汽車營銷社會實踐報告

1、汽車營銷社會實踐報告汽車營銷社會實踐報告 在保定“新世紀汽車集團” 進行社會實踐，在新世紀短短一個月的維修使我對維修站的 整車銷售、備件供應、售后服務、維修技術以及信息反饋等 有了一定的了解認識和深刻體會。現(xiàn)在我以一個實踐生的了 解和認識來介紹一下汽車“ 4s ”店的優(yōu)勢與弊端。在新世紀汽貿(mào)我做汽車維修工作。維修的車輛基本為哈 飛路寶、哈飛賽馬、昌河北斗星、秦川福萊爾以及起亞千里 馬等車型。維修項目基本為更換機油等一些保養(yǎng)項目以及一 些小型的維修項目。八小時的工作雖然是三點一線的機械工 作，可是我卻學會了很多，至少是在學校里學不到的實實在 在的“實戰(zhàn)經(jīng)驗” ，同時也認識到了其中的利與弊。雖然汽

2、 車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，我認為其中 弊端主要為以下幾點：1. 服務觀點淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店， 大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務少，隊伍還 沒有經(jīng)過嚴格的訓練和教育 , 素質較差，缺乏全心全意為用 戶服務的思想，尚未建立起規(guī)范的服務制度和辦法。對汽車 故障的排除和維護保養(yǎng)質量重視不夠，新加入汽車服務市場 的廣大后來者，他們參加服務貿(mào)易大多是以營利為目的，更 缺乏服務意識。2. 進入維修市場的維修配件商，多數(shù)是看中這個行業(yè)旺 盛的前景，抱著賺錢的目的來的重在擴大經(jīng)營規(guī)模和銷售數(shù) 量，而不重視售后服務和產(chǎn)品質量。 在價格方面低進、 高出， 導致假冒偽劣

3、產(chǎn)品嚴重。3. 汽車維修零部件的制造出現(xiàn)一哄而上的情況。在工業(yè) 發(fā)達的地區(qū)發(fā)展了大量汽車維修配件制造廠。生產(chǎn)能力發(fā)展 很快，產(chǎn)品質量很差，成了許多假冒產(chǎn)品的來源，雖然緩解 了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質量。4. 各種各樣的保養(yǎng)廠、快修店很不規(guī)范，其中不少是配 件銷售的兼營者 , 不僅高價出售配件，在維修保養(yǎng)方面也敲 竹杠。5. 維修成本較高，用戶負擔較重。由于逐漸采取換件修 理和修理費用隨意提高，增加了用戶的負擔，甚至有些專賣 店更換的零件由易損件發(fā)展到一些總成件，如有些著名品牌 的汽車居然更換轉向橫直拉桿以類的總成件, 更增加了用戶的負擔，這在實行品牌戰(zhàn)略的今天是不應該的 .汽

4、車保險和購車信貸等金融方面也存在著一些問題。主 要是制度不健全 , 做法不規(guī)范造成的，有待進一步改善。6. 作為汽車下游的售后服務業(yè)，在中國加入wto 以后因所特有的“本土化”性質，使經(jīng)營者們獲得了優(yōu)勢。但從目 前看，這些先天優(yōu)勢還不足以成為參與市場競爭的強大競爭 力，更無法以此與外國經(jīng)營商進行抗衡。面以我淺薄的認識具體分析一下國內(nèi)、外的售后狀況第一：國外售后狀況 從世界經(jīng)濟多年來的發(fā)展看，連鎖經(jīng)營的經(jīng)營模式在經(jīng) 濟發(fā)展中扮演的角色越來越受到關注, 同時也無處不影響人們的生活。連鎖經(jīng)營在服務業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的行業(yè)取得 的成功有目共睹，應該說加盟連鎖是歷史上非常成功的經(jīng)營 概念。汽車售后的服務

