2018年物業(yè)客服員工作計劃

1、2018 年物業(yè)客服員工作計劃導(dǎo)語： XX 年在緊張和忙碌中了，回顧，展望2018，我們又得制定新的計劃了，下面是物業(yè)客服員工作計劃范文， 歡迎參考：物業(yè)客服員工作計劃 1元復(fù)始，萬象更新。新的年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根 據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等 等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿 足客戶需求， 為客戶提供高附加值的服務(wù)。 提高顧客滿意度。利用 helpdesk 管理軟件， 注重客戶信息的收集、 分析、比較;

2、根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方 的管理形成“嚴(yán)、細、實”的工作作風(fēng)。對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。4

3、、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息 等及時發(fā)布給業(yè)主。向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。5、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。以培訓(xùn)計劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合 素質(zhì)。開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)拓寬培訓(xùn)形式。注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每

4、位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中改進電子檔案、文檔檔案的管理方法 ; 明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程 ; 將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等 單獨裝訂成冊。加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。有效利用 iso9001 這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升 服務(wù)質(zhì)量。加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。7、努力提高，適時跟進持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。爭取創(chuàng)建“花園式單位” ，做好相關(guān)工作。管理上強調(diào)以人為本， 以情感人， 以情動人，情滿園

5、區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強 與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓 發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。物業(yè)客服員工作計劃 2 由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜 合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置， 簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績，做大 做強。下面是工作計劃。建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有 利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足

6、顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。建立客服平臺（ 一 ） 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會 （） 。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職 能。（ 二 ） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審 （ 這項工作也可以有人力資源部行使 ） 。.（ 三 ） 搞好客服前臺服務(wù)。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中 心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息 咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4. 24 小時服務(wù)電話。（ 四 ） 。協(xié)調(diào)處理顧客投

7、訴。（ 五 ） 搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。（ 六 ） 建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。（ 七 ） 搞好意見箱、 板報及黑板報、 溫馨提示等服務(wù)交流。、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服 務(wù)。四、機構(gòu)建設(shè)（ 一 ） 成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù) 業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心， 便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（ 二 ） 人員編制至少二人。要

8、搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力 資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利 于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀， 便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費預(yù)算。往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作 還要進行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費， 按照節(jié)約的原則， 編造經(jīng)費預(yù)算 500 元月 全年公務(wù)經(jīng)費元?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就

9、可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（ 質(zhì)量管理 ） 部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是 顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采 取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展” ，提出的思路，不一定馬上 自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索， 目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。實行。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)物業(yè)客服員工作計劃 3 20xx 年我部重點工作為進步提高物業(yè)費收費水平，

10、在 09 年基礎(chǔ)上提高 4-7 個百分點 ;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提 高; 各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提 高。部門詳細工作計劃見附件一 20xx 年客服部工作計劃 。（ 一 ） 繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達80%左到 85%左右。（ 二 ） 進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到右。（ 三 ） 加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。（ 四 ） 完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（ 五 ） 密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。（ 六 ） 加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)客服員工作計劃 4 1、 狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。2、定期思想交流總結(jié)。3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。務(wù)。4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、實施。度。9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、完善業(yè)主檔案。處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)， 提高員工的工作水