淺析旅行社人力資源管理存在的問題及對策講解

1、淺析旅行社人力資源管理問題及對策以蘇州中小旅行社為例一、引言目前，隨著我國居民生活水平的日益提高，人們的收入越來越多的支出在精神需求上，其中旅游休閑越來越受到重視， 隨之而來的是旅游業(yè)發(fā)展迅速， 在未來，旅游業(yè)發(fā)展的空間將會更加巨大， 伴隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展， 作為旅游業(yè)的龍頭企業(yè)旅行社競爭越來越為激烈，特別是中小型旅行社更是面臨著挑戰(zhàn)。旅行社是人才密集型企業(yè) , 員工在企業(yè)運轉(zhuǎn)中起著主導(dǎo)作用 , 旅行社自身的發(fā)展以及其在旅游業(yè)中所發(fā)揮的作用大小如何與旅行社自身的人力資源管理有著密切的聯(lián)系。而蘇州作為我國開放較早的城市、 全國首批歷史文化名城以及著名的風(fēng)景名勝地 , ，近年來的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展

2、, 但其中小旅行社在人力資源管理方面仍存在許多問題，這些問題直接影響著旅行社甚至旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。二、蘇州旅行社發(fā)展現(xiàn)狀蘇州市各旅行社在年組團(tuán)、 年接待能力逐年快速提高， 旅行社產(chǎn)品的價格相對穩(wěn)定，旅行社服務(wù)性價比有了明顯改進(jìn)， 從旅游市場來看， 游客自由行人數(shù)增加，旅游消費進(jìn)一步增加， 旅行社市場越來越大， 市場的擴(kuò)大給旅行社經(jīng)營業(yè)績帶來了普遍的提高。 2011年，全市共有旅行社 226 家，總注冊資本 5.91 億元，總資產(chǎn) 11.98 億元，所有者權(quán)益 5.56 億元，營業(yè)收入 45.07 億元，入境旅游收入 4.33 億元，出境旅游收入 7.16 億元，國內(nèi)旅游收入 28.35

3、億元，上繳稅金 3238萬元。旅行社直接從業(yè)人員 3977 人，其中本科以上 760人，專職導(dǎo)游 1946人： 旅行社服務(wù)網(wǎng)點個數(shù) 408個，分社 39個。其中 , 蘇州青年旅行社股份有限公司、 蘇州中旅國際旅行社有限公司、 蘇州文化國際旅行社有限公司、 蘇州中國國際旅行社有限公司、蘇州海外旅游公司、 蘇州職工國際旅行社有限公司等 6 家旅行社營業(yè)額超億元，營業(yè)額在千萬以上的達(dá) 45家。旅行社接待能力和組團(tuán)能力進(jìn)一步增強(qiáng)， 旅行社對酒店、 景區(qū)游客的招徠充分發(fā)揮了其紐帶作用， 旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中的作用越來越明顯， 為全市旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。 本地旅行社中，僅4.2%為實力較為雄厚的

4、大型旅行社，而其余均為中小型旅行社。 全國旅行社中， 大型旅行社與中小旅行社比例約為 1：9，即90%都是中小旅行社。由此看來，旅游業(yè)務(wù)的完成，在很大程度上都依靠中小旅行社，即業(yè)內(nèi)稱“小、散、弱、差”的旅行社。而在這些旅行社中，普遍存在規(guī)模偏小、資金少、員工流動性大等問題。 由于我國整體旅行社發(fā)展起步較晚，旅行社的市場化進(jìn)程較緩慢且不規(guī)范，人力資源管理一直沒有受到足夠的重視，在很大程度上阻礙了我國旅行社的發(fā)展，成為制約組織績效提高的瓶頸因素。目前的企業(yè)競爭中， 人才是企業(yè)的核心資源， 尤其是旅行社這種人才密集型的企業(yè)，更應(yīng)該充分發(fā)揮人才的作用，做到位有其人，人盡其用，而蘇州各旅行社作為我國旅行

5、社的代表， 為了能經(jīng)受住這一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)， 必需利用有限時間， 對人力資源進(jìn)行更有效的配置和利用， 培育出自身的核心發(fā)展能力。 加強(qiáng)和改善人力資源管理，做好人力資源開發(fā)和利用，全面提高旅游隊伍的素質(zhì)，挖掘、培育更多的可用之才，促進(jìn)旅行社行業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。三、蘇州旅行社導(dǎo)游人員現(xiàn)狀及存在的問題( 一)忽視人力資源管理的戰(zhàn)略意義蘇州多數(shù)中小旅行社沒有設(shè)立人力資源部，頂多是之前的人事部門轉(zhuǎn)化成人力資源部，但在功能方面以及角色的扮演上并無顯著的改變，如不重視人才的培訓(xùn)，低水平激勵等。很多企業(yè)出于實用主義的需要， 仍然將員工作為賺錢的工具，人力資源管理部門大多處于二線參謀部的位置， 缺乏專門人力資源開發(fā)

