1.超市員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、時(shí)磊5說- 超市員工培訓(xùn)內(nèi)容 一、企業(yè)文化 目標(biāo)：樹滑縣形象，創(chuàng)河南名店 標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)市場美譽(yù)是我們工作的基礎(chǔ) 精神：敬業(yè)愛崗，追求卓越 工作原則：不為失敗找借口，只為成功想辦法 經(jīng)營宗旨：一切從顧客需求出發(fā)，一切讓顧客滿意 生存理念：永遠(yuǎn)如履薄冰，永遠(yuǎn)努力進(jìn)取 營銷理念：先賣信譽(yù)，后賣商品 用人理念：德才兼?zhèn)?，?yōu)勝劣汰 服務(wù)理念：顧客滿意，高于一切，比我價(jià)低，我退差價(jià) 工作態(tài)度：精誠團(tuán)結(jié)，理解合作 工作作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng) 應(yīng)牢記：把別人視為辦不到的事辦成，別人認(rèn)為非常簡單的事持之以恒的堅(jiān)持下去 三必說：贊美的話、感激的話、溝通的話 三不說：沒有準(zhǔn)備的話、沒有根據(jù)的話、情緒欠佳的話 二、義務(wù)

2、 員工是公司最大的財(cái)富，是公司事業(yè)的基石。每一位員工都要以公司為家，樹立起主人翁 責(zé)任感，正確行使權(quán)力，自覺履行義務(wù)，充分發(fā)揮聰明才智，勤奮敬業(yè)，團(tuán)結(jié)互助，為公 司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。 義務(wù)： 1、完成工作任務(wù)； 2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律； 3、愛護(hù)公共財(cái)物； 4、服務(wù)上級管理； 5、提高職業(yè)技能； 6、保守商業(yè)秘密。 三、用人機(jī)制 公司的用人機(jī)制是：能者上、平者讓、庸者下、德才兼?zhèn)?、?yōu)勝劣汰 1、 離職 包括辭職、辭退、開除和自動(dòng)離職。 辭職： （1）、員工因故自請離職者，應(yīng)提出離職申請，經(jīng)核準(zhǔn)且辦妥離職手續(xù)后，方得離職。員 工需提前10日填寫離職申請書，高層人員需提前60日填寫離職申請書。 （2）、員工

3、辦理辭職交接手續(xù)，應(yīng)向所在部門如實(shí)歸還公司發(fā)給的物品及各類文件，如有 遺失損壞則按原價(jià)賠償，然后由財(cái)務(wù)部結(jié)清員工工資及其他賬務(wù)。 3）、辭職員工如系公司出資培訓(xùn)，工作未滿一年，將按工作要求賠償培訓(xùn)費(fèi)。其中工作 不到3個(gè)月者賠償培訓(xùn)費(fèi)的 100%作三個(gè)月以上半年以下者，賠償培訓(xùn)費(fèi)的 70%工作半 年以上未滿一年者，賠償培訓(xùn)費(fèi)的40% （4 ）、離職程序： 辭職人員向所在部門（店）負(fù)責(zé)人遞交辭職申請表-逐級審批后報(bào)人力資源部-公司審 批后填寫移交清冊-離職一個(gè)月后由財(cái)務(wù)部結(jié)清工資及其他賬務(wù)。 四、行為規(guī)范 （一）儀容儀表“五條要求” 1著裝整潔：工作時(shí)應(yīng)著工裝、戴工牌。行政后勤人員不能穿奇裝異服；

