)品的檔案時(shí),發(fā)現(xiàn)它的承壓零件a的主焊縫是在3月15 日焊接的，而焊縫的焊接性能檢查合格報(bào)告是在4月1日簽發(fā)的,就問這是為什么?檢驗(yàn)處長說,零件a是生產(chǎn)急需例外轉(zhuǎn)序的,并說明這是按廠有關(guān)規(guī)定經(jīng)主管生產(chǎn)的副廠長批準(zhǔn)的,而后又讓人取來了報(bào)批的記錄。答案不合格條款及內(nèi)容：8.2.4最后一段3審核員在辦公室看見該辦公室使用的“公司管理文件匯編”

39、中，有15份文件均為第二版，查閱受控文件清單上表明其中有8份文件已是第三版。于是審核員問你們對作廢文件怎么處理。辦公室文件管理員說：“收回銷毀或蓋作廢章”，審核員看了一下15份文件上都沒有作廢章。答案：不合格條款及內(nèi)容：4.2.3d）和g）中“確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本”和“防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。”4顧客投訴是由銷售部處理的，審核員看到三個(gè)月來共發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理了顧客對a產(chǎn)品添加潤滑油不方便的投訴20起。審核員在審核設(shè)計(jì)部門時(shí)，問了設(shè)計(jì)部的a產(chǎn)品設(shè)計(jì)組和其他人員，沒有人知道此事。答案：不合格條款及內(nèi)容：5.5.35在審核加工車

40、間時(shí),發(fā)現(xiàn)零件a圖紙的裙部尺寸公差帶與檢驗(yàn)員所持的檢驗(yàn)記錄上規(guī)定的尺寸公差帶尺寸不一致。答案：判定不合格的證據(jù)不充分，進(jìn)一步審核的思路如下：檢驗(yàn)記錄上規(guī)定的尺寸公差帶是否大于零件a圖紙的裙部尺寸公差帶7.1c)(有設(shè)計(jì)過程的，可考慮7。3。3c)查檢驗(yàn)記錄上規(guī)定的尺寸公差帶是否經(jīng)過批準(zhǔn); 4。2。3a)檢驗(yàn)記錄上規(guī)定的尺寸公差帶批準(zhǔn)時(shí)是否考慮了與圖紙公差帶的不一致; 4。2。3a)查實(shí)物的實(shí)際尺寸，執(zhí)行檢驗(yàn)記錄上的規(guī)定尺寸公差帶是否造成a產(chǎn)品不滿足要求；8。2。4 下工序或顧客是否滿意 8。2。1 其他合理的審核思路.（答出2條就6分）審核練習(xí)題2質(zhì)量管理體系國家注冊審核員培訓(xùn)班考試試題(40

41、)2一、選擇題（每題1分，共10分）從以下每題的幾個(gè)答案中選擇一個(gè)你認(rèn)為最合適的，并將答案代號填入（）中。( )1. 審核發(fā)現(xiàn)指 a）審核中觀察到的事實(shí) b）審核的不合格項(xiàng) c）審核中搜集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則評價(jià)的結(jié)果 d）審核中的觀察項(xiàng)( )2. 質(zhì)量管理體系可以 a）幫助組織實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo) b）提供持續(xù)改進(jìn)的框架 c）向組織和顧客提供信任 d）a+b+c( )3. 下面哪一個(gè)不是質(zhì)量管理體系審核的依據(jù) a）iso9001標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī) b）質(zhì)量管理體系文件 c）iso9004標(biāo)準(zhǔn) d）合同( )4如果組織聲稱符合gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)，以下哪一種情況是對的 a）組織因?yàn)闆]

42、有設(shè)計(jì)開發(fā)部門，要求刪減7.3條款 b）顧客要求刪減8.2.3條款，因?yàn)椴挥绊懏a(chǎn)品性能 c）組織因委托供方進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)，要求刪減7.3條款 d）以上各項(xiàng)都不允許( )5標(biāo)準(zhǔn)7.5.5中的“搬運(yùn)”是指 a）制成品交付給顧客間的運(yùn)輸 b）從原材料進(jìn)廠到制成品交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間各階段產(chǎn)品的搬運(yùn) c）供方將原材料送至組織的運(yùn)輸 d）a+b+c ( )6.下面哪一種情況是審核證據(jù) a）陪同人員質(zhì)檢科長向?qū)徍藛T反映：“供應(yīng)科從非合格供方a處采購部件” b）供應(yīng)科長承認(rèn)從非合格供方a處采購部件 c）因?yàn)樵诤细窆┓矫浿姓也坏讲考?yīng)商a，所以審核員認(rèn)為供應(yīng)科從非合格供方a處采購部件 d）以上都是( )7當(dāng)