6、與管理人才，通常由少數(shù)員工承擔(dān)規(guī)劃、招聘、考核、薪酬、福利、培訓(xùn)等方面的工作，他們沒有時間也沒有精力更沒有能力實施系統(tǒng)、科學(xué)的人力資源管理。( 二)經(jīng)營者人本管理思想淡薄，制度不規(guī)范在多數(shù)旅行社都是不重視人的因素， 缺乏人本思想。 以人為本的核心是尊重員工，它的實質(zhì)是要在實現(xiàn)組織目標(biāo)的同時， 讓組織中的每個成員都有機(jī)會實現(xiàn)個人的理想， 包括物質(zhì)和精神的追求， 也包括個人事業(yè)的發(fā)展和個性的完善。 那些優(yōu)秀的公司無不以 “尊重員工” 為信條，因為他們確信任何人都期望得到更好的工作。如果為員工提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境， 他們將創(chuàng)造性的完成工作。 但許多旅行社還沒有擺脫把員工當(dāng)作賺錢工具的狹隘， 在員工培訓(xùn)

7、、人才的使用以及在工作中對員工的理解、 尊重等方面都不同程度的有所表現(xiàn)， 甚至有的旅行社領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為管理就是下級要服從上級， 即一切都要聽我的， 不關(guān)心下屬， 不在乎下屬的感受。另一方面是管理上的隨意性, 很多時候領(lǐng)導(dǎo)者把個人意志凌駕于公司基本制度和流程之上， 主觀性過多、 變化多，經(jīng)常朝令夕改， 思考問題不系統(tǒng)、 不嚴(yán)謹(jǐn)，甚至意氣用事，加上旅行管理制度不全、不規(guī)范、可操作性差 , 在績效考核、獎懲、工作安排與調(diào)整等方面缺乏明確和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) , 很容易破壞公司的正常管理環(huán)境。( 三)導(dǎo)游的真實需求未能發(fā)覺導(dǎo)游人員貫穿于旅游產(chǎn)品的銷售和消費全過程， 其服務(wù)的優(yōu)劣直接影響旅行社企業(yè)的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效

8、益。 因此，有必要分析導(dǎo)游人員的真實需求， 建立一個能有效調(diào)動其積極性、 提高其職業(yè)忠誠度的激勵機(jī)制， 對導(dǎo)游人員進(jìn)行有效激勵和管理。美國心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛 1943年在人類激勵理論 中提出的需求層次論，需求層次理論將人的需求劃分生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求， 由低到高，并分別提出激勵措施， 同時也是國外心理學(xué)家試圖揭示需要規(guī)律的主要理論， 該理論提出： 人要生存， 他的需要能夠影響他的行為。只有未滿足的需要能夠影響行為， 滿足了的需要不能充當(dāng)激勵工具。 人的需要按重要性和層次性排成一定的次序， 從基本的（如食物和住房） 到復(fù)雜的（如自我實現(xiàn)）。當(dāng)人的某一級的需要得

9、到最低限度滿足后，才會追求高一級的需要，如此逐級上升，成為推動繼續(xù)努力的內(nèi)在動力。通過對蘇州旅行社導(dǎo)游人員的個體訪談和問卷調(diào)查結(jié)果顯示， 導(dǎo)游人員最需要滿足的是生理需求和安全需求，即衣、食、住、行的需求和崗位穩(wěn)定及工作安全的需求未得到切實的滿足。 究其原因，旅行社普遍存在為了追求短期利潤而壓低導(dǎo)游基本工資、拒絕提供“三金”保險甚至隨意裁員等現(xiàn)象。其次是自我實現(xiàn)的需求，即實現(xiàn)理想、 發(fā)揮才干的需求， 這種需求沒有得到滿足主要原因是當(dāng)前國內(nèi) 90%的旅行社是私營中小旅行社， 大都人才觀念淡薄， 對人力資源投入不足，不重視導(dǎo)游人員的開發(fā)管理。( 四)人才流失嚴(yán)重一方面，許多旅行社在招聘人才時，盲目追

10、求高學(xué)歷，偏重人才的技術(shù)專業(yè)而忽視人才的其他能力和品質(zhì)，如人際協(xié)調(diào)能力、協(xié)作精神、道德價值觀念等，而德、才、能的失衡會極大地制約人才技能的發(fā)揮，也提高了旅行社成本。另外有些旅行社中， 用人機(jī)制官僚主義思想濃厚，未擺脫論資排輩的觀念。 人才使用不靈活，“重用人才”往往簡單地體現(xiàn)為提高專業(yè)人員的行業(yè)級別，較少考慮如何最大限度地發(fā)揮專業(yè)人才的作用。旅行社內(nèi)部缺乏有效的激勵機(jī)制，分配上的平均主義，競爭機(jī)制難以體現(xiàn)出來， 一些優(yōu)秀人才常常感到英雄無用武之地，根本談不上用人和留人機(jī)制。另一方面，蘇州的中小旅行社包括我國絕大多數(shù)其他私營公司， 都是家族式經(jīng)營，任人唯親是普遍現(xiàn)象。雖然“親”中不乏賢者，但其中

11、往往也混雜了一些平庸難勝大任的人，他們一旦得道，很可能成為公司的巨大隱患，而外來優(yōu)秀人才及其智力財富很難為旅行社的發(fā)展發(fā)揮作用。 20世紀(jì)的六七十年代崛起的王安電腦公司就是因為任人為親而崩潰。 導(dǎo)游人員的工作需要極大的消耗腦力和體力，但是在工資體系的設(shè)立上難以形成有效的激勵作用， 雖有采用發(fā)獎金、 改進(jìn)員工福利、提升并加以精神激勵的方法， 但基層部門不能及時發(fā)展員工的閃光點，不能有效運用激勵制度使員工保持激情， 降低了員工滿意度、忠誠感及努力程度，并且員工難以得到相應(yīng)的生活保障， 從而造成旅行社行業(yè)是目前我國人才流失現(xiàn)象最嚴(yán)重的行業(yè)之一。( 五)人員素質(zhì)水平整體不高。旅游業(yè)淡旺季差異明顯， 大

