海底撈員工手冊

第一部分企業(yè)文化

第一章商標意義的解釋

第二章海底撈價值觀

第三章海底撈的企業(yè)理念

第四章公司的經(jīng)營理念

第五章海底撈人的精神品德

第六章海底撈人的特征

第七章海底撈的三大目標

第八章公司的七條禁令

第九章高壓線

第十章員工的職業(yè)發(fā)展途徑

第二部分規(guī)章制度

第一章薪酬管理制度

第二章假期福利制度

第三章勞保福利制度

第四章獎懲制度

第五章過失標準

第六章公司考勤制度

第七章員工辭職、辭退的管理意見

第八章員工聚會管理規(guī)定

第九章員工儀容儀表要求

第十章員工宿舍管理制

第三部分基本業(yè)務

第一章崗位劃分及崗位職賁

第二章擺臺程序

第三章電腦操作

第四章服務程序

第五章細節(jié)服務

第六章餐前檢查程序及注意事項

第七章鍋底、菜品知識

公司簡介

公司于1994年在四川省簡陽市絲棉小區(qū)2樓開業(yè)。在創(chuàng)始人張勇先生帶領下，經(jīng)過十幾年艱苣

創(chuàng)業(yè)，不斷進取，團結(jié)拼搏，公司逐步從一個不知名的小火鍋起步，發(fā)展成為今天，擁有幾千名員

工；擁有一批食品、飲食、營養(yǎng)、工程、倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員的跨省大型餐飲企

業(yè)；發(fā)展成為擁有三十多家直營分店（直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。）四個大型配送中心和一

個投資兩千多萬，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地，擁有完整的物流配送體系確保公司食品的口味統(tǒng)?

及食品安全。公司擁有專業(yè)的工程裝飾、裝修公司一海底撈（北京）裝飾工程有限貢任裝公司，為

公司新店提供專業(yè)的裝飾、裝修。

公司現(xiàn)已是中國餐飲協(xié)會成員單位，任四川省餐飲協(xié)會常務理事會員單位，是川、陜、京、

豫、津等省市頗具知名度的大型餐飲企業(yè)。公司年營業(yè)額超過億元，純利潤超過T?萬，曾先后在四

川、陜西、河南等省榮獲'‘納稅大戶”、“先進企業(yè)"、，'j肖費者滿意單位”、“名優(yōu)火

鍋”等十幾項光榮稱號和榮譽。

公司在同疔業(yè)中取得了驕人成績的同時，也磔得頑客良好的口碑。2006年在商務部發(fā)表的餐飲

百強中，公司排列總第73名，火鍋同類行業(yè)中位列21名。

2007年12月，公司喜獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及‘'

2007

年最受歡迎20佳餐館”獎項。2007年10月獲四川省著名商標的稱號。

海底撈一

麻、辣、鮮、香、嫩、脆的獨特風味

蜀地蜀風的鄉(xiāng)土文化底蘊

芬芳醉郁的親情化特色服務

高標準的質(zhì)量檢測控制

嚴格的衛(wèi)生防疫

無公害的綠色健康菜品

現(xiàn)代化的加工生產(chǎn)流水線

規(guī)范透明的采購渠道

大型的現(xiàn)代倉儲

高效快捷的物流配送

海底撈一中國餐飲文化的一道亮麗風景、中國餐飲業(yè)界一朵綻放的奇葩。

海底撈把“就餐”設釋為一種時尚文化，把''吃飯”演繹成一種快樂享受。在這里顧客是永

遠的主人一獲得人格的尊重和個性張揚是您永遠的權(quán)利。溫馨、健康、真誠、是我們永遠的饋贈，

親情的關懷和人性化的消費是我們永遠的主題。

公司目前的規(guī)模狀況

L

四川省

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四川省四川省四川省四川省四川省四川省海底四川省

簡陽市簡陽市簡陽市簡陽市簡陽市簡陽市翰撈裝簡陽市

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餐飲有餐飲有餐飲有餐飲有餐飲餐飲有品程有餐飲有

限責任限責任限責任限責任限責任限責任限責任

有限責

公司北公司鄭公司西公司上公司天公司簡公司成

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京分公州分公安分公海分公津分公陽總店司都分公

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I

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北鄭

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物物

流流

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送送

中中

心心

文化

企業(yè)

部分

第一

語:

長寄

董事

我相信我自己.

我相信“淘底撈”。.

我相信陽光和空氣。

我相信我的末來不是夢。

我相信付出總有回報。

我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的山靈！

如果上述所有問題中，你有兩個否定的回答，請你不要加入“海底撈”，換一個工作環(huán)境對你也許

更有好處。另外我要告訴大家的是：我反對懶情、消極、懷疑和抱怨。我討厭工作推諉和投機取

巧。我不喜歡明明自己能做的事卻跑去吩自己的同事、下屈。請一定相信：今天都在同一個起跑

線。10年以后,我們彼此之間的差距會很大、很大…….

一一張勇

第一章商標意義的解釋

商標分為圖形商標和文字商標。

海底撈新的圖形商標意義是：

1、標志處以紅色橢圓形為外觀，象征企業(yè)是以火鍋事業(yè)為基礎發(fā)展起來的，擾如一輪太陽冉冉升

起，生動強烈、大氣磅礴。

2、標志取意“海底撈”的文化寓意，翻江蹈海扭轉(zhuǎn)乾坤，三注巨浪擊節(jié)長空一浪高過一浪，象征

企業(yè)未來發(fā)展氣勢非凡、無可限量。

3、標志以黑色和紅色為基調(diào)，突出企業(yè)的真誠、熱烈、富有感染力的文化內(nèi)涵。

4、標志中英文用行書體現(xiàn)吸收西方文化的歡快與活潑，中文字體用隸書體現(xiàn)東方文化的敦厚與博

大。

文字商標的意義從其義形上理解，我們吃火鍋時，在鍋里撈東西有點像在大海里撈東西一樣，菜品

豐富，應有盡有。從深刻意義上說“?！弊窒笳骱５讚迫说男男夭┐髮拸V，目標遠大，將海底撈做

成民族性的知名品牌；“底”代表海底撈的企業(yè)制度，所有的管理人員都要從基層做起：“撈”體

現(xiàn)了海底撈的文化，倡導用雙手改變命運的理念。

第二章海底撈介值觀

海底撈價值觀：祟尚人生而平等，相信雙手可以改變命運。

表現(xiàn)為一種積極的心態(tài)，不能認命，堅強不屈。我們要怎樣改變自己的命運呢，我們要做到以下幾

點

A、真誠、不報謊、誠實，要用真心誠實的對待別人，用眼神交流，發(fā)自內(nèi)心的坦誠。

B、發(fā)自內(nèi)心的善良。

C、勤奮

D、思考

E、學習

F、謙虛的心態(tài)、心胸開闊大度。

第三章海底撈的企業(yè)理念

（一）尊重員工

尊重員工體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、人盡其才2、充分授權(quán)3鼓勵創(chuàng)新4關心生活5倡導平等

