導購員銷售高級技巧

1、導購員銷售高級技巧 (1)一、 怎樣學習商品知識 導言：在新商品層出不窮、日新月異的時代，作為導購員，光靠微笑和良好的服務心態(tài)是 遠遠不夠的。為了滿足顧客的要求，導購員必須學習商品的各種知識，只有對商品有了相當程 度的認識和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務技巧，真正做到“賣什么，學什么， 懂什么”做好顧客的生活顧問。一、何謂 商品知 識？ 所謂商品知識是為顧客提供“商品情報”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的 服務，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術知識。今天，對顧客生活而言的商品定位，即 商品對顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受到重視。二、必須 了解的商品知 識1、商品的名稱

2、、品牌、產(chǎn)地2、商品的原材料、材質(成分) ，工藝流程以及性能用途3、商品的使用方法4、將商品的特性轉化為對顧客的益處5、商品的保養(yǎng)及日常維護方法6、其他商品知識：商品的價格、種類、顏色、規(guī)格、型號、款式、功能特征、制造流程、先進 程度、推廣要點等。7、商品的市場行情、流通路徑等三、學習商品知 識的方法1、收集商品知識的方法 通過平常的營業(yè)活動，由上司那里學到。 從制造工廠、生產(chǎn)地那里學習制造工藝或生活體驗 由廠商展示會獲得流行資訊 由公司銷售人員，取得市場供需狀況、價格變動等一手消息 對報紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報 自己親自使用商品，以體會使用時的優(yōu)缺點 由顧客的反映、經(jīng)驗交談中學習

3、向優(yōu)秀的同事學習2、學習商品知識的心態(tài) 對于銷售的商品，是否努力吸收知識 面臨顧客時，是否能活用所吸收的知識及他人的經(jīng)驗 是否經(jīng)常閱讀報紙、雜志、商品手冊等 是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導購員學習 是否咨詢顧客對于商品的感想及意見 對商品安全的標識及維護，是否具備最基本的知識 是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷 是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請教3、成為商品、銷售的專家 知道商品的開發(fā)、改良的歷史 能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較 掌握商品知識的銷售重點二、顧客的類型和應對一、顧客是什么？對導購員來說，顧客是最重要的。顧客是衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客至

4、上， 顧客永遠是對的。導購員應該注意 1、自己情緒低落時最好不要工作，以免得罪顧客；2、對自己討厭的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會不自覺的流露你對他的反感； 3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的。二、顧客的購買動 機1、什么是購買動機？有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。這種特定的 需要就決定了人們購買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購買某種商品的原因叫購買 動機，購買動機取決于顧客的需求和需要。在實踐中，研究顧客的購買動機并非易事，顧客不會把他的全部想法告訴你。顧客的動機 往往是多種多樣的，有的還深藏不露，所以導購員應該充分

5、的挖掘顧客的購買動機歸根結底出 于什么需求。導購員必須了解顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客在什么思想支配下作出 購物選擇的，惟有如此，導購員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個顧客想買一臺空調， 他的興趣則是在制冷快、售后服務好和結實耐用上。如果導購員總是強調促銷期間空調價格低 廉那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得便宜的空調質量一定不會有很好的保證而且也不會結 實耐用，也即是這臺空調的特性與他的購買動機不一致，從而放棄購買。2、一般的購買動機消費者購買動機是多樣的，而且很復雜。就一般的購買動機來說，可以歸納為三類：本能 性動機、心理性動機和社會性動機。本能性動機： 是由人的生理本能需要所

6、引起的購買動機，如食物、飲料、住房等物資條件，有 了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。在商品經(jīng)濟存在的條件下，就很必 然的反映到對商品的購買動機上。心理性動機： 人的行為不僅受到生理本能的驅使，還會受到心理活動的支配消費者在購買商品 前后，常常伴隨有復雜的心理活動。通過認識、感情和意識等心理活動過程而引起的購買商品 的動機成為心理性動機。是消費者購買決策的主導因素。心理性動機分為理智動機和感情動機。理智動機即合理的購買動機，所考慮的內(nèi)容有：價格、耗費、耐用性、售后服務、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮到的某種商品的長期費用。這里所講的長期費用，即考慮到購買所需 的費用，也考慮到使