12、部分旅行社對導(dǎo)游人員的需求十分不穩(wěn)定。 因此，為了最大限度地節(jié)省開支， 許多旅行社通常只聘請少量專職導(dǎo)游， 在旺季時再短期聘用大批兼職導(dǎo)游人員， 這就造成旅行社內(nèi)人員水平參差不齊， 缺少核心人才。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看， 蘇州導(dǎo)游人員學(xué)歷普遍較低： 普通話導(dǎo)游中， 本科以上學(xué)歷者僅占 18.9%，且近年該數(shù)字呈下降趨勢。同時，中、高、特級導(dǎo)游在導(dǎo)游隊伍中人數(shù)僅占 3.7%。旅行社部門經(jīng)理的學(xué)歷水平則更低， 管理者的低素質(zhì)也決定了他們的行為往往缺乏前瞻性和創(chuàng)新性。從現(xiàn)有的旅游從業(yè)人員的素質(zhì)來看， 觀念陳舊、缺乏職業(yè)素質(zhì)， 過于關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益而忽視服務(wù)質(zhì)量的保障。 從一些企業(yè)的管理層來看， 缺乏企業(yè)的科學(xué)運

13、營理念，對企業(yè)競爭力的打造、 人才的培養(yǎng)、 企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃等等方面都沒有清晰的思路。 顯然，中小旅行社整體人員素質(zhì)制約著企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。( 六)導(dǎo)游人員薪酬體系不合理， 績效考核體系不嚴(yán)密， 激勵機(jī)制不健全，員工積極性不高對導(dǎo)游人員最直接和有效的激勵手段是薪酬。 但目前導(dǎo)游薪酬體系的不健全使得薪酬的激勵效果并不明顯。 國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由正式薪金、 回扣和小費構(gòu)成。其中導(dǎo)游的正式薪金部分非常低，固定工資大約 1000元/ 月，有的導(dǎo)游甚至無底薪從業(yè)， 這與導(dǎo)游高體力、 高智力的工作性質(zhì)十分不吻合。 回扣是導(dǎo)游收入的主要來源， 于是在利益的驅(qū)使下， 導(dǎo)游欺詐游客的行為越來越多， 這也正是

14、導(dǎo)游人員社會形象差的直接原因，而且很大程度毀壞了企業(yè)的聲譽(yù)。2013年新旅游法第三十五條針對購物和自費項目的限制條款，以及消費者購物退貨的救濟(jì)條款， 將在一定程度上制約零負(fù)團(tuán)費現(xiàn)象。購物店、自費項目是旅行社零負(fù)地接的根基， 新旅游法將旅行社專這么多年研發(fā)出來的盈利模式一下打破，對旅行社行業(yè)而言這個是致命傷，如果更高的價格，一樣的服務(wù)，那么就導(dǎo)致游客在產(chǎn)生選擇障礙， 降低購買旅游產(chǎn)品的欲望。 從而減少旅游游客的收客人數(shù)，收客人數(shù)的下降，相對導(dǎo)致旅行社的利潤，自然導(dǎo)游也就拿不了回扣了，雖然新的旅游法第四十一條規(guī)定導(dǎo)游不得向旅游者“索取”小費，這一規(guī)定與此前行業(yè)規(guī)章中禁止“收受”小費不同，為超值服務(wù)

15、的導(dǎo)游獲取合法收入提供了路徑，但國內(nèi)大多數(shù)游客并沒有支付小費的習(xí)慣， 導(dǎo)游的小費收入微乎其微。 總之，這種工資低微、 福利缺失、以回扣為主要收入的導(dǎo)游人員薪酬機(jī)制很難激發(fā)導(dǎo)游人員對職業(yè)的熱愛和工作的積極性。由于旅行社業(yè)工作的特殊性， 尤其是導(dǎo)游人員和外聯(lián)人員， 其工作獨立性強(qiáng)、突發(fā)情況多，旅行社員工的績效考評難以操作， 在考核指標(biāo)的設(shè)定與評價標(biāo)準(zhǔn)的確定上不夠科學(xué)、合理，考核流程不當(dāng)，績效考核沒有和員工的績效改進(jìn)相結(jié)合，客觀上削弱了績效的意義；由于中小旅行社規(guī)模比較小，往往管理上那么系統(tǒng)、規(guī)范，因此在管理上很容易出現(xiàn)認(rèn)親、 憑感覺判定一個人的績效的情況。 這就讓績效考核脫離了客觀、 公正的原則，