(二)領客是老板

為什么說顧客是老板呢？

顧客是來消費的，我們只有提供超出顧客以外的需求，顧客才會再次回頭，我們的效益才會更高。

大家在海底撈才能更好的發(fā)展。

第四章公司的經(jīng)營理念

(一)海底撈的服務理念：熱情、細致、周到、耐心，把顧客的每件小事當成自己的大事來完成。

(-)服務準則

1、禮貌待客有五聲(迎聲、應聲、謝聲、歉聲、送聲)

2、四勤(眼勒、嘯勤、手勤、腿勤)

四勤是一個整體，不可分割，往往滿足客人的一個需要就包括四勤在內(nèi)。

3、精神面尊

做事開朗、樂觀大方、不拘謹、不扭捏、表里如一、襟懷坦自、不故做老練、不存心機，熱情、充

滿青春活力。有強烈的進取心、以企業(yè)為重、為企業(yè)分憂，上班不帶私人情緒、遇事冷靜，保持精

力充沛、頭腦敏捷、始終如一。

4、禮貌服務主要表現(xiàn)的三方面：動作、語言、表情。

5、與客人接觸四不準

(1)不準拿臉色給客人看，不準與客人爭吵

(2)不準因客人的打扮、面貌而輕視客人，議論客人

(3)不準因與客人認識、知道客人的過去而議論客人

(4)不準把客人掉在餐廳內(nèi)的東西占為己有、應在第一時間交到吧臺保管。

(三)客人優(yōu)先法則：公司領導與員工之間一員工優(yōu)先公司領導、員工與客人之間一客人優(yōu)

先

第五章海底撈人的精神品德

海底撈人的精叫品德就是讓海底撈人倡導中華人民的傳統(tǒng)美德。

1、孝敬父母2、尊市師長3、相互幫助4、知恩圖報

第六章海底撈人的特征

做一名合格的海底撈人就要具備以下的幾方面條件：

1、激情2、真誠3、陽光4、厚道5、自信6、勤奮

7、樸實

只要我們經(jīng)常保持一種積極向上的心態(tài)，堅持不懈的努力，相信總有一天會通過自己的雙手改變自

己的命運。

企業(yè)員工有兩條發(fā)展途徑：1、通過升遷考發(fā)展管理人員、后勤崗位。2、通過辛勃努力勞動走功

勛、勞模。

第七章海底撈的三大目標

1、在海底撈創(chuàng)造一個公平、公正的工作環(huán)境

2、致力于雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實

3、將海底撈開向全國。

第八章公司的七條禁令

一、堅持忠誠、守信。

二、務實求真、表里如一。

三、堅持高尚奇雅的情趣培養(yǎng)，堅決不參與任何形式的賭博活動。

四、做到嚴于律己，努力提高內(nèi)在修養(yǎng)，不準參與諸如嫖娼、賣淫等社會丑惡現(xiàn)象的活動。

五、弘揚民族芍統(tǒng)美鐫，尊師長、盡孝道、愛妻兒、和兄妹，不準慮待父母、背叛家庭、兄妹反

目。

六、堅持科學、健康的生活觀，不準過量飲酒、醉酒，更不準借酒發(fā)瘋、借酒鬧事。

七、養(yǎng)成按時沐息的習質(zhì)，積極參與健康、有益的娛樂活動，堅決不準通宵上網(wǎng)，影響健康、影響

工作。

第九章高壓線

高壓線是海底老企業(yè)文化和價值觀不能容忍的行為底線，是與海底撈企業(yè)文化和價值觀完全背道而

馳的行為，一旦觸及，一律嚴懲

?做謊

?故意虛假報賬

?收受回扣

?泄露公司商業(yè)機密：

?從事與公司有商業(yè)競爭的行為

?包底違法亂紀行為……

第十章員工的職業(yè)發(fā)展途徑

企業(yè)員工有兩條發(fā)展途徑：

1、通過升遷考發(fā)展管理人員、后勤人員。

2、通過辛勤努力勞動走功勛、勞模。

管理人員

管理層發(fā)展

先標

同■進兵

第二部分規(guī)章制度

第一章薪酬管理制度

一、總則

第?條員工工資發(fā)放采用”逐級考核，按勞取酬，多勞多得”的原則。

二、工資的發(fā)放

第二條工資根據(jù)對員工工作績效、考勤等方面認真考核后發(fā)放。

第二條工資發(fā)放采取下發(fā)新制，即當月考核下月發(fā)薪.

第三條工資每月定期發(fā)放，節(jié)假口及特殊情況順延發(fā)放。

三、工資結(jié)構(gòu)

普通員工、領班的工資結(jié)構(gòu)為：基本工資+加班鉗+崗位工資+級別工資+工齡工資+浮動工資/

分紅

標兵：基本工資+加班費+崗位工資十榮譽獎金280+工齡工資+分紅

勞模：基本工資+加班費+崗位工資十榮譽獎金440+工齡工資+分紅

功勛員工：基本工資+加班費+崗位工資+榮譽獎金1000+工齡工資+分紅

第二章假期福利制度

第一條假日

在國家規(guī)定的節(jié)假日范圍內(nèi)，公司根據(jù)具體情況安排員工假期。未經(jīng)部門領導書面批準，任何人不

得占用員工假m或安排員工加班工作。

第二條休假

員工的假期當月按規(guī)定休完，原則上不存假。特殊原因經(jīng)批準的，可以將未休假期累計延后。

第三條病假

員工申請病假，應持相關病歷證明由部門主管批準。病假超過10天的應由部門人事文員報總公司

人事部備案。

第四條事假

員工申請事假，應持書面申請向部門主管提交。除特殊原因外，同一年度事假累計不得超過三個

月。店經(jīng)理級到主管有權(quán)批準一個月以內(nèi)的事假申請。大區(qū)經(jīng)理及以上級別主管有權(quán)批準三個月以

內(nèi)及特殊原因超過三個月的事假申請。

第五條超假

當月假期（含探親假和婚假〉休完后，再申請休假并獲抵準的為超假.未經(jīng)批準的超假（含事假和

病假）視為曠工，公司予以開除。

第六條婚假

員工結(jié)婚經(jīng)部門主管批準后可享受十天婚假《以結(jié)婚證15為請假依據(jù)），婚假期間只發(fā)放崗位基

本工資和工齡工資。

婚假及過去累計余假結(jié)束后仍未上班的，視為超假，工寮發(fā)放按事假超假標準計算。

第七條婚假福利

連續(xù)在公司工作三個月以上的員工，從領取結(jié)婚證書之日起三個月內(nèi)，在所在片區(qū)登記，由所在

片區(qū)發(fā)放100元以內(nèi)紀念品或現(xiàn)金。大堂經(jīng)理級別的人員，由所在片區(qū)發(fā)放1000元以內(nèi)的紀念品

或現(xiàn)金：店經(jīng)理及以上級別的人員，由所在片區(qū)發(fā)放2000元以內(nèi)的紀念品或現(xiàn)金。夫妻雙方都在

本公司工作，以較高級別計算。

以上婚假福利均指初婚。

第八條產(chǎn)假

符合國家生育有標的女員工產(chǎn)假時間為90天，其中含產(chǎn)前休息15天。如遇難產(chǎn)，增加產(chǎn)假15

天，多胞胎生育，每增加一胎增加產(chǎn)假15天，累計計假。女職工懷孕流產(chǎn)，給予15天至30天的

產(chǎn)假.

