醫(yī)-患-溝-通(講座)PPT課件

1、1 醫(yī) 患 溝 通 四川大學華西醫(yī)院四川大學華西醫(yī)院 李建李建 2 溝通的意義 溝通的類型 溝通的技巧 3 溝通的意義 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學人文精神的需要 4 目前醫(yī)患關系比較緊張，今年目前醫(yī)患關系比較緊張，今年6 67 7月份中月份中 華醫(yī)院管理學會對全國華醫(yī)院管理學會對全國270270家各級醫(yī)院進行了家各級醫(yī)院進行了 相關的調查，據調查統計的數據：全國三級甲相關的調查，據調查統計的數據：全國三級甲 等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100100例例 左右，到法院訴訟的有左右，到法院訴訟的有20-3020-30例

2、左右，二級醫(yī)例左右，二級醫(yī) 院每年發(fā)生院每年發(fā)生2020例左右，到法院訴訟的有例左右，到法院訴訟的有5 5例左例左 右，而賠償的數額三級甲等醫(yī)院一年一般在右，而賠償的數額三級甲等醫(yī)院一年一般在 100100萬左右，此外，全國有萬左右，此外，全國有73.3373.33的醫(yī)院出現的醫(yī)院出現 過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務 人員。人員。 ( (一一) )據中華醫(yī)院管理學會調查顯示：據中華醫(yī)院管理學會調查顯示： 5 59.6359.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不 滿意，糾集多人在醫(yī)院內圍攻、威脅院長人身安滿意，糾集多人

3、在醫(yī)院內圍攻、威脅院長人身安 全；全；35.5635.56的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿 意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人 員或院長人身安全；員或院長人身安全；76.6776.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及的醫(yī)院發(fā)生過患者及 其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費 用；用；61.4861.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬 在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。 6 20062006年年1212月底，深圳市山

4、廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴 鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內戴著鋼盔鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內戴著鋼盔 給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。 醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上 了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā) 生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安 全，醫(yī)院才出此下策。全，醫(yī)院才出此下策。 7 8 百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓 2006年年12月

5、月4日上午日上午10時許，一家紅會醫(yī)院遭時許，一家紅會醫(yī)院遭 到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家 屬，懷疑醫(yī)生處置不當導致患者不治，他們分布屬，懷疑醫(yī)生處置不當導致患者不治，他們分布 在門診部各個角落，對前來就診的病人進行攔阻。在門診部各個角落，對前來就診的病人進行攔阻。 七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就 診的患者齊聲高喊診的患者齊聲高喊“無良醫(yī)院醫(yī)死人無良醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一來一 個死一個，來兩個死一雙個死一個，來兩個死一雙”。另一些親屬在搶救。另一些親屬在搶救 室設置靈堂，他們將死者擺在病

6、床上，在周圍堆室設置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周圍堆 放祭品，隨后跪拜在病床下方，點燃香火開始哭放祭品，隨后跪拜在病床下方，點燃香火開始哭 號。下午號。下午3時時30分，包括特警和防暴警在內的共分，包括特警和防暴警在內的共 百余警力先后趕到現場，局面才好轉，死者親屬百余警力先后趕到現場，局面才好轉，死者親屬 情緒情緒有所穩(wěn)定。有所穩(wěn)定。 9 醫(yī)患沖突中患者家屬被打死醫(yī)患沖突中患者家屬被打死 2006年年5月月31日，河南內鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與日，河南內鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與 院方發(fā)生的沖突中，院方發(fā)生的沖突中，19歲的杜松林被打死。杜松歲的杜松林被打死。杜松 林的姑父張建華因車禍受傷，在縣人民醫(yī)

7、院不治林的姑父張建華因車禍受傷，在縣人民醫(yī)院不治 身亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時機，向醫(yī)院索身亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時機，向醫(yī)院索 要要40萬元賠償費，而院方只答應先給萬元賠償費，而院方只答應先給3000元賠償，元賠償， 其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來后再說。杜松林其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來后再說。杜松林 等等6人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領導人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領導“說說 事事”，并燃放鞭炮。結果醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。，并燃放鞭炮。結果醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。 10 職業(yè)職業(yè)“醫(yī)鬧醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠集體鬧事要索賠 11 從北京市醫(yī)學會2002年9月1日2006年9月6日395