16、 容易出現(xiàn)各種主觀上的錯誤， 從而錯誤判斷企業(yè)內(nèi)員工績效的好壞，從而容易導(dǎo)致員工心理上的不平衡，對工作失去信心，最終將影響到企業(yè)的整體績效。由于缺乏有效的考核制度和績效管理，旅行社的人員流動性較大， 員工的工作熱情偏低，為旅客提供不了有品質(zhì)的旅游服務(wù)。 旅行社工作人員缺乏團(tuán)隊精神，競爭意識薄弱， 員工積極性不高， 這直接影響著旅行社在這個弱肉強(qiáng)食的殘酷的市場競爭環(huán)境下的生存和壯大。( 七)員工參與程度低，培訓(xùn)效果不佳在蘇州中小旅行社，員工對管理參與程度甚低，對企業(yè)情況了解甚少。而人力資源是旅行社最重要的資源，沒有員工普遍的積極參與， 要提高企業(yè)管理水平，實現(xiàn)穩(wěn)健的持續(xù)發(fā)展是不可想象的。早在上世

17、紀(jì)50年代，美國管理大師彼得德魯克在其名著 管理實踐 中最先提出了“目標(biāo)管理”的概念，其后他又提出“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個人的工作。 目標(biāo)管理就是強(qiáng)調(diào)全員的參與意識。通過參與制定目標(biāo)使員工不僅明確自己的目標(biāo)，而且了解不同層次及相關(guān)協(xié)作之間各種目標(biāo)的相互關(guān)系， 最終實現(xiàn)工作中的自我控制。通過全員參與， 提高質(zhì)量意識，才能用最少的投入，為社會提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。有效的培訓(xùn)不但能為導(dǎo)游人員提供更新知識和提高技能的機(jī)會，同時也能提高導(dǎo)游對旅游行業(yè)的認(rèn)同， 增強(qiáng)對旅行社的忠誠度。 許多旅行社員工培訓(xùn)既無科學(xué)、系統(tǒng)的計劃、培訓(xùn)方式

18、和內(nèi)容也缺乏針對性，隨意性大，難以取得理想的培訓(xùn)和開發(fā)成果，單一陳舊，員工沒有消化、吸收和實踐培訓(xùn)內(nèi)容的機(jī)會，難以使員工獲得完整的知識結(jié)構(gòu)和工作技能， 并且無論是資格證和等級考前培訓(xùn)、 年審培訓(xùn)還是旅行社日常培訓(xùn)都流于形式， 往往存在沒有細(xì)分受訓(xùn)對象、 課程與工作聯(lián)系不緊密、授課方式死板等問題，不能起到培訓(xùn)和提高的實際作用。再有，多數(shù)旅行社談成本控制， 往往首先砍掉員工培訓(xùn)和開發(fā)費用， 這樣可能會失去更多企業(yè)和員工成長的機(jī)會。旅行社沒有意識到人力資源是一種重要的戰(zhàn)略資源，人力資本的投資會激活其他資本，為旅行社創(chuàng)造效益。( 八)狹隘的用人理念員工是企業(yè)發(fā)展的動力和源泉，企業(yè)所有的理念最終卻要通過

19、員工來實現(xiàn)，包括誠信經(jīng)營、產(chǎn)品創(chuàng)新和規(guī)范操作等，因此員工是企業(yè)生存和發(fā)展最為寶貴的財富，但關(guān)于如何發(fā)揮和發(fā)展員工的才干并沒有引起很多旅行社的重視，甚至在員工的使用和培訓(xùn)上很多還存在著嚴(yán)重的短視行為，旺季招聘淡季解散的現(xiàn)象還非常普通， 員工的不穩(wěn)定嚴(yán)重地影響公司品質(zhì)的提升和發(fā)展的連續(xù)性。( 九)導(dǎo)游人員職業(yè)發(fā)展空間小導(dǎo)游職業(yè)對從業(yè)者素質(zhì)提出了很高的要求。 導(dǎo)游人員不但需要具備較高的知識水平和心理素質(zhì)， 而且平時的事務(wù)性工作量較大， 自身沒有參加再培訓(xùn)的時間和精力，加上中小旅行社又缺乏人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃， 安排培訓(xùn)隨意性較大， 因此中小旅行社的員工缺乏提高的機(jī)會。 在國家旅游局指定的 導(dǎo)游人員登記

20、評定制度中雖然將導(dǎo)游分為初級、中級、高級和特級之分，但這樣的等級制度往往有名無實，導(dǎo)游人員的級別高低與其收入并不成正比。 因此，導(dǎo)游評級似乎可有可無，在現(xiàn)實中很少有人將導(dǎo)游作為終生奮斗目標(biāo)。( 十)忽視企業(yè)文化對導(dǎo)游人員的影響有人說如果員工三個月在沒領(lǐng)工資的情況下，仍舊自覺自愿的、不遺余力的去好好工作， 這就是企業(yè)文化的魄力。 人是物質(zhì)力量和精神力量的統(tǒng)一， 不但有物質(zhì)上的追求也有精神上的需要， 導(dǎo)游人員也不例外。 物質(zhì)激勵會因為達(dá)到一定程度而出現(xiàn)邊際遞減效應(yīng)， 而精神激勵則更加持久、 有效。企業(yè)文化能滿足員工的精神需求， 調(diào)動員工的精神力量， 使員工產(chǎn)生歸屬感和成就感， 因而能發(fā)揮他們的巨大

