大學(xué)生患者對校醫(yī)院的滿意度研究

1、1 緒論高校醫(yī)院形成于計劃體制之下，是為高校社區(qū)師生員工服務(wù)的衛(wèi)生機構(gòu)。在醫(yī)療機構(gòu)的定位中屬非盈利性機構(gòu)。作為高校的一個組成部分，高校醫(yī)院是高校的附屬單位，也是高校大后勤的范疇。在普及高校人群的健康保健知識、疾病的監(jiān)測和預(yù)防、保持醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的連續(xù)性、以及維護(hù)高校的安全和穩(wěn)定上有著明顯的優(yōu)勢。隨著社會的發(fā)展，教育改革在最近幾年不斷深化，可高校醫(yī)院還是保留著傳統(tǒng)的模式，這就引發(fā)了一些問題，致使社會和高校開始關(guān)注高校校醫(yī)院。11 選題的背景高校校醫(yī)院作為公共衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，是防治疾病、保護(hù)和促進(jìn)青年學(xué)生健康的重要機構(gòu)。高校校醫(yī)院依附于學(xué)校而存在，隸屬學(xué)校后勤管理部門管理，屬于福利性范疇。高

2、校校醫(yī)院為全校教職以及學(xué)生提供福利型的就診治療，在醫(yī)療經(jīng)費的撥款體系上國家公費醫(yī)療管理部門以高校離退休人員、在職職工及學(xué)生的人數(shù)為基礎(chǔ)，按年度撥款。雖說醫(yī)療經(jīng)費的撥款方式、標(biāo)準(zhǔn)在逐年改革，但改革的力度不大，各高校的醫(yī)療經(jīng)費依然是年年超支，缺口越來越大，目前大部分院校采用的是“國家拿一點，學(xué)校負(fù)擔(dān)一點，個人承擔(dān)一點”的方式負(fù)擔(dān)醫(yī)療費用。經(jīng)費不足嚴(yán)重制約了醫(yī)療水平，學(xué)校醫(yī)院治病一般費用極其低廉，開的藥價格低、效果差，市面常見的價格高一些的藥品都沒有配備。在醫(yī)療條件上，往往一般的校醫(yī)院只開設(shè)了內(nèi)、外、五官等科室，甚至還有的就是一個科室，所有的看病診斷在同一個科室進(jìn)行，儀器設(shè)備也只是最基本的CT機、B

3、超、血液及血壓檢測等，不同于社會上的贏利性醫(yī)院開設(shè)分類齊全的科室、配備專門的醫(yī)生及醫(yī)護(hù)人員；在人事安排上，一些高校為了引進(jìn)人才將其非正規(guī)醫(yī)學(xué)專業(yè)的配偶或子女安插進(jìn)校醫(yī)院工作，導(dǎo)致醫(yī)院的整體專業(yè)化素質(zhì)不高，再加上管理不夠完善，許多高校醫(yī)院難以形成一個完善而有效的醫(yī)療體系。有人形象地將高校醫(yī)院比喻為“慈善機構(gòu)”，渴了給點水，餓了給點飯，無法給予學(xué)生全面有效的醫(yī)療服務(wù)。特別是2004年清華大學(xué)學(xué)生張春鳴因腹瀉到校醫(yī)院看病被誤診最終醫(yī)治不及而亡的悲劇發(fā)生后，高校醫(yī)療改革問題一度被推向了輿論的頂峰。北京大學(xué)法學(xué)院孫東東教授表示，高校醫(yī)院確實存在醫(yī)療水平不高，控制費用、限制轉(zhuǎn)院等情況，并且?guī)в幸欢ǖ钠毡樾?/p>

4、，高校醫(yī)療體制的改革還有很長的路要走。12 問題的提出顧客滿意，是當(dāng)今國際社會管理界、服務(wù)界最具活力、使用頻率最高的詞語之一，是未來質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。近年來，顧客滿意經(jīng)營理念被廣泛地導(dǎo)入服務(wù)行業(yè)中來，并被視為增強企業(yè)競爭力的有效手段。顧客滿意度已經(jīng)成為國際性通用的質(zhì)量指標(biāo)或質(zhì)量體系中重要的質(zhì)量評價指標(biāo)1，也是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，能較為客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞2，在我國，浙江省于年首先將病人列為顧客的行列，并且，這種觀點不斷地被人們所接受，顧客滿意度在我國醫(yī)院已廣泛應(yīng)用1。大學(xué)生是高校醫(yī)院的主要顧客之一。高校校醫(yī)院承擔(dān)監(jiān)測學(xué)生健康狀況，加強對傳染病、常見病的預(yù)防和治療等職能。然而由于我