8、395 例例案例統計中可以看出，構成醫(yī)療事故的為154154例例，占 總數的38.9%38.9%,有241241例例不構成醫(yī)療事故，占61.1%61.1%。 12 完全責任的為完全責任的為5.1%5.1% 主要責任的為主要責任的為37.5%37.5% 次要責任為次要責任為44.844.8 輕微責任占輕微責任占5.5%5.5% 次要責任和輕微責任的比例總共有次要責任和輕微責任的比例總共有56%56%之多之多 在在395395例中有例中有243243例涉及到醫(yī)療高風險的因素，這些案例涉及到醫(yī)療高風險的因素，這些案 例中僅有例中僅有27.227.2構成醫(yī)療事故，構成醫(yī)療事故，72.872.8不構成醫(yī)

9、療事故不構成醫(yī)療事故 100%都存在醫(yī)患溝通問題都存在醫(yī)患溝通問題 13 上百萬的醫(yī)療損害賠償案件越來越多：上百萬的醫(yī)療損害賠償案件越來越多： 陜西一爆炸傷患者的經治醫(yī)院被陜西省榆林市中級陜西一爆炸傷患者的經治醫(yī)院被陜西省榆林市中級 人民法院判決賠償患者人民法院判決賠償患者700700萬元萬元 北京市也出現法院判例賠償額高達北京市也出現法院判例賠償額高達500500萬元的判例萬元的判例 北京市高級人民法院判決北京某醫(yī)院賠償一腦癱患北京市高級人民法院判決北京某醫(yī)院賠償一腦癱患 兒兒140140余萬余萬 北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經過北京市第一中級北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經過北京市第一中級 人民

10、法院調解以人民法院調解以160160萬調解結案。萬調解結案。 14 有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療事故就可能有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療事故就可能 破產、倒閉、醫(yī)護人員失業(yè)的嚴重威脅，如某一破產、倒閉、醫(yī)護人員失業(yè)的嚴重威脅，如某一 所醫(yī)院全年收入所醫(yī)院全年收入150150萬元，法院一個案件就判賠萬元，法院一個案件就判賠 218218萬元。特別是政府舉辦的農村三級醫(yī)療衛(wèi)生防萬元。特別是政府舉辦的農村三級醫(yī)療衛(wèi)生防 保網絡，也將會面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到破壞保網絡，也將會面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到破壞 的問題。另外，醫(yī)療機構收入是有限的，損害賠的問題。另外，醫(yī)療機構收入是有限的，損害賠 償支出與其他

11、方面的支出，特別是維持和發(fā)展醫(yī)償支出與其他方面的支出，特別是維持和發(fā)展醫(yī) 療機構所需資金是此消彼長的關系。療機構所需資金是此消彼長的關系。 15 調查顯示： 美國著名學府普林斯頓大學對美國著名學府普林斯頓大學對1 1萬份人事檔案進行分析，萬份人事檔案進行分析， 結果發(fā)現：智慧、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的結果發(fā)現：智慧、專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%25%， 75%75%決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。 哈費大學就業(yè)指導小組哈費大學就業(yè)指導小組19951995年調查結果顯示，在年調查結果顯示，在500500名被名被 解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占解職的男女中，

12、因人際溝通不良而導致工作不稱職者占 82%82%。 醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是 疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現善于疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現善于 偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒 有信任，一切矛盾由此而產生。有信任，一切矛盾由此而產生。 16 二、醫(yī)患溝通 17 醫(yī)患關系 廣義廣義 狹義狹義 (法律角度法律角度) 醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務 工作者、工作者、醫(yī)療單位醫(yī)療單位 患者：病人、家屬、全社

13、會人患者：病人、家屬、全社會人 合同合同 關系關系 社會倫理社會倫理 關系關系 醫(yī)者：醫(yī)護人員醫(yī)者：醫(yī)護人員 患者：病人、家屬患者：病人、家屬 18 傳統上醫(yī)患關系定位在傳統上醫(yī)患關系定位在“以疾病為中心以疾病為中心” 的醫(yī)學模式之上，關系是不平等的，容易產生的醫(yī)學模式之上，關系是不平等的，容易產生 糾紛并激化矛盾。而現代的醫(yī)患關系建立在糾紛并激化矛盾。而現代的醫(yī)患關系建立在 “以病人為中心以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，促進的新型醫(yī)學模式之上，促進 醫(yī)患關系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。醫(yī)患關系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學教育聯合會世界醫(yī)學教育聯合會福岡宣言福岡宣言指出

14、指出 “所有醫(yī)生必須學會交流和人際關系的技能。所有醫(yī)生必須學會交流和人際關系的技能。 缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是 無能的表現。無能的表現?！?19 生物-心理-社會醫(yī)學術模式 -征得患者的同意 -醫(yī)患關系的法律化，雙方約定 權利義務，共同參與的醫(yī)患關系。 20 溝通的基礎溝通的基礎 站在患者和家屬的角度站在患者和家屬的角度 注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心 態(tài)態(tài)求生欲求生欲焦慮焦慮獲知欲獲知欲-期望值期望值-信任信任 危機危機預后承受力預后承受力 真誠、信任真誠、信任 態(tài)度、仔細、關心態(tài)度、仔細、關心 自