4、男員工不得穿拖 鞋、背心、短褲。 2、化妝適度：淡妝上崗、唇膏僅限紅色系，力求自然，不擦香水（彩妝柜員工特別批準(zhǔn)除 外）。 3、發(fā)型清爽：頭發(fā)梳理整齊。女員工長發(fā)過肩時(shí)應(yīng)扎起或盤起，短發(fā)不撲面；男員工不留 長發(fā)，不留長鬢角。不能染黑發(fā)以外的頭發(fā)，不能濕發(fā)上崗。 4、首飾得體：耳環(huán)只許戴耳釘；戒指項(xiàng)鏈只許戴一件，不許戴手鐲、手鏈；從事食品和飲 料加工的員工不得佩戴首飾。 5、 個(gè)人衛(wèi)生：不準(zhǔn)涂染指甲或留長指甲（0.3CM以內(nèi)）。當(dāng)班前不準(zhǔn)吃蒜、蔥等異味食品。 嚴(yán)禁酒后上崗。 （二）、服務(wù)規(guī)范八條 1、 堅(jiān)持八條服務(wù)用語?！澳茫瑲g迎光臨”；“您有事需要幫忙嗎？” ； “對不起，請稍等”； “讓您

5、久等了” ； “對不起，是我的錯(cuò)，請您原諒”；“謝謝”；“請走好”；“歡迎下次光臨”。 2、 不說服務(wù)忌語?！安恢馈⒉磺宄?；“上面有價(jià)格自己看”；“這事不歸我管”；“哪里便 宜哪里買好了” ； “這是公司的規(guī)定，我也沒辦法”；“沒看我正忙嗎？” ； “ 你怎么不早 來”等。 3、待機(jī)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿，忙碌迎客。 4、待機(jī)狀態(tài)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢，規(guī)范有禮。 5、學(xué)習(xí)商品知識，掌握商品賣點(diǎn)，提供超越顧客期望的服務(wù)。 6、商品陳列整齊美觀，有利于展示和顧客購買。 7、 所轄區(qū)域的衛(wèi)生做到一塵不染 （包括地面、柜臺(tái)、貨架、商品 ）。 （三）、勞動(dòng)紀(jì)律“十七條” 1不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吃東西、干私活、看書看報(bào)、化

6、妝、修剪指甲。 2、 不準(zhǔn)怠慢顧客，做到“接一待二照顧三”。 3、 不準(zhǔn)趴臥、抱肩、靠柜（貨架）、坐商品、背向顧客。 4、 不準(zhǔn)上班時(shí)間攜帶手機(jī)、傳呼機(jī)、接打私人電話（經(jīng)過批準(zhǔn)者除外）。 5、不準(zhǔn)離崗、串崗。領(lǐng)貨、吃飯、去衛(wèi)生間等短暫離崗必須經(jīng)柜臺(tái)組長同意并限時(shí)。 6、不準(zhǔn)在貨架（柜臺(tái)）上堆放非商品的物品。 7、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)抱杯及有顧客時(shí)喝水。 8、不準(zhǔn)因記賬或整理商品不理顧客。 9、不準(zhǔn)開單缺項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。 10、不準(zhǔn)隔日登記商品臺(tái)賬。 11、 不準(zhǔn)無價(jià)簽商品進(jìn)柜。商品上柜上架）要做到一品一簽。 12、不準(zhǔn)使用賣場的商品及樣品。 13、不準(zhǔn)在工作期間自己購買商品。下班購買商品應(yīng)走員工通道。 14

7、、不準(zhǔn)頂撞上司。 15、不準(zhǔn)私用公司的購物袋和其他物品。 16、不準(zhǔn)替顧客交款。 17、文明進(jìn)餐，不準(zhǔn)亂吐亂扔。 五、基本服務(wù)要求 （一）服務(wù)目標(biāo)：讓您愉快，使您滿意 （二）首問負(fù)責(zé)人：第一位接受顧客或客戶詢問的員工，必須給予明確回答或者親自帶到 能夠給予明確答復(fù)的服務(wù)人員或工作人員處。 （三）服務(wù)“ 1、2、3、4、5” 一個(gè)微笑?？吹剑簩嚯x三米之內(nèi)的顧客直視其目，報(bào)以微笑； 二個(gè)動(dòng)作要規(guī)范：待機(jī)狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，忙碌迎客；待客狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢，規(guī)范有禮。 三聲服務(wù)要到位：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 四句用語掛嘴邊：您好、謝謝、對不起、請稍等、請問有什么需要幫忙的嗎？ 五秒反應(yīng)要迅速：