5、國高校醫(yī)療體制改革的不完善，大學(xué)生對校醫(yī)院的質(zhì)疑非常多。據(jù)報道，很多大學(xué)生表示他們很少去校醫(yī)院看病，寧可花較多的錢去校外醫(yī)院接受治療，校外醫(yī)院就醫(yī)形式比較靈活，相比較而言，校醫(yī)院沒有“能動性”，大夫甚至沒有人情味，醫(yī)生的職業(yè)道德也沒體現(xiàn)出來3。那么，這些在校的大學(xué)生到底是如何看待校醫(yī)院的？他們對在校醫(yī)院就醫(yī)的滿意度如何？ 13 研究意義 校醫(yī)院的建設(shè)還在不斷的規(guī)劃和探討中，它的職能和作用就毋庸質(zhì)疑，但是校醫(yī)院作為高校后勤化的一部分，承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)也是巨大的，高校醫(yī)療機構(gòu)的不可缺少性，這是中國的國情所決定的。起碼在我國社會保障體系尚未完善之前，高校醫(yī)療機構(gòu)不能取消。因此，從大學(xué)生角度出發(fā)，通過

6、研究大學(xué)生對校內(nèi)就醫(yī)的滿意度狀況，找出當(dāng)前高校校醫(yī)院存在的不足之處，并有針對性地提出改進(jìn)建議，將會有助于促進(jìn)高校校醫(yī)院的發(fā)展和和諧校園的構(gòu)建。2 文獻(xiàn)回顧高校醫(yī)院是為高校師生員工提供醫(yī)療服務(wù)的主體，既擁有醫(yī)院的一般屬性，又具有明顯的特殊屬性。但隨著我國高校教育體制的改革，高校學(xué)生量的逐漸加劇，大學(xué)生就醫(yī)問題越來越突出，相關(guān)方面的研究也非常多?？偨Y(jié)起來，相關(guān)研究主要研究集中在醫(yī)療體制制度的改革和醫(yī)患關(guān)系等問題上，在研究方法上主要采用的是思辨的方法。病人滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)，無論對于促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力等都具有十分重要的意義4。從已有的文獻(xiàn)來看，國外

7、早在20世紀(jì)80年代就開始有學(xué)者采用實證的方法對病人的滿意度進(jìn)行了研究。Bond and Thomas認(rèn)為在醫(yī)院分級管理中病人滿意度是一個最重要的質(zhì)量指標(biāo)，病人滿意度評價是對傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量評價方法的補充和完善，病人滿意度調(diào)查可以發(fā)揮衛(wèi)生服務(wù)評價結(jié)果測量的重要功能5；Weight等提出選擇科學(xué)和可行的滿意度研究方法是掌握病人滿意度、體驗、期望的第一步6；Junya和Imanaka等研究認(rèn)為服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)是影響病人滿意度的重要方面，醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)與滿意度有很強的正相關(guān)作用7。 我國最近幾年也開始有一些學(xué)者針對病人對醫(yī)院的滿意度問題進(jìn)行了研究。2.1 病人滿意度方面的研究總的來看，我國有

8、關(guān)病人滿意度方面的研究主要集中在住院病人滿意度、門診病人滿意度、出院病人滿意度等方面。2.1.1 住院病人滿意度研究國內(nèi)大部分病人滿意度方面的研究是從住院病人的角度進(jìn)行的。比較典型的研究有：劉峰、楊輝、張拓紅等對澳大利亞維多利亞病人滿意度監(jiān)測工具在國內(nèi)的適用性進(jìn)行了研究，該工具從可及性及入院指數(shù)、一般病人信息指數(shù)、治療信息指數(shù)、投訴管理指數(shù)、物理環(huán)境指數(shù)、出院及隨訪指數(shù)幾個方面來衡量醫(yī)院的總體服務(wù)指數(shù)，并得出該工具適合用來進(jìn)行國內(nèi)病人滿意度監(jiān)測8；隗鐵夫、楊輝、管九蘋等采用澳大利亞住院病人滿意度監(jiān)測工具，從可及性及入院指數(shù)、一般病人信息指數(shù)、治療信息指數(shù)、投訴管理指數(shù)、物理環(huán)境指數(shù)、出院及隨訪

9、指數(shù)等方面運用統(tǒng)計實證的方法進(jìn)行了研究9；董伊人、陶鵬德以南京東大醫(yī)院的住院病人和門診病人為研究對象，從醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)與能力、醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度、醫(yī)療效果、醫(yī)療過程、環(huán)境、收費等方面對影響病人滿意度的關(guān)鍵因素進(jìn)行了研究10；楊艷、張曉、曹乾以蘇州市區(qū)參保住院人員為調(diào)查對象，采用統(tǒng)計實證的方法從醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療花費、住院環(huán)境、醫(yī)生對自費藥品及自費項目說明情況等方面對影響住院病人對定點醫(yī)院的滿意度的因素進(jìn)行了研究11；封宗超、馬興、韓宇平采用實證研究的方法從醫(yī)療過程、服務(wù)態(tài)度、等待時間、環(huán)境設(shè)施、病人安全等方面對影響住院病人的滿意度的因素進(jìn)行了研究12。2.1.2 門診病人滿意度研究一些國內(nèi)學(xué)者從門