43、獲得的審核證據(jù)表明不能達(dá)到審核目的時(shí)，審核組長可以 a）宣布停止受審核方的生產(chǎn)/服務(wù)活動b）向?qū)徍宋蟹胶褪軐徍朔綀?bào)告理由以確定適當(dāng)?shù)拇胧?c）宣布取消末次會議 d）以上各項(xiàng)都不可以( )8與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息稱為 a）質(zhì)量信息 b）審核證據(jù) c）檢驗(yàn)記錄 d）a+b+c( )9. 如果在審核中沒有發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，審核組長應(yīng) a）作出結(jié)論說：“質(zhì)量管理體系不存在不符合項(xiàng)” b）調(diào)整審核范圍 c）繼續(xù)擴(kuò)大抽樣 d）以上各項(xiàng)都不對( )10.實(shí)施第三方質(zhì)量管理體系審核，主要是為了 a）發(fā)現(xiàn)盡可能多的不符合項(xiàng) b）評估產(chǎn)品質(zhì)量的符合性 c）建立互利的供方關(guān)系 d）證實(shí)

44、組織的質(zhì)量管理體系符合已確定的審核準(zhǔn)則的程度要求二、判斷題（每題1分，共10分）(前5為標(biāo)準(zhǔn))下列各題中，你認(rèn)為正確的在（）中劃“”，錯(cuò)誤的劃“”( ) 1.持續(xù)改進(jìn)可能涉及到產(chǎn)品、過程和體系等方面的改進(jìn)。( ) 2審核計(jì)劃應(yīng)征得受審核方同意。( ) 3在質(zhì)量管理體系的第三方審核中，重要的是要收集不合格的信息。( ) 4第三方審核就是質(zhì)量認(rèn)證。( ) 5注冊審核員既要接受聘用機(jī)構(gòu)監(jiān)督，又要接受cnat的監(jiān)督。( ) 6所有測量裝置必須由授權(quán)機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行校準(zhǔn)。( ) 7管理評審就是質(zhì)量管理體系評審。( ) 8現(xiàn)場審核前的文件評審是對受審核方質(zhì)量管理體系文件有效性和適宜性的確認(rèn)。( ) 9.為了保

45、證審核質(zhì)量，審核組必須對申請認(rèn)證的企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初訪。( ) 10.審核計(jì)劃一旦經(jīng)受審核方事先確認(rèn)，雙方都不得提出更改要求。三、填空題（每題1分，共5分）指出gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項(xiàng)條款，請將條款號填在橫線上。1. “人力資源部在人才市場招聘微電子工程師，以滿足新產(chǎn)品開發(fā)的需要?！边m用于這一情況的條款是_2.“檢驗(yàn)員在成品車間對煤氣開關(guān)的五項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行測試，并填寫檢驗(yàn)報(bào)告?！边m用于這一情況的條款是_3.“用于監(jiān)視和測量的計(jì)算機(jī)軟件，在初次使用前已得到確認(rèn)。”適用于這一情況的條款是_4.“客戶發(fā)來傳真詢問是否同意合同補(bǔ)充條款，公司未及時(shí)回復(fù)?！边m用于這一情況的條款是_5

46、.“盡管出口合同并未規(guī)定包裝的圖案和色彩要求，但是公司在確定包裝的圖案和色彩時(shí)，仍應(yīng)考慮進(jìn)口國的風(fēng)俗和習(xí)慣?！边m用于這一情況的條款是_四、問答題（1-3題每題5分，共15分；4-5題每題15分，共30分；共45分）。1gb/t19001-2000哪些條款中體現(xiàn)了“持續(xù)改進(jìn)”原則，至少舉出2個(gè)條款并簡要說明。2簡述與審核有關(guān)的審核原則？3審核員必須遵守的行為規(guī)范中，什么是審核員不允許做的事？4如何依據(jù)gb/t19001:2000標(biāo)準(zhǔn)，審核“管理評審”過程？5審核計(jì)劃安排首先審核高層管理者，審核組組長向最高管理者了解了傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求和重要性和質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)情況，還了解了