7、用時所需的使用費和維修費等，顧客在比較了花費和獲益后感到合算，這 是作出的購買決定應該說是合理的。合理的購物動機在所有人的購物活動中確實起著一定的作 用。一般的大型消費品和耐用品購買活動中理智動機所起的作用遠大于在日用消費品中所起的 作用。在生活中，顧客們都期望盡量合理的購買東西，但他們不能完全作到這一點，社會上存 在各種各樣的影響因素，會左右人們的購買決定。感情動機：即帶有感情色彩的購買動機，他包括許多內(nèi)容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。人們的感情動機非常復雜，比較常見的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿 或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責任感等。導購員若想把顧客的購買動機搞清楚，就要采

8、取觀察其 行為舉動、主動提問、仔細揣摩其心理的方法。社會性動機：指由人們的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動 機。消費者的民族、職業(yè)、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會 引起其不同的購買心理動機。具體購買動機：在實際生活中，消費者購買動機要比上面所說的復雜和具體得多。因為每個人的興趣、愛好、秉性、志向及經(jīng)濟條件各不相同，所以在購買動機上就因人而異，形成了各式各樣的具體購買動機。追求實惠的購買動機：這類顧客選購商品的動機特征是“實惠”“實用”，他們在使用商品 時，特別注重商品的質量、性能和使用方法的實質效用，不過分強調商品的款式、造型和顏色 等，幾

9、乎不考慮品牌等非實用價值的因素，因為他們覺得付岀的錢一大半是替商家付廣告費。 象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當一部分城市或非城市購買者常具備這種購買動機，這 類顧客在多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購買某種商品，他們是中低檔和大眾化商 品的主要購買者，對高檔商品、流行商品和非必須消費的商品持謹慎購買態(tài)度。追求廉價的購買動機：這類顧客選購商品最注重的是“價格”，個、對購買環(huán)境和商品的質 量、外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。具有這類購買動機的人多為經(jīng)濟收入較低及 收入較高但節(jié)儉成習的顧客，他們喜歡選購特價、處理、折價商品，通常是中低檔商品、促銷 品、殘次品、處理積壓品的主要購買者

10、。近幾年來，由于競爭激烈，很多名牌商品也以各種各 樣的名義加入打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要的促銷手段的商家行列，使得很多消費 者對不打折的商品(不分高中低檔)持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費者的逐漸成熟，另一方 面也讓這一購買動機的顧客越來越多。追求方便的購買動機：這類顧客以追求購買過程的簡便、省時為主要特征，他們的時間、效 率觀念強，希望購買過程盡可能簡單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長時的等候，但對商品本 身不大挑剔。多為事業(yè)型的男子。另外，有一類追求方便的顧客，他們作岀的購買決策是以一 件商品有多大用處或他使用時的便利性作為基礎的。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時間，能有 多種用途或可使

11、生活更舒適，那么，他就傾向購買該商品。(疑，他們追求安全的購買動機：這類顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們在選購商品時， 往往將使用安全衛(wèi)生、無副作用、對人體無不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費安裝 等要求排在前面。對于流行產(chǎn)品和新產(chǎn)品，以及從未使用過的食品、藥品、化裝品、大小家用 電器等商品的購買從來都持謹慎態(tài)度，即便是在導購員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會 岀現(xiàn)煩瑣的反復詢問或是在多類同類產(chǎn)品、多家商家中比較后再做岀購買決定的行為。往往高 品質的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類顧客作岀購買的決策的主要因素。慮型)追求美觀的購買動機：這類顧客在選購商品時首先注重的

12、是“款式” “顏色”“造型”和“裝飾效果”，其次是實際使用價值。其購買的主要目的是對身份、環(huán)境的顯示作用。具有這 種購買動機的人一般多為青年男女，他們是流行產(chǎn)品、高級化妝品、時裝、飾品等的主要購買 者。追求優(yōu)質的購買動機：這類顧客選購商品主要動機是追求“品質”，他們對商品的品牌、質 量、產(chǎn)地和售后服務是否完善等問題十分重視。在購買時，非常有選擇性，往往直奔目的而去 或是心中早已有數(shù)，對價格不予過多考慮。存在這種購買動機的人往往是經(jīng)濟條件較好或素質 較高的人。(11) 追求名牌的購買動機：這類顧客購買商品主要是以“品牌”(商品、廠商、經(jīng)銷商)購買時幾乎不考慮商品的價格、質量和售后服務，只想通過購