10、診病人的角度對病人滿意度進(jìn)行了研究。比較典型的研究有：馮毅、潘華峰、程賓等以廣州6家公立醫(yī)院的門診和住院部病人為調(diào)查對象，從診治過程滿意度醫(yī)生態(tài)度滿意度、護(hù)理過程滿意度、護(hù)士態(tài)度滿意度、門診環(huán)境設(shè)施滿意度、等待時間滿意度、服務(wù)結(jié)果滿意度、整體診療感覺綜合滿意度等方面對公立醫(yī)院的病人滿意度情況進(jìn)行了研究，得出了廣州市公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改革取得了一定成效，但是一些醫(yī)院輕視病人以及不同個體屬性的病人具有不同的滿意度、一些醫(yī)院的護(hù)理水平有待提高、護(hù)理工作缺乏及時性的結(jié)論13；王光宇以天津市某知名大型醫(yī)院成年門診患者為調(diào)查對象，從醫(yī)院形象、醫(yī)療保險、感知環(huán)境質(zhì)量、感知醫(yī)生醫(yī)術(shù)、就醫(yī)費用、顧客滿意度對醫(yī)

11、院患者滿意度情況進(jìn)行了研究14；武慧健、張晉東以某三級甲等醫(yī)院住院病人和門診病人為調(diào)查對象，從醫(yī)療水平、服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療便利程度、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用等方面對醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行了研究15。2.1.3 出院病人滿意度研究少數(shù)國內(nèi)學(xué)者從出院病人的角度對病人滿意度進(jìn)行了研究。比較典型的研究有：李旭珍、楊馨梅針對490例出院病人研究了他們對病區(qū)環(huán)境、醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、傳呼系統(tǒng)、病房伙食以及護(hù)理措施等方面的滿意度，并調(diào)查了住院期間醫(yī)生有否收受病員紅包或接受病員宴請16；呂世偉、付連尚、王杰寧等以某三甲醫(yī)院出院病人為研究對象，采用模糊綜合評價法從醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量、窗口服務(wù)質(zhì)量、

12、后勤服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)質(zhì)量等方面對出院病人的滿意度情況進(jìn)行了研究17。2.2 高校醫(yī)院方面的研究高校醫(yī)院是為高校師生員工提供醫(yī)療服務(wù)的主體，既擁有醫(yī)院的一般屬性，又具有明顯的特殊屬性。隨著我國高校教育體制的改革，高校學(xué)生量的逐漸加劇，大學(xué)生就醫(yī)問題越來越突出。近年來有少數(shù)研究者關(guān)注到了高校醫(yī)院問題，在研究方法上主要采用的是思辨的方法。國內(nèi)有關(guān)高校醫(yī)院方面的研究主要有：方敏霞、羅平以同濟(jì)大學(xué)校醫(yī)院2002-2004年門診工作統(tǒng)計資料為樣本，對門診服務(wù)的特點進(jìn)行了總結(jié)，并提出了合理布局門診點、醫(yī)療服務(wù)下校區(qū)、注重預(yù)防保健、調(diào)整科室力量等工作對策18；回妮結(jié)合北京體院大學(xué)校醫(yī)院的特點，探討了高等體育

13、院校校醫(yī)院藥品管理的特點，認(rèn)為：藥品具有特殊用途，并且是治療的重要工具之一，藥品管理應(yīng)該把握好購藥原則與規(guī)劃，利用各種手段完善藥庫管理，把握好不同藥品的管理，更好的滿足教職員工和學(xué)生的醫(yī)療需要19；唐達(dá)在分析高校醫(yī)院的形勢和任務(wù)的基礎(chǔ)上，提出了高校醫(yī)院應(yīng)該樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、重視醫(yī)學(xué)行為等建議20；游敏采用思辨的方法對校醫(yī)院進(jìn)行健康教育的方式進(jìn)行了探討，包括開設(shè)健康教育課，在治療病人的過程中進(jìn)行面對面的健康教育，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，對全校衛(wèi)生健康工作進(jìn)行具體指導(dǎo)，利用媒體進(jìn)行健康宣傳21；黃志紅、龔曉玲、孟雪萍采用思辨的方法總結(jié)了校醫(yī)院門診護(hù)理存在護(hù)士隊伍年齡偏大、職稱偏高、護(hù)理人員數(shù)量不足、崗