15、我保護自我保護 21 溝通方式-告知 口頭告知口頭告知 談話談話 患者本人患者本人 患者家屬患者家屬 書面書面-逐條解釋逐條解釋- -通俗語言通俗語言- -表達清楚表達清楚- - 不要誤導不要誤導- -填寫完善填寫完善- - 麻醉意外麻醉意外手術同意書手術同意書 術式術式-分期手術、救命與擇期分期手術、救命與擇期 的關系的關系 可能的情況發(fā)生可能的情況發(fā)生 22 溝通技巧溝通技巧 語言語言 安撫安撫 白話白話-通俗易懂通俗易懂 選擇最佳時機選擇最佳時機 環(huán)境隱密性環(huán)境隱密性 充分的時間充分的時間 談心式談心式 了解患者的心情了解患者的心情 對疾病的反應和醫(yī)生的信任對疾病的反應和醫(yī)生的信任 不能

16、刺激患者不能刺激患者-注意說話口吻注意說話口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 觀察患者語言肢體表現及時調整談話內容觀察患者語言肢體表現及時調整談話內容 關心看望關心看望 23 溝通技巧溝通技巧 注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇唬患者不要刺激患者，嚇唬患者 不能貶低同行不能貶低同行 所做的一切應讓患者感覺到看到知道得到所做的一切應讓患者感覺到看到知道得到 尊重事實尊重事實 對待患者反應使用中性字眼對待患者反應使用中性字眼 24 診療溝通診療溝通 換位思考換位思考站在患者角度站在患者角度 病情狀況病情狀況 檢查檢查- -為什么做檢查為什么做檢查-

17、-可能產生的風險可能產生的風險 治療治療方案的利弊如何選擇方案的利弊如何選擇風險風險 預后預后- - 費用費用 25 病情、病重溝通病情、病重溝通 選擇對象選擇對象患者本人患者本人家屬家屬 用詞注意用詞注意-言語中肯、同情心言語中肯、同情心 不要夸大、嚇唬不要夸大、嚇唬 不能輕描淡寫、講明事實不能輕描淡寫、講明事實 及時溝通及時溝通 26 心理溝通技巧心理溝通技巧 穿著、舉止穿著、舉止-尊重尊重 言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解理解 傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議- -關心關心 信任心、依從感信任心、依從感-信任信任 為病

18、人算經濟帳、時間帳、療效期望值為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值- 感激感激 27 溝通，為什么溝而不通溝通，為什么溝而不通-患者投訴患者投訴 案例案例1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不 是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒 有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按要按 規(guī)定時間換。規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。我覺得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部的事，

19、點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部的事， 與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人 員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍， 應主動尋找相應人員幫助解決。應主動尋找相應人員幫助解決。 28 患者投訴患者投訴 案例案例2 我去婦科看宮頸炎，我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最 近不能洗陰部，而近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。 點評：經了解，醫(yī)

20、生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個點評：經了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個 療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā) 生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。 29 患者投訴患者投訴 案例案例 3 3 晚上晚上7 7：3030我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三 言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生 不像醫(yī)生，倒有點像不像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不

21、這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不 相稱。相稱。 點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、 舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個 人的素質，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎。人的素質，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎。 30 患者投訴患者投訴 案例案例4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我 們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮

22、受傷， 我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū) 別呢？別呢？ 點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下， 等待一分鐘會覺得有等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估 計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。 31 患者投訴患者投訴 案例案例5 我老婆去年年在市醫(yī)院做了心臟瓣膜手術，一直服華法林

23、。因藥吃完我老婆去年年在市醫(yī)院做了心臟瓣膜手術，一直服華法林。因藥吃完 今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“杭州醫(yī)生認為杭州醫(yī)生認為6個月化驗個月化驗 一次就可以了，上次化驗是正常的。一次就可以了，上次化驗是正常的?！贬t(yī)生說要是醫(yī)生說要是6個月化驗一次，個月化驗一次， 就不要到臺州醫(yī)院來看了。就不要到臺州醫(yī)院來看了。 點評：不要輕易否認別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，點評：不要輕易否認別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康， 要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講

24、幾句疾病治 療原則是沒有用的。療原則是沒有用的。 32 讓我們一起來溝通讓我們一起來溝通 案例案例1急診搶救急診搶救 患者張某，女性，患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動， 護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐什么坐？人都死了還 坐坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命病人的生命 體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我 們醫(yī)院危重病人的搶救是