如需提前或延長休息時間，員工必須提前申請?zhí)厥庠虻氖录傩菹?，?jīng)所在部門大區(qū)經(jīng)理及以上級

別主管批準方可。

產(chǎn)假期間，按員工所在崗位職務的崗位基本工資支付工費，生育費用按當?shù)仄骄接嫲l(fā)，待員工

產(chǎn)假銷假回崗位正式工作后發(fā)放。員工申請?zhí)崆盎蜓娱L的事假時間，公司不予支付工資。

第九條年休假

公司員工連續(xù)工作一年以上的，享受每年帶薪年休假。若家與工作地在同一省份的每年享受10天

（含車程）年休假，若家與工作地不在同一身份的每年享受12天（含車程）。員工有下列情形之

一的，不享受當年的年休假

1、員工當年病假累計2個月以上的

2、員工當年事假累計1個月以上的。

年休假由員工提前三十天申請，部門主管根據(jù)人員安排批準。年休假在一年內(nèi)可以集中安排，也可

以分段安排。

年休假結(jié)束后，報銷工作地到縣城的硬座往返車票及汽車票。

第三章勞保福利制度

一、住房補助

夫妻兩人在公司同?地區(qū)工作，西安片區(qū)、鄭州片區(qū)人員其中?方工作滿半年以上并在外面租房的

員工，每月享受最高120元住房補助（在片區(qū)公司人事部門憑結(jié)婚證辦理相關手續(xù)），北京片區(qū)、

上海片區(qū)人員每月可享受最高600元住房補助。

二、員工公休假探親補貼

第一條已婚員工在公司工作滿一年且夫妻在不同地區(qū)工作，員工因工作當月假期未完全使用的，可

以累積推后用于夫妻探親。公司為員工提供每年三次夫妻所在地之間的往返硬座車票報銷。

第二條符合上述要求的員工使用累積假期的，應當提前三十天向主管部門領導申清。

第三條主管部門領導應當合理調(diào)整員工的休息時間，不得以任何形式或理由允許或安排員工超長近

間工作。

三、生日補貼

為了讓員工真切感到公司對員工的關心，凡是進入公司合格分配的員工，在生日的當天由部門內(nèi)發(fā)

放30元的生口補貼。

第四章獎懲制度

一、員工級別評定標準

4前堂二級

1、積極性，但主動性不強，動作遲緩

2、基本掌握業(yè)務知識，偶爾出現(xiàn)小錯誤，工作有時分不清主次，顧客滿意率一般

3、情緒有波動，工作時好時壞

4、責任心一般，出現(xiàn)問題時推諉理由多

5、偶爾違反規(guī)章制度

」后堂二級

1、能掌握完成本職工作的各項技能

2、有積極性，但主動性不強，動作遲緩

3、情緒有波動，工作時好時壞

4、責任心一般，出現(xiàn)問潁時推諉理由多，節(jié)約意識不強

5、偶爾違反規(guī)章制度

4前堂一級

1、積極性強工作主動

2、業(yè)務熟練，顧客滿意率高

3、情緒穩(wěn)定

4、能起到帶頭作用，能搞好團結(jié)

5、責任心強

6、能準確迅速完成上級交辦的任務

7、不違反規(guī)章制度

」后堂一級

1、能熟練掌握本職工作的各項技能

2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用

3、情緒穩(wěn)定，不偷奸耍滑

4、責任心強，能及時反應員工當中的不良現(xiàn)象

5、節(jié)約意識強

6、不違反規(guī)章制度

」先進員工

1、熟練草提完成本崗位工作所需的技能

2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

」勞模

1、熟練軍握完成本崗位工作所需的技能

2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

3、與上級及同級員工關系融洽

4、忠于企業(yè)，不說不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事

」功勛

1、熟練單握完成本崗位工作所需的技能

2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

3、與上級及同級員工關系融合

4、忠于企業(yè)，不說不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事

5、有能力發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的想患，并盡力彌補制止，或能做到及時反映

6、心胸寬廣、識大局、顧大體

7、領導不在現(xiàn)場時，能積極處理突發(fā)事件

二、評選辦法：

1、連續(xù)三個月被評為先進者，報片區(qū)經(jīng)理考核批準后轉(zhuǎn)為標兵，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原

崗位標準評定。

2、連續(xù)四個月被評為標兵者，報片區(qū)經(jīng)理考核批準后轉(zhuǎn)為勞模，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗

位標準評定。

3、連續(xù)六個月被評為勞模者，由片區(qū)經(jīng)理報總公司人事部批準后轉(zhuǎn)為功勛員工，若總公司人事部

考核不合格者按原崗位標準評定。

三、標兵、勞琪、功勛員工的降級、除名條件

1、標兵、勞模、功勛員工如果達不到相應的崗位標準，部門主管進行口頭警告，并限期一

周內(nèi)改正。

2、一周內(nèi)依然不能改正的，部門主管再次警告，并限期十天內(nèi)改正。

3、十天內(nèi)依然無法改正的，取消其稱號，降為普通員工，重新定級。

4、降為普通員工后，無法達到普通員工標準的，除名處理。

第五章過失標準?一[-格式的：居中

一、輕度過失

1、上班時間儀容、儀表不整。

2、上班時不穿工裝或工裝不整潔，不按規(guī)定位置佩帶員工證。

3、工作時間使用餐廳電話辦理私事。

4、工作時間收聽（看）廣播、MP3、電視。

5、工作時間吃東西、聊天.