14、位分散、一般門診與急診不分次序混亂、護(hù)士業(yè)務(wù)能力有限、急救意識不強、應(yīng)急能力有限、服務(wù)意識缺乏等難點，并提出了穩(wěn)定護(hù)理隊伍，提高護(hù)士地位，加強急救意識，培養(yǎng)護(hù)士處理問題的綜合能力、充分發(fā)揮護(hù)士長的管理職能等對策22。綜上所述，盡管近幾年來國內(nèi)已有一些學(xué)者對病人的滿意度問題進(jìn)行了深入的實證研究，但這些研究基本上都是以面向社會大眾的贏利性醫(yī)院為研究范疇，所選擇的調(diào)查對象也都是從這些醫(yī)院中選取。高校醫(yī)院屬于福利性機構(gòu)，與贏利性醫(yī)院在服務(wù)對象、收費、規(guī)模等方面存在很大差異，但有關(guān)高校醫(yī)院病人滿意度方面的研究基本上沒有。雖然有部分學(xué)者通過思辨法對高校醫(yī)院進(jìn)行了研究，但這些研究基本上都是從校醫(yī)院的角度進(jìn)行

15、的，大學(xué)生是校醫(yī)院的主要服務(wù)對象之一，是對校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價最有發(fā)言權(quán)的群體之一，但基本上沒有研究從大學(xué)生的角度來進(jìn)行的研究。為了更清楚的了解大學(xué)生對校內(nèi)就醫(yī)的滿意度狀況，本研究將采用統(tǒng)計實證的方法對這一問題進(jìn)行了研究。 3 研究設(shè)計校醫(yī)院在高校的正常教學(xué)及科研管理中扮演著重要的角色，高校醫(yī)院的好壞會影響到校園的學(xué)習(xí)氛圍及良好環(huán)境，大學(xué)生是高校醫(yī)院的主要服務(wù)對象之一，因此，本研究以在校大學(xué)生為研究對象。31 問卷內(nèi)容本研究以在校大學(xué)生為研究對象，為了取得資料的方便，本研究選取了武漢地區(qū)的大學(xué)生作為調(diào)查對象。根據(jù)研究的目的的目標(biāo)群體的特征，本研究在文獻(xiàn)回顧和深入訪談的基礎(chǔ)上設(shè)計了本次的調(diào)查問卷。

16、問卷調(diào)查的具體內(nèi)容包括四個部分：一是對有形載體的調(diào)查，它包括對醫(yī)院的就醫(yī)便利性的滿意度情況、對醫(yī)院的整潔與衛(wèi)生的滿意度情況、對醫(yī)務(wù)人員著裝的滿意度情況、對醫(yī)院設(shè)施的滿意度情況；二是對服務(wù)態(tài)度與意識的調(diào)查，它包括醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度情況、對醫(yī)務(wù)人員工作語言的滿意度情況；三是對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)術(shù)水平的調(diào)查，它包括醫(yī)務(wù)人員專業(yè)知識的滿意度情況、對醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)的滿意度情況、對診斷結(jié)果的滿意度情況；四是對服務(wù)管理與協(xié)調(diào)的調(diào)查，它包括對轉(zhuǎn)診的滿意度情況、對收費的滿意度情況、對醫(yī)患關(guān)系的滿意度情況。32 抽樣方法及實施在此次的調(diào)研中采用了判斷抽樣的方法，選取了武漢市某高校的大學(xué)生作為調(diào)研的對象，進(jìn)行了抽樣

17、調(diào)查。321 調(diào)研總體此次調(diào)研選取了武漢科技學(xué)院、中南民族大學(xué)、湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院、中南財經(jīng)政法大學(xué)、武漢大學(xué)、武漢理工大學(xué)、武漢科技大學(xué)等七所高校作為調(diào)查對象（見表2-1）。322 抽樣本研究所采取的抽樣設(shè)計作為調(diào)研設(shè)計的有機組成部分，總是根據(jù)調(diào)研方法的不同而采取不同的抽樣技術(shù)23，抽樣設(shè)計作為調(diào)研設(shè)計的有機組成部分，總是根據(jù)調(diào)研方法的不同而采取不同的抽樣技術(shù)。抽樣就是從符合調(diào)查要求的社會總體中抽取一部分樣本，把它當(dāng)成總體的代表加以綜合研究24。本次調(diào)研采取了隨機抽樣的方法。隨機抽樣是指市場調(diào)查者選定若干群體，并從群體各子體中進(jìn)行普遍的調(diào)查，并抽取若干份調(diào)查結(jié)果作為分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的方法。表2-1

18、樣本分布表學(xué)校武漢科技學(xué)院中南民族大學(xué)湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院中南財經(jīng)政法大學(xué)武漢大學(xué)武漢理工大學(xué)武漢科技大學(xué)人數(shù)63505258506562323 抽樣實施本研究隨機調(diào)查了400位在校大學(xué)生，收回了360分，其中有效問卷289份。在這次調(diào)研實施的過程中，主要采用了校內(nèi)攔截的調(diào)研方法，其次將網(wǎng)上調(diào)查和電話調(diào)查作為輔助調(diào)查。校內(nèi)攔截這中調(diào)研的方法十分的快捷、方便、經(jīng)濟(jì)，經(jīng)常作為簡單調(diào)研的訪問法25。網(wǎng)上調(diào)查范圍大、數(shù)據(jù)收集廣、被調(diào)查者不存在心理壓力。電話調(diào)查比較有針對性，得到被調(diào)查者的回復(fù)更詳細(xì)、但耗時長。4 研究結(jié)果和分析以下通過圖形對比，采用描述的方式分析了大學(xué)生對校醫(yī)院有形載體、服務(wù)態(tài)度與意識、醫(yī)務(wù)人