5、領域是一個大市場，今后一定將是各方 競爭的重要陣地 . 特別是國外服務業(yè)的進入，由于其強大的 資金支持和先進的經(jīng)營概念，會對國內(nèi)的售后服務市場形成 相當大的沖擊。比如，汽車租賃業(yè)，最終將走上連鎖店的經(jīng) 營方式。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具 競爭力和知名度，國內(nèi)公司要想發(fā)展壯大，這種聚沙成塔的 過程必不可少。在國外，汽車售后市場大多是以連鎖經(jīng)營方式經(jīng)營的， 他所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還 是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車服務經(jīng)營者日后發(fā)展 的必經(jīng)之路國外服務行業(yè)的連鎖店每個品牌都會有上幾個 站點，像沃爾瑪連鎖店網(wǎng)站多達幾千家。而我國的連鎖經(jīng)營 店和他們比起

6、來規(guī)模太小，而且沒有自己過硬的知名品牌， 這樣的結果就造成了競爭能力不強，消費者認識程度差。就國外的經(jīng)驗者看，商務用車和企業(yè)租賃會逐步增加。國內(nèi)的汽車租賃業(yè)有一個怪現(xiàn)象，那就是節(jié)假日租不到車而 平常時間租車的人很少。這種現(xiàn)狀正好與歐美等國的租賃業(yè)正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末開私家車 外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現(xiàn)象也會得到 改變。國外汽車售后服務市場發(fā)展的經(jīng)驗表明，售后服務連鎖 經(jīng)營的優(yōu)勢在于可以加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金 的情況下很快拓展自己的業(yè)務體系，同時可以使盟加商在缺 少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風險投資，順利解決商業(yè)過程中 的多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利的

7、以成熟的面貌開始經(jīng)營。第二：國內(nèi)發(fā)展不規(guī)范其實，在國內(nèi)汽車服務業(yè)當中已經(jīng)有了一些初具規(guī)模的 連鎖經(jīng)的企業(yè)，這些企業(yè)在管理上具備了一定的經(jīng)驗，在網(wǎng) 點開拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎工作都會 成為日后與國外企業(yè)競爭合作的前提。然而，僅此而已還遠不夠。 國內(nèi)經(jīng)營者的實力眾所周知， 而服務行業(yè)的門檻又比較低，經(jīng)營者要想在連鎖經(jīng)營方式中 取得突破還必須加大推進力度。進行標準化的經(jīng)營管理必不可少。沒有統(tǒng)一的網(wǎng)點管理 制度和規(guī)范的運作 , 勢必造成加盟店之間各自為政的松散經(jīng) 營，凝聚力不強，使得主體和從體之間的經(jīng)營常出現(xiàn)問題。 阻礙企業(yè)的快速發(fā)展。另外在汽車服務領域中不能單純的只 靠服務生存，這

8、個行業(yè)一定要伴隨產(chǎn)品，擁有知名度高的產(chǎn)品才是發(fā)展的基礎還有引導機制，政府部門對資金的投向要有有機的引導 機制。指明方向，避免盲目性。在商家具體運作中，在營銷 方式、法律規(guī)范、合同等商標的環(huán)節(jié)上有配套的標準，以引 導剛剛起步的連鎖經(jīng)營汽車服務行業(yè)健康有序的發(fā)展。中國加入 wto 以后，國家的相關法律、 法規(guī)會更加健全， 對企業(yè)約束機制和激勵機制更加完善。經(jīng)營者的經(jīng)營受到更 多的保護，其服務的層面也將進一步拓展和延伸。對于以連 鎖方式經(jīng)營的汽車服務業(yè)來說，企業(yè)會通過經(jīng)營成本的降低， 使消費者可以享受到低價位的服務，而服務著可以取得更多 利潤。達到雙贏的目的。以汽車租賃業(yè)來說，我國汽車租賃業(yè)入世 后