6、下班后無故在店內(nèi)逗留，并與上班員工打鬧，影響正常上班。

7、高聲喧嘩或發(fā)出怪叫。

8、演地吐痰、丟紙屑、雜物等。

9、不遵守店內(nèi)的安全條例，尚未造成后果的。

10、違反部門規(guī)定。

11＞工作時間佩帶手機。

12、在自己負貢的范圍內(nèi)存放食物或飲料。

二、較重過失

【、對顧客不禮貌或與客人爭辯。

2、在店內(nèi)或宿舍鼓動及參與賭博或變相賭博活動。

3、未經(jīng)批準，私自配置飯店及宿舍鑰匙。

4、搬弄是非、誹謗他人，賬響閉結(jié)，影響公司聲譽。

5、違反操作規(guī)程，造成店內(nèi)損失。

6、未立即上交拾到的物品。

7、不經(jīng)店內(nèi)相關領導同意，私自帶自己的親戚、朋友到店里玩耍宿舍留宿

8、工作時間擅自離開工作崗位、閑逛、干其他事情。

三、嚴重過失

1、打架斗毆.2、工作時醉酒。3、貪污、盜竊、行賄、受賄。4、故意破壞、損耗公物或客人

物品。

四、處理辦法

一、輕度過失的，除按相關規(guī)定進行處理外，采取批評教育的方法。三次輕度過失自動轉(zhuǎn)為較重

過失。

二、較重K失的，采取罰款和限期改正并填寫過失單的做法。三次較重過失自動轉(zhuǎn)為嚴重過失。

三、嚴重過失的，扣除當月工資，并予以辭退、開除或除名，，情節(jié)嚴重者追究法律責任。

四、為避免員工管理中的主觀性和隨意性，員工的辭退、開除的批準權(quán)限如下：

五、一級以上員工辭職，批準權(quán)限收歸各片區(qū)經(jīng)理、各部部長

六、一級以上員工開除必須向總公司人事部報材料，由總經(jīng)理審查批準

七、在公司干涌3個月以上員工開除必須由片區(qū)經(jīng)理、部門領導批準

八、對已經(jīng)除名人員各部門必須在當天報人事部備案。人事部接到除名人員名單后，應對被除名人

員在全公司進行公告。公司對已除名人員不得重新錄用。

第六章公司考勤制度

總則

第一條為保證公司正常的工作秩序，特制定本制度。

考勤范圍

第二條公司員工除高級管理人員外（董事會成員、片區(qū)總經(jīng)理、各部部長），均應參加日常工作考

勤。

第三條特殊崗位員工經(jīng)部門主管批準，分店員工經(jīng)片區(qū)總經(jīng)理批準后可以不參加考勤。

考勤要求

第四條遲到5分鐘（含5分鐘）罰款5角，6—30分鐘罰款4元，遲到31—120分鐘以半天

事假論處，遲到120分鐘以上者按曠工一天論處，并且要照常上班。一個月遲到3次以上（含3

次）者，當月只發(fā)放崗位基本工資，月度獎金或浮動工費不予評定及發(fā)放。

第五條曠工：因私事不請假擅自提前下班或休假，視為曠工。普通員工曠工半天罰款20元，曠

工一天罰款40元，當月只發(fā)崗位基本工資，曠工一天以上予以除名。

干部崗位的員工曠工予以除名。

第七章員工辭職、辭退的管理意見

一、解聘或辭退。因下列原因，公司可以解聘或辭退員工：

1、受聘人業(yè)務、技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能勝任崗位要求的。

2、違反公司制度，情節(jié)嚴重或經(jīng)批評教育后仍不改正的。

3、因公司崗位設置變化，不再需要本肉位而本人又不能或不愿從事其他崗位工作的。

4、受聘人長期請假的。

5、曠工的。

6、因身體狀況不適宜個崗位要求的。

7、違反國家法律法規(guī)的。

二、除名.

凡有下列情況者公司予以除名：

1、曠工一天以上。

2、嚴重違反公司各項規(guī)章制度的。

3、因違反國家或公司制度給社會或公司造成經(jīng)濟損失的，還將追究其法津責氏任。

4、離職申請的未批準，卻故意違反公司制度的。

對除名員工將在全公司公告，并且不得重甭新錄用。

三、辭職。

員工在公司工作期間有權(quán)提出辭職。

1、試用期內(nèi)提出辭職，應提前三天書面通知主管上級。

2、正式員工提出辭職，應提前三十天書面通知主管上級。經(jīng)上級同意，通知相關人員，允許離

職員工辦理離職手續(xù).

