優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量評價標準

1、.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量評價標準評價標準基本要求評價要點分值考核細則得分備注一、護患溝通健康教育（15分）1、主動介紹1、責任護士在患者入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時內(nèi)），并介紹自我、住院醫(yī)師、科室主任、護士長、病友；詳細介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所。31、現(xiàn)場檢查或詢問患者，一次不落實扣2分，介紹不完善扣1分；2、護士長未進行床前自我介紹扣1分。2、護士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹。（中午或夜間24小時內(nèi)）2、主動宣傳1、宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實力、設(shè)備和科室的優(yōu)護特色等。21、現(xiàn)場抽查或詢問患者，未宣傳扣1分。不全面扣0.5分。2、現(xiàn)場抽查或詢問患者，未

2、介紹扣1分，不全扣0.5分，每人每項扣0.5分2、介紹住院須知、探視陪伴等醫(yī)院的有關(guān)制度。3、主動指導(dǎo)及時向患者介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識，講解注意事項，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識。3查看相關(guān)記錄，與病人交談，健康教育未落實扣1-2分，效果不佳、內(nèi)容不全各扣1分。1、護理人員實行“首問負責制”。當病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責任科室，并負責督促責任科室盡快解

3、決。 2、對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。未落實首問負責制扣3分；對病人提出的問題不能給予詳細的解答扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分。4、主動溝通1、主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復(fù)進行。2、對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導(dǎo)?，F(xiàn)場檢查溝通記錄、詢問病人，沒有與病人主動溝通扣1-2分，溝通不徹底造成病人投訴扣5分二、禮儀服務(wù)規(guī)范化1、迎接病人規(guī)范1、新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士熱情、主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生

4、診治。2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治?，F(xiàn)場查看或詢問新入院病人或急診入院病人，傾聽接口科室反饋，核實存在問題；接待病人不及時、搶救物品準備不齊、交接班不清、未及時通知醫(yī)生診治均扣1分。2、文明用語規(guī)范與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，“請”字當先，“謝”不離口?，F(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分3、禮儀著裝舉止行為規(guī)范1、著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。2、必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、

5、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。3、做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。現(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣1-2分。4、稱呼病人規(guī)范要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號?，F(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分5、征詢意見規(guī)范征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解和支持等。現(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣12分；6、送別出院規(guī)范協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病

6、人整理好物品；面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口?，F(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣12分。三、溫馨服務(wù)規(guī)范化1、病區(qū)清潔安靜到位1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。3、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。4、家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩?，F(xiàn)場查看或詢問病人，一項做不到扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分2、入院接待到位一聲問候，一個微笑，一

7、張整潔的床鋪，一次詳細的入院介紹，一張溫馨提示卡?，F(xiàn)場查看或詢問病人，一項做不到扣12分3、服務(wù)態(tài)度到位1、在為病人實施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。2、禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。3、嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。4、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助?，F(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣12分。如因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致病人投訴，扣5分。4、舒適服務(wù)到位1、當班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。2、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強

8、生活護理，主動關(guān)心病人的生活起居。3、各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。4、各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。5、病人家屬來院探視，護士應(yīng)主動提供適當幫助。現(xiàn)場查看或詢問病人，一項做不到扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分5、保護隱私到位1、暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作2、不談?wù)摬∪穗[私。詢問病人，做不到扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分。6、方便病人到位在病房開展“給您家的方便”等活動。各科根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù)無舉措扣12分。7、全程服務(wù)到位看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪現(xiàn)場查看或詢問病人，一項做不到扣

9、12分四、護理質(zhì)量管理1、醫(yī)囑執(zhí)行護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等嚴格執(zhí)行“三查八對”，記錄及時、完整。 護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總查對醫(yī)囑1次，有記錄。靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。 輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護制度，做好輸血護理標識。 根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護理標識：分級護理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標識。提問護士醫(yī)囑查對制度，查看相關(guān)記錄。查對制度執(zhí)行不好、記錄不完整扣1-2分。缺總查對醫(yī)囑或記錄扣1分/次?，F(xiàn)場查看，執(zhí)行不佳扣1-2分，個別未執(zhí)行扣1分/人?，F(xiàn)場查看或詢問護士，未按要求執(zhí)行扣1-2分，回答問題不全扣1

10、-2分?，F(xiàn)場查看病人標識，新生兒、藥敏無標識扣1-2分，其余每項扣1分/人2、病情觀察特護病人有護理記錄，內(nèi)容完整、具體。無護理記錄扣2分，記錄內(nèi)容不詳扣1分，措施不到位扣1分。護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理、及時準確記錄）提問1名護士分級制度、詢問病人，制度回答不全扣1-2分，未按要求巡視扣2分，未做到“三及時”扣1分。早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。 現(xiàn)場查看，提問1名護士交接班規(guī)范及要求，抽查重點病人交接班情況。未按要求執(zhí)行口頭、床頭交接班扣1-2分，交

11、接內(nèi)容不全或交接不清扣1-2分。主班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握特、一級護理病人“八知道”，對病人的呼叫到達時間少于2分鐘。抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫應(yīng)答時間，八知道不掌握、達到時間不達標扣1-2分，其余每項扣1分。3、基礎(chǔ)護理住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當天應(yīng)更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時更換。現(xiàn)場查看、詢問病人，任何一項未執(zhí)行或執(zhí)行不佳扣1分，個別未執(zhí)行每項扣0.5-1分各種導(dǎo)管、引流管有標志、固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。管道不通暢未發(fā)現(xiàn)或護理不當脫落扣2分，未定期更換管道每次扣3分

12、，其余每項扣0.5分。輸液病人接瓶及時，無褥瘡發(fā)生，預(yù)防褥瘡病人措施落實?，F(xiàn)場查看及詢問病人，接瓶不及時扣2分，預(yù)防措施未落實或發(fā)生褥瘡扣1分。開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進食及生活照顧。未落實每人每項扣1分。采集檢驗標本嚴格查對、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，及時送檢，送檢確保標本安全、完好，標識正確、清晰。現(xiàn)場查看及詢問病人，標本遺失、摔破、采集或標識錯誤易導(dǎo)致護理差錯者均扣1分，其余每項扣1分。住院病人做到“三短”（指趾甲、胡須短）“六潔”（皮膚、手足、口腔、頭發(fā)、肛門、會陰）。危重患者有記錄。執(zhí)行不佳扣1分，個別未執(zhí)行，每項每人扣1分。無記錄扣1分。護士熟悉常見、多發(fā)疾病護理常規(guī)，技術(shù)操作熟練、準確，嚴格執(zhí)行護理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程。現(xiàn)場檢查或提問護士，與病人交談，技能不熟練扣1-2分，回答不全扣1-2分對手術(shù)、轉(zhuǎn)入病人嚴格按照工作規(guī)范做好用物準備及交接班。詢問護士交接工作規(guī)范，