19、員醫(yī)術(shù)水平、服務(wù)管理與協(xié)調(diào)的滿意度狀況。41 大學(xué)生對校醫(yī)院有形載體的滿意度狀況醫(yī)院有形載體是患者對醫(yī)院的第一印象，有形載體建設(shè)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要方面,它反映了醫(yī)院的特色和精神風(fēng)貌以及管理水平。醫(yī)院的發(fā)展要從外部有形載體建設(shè)開始。另外，醫(yī)院有形載體建設(shè)本身就是醫(yī)院服務(wù)的一部分，優(yōu)美的有形載體能為患者提供良好的就醫(yī)氛圍，可以使患者產(chǎn)生并保持愉悅的心境，對患者的康復(fù)具有促進(jìn)作用，有助于提升醫(yī)療效果。411 對醫(yī)院就醫(yī)便利性的滿意度狀況從調(diào)查結(jié)果來看，大學(xué)生對校醫(yī)院的就醫(yī)便利性的滿意度主要集中在不太滿意和一般上，較少的學(xué)生對校醫(yī)院的就醫(yī)便利性感到滿意（如圖3-1所示）。導(dǎo)致大部分大學(xué)生對校醫(yī)院就醫(yī)

20、便利性不滿意的原因可能是校醫(yī)院所處的地理位置離學(xué)生生活區(qū)太遠(yuǎn)，不便于就醫(yī)。圖3-1 對校醫(yī)院就醫(yī)便利性的滿意度狀況412 對醫(yī)院整潔與衛(wèi)生的滿意度狀況從調(diào)查結(jié)果上看，大部分大學(xué)生對校醫(yī)院整潔與衛(wèi)生的滿意度都集中在比較整潔衛(wèi)生和一般上，只有17%的被調(diào)查者認(rèn)為衛(wèi)生狀況不夠好（如圖3-2所示）。造成這種狀況的原因可能是整潔衛(wèi)生一向都是一個醫(yī)院最基本的標(biāo)準(zhǔn)，因此校醫(yī)院對此較為重視，也進(jìn)行了大量的整潔、衛(wèi)生工作，導(dǎo)致校醫(yī)院能在這方面得到大學(xué)生們的滿意。一般43%比較清潔衛(wèi)生30%非常清潔衛(wèi)生10%非常臟亂10%比較臟亂7%非常臟亂比較臟亂一般比較清潔衛(wèi)生非常清潔衛(wèi)生圖3-2 對醫(yī)院整潔與衛(wèi)生的滿意度狀

21、況413 對醫(yī)務(wù)人員著裝的滿意度狀況從調(diào)查結(jié)果上看，超過33%的大學(xué)生對校醫(yī)院工作人員的著裝狀況持肯定態(tài)度，還有超過13%的學(xué)生感到非常滿意（如圖3-3所示）。大部分的學(xué)生對醫(yī)院工作人員的著裝是持肯定意見的，只有較少的被調(diào)查者對此持否定態(tài)度。造成這種狀況的原因可能是高校醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的著裝比較重視，基本上都配備的有專門的工作服，而醫(yī)務(wù)人員也比較遵守醫(yī)院在著裝方面的制度，比較重視自身的形象。圖3-3 對醫(yī)務(wù)員著裝的滿意度狀況414 對醫(yī)院設(shè)施的滿意度狀況 從調(diào)查結(jié)果上看，大學(xué)生對醫(yī)院硬件設(shè)施水平的滿意度狀況不是很高，25%的被調(diào)查者表示對校醫(yī)院的設(shè)施不太滿意，還有18%的表示完全不滿意（如圖3-

22、4所示）。造成這種狀況的原因可能是：一是太破舊，而且看著也太簡單，主觀和心理上認(rèn)為難以用這些器械發(fā)揮良好的治療效果；二是許多檢測診斷中需要使用到的儀器很多學(xué)校醫(yī)院沒有配置。這可能與高校醫(yī)院基本上都面臨著經(jīng)費嚴(yán)重不足的壓力有關(guān)。圖3-4 對醫(yī)院設(shè)施的滿意度狀況42 大學(xué)生對校醫(yī)院服務(wù)態(tài)度與意識的滿意度狀況421 對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的滿意度狀況從調(diào)查結(jié)果上看，有33%的大學(xué)生反映醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度比較親切和藹，33%的表示態(tài)度一般，20%的大學(xué)生反映醫(yī)護(hù)工作人員的態(tài)度比較冷漠，7%的表示非常冷淡（如圖3-5所示）。造成這種狀況的原因可能是高校醫(yī)院中有部分醫(yī)務(wù)人員的的服務(wù)意識不夠強，醫(yī)德不夠好。圖