8、顧客走近 5秒內(nèi)作出反映，或有語言或有行動(dòng)。 （四）服務(wù)“十小點(diǎn)” 嘴巴甜一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)；說話輕一點(diǎn)；幫助多一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；微笑露一點(diǎn)；理由少 一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)；委屈忍一點(diǎn)；氣度大一點(diǎn)。 （五）顧客接待原則 顧客至上、公平一致、保持微笑、態(tài)度誠懇、熱情適度。 顧客至上：一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意。做到想顧客所想，急顧客所急，圓顧客所 愿。 公平一致：本外地顧客一樣，貧富一樣，老少一樣，生疏一樣，正常殘疾一樣，買與不買 一樣，買多買少一樣，售前售后一樣，心情好壞一樣，上司在與不在一樣。 保持微笑：服務(wù)顧客熱情周到，保持微笑。 態(tài)度誠懇：站在顧客的立場上考慮問題，真誠與顧客交朋友。 熱情適

9、度：尊重顧客的想法與態(tài)度，給顧客自由選擇的空間。 （六）售后服務(wù)原則 不滿意就退；語言：對不起，這是我們的錯(cuò)。 1、對顧客抱怨：認(rèn)真傾聽，全盤接納，表示理解，避免爭執(zhí)。 2、對待顧客投訴：態(tài)度熱情，認(rèn)真傾聽，了解顧客愿望，采取補(bǔ)償措施。 3、商品質(zhì)量認(rèn)定：堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，不與顧客爭辯，不強(qiáng)求顧客接受。 4、售后服務(wù)禁止法規(guī)：售前售后態(tài)度不一；推脫責(zé)任；與顧客擺道理；告訴顧客這是 常有的事；一味道歉；言行不一。 5、圓滿的結(jié)局：讓顧客乘興而來，滿意而歸，超越顧客期望。 六、基本規(guī)章制度 考勤管理規(guī)定 （一）簽到 員工按照規(guī)定的上班時(shí)間，提前十分鐘到所在班組或指定地點(diǎn)簽到，做好上崗準(zhǔn)備。不準(zhǔn) 代簽到

10、、補(bǔ)簽到。 （二）請假 員工有事應(yīng)在倒班休息時(shí)間（或行政調(diào)班休息時(shí)間）辦理，盡量不要請事假，以免影響公 司正常工作和你自己的切身利益。 （三）處罰 1、遲到：遲到（或早退） 30分鐘之內(nèi)，扣工資五元；遲到 30分鐘以上，按曠工半天 處理，一個(gè)月累計(jì)遲到三次者，不參加當(dāng)月優(yōu)秀員工評選。 2、曠工：曠工一天扣罰兩天工資；曠工兩天扣罰三天工資；曠工三天予以除名。曠工 一次，三個(gè)月不得參加優(yōu)秀員工評選。 3、病假：（需附鄉(xiāng)級以上醫(yī)院證明）病假每天扣除當(dāng)天工資，病假三天以上，不得參 加當(dāng)月優(yōu)秀員工評選，五天以上需辦理病休手續(xù)，且不享當(dāng)月任何獎(jiǎng)勵(lì)工資。 4、事假：事假每天扣除當(dāng)天工資外，當(dāng)取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)及