25、急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救 都是很規(guī)范的。都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救急診科積極搶救30分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的 面打電話給心內科請求會診，會診醫(yī)師面打電話給心內科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶分鐘后到達，但患者已搶 救無效死亡。家屬要求質問院長救無效死亡。家屬要求質問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最 專業(yè)到最后還是搶救不回來。專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非后被護士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非 ?？漆t(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。專科醫(yī)師為由

26、，認為醫(yī)院存在缺陷。 33 注意 本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯系相本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯系相 關科室，介紹關科室，介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學 性和規(guī)范性。性和規(guī)范性。 首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事 情我們也很難過，表示同情，并且向對方講明在搶救病情我們也很難過，表示同情，并且向對方講明在搶救病 人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一 定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。定

27、要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。 不能讓對方反復講他的觀點，要掌握主動權。家屬說剛不能讓對方反復講他的觀點，要掌握主動權。家屬說剛 來的時候病情不重，你要跟他講來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當時你們是看不這病當時你們是看不 出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反 應嚴重。應嚴重?！辈研碾妶D等可以作為證據的東西給他看，并把心電圖等可以作為證據的東西給他看， 盡力搶救。盡力搶救。 34 不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時， 這一點非常重要。當病人家屬提出要找領導的時這一點非常

28、重要。當病人家屬提出要找領導的時 候，我們很多醫(yī)務人員會說，你去找好了。你說候，我們很多醫(yī)務人員會說，你去找好了。你說 找領導好了，先于這個事情你就沒有撐控權了。找領導好了，先于這個事情你就沒有撐控權了。 我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己 的掌控權之中。的掌控權之中。 35 讓我們一起來溝通讓我們一起來溝通 案例案例2診治不及時診治不及時 患者陳某，男性，患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯系?？漆t(yī)生后讓歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯系?？漆t(yī)生后讓 其到專科就診。到達專科室后，當班護士說其到?？凭驮\。到達?？剖液?，當班護士

29、說“值班醫(yī)師不在已經外出急會值班醫(yī)師不在已經外出急會 診，診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔 鬼鬼?！奔覍倭⒖檀笈?，質問為什么通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來家屬立刻大怒，質問為什么通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來 后答到后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對 來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權衡你們的病情以后決定先處理更危急來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權衡你們的病情以后決定先處理更危急 的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生

30、同時落水，一個會的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會 游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個”家屬認為醫(yī)院診治不及時，家屬認為醫(yī)院診治不及時， 要求討個說法。要求討個說法。 36 注意點 本案例本案例語言表達上非常有問題。語言表達上非常有問題。 應當回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當。應當回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當。 明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判 的結果是什么，目標是什么，向病人道歉是怎么道歉的，的結果是什么，目標是什么，向病人道歉是

31、怎么道歉的， 自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。 信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東西是沒有用信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東西是沒有用 的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么， 對方講了你經常要去重復他的話，這樣馬上會給對方一種對方講了你經常要去重復他的話，這樣馬上會給對方一種 感覺：我被你理解了。感覺：我被你理解了。 用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。 37 醫(yī)生醫(yī)生“嚇死嚇死”病人，誰之過？病人，誰之

32、過？ 案例：案例： 一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術治療，由于該老太對做 手術非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術 前麻醉師在對該老太進行檢查時，說了一些手術的風險，該老太一時 驚恐，當即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇死 的，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。 38 隱私權案例溝通訣竅隱私權案例溝通訣竅 案例：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自 行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現絲毫損傷的痕跡，透視也 未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據觀察和經驗，懷疑其為宮 外孕，建議轉婦產科進一部檢查和治療。但是病人

33、及其母親都堅持 少女未婚、月經一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉診。無奈之下 醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱斕煲估锊∪司鸵?宮外孕大出血導致休克而緊急住院，經全力搶救雖保住了性命，但 卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。 39 案例案例2： 一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師 根據各種征兆提出可能是宮外孕的設問時，病者卻勃然大 怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年的她提出這樣的設問是對她的極 不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認了曾經有過 的未婚性事避免了誤診。 隱私權案例溝通訣竅隱私權案例溝通訣竅 40 評析：評析： 在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險 些造成誤診和事故。從常理來看，應該說醫(yī)師是沒有責任的“誰 叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能 這樣理解：“病人說假話固然不對，但醫(yī)師依然應該有正確診斷 誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時， 醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔沒能主導醫(yī)患溝通的責任。在這種情況下 醫(yī)師應當怎樣來進行問診、主導醫(yī)患間的有效溝通呢？ 隱私權案例溝通訣竅隱私權案例溝通訣竅 41 評析：評析： 1 1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、 吸毒等致