3、員工到本部門文員處辦理離職手續(xù)。

4、由所在部門文員在人力資源系統(tǒng)中完成該員工的離職程序，并打印出員工工資結(jié)算單，并按照

單據(jù)金額發(fā)放離職人員的工作工資。

員工離崗或調(diào)動管理辦法

為了合理科學配置人力資源，保障人員有序流動，減小因人員更替給公司帶來的影晌，特將管理辦

法規(guī)定如下：

一、店經(jīng)理級別以上（不含店經(jīng)理）的干部離崗或調(diào)動，必須經(jīng)公司審計部門審計。經(jīng)審計合格

后方能進不新的任命或準予離崗。具體流程為

二、店經(jīng)理級別的干部離崗或調(diào)動，必須進行離任審計。審計部授權(quán)片區(qū)財務或相關人員進行審

計。審計合格后按規(guī)定程序履行手續(xù)后，方可任命新職或準予離崗。具體流程為

三、店經(jīng)理級別以卜員工離崗或調(diào)動，必須認真按照以卜流程辦理調(diào)動手續(xù)或準予離崗

1、店經(jīng)理級別以下員工跨片區(qū)調(diào)動時，各片區(qū)人事部應做好相關的溝通工作，根據(jù)組織動或

員工申請的名單，確定調(diào)動的人員名單，并確定何時上崗，報擬調(diào)入的片區(qū)人事部。

2、分店文員與部門主管、片區(qū)人事部溝通核實后，確認該員工擬調(diào)入的片區(qū)、分店、崗位。

分店文員必須從人力資源系統(tǒng)上將員工所在部門的工資、假期等結(jié)算清楚，（在備注中電

腦輸入注明是否有余假、是否結(jié)算當月工齡工資或當月應扣除的服裝押金或當月應扣除的

養(yǎng)老保險），并將員工的電子檔案異動到擬調(diào)入的片區(qū)、分店及崗位。完成上述工作后，

分店文員負責通知擬調(diào)入片區(qū)的人事部文員，告知員工的電子檔案己異動到相應的分店及

崗位。

3、分店文員完成異動員工檔案時，將系統(tǒng)上員工工資結(jié)算單打印出，交于出納處，經(jīng)出納、

員工簽字確認后，向員工發(fā)放工資。

4、在確定調(diào)動的員工名單時，分店文員、片區(qū)人事部應作好與擬調(diào)入片區(qū)人事部的銜接工

作。片區(qū)人事部應將員工工資結(jié)算單第印件、紙制檔案、（勞動合同）（兩份）、《上

崗承諾書》、《健康證》整理、密封交與員工，由員工本人攜帶以上證件，到擬調(diào)入的片

區(qū)人事部報到.由調(diào)入人事部發(fā)《分配通知單》到分店報到。

四、店經(jīng)理及以上級別人員的審計工作，除財務方面外，還須進行資源占有情況、工作內(nèi)容交接

（詳見附件）的審計。

五、各類員工未履行上述程序?qū)徲嫷?，公司各部門、各片區(qū)、各分店均不準受，違者將視其悄節(jié)予

以處罰。

第八章員工聚會管理規(guī)定

為了弘揚公司企業(yè)文化精神，密切員工之間感情，增強公司大家庭漏暖，特制定本規(guī)定。

第一條聚會必須遵循節(jié)儉、熱烈、歡樂的原則，不得鋪張浪費，相互攀比

第二條舉行聚會必須實行通報制度，即提前向自己的直接上級通報。

第三條員工之間聚會費用實行AA制。上級與下級聚會由上級承擔費用。

第四條聚會費用由參加者中的管理人員按AA制原則核算收取。如果無管理人員由領班、優(yōu)秀員工

或工會成員收取。

第五條員工之間贈送禮物價格不能超過10元錢，上級可以以領導或公司的名義向下級贈送禮物，

但下級不能以任何理由向上級贈送禮物。

第六條若發(fā)現(xiàn)員工聚會未按此規(guī)定執(zhí)行者，公司對相關賁任人予以通報批評。

第九章員工儀容儀表要求

女士

頭發(fā)：梳理平整，用統(tǒng)的頭花或是發(fā)夾將頭發(fā)挽起來（短發(fā)不能超過耳根、劉海不能遮蓋眉

毛）。

衣服：干凈，平整。圍裙的袋子統(tǒng)一系在背后右側(cè)。

褲子：不拖在地上，無油漬，平整。

鞋：干凈無油漬，襪子要求每天更換。

手部：不能留長指甲。

工牌：統(tǒng)一別在上衣的右胸前。

化汝：要求化淡妝，眼影宜清淡，不宜太濃，嘴部抹淡紅色的口紅，最好是不掉色的。

男士

（除以下兩點之外，其他和女士一樣）

頭發(fā)：寸頭或毛寸，無油膩

嘴部：無胡須,每天刮胡子。

衣服：干凈，平整。圍裙的袋子統(tǒng)一系在背后右側(cè)。

褲子：不拖在地上，無油漬，平整。

鞋：干凈無油漬，襪子要求每天更換。

手部：不能留長指甲

工牌：統(tǒng)一別在上衣的右胸前。

第+章員工宿舍管理制

一、組織管理結(jié)構(gòu)：

以分店、店長為總負責人。下設：宿舍管理人員1一2名，各小宿舍設置寢室長一人。

二、衛(wèi)生規(guī)范：

1、宿舍管理實行舍長負責制，舍長由民主選舉或委任產(chǎn)生。

2、宿舍衛(wèi)生實行值日制度，每天一位同事負貢。

3、值日工作范圍：打掃衛(wèi)生（包括衛(wèi)生間、客廳）物品擺放，督促其他同事床上被褥物品疊放整

齊，離開宿舍檢查門、窗、燈具是否關掉，并有權(quán)監(jiān)督其他同事講究個人衛(wèi)生。

三、個人衛(wèi)生規(guī)范：

1、冬天2天洗一次澡，夏天每天洗澡。

2、勒換內(nèi)衣。

3、襪子每天突。

4、胡須天天刮。

5、換下的衣物6小時內(nèi)須洗干凈，并晾掛。（深夜班除外）。

6、睡覺前必須洗臉、洗腳、漱口。

四、宿舍文明規(guī)范：

1、進門請換拖鞋，保持宿舍衛(wèi)生和公共財物的完好。

2、進門后不要大聲喧嘩，保持宿舍安靜，不能影響其他員工休息。

3、不準亂扔垃圾、隨地吐痰等，養(yǎng)成良好的生活習慣。

4、不準私自帶陌生人留宿寢室，搞好鄰里關系，服從寢室長安排。

5、同事間要團結(jié)互助、互敬互愛，形成溫馨友愛的氛四。

6、寢室內(nèi)不準酗酒。

7、不準亂涂亂畫，不準張貼不健康字畫。

8、不準賭博.