11、相應(yīng)的崗位補(bǔ)貼，事假累計(jì) 二天以上，不得參加優(yōu)秀員工的評選。 5、工傷：職工因工負(fù)傷，不能上班，持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)可視情況給予工傷假。 （此為有薪假期） 6、批準(zhǔn)權(quán)限： （1 ）、值班長及店長助理有一天（含一天）請假批準(zhǔn)權(quán)； （2 ）、店長及各部門主管有三天（含三天）請假批準(zhǔn)權(quán)； （3）、超過三天須由總副經(jīng)理批準(zhǔn)方可。 所有請假條均由總部人力資源部備查、保存。 7、請假程序： （1）、由員工填寫請假條，店內(nèi)根據(jù)請假時(shí)間交由值班長或店長簽字同意，各部門的交由 部門負(fù)責(zé)人簽字同意，不得委托代請人或電話請假，各職能部門行政人員如有特殊情況須 經(jīng)店長以上（含）各領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則視為曠工。 （2）、店

12、長助理以上人員請假，須在假條上注工作代理人； （3）、請假超過三天時(shí)，須將請假條報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由總部人力資源部存檔； （4）、副總以上管理人員請假需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （5）、所有批準(zhǔn)后的請假條由總辦人力資源部統(tǒng)一保管、存檔、備查。 8假期待遇： （1 ）、病假按實(shí)際天數(shù)停發(fā)工資、獎(jiǎng)金； （2）、事假按實(shí)際天數(shù)停發(fā)工資、獎(jiǎng)金、崗位補(bǔ)貼、津貼。 衛(wèi)生制度 （一）店面衛(wèi)生 “6S”現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。 1、停車場要保持清潔，各種車輛按規(guī)定地點(diǎn)停放整齊。 2、門前不準(zhǔn)堆放與銷售無關(guān)的雜物。 3、排水溝應(yīng)經(jīng)常清潔污垢，保持清潔暢通。 4、卷閘門、玻璃門等要清潔、干凈。 5

13、、大門玻璃、櫥窗上無灰塵，窗戶明亮干凈。 6、門前裝飾板、門頭無積塵，蛛網(wǎng)。 7、裝飾宣傳廣告畫無塵土、無破損、不過期。 （二）賣場衛(wèi)生 1、要養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣。 2、保持賣場內(nèi)地面干凈整潔。 3、服務(wù)臺(tái)、存包處、收銀臺(tái)物品擺放整齊，不堆放無關(guān)物品。 4、設(shè)備擺放整齊有序，無殘損、無灰塵。 5、商品陳列符合原則，天天擦拭無浮沉、無蛛網(wǎng)。 6、清潔工具（拖把、掃帚、抹布、水盆）定點(diǎn)擺放，不得擺放在顧客視線之內(nèi)。 7、水杯、抹布定點(diǎn)放置。 8、衛(wèi)生間勤沖洗、無異味、無沉淀、無垃圾溢出。 （三）其他區(qū)域 1、各工作場所內(nèi)，須保持清潔，不得堆放垃圾，不準(zhǔn)亂倒臟水、茶葉。 2、辦公室、更衣室、餐廳等公

14、共場所，必須天天清潔，責(zé)任到人，物品擺放有序，整 齊、干凈。 3、門窗桌椅保持整潔、無破損。 4、臨時(shí)倉儲(chǔ)間商品擺放整齊，保持干凈，定人負(fù)責(zé)。 5、樓梯、過道天天清掃，無痰痕，無雜物。 （四）員工個(gè)人衛(wèi)生 1、員工個(gè)人衛(wèi)生要符合儀容儀表的要求。 2、上班著工作服，干凈整潔，不卷衣袖、褲腿。 3、上崗前不飲酒、不吃蔥蒜、韭菜等異味食品。 4、勤刷牙、漱口、洗澡、無體味。 5、工作時(shí)間應(yīng)穿深色布鞋、皮鞋。 （五）衛(wèi)生管理 1、各部門、賣場的辦公室和庫房等場所，由在期間工作的員工輪流負(fù)責(zé)打掃，做到日 掃日清，定期大掃除。 2、賣場衛(wèi)生劃分責(zé)任區(qū)，責(zé)任到班組個(gè)人，養(yǎng)成隨手清掃的習(xí)慣。 3、公共衛(wèi)生區(qū)域