21、潛力。 企業(yè)文化的激勵作用正是精神激勵的一種。 但是，目前國內(nèi)除了少數(shù)大型旅行社外，大多數(shù)中小旅行社只重視短期利潤而忽視企業(yè)文化的建設(shè)。就算有的旅行社在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，往往也只停留在辦公室門口或者會議室墻上的一句口號，沒有切實把其當(dāng)作凝聚和激勵員工的重要手段。四、人力資源管理對策( 一)應(yīng)讓人力資源管理與企業(yè)戰(zhàn)略管理相結(jié)合，中小旅行社可以外包人力資源對于中型旅行社或者稍微有點規(guī)模的旅行社， 應(yīng)將人力資源部定位為不僅是執(zhí)行層更是決策層， 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定及發(fā)展過程的監(jiān)督， 都要求人力資源經(jīng)理的參與。人力資源管理要圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來開展， 企業(yè)的發(fā)展取決于企業(yè)戰(zhàn)略決策的制定， 企業(yè)的戰(zhàn)略決策基

22、于企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和行動方案的制定， 而最終起決定作用的還是企業(yè)對高素質(zhì)人才的擁有量。 通過有計劃地對人力資源進(jìn)行合理配置有效地利用與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的管理和專業(yè)技術(shù)人才， ，搞好企業(yè)員工的培訓(xùn)和人力資源開發(fā)， 采取各種措施， 激發(fā)員工的積極性， 最大限度地發(fā)掘他們的才能，進(jìn)而推動整個企業(yè)各項工作的開展，以確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。外包是在 20世紀(jì) 90年代西方企業(yè)實施“回歸主業(yè)， 強(qiáng)化核心業(yè)務(wù)”的大背景下風(fēng)行起來的一種企業(yè)新戰(zhàn)略手段。 雖然學(xué)術(shù)界對業(yè)務(wù)外包的理解不一， 但都集中于將某一資源交由獨立的第三方完成，以實現(xiàn)企業(yè)資源效率的最大化。人力資源外包是各種業(yè)務(wù)外包現(xiàn)象中的一種，隨著人力資源部

23、門由行政性角色向戰(zhàn)略性角色的轉(zhuǎn)變應(yīng)運而生。它是指企業(yè)把一些重復(fù)的、事務(wù)性的、不涉及企業(yè)機(jī)密的工作， 如員工招聘、培訓(xùn)與教育、福利、工作分析與崗位描述、人力資源管理信息系統(tǒng)等外包給從事該項業(yè)務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)， 而對其它一切涉及企業(yè)機(jī)密的職能依然由本企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)部門來完成和管理。由于規(guī)模和資金的限制，不少中小旅行社沒有專設(shè)人力資源部門，沒有系統(tǒng)的人事制度， 不能給員工提供完備的福利待遇和培訓(xùn)機(jī)會， 更沒有戰(zhàn)略性的人力資源規(guī)劃， 所以很難招聘到高素質(zhì)員工， 導(dǎo)致關(guān)鍵人員流動率高， 員工滿意度差。因此，在當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)人力資源外包還較少的情況下， 如果中小旅行社能先行一步，利用外部資源彌補(bǔ)自身的不足， 那

24、么就可以大幅度提高自身的人力資源管理水平，在人才市場上與大企業(yè)爭奪資源。再有，對于一些小型旅行社， 為在競爭日趨激烈、 經(jīng)營運作日趨規(guī)范化的市場上求生存， 還可以根據(jù)自己的資源狀況調(diào)整經(jīng)營方向， 實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、 聯(lián)合體化或連鎖化的經(jīng)營， 可作為其未來的發(fā)展方向。 在這一發(fā)展方向下， 要注重員工多項技能培訓(xùn)、員工直接參與管理。( 二)培養(yǎng)、引進(jìn)專業(yè)化的人力資源管理人才人力資源管理工作者應(yīng)當(dāng)掌握專業(yè)知識， 具有良好的思想和心理素質(zhì)。 同時，旅行社人力資源工作者必須深刻理解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、 經(jīng)營理念、熟悉業(yè)務(wù)流程，了解財務(wù)、營銷、核心技術(shù)、顧客服務(wù)、競爭對手等企業(yè)各方面的問題，必須能夠從人力資源角度為

25、其他部門提出可供選擇的解決問題的辦法。 另外，應(yīng)注重人力資源管理的信息化建設(shè)， 要引進(jìn)具有信息科技知識的人才， 使旅行社人力資源部朝正規(guī)化、現(xiàn)代化的方向發(fā)展。( 三)建立有效的人力資源管理體系和有競爭力的員工結(jié)構(gòu)人力資源管理體系的構(gòu)造是企業(yè)人力資源經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，科學(xué)的人力資源管理體系可以有效地構(gòu)建企業(yè)的經(jīng)營管理框架，使企業(yè)內(nèi)部人與人、 人與事、事與事以及企業(yè)內(nèi)部各部門、 企業(yè)內(nèi)部與外部等各種關(guān)系更加協(xié)調(diào)，在有效提高員工工作效率及組織運轉(zhuǎn)效率的同時達(dá)到降低管理成本的目的。只有當(dāng)各級業(yè)務(wù)經(jīng)理真正實施了人力資源管理的責(zé)任，人力資源的作用才能凸顯出來。人力資源管理工作從理論上看是人力資源管理部門的工