9、講究文明禮貌、不說臟話、粗話、打架斗毆。

10、準時關宿舍電器（如：飲水機、電視、電燈、空調(diào)）養(yǎng)成良好節(jié)約的習慣。

11、希望各位同事遵守以上規(guī)章制度，做一名合格的海天員工。

五、洗手間的管理規(guī)范：

1、洗臉用的毛巾用完后，必須折強存放。

2、牙膏、牙刷等洗漱用品必須按規(guī)定擺放整齊。

3、上完廁所后必須沖洗干凈，出門關燈。

4、未經(jīng)別人同意，不得用別人的毛巾等洗漱用品。

5、洗手間下水道嚴禁倒茶葉等雜物，以免造成下水道堵塞。

六、娛樂室規(guī)范制度：

1、愛護公共財產(chǎn)。

2、人多看電視時，應以少數(shù)服從多數(shù)的原則。

3、電視聲音應控制好，不能影響他人休息或鄰居。

4、晚上12:00應準時關電視，準備休息。

5、宿舍內(nèi)配置的電腦員工應按照電腦上網(wǎng)使用制度嚴格執(zhí)行。

七、床位的規(guī)范管理：

1、每位員工配置床位一個，被褥?套（棉被、棉墊、枕頭各一）°

2、未經(jīng)宿舍管理員同意不能私自調(diào)換床位。

3、床頭周圍不能懸掛衣物等物品。

4、每天起床后應把床單理平整，被子置成方塊，放于規(guī)定的方向，枕頭放在被子上面。

5、被子（即：床上物品應無異味）。

八、公共存鞋區(qū)規(guī)范制度：

1、有徽柜限每人只能放三雙鞋（多余的應洗凈密封存放好）。

2、各宿舍長應每周清理一次有?雄柜。

九、作息時間規(guī)范制度：

1、早上一般8:00-8:30起床。

2、早上起床不能放音響設備。

3、中午休息時不能放音響設備。

4、進入宿舍后手機一律調(diào)動振動狀態(tài)。

5、晚上12:00后不能再打電話。

6、有特殊情況，不能及時1”1宿舍的必須請假。

+、室內(nèi)衛(wèi)生管理規(guī)范：

a）任何員工進入宿舍都應先換拖鞋。

b）宿舍內(nèi)未經(jīng)同意不準亂貼亂畫。

c）果皮等各種雜物，應扔進垃圾桶，保持室內(nèi)衛(wèi)生。

d）洗衣服時不得將水滴在室內(nèi)。

+一、宿舍安全管理規(guī)范，

1、寢室內(nèi)嚴禁使用各種取暖器材（如：電暖器、電爐、電熱毯）

2、寢室內(nèi)嚴禁生火做飯。

3、寢室內(nèi)的電熱水器必須斷電后使用氣，熱水器每晚必須關掉氣閥，排氣管必須確保暢通并接

到室外。

4、各床位上鋪必須設置欄桿，確保人員不會掉下來。

5、宿舍內(nèi)嚴禁存放易燃.易爆物品、嚴禁在宿舍內(nèi)吸煙。

6、各宿舍男女員工不得擅自進入異性宿舍，如有事情應找各宿舍負貢人說明情況辦完事后立即

離開。

7、寢室內(nèi)的窗戶必須安裝防護欄。

8、員工未經(jīng)允許，嚴禁上樓頂休息。

9、每套（層）寢室至少放置滅火器一個。

10、嚴禁在宿舍內(nèi)外私接電線、插座。

11、嚴禁在宿舍內(nèi)使用各種電器類取暖設備。

十二、公共行為規(guī)范

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不能闖紅燈。

2、進入小區(qū)樓道時不準亂扔果皮，紙屑，保持小區(qū)環(huán)境。

3、進入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人。

4、乘坐電梯時，一般情況下只能乘坐貨用電梯，人多時必須排隊等侯，有老人時要先讓老人。遵

守乘坐電梯的規(guī)定（一次不能超過準載人數(shù)），在電梯內(nèi)不能吸煙。

5、在走廊中不能追逐、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持過道的安靜，以免影響他人的

休息。

第三部分基本業(yè)務

第一章崗位劃分及崗位職責

一、崗位劃分：

A、前堂

門迎組、服務城

門迎、保安、吧員、待客泊車等。服務員、發(fā)毛巾等。

B、后堂

傳菜組：傳菜員、洗杯間、洗毛巾、水果房等。

上菜房：上菜員、備菜、洗碗等。

配料房：廚師'撈面、小吃房等。

保潔組：保潔員、衛(wèi)生間等

二、崗位職責；

＞看臺服務人員崗位職責：

1、歡迎領客時要目光注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容。

2、員工以友善的話語表示歡迎，沒有重復、機械的問候語。

3、客人到桌5秒鐘之內(nèi)必須有服務員去接待。

4、對老人、小孩和殘疾人應該做到特殊服務。

5、員工應該把客人所點菜品快速、準確的傳遞給客人。

6、在保證客人滿意情況下，爭取做到不漏項、掉項。

7、配備所用的用品用具。

8、服務員應做到唱收唱付，并提前找零。

9、及時恢且捧臺工作。

10、及時做好人走崗位凈。

11、及時關燈，關氣。（注：同一區(qū)域不要走一桌客人關一桌燈，應等客人走完才關。

12、做好餐前，餐后電腦正常使用和關閉。

13.做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動。

14.做好授權(quán)工作。

15、緊急預案的處理（停水、停電、停氣，客人打奧的處理）.

＞發(fā)毛巾人員的崗位職責：

1、保證熱毛巾用量、質(zhì)量。

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞上熱毛巾。

3、每桌換毛巾次數(shù)不低干4次（顧客無特殊要求不得高于6次）。

4、滿足顧客合理的要求。

5、夏天準備好冰手巾的供應。

，保潔人員崗位職責：

1、拾到頑客物品應及時上交。

2、歡迎對方時目光注視對方，以友善的話語表示歡迎，讓顧客感受到熱情。

3、嚴格按照衛(wèi)生標準執(zhí)行。

4、滿足顧客的合理要求。

5、顧客從身邊走過時要讓路并打招呼。

6、對突發(fā)事件應做好及時處理（嘔吐、打碎餐具等）。

＞傳菜人員崗位職責：

1、每個托盤內(nèi)菜品無擠壓、無重疊。

2、傳菜做到六不端：數(shù)量不夠不端、顏色不純不端、形狀不合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)

生不合要求不端、不點綴不端。

3、傳菜過程中應熱情、禮貌的招呼客人，滿足客人的合理需求。

4、及時回收用后的餐具，來回不走空路。

5、保持站姿端止，認真等待端菜。

6、站崗之前準備好20個托盤和墊子，并隨時保持托盤的衛(wèi)生干凈，及時更換。

第二章擺臺程序

鐵子一渣碟一杯子一筏巾紙

注意事項：

Q筷子

A、檢查筷子的衛(wèi)生，干凈無污漬，無鴛鴦筷。

B、筷套印刷一致（必須保障一個桌上的印刷一致），無破損。

C、筷尾（頭）離桌邊一公分遠且呈垂直方向擺放，筷頭（尾）與鍋圈四角對齊。

令渣碟

A、檢查渣碟干凈、無污潰，無缺口。

B、店徽印刷一致。

C、渣碟緊貼于筷子的右邊擺放。

D、渣操店徽與筷子店徽同方向。

令杯子

A、檢查杯子干凈無污漬，無缺口，無水跡無花印。

B、杯子緊貼于筷子的左邊口朝上擺放。

。餐巾紙

A、餐巾紙表面無污潰、無油潰且袋子飽滿。

B、餐巾紙正面朝上且兩套餐具中間撰放一包。

第三章電腦操作

辰森餐飲管理軟件海底撈服務員培訓

1、打開電腦系統(tǒng)自動打開辰森觸摸點菜系統(tǒng)，如圖所示:

^dr?Thl十，，大燈itfrf，斤n^frn

▲?4L??*??7rt▲?，（v?^|?Kn??5二,?f7：?j?kf*A??*TI^9

大r?n?“，?*?xn??■之N??-??*M■k>M■??>■rnttfL■wrtc■

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■■■￥_■切a六?丹??%r>?W。?xff?p"?v巾h??R?h-?nft-

___

圖中有四種顏色的圖標，每個圖標代表一個臺位，其中“綠色”表示空臺位、“黃色”表示巨豆開

臺，但是尚未點菜，“紅色”代表已開臺并且已點菜、*藍色”表示該臺位已預定。

A.員工登陸，按俞入工號或刷員工卡）登陸后有登陸人信息——《操作橫式一操作員工?李四》

B.功能操作（為客人加菜、退菜、贈菜等功能）。

C.員工簽離，按（原因：確保系統(tǒng)準確記錄每個人的操作，如果出現(xiàn)加退菜品錯

誤

可以準確的查洵到操作人員的信息）。

2、詳細功能操作

A、登陸系統(tǒng)后，選擇客人就彼的泉號（點擊泉號就可以）如果泉號顯示為曲色預定狀態(tài)，點泉號

之后出現(xiàn)的界面中點擊預定轉(zhuǎn)換，再點退出，就看到該臺位變?yōu)辄S色，這時就可以點擊該臺位進行

正常的點菜操;乍。

B、熟區(qū)各個功能區(qū)，進入桌號后有四個功能區(qū)，服務員要熟悉功能區(qū)作用。

a.左上的為菜系區(qū)。

然底小吃酒水杏用其它附加I

此區(qū)菜系和菜單上的有一定的差別，沒菜單上的細，是大的部門分類。大類下還有小的分類，譬

如''葷菜”中還分肥牛羊肉、鮮滑丸系列、刷煮系列、海鮮系列等，點擊葷菜后在下方出現(xiàn)：

肥牛牛內(nèi)3清血系列，直系列恁”條例

這些小類中的菜品和菜單中的菜品都是對應的。（注意：要知道哪個大類中包含哪些小類）

b.系統(tǒng)中黃色區(qū)域為菜品區(qū)。

點擊某個菜系如''鍋底”下方黃色區(qū)域會之現(xiàn)對應的菜品

我們要點某個菜，苜先選擇該菜品的分類就會出現(xiàn)該類下相應的菜品再選擇該菜品。

（注意事項：大家一定首先要對本店菜單非常熟悉，這是熟練操作應用系統(tǒng)的前提，如果菜譜都不

熟知那對系統(tǒng)再了解速度也是提高不上去的）。

c.信息顯示區(qū)。

右邊藍色區(qū)域為服

務員點菜后的壺示區(qū)，從這電可以看到服務員服務的桌號，加的菜品，數(shù)量，菜品狀態(tài)等信息。

臺#

n大廳

開f6

zlf餐如意，帙作員口U

值a:12:43:27

0

,01&三鮮火鍋1鍋度3知過用腐的財

城還沒發(fā)送的菜品

如果不太明自可以選擇某單個菜品，便在左邊顯示此菜品的信息，如選擇鮮板蝦

點擊-*下出現(xiàn)的信息為

菜品名稱：鮮板蝦

菜品單位t份菜品數(shù)1

菜品價格，30叁餐優(yōu)惠，

菜品狀態(tài)，己遺[一1]888

合計價格：30

點菜如888點菜可間，2008T-2413:

催菜時間：上菜時間，

菜品折扣：0服務費，o

附加“

d.最下方為功能操作區(qū).