15、由保潔員或派人進(jìn)行清掃，實(shí)行衛(wèi)生質(zhì)量、費(fèi)用承包。公司每月組織 一次衛(wèi)生大檢查。 獎(jiǎng)罰制度 （一） 獎(jiǎng)勵(lì) 1、獎(jiǎng)勵(lì)種類： 先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、立功、晉級、榮譽(yù)稱號（榮譽(yù)稱號有最佳員工、優(yōu)秀員工、 優(yōu)秀組長、優(yōu)秀管理干部） 特殊獎(jiǎng)勵(lì)：防損獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、見義勇為獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)、拾金不昧獎(jiǎng)。 2、獎(jiǎng)勵(lì)條件： 凡符合下列之一者，將會(huì)受到公司的先進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)： （1 ）、勤奮工作，責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，工作突出者。 （2）、銷售意識、服務(wù)意識強(qiáng)，有具體事實(shí)者。 （3）、發(fā)現(xiàn)或舉報(bào)違紀(jì)行為或損害公司利益者。 （4）、學(xué)習(xí)技能、鉆研業(yè)務(wù)、提高工作效率和工作質(zhì)量，取得明顯成績和進(jìn)步者。 （5）、長期表現(xiàn)突

16、出，成績特別顯著者。 凡符合下列條件之一者，將會(huì)受到公司的特殊獎(jiǎng)勵(lì) 。 （1 ）、創(chuàng)新機(jī)制獎(jiǎng)：對公司的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量能提出創(chuàng)新思路與創(chuàng)新概念。 （2 ）、防損獎(jiǎng)：發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施并報(bào)告處理，防止重大事故發(fā)生者。 （3）、合理化建議獎(jiǎng)：愛店如家，提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施取得顯著成效，對公司經(jīng)營 有特殊貢獻(xiàn)者。 （4）、見義勇為獎(jiǎng)：為保護(hù)國家、人民和國家財(cái)產(chǎn)，為保護(hù)公司安全，敢于斗爭，奮不顧 身，事跡突出者。 （5）、顧客滿意獎(jiǎng)：長期服務(wù)熱情周到，受到顧客表揚(yáng)和大家好評者。 （6）、受委屈獎(jiǎng)：遭受顧客無理刁難、辱罵、甚至毆打，做到打不還手，罵不還口，個(gè)人 受到重大委屈。 （7）、拾金不

17、昧獎(jiǎng)：拾金不昧價(jià)值較大或有特殊意義，得到顧客表揚(yáng)，為公司增添榮譽(yù)者。 （8 ）、其他為公司做出貢獻(xiàn)者，將視情給予獎(jiǎng)勵(lì)。 二、處分 1處分種類分五種：違紀(jì)罰單、通報(bào)批評、行政記過、留用察看、除名。 2、處分條件和權(quán)限： （1）、違犯一般工作要求、紀(jì)律要求、各項(xiàng)規(guī)范要求等“輕度違紀(jì)”條款，以口頭警告、 違紀(jì)罰單、通報(bào)批評等形式傳達(dá)到員工。處理權(quán)限在門店或柜組長以上的干部。 （2） 、違犯公司規(guī)章制度要求，“一般違紀(jì)”條款，給予通報(bào)批評或記過處分，處理權(quán)限在 二級考評單位主管。 （3） 、違犯“嚴(yán)重紀(jì)律”條款，或有客觀原因的“重大違紀(jì)”條款，視違紀(jì)輕度程 度，可給予機(jī)記過、降級、留用察看、直至除名等