26、作， 但在實際的操作過程中單靠人力資源管理部門是不可能完成這項工作的。 人力資源管理部門在進(jìn)行人力資源管理系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)工作時一定要得到其它相關(guān)部門， 甚至全體員工的配合每一方面都與組織內(nèi)部各個層面的工作緊密相連， 稍有脫節(jié)便會影響到整個系統(tǒng)的運作，所以人力資源管理系統(tǒng)的全面建設(shè)與推行必須考慮到與企業(yè)內(nèi)部各部門、 各崗位的配合。并且，領(lǐng)導(dǎo)要敢于授權(quán)給部屬，要有敢于搬開石頭之魄力，授權(quán)的同時，必須組建金字塔式的職工隊伍。 根據(jù)每位職工的知識結(jié)構(gòu)、 年齡、工作能力等因素適時調(diào)整員工隊伍組成， 排列順序，使公司的員工隊伍永遠(yuǎn)處在金字塔式的排列狀態(tài)。在整個操作過程中， 經(jīng)營者的政策傾向要始終保持向下傾

27、斜， 確保最基層職工的穩(wěn)定性， 這樣排列能夠調(diào)動下級的積極性， 使他們在工作中看到希望和未來；使在上面的人時時有危機(jī)感， 從而促進(jìn)整個旅行社業(yè)務(wù)在競爭中的良性發(fā)展。( 四)營造以人為本的管理環(huán)境，關(guān)心員工，尊重員工，以情留人美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家小羅伯特 h沃特曼和托馬斯 j彼得在成功之路中指出： “出色企業(yè)都有一條根深蒂固的基本宗旨， 那就是尊重個人， 使職工成為勝利者?！?應(yīng)該看到，企業(yè)不是物的堆積，而是人工的集合，是以贏利為目的經(jīng)濟(jì)性組織。 企業(yè)的贏利性目的是通過對人的管理， 進(jìn)而支配物質(zhì)資源的配置來達(dá)到的?；谶@種考慮， 企業(yè)管理就必然是也應(yīng)該是人本管理， 以及對人本管理的演繹和具體化。 調(diào)

28、動企業(yè)中的人在創(chuàng)造財富和贏利的主動性、 積極性和創(chuàng)造性，就是提高人力資源作為一種生產(chǎn)要素的使用效率的層面上來描述人本管理本質(zhì)和最終意義。旅行社因此必須樹立人本觀念，尊重員工個性發(fā)展，鼓勵創(chuàng)新，創(chuàng)造人性化的工作環(huán)境。 只有當(dāng)員工受到理解， 受到尊重， 才會產(chǎn)生一種歸屬感和溫暖感，從而激發(fā)起他們工作熱情和干勁。 旅行社的各級管理者應(yīng)加強(qiáng)各個層次的溝通和人與人之間的互相尊重， 從而提高職工的滿意度， 把人才留住， 把人才用好。旅行社應(yīng)該從員工的實際利益出發(fā)， 時刻將員工利益放在首位， 關(guān)愛下屬，尊重下屬，了解下屬，使 工 得提供 秀服 不可缺的精神力量。一位好的旅行社管理者必 “伺候”好兩位上帝，一

29、位是 客，就是我 的游客；另一位是 工，就是旅行社的 售人 、 人 和 游 。 就使 工受到巨大的鼓舞，打從心理 出服 的 意， 造 至如 的溫馨氛 。( 五)加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)思想道德教育, 提高導(dǎo)游隊伍的綜合素質(zhì) 于作 服 的旅游 來 ， 尤其的 工的服 意 。 工的任何工作都可以看成是服 ， 上 服 ， 下 服 ， 同行服 ， 客 服 ， 老板服 等等， 其 都是在 企 服 。 如果確定了 工的服 地位， 從老板到 工都是服 ，那么大家就都站在一條起跑 上， 只有 位和 的區(qū)分，只有工作內(nèi)容的區(qū)分，性 都是一 的：服 。當(dāng)然，服 也有 量要求，提供 的服 需要有一批高素 、 高水平的人才

30、伍。 所以，旅行社要加 從 人 的 思想道德教育， 提高 素養(yǎng)， 培養(yǎng)敬 精神， 也是 相地提升自身的服 量。服 要求大家工作主 、心 平和、方法得當(dāng)， 些都可以通 培 來得以加 。 通 工 行不定期的 培 及考核 并與個人工 、 獎金、 勵相掛 的手段來促 工提高旅游服 水平， 也可減少旅游服 量危機(jī)的出 。( 六)健全績效評估體系，完善激勵機(jī)制1，依據(jù)旅行社 工的工作 位特點制定可操作、 范化的 效考 制度360度反饋也稱全視角反饋，是被考核人的上級、同級、下級和服務(wù)的客戶等對他進(jìn)行評價， 通過評論知曉各方面的意見， 清楚自己的長處和短處， 來達(dá)到提高自己的目的。 一般是在考核領(lǐng)導(dǎo)和員工為

31、了自我發(fā)展， 自我提高時使用， 考核的結(jié)果有外邊的專業(yè)機(jī)構(gòu)來分析， 可以保證結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。 摩托羅拉公司將這種考核制度上升到了戰(zhàn)略管理的層面， 并給予了高度重視。 摩托羅拉員工每年制定的工作 目標(biāo)包括兩個方面， 一個是戰(zhàn)略方向， 另一個是業(yè)績， 員工制定目標(biāo)后的執(zhí)行環(huán)節(jié)要求老板和下屬參與。摩托羅拉每 3個月會考核員工的目標(biāo)執(zhí)行情況。員工在工作中有一個聯(lián)系緊密的合作伙伴，摩托羅拉稱之為 key workpartner，他 們彼此之間能夠相互推動工作?？绮块T同事和同部門同事之間有緊密聯(lián)系，使考核達(dá)到 360度的平衡。我國的中小旅行社應(yīng)該借鑒國外這種先進(jìn)的管理方法，通過這類考評制度的建立，基