13、買和使用名牌來顯示自己的身份、 地位，得到別人對自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。象具有一定經(jīng)濟實力和社會地位的顧 客，以及表現(xiàn)欲和炫耀心理極強的經(jīng)濟實力一般的顧客，他們是國內(nèi)外名牌商品和高檔名貴商 品的主要購買者。(12) 追求流行的購買動機：這類顧客主要的購買動機是“新穎” “流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”， 他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品的品質、實用性和價 格。象經(jīng)濟條件較好的青少年和青年消費者具有這種購買動機，他們的時代感特別強，需求反 映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會時尚的影響，是新款式、新功能的主要購買者。(13) 攀比的購買動機：這類顧客在購買時

14、不是岀于對商品本身的實際需要，而是為了買回去和別 人比較，向別人炫耀，大多以爭強好勝、不甘落后為特征。這些人的好勝心主要表現(xiàn)在商品的 品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會群體，具有較大的盲目性。在購買時，他們 往往不厭其煩的向導購員講述他周圍的朋友和同事使用了什么樣的商品或反復詢問某一商品的 流行性。這是，我們要向其重點推介某個商品的售出率、流行性和超前性。圍嗜好購買動機：這是以滿足個人特殊愛好或興趣為目的的購買動機，人們由于生活習慣、職 業(yè)需要、興趣愛好和生活環(huán)境等原因。這類顧客對商品往往有著豐富的知識和很強的鑒賞力， 他們的購買行為取決于個人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導購員的影響，

15、具有集中性、穩(wěn)定性、 經(jīng)常性和持久性的特點。以上是對顧客購買動機的大致劃分，但消費者在購買過程中的心理動機遠遠比這些復雜， 在同一消費者身上，經(jīng)常是幾種動機交織在一起，很難一一去分類。這就需要導購員在銷售過 程中，細心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動機中透視、挖掘出其中最 主要的起著主導作用的真實動機。三、影響顧 客購買動機的因素1、商品因素商品質量。商品是滿足消費者物質和精神需要的基礎，他直接刺激消費者的感官，并給予直 觀印象，是影響購買動機的主要因素。商品的生命是質量，他是商品的最基本要求，商品質量 好，便能促銷購買動機增強，就暢銷；反之，則會滯銷。那么，商品的質量優(yōu)劣程

16、度該如何評 價呢？這是導購員首先要搞清楚的一個問題。商品的質量是由商品的使用價值導出的一個概念。 制造商往往強調商品的技術性（包括原料、成分、工藝構造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場上，決不是單純以這方面為標準，而是著眼于市場上的適應程度，因為商品是以消費者 的需求和愛好為中心的，應該是技術性與經(jīng)濟性兩者的相應結合。Eg: 在同一家商場，同樣質量的兩種產(chǎn)品，有的為消費者所喜愛，有的則無人問津，這表明商品的質量不是單純的出于實用 質量問題，而是商品質量在人們心理上的作用。有些商品的質量并不很好，僅僅由于產(chǎn)地、品 牌、裝潢、流行性等與品質無關的差異正好符合人們或某一類消費者的喜好和需要。那么這

17、種 心理上的“軟質量”也可以算作質量好的商品。所以評價商品質量應以滿足消費者的心理需要 為中心，并且能隨著消費需求和消費潮流的變化而轉移，從而使經(jīng)營的商品適應于買方市場， 擴大商品流通，更好的滿足消費者的需求。商品價格。商品價格高會抑制顧客的購買欲望，相反，商品的價格低則能誘起顧客的購買 欲望。比如，近幾年來，由于競爭的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入打折、贈送禮品、 發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經(jīng)濟收入不高的消費者。這使得降 價后商品售出率比以前有很大的提高，說明了商品價格對顧客購買行為的影響。從顧客的角度 說，商品價格上每一細小差別的變化都會牽動他們的心。顧客既

18、求物美（品牌、質量、款式、性能、流行性） ，又求廉價（商品本身的廉價、名牌 與名貴商品打折、贈貴賓卡、禮品等）質價需相稱，兩者缺一，都會對顧客失去吸引力。 2、媒介因素媒介是指從商業(yè)角度介紹或引導買賣雙方發(fā)生關系的人或物。通過人或物等各種形式的廣 告把有關商務、商品、服務的知識和信息傳遞給廣大消費者，以吸引更多的注意力，使其對商 品產(chǎn)生興趣，刺激其購買欲。廣告介紹。廣告是經(jīng)營活動中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費者之間起著重 要的溝通作用。制造商為了打開產(chǎn)品的銷路，商店為了招攬生意，往往通過廣告宣傳，如電視、 電影片頭、報刊、廣播、路牌、海報、POP等向廣大消費者進行公司形象和產(chǎn)品的宣

