方案建議書酒店信息化解決方案模板

1、酒店信息化解決方案廣東佳和通信技術有限公司版本：V1.00建設單位： 設計單位： 廣東佳和通信技術有限公司 設計人員： 審 核 人： 日 期： 目 錄1.背景12.解決方案介紹22.1系統(tǒng)框圖22.2系統(tǒng)描述33.功能應用特點43.1入住客人C網(wǎng)手機租借業(yè)務43.2酒店業(yè)務功能PMS標準接口53.3客房優(yōu)質(zhì)通信體驗63.4翼卡通應用93.5酒店語音門戶內(nèi)置IVR103.6酒店客服中心113.7移動式工作人員的便捷通信123.8增值業(yè)務功能144.方案價值體現(xiàn)174.1為蘇州電信帶來的價值174.2為酒店帶來的價值174.3為入住客人帶來的價值185.酒店系統(tǒng)成功案例20 1. 背景隨著競爭的日

2、益激烈，酒店將向提供豐富智能化服務轉(zhuǎn)變，為越來越多的商務客人、跨國公司、企業(yè)集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務。其管理信息化需求呈現(xiàn)多樣化的狀態(tài)，酒店服務建設也逐步從“信息化管理”向“數(shù)字化服務”轉(zhuǎn)型，酒店行業(yè)已經(jīng)全面邁進了“數(shù)字化時代”，運用高科技手段提升酒店服務質(zhì)量，體現(xiàn)酒店服務文化已經(jīng)成為了現(xiàn)代酒店的重要標志。采用佳和NTX融合通信系統(tǒng)，有效的和酒店管理信息系統(tǒng)結合，推進更人性化的服務體驗，實現(xiàn)差異化功能應用，助力酒店信息化建設，為客戶提供提供先進的通信條件，各種先進的通信業(yè)務和多媒體信息服務（如語音、數(shù)據(jù)

3、、視像）、信息查詢、娛樂等。酒店主要業(yè)績指標：u 增強賓客感受；u 提高經(jīng)營效率；u 品牌意識增強、酒店管理集團壯大；u 通過IT技術提升酒店智能化和個性化服務水平；u 以人為本的管理模式：賓客第一、員工第一。 酒店通信業(yè)務需求：u 建立一體化酒店通信系統(tǒng)，兼顧行政辦公、客房接入u 提供標準PMS接口，融合酒店客房服務管理；u 為總機和前臺提供高級話機及基于IP的純軟話務臺應用；u 為酒店移動辦公人員以及高級賓客提供移動語音解決方案；u 融合通信功能：電子傳真、語音信息、電話會議、視頻通信等u 話單統(tǒng)計，實現(xiàn)統(tǒng)一計費和維護；u 酒店客服中心，提供賓客服務、訂房熱線等應用。2. 解決方案介紹3.

4、 功能應用特點3.1 酒店業(yè)務功能PMS標準接口系統(tǒng)提供酒店模塊PMSI，其作為NTX交換機和PMS（酒店管理系統(tǒng)）間的接口軟件，提供了豐富實用、可管理的酒店應用，如入住/退房登記、客房免打擾、叫醒服務等等，既減少了酒店工作人員的工作量，又為酒店客人提供更多方便。應用特點：a) 入住退房登記為酒店分機設置入住/退房狀態(tài)，在客人入住時，為客人分配房間、分機號碼，輸入記錄客人相關的信息，如：姓名、性別等等，設定免打擾、叫醒等功能，按客人需求為客房設置相應的撥號級別，允許某些長途呼叫功能等；客人退房時，將話單送往酒店電腦管理網(wǎng)絡，取消客房的免打擾、叫醒等功能權限，并將客房撥號級別、功能級別設為酒店要

5、求的預設值。b) 免打擾客人可以通過自己客房分機設置，或委托前臺代為設置，可隨時開啟或取消電話的免打擾功能，使得任何呼叫都不能進入，對來話示忙。設置免打擾時，不影響客人照常呼出。在有需要時，酒店話務員仍可以強插撥入免打擾的分機。當設置了免打擾時，叫醒功能將不會受到限制。c) 叫醒服務借助自動語音提示，客人可以簡易的利用客房分機設置個人自動叫醒，也可以委托前臺代為設置。PMSI提供的叫醒策略，在指定的時間向設置叫醒服務的客房振鈴，PMSI將根據(jù)間隔時間和嘗試次數(shù)，并將叫醒結果輸出給前臺，叫醒語言提供中英選擇。d) 房間狀態(tài)負責清潔的服務員，可以在客房話機上面輸入狀態(tài)信息，如正在清掃、清掃完畢無人