47、傳達(dá)和貫徹質(zhì)量方針的做法。審核組組長接著詳細(xì)了解和查看了管理評審的情況和記錄，查看了全廠各崗位職責(zé)，并抽查了其中的一些內(nèi)容，最后又了解了管理者代表的工作是否得到授權(quán)和支持。由于沒有發(fā)現(xiàn)問題，審核組組長說你們廠的管理職責(zé)做得很好，并結(jié)束了對高層管理者的審核。這樣的審核是否符合要求？為什么？如果請您去審核，您會怎么做？五、案例分析題（每題6分，共30分）。請根據(jù)所述情況判斷：如能判斷有不符合項(xiàng)，請寫出不符合gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號、內(nèi)容和嚴(yán)重程度,并寫出不符合事實(shí)。如提供的證據(jù)不能足以判斷有不符合項(xiàng)時(shí)，請寫出進(jìn)一步審核的思路。判分標(biāo)準(zhǔn)：不符合條款1分，不符合標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容2分，不符合事

48、實(shí)2分，不符合的嚴(yán)重程度1分。1在家用用品倉庫中，審核員看到環(huán)境整潔，堆放整齊，沿著走道巡視，看到標(biāo)識也很清楚。但發(fā)現(xiàn)有的熱水器7只相疊，有的8只相疊，再看熱水器包裝箱上，都是6的標(biāo)識。管理員說我們的制度規(guī)定倉庫要統(tǒng)一堆高，這樣才整齊，所以有的堆7件，有人堆8件，那邊大盒中也有堆6件的。2技術(shù)部跟蹤文件控制的實(shí)施時(shí)，發(fā)現(xiàn)工程師所用的來自母公司的標(biāo)準(zhǔn)工藝流程圖是一份蓋“僅供參考章”的復(fù)印件，公司規(guī)定這種外來文件必須經(jīng)文件控制中心蓋章確認(rèn)，并另蓋發(fā)放章后才可作為有效文件發(fā)放，但此份復(fù)印件上只有母公司的發(fā)出章，沒有本公司的確認(rèn)章。答：不符合的條款和內(nèi)容：不符合4.2.3f)“確保外來文件得到識別，并

49、控制其分發(fā)?！?審核員在原材料倉庫發(fā)現(xiàn)幾位倉庫管理工正在對一種型號為pa12的粉狀化工原料過篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領(lǐng)用。倉庫主任說，這是上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的一個(gè)不合格項(xiàng)，即粉末在貯存期內(nèi)結(jié)塊，我們采取的糾正措施就是過篩，質(zhì)管辦對此措施已驗(yàn)證。審核員問這樣不是太浪費(fèi)了嗎？倉庫主任回答說：有什么辦法呢？倉庫就是這么一種條件，又天天下雨，誰能保證化工材料不受潮呢？4車間規(guī)定廢品率不能大于0.5。審核員發(fā)現(xiàn)本月前20天，廢品率均在0.25到0.35上下，但最近連續(xù)5天的廢品率為0.47、0.48、0.48、0.49、0.49。審核員就問，你們的廢品率已經(jīng)連續(xù)5天接近0.5%了，對

50、此情況車間采取了什么行動？車間主任說：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過，0.49還在0.5以下，問題不大”。5裝配的最后一個(gè)工位是最終檢驗(yàn)，由電腦控制的測試儀檢測并自動記錄，分離不合格品，審核員問測試儀是否定期校準(zhǔn)，車間主任說這是160萬美金買來的、世界上最先進(jìn)的設(shè)備。國內(nèi)只此一臺，而且我們指定工程師保養(yǎng)，操作工不能擅動，絕對可信。審核練習(xí)題1一、選擇題（每題1分，共10分）從以下每題的幾個(gè)答案中選擇一個(gè)你認(rèn)為最合適的，并將答案代號填入（）中。（ c ）1. 顧客滿意指的是a）沒有顧客抱怨b）要求顧客填寫意見表c）顧客對自己的要求已被滿足的程度的感受d）a+b（ c ）3. 顧客的要求包括a）書面