19、傳以刺激消費者的購買動機。 陳列與展示介紹。商業(yè)經(jīng)營者都十分重視本店的商品陳列與導購員樣品展示的賣場工作，因為 他對消費者購買動機具有強大的影響力，直接刺激消費者的感官，如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺，起到了誘導的作用。通過陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質、用 途，使顧客受到影響，從而產(chǎn)生需求意念和購買行為。口頭介紹。 1、商店導購員介紹，因為顧客選購商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴 導購員就是行家的心理，所以導購員的介紹起著左右顧客購買動機的作用。2、消費者在親戚、朋友、鄰居、同事等周圍社會關系方面的口頭介紹后，受影響而購買某種商品，我們把他叫做 口碑傳播，口碑傳播

20、是要靠商品、商店的長期良好信譽建立起來的。3、經(jīng)營因素經(jīng)營因素又稱服務因素，是指經(jīng)營上或服務上能引起消費者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任， 使之習慣于前往該店購物，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動機，這種行為 的驅使來源于：商店： 1、商店經(jīng)營地段適合消費者購買地點的選擇，經(jīng)營商店處于鬧市或交通便利的地方， 這有利于顧客的購買，同時也影響消費者的購買心理。 2、經(jīng)營有特色的商品或品種齊全，使顧 客有充分挑選的余地。 3、經(jīng)營環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮、使顧客感受清新、悅目而舒適。4、商店的服務項目多，處處為消費者著想，事事方便顧客。 5、遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè) 信譽，出售的商品

21、貨真價實，退換方便，售后服務完善，使顧客充分信任。導購員的服務。 1、正確的禮儀規(guī)范，如服務主動，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感覺到在 此購物，非常的舒心、愉快。 2、導購員的專業(yè)的商品知識和良好的服務技巧，使顧客真正了解 到商品的價值和如何使用，讓顧客覺得買得舒心，買得放心。 總之，經(jīng)營因素的諸多方面都能適應消費者心理活動的特點，滿足他們的要求，從而在消費者 中創(chuàng)立良好的商店形象。4、社會因素（顧客類型的劃分）不同的消費者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習慣、 興趣、愛好和個人性格因素的影響，在對同一件商品的選購過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差 異。因此，導購員為了

22、向顧客提供優(yōu)質高效的服務，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動 機外，還必須了解這些個性不一、氣質不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而 使自己的銷售服務更能迎合顧客的需求心理。年齡。 1、老年顧客： * 喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在 親戚朋友的推薦下才去購買未使用過的商品。 *購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。 * 希望 購買質量好、價格公道、方便舒適、結實耐用、售后服務有保障的商品。 * 購買時動作緩慢，挑 選仔細，喜歡問長問短。 * 對導購員的態(tài)度敏感。 2、中年顧客： *多屬于理智購買，購買時比較 自信。 * 對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務勞

23、動時間，既經(jīng)濟又質量好，還具有裝飾效果的商 品感興趣。 * 喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女， 并承擔著家庭責任，因此，他們具有家庭負擔和其他方面的負擔，或是經(jīng)濟條件較好或頭腦價 值觀念較強，所以這類消費者講究經(jīng)濟耐用的心理較為普遍。對待這類顧客，導購員一定要以 親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才能被接受。3、青年顧客： * 具有強烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔過多的經(jīng)濟負擔，所以對商品價值觀念較為淡薄，只要是見到自己喜歡的商 品，就會產(chǎn)生購買欲望和行動。 * 追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，消費時 反應敏感，喜歡購買新穎流行的商品，

24、往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。 * 很多顧客購買能力強， 不過多注重商品的價格和實用價值。* 導購員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們推介目前較為流行、前衛(wèi)的商品，并強調此商品的新特點、新功能、新用途。性別。 1、男顧客： * 多數(shù)是有目的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導購員過分熱情 或喋喋不休的介紹。 * 購買動機常具有被動性（雖然在購買前選擇好了購買對象，但面對簡短的、 自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快改變主意，聽從導購員的意見） * 選擇商品以其用途、質 量、性能、功能為主，價格因素作用相對較小。 * 希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐性。2、女顧客： * 購買動機具有主動性、靈活性和沖動性。*購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，購買行為受情緒影響較大。 * 樂于接受導購員的建議。 *挑選商品十分細致，首先注重的是商品的 流行性、外觀、款式、品牌和價格，其次是商品的價格和售后服務。 * 女性天生有強烈、持久的 愛美心理，使她們在服裝、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費品方面，如 日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性的熱心程度和決心購買程度的決策 權要遠遠大于男性，因為她們要減少