醫(yī)院客服部日常工作總結(jié)

1、醫(yī)院客服部日常工作總結(jié)下面給大家?guī)?lái)一篇文章醫(yī)院客服部日常工作總結(jié)范文。作為一名醫(yī)院客服人員 ,每天的工作極其瑣碎 ,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調(diào) ,有電話 隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能 讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任,做不好就會(huì)影響到 患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了 , 一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧 ,認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量 ,也不 創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦,沒(méi)出息;另一方面,如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,服務(wù)人員的 激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平

2、凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情 就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。 一、樹(shù)立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,以及醫(yī)學(xué)、保 健、營(yíng)銷等各種知識(shí),最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),具有全心全意為 病患服務(wù)的精神。1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”,是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不 能, 是顧客的一張 “ 綠卡 ”, 是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn) ,“ 金鑰匙

3、 ” 的擁有數(shù)量 , 也 成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把 “ 金鑰匙 ”:患者來(lái) 就診 , 我們是接待員 ; 患者來(lái)咨詢 , 我們是咨詢員 ;患者行動(dòng)不便 ,我們是陪診員 ; 患者對(duì)服務(wù)不 滿, 我們是協(xié)調(diào)員 ;對(duì)帶孩子的, 我們是保育員 ,對(duì)外來(lái)參觀的 , 我們是解說(shuō)員?？傊?, 這把 “金鑰 匙”, 就是要千方百計(jì)滿足患者需求 , 用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門 , 贏得患者的信 任。記得有一位邱先生,因單位有事,出院結(jié)賬后未及時(shí)取走 ct 片子,衛(wèi)生員不了解情況,打掃時(shí) 順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日,邱先生對(duì)我們提及此事,雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,

4、體會(huì) 到患者的心情和難處 ,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系 , 后來(lái)在科室主任的全力配合下 , 為患者重新洗印 了 ct 片,邱先生對(duì)此十分滿意。2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些 問(wèn)題形形色色,需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸,是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。 我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、 特色及專家特點(diǎn),甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi),通過(guò)自己 得體的言談, 廣博的知識(shí) , 滿足了他們的需求 , 贏得了他們的信任和認(rèn)可

5、, 他們就會(huì)用自己就醫(yī) 的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人 ,因?yàn)槭鞘自\ ,我們推薦他到骨科檢查確診 ,確診后, 病人不 愿意手術(shù)治療 , 想到別的醫(yī)院看看 , 于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科 , 最后病人選擇 了按摩治療,一段時(shí)間后療效顯著,病人十分滿意;還有一次,一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石,雖 然我院沒(méi)有碎石設(shè)備,但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最 近的兩家醫(yī)院,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。3、為患者服務(wù),就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對(duì)

6、稱性,患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備, 醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個(gè)客服人員能力。到目前為止,沒(méi)有 一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程 , 而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。 4、完善管理標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日 志撰寫等制度,雖然因?yàn)閸徫徊煌?責(zé)任差異,帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困 難,但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。5、完善考核標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國(guó) 際通用的平衡計(jì)分卡,制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方 面的考核辦法,目前正在試用階段。通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展,讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距,在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中 發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,在創(chuàng)新