9、有了一個飛躍性的提升。以國外的發(fā)展經(jīng)營看，我國 汽車租賃業(yè)在以后幾年內(nèi)將有以下幾個方面的改變。異地租車的需求將會大大增加。國外汽車租賃公司主要 服務于異地，國內(nèi)也正向這個方向發(fā)展。可以說，與同城租 賃相比，今后異地用車的比例越來越大。既然中國以站在了與世界各國競爭的大舞臺，作為汽車 租賃業(yè)就應該正視一些現(xiàn)實的問題，應對挑戰(zhàn)。比如如何應 對大公司的競爭，如何與國內(nèi)汽車企業(yè)進行溝通，怎樣處理 加盟店與總部之間的經(jīng)營關系。國外大公司的進入，會帶來大量的資金，全新的經(jīng)營理念，先進的設備和人才，這對國內(nèi)的汽車租賃業(yè)會有一個促 進作用。但其競爭的姿態(tài)也會讓大家有危機感，國際上知名 的汽車連鎖租賃公司 he

10、rtz 和 avis 已經(jīng)分別在上海和天津 與國內(nèi)公司展開了合資合作的協(xié)商。有的公司也不斷的與歐 美企業(yè)進行接觸，但始終沒有實質性的進展。主要原因是他 們不希望只得到簡單授權，這對客源、車源、管理經(jīng)驗等方 面都帶來不太多的好處，不能推動國內(nèi)企業(yè)的快速發(fā)展。目前，國內(nèi)幾大汽車生產(chǎn)廠都沒有對租賃業(yè)投入太多的 熱情。使得制造業(yè)與租賃業(yè)之間產(chǎn)生了脫節(jié)現(xiàn)象。當然，這與國家的相關規(guī)定的制約業(yè)有關系。在國外每 個大的汽車生產(chǎn)企業(yè)都有汽車租賃業(yè)務的子公司或控股公 司。這些租賃公司對企業(yè)的發(fā)展起舉足輕重的作用。例如， 美國汽車全國銷量 30%都是由租賃消化掉的。國內(nèi)汽車制造 企業(yè)還要在市場上多下些功夫。國內(nèi)以連

11、鎖經(jīng)營運作的汽車租賃業(yè)，其加盟店多是以授 權進行特許經(jīng)營的 , 這種形式并不是最理想的，因為這樣難 以管理，也不容易做到連鎖店所要求做到的規(guī)范、標準的服 務，只有加盟店以參股、 控股、資產(chǎn)合作的方式加盟連鎖店， 整個企業(yè)才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿態(tài)出現(xiàn)，才能 對抗來自市場各方面的壓力。汽車營銷社會實踐報告最近我要參加社會實踐了，因為面臨畢業(yè)的我需要更多的實踐能力來強化自己，也許自 己要做的事情還有很多，但是自己一直以來想要的就是這些。 我很開心自己能夠做到很好，我也知道自己的能力需要實踐 才會提高， 我會一直努力的， 也許自己要做的事情好友很多， 但是參加社會實踐才是當前第一要務。一、實

12、習目的：(1) 更快的適應社會，提高自己的綜合素質和與人溝通 的能力;(2) 了解所在實習公司的汽車各種品牌，價格，性能， 掌握各款車的主要賣點。(3) 通過“六點繞車介紹”實踐進一步加深對汽車結構 的認識，掌握各組成部分的工作原理，進一步了解汽車新技 術的工作原理和應用。(4) 進一步加深對理論知識的理解 , ，深入實踐掌握“汽 車九步銷售流程” ;(5) 在推銷的過程中逐漸掌握汽車銷售技巧，學會與顧 客接觸，交流，培養(yǎng)和提高處理顧客異議的能力 ;(6) 通過實習加深我們對汽車專業(yè)在國民經(jīng)濟中所處地 位和作用的認識 , 鞏固專業(yè)思想 , 激發(fā)熱情二、實習時間：XX年2月至4月 三、實習地點：

13、浙江省臨海市江玲汽車銷售服務有限公 四、實習主要內(nèi)容1、實習所在 4s 店或銷售公司介紹 江玲汽車銷售服務有限公司是一家成立于 1997 年的民 營股份制企業(yè)， 位于臨海市靖江南路 85 號（104 國道旁 ） ，是 江鈴汽車集團唯一授權在臺州區(qū)域的一級代理商，集整車銷 售 , 配件供應 , 特約維修 , 信息反饋四位一體的專營公司 , 現(xiàn) 設有銷售部 ,市場部 ,管理部 ,維修中心 ,配件部 ,財務部共六 大部門。公司擁有一流的標準化汽車展示大廳 , 現(xiàn)代化的汽 車維修車間 , 大型的汽車配件中轉庫及一批訓練有素的高素 質人才。公司實施以顧客滿意為導向的經(jīng)營理念，為廣大客 戶提供購車 , 保