51、定單b）電話要貨c）任何方式提出的包括產(chǎn)品功能和交付的要求d）a+b（ b ）4. 系統(tǒng)地識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為a）管理的系統(tǒng)方法b）過程方法c）基于事實(shí)的決策方法d）系統(tǒng)論（ d ）5. 術(shù)語“設(shè)計(jì)和開發(fā)”可包括的設(shè)計(jì)和開發(fā)a）產(chǎn)品b）過程c）體系d）a+b+c（ b ）6一次審核的結(jié)束是指a）末次會議結(jié)束b）分發(fā)了經(jīng)批準(zhǔn)的審核報(bào)告之時(shí)c）對不符合項(xiàng)糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證后d）監(jiān)督檢查之后（ c ）7. 認(rèn)證中的初次審核是指a）現(xiàn)場審核前的初訪b）預(yù)審核c）組織提出申請后的首次正式審核d）以上全不是（ a ）8. 下列哪種文件應(yīng)在現(xiàn)場審核前通知受審核方a）

52、審核計(jì)劃b）檢查表 c）審核工作文件和表式d）a+b+c（ a ）9. “iatca”是指下面哪一個(gè)機(jī)構(gòu)的英文縮寫a）國際審核員和培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會b）國際認(rèn)可論壇c）中國認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會d）國際認(rèn)證聯(lián)盟（ d ）10.“與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息”，是指a）審核結(jié)論b）審核發(fā)現(xiàn)c）審核方案d）審核證據(jù)二、判斷題（每題1分，共10分）(前5為標(biāo)準(zhǔn))下列各題中，你認(rèn)為正確的在（）中劃“”，錯(cuò)誤的劃“”(）1現(xiàn)場審核的首、末次會議必須由審核組長主持。()2“審核”定義中的“審核準(zhǔn)則”是指審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。() 3. 審核員在發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)線索時(shí)可擴(kuò)大抽樣。()

53、4. 審核范圍就是受審方質(zhì)量管理體系的范圍。(）5審核組中的專業(yè)人員可以由實(shí)習(xí)審核員擔(dān)任。(）6審核組是根據(jù)不合格項(xiàng)的多少來評價(jià)受審核方的質(zhì)量管理體系的。(）7在對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源需求。(）8與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審包括對組織與供方所簽定的采購合同的評審。()9產(chǎn)品的測量必須由專職檢驗(yàn)員進(jìn)行。() 10.為保證不符合項(xiàng)糾正措施的有效性，審核員必須去現(xiàn)場驗(yàn)證。三、填空題（每題1分，共5分）指出gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項(xiàng)條款，請將條款號填在橫線上。1. “賓館客房的桌子上放著服務(wù)指南。”適用于這一情景的條款是7.2.3a)2 “成品倉庫

54、雨后漏水,沒有及時(shí)維修?！边m用于這一情景的條款是6.3a)3.“工藝文件更改后，標(biāo)明了更改的次數(shù)和日期。”適用于這一情景的條款是4.2.3c)4.“用適當(dāng)?shù)姆椒▉順?biāo)識未經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品。”適用于這一情景的條款是7.5.35 “質(zhì)檢部編制成品檢驗(yàn)規(guī)程。”適用于這一情景的條款是7.1c)四、問答題（1-3題每題5分，共15分；4-5題每題15分，共30分；共45分）。1gb/t19001-2000哪些條款中體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則，至少舉出2個(gè)條款并簡要說明。答： 1）體現(xiàn)在5.2/7.2/8.2.1等條款中 (答出兩條2分 )；2）簡要說明的內(nèi)容應(yīng)與舉出的標(biāo)準(zhǔn)條款對應(yīng)，內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確（3分）。2現(xiàn)場審核第一天發(fā)現(xiàn)了一項(xiàng)文件上的不符合，第二天該部門負(fù)責(zé)人說：“我們已經(jīng)把不符合的文件修改了，請審核組把這項(xiàng)不符合撤下來?！蹦阕鳛閷徍私M組長，如何處理？為什么？答:1)不能撤 (2分)2) 理由為不合格事實(shí)已經(jīng)存在，尚未實(shí)施糾正措施并驗(yàn)證(各1.5分,共3分) 3簡述與審核員有關(guān)的審核原則。答：答出gb/t19011-2003中的4中a)-c)條（少答1條扣1.5分）4如何依據(jù)gb/t19001:2000標(biāo)準(zhǔn)，審核 “內(nèi)部審核”過程？答：到歸口部門查8.2.2條款中4個(gè)自然段的內(nèi)容（包括抽樣和調(diào)查方法），每段3 分，（如果只涉及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，而未包括抽樣和調(diào)查方法