6、占用等，前臺可以通過電腦直觀的看到各個客房的狀態(tài)，知道那些客房空閑并打掃干凈，可以迎接新來的客人。e) 話單輸送系統(tǒng)保存精確的大容量存儲原始話單，停電不丟失，可通過佳和配套的計費系統(tǒng)實現(xiàn)準確計費，也可以通過以太網(wǎng)方式與酒店管理系統(tǒng)進行信息交互，把話單傳送給酒店系統(tǒng)進行計費，便于酒店前臺在客人退房時核算結賬。酒店效用：無須過多的人工干預實現(xiàn)多樣化酒店功能操作，改善客房服務體系，同時提高工作效率。3.2 客房優(yōu)質(zhì)通信體驗系統(tǒng)支持多種話機終端的接入，高級商務客房可選擇配置IP話機或可視話機，并捆綁個人助理軟件IPA，給予客戶提供高端的通信體驗，同時豐富其個人業(yè)務管理功能，如召集電話會議、管理/收發(fā)傳

7、真、接收語音郵件、管理錄音文件等個人信息，并可實現(xiàn)個性化狀態(tài)設置，感知聯(lián)系人狀態(tài)，設置來電或消息的接收規(guī)則等等。應用特點：a) 智能IP話機可為高級商務客房配置NTX T600 4線路智能話機：- 支持開放的標準SIP協(xié)議；- 大屏幕LCD，支持5行中英文顯示；- 支持4線路，直觀顯示來電隊列，提供3方通話功能；- 操作簡易，提供交互式操作菜單，同時話機自帶6個功能按鍵；- 直接通過以太網(wǎng)接口，無需布放電話線，并為客房客人電腦提供以太接口；- 分機號碼密碼注冊，可按客人個性化需求分配分機號碼，無需做硬件改動配合；- 提供酒店電話目錄，方便顧客查閱撥號，快捷獲得服務； - 可以獲取酒店發(fā)送的貼心

8、服務信息或通知； - 支持留言、電話會議、用戶狀態(tài)顯示、彩鈴等功能。b) 商務可視電話為豪華套房等高檔房間配置高端可視電話Polycom VVX 1500，幫助客人實現(xiàn)與他人面對面的實時交流，展現(xiàn)雙方實時互動的效果，幫助更好地把握交流重點，高效辦公，享受尊貴的身份體現(xiàn)。- 基于IP局域網(wǎng)，無需布放電話線，通過以太網(wǎng)口實現(xiàn)可視電話的接入；- 內(nèi)置攝像頭，支持一觸式個人視頻通信系統(tǒng)；- 大屏幕彩色顯示，支持6線路呼叫，可以針對每條線分配帳號；- 支持通話錄音，可保存至客戶自帶的U盤；- 支持在線Web服務，為未來功能的擴展提供基礎，如通過與酒店管理系統(tǒng)的對接開發(fā)，可選擇接收當?shù)靥鞖忸A報、視頻叫餐、

9、當?shù)芈糜涡畔?、酒店設施查詢等個性化信息。c) 寬帶接入酒店客房提供的IP話機以及視頻話機，內(nèi)置了網(wǎng)絡接口，提供客人自帶筆記本電腦的接入，享受酒店提供的寬帶服務，無須額外的線纜或網(wǎng)絡接插口。 d) 個人助理軟件客人可選擇性的向酒店申請，在自己電腦上安裝NTX系統(tǒng)個人助理軟件IPA，實現(xiàn)個人業(yè)務功能的便捷處理控制。IPA助理軟件可與IP話機實現(xiàn)輕松綁定，基于NTX融合通信系統(tǒng)所提供的高效辦公方式，實現(xiàn)多種功能應用：點話會議、電子傳真和語音信箱等，還可通過簡易的操作界面，設置自己房間分機的應答規(guī)則如：在酒店時，來電被發(fā)送到桌面電話；當不方便接聽電話時，來電被轉(zhuǎn)接到語音信箱；當不在酒店時，來電被自動轉(zhuǎn)

10、接到對應的租借C網(wǎng)手機，任何時候都不用擔心錯過任何來電。酒店效用：提升酒店檔次，豐富酒店客房的通信條件，改善入住客人的通信體檢，有效提升酒店形象，同時降低酒店IT人員維護難度。3.3 酒店語音門戶內(nèi)置IVR系統(tǒng)支持根據(jù)來電的時間和定制的個性化、階梯式的語音導航，建立酒店與顧客之間智能、交互式語音平臺，讓顧客等待的時候收聽酒店介紹和歡迎詞；讓來電者收聽相應的語音提示，或連接到適當?shù)娜藛T，而無需話務員的協(xié)助。應用特點：酒店可以根據(jù)自身需要，個性化設定總機歡迎詞。如：“歡迎致電鄰里中心酒店，請直撥房間號，訂房請撥1，訂餐請撥2，票務請撥3，客服中心請撥4，總機服務請撥0”。酒店效用：通過建立酒店語音