23、3-5 對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的滿意度狀況422 對醫(yī)務(wù)人員工作語言的滿意度狀況一個好的語言交流不僅能使患者的心理放松，也會使醫(yī)患關(guān)系變得輕松起來。交流是醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的基本技能，它貫穿于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的全過程。病人進(jìn)入醫(yī)院即進(jìn)入了一個陌生的新環(huán)境，對診斷和治療需要了解的問題很多，因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動與病人交流，告訴他有關(guān)醫(yī)院的規(guī)章制度，診斷和治療的安排，如何配合醫(yī)療護(hù)理，疾病治愈的過程。使病人認(rèn)識自身疾病，信任醫(yī)院，與醫(yī)護(hù)人員配合。在診治中，必須不斷給患者輸入精神營養(yǎng)，不斷勸慰、激勵患者，讓患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，最終達(dá)到治療的目的。本研究從工作語言的通俗易懂和普通話的使用情況兩個方面對大學(xué)生

24、對醫(yī)務(wù)人員工作語言的滿意度狀況進(jìn)行了研究。從調(diào)查的結(jié)果上看，70%的被調(diào)查者表示語言交流時沒有問題，只有20%的表示語言交流時有困難（如圖3-6所示）。造成這種狀況的原因可能是：一是語言本身交流的問題；二是醫(yī)務(wù)工作者自身表達(dá)能力有所欠缺，不能很好的將原因解釋給患者聽；三是患者本身缺乏一定的醫(yī)療保健知識。圖3-6 對醫(yī)務(wù)人員工作語言的滿意度狀況除了親切的交流外，因為地處武漢，武漢話和普通話是平常醫(yī)務(wù)工作中最常聽到的語言，從調(diào)查結(jié)果看而近35%的在看病時醫(yī)護(hù)人員使用的是武漢方言（如圖3-7所示）。因為學(xué)校里的學(xué)生來自天南地北，對地方方言不是很好理解，所以這就需要醫(yī)護(hù)人員盡量的使用普通話，以便與患者

25、順利的交流。部分醫(yī)護(hù)人員在工作中不使用普通話的原因可能有兩個方面，一是其本身可能確實不會講標(biāo)準(zhǔn)的普通話，二是這部分人會講普通話，卻不遵守職業(yè)道德不去講普通話。圖3-7 對醫(yī)務(wù)人員工作語言的滿意度調(diào)查43 大學(xué)生對醫(yī)護(hù)人員醫(yī)術(shù)水平的滿意度狀況 如果說醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和意識只是一個素質(zhì)和道德的最基本要求，那么對于一個醫(yī)生和醫(yī)院來講，考核他們的最根本的還是其技術(shù)了，一個醫(yī)生的技術(shù)好壞是直接決定了評價這個醫(yī)生的最根本標(biāo)準(zhǔn)。高校醫(yī)務(wù)人員有直接由醫(yī)學(xué)院分配來的，有一級醫(yī)院或二級醫(yī)院調(diào)過來的，還有相當(dāng)比例人員是為解除教師后顧之憂而安排的。這就造成了高校醫(yī)療服務(wù)技術(shù)人員學(xué)歷層次、職稱結(jié)構(gòu)參差不齊，其知識和技

26、能難以承擔(dān)全程綜合服務(wù)的工作重?fù)?dān)。431 對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)知識的滿意度狀況 從調(diào)查的結(jié)果上看，的滿意度狀況只有14%的大學(xué)生對醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識持肯定態(tài)度，而近50%的被調(diào)查者都表示很不滿意，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識是匱乏的（如圖3-8所示）。造成這種狀況的原因可能一是有些學(xué)生確實在接受校醫(yī)院醫(yī)生診斷的過程中遇到過誤診、久治不愈的情況；二是在被問及相關(guān)病情知識時，醫(yī)護(hù)診斷人員不能很好的回答患者所提出的問題。圖3-8 對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)知識的滿意度狀況432 對醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)的滿意度狀況從調(diào)查結(jié)果上來看，大學(xué)生對醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)操作熟練滿意度狀況中有16%的被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)不熟練，40

27、%的被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)操作不熟練，只有剩下44%的被調(diào)查者認(rèn)為專業(yè)技術(shù)還行（如圖3-9所示）。造成這種狀況的原因可能是：一是醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理上有時出現(xiàn)差錯；二是醫(yī)護(hù)人員不能較快速、準(zhǔn)確的完成護(hù)理工作。圖3-9 對醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)的滿意度狀況433 對診斷效果的滿意度狀況從調(diào)查結(jié)果上來看，大學(xué)生對醫(yī)生為患者所做出的診斷滿意度狀況中有高達(dá)40%的被調(diào)查者認(rèn)為校醫(yī)院的診斷不準(zhǔn)確，而17%的被調(diào)查者認(rèn)為其完全不準(zhǔn)確，23%的覺得診斷還一般（如圖3-10所示）。造成這種狀況的原因可能是：一是校醫(yī)院的基礎(chǔ)科室，如生化、細(xì)菌等科室不健全，甚至一般的化驗手段也不健全；二是出現(xiàn)錯診、誤診的頻率很大。圖3-