14、險, 上牌, 信貸消費 , 維修, 配件供應 , 緊急救 援, 預約投訴 , 三包索賠等一條龍優(yōu)質服務。公司主要銷售江 鈴寶典皮卡 , 凱運廂貨 ,福特全順 , 陸風雙門越野車 , 陸風四 門 suv 等幾大車型， 同時承擔江鈴所有車型的售后服務工作。 為了方便客戶購車，完善銷售網(wǎng)絡，現(xiàn)有方林汽車城全順專 營店 , 溫嶺金典 , 天臺新世紀 , 仙居萬達 , 三門分公司 , 臺州江 鈴全順汽車銷售服務有限公司共 6 家自有或合作分銷商公司 通過 iso9001 ： xx 質量管理體系認證 ,5s 現(xiàn)場管理及福特 serverxx 認證，年年被臺州市公路運輸管理處評為汽車維修 優(yōu)質文明示范企業(yè)

15、稱號。2、按照“九步銷售法”詳細敘述推銷過程今年 2 月份我進入了江玲汽車銷售有限公司，在公司的 前兩個月，由于缺少銷售方面的經(jīng)驗，再加上銷售流程也不 是很熟悉，所以公司安排我先以學習為主，當銷售顧問在接 待客戶時，我就站在一旁學習怎么接待，同時，也不斷地鞏 固自己的業(yè)務知識，雖然這段時間有點長，自四月底開始正 式接待客戶開始，下面就以其中一個為例進行說明。1. 接待 這是銷售的開始，接待客戶之前要檢查好自己的儀表， 工作文件夾，做好銷售的準備。我的第一個客戶是開車來展 廳看車的，首先，我得走到門前去迎接，然后致歡迎詞，接 到展廳內(nèi)，相互認識了， 遞交了我的名片， 然后帶到休息區(qū)， 讓客戶先喝

16、杯水，休息一下。2. 咨詢 在接待的同時，可以向客戶咨詢購車的用途，對欲購車 型的需求 （ 配置、性能、動力、用途等方面 ） ，通過交談進一 步理解客戶的需求，然后進行需求分析，確定客戶的類型。3. 車輛介紹 這是銷售過程最認真的一個環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)的好壞直接 影響著客戶的心理需要。1）車前 45兩米 歷來歐洲車系注重傳統(tǒng)與現(xiàn)代的結合，在前臉造型方面 也有所表現(xiàn)，特別是同其他標致車型相比，其內(nèi)在的氣質更 加令人產(chǎn)生品牌的榮譽感，而且 307 前風擋玻璃面積為，保證前方良好的視野“ follow me home ”伴我回家：關閉點火開關后，向上 抬起燈光組合開關操縱桿，大燈近光自動亮起，并于大約

17、1 分鐘后自動熄滅，為夜間停車后提供車外延時照明。2) 車頭正前方發(fā)動機蓋： 307 的發(fā)動機蓋采用鋁合金材料，大大減輕 重量，同時較傳統(tǒng)鋼板材料強度更有所提高。發(fā)動機蓋采用 了簡單可靠的撐桿予以支撐，主要考慮發(fā)動機蓋開啟角度小 于 90o ，必須保證其可靠性，否則會影響在發(fā)動機艙內(nèi)進行 必要的保養(yǎng)等操作。發(fā)動機蓋沒有日本車常用的隔音墊，這 部分隔音墊的效果主要表現(xiàn)減小怠速狀態(tài)下發(fā)動機噪音傳 到車外，對于我們應該關注的車內(nèi)噪音水平完全沒有幫助， 307 的四缸發(fā)動機怠速非常寧靜。同時，這個隔音墊會影響 到發(fā)動機艙內(nèi)的散熱。隔音：影響到車內(nèi)噪音的主要部位是發(fā)動機后方，也叫 做防火墻位置的隔音處理