11、門戶，助于酒店提升形象，同時提高客戶滿意度。3.4 酒店客服中心系統(tǒng)支持小型呼叫中心應用，可為酒店客服中心、訂房中心等營造一個高效的工作環(huán)境，滿足如預訂房間、業(yè)務咨詢、投訴、回訪等業(yè)務需求；系統(tǒng)自動根據(jù)交互式客戶輸入，自動選擇相應的空閑客服坐席接聽電話。應用特點：- 酒店客服中心可根據(jù)自身需要，自定義分級交互式語音菜單，實現(xiàn)預訂房間、業(yè)務咨詢、投訴等業(yè)務需求；- 系統(tǒng)可以自動選擇空閑坐席接聽電話，所有坐席同時振鈴、順振等，所有來電隊列可在IP話機或IPA上顯示，提供坐席主動調(diào)配應答的途徑；- 客服中心坐席人員可基于NTX多方會議功能，輕松實現(xiàn)如：當有客戶進行業(yè)務咨詢時，邀請相應業(yè)務工作人員共同

12、解答客戶疑問；- 融合融合酒店PMS、訂票系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，實現(xiàn)實時的來電情況登記、訂房登記來電彈屏顯示對方姓名等應用。酒店效用：完善酒店客服體系，提升酒店形象，提高客戶滿意度。3.5 移動式工作人員的便捷通信由于酒店工作人員的工作移動性需求比較強，如大堂經(jīng)理、客房服務人員、業(yè)務經(jīng)理等等，單純的有線固定桌面電話將無法滿足其通信需求，NTX融合通信系統(tǒng)為酒店提供一系列移動辦公的解決方案。功能特點： 商務一號通系統(tǒng)為每個分機提供一號通功能，通過個人助理IPA軟件或者智能IP話機，簡單的設置就可以設定顧客所需要的應答規(guī)則（如呼叫規(guī)則）。工作流動性高的酒店工作人員，可以靈活設置自己的應答電話規(guī)則，如：在

13、辦公室時，來電被發(fā)送到桌面電話；當不方便接聽電話時，來電被轉(zhuǎn)接到語音信箱；當不能固定工作位置時，來電被自動轉(zhuǎn)接到手機，使得工作人員任何時候都不會錯過顧客的來電，沒有“找不到人”的感覺，有效提高客戶滿意度。 WIFI應用NTX融合通信系統(tǒng)基于IP網(wǎng)絡基礎的架構，輕松實現(xiàn)移動辦公，使得有移動辦公需求的人員在有網(wǎng)絡的環(huán)境下，無需額外攜帶接入網(wǎng)關等設備，只需在酒店內(nèi)部部署WIFI接入網(wǎng)絡，即可通過配備WiFi手機作為移動分機，實現(xiàn)在外的移動辦公需求。酒店工作人員在酒店無線覆蓋范圍內(nèi)時，通過配帶WiFi手機，即可隨意接聽來電和撥打電話，實現(xiàn)固話分機移動化，享受自由自在的移動辦公模式。酒店效用：極大程度提

14、高客戶滿意度，同時提高內(nèi)部員工的溝通效率。3.6 增值業(yè)務功能 系統(tǒng)通訊錄個人助理軟件IPA以及智能IP話機均有通訊錄功能，分組織架構、公共聯(lián)系人、個人聯(lián)系人三部分，提供權限分級管理。組織架構部分把整個企業(yè)組織架構涵括在內(nèi)，機構、人員變動時，公司統(tǒng)一更改，客戶端登陸時自動更新；公共聯(lián)系人：分機用戶客戶端添加編輯，相同部分同事可以共享聯(lián)系人信息；個人聯(lián)系人：分機用戶私人擁有，其他所有人員無權訪問。便于客戶、合作伙伴資料管理庫，避免了保存大量紙質(zhì)名片的煩惱，方便聯(lián)系客人，客戶來電彈屏顯示客人名稱，提高應答質(zhì)量，提高客戶滿意度，方便客戶服務及管理；點擊撥號：IPA軟件、T600話機的通信錄均支持聯(lián)系

15、人支持模糊搜索，即輸入名字的拼音簡寫（首字母），就可以搜索定位到通信錄中對應聯(lián)系人，支持點擊撥號發(fā)起呼叫。狀態(tài)設置和感知：分機用戶通過IPA軟件、T600話機終端，靈活設置免打擾、離開狀態(tài)，并準確顯示正常、正忙、免打擾、離開狀態(tài)，避免盲目撥打，減少不成功的聯(lián)系次數(shù)，從而能使聯(lián)系和溝通更及時更快速、更準確。 多方電話會議系統(tǒng)支持多達24方成員的電話會議或廣播電話會議，與會方可以是酒店內(nèi)任意分機、也可以來自市話中繼（既外線）等等。會議形式可以是臨時召開的彈性電話會議（隨時增加或減少會議成員），也可以是固定電話會議（已經(jīng)設定好成員，召開步驟像撥打一個分機一樣，非常簡便）。對于酒店工作人員的公務聯(lián)系、

