XX客服部工作計劃

1、XX客服部工作計劃XX客服部工作計劃XX客服部工作計劃1轉(zhuǎn)眼間 20xx 年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項 目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基 本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。自 6 月份該項目對 外開放以來， 我部配合營銷部門相繼開展了 “圓明園國寶展” “繽紛國慶嘉年華” ，“2 次正式對外搖號開盤” ，“和樂中國， 相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致 好評與認(rèn)可。盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的 成績，但仍存在不足之處：1 、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識不是很高。2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對待工作熱情不是很高。3、協(xié)調(diào)、處理問題

2、不夠及時、妥善。4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的 經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo) 已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工 作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積 極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，完善檔 案管理并將對客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的 規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào) 各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。一、深化落實(shí)客服部內(nèi)部建設(shè)與思想交流。1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)團(tuán)隊就如同一臺機(jī)器，每一位

3、客服員工就像這臺機(jī)器上 的螺絲釘，當(dāng)這臺機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不 可以出現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā) 展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和 動力。同時將客服的工資增長計劃，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發(fā) 展前途。第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎懲 制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并依照獎懲 制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī) 行為的滋生和蔓延。第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之 外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多

4、交流，善于傾聽 她們的心聲，多關(guān)心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲 在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯 誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利于工作的展開， 另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流 因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性 較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都 會有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會，通過 客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識、 互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。 客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也

5、是直接面對客 戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī) 范成為客戶評價物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始 尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后 就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我 們要加強(qiáng)對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定 每周一次的培訓(xùn)計劃，提高客服人員對其的重視。2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。 客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對物業(yè)行業(yè) 本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物 業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的XX市物業(yè)管理條例，建設(shè)部第195號令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有 憑可據(jù)，有法可依。3

6、、加強(qiáng)對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因 此加強(qiáng)對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩 余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工 在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯。我部將在明年進(jìn) 一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)， 歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時擬定培訓(xùn)計劃，做到 系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作 流程深入人心。XX客服部工作計劃2一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也 就是說我們所有的工

7、作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè) 的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰 的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹?一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們 的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標(biāo)在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的 主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。工作計劃ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶 （ 潛在客戶、潛在需求 ）。完成目標(biāo) i 可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息 及了解客戶最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目