18、處分，罰款金額不低于50-200元。處 理權(quán)限在公司。 （4）、違犯“重大違紀(jì)”條款，給予經(jīng)濟(jì)處罰并除名。處理權(quán)限在公司。 （5）、“輕度違紀(jì)”、“一般違紀(jì)”情節(jié)較輕，出現(xiàn)顧客投訴或造成經(jīng)濟(jì)損失的，一律由公司 通報(bào)按相關(guān)制度處理。 （6）、以上違紀(jì)情況造成的經(jīng)濟(jì)損失另外賠償。 3、紀(jì)律條款：輕微違紀(jì)及一般違紀(jì)根據(jù)崗位分別制定。每位員工都應(yīng)熟記嚴(yán)重違紀(jì)行為和 重大違紀(jì)行為條款。 4、經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)按相應(yīng)制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 5、嚴(yán)重違紀(jì)行為 下列屬嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)違紀(jì)行為 （1 ）、利用工作之便，在特價(jià)前私藏或私留商品，等待打特價(jià)時(shí)購買。 （2）、私留、截留、冒領(lǐng)促銷獎(jiǎng)卷、獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。 （3）、私自稱重商品，品

19、名、重量、價(jià)格、明顯不符。 （4）、惡意涂改臺(tái)賬、流水賬，涂改、損毀單據(jù)、帳頁。 （5）、收銀員故意未掃或漏掃商品。 （6 ）、為顧客或客戶私下代賣商品。 （7）、會(huì)計(jì)人員把關(guān)不嚴(yán)，造成錯(cuò)誤單據(jù)入賬，結(jié)算錯(cuò)誤，給公司造成損失。 （8）、業(yè)務(wù)人員利用職務(wù)之便，為他人進(jìn)貨或私自低價(jià)購買商品。 下列屬于嚴(yán)重行政違紀(jì)行為 （1 ）、上班時(shí)抽煙，或任何時(shí)間在工作場所附近抽煙。 （2）、保安對無任何證明的出庫商品、設(shè)備及耗材私自放行。 （3）、采購商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題。 （4）、超量采購，給公司造成商品積壓。 （5）、故意或惡意損壞商品。 （6）、做新品或變價(jià)錯(cuò)誤，造成售價(jià)低于進(jìn)價(jià)。 （7）、私自更改電子

20、秤統(tǒng)一設(shè)置。 （8）、私自匿藏、使用店內(nèi)碼、貼錯(cuò)店內(nèi)碼，導(dǎo)致商品負(fù)銷售。 （9）、私自補(bǔ)開、代簽、補(bǔ)簽出（入）庫單，未驗(yàn)實(shí)盲目簽出（入）庫單。 （10）、未經(jīng)公司同意，服務(wù)于其他單位或利用公司的名義獲取個(gè)人私利。 （11 ）、向公司隱瞞工作差錯(cuò)，提供虛假信息。 （12）、拉幫結(jié)派，不團(tuán)結(jié)、影響工作。 （13）、煽動(dòng)其他員工消極怠工，影響正常工作秩序。 （14）、擅自動(dòng)用公司的運(yùn)輸工具、機(jī)械設(shè)備并造成后果。 （15 ）、不按規(guī)定操作設(shè)備，造成設(shè)備損壞或丟失。 （16）、私用或?yàn)E用公司配發(fā)的警具。 （17 ）、在其他單位兼職，或利用公司名義為其他公司及個(gè)人效力，并獲取私利。 （18）、因各種不良行為引起的顧客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)者。 6、重大違紀(jì)行為 （1 ）、虛開虛報(bào)費(fèi)用。 （2）、盜竊或協(xié)助盜竊公司財(cái)務(wù)。 下列屬重大行政違紀(jì)行為 （1 ）、與顧客爭吵、辱罵顧客或與顧客斗毆。 （2 ）、在公司內(nèi)吵架、斗毆，情節(jié)嚴(yán)重者。 （3）、散播謠言，損害公司團(tuán)結(jié)和形象。 （4）、惡意弄虛作假，欺騙公司（包括徐虛填報(bào)表、虛報(bào)數(shù)據(jù)等） （5）、其他違反職業(yè)道德、公共道德有損企業(yè)形象的嚴(yán)重行為。 （6）、惡意泄露公司商業(yè)秘密。 （7 ）、私刻公司公章