28、10對診斷效果的滿意度狀況44 大學(xué)生對校醫(yī)院服務(wù)的管理與協(xié)調(diào)滿意度狀況隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步運行，建立于計劃經(jīng)濟(jì)時代的衛(wèi)生服務(wù)體系框架愈來愈顯得不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和社會對衛(wèi)生服務(wù)的要求，許多深層次的矛盾和問題日益顯露。高校衛(wèi)生服務(wù)也與社會上的醫(yī)院、診所一樣，同樣存在一些與人們利益相沖突、與社會發(fā)展不相適應(yīng)的地方。高校衛(wèi)生服務(wù)屬于城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的一部分，對高校的服務(wù)衛(wèi)生的管理和協(xié)調(diào)一直都是高校醫(yī)院需要思考的問題。441 對轉(zhuǎn)診問題的滿意度狀況 從調(diào)查的結(jié)果上看，大學(xué)生在對醫(yī)務(wù)人員在對待轉(zhuǎn)診問題上的滿意度狀況中有57%的被調(diào)查者表示很不滿意（如圖3-11所示）。造成這種狀況原因可能是：一是患者要求

29、轉(zhuǎn)診時，校醫(yī)院不同意；二是不出現(xiàn)危急、緊急情況，校醫(yī)院不會主動提出轉(zhuǎn)診。這可能與高校醫(yī)院面臨的經(jīng)費壓力不足，而學(xué)生對此信息不對稱有關(guān)。圖3-11對轉(zhuǎn)診問題的滿意度狀況442 對收費的滿意度狀況 從調(diào)查結(jié)果上看，大學(xué)生在對醫(yī)務(wù)人員在收費的滿意度狀況中有超過50%的學(xué)生覺得醫(yī)院收費是比較合理的（如圖3-12所示）。造成這種狀況的原因可能是：醫(yī)院的收費確實低廉，都控制在學(xué)生可以接受的范圍之內(nèi)。根據(jù)衛(wèi)生部、財政部下發(fā)的公費醫(yī)療管理規(guī)定：計劃內(nèi)招收的本、?？茖W(xué)生可享受公費醫(yī)療待遇。近年湖北大專院校計劃內(nèi)統(tǒng)招的大學(xué)生均享受國家給的每人每年60元的撥款標(biāo)準(zhǔn)。故此，在校醫(yī)院掛號每次只需要5毛到7毛不等，而在開

30、藥品是的收費按照正常藥品收費的10%-12%進(jìn)行收費。圖3-12 對收費的滿意度狀況443 對醫(yī)患關(guān)系的滿意度狀況從調(diào)查結(jié)果上看，大學(xué)生對醫(yī)院及時妥善的解決醫(yī)患關(guān)系的滿意度狀況中絕大多數(shù)的被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)院都沒能有效的解決醫(yī)患關(guān)系，只有20%的被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系還可以（如圖3-13所示）。造成這種狀況的原因可能是:一是校醫(yī)院提供的服務(wù)與同學(xué)們的需求脫節(jié)；二是醫(yī)、患雙方溝通機制不暢和上述雙方在信息的占有上不對稱，服務(wù)與需求脫節(jié)，缺乏溝通，大學(xué)生對公費醫(yī)療不夠了解26。圖3-13 對醫(yī)患關(guān)系的滿意度狀況醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)務(wù)人員為主體的一方和以患者及其家屬為主體的另一方， 在疾病的診療和護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)過

31、程中所形成的一種特殊關(guān)系27。一個良好的醫(yī)患關(guān)系不僅會為學(xué)生的醫(yī)療保健提供相當(dāng)?shù)暮笄诒Ｕ?，也能為高校醫(yī)院的發(fā)展提供更好的發(fā)展空間。有73%的被調(diào)查者認(rèn)為非常有必要改善醫(yī)患關(guān)系，有20%的被調(diào)查者認(rèn)為值得嘗試，只有7%的被調(diào)查者認(rèn)為根本沒必要（如圖3-14所示）。圖3-14 是否有必要改善醫(yī)患關(guān)系調(diào)查圖5 結(jié)論與啟示要促進(jìn)高校醫(yī)院的發(fā)展與完善，就要進(jìn)行一些對制度的改革和管理的完善，查找出缺點和不足，并結(jié)合自身的因素，根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整，給高校一個穩(wěn)定、放心的后勤保障環(huán)境。51 更新校醫(yī)院設(shè)施是改善大學(xué)生滿意度的必要手段 從前面的研究結(jié)果來看，許多大學(xué)生對校醫(yī)院的硬件設(shè)施不滿意。雖然校醫(yī)院的建設(shè)