32、本上可以全面、客觀、有效地對員工作出評判，確定旅行社整體和各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)工作中的各種問題，為旅行社人力資源的合理配置和目標(biāo)調(diào)整提供有效的參考，也能起規(guī)范員工行為的作用。2，建立有效的激勵機(jī)制有相應(yīng)的激勵機(jī)制來保證考評制度的良好運行， 才能實現(xiàn)考評目的。 要精神和物質(zhì)激勵雙管齊下，精神激勵因素有很多，諸如成就感、個人成長機(jī)會、參與決策等在精神方面的激勵， 這些雖不是薪酬， 卻能起到薪酬起不到的作用。 但是在中小旅行社金錢對員工的激勵作用不容忽視， 金錢滿足人們的需要， 體現(xiàn)員工的價值。完善的薪酬體制是公司有效的激勵途徑， 它可以更好的激發(fā)員工工作的熱情和斗志，全身心的投入到工作中去，不僅

33、讓員工覺得實現(xiàn)了自己的人生理想，對企業(yè)有了滿足感和歸屬感， 而且企業(yè)也將會實現(xiàn)利潤的最大化， 真正實現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏。 因此，以績效為基礎(chǔ)的加薪、 獎勵及其他物質(zhì)刺激在決定員工積極性上起著重要的作用。 員工通過薪酬不僅僅從企業(yè)得到生活保障， 而且得到自身價值的實現(xiàn)以及生活的樂趣， 所以激勵員工應(yīng)該重點放在薪酬， 要建立起激勵性的薪酬管理系統(tǒng)。利用薪酬管理實施激勵，要做到將“薪”比心，要增強(qiáng)與員工的溝通交流，讓員工參與報酬制度的設(shè)計與管理。公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該與員工進(jìn)行相互交流溝通，開放相關(guān)的薪酬信息，讓員工了解到只要通過努力就能得到與付出相應(yīng)的報酬。讓員工參與報酬制度的設(shè)計和管理， 有助于一個更適

34、合員工的需要和更符合實際的薪酬制度的形成。 如使雇員的工資逐年有所變化， 同一職位的工資都有上限和下限的區(qū)別。 剛進(jìn)入同一職位的人， 無論能力強(qiáng)弱都處于下工資水平， 每年有所上升，但升幅不一定相同。工作好的升幅大，反之則小。愈往上升幅愈大，達(dá)到上限則需要晉升才能升資。這就激勵員工向價值高的職位挑戰(zhàn)。同樣， 我國的中小旅行社可以效仿發(fā)達(dá)國家旅行社通過不斷改進(jìn)和完善職業(yè)生涯設(shè)計、 工資福利計劃和員工持股、推行期權(quán)制等來加強(qiáng)對雇員的激勵。( 七)建立健全培訓(xùn)機(jī)制，構(gòu)建“學(xué)習(xí)型旅行社”世界知識管理之父斯威比博士早在上個世紀(jì)80 年代初就提出了企業(yè)的知識是企業(yè)的核心能力。在當(dāng)代知識、技術(shù)、能力開發(fā)的復(fù)雜

35、性，知識開發(fā)的成本的上升， 以及知識價值的幾何級數(shù)增長， 都要求知識開發(fā)進(jìn)行協(xié)作， 知識要在企業(yè)內(nèi)分享，以及企業(yè)內(nèi)部員工之間相互學(xué)習(xí)。彼得圣吉的第五項修煉中更是明確指出要建立學(xué)習(xí)型組織。 學(xué)習(xí)型組織是一個能熟練地創(chuàng)造、 獲取和傳遞知識的組織， 同時也要善于修正自身的行為， 以適應(yīng)新的知識和見解。 學(xué)習(xí)型組織有著它不同凡響的作用和意義。 企業(yè)建設(shè)學(xué)習(xí)型組織就要培養(yǎng)整個企業(yè)的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力， 從而建立一個有機(jī)的、 高度柔性的、扁平的、符合人性的、持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。這需要企業(yè)建立共同愿景，加強(qiáng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)，使個人目標(biāo)和組織目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來， 才能使企業(yè)內(nèi)所有成員都對企業(yè)做出承諾，才

36、能使員工產(chǎn)生更高的榮譽(yù)感、 成就感和自豪感，煥發(fā)出更高的工作熱情。同樣，迎接新時代的挑戰(zhàn)，旅行社應(yīng)彌補(bǔ)經(jīng)營管理上的不足，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提升旅行社員工的經(jīng)營管理水平和自身知識素質(zhì)， 員工也應(yīng)該打破組織邊界， 實現(xiàn)知識共享，成為真正意義上的“學(xué)習(xí)型旅行社”。良好的培訓(xùn)是解決導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)偏低、 專業(yè)知識更新不及時和游客要求不斷提高之間矛盾的有效方法。 中小旅行社應(yīng)該尤其重視對現(xiàn)有導(dǎo)游的培訓(xùn)和開發(fā)，因為導(dǎo)游人員技術(shù)和知識的不斷進(jìn)步， 人才優(yōu)勢在行業(yè)中的不斷領(lǐng)先， 才能確保企業(yè)在激烈的行業(yè)競爭中處于不敗的境地。 人力資源是一種“易耗型資源”需要不斷地開發(fā)才能適應(yīng)競爭的要求， 培訓(xùn)就是防止人才折舊的