18、，能夠看到的部分有面積很大的隔 音墊，幾乎覆蓋了整個防火墻表面，另外在內(nèi)部的空腔還有 注蠟和發(fā)泡填充材料，這些材料的使用，使得 307 的車內(nèi)噪 音水平在不同速度范圍都有極佳的表現(xiàn)。3) 右側+副駕駛座307 采用高強度復合材料制成的前翼子板，在提高強度 的同時，有效地減輕重量，同時由于具備非常好的彈性，在 一般強度的沖擊下，翼子板可以自行恢復變形，高強度沖擊 時可以脫落以盡可能減少維修成本，并且由于彈性好，對于 第三方也起到保護作用。制動： 307采用前通風盤 /后盤式制動， 配備版本 abs 系 統(tǒng) +電子制動力分配系統(tǒng) +eva 緊急制動輔助。307 手套箱容積達到升，內(nèi)部設置用來存放或

19、固定不同 物品的專門位置，手套箱可通過內(nèi)部內(nèi)部旋鈕開關選擇接通 或關閉空調通風，從而實現(xiàn)冷藏或保溫功能。手套箱蓋開啟 有阻尼，防止下落過快物品跌落。手套箱蓋可用鑰匙上鎖。307 的加油口蓋需要用鑰匙開啟，并且開啟后車鑰匙不 能拔下，這樣就避免油箱蓋丟失，因為加滿油后油箱不蓋好 是極度危險的。這樣設計表明標致汽車在安全方面的重視程 度。4) 后排座椅車窗 :307 后窗面積非常大， 處于安全考慮后窗玻璃只能 下降到大約 1/3 處 ; 同時考慮到后座經(jīng)常會有兒童，后窗玻 璃在正常情況是不能單獨控制的，需要駕駛員同意后，按下 駕駛員車門上的集控開關后才可以通過后門上的車窗控制 開關自行控制。兒童鎖

20、 :307 后車門兒童鎖設計要求使用鑰匙操作， 避免 發(fā)生象撥片式的經(jīng)常出現(xiàn)誤操作的情況。座椅折疊 :307 后排座椅可以按照 4/6 比例向前折疊， 從 而進一步擴展車內(nèi)儲物空間，同時由于后排頭枕的逗號式設 計，使得折疊座椅并不需要拆卸頭枕，操作非常簡便。頭枕及安全帶 :307 后排三個位置均配備安全頭枕和三 點式安全帶，兩側的安全帶還有限力器，這體現(xiàn)了標致汽車 對車內(nèi)所有乘客同樣的安全標準。5）車輛后方307 行李箱容積 620l（ 水容積法 ） ，在同級別車中最大， 而這個級別車型的主要用戶群體對行李箱使用要求是最高 的。行李箱內(nèi)部很規(guī)整， 便于各種尺寸的物品盛放， 在地板、 后座椅靠背

21、和頂部，分布 8 個掛鉤，用行李箱地板網(wǎng)可將行 李分隔或固定。行李箱蓋： 307 行李箱蓋開啟與中控鎖系統(tǒng)聯(lián)動。行李 箱蓋采用氣壓撐桿和鉸鏈，開啟和關閉都非常輕松，同時這 種設計完全不會占用行李箱空間；由于開啟角度為1130,即使氣壓撐桿失效，仍然能夠保持開啟狀態(tài)，不會影響操作。尾燈： 307 采用火焰造型的整體尾燈， led 式設計，功 能包括：示寬燈、剎車燈、轉向指示燈、倒車燈（右側一個 ）、 后霧燈 （ 左側一個 ） 。后風擋玻璃上部還有高位剎車燈。后行 李箱打開在尾燈背面的位置，有兩個塑料活門，用硬幣旋轉 上面的螺絲，可以方便檢修或更換尾燈燈泡。6）駕駛室 主動安全擱腳板：國產(chǎn)同級車率

