客服中心主任職位說(shuō)明書

1、職位說(shuō)明書職位名稱直接上級(jí)編寫日期客服中心主任客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬部門直接下屬審 核 人客服中心主任助理、座席班長(zhǎng)工作目的為了向鐵通客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，樹(shù)立 10050 的服務(wù)品牌，提升公司的客戶滿 意度，負(fù)責(zé)客服業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)主體省客服中心的管理和全省客服業(yè)務(wù)的支持，進(jìn)行全省 客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，為公司的市場(chǎng)營(yíng)銷工作、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和三大戰(zhàn)略的實(shí)施，提 供服務(wù)保障。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)建立并完善省客服中心管理制度、流程及相應(yīng)管理辦法，規(guī)范客戶服務(wù)管理體系。 2、負(fù)責(zé)省客服中心的組織管理工作：21 負(fù)責(zé)省客服中心的工作環(huán)境和設(shè)備的管理，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2.2 負(fù)責(zé)組織修改和更新客服咨詢信息系統(tǒng)內(nèi)容；2

2、.3 負(fù)責(zé)定期組織召開(kāi)客服中心會(huì)議，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行分析處理；2.4 向主管經(jīng)理反饋各類客戶信息，研究客戶需求和心理，提出改善客戶服務(wù)工作的 意見(jiàn)；2.5 負(fù)責(zé)組織對(duì)客服中心各類受理的統(tǒng)計(jì)分析和各地市客服資料、數(shù)據(jù)的匯總，按時(shí) 上報(bào)各類報(bào)表和總結(jié)。3、負(fù)責(zé)重大客戶投訴的處理：3.1 主動(dòng)加強(qiáng)與各相關(guān)電信服務(wù)監(jiān)管部門的聯(lián)系，負(fù)責(zé)組織處理省通信管理局、新聞 媒體等反饋轉(zhuǎn)交的各類客戶服務(wù)問(wèn)題；3.2 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各種渠道反饋的重大客戶投訴，對(duì)違反電信業(yè)務(wù)規(guī)章制度、影響服 務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告，并提出處理建議。4、負(fù)責(zé)全省客服業(yè)務(wù)的支持：4.1 負(fù)責(zé)組織對(duì)地市公司提供業(yè)務(wù)幫助，對(duì)其客戶服務(wù)工

3、作進(jìn)行指導(dǎo)；4.2 負(fù)責(zé)組織對(duì)地市公司的信息傳遞；4.3 協(xié)調(diào)處理地市無(wú)法解決的有關(guān)地市際業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等各類客戶問(wèn)題；4.3 負(fù)責(zé)組織對(duì)全省的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期編制客服質(zhì)量情況報(bào)告；組 織進(jìn)行省公司及各地市分公司的客戶滿意度調(diào)查，撰寫客戶滿意度分析報(bào)告，并提出 改進(jìn)措施；4.4 負(fù)責(zé)對(duì)各地市分公司的客服質(zhì)量進(jìn)行考核、評(píng)比。5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部日常管理工作：5.1 提出本部門機(jī)構(gòu)設(shè)置建議、參與本部門人員招聘、組織本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)；52 制定本部門季度/月度工作計(jì)劃、確立工作目標(biāo)、分解工作任務(wù)、進(jìn)行工作總結(jié)； 5.3 負(fù)責(zé)本部門員工日常工作監(jiān)督管理及績(jī)效考核并做出相應(yīng)的獎(jiǎng)懲建議。重要工作

4、聯(lián)系1. 內(nèi)部聯(lián)系：1.1 公司內(nèi)各部門；1. 2 地市公司客服中心；1. 外部聯(lián)系：2.1 各相關(guān)電信服務(wù)監(jiān)管部門；2.2 省消協(xié)；2.3 各新聞媒體；2.4 其他電信運(yùn)營(yíng)商的客服中心任職要求1. 教育背景：1.1 大學(xué)?？萍耙陨系膶W(xué)歷；1. 2 電子通信專業(yè)或相關(guān)管理專業(yè)。1. 知識(shí)技能、專業(yè)證書：2.1 熟悉電信法規(guī)及相關(guān)政策；2.2 具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)；2. 3 具備良好的管理能力、溝通能力、交流能力、人際關(guān)系處理能力和協(xié)調(diào)組織能 力。2. 工作經(jīng)驗(yàn)：3.1 2 年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)；3. 2 2 年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；3. 其他要求：4.1 無(wú)。-贈(zèng)送知識(shí)：職場(chǎng)新人需要

5、注意的 5 個(gè)職場(chǎng)禮儀著裝禮儀3 秒鐘法則也叫做“第一印象法則”，即雙方見(jiàn)面的前 3 秒鐘，根據(jù)對(duì)方衣著打扮、談話方式及作風(fēng)，就會(huì)形成深刻的第一印象。著裝是最容易實(shí)現(xiàn)的途徑，職場(chǎng)新人的著裝應(yīng)做到整潔、干練、清爽。 男性以襯衫、西服為主。女性以襯衫、套裝、西服為主。握手禮儀握手時(shí)應(yīng)禮貌微笑，雙眼直視對(duì)方眼睛，自然伸出手臂至對(duì)方身前，握手時(shí)力度適中。注意握手時(shí)不要過(guò)于匆忙魯莽，尤其對(duì)方是女性時(shí)， 應(yīng)由女性首先伸出手。儀態(tài)禮儀女性在辦公室內(nèi)要避免化妝、整理衣服等動(dòng)作；注意坐姿、站姿、蹲姿，以端莊、大方的形象示人。辦公桌要保持干凈、整齊，隨手整理。 主動(dòng)禮儀新人上班，領(lǐng)導(dǎo)往往不會(huì)立即安排工作內(nèi)容，但看到領(lǐng)導(dǎo)及同事都在非常忙碌的辦理事宜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)自己是否可以做一些輔助工作。如沒(méi)有工作安排，也可做一些打印、送達(dá)等小事。這樣的主動(dòng)態(tài)度， 會(huì)為你贏得更多人的喜歡。日常禮儀主動(dòng)向同