37、最好方法。 提供正規(guī)培訓(xùn)比提供高薪更能吸引人才。 因此，中小企業(yè)應(yīng)在科學(xué)的經(jīng)濟(jì)分析基礎(chǔ)上建立起自己的培訓(xùn)體系， 以保證既不作無用的投資， 又不“為他人的做嫁衣裳”。旅行社要引進(jìn)具備專業(yè)技術(shù)的人才和復(fù)合型人才， 要培訓(xùn)員工的計算機(jī)技術(shù)、 外語、旅游專業(yè)知識和市場營銷知識。 在內(nèi)容的選擇上應(yīng)該注重導(dǎo)游人員溝通協(xié)調(diào)、學(xué)習(xí)能力和職業(yè)精神等方面的培養(yǎng)。 在培訓(xùn)方法上， 要避免單純填鴨式的講授教學(xué)，應(yīng)該多采用參與實踐、角色扮演、案例分析等新穎的培訓(xùn)手段。要有專門的教育經(jīng)費預(yù)算， 規(guī)定員工每年必須有一定的時間參加培訓(xùn)。 把員工培訓(xùn)作為企業(yè)的一項戰(zhàn)略目標(biāo)， 自覺將其納入企業(yè)的經(jīng)營管理之中， 應(yīng)該針對自身經(jīng)營模

38、式和員工個人特點來制定導(dǎo)游人員培訓(xùn)模式， 對各層次員工實施有計劃的、持續(xù)的系列培訓(xùn)項目， 不僅可以提高員工崗位技能， 更重要的是可以開發(fā)人的潛能和創(chuàng)新精神，培養(yǎng)具有潛在能力的高級管理人才。( 八)轉(zhuǎn)變用人理念旅行社的管理人員要轉(zhuǎn)變對導(dǎo)游用人不育人、 追求企業(yè)短期利潤的短視用人理念。首先做到尊重導(dǎo)游，重視穩(wěn)定導(dǎo)游隊伍的建設(shè)，不應(yīng)隨意裁員，而應(yīng)該把導(dǎo)游員當(dāng)作是旅行社最重要的資產(chǎn)。 在新的旅游產(chǎn)品或者重要的企業(yè)決策中多聽取一線導(dǎo)游的意見，從而使導(dǎo)游人員受到鼓勵、獲得成長。其次，重視發(fā)展導(dǎo)游，舍得成本去開發(fā)和培訓(xùn)導(dǎo)游。沒有不斷的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游人員的知識儲備就老化， 無法滿足游客日益增長的服務(wù)需求。 關(guān)注導(dǎo)

39、游人員的職業(yè)發(fā)展前途，是旅行社有效的激勵手段之一。 旅行社應(yīng)該盡量給導(dǎo)游人員提供發(fā)展空間，如提供一些內(nèi)部晉升和崗位輪換的機(jī)會。 內(nèi)部晉升可以讓導(dǎo)游人員看到未來的希望， 崗位輪換可以使導(dǎo)游人員在換崗中找到合適自己的位置。 此外，旅行社應(yīng)該結(jié)合導(dǎo)游的個人素質(zhì)、 個性特點和旅行社的崗位需求和導(dǎo)游一起制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將其個人成長融入企業(yè)的發(fā)展中，實現(xiàn)企業(yè)和導(dǎo)游雙贏。( 九)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化美國行為科學(xué)家梅奧（ george elton myao,1880-1949）經(jīng)過長達(dá)九年的實驗研究霍桑試驗， 提出了著名的人際關(guān)系學(xué)說， 指出企業(yè)文化是尋求效率邏輯與感情邏輯之間的動態(tài)平衡的有效途徑。 企業(yè)文化

40、就是對員工強(qiáng)大的號召力和吸引力，可以增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。 因此，旅行社核心管理者應(yīng)該提高對企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)識， 堅持以人為本， 應(yīng)該更加注重人文的東西， 注重人對企業(yè)的重要性，而不僅僅是技術(shù)設(shè)備的先進(jìn)性。對正在不斷長大的中小旅行社而言，企業(yè)文化的建設(shè)更為重要。否則，連長不大的原因都找不到。企業(yè)文化就應(yīng)該從中小旅行社開始建設(shè)， 小旅行社創(chuàng)立初期， 規(guī)模還小，需要解決的問題很多， 很多創(chuàng)業(yè)者覺得條件還不成熟， 企業(yè)文化建設(shè)不是急需解決的問題，因而忽略不重視企業(yè)文化建設(shè)是很多小企業(yè)的通病。 然而事實上，任何一個創(chuàng)業(yè)者在潛意識上都很重視企業(yè)文化， 企業(yè)文化如同一個同心圓， 將企業(yè)愿景和價值觀的能量輻射至企業(yè)的各個層次直至基層員工。 要構(gòu)建一個積極向上的企業(yè)文化，使其真正成為企業(yè)發(fā)展乃至在競爭中脫穎而出的核心動力， 應(yīng)該在企業(yè)文