16、運營會議、共同解答客人咨詢電話等均提供了方便的途徑。在高級商務客房，可以為顧客提高商務電話會議的服務，使用客房的IP電話T600或IPA個人助理軟件，即方便的召開電話會議。 電子傳真NTX系統(tǒng)自帶傳真服務器，可以為每個員工或每間客房分配傳真分機號碼（7分機號碼，如分機號為2100的用戶，傳真分機號為72100），電腦接收、發(fā)送無需傳真機：外部傳真可以直達個人傳真信箱，私密性好，而且不會出現(xiàn)多為員工等用一臺傳真機的現(xiàn)象，提高工作效率；通過IPA個人助理，可方便地像打印文件一樣給客戶發(fā)送傳真，即便對方是傳統(tǒng)的傳真機；接收傳真以文件附件的形式保存，方便管理，節(jié)省紙張、油墨等耗材，降低運營成本；只要有

17、網(wǎng)絡到達，就可以通過電子郵件或IPA個人助理接收傳真，不會耽誤公務； 留言和錄音系統(tǒng)內(nèi)置語音信箱功能，可為客房住戶提供語音信箱服務，不方便接聽電話時，可以將來電轉(zhuǎn)接至語音信箱，語音留言可設置是否轉(zhuǎn)發(fā)至指定Email。顧客入住酒店后可以在通話或者電話會議過程中，啟動錄音，錄音文件將存放在系統(tǒng)內(nèi)。當有新留言時，NTX-T600智能話機上的留言燈會點亮；同時個人助理上的信箱圖標變亮，并顯示新留言數(shù)量。顧客通過自己的客房分機或個人助理，收聽留言和錄音，并可以設置留言轉(zhuǎn)至預設EMAIL，無論何時何地都不會錯過任何一個重要的信息。酒店效用：辦公區(qū)使用可提高工作效率，客房區(qū)使用可豐富酒店服務模式，極大程度提

18、高客戶滿意度。4. 方案價值體現(xiàn)4.1 為酒店帶來的價值l 提升酒店形象統(tǒng)一了酒店對外電話，提升對外形象；酒店分機使用IP智能電話和視頻電話，直接提升酒店檔次及形象，加上IP電話和視頻電話所帶來的多功能體驗，將給客戶全新的感受；C網(wǎng)手機不僅給客戶帶來了通信上的便利，基于翼卡通的應用模式，更是讓客戶感受到融合通信的全新體驗，極大的提升了酒店的檔次和形象；l 提高客戶滿意度提供完善的客房服務，如免打擾、叫醒等，并改善前臺、客服部的電話系統(tǒng)，有效的提高了客戶的滿意度；來電顯示客戶信息，致以相應的歡迎語，提高客戶滿意度的同時也提升了酒店形象；統(tǒng)一工作辦公電話、手機等通訊工具，實現(xiàn)商務一號通，不會遺漏任

19、何一個重要信息，提高客戶響應率和響應速度；為高級賓客提供移動語音解決方案，利用IVPN手機聯(lián)動功能實現(xiàn)C網(wǎng)手機租借業(yè)務，滿足外地客人采用本地手機實現(xiàn)低成本、便捷通信；客房區(qū)可根據(jù)客人需要，開放電子傳真、語音信息、電話會議等商務功能，提升商務客人差旅期間的工作效率；l 提高工作效率統(tǒng)一通信錄的功能，方便員工模糊查詢、點擊撥號，大幅提高溝通效率；電子傳真、語音信息、電話會議等增值業(yè)務，大大提高商務客戶和酒店員工的工作效率；酒店員工可以通過離位轉(zhuǎn)移來電，即便不在辦公桌前，也能靈活接聽工作調(diào)度、顧客需求等電話；基于PMSI標準接口，與PMS酒店管理系統(tǒng)的無縫結合，實現(xiàn)酒店日常管理工作高效率化；l 降低總體成本充分利用IP優(yōu)勢，系統(tǒng)內(nèi)置多種應用，提供一體化的融合通信解決方案；低月租費，集團內(nèi)部成員手機、酒店內(nèi)部固話分機互撥免費；以太網(wǎng)線解決客房、員工卡座各種接入，無需額外部署電話線，減少人工和材料成本；l 可擴展架構保護您的投資系統(tǒng)采用最新的IP技術，符合通信領域發(fā)展趨勢，能夠滿足多種未來業(yè)務需求，同時基于IP的分布式機構，方便酒店建立分店、連鎖等模式的統(tǒng)一通信平臺。4.2 為入住客人帶來的價值l 快速酒店服務響應基于PMS標準接口應用，酒店業(yè)務功