熟知各個功能頃的作用，操作方法

附加功能

EP查詢單加菜發(fā)送

未發(fā);WF至

我們拿大廳9號桌客人點菜為例來說

A、登陸點菜系統(tǒng)。員工輸入工號密碼登陸系統(tǒng)（或刷卡登陸），

點擊9號桌，輸入客人的人數(shù)進入菜單界面

B、點菜。客人點一份“雪花上腦”

點菜系區(qū)的“葷菜”一“肥牛羊肉”-“雪花上腦”一唁息顯示區(qū)出現(xiàn)

號

熹?大廳

單?9

間7

值S

臺D15:44:47888

K：

0李四

■01雪花上腦1份88.00

點“雪花上腦”便已經(jīng)在后廚出單。

比如大廳9號客人點了如下菜品：

客人點1份雪花上腦，0.5份娃娃菜，5份自選調(diào)料

我們的操作過程如下：

（因各店菜品分類不同，因此我們根據(jù)菜品分類找到相應的菜品

點舌花上腦，點“娃娃菜”再t7M點“自選調(diào)料”

再點4次

（或點自選調(diào)卻點把1去掉后點5）

（注意：點菜品默認數(shù)量都是1份，如果客人要多份不要多次點此菜品，那樣打印機會出'張同一

個菜品的單子，數(shù)量都是1.對廚房人員會造成誤解）

點加萊發(fā)老這3個菜品便通知了廚房，現(xiàn)在餐桌里點菜信息如下:

臺S

升

S閶切97

值15:44:47888

：0李四

■016雪花上腦1份

?023娃娃菜0.5份

?033自選調(diào)料5碟

C、退菜、贈菜等操作。

雪花上腦：退掉、娃娃菜：贈送、自選調(diào)料:退1

在信息界示區(qū)選擇“雪找上腦”一點功能操作區(qū)出現(xiàn)

;r,q#-?98.00

目

MMinawn.M■*vn.zbamm.n

廣川，1長WS*J客人?十里叢感?

SHR:11融的：335KHH:33TKSR:338

*零?濟■糖?沽酒

如果沒有退菜原因要求的話，直接點擊“確定”便可以點確認

嫡菜

點確定一確定

選擇“自選調(diào)料”點“退菜”出現(xiàn)的退菜欄里數(shù)量為“5”改為“1”點確認一確認

（注意：退菜時候默認的退菜數(shù)量為該菜品的點菜數(shù)量，所以，退菜時候要注意客人的退菜數(shù)量,

及時修改）

此時信息欄顯示為：

此時操作全部完成，在結(jié)賬之前可以在連接了打印機的服務組電腦上點擊打印賬單

單之后可以幫客人去吧臺買單。（注意在觸摸屏上打出的只是看詢單，不作為結(jié)賬最終依據(jù)，一定

要使用吧臺打出的結(jié)賬單來買單，以保證賬單的準確性）O

電腦常見問題及處理

一、前堂觸摸屏電腦使用注意事項以及常見問題。

1、按開機按鈕，但是電腦沒有任何反應-------------------------------------檢查電源

線是否插好。

2、按開機按弱，紅色電源燈閃爍，并且電腦有風扇轉(zhuǎn)動聲音，注意檢查觸摸屏電腦后面顯示器開

關是否打開，如果不能解決，請及時通知網(wǎng)管。

電腦正常開啟之后自動進入點菜系統(tǒng)界面，如果沒有自動進入系統(tǒng)，請用手指長按屏幕上的點

菜軟件圖標待出現(xiàn)右鍵菜單之后點擊“打開”即可打開點菜系統(tǒng)，如果顯示

請椅杳屏幕右下角是否顯示出現(xiàn)這種問題是因為網(wǎng)絡連攙不通導致的.潔槍杳網(wǎng)絡線是否楂好,如

果不能處理，請通知網(wǎng)管。

3、如果要關閉觸摸屏電腦，請不耍直接按開機按鈕關機，正確操作是刷卡（或輸入密碼）登陸點

xiflitvn

菜系統(tǒng)之后，點擊退出，系統(tǒng)會退出點菜界面，點擊選擇

隨后出現(xiàn)的界面：

關閉計算機

關閉on

關閉Windows,這樣您就能安全的關閉計菖機.