22、先采用，為駕駛提供舒 適的同時保證安全，發(fā)生碰撞后主動通過變形以保證駕駛員 腳部安全，屬于被動安全裝置。中央顯示器：中央顯示器的位置充分體現(xiàn)對安全的考慮， 在查閱各種信息的同時，減少駕駛員視線離開路面的時間， 提供良好的駕駛輔助。提供多種信息：車外溫度、日期、時 間、音響信息、行車電腦信息、車輛故障提示、車門開啟狀 態(tài)等等。重要以圖形符號顯示，一目了然。中控及防盜：超級嚴密的防盜系統(tǒng)，在整個國產(chǎn)車界都 處于領先水平，體現(xiàn)技術領先的同時更表現(xiàn)出對用戶的關注。 中控鎖： 遙控鎖車， 遙控關閉車窗、 天窗功能， 遠距離尋車 ; 防盜系統(tǒng)：發(fā)動機防啟動、車輛外部報警、超級鎖功能、車 內(nèi)氣流報警 （可通

23、過設定取消 ） 。乘客座氣囊關閉：充分保護前座兒童，用戶維修上成本 的降低是次要的。操作簡單，關閉后會有相應提示 （ 儀表板 和中央顯示器 ） 。4. 試乘試駕 向客戶做了車整體的介紹，客戶可能被你說得心動了， 但是他并不會立刻就跟你馬上簽單，所以，適時的結合試乘 試駕，就算你在車輛介紹時已經(jīng)把車介紹得很好了，可是畢 竟是嘴皮上的功夫，建議客戶試乘試駕，不僅可以進一步體 驗車的性能、享受車的操控，而且還可以給客戶帶來簽單的 沖動（ 促單） ，所以試乘試駕是銷售過程中很有必要的一個環(huán)節(jié)。5. 報價協(xié)商客戶已經(jīng)基本確定就要這車了， 配置、性能也都了解了， 接下來就坐下來進行報價協(xié)商了，這是銷售過程

24、最辛苦的一 步，每個 4s 店都有自己的展廳報價，往往客戶并不僅僅滿 足這，有漫天要價的客戶、也有試探性的客戶，對于此，我 們得通過跟客戶交談了解知道客戶心目中能夠接受的價位， 只要掌握了就變?nèi)菀琢?。議價是漫長，又需要耐心的一個環(huán) 節(jié)，需要自己不斷地積累談判技巧。6. 簽約 客戶已經(jīng)接受了你的報價，接下來就得準備銷售合同了。 根據(jù)客戶自己的信息，先把客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式等 相關信息填入合同里，此外還應該在合同里寫明所購車型的 具體信息，比如：是手動檔還是自動擋、是排量還是排量， 是按揭還是全款，是否付訂金等等，最后讓客戶確認合同里 的信息，確認無誤后讓客戶簽名、銷售顧問簽名，最后由銷 售

25、經(jīng)理簽名，合同才算生效了。7. 成交 成交和簽約是同步進行的，自合同生效開始，辦理了公 司要求的相關手續(xù)后，只要客戶把購車的費用都交齊了，成 交就結束了。8. 交車 這是客戶最高興、最期待的環(huán)節(jié)，但是也是最重要的環(huán) 節(jié)。交車了，該準備：交車檢查表、使用手冊、專家使用建 議、全國經(jīng)銷商聯(lián)系方式、 保養(yǎng)與保修手冊、 天線、鑰匙 （含 備用鑰匙、齒形碼、密碼條 ） 、點煙器等。交車時，要仔細 向客戶講解各個部位的使用，有點像之前的六方位介紹，只 是細分到了各個部位上而已，這個環(huán)節(jié)至少要 30-40 分鐘， 最后贈送交車禮物，合照留念，放禮炮。9. 售后服務 在交車的同時，記得向客戶介紹售后部的服務顧問，這 個可以為你以后工作帶來不少方便，同時也給客戶帶來專業(yè) 的售后服務。交車三天后對客戶進行回訪，贊揚客戶擁有了 一部屬于自己的愛車，并提醒客戶進來老客戶轉介紹，制定 對客戶的回訪計劃。3、實習總結 以前從來沒有覺得自己作銷售會有什么問題，在學校我 也算是一個活躍份子，周圍人也都說我報現(xiàn)在所讀的專業(yè)真 是沒有報