32、資金來源于學(xué)校的撥款，可能不會很充裕，但是作為設(shè)施設(shè)備，必須還是得及時的更新完善，保障完備的醫(yī)療器械給予有效的治療。因此作為提升醫(yī)療水平的必要手段，校醫(yī)院可以要求增加學(xué)校撥款或者采用其他的辦法獲得足夠的資金來更新、升級學(xué)校醫(yī)院器械設(shè)施。52 加強醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平教育是提升大學(xué)生滿意度的根本從前面的研究結(jié)果來看，大學(xué)生對醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識、技術(shù)水平、診斷效果等各方面都不甚滿意。由于校醫(yī)院體制的特殊性，校醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員需要擁有比較廣、全的知識，這就需要他們不斷的提高自身的業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)校醫(yī)院工作環(huán)境。在現(xiàn)代生活中，科技的飛速發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，新知識、新理論、新技術(shù)、新方法不斷涌現(xiàn)，醫(yī)護(hù)人員將永

33、遠(yuǎn)面臨更高的要求和挑戰(zhàn)，因此，傳統(tǒng)的一次性教育已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人類進(jìn)步和社會發(fā)展的需要。繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育是繼醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)后走向醫(yī)療衛(wèi)生實踐崗位終身性的知識更新教育,是我國醫(yī)學(xué)教育體系的重要組成部分，是整個醫(yī)學(xué)教育體系中一個高層次的教育階段，從理論上講，它是終身教育理論的重要組成部分；從實踐上看，它是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展的必然產(chǎn)物，是加強醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)，穩(wěn)定醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略措施。53 加強醫(yī)患溝通是提高大學(xué)生滿意度的有效途徑從前面的研究結(jié)果來看，大學(xué)生對校醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系并不滿意。和諧的醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境是醫(yī)院安全健康發(fā)展的前提，而醫(yī)患關(guān)系的建立和改善是醫(yī)院和諧工作諸

34、因素中最基本最重要的因素。另外，由于高校醫(yī)院醫(yī)療的特殊性，學(xué)生對校醫(yī)院所面臨的經(jīng)費等各種壓力不甚了解，導(dǎo)致大學(xué)生對校醫(yī)院產(chǎn)生了一些誤解，需要依靠加強醫(yī)患溝通來予以解決。醫(yī)患關(guān)系貫穿于醫(yī)療活動的全過程，包括醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、管理水平和保障能力等方面。良好醫(yī)患關(guān)系的形成可以來源于每一個環(huán)節(jié)。對于醫(yī)院這樣的特殊性質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)來說，醫(yī)患關(guān)系體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的各個細(xì)節(jié)上，每個細(xì)節(jié)管理的好壞都將直接影響到醫(yī)患關(guān)系。這就需要堅持以人為本，加強醫(yī)患之間的溝通，提高人性化的服務(wù)水平，努力營造融洽和諧的醫(yī)患關(guān)系。54 加強服務(wù)管理是提高大學(xué)生滿意度的必要保證開展疾病醫(yī)療工作是高校醫(yī)療保健機構(gòu)的主要職能之一高校

35、醫(yī)院的服務(wù)對象是教工和學(xué)生。另外一個重要的群體就是大學(xué)生，他們今天的健康程度將直接影響到我們國家明天的建設(shè)進(jìn)程，由于目前我國公費醫(yī)療體制的現(xiàn)狀，大學(xué)生的基本醫(yī)療保健費用還是由國家補貼。根據(jù)近年來學(xué)校醫(yī)院心身疾病就醫(yī)人數(shù)的增加，即說明這一點。因此，高校醫(yī)院應(yīng)全方位地關(guān)心廣大教師和學(xué)生的身心健康，充分發(fā)揮自身的醫(yī)療保健職能。高校校醫(yī)院應(yīng)該把注重預(yù)防保健，建立小而精的、以預(yù)防保健為主、基本醫(yī)療為輔的預(yù)防保健部門，以切實保障師生的身心健康。參考文獻(xiàn)：1 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意球體結(jié)構(gòu)研究.中華醫(yī)院管理雜志，2002，18：540-541.2 Hudak PL, McKeever P, Wright

36、JG. The metaphor of patients as customers: implications for measuring satisfaction. Journal of Clinical Epidemiology, 2003, 56:103-108.3 新華網(wǎng).形同虛設(shè)高校醫(yī)院僅是“保健院”？4 王敏怡,黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中心顧客滿意度的概念與評估.中華醫(yī)院管理雜志, 2004, 20: 46-49.5 Bond S, Thomas LH. Measuring patients satisfaction with nursing care. Journal of Advanced Nursing, 1992, 17:52-56.6 Weight O, Caora S, Aliakbari J.A comparison of two measures of hospital food service