4、點擊“關閉”即可正確關閉計算機，然后拔掉電源線。

5、門店觸摸屏只能感應到人身體觸摸的信號，請不要用尖銳的東西在屏幕上敲擊、刻畫，以免造

成屏幕損壞，清潔屏幕時應當切斷電源，用干凈抹布輕輕擦拭，可將抹布打濕但不能絞出水滴，消

潔完畢時候待屏幕風干再開機，切勿將水撒進電腦中，造成短路損壞。

6、如果點擊乙后?并未打印出賬單，或者憑機電腦夕匕機。請檢查打印機是白打開，并且只亮一個

綠燈。如果有一個紅燈亮，請檢查打印紙是否用完或者沒有放好，打開打印機上蓋，放好打印紙后

關閉打印機并重新打開。如果問題還沒有解決，請檢查打印機數(shù)據(jù)線是否接好或及時通知網(wǎng)管

解決。吧臺打印機和工作柜內(nèi)打印機處理方法類似。

7、門店點菜用磁卡請妥善保管，切勿彎折，如刷卡之后出現(xiàn)非法卡提示，請確定是否自行修改過

密碼，如果沒有，清聯(lián)系出納重寫磁卡，或重新辦卡。

二、后堂常見故障以及注意事項

1、后堂空現(xiàn)的問顆最多的就是不出單子，或者單子出在別的部門，如果打印機中出的單子為別的

部門的時候，應當在第一時間將單子送回該部門，并提錮該部門人員檢查打印機狀態(tài)是否正常，是

否缺紙等。同時應當去門店的后廚打印服務器上檢查該打印機狀態(tài)是否正常，如下圖所示：

羊肉肥牛葷菜素菜

C0I3COI4C015

三樓酒水小吃一樓粉面

W.\COI12C019\\.\C0113

192fclfiSJ).105192-J^O.111192_1￡2-.0.110

黃色圖標表示該打印機未開機或者缺紙，紅色表示打印控制器電源未通，或者網(wǎng)絡不通，只有綠色

是正常的，如果檢查過打印機和打印控制器都是正常的，但是后廚打印程序上的圖標依舊不正常，

請審新肩動后廚打印程序。

2、后堂用到的設備只有后廚用打印機，正常情況下打印機上的兩個燈（一個紅色、一個綠色）都是

亮的，如果不能出單，請檢查兩個等是否都亮，如果紅色燈不亮，請檢查電源是否接好，打印機開

關是否打開，如果綠色燈不亮，請按下圖中左側(cè)按紐

此時如果還不出單，請檢查不銹鋼盒子中打印控制器上兩個指示燈是否同時亮起，紅色指示燈表示

電源，綠色指示燈表示網(wǎng)絡連接，兩個燈也必須同時亮才能正常出單，如果對應的指示燈不亮，請

檢查電源和網(wǎng)烙。盒內(nèi)所有線纜都已連接到位，請勿自行插拔，

3、打印紙快用完時，出的單子會出現(xiàn)紅色的邊沿，請留意并及時換紙。

4、請勿將水撤進打印機，不要用濕手換紙。以免打印機進水造成損壞。

5、后困放置可印機的不銹鋼盒子為放置打印機電源以及打印控制器專用，嚴禁放置其他物品，造

成故障。

第四章服務程序

1、主動迎客（如遇特特殊顧客做好特殊服務）。

2、詢問客人喝的飲料。（豆?jié){、檸檬水4元一位無限暢飲）。

3、詢問鍋底并加單，端味碟給客人選。

4、抽筷套，增減餐具，協(xié)助客人點菜（介紹特色菜）.發(fā)闈裙、罩衣套，提醒客人保管自己的物

品等。

5、接單。（注意先寫A、桌號；B、劃鍋底；C、寫豆?jié){、油磔、餐巾紙數(shù)量：D、寫日期、服

務員全名；E、看客人是否點酒水、小吃、涼菜，并提醒、核實）。

6、交單（先壬第一二聯(lián)交上菜房，第三聯(lián)自己對菜，咳便拿酒杯，倒酒（注：A、交單時一定要

看第一二三聯(lián)的菜品是否錯位：B、倒酒器具及方法）。

7、鍋底燒開后，調(diào)小火，打沫子（先三鮮，后麻辣），然后再盛湯、澆味碟（注：方法…）再加

湯，調(diào)大火。

8、菜上來后，葷菜先上桌，素菜放菜架上（上桌的菜離鍋邊一寸遠），鍋開后下菜（先下葷菜，

后下淀粉不重的菜、素菜）。

餐中

A、菜上齊后對菜單、報號

B、注意勤加豆?jié){、湯、檸檬水、換渣碟，給客人撈菜、分菜

C、詢問鍋底味道，注意案面衛(wèi)生

D、注意靈活運用我們的細節(jié)服務，多跟客人溝通交流

E、發(fā)毛巾員工要勤換熱毛巾。

餐后

A、在客人吃到只剩下2至3份素菜時，主動詢問客人是否需要加菜品、主食及特色小吃。

B、當客人不需要時我們要主動送上免費水果，客人吃完后送上最后一次熱毛巾。

9、提前打單、核對菜單（A、桌號是否正確；B、菜品、酒水、小吃賬目是否加退清楚；C、鍋

底、油碟、檸檬水、豆?jié){數(shù)量是否正確）。

10、買單（注意：A、唱收唱付，B、點清金額，辨別真?zhèn)?，C、正確填寫帳單、小票，D、回收

毛巾，提前關火）。

11、客人走時送客（A、并提醒客人帶好隨身物品；B、注意關燈關氣關空調(diào)，節(jié)約意識要

強）。

12、及時恢復臺面及周邊衛(wèi)生（注意檢查有無客人丟失的物品，及時交予吧臺）o

翻臺

1、高峰期翻臺:首先給客人準備菜單、端上水果并先開革叫鍋底，把杯子放在桌子上給客人把喝的

東西倒上，然后才是正常的服務程序。

2、低峰期翻臺和正常服務程序一樣。

第五章細節(jié)服務

一、老人、小核、孕婦的細節(jié)服務

1、老人：(.)、給老人送蒸蛋：(2)、給老人拿坐勢；(3)、介紹豆腐、南瓜等一些軟和

的菜品：(4)、協(xié)助老人撈菜：(5)、給老人拿老花鏡；(6)、攙扶和幫助。

2、小孩：(1)送蒸蛋(2)拿貝貝椅、嬰兒車(3)把長筷子換成一次性短筷子(4)小朋友

圍裙(5)兒童樂園(6)準備吸管(7)給小孩撈無骨、無刺、易于消化的食品(8)可以用獎

勵小禮物的方法，鼓勵孩子多吃飯(9)遇到有小孩睡著了，可把多余的凳子拼起來，拿來墊子和

睡袋，放其安睡。

3、孕婦：(1)送棉墊子(2)送話梅或者泡菜(3)拿孕婦營養(yǎng)菜單介紹菜品(4)不要在

孕婦身旁進行操作，以免給她帶來意外的傷害。

二、過生日客人

(1)為客人準備生日果盤、長壽面、或者湯圓，外加生日禮物。

(2)為客人痛一個活躍氣氛的生日活動(唱生口歌、表演節(jié)目等)。

(3)若客人是老顧客，禮物可以稍微好一些，例如蛋糕、鮮花等。

三、特殊菜品的調(diào)料碗及用具

(1)鴨血、腰片準備干辣碟

(2)海鮮類準備醋碟

(3)豆花準務豆花碟

(4)萬能架用來涮腦花、羊肉、腰片等。

四、酒

(1)喝啤酒加黃瓜條，有黃瓜的清香味(需詢問客人)

(2)存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜內(nèi)，下次來時再喝(注意填寫客人一般信息)

(3)為喝酒的客人準備濃茶水、醉酒湯等。

五、廁所

(1)準備有針線盒；

(2)洗手臺準備洗手液、護手霜、睹喔水、梳子等。

六、手機

(1)手機套；

(2)手機充電器。

七、豬蹄

(1)一次性手套：

(2)準備大的渣盤。

八、其它

(1)、

(2)、

(3)、

(4)、

(5)、

(6)、

(7)、

(8)、

(9)、

(10).情菜

剝皮

(11)、

(12)、打洸子。

九、免費項目

免薪美甲、免費擦鞋、免費上網(wǎng)、免費游樂園。

第六章餐前檢查程序及注意事項

A、桌面衛(wèi)生：

1、筷子a、是否是臟的b、是否是鴛鴦筷c、是否彎曲d、筷套是否是壞的。

2、杯子a、杯子是否有水潰、是否是臟的b、杯子是否有缺口。

3、渣盤

a、盤子是否是有水潰、油潰

b、盤子是否有缺口

